ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Toko Arjuna Motor Pekalongan) - Unika Repository

(1)

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus pada Toko Arjuna Motor Pekalongan)

S K R I P S I

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan

Program Sarjana (S1) Pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen

Universitas Katolik Soegijapranata

Semarang

Disusun Oleh:

Nama : Ryan Renaldi NIM : 10.30.0102

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN

UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG

(2)

Halaman Motto & Persembahan

“Do the Best in Life”

Skripsi ini Kupersembahkan Kepada :

(3)

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI

Judul : ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Toko Arjuna Motor

Pekalongan)

Disusun Oleh:

Nama : Ryan Renaldi

NIM : 10.30.0102

Program Studi : Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata

Telah disetujui dan diterima pada: Juli 2016

Disetujui di Semarang, Juli 2016

Pembimbing,

(4)

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI

Judul : ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Toko Arjuna Motor

Pekalongan)

Disusun Oleh:

Nama : Ryan Renaldi

NIM : 10.30.0102

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen

Telah dipertahankan di depan penguji pada tanggal: 19 September 2016

Tim Penguji,

Koordinator Penguji, Anggota, Anggota,

(Dr.J.Wijanto Hadipuro, SE.,MT) (M.Widyanto, SE.,MM) (A.Sentot Suciarto, Ph.D)

Dekan Fakultas Ekonomi,

(5)

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Ryan Renaldi

NIM : 10.30.0102

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen

Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri. Apabila dikemudian hari

ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi dan atau bentuk-bentuk kecurangan yang lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dalam bentuk apapun dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang.

Semarang,19 September 2016

(6)

KATA PENGANTAR

Puji syukur peneliti haturkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat dan anugerah-Nya, peneliti akhirnya berhasil menyelesaikan skripsi yang berjudul: “ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Toko Arjuna Motor Pekalongan)” ini.

Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai gelar Sarjana S-1 pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen, Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang.

Dalam menyelesaikan skripsi ini tidak sedikit hambatan yang dialami oleh penulis, oleh sebab itu dukungan dari berbagai pihak sangat dibutuhkan. Maka pada kesempatan ini pulalah penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada berbagai

pihak, yaitu:

1. Terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa, selama ini selalu melimpahkan rahmat dan karuniaNya.

2. Bapak A. Sentot Suciarto, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis,

Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang dan selaku dosen pembimbing yang dengan penuh perhatian dan sabar telah membimbing, memberikan petunjuk, saran, dan waktu luangnya kepada peneliti hingga terselesaikannya skripsi ini. 3. Bapak dan ibu dosen beserta staf dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

(7)

4. Pimpinan beserta karyawan Toko Arjuna Motor di Pekalongan, terima kasih atas

kesediaannya meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner serta bersedia untuk diwawancarai

5. Kedua orang tuaku yang selama ini telah memberikan banyak dukungan baik moril maupun materiil.

6. Seluruh keluargaku, kakak-kakakku, yang telah memberikan semangat dan dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu

hingga tersusunnya skripsi ini.

Seperti kata peribahasa “Tiada Gading yang Tak Retak”, begitu pula dengan skripsi ini, mengerjakan sesuatu yang sukar hendaklah sabar, sehingga mencapai

kejayaan. Maka peneliti meminta kritik dan saran yang membangun. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi berbagai pihak yang membutuhkan.

Semarang, September 2016

(8)

DAFTAR ISI

Halaman Judul ………...…. i

Halaman Motto dan Persembahan .………..………….……… ii

Halaman Persetujuan Skripsi ……...……… iii

Halaman Pengesahan Skripsi ... iv

Halaman Keaslian Skripsi ... v

Kata Pengantar ………...……….. vi

Daftar Isi ………...……….... vii

Daftar Gambar ….……….………...……….… xi

Daftar Tabel ……….…..….…. xii

Abstrak ..………...…………...………...…..…...….. xiv

BAB I: PENDAHULUAN ………..………..1

1.1. LATAR BELAKANG ……….………..………..…...1

1.2. PERUMUSAN MASALAH ………..………...………..6

1.3. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN ………...…………....….7

BAB II: LANDASAN TEORI ………..………...8

(9)

2.2.Faktor-Faktor Kunci Sukses dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan...9

2.3Dimensi Kualitas Pelayanan ...13

2.4.Pengertian Loyalitas Pelanggan...18

2.5. Manajemen Ritel………...20

2.6. Kerangka Berpikir………...22

2.7 Definisi Operasional Variabel...23

2.8. Hipotesis...29

BAB III: METODE PENELITIAN ...31

3.1. Obyek dan Lokasi Penelitian...31

3.2. Populasi dan Sampel...31

3.3. Metode Pengumpulan Data...33

3.3.1. Jenis dan Teknik Pengumpulan Data...33

3.3.2. Skala Pengukuran Data...34

3.3.3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas...34

3.3.3.1. Uji Validitas...34

3.3.3.2. Uji Reliabilitas...36

3.4. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas...37

(10)

3.5.1. Alat Analisis...41

3.5.2. Pengujian Hipotesis...42

3.5.2.1. Uji t...44

3.5.2.2. Uji F...45

BAB IV: HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...47

4.1. Gambaran UmumToko Arjuna Motor...47

4.2. Gambaran Umum Responden...48

4.3. Tanggapan Responden...54

4.4. Hasil Uji Hipotesis...57

4.5. Pembahasan Hasil Regresi...61

BAB V: PENUTUP ...67

5.1. Kesimpulan...67

5.2. Saran...68

DAFTAR PUSTAKA...71

(11)

DAFTAR GAMBAR

(12)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Hasil Pra Survey...4

Tabel 3.1. Hasil Pengujian Validitas Variabel Tangible 1...37

Tabel 3.2. Hasil Pengujian Validitas Variabel Tangible 2...37

Tabel 3.3. Hasil Pengujian Validitas Variabel Emphaty...38

Tabel 3.4. Hasil Pengujian Validitas Variabel Responsiveness...38

Tabel 3.5. Hasil Pengujian Validitas Variabel Reliability...39

Tabel 3.6. Hasil Pengujian Validitas Variabel Assurance...39

Tabel 3.7. Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas...40

Tabel 3.8. Hasil Pengujian Reliabilitas Penelitian... 40

Tabel 4.1. Kelompok Umur Responden...48

Tabel 4.2. Jenis Kelamin Responden...49

Tabel 4.3. Alasan Melakukan Pembelian di Toko Arjuna Motor...50

Tabel 4.4. Frekuensi Pembelian di Toko Arjuna Motor...51

Tabel 4.5. Barang yang dibeli di Toko Arjuna Motor...52

(13)

Tabel 4.7. Tanggapan Responden tentang Tangibles....54

Tabel 4.8. Tanggapan Responden tentang Empathy......55

Tabel 4.9. Tanggapan Responden tentang Responsiveness.....55

Tabel 4.10. Tanggapan Responden tentang Reliability......56

Tabel 4.11. Tanggapan Responden tentang Assurance.....56

Tabel 4.12. Tanggapan Responden tentang Loyalitas...57

Tabel 4.13. Hasil Pengujian Hipotesis (Uji t)...57

(14)

ABSTRAK