71 BAB IV
HASIL dan PEMBAHASAN
4.1 Analisis QFD pada PT. Rayan Sirindo Barakah
4.1.1 Tahap Pertama dari Analisis House of Quality
1. Tentukan siapa pelanggan, lalu buatlah daftar keinginan pelanggan dan ukur pentingnya keinginan-keinginan tersebut dengan bantuan pembobotan.
Sumber: Rampersad, Hubert K. (2005, p153) Gambar 4.1 Tahap Pertama Pengisian House of Quality
Langkah awal yang dilakukan dalam analisis QFD tahap pertama adalah dengan mengidentifikasi kriteria-kriteria kebutuhan pelanggan (Voice of Customer) yang didapat dari hasil wawancara dengan pihak pelanggan dan perusahaan. Dari hasil wawancara yang dilakukan maka diperoleh beberapa kriteria-kriteria kebutuhan pelanggan yang dapat dijadikan sebagai kriteria pelayanan jasa yang baik, karena PT. Rayan Sirindo Barakah merupakan perusahaan yang menjual jasa ,menurut Zurni Zahara Samosir (Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi,2005) model kualitas pelayanan yang populer dan hingga kini banyak dijadikan sebagai acuan dalam penelitian untuk pelayanan jasa adalah model servqual (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Servqual yang dijadikan acuan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Tangible : Karena suatu pelayanan tidak dapat dilihat, tidak bisa dicium dan tidak dapat diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
2. Reliability : Dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
3. Responsiveness : Dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.
4. Assurance : Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Ada empat aspek dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. 5. Empathy : Dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan
pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa.
Yang menjadi responden dalam pengisian kuesioner ini adalah para konsumen dari PT. Rayan Sirindo Barakah dengan total pembeli sebanyak 50 pembeli. Dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2007, p78), maka perhitungan menentukan jumlah responden adalah sebagai berikut:
50 n =
1+50 x (10%²)
n = 33,333333 = 33 responden Keterangan :
N = jumlah total pembeli yang berada di Jakarta n = jumlah unit sampel
e = presisi tingkat kelonggaran ketidaktelitian (10%) N
n =
Adapun hasil kuesioner yang didapat adalah sebagai berikut : Tabel 4.1 Hasil Tingkat Kepentingan
No Atribut Derajat Kepentingan Tingkat Kepentingan
SP P KP TP Jumlah Mean % 1 Kemudahan Pelanggan dalam
Memesan Tiket. (Responsiveness)
27 5 1 0 125 3,79 94,70
2 Kemudahan Proses Komunikasi dengan Pihak Pelayanan Pelanggan (Responsiveness)
22 7 4 0 117 3,55 88,64
3 Kecepatan dalam merespon pemesanan tiket. (Responsiveness)
20 13 0 0 119 3,61 90,15
4 Kehandalan dalam memberikan informasi terbaru tentang promo dan tiket .(Reliability)
15 7 10 1 102 3,09 77,27
5 Perusahaan mempunyai citra nama baik dimata pelanggan. (Assurance)
10 8 9 6 88 2,67 66,67
6 Keamanan atau keabsahan tiket yang terjamin. (Assurance)
25 8 0 0 124 3,76 93,94
7 Program Pemberian Hadiah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (Empathy)
8 10 7 8 84 2,55 63,64
8 Variasi layanan dalam pemesanan tiket (Reliability)
22 8 3 0 118 3,58 89,39
Untuk perhitungan rata-rata (mean) jawaban berdasarkan bobot adalah sebagai berikut :
Rata-rata dari jawaban responden dalam kemudahan pelanggan dalam memesan tiket adalah : 125 : 33 (jumlah responden) = 3,79 Keterangan : SP = Sangat Penting P = Penting KP = Kurang Penting TP = Tidak Penting
Masing – masing derajat kepentingan diberi bobot sebagai berikut : SP = 4
P = 3 KP = 2 TP = 1
Skor tertinggi untuk setiap pertanyaan adalah = 4 x (jumlah responden) = 4 x 33
= 132
Skor terendah untuk setiap pertanyaan adalah = 1 x (jumlah responden) = 1 x 33
100 Untuk perhitungan tingkat kepentingan di tiap masing – masing pertanyaan, dilakukan sesuai contoh perhitungan dibawah ini :
Tingkat kepentingan kemudahan pelanggan dalam memesan tiket.: SP : 27 x 4 = 108
P : 5 x 3 = 15 KP : 1 x 2 = 2 P : 0 x 1 = 0 +
125
Jadi, tingkat kepentingan e-travel dari segi kemudahan pelanggan dalam memesan tiket adalah:
(125 / 132) x 100 % = 94,70 %
Berdasarkan bobot maka dapat digambarkan sebagai berikut :
TP KP P SP 0 25 50 75 94,70% Keterangan : ≤ 25 = TP 26 – 50 = KP 51 – 75 = P 76 – 100 = SP
Tabel 4.2 Hasil Analisis QFD Tahap Pertama
Tingkat Kepentingan Kemudahan Pelanggan dalam
Memesan Tiket. (Responsiveness)
94,70 SP 4 Kemudahan Proses Komunikasi dengan
Pihak Pelayanan Pelanggan. (Responsiveness)
88,64 SP 4
Kecepatan dalam merespon pemesanan tiket. (Responsiveness)
90,15 SP 4 Kehandalan dalam memberikan
informasi terbaru tentang promo dan tiket .(Reliability)
77,27 SP 4
Perusahaan mempunyai citra nama baik dimata pelanggan. (Assurance)
66,67 P 3 Keamanan atau keabsahan tiket yang
terjamin. (Assurance)
93,94 SP 4 Program Pemberian Hadiah untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan (Empathy)
63,64 P 3
Variasi layanan dalam pemesanan tiket (Reliability)
89,39 SP 4
Berdasarkan hasil analisis tingkat kepentingan pelanggan mementingkan kriteria-kriteria sebagai berikut:
1. Kemudahaan pelanggan dalam memesan tiket.
Dalam pelayanan yang baik suatu perusahaan harus memudahkan pelanggan dalam melakukan semua transaksi yang diinginkan dan tidak membutuhkan proses yang lama untuk melakukan transaksi tersebut.
2. Keamanan atau keabsahan tiket
Pelanggan tidak akan merasa takut untuk melakukan pembelian jika perusahaan memberikan jaminan dalam hal keamanan ataupun keabsahan tiket yang telah dibeli.
3. Kecepatan dalam merespon pemesanan tiket
Kehandalan pelayanan perusahaan untuk dapat memenuhi permintaan pelanggan sangatlah penting agar pelanggan merasa nyaman dalam memesan tiket sehingga mereka mengetahui bahwa tiket yang telah mereka pesan telah diterima oleh pihak perusahaan sehingga tidak merasa takut lagi akan kehabisan tiket.
2. Variasi layanan pemesanan tiket
Perusahaan harus menyediakan beberapa alternatif dalam memudahkan pelanggan untuk dapat memesan tiket yang mereka inginkan seperti danya pemesanan melalui telepon, email, fax, pemesanan langsung dan mendatangi perusahaan.
3. Kemudahan proses komunikasi dengan pihak pelayanan pelanggan Dalam hal ini perusahaan harus dapat merespon semua informasi yang ingin diketahui oleh pelanggan mulai dari jadwal penerbangan, harga, apakah tiket tersebut sudah di terima atau belum, keluhan serta pertanyaan pelanggan. Kunci dari keberhasilan ini adalah media komunikasi yang digunakan oleh perusahaan apakah itu email, fax, telepon, website untuk memudahkan proses komunikasi dengan pelanggan.
4. Kehandalan dalam memberikan informasi terbaru mengenai tiket
Perusahaan harus dapat memberikan informasi-informasi terbaru mengenai promosi-promosi yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan.
5. Perusahaan mempunyai citra nama baik dimata pelanggan
Peusahaan harus membangun citra positif dimata pelanggan sehingga pelanggan akan merasa nyaman untuk membeli ataupun melakukan transaksi sehingga pelanggan tidak merasa tertipu.
6. Program pemberian hadiah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan apabila perusahaan memberikan reward kepada pelanggan yang telah loyal dalam melakukan pembelian secara terus menerus di perusahaan.
4.1.2 Tahap Kedua House of Quality
2. Bandingkan kinerja PT. Rayan Sirindo Barakah dengan sejenisnya di perusahaan lain.
Gambar 4.2 Tahap Kedua dan Ketiga Pengisian House Of Quality Sumber : Rampersad (2005, p153)
Pada tahap kedua ini, akan dijabarkan hasil dari evaluasi terhadap PT. Rayan Sirindo Barakah dan jasa pesaing saat ini dilihat dari sisi pelanggan. Evaluasi ini dilakukan untuk mengetahui pandangan pelanggan yang menggunakan layanan dari PT. Rayan Sirindo Barakah dan PT. Mitra Tours & Travel. Setelah dilakukan evaluasi , maka dapat diperoleh data melalui kuesioner yang sudah disebarkan oleh pihak perusahaan.
Adapun hasil dari pengisian kuesioner yang didapat dari responden adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3 Perbandingan tingkat pelayanan PT. Rayan Sirindo Barakah
Atribut Jasa Tingkat Pelayanan Derajat Pelayanan SB B KB TB Jumlah Mean % Kemudahan Pelanggan dalam Memesan
Tiket. (Responsiveness)
3 5 11 14 63 1,91 47,73
Kemudahan Proses Komunikasi dengan Pihak Pelayanan Pelanggan (Responsiveness)
9 7 12 5 86 2,61 65,15
Kecepatan dalam merespon pemesanan tiket. (Responsiveness)
9 8 8 8 84 2,55 63,64
Kehandalan dalam memberikan informasi terbaru tentang promo dan tiket .(Reliability)
3 5 10 15 62 1,88 46,97
Perusahaan mempunyai citra nama baik dimata pelanggan. (Assurance)
13 10 8 2 100 3,03 75,76
Keamanan atau keabsahan tiket yang terjamin. (Assurance)
15 12 5 0 106 3,21 80,30
Program Pemberian Hadiah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (Empathy)
8 7 10 8 81 2,45 61,36
Variasi layanan dalam pemesanan tiket (Reliability)
3 5 14 11 66 2 50,00
Tabel 4.4 Tabel Perbandingan tingkat pelayanan PT. Mitra Tour & Travel
Atribut Jasa Tingkat Pelayanan Derajat Pelayanan SB B KB TB Jumlah Mean % Kemudahan Pelanggan dalam Memesan
Tiket. (Responsiveness)
7 16 8 2 94 2,85 71,21
Kemudahan Proses Komunikasi dengan Pihak Pelayanan Pelanggan (Responsiveness)
12 13 8 0 103 3,12 78,03
Kecepatan dalam merespon pemesanan tiket. (Responsiveness)
5 18 2 8 86 2,61 65,15
Kehandalan dalam memberikan informasi terbaru tentang promo dan tiket .(Reliability)
19 9 2 3 110 3,33 83,33
Perusahaan mempunyai citra nama baik dimata pelanggan. (Assurance)
8 7 8 10 79 2,39 59,85
Keamanan atau keabsahan tiket yang terjamin. (Assurance)
15 11 6 1 106 3,21 80,30
Program Pemberian Hadiah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (Empathy)
10 11 10 2 95 2,88 71,97
Variasi layanan dalam pemesanan tiket (Reliability)
16 13 3 1 110 3,33 83,33
Untuk perhitungan rata-rata (mean) jawaban berdasarkan bobot adalah sebagai berikut :
Rata-rata dari jawaban responden dalam kemudahan pelanggan dalam memesan tiket adalah : 79 : 33 (jumlah responden) = 2,39 Keterangan : SB = Sangat Baik B = Baik KB = Kurang Baik TB = Tidak Baik
Masing – masing derajat penilaian diberi bobot sebagai berikut : SB = 4
B = 3 KB = 2 TB = 1
Skor tertinggi untuk setiap pertanyaan adalah : 4 x 33 = 132 Skor terendah untuk setiap pertanyaan adalah : 1 x 33 = 33
Untuk perhitungan tingkat kepuasan di masing – masing pertanyaan, dilakukan sesuai contoh perhitungan di bawah ini :
100 Tingkat nilai pelayanan dalam kemudahan pelanggan dalam memesan tiket adalah: SP : 3 x 4 = 12 P : 5 x 3 = 15 KP : 11 x 2 = 22 P : 14 x 1 = 14 + 63
Jadi tingkat kepentingan jasa pengantar tiket dalam PT. Rayan Sirindo Barakah adalah:
(63 / 132) x 100 % = 47,73 %
Berdasarkan bobot maka dapat digambarkan sebagai berikut :
TB KB B SB 0 25 50 75 47,73% Keterangan : ≤ 25 = TB 26 – 50 = KB 51 – 75 = B 76 – 100 = SB
Jadi tingkat kepuasan dari segi kemudahan pelanggan dalam memesan tiket adalah = Kurang baik.
-Secara keseluruhan hasil evaluasi pelayanan PT. Rayan Sirindo Barakah adalah : (47,73% + 65,15% + 63,64% + 59,85% + 75,76% + 80,30% + 61,36% + 50,00%) : 8 = 62,97%
sehingga dapat dikategorikan Baik ( B )
-Secara keseluruhan hasil evaluasi pelayanan pesaing (PT. Mitra Tour & Travel) adalah :
(71,21% + 78,03% + 65,15% + 83,33%+ 59,85% + 80,30% + 71,97% + 83,33%) : 8 = 74,15 %
Tabel 4.5 Tingkat Perbandingan Atribut Pelayanan antara PT. Rayan Sirindo Barakah dan PT. Mitra Tour & Travel
No Atribut Jasa PT. Rayan Sirindo
Barakah
PT. Mitra Tour & Travel
SB B KB TB SB B KB TB
1 Kemudahan Pelanggan dalam Memesan Tiket. (Responsiveness) 2 Kemudahan Proses Komunikasi
dengan Pihak Pelayanan Pelanggan (Responsiveness)
3 Kecepatan dalam merespon pemesanan tiket. (Responsiveness) 4 Kehandalan dalam memberikan
informasi terbaru tentang promo dan tiket .(Reliability)
5 Perusahaan mempunyai citra nama baik dimata pelanggan. (Assurance) 6 Keamanan atau keabsahan tiket
yang terjamin. (Assurance)
7 Program Pemberian Hadiah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (Empathy)
8 Variasi layanan dalam pemesanan tiket (Reliability)
Dari tabel perbandingan terlihat bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT. Rayan Sirindo Barakah apabila dibandingkan dengan pesaingnnya masih banyak sekali kualitas pelayanan yang kurang baik sehingga perusahaan harus dapat memperbaikinya untuk dapat memenuhi keinginan pelanggan.
Table 4.6 Hasil Analisis QFD Tahap Kedua
Dari hasil perhitungan perbandingan dengan pesaing maka dapat dilihat beberapa hal yang perlu ditambahkan pada pelayanan terutama yang mendapat penilaian Kurang Baik ( KB ). P T . R a y a n S ir in d o B a ra k a h P T . M it ra T o u r & T ra v el T a rg et N il a i
1 Kemudahan Pelanggan dalam Memesan Tiket. (Responsiveness)
1,91 2,85 2,85
2 Kemudahan Proses Komunikasi dengan Pihak Pelayanan Pelanggan (Responsiveness)
2,61 3,12 3,12
3 Kecepatan dalam merespon pemesanan tiket. (Responsiveness)
2,55 2,61 2,61
4 Kehandalan dalam memberikan informasi terbaru tentang promo dan tiket .(Reliability)
1,88 3,33 3,33
5 Perusahaan mempunyai citra nama baik dimata pelanggan. (Assurance)
3,03 2,39 3,1
6 Keamanan atau keabsahan tiket yang terjamin. (Assurance)
3,21 3,21 3,21
7 Program Pemberian Hadiah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (Empathy)
2,45 2,88 2,88
8 Variasi layanan dalam pemesanan tiket (Reliability)
4.1.3 Tahap Ketiga House of Quality
3. Identifikasi dan hitung tujuan dari perbaikan , tentukan keinginan pelanggan yang perlu diperbaiki dan ditambahkan agar pelayanan jasa PT. Rayan Sirindo Barakah dapat bersaing.
Sumber : Rampersad, Hubert K. Total Performance Scorecard (2005, p153) Gambar 4.3 Tahap Ketiga Analisis QFD
Maksud dari tahap ketiga Analisis QFD adalah agar perusahaan dapat mengetahui bagaimanakah posisi perusahaan dimata pelanggan dibandingkan dengan pesaing. Berdasarkan hal tersebut dapat diketahui berapa banyak peningkatan yang harus dilakukan perusahaan pada pelayanan jasa PT. Rayan Sirindo Barakah mana saja yang membutuhkan peningkatan atau perbaikan.
Table 4.7 Hasil Analisis QFD Tahap Ketiga T in g k a t K ep en ti n g a n P T . R a y a n S ir in d o B a ra k a h P T . M it ra T o u r & T ra v el T a rg et N il a i T a rg et P en g em b a n g a n B o b o t % B o b o t
Target nilai adalah nilai yang ingin ditingkatkan pada PT. Rayan Sirindo Barakah dari nilai sebelumnya. Nilai target ini dapat ditentukan oleh peneliti atau narasumber. Dalam penelitian ini narasumber menentukan nilai target yang diinginkan.
Cara menghitung faktor perbaikan, bobot dan presentase bobot :
• Target Pengembangaan = Target Nilai ÷ nilai PT. Rayan Sirindo Barakah 1 Kemudahan Pelanggan dalam
Memesan Tiket. (Responsiveness)
3,79 1,91 2,85 2,85 1,49 5,65 16,36 2 Kemudahan Proses Komunikasi
dengan Pihak Pelayanan Pelanggan (Responsiveness)
3,55 2,61 3,12 3,12 1,20 4,26 12,34
3 Kecepatan dalam merespon pemesanan tiket. (Responsiveness)
3,61 2,55 2,61 2,61 1,02 3,68 10,66 4 Kehandalan dalam memberikan
informasi terbaru tentang promo dan tiket .(Reliability)
3,09 1,88 3,33 3,33 1,77 5,47 15,84
5 Perusahaan mempunyai citra nama baik dimata pelanggan. (Assurance)
2,67 3,03 2,39 3,1 1,02 2,72 7,88 6 Keamanan atau keabsahan tiket
yang terjamin. (Assurance)
3,76 3,21 3,21 3,21 1 3,76 10,89 7 Program Pemberian Hadiah untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan (Empathy)
2,55 2,45 2,88 2,88 1,18 3,01 8,72
8 Variasi layanan dalam pemesanan tiket (Reliability)
3,58 2 3,33 3,33 1,67 5,98 17,32
• Bobot = Target Pengembangan × tingkat kepentingan. • Presentase bobot = bobot ÷ total bobot × 100%
4.1.4 Tahap Keempat House of Quality
4. Terjemahkan keinginan pelanggan ke dalam parameter teknis yaitu spesifikasi produk. Nyatakan bagaimana cara keinginan pelanggan dapat dimanfaatkan.
Sumber : Rampersad, Hubert K. Total Performance Scorecard (2005, p153) Gambar 4.4 Tahap Keempat Analisis QFD
Parameter teknis merupakan kriteria – kriteria yang diajukan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kriteria – kriteria ini didapat dari hasil wawancara dengan pihak internal perusahaan.
Kriteria – kriteria yang didapat dari hasil wawancara tersebut adalah sebagai berikut :
1. Pengiriman tepat waktu
Pengiriman tiket baik melalui kurir, e-mail, fax atau sms harus dikirim tepat waktu sehingga pelanggan tidak merasa khawatir akan kehabisan tiket yang diinginkan.
2. Data atau informasi tiket akurat
Data atau informasi tiket yang diberikan misalnya dari harga, waktu keberangkatan, terminal keberangkatan haruslah sesuai dengan yang disediakan oleh jasa penerbangan dan sesuai dengan yang di pesan oleh pelanggan.
3. Harga yang Bersaing
Harga yang bersaing dan kompetitif dengan perusahaan sejenis lainnya. 4. Banyaknya pilihan paket produk.
Perushaan dapat memberikan banyak pilihan paket produk kepada pelanggan, agar pelanggan bisa menentukan sendiri sesuai dengan keinginan dan agar menambah keinginan pelanggan untuk menggunakan produk.
Tabel 4.10 Hasil Evaluasi Perbandingan Parameter Teknis Layanan PT. Rayan Sirindo Barakah & PT. Mitra Tour & Travel
Parameter Teknis Hasil Evaluasi
P T . R a y a n S ir in d o B a ra k a h P T . M it ra T o u r & T ra v e l
Pengiriman Tepat Waktu KB B
Data atau Informasi Tiket Akurat B B
Harga yang Bersaing KB B
Banyak Pilihan Paket Produk KB B
4.1.5 Tahap Kelima House of Quality
5. Periksa hubungan antara keinginan pelanggan dengan parameter teknis
Sumber : Rampersad, Hubert K. Total Performance Scorecard (2005, p153) Gambar 4.5 Tahap Kelima Analisis QFD
Tujuan dari matriks interaksi adalah untuk mengetahui hubungan antara keinginan pelanggan dengan parameter teknis yang dilakukan dengan cara wawancara dengan pihak internal dari perusahaan. Kriteria – kriteria yang berhubungan akan diberi bobot. Yang tidak memiliki hubungan tidak akan diberi bobot. Bobot yang diberikan berkisar 1 untuk yang terendah hingga 9 untuk yang tertinggi.
Tabel 4.11 Hubungan Keinginan Pelanggan dengan Parameter Teknis
Jenis Hubungan Ya/Tidak Kekuatan
Hubungan
Kemudahan Pelanggan dalam Memesan Tiket - Pengiriman Tepat Waktu
Ya
Kemudahan Pelanggan dalam Memesan Tiket - Data atau Informasi Tiket Akurat
Tidak
Kemudahan Pelanggan dalam Memesan Tiket - Harga yang Bersaing
Ya
Kemudahan Pelanggan dalam Memesan Tiket - Banyak Pilihan Paket Produk
Tidak
Kemudahan Proses Komunikasi dengan Pihak Pelayanan Pelanggan - Pengiriman Tepat Waktu
Ya
Kemudahan Proses Komunikasi dengan Pihak Pelayanan Pelanggan - Data atau Informasi Tiket Akurat
Ya
Kemudahan Proses Komunikasi dengan Pihak Pelayanan Pelanggan - Harga yang Bersaing
Tidak
Pelanggan - Banyak Pilihan Paket Produk
Kecepatan dalam merespon pemesanan tiket - Pengiriman Tepat Waktu
Ya
Kecepatan dalam merespon pemesanan tiket - Data atau Informasi Tiket Akurat
Ya
Kecepatan dalam merespon pemesanan tiket - Harga yang Bersaing
Ya
Kecepatan dalam merespon pemesanan tiket - Banyak Pilihan Paket Produk
Tidak
Kehandalan dalam memberikan informasi terbaru tentang promo dan tiket - Pengiriman Tepat Waktu
Ya
Kehandalan dalam memberikan informasi terbaru tentang promo dan tiket - Data atau Informasi Tiket Akurat
Ya
Kehandalan dalam memberikan informasi terbaru tentang promo dan tiket - Harga yang Bersaing
Ya
Kehandalan dalam memberikan informasi terbaru tentang promo dan tiket - Banyak Pilihan Paket Produk
Ya
Perusahaan mempunyai citra nama baik dimata pelanggan - Pengiriman Tepat Waktu
Ya
Perusahaan mempunyai citra nama baik dimata pelanggan - Data atau Informasi Tiket Akurat
Ya
Perusahaan mempunyai citra nama baik dimata pelanggan - Harga yang Bersaing
Tidak
Perusahaan mempunyai citra nama baik dimata pelanggan - Banyak Pilihan Paket Produk
Tidak
Keamanan tiket yang terjamin - Pengiriman Tepat Waktu Ya Keamanan tiket yang terjamin - Data atau Informasi Tiket
Akurat
Ya
Keamanan tiket yang terjamin - Harga yang Bersaing Ya Keamanan tiket yang terjamin - Banyak Pilihan Paket Ya
= Hubungan Kuat =9 = Hubungan Sedang =3 = Hubungan Lemah = 1 Produk
Program Pemberian Hadiah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan - Pengiriman Tepat Waktu
Tidak
Program Pemberian Hadiah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan - Data atau Informasi Tiket Akurat
Tidak
Program Pemberian Hadiah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan - Harga yang Bersaing
Ya
Program Pemberian Hadiah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan - Banyak Pilihan Paket Produk
Tidak
Variasi layanan dalam pemesanan tiket - Pengiriman Tepat Waktu
Ya
Variasi layanan dalam pemesanan tiket - Data atau Informasi Tiket Akurat
Ya
Variasi layanan dalam pemesanan tiket - Harga yang Bersaing
Ya
Variasi layanan dalam pemesanan tiket - Banyak Pilihan Paket Produk
Ya
Sumber : Wawancara
Keterangan :
Ya = Memiliki hubungan Tidak = Tidak memiliki hubungan
= Hubungan Sedang =3 = Hubungan Lemah = 1 P en g ir im a n T ep at W ak tu D at a at a u I n fo rm T ik et A k u ra t H ar g a y a n g B e rs ai n g B a n y ak P il ih a n P ak e t P ro d u k T in g k a t K ep en ti n g a n P T . R a y a n S ir in d o B a r a k a h P T . M it r a T o u r & T r a v el T a r g et N il a i T a r g et P en g em b a n g a n B o b o t % B o b o t Kemudahan Pelanggan dalam Memesan Tiket. (Responsivess) 3,79 1,91 2,85 2,85 1,49 5,65 16,36 Kemudahan Proses Komunikasi dengan Pihak Pelayanan Pelanggan (Kompetensi) 3,55 2,61 3,12 3,12 1,20 4,26 12,34 Kecepatan dalam merespon pemesanan tiket. (Responsiveness) 3,61 2,55 2,61 2,61 1,02 3,68 10,66 Kehandalan dalam memberikan informasi terbaru tentang promo dan tiket .(Reliability)
3,09 1,88 3,33 3,33 1,77 5,47 15,84
Perusahaan mempunyai citra nama baik dimata pelanggan. (Assurance)
2,67 3,03 2,39 3,1 1,02 2,72 7,88
Keamanan atau keabsahan tiket yang terjamin. (Assurance) 3,76 3,21 3,21 3,21 1 3,76 10,89 Program Pemberian Hadiah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (Empathy) 2,55 2,45 2,88 2,88 1,18 3,01 8,72
Variasi layanan dalam pemesanan tiket (Reliability)
3,58 2 3,33 3,33 1,67 5,98 17,32
Sumber : Hasil Pengolahan Data
4.1.6 Tahap Keenam House of Quality 6. Kekuatan hubungan antar parameter teknis
Sumber : Rampersad, Hubert K. Total Performance Scorecard (2005, p153) Gambar 4.7 Tahap Keenam Analisis QFD
= Hubungan Kuat =9 = Hubungan Sedang =3 = Hubungan Lemah = 1
Matriks Korelasi, pada bagian ini kita akan menganalisis hubungan antara parameter teknis, apakah saling berhubungan atau tidak. Apabila berhubungan, bagaimanakah kondisi hubungannya apakah kuat, sedang, atau lemah.
Tabel 4.12 Hubungan antara Parameter Teknis
Jenis Hubungan Ya/Tidak Kekuatan
Hubungan
Pengiriman Tepat Waktu - Data atau Informasi Tiket Akurat Ya Pengiriman Tepat Waktu - Harga yang Bersaing Tidak Pengiriman Tepat Waktu - Banyak Pilihan Paket Produk Tidak Data atau Informasi Tiket Akurat - Harga yang Bersaing Tidak Data atau Informasi Tiket Akurat - Banyak Pilihan Paket
Produk
Tidak
Harga yang Bersaing - Banyak Pilihan Paket Produk Ya
Sumber : Wawancara
Keterangan :
Ya = Memiliki hubungan Tidak = Tidak memiliki hubungan
= Hubungan Kuat =9 = Hubungan Sedang =3 = Hubungan Lemah = 1 P en g ir im a n T e p at W a k tu D at a at au I n fo rm a si T ik et A k u ra t H ar g a y an g B er sa in g B a n y ak P il ih an P ak et P ro d u k
4.1.7 Tahap Ketujuh House of Quality
7. Catatlah satuan tolak ukur untuk semua parameter teknis
Sumber : Rampersad, Hubert K. Total Performance Scorecard (2005, p153) Gambar 4.9 Tahap Ketujuh Analisis QFD
Pada tahap ini akan dilakukan penghitungan antara besarnya hubungan dalam matriks interaksi dengan mengalikan antara besarnya relasi dengan persentase bobot.
= Hubungan Kuat =9 = Hubungan Sedang =3 = Hubungan Lemah = 1
Sumber : Hasil Pengolahan Data
4.1.8 Tahap Kedelapan House of Quality
8. Tentukan nilai target desain sebagai produk layanan atau tunjukan perbaikan parameter teknis yang dilakukan
Sumber : Rampersad, Hubert K. Total Performance Scorecard (2005, p153) Gambar 4.11 Tahap Kedelapan Analisis QFD
Sumber : Hasil Pengolahan Data
Gambar 4.12 Hasil Analisis QFD Tahap Kedelapan
= Hubungan Kuat =9 = Hubungan Sedang =3 = Hubungan Lemah = 1
4.1.9 Perhitungan dalam analisis QFD
Perhitungan dalam analisis QFD diperoleh melalui kuesioner yang tahapan – tahapan penghitungannya adalah sebagai berikut :
• Tingkat kepentingan didapat dari kuesioner tingkat kepentingan yang disebarkan kepada sampel yang merupakan pelanggan PT. Rayan Sirindo Barakah.
• Perbandingan produk didapatkan melalui kuisioner perbandingan dengan pesaing
• Perhitungan target nilai diambil dari nilai yang tertinggi dari perbandingan mean antara PT. Rayan Sirindo Barakah dengan PT. Mitra Tour & Travel
• Target pengembangan didapat dari wawancara dengan narasumber PT. Rayan Sirindo Barakah
• Faktor perbaikan dihitung berdasarkan target dibagi mean PT. Rayan Sirindo Barakah
• Perhitungan bobot didapatkan dari faktor perbaikan dikalikan target pengembangan
• Perhitungan %bobot didapat dari bobot dibagi total bobot dikalikan 100%
• Analisis teknis nilai target didapatkan melalui wawancara parameter teknis
• Kekuatan hubungan atribut dengan parameter teknis didapat dari wawancara dan nilainya diperoleh dari %bobot dikalikan kekuatan hubungan
• % prioritas didapat dari masing-masing total parameter teknis dibagi dengan jumlahnya dikalikan 100%
• Kekuatan hubungan parameter teknis didapatkan dari wawancara kekuatan hubungan parameter teknis.
• Nilai target tahap 8 didapat dari wawancara dengan narasumber
4.1.10 Hasil dan Pembahasan
Setelah melakukan penghitungan dengan metode analisis QFD (Quality Function Deployment) , Layanan PT. Rayan Sirindo Barakah memiliki beberapa kelemahan dibandingkan dengan pesaingnya, kelemahan layanan PT. Rayan Sirindo Barakah yaitu dalam hal kemudahaan pelanggan dalam memesan tiket,variasi layanan pemesanan tiket, kehandalan dalam memberikan informasi terbaru tentang promo dan tiket.
Jadi, dari hasil analisis QFD (Quality Function Deployment) yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa peningkatan atau perbaikan layanan PT. Rayan Sirindo Barakah yang sudah ada saat ini perlu dilakukan dengan mengusulkan atau merekomendasikan Perancangan e-travel yang berbasis web agar keinginan pelanggan yang tadinya tidak dapat dipenuhi sehingga dapat terpenuhi untuk dapat memaksimalkan penggunaan Layanan PT. Rayan Sirindo
Barakah sendiri. Hal yang paling perlu untuk dibuat dalam rancangan situs web PT. Rayan Sirindo Barakah yang baru adalah :
1. Kemudahan pelanggan dalam memesan tiket karena memiliki persen bobot sebesar (16,36%)
2. Meningkatkan kehandalan perusahaan dalam memberikan informasi terbaru mengenai promo dan tiket karena memiliki persen bobot sebesar (15,84%).
3. Meningkatkan Variasi layanan dalam pemesanan tiket karena memiliki memiliki persen bobot ( 17,32 %)
4.2 Rencana Solusi Pemecahan
Rencana solusi yang akan diterapkan untuk memecahkan masalah di atas adalah dengan menerapkan konsep perancangan e-travel guna mengoptimalkan efektifitas penjualan PT. Rayan Sirindo Barakah. Perancangan yang dilakukan merupakan hasil analisis sistem pemesanan dan evaluasi tingkat pemesanan dan kualitas pelayanan melalui metode Quality Function Deployment. Setelah melakukan analisis ini peneliti dapat membandingkan kualitas pelayanan dengan pesaing dan prioritas peracangan website. Peneliti akan mengetahui faktor-faktor apa saja yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan, dan akan menerapkannya dalam perancangan website.
4.3 Delapan Aturan Emas Dalam Perancangan Website
Menurut Shneiderman (2004, p74-75), dalam merancang website yang baik perlu 8 aturan emas yang harus diperhatikan yaitu sebagai berikut:
1. Berusaha tetap konsisten ( strike for consistency)
Maksudnya pengguanaan jenis font, warna, symbol, bentuk tombol harus tetap sama atau tidak mengalami perubahan makna diseluruh bagian program. Didalam website RAYANTOUR ditunjukkan dengan tidak adanya warna huruf menu yang tidak berubah untuk setiap halamannya,selain itu header disetiap halaman akan tetap sama hal ini menunjukkan konsistensi dalam perancangan web RAYANTOUR. 2. Memperbolehkan bagi pengguna yang sering untuk menggunakan jalan
pintas (enable frequent users to use shortcuts)
Maksudnya program menyediakan suatu tombol khusus yang berfungsi untuk masuk kebagian lain secara langsung dan tidak perlu melalui bagian-bagian yang biasa dilewati.
Dalam penerapannya di website RAYANTOUR terlihat dari bagian shortcut YM, news yang ada pada tiap halaman web,yang akan memudahkan pelanggan untuk masuk ke halaman tersebut.
3. Memberikan umpan balik informasi (offer informative feedback)
Memberikan umpan balik yang interaktif untuk setiap aksi sehingga tidak membingungkan pemakai. Umpan balik ini terlihat dari adanya kata welcome ketika admin berhasil login.
4. Merancang dialog untuk mengakhiri hasil (design dialogs to yield closure).
Pengorganisasian yang baik, sehingga pemakaitahu kapan awal dan akhir dari suatu aksi. Dalam website RAYANTOUR hal ini akan terlihat dari menu flight dimana apabila kita tidak mendapatkan jenis penerbangan yang kita inginkan maka akan ada tombol baru yang akan mengarahkan kita untuk dapat mencari penerbangan baru yang kita inginkan.
5. Memberikan penanggulangan kesalahan yang sederhana (permit esay reversal of actions).
Sedapat mungkin merancang system yang dapat menghindari pengguna dari kesalahan yang serius. Apabila pengguna membuat kesalahan, Sistem harus dapat mendeteksi kesalahan dan dapat memberikan jalan keluar yang termudah untuk mengatasi kesalahan tersebut. Dalam hal ini penaggulangan kesalahan akan terlihat ketika seorang admin memasukkan ID dan Password yang salah maka akan ada pemberitahuan yan menyatakan bahwa id dan password yang dimasukkan salah.
6. Memperbolehkan pengguna mengulangi atau memperbaiki suatu aksi (offer error prevention and simple error handling).
Kesalahan yang terjadi dapat dikembalikan pada aksi sebelumnya kesalahan terjadi. Dengan adanya rancangan seperti ini kegelisahan dan rasa takut membuat kesalahan pada pengguna dapat diatasi.
7. Mendukung proses pengawasan internal (support internal locus of control).
Pengguna yang berpengalaman menginginkan keikut sertaannya terhadap sistem yang mereka pakai dan mengharapkan sistem memberikan tanggapan atas aksi yang dilakukannya.
8. Mengurangi beban ingatan jangka pendek (reduce short-term memory load)
Dengan terbatasnya kemampuan manusia untuk mengingat, tampilan pada sistem hendaklah mudah untuk diingat dan sederhana
4.4 Perancangan Situs Web
Berdasarkan hasil dari analisis House of Quality perancangan website ini harus menjawab keinginan konsumen yaitu kemudahan pelanggan dalam memesan tiket, kehandalan perusahaan dalam memberikan informasi terbaru mengenai promo dan tiket, serta variasi layanan dalam pemesanan tiket.
Perancangan situs web e-travel ini juga harus mengikuti aturan-aturan dalam merancang situs web yang terdapat dalam 8 aturan emas perancangan situs web untuk memperoleh hasil perancangan web yang baik.
1. Rancangan Tampilan Home
Pada tampilan halaman Home, Perusahaan menyampaikan ucapan selamat datang kepada para pelanggan. Tombol navigasi (home,haji,umrah,about us,contact us,flight,news,requirment) terdapat pada bagian bawah setelah logo perusahaan. Di halaman home ini juga terdapat banner setelah tombol navigasi yang dapat diganti-ganti sesuai dengan kebutuhan. Halaman home juga menampilkan berita (news feed) terbaru mengenai informasi tentang haji dan travel yang dapat di akses oleh pelanggan. Selain itu halaman home juga menampilkan icon Yahoo Messanger yang apabila diklik akan mengarahkan pelanggan ke halaman contact us website.
2. Rancangan Tampilan Haji
Pada tampilan halaman haji pelanggan dapat melihat informasi-informasi berupa harga, kota dan jenis pesawat yang digunakan untuk penerbanagan. Disini pelanggan dapat memilih paket-paket haji yang diinginkan,setelah menetapkan paket haji yang diinginkan pelanggan dapat melakukan pemesanan melalui contact us yang telah disediakan oleh perusahaan. Dan apabila pelanggan mempunyai pertannyaan maka pelanggan dapat melakukan chat dengan pihak perusahaan melalui Yahoo Messanger yang terdapat pada pojok kiri halaman setelah banner.
3. Rancangan Tampilan Umrah
Pada tampilan halaman umrah pelanggan dapat melihat informasi-informasi berupa harga, kota dan tanggal keberangkatan. Disini pelanggan dapat memilih paket-paket umrah yang diinginkan,setelah menetapkan paket umrah yang diinginkan pelanggan dapat melakukan pemesanan melalui contact us ataupun chat online dengan perusahaan.
4. Rancangan Tampilan About Us
Pada tampilan halaman about us memaparkan sedikit sejarah singkat pendirian perusahaan Rayan Sirindo Barakah. Tujuan dari halaman ini adalah supaya pelanggan mengetahui bahwa rayantour memang benar ada dan menciptakan kepercayaan bagi para pelanggan.
5. Rancangan Tampilan Contact Us
Pada tampilan halaman contact us menampilkan alamat, no telpon,fax,email serta jam kerja perusahaan,yang dapat digunakan oleh pelanggan untuk menghubungi serta melakukan pemesanan paket haji dan umrah serta pemesanan tiket pesawat yang diinginkan oleh pelanggan.
6. Rancangan Tampilan Flight Tahap Pertama
Pada tampilan halaman flight tahap pertama menampilkan halaman pencarian penerbangan yang diinginkan oleh pelanggan. Disini pelanggan dapat memilih:
• Tipe penerbangan sekali jalan atau pulang pergi • Kota asal dan tujuan keberangkatan
• Tanggal serta bulan keberangkatan
• Dan jumlah penumpang yang akan berangkat
Setelah mengisi semua field yang disediakan pelanggan dapat langsung mencari dan melihat tipe-tipe serta waktu keberangkatan yang diinginkan.
7. Rancangan Tampilan Flight Tahap Kedua
Tampilan halaman flight tahap kedua merupakan kelanjutan dari tampilan halaman flight tahap pertama dimana setelah mengisi semua data-data yang disediakan setelah menekan tombol cari pada tahap pertama, website akan menampilkan halaman baru berupa waktu keberangkatan,waktu tiba di tujuan, ketersedian paket yang ada serta kode penerbangan ataupun kode pesawat yang akan berangkat.
Setelah memilih tipe penerbangan di halaman flight tahap kedua pelanggan dapat langsung memesan tiket yang diinginkan melalui telepon,fax ataupun email perusahaan yang telah disediakan. Setelah perusahaan meneriman pemesanan perusahaan akan segera megisukan penerbangan yang dipilih oleh pelanggan kepada pihak maskapai penerbangan, setelah pemesanan oleh perusahaan di terima olah pihak maskapai penerbangan perusahaan akan segera mengirimkan tiket yang dipesan oleh pelanggan melalui email ataupun fax, untuk area jatinegara perusahaan dapat mengantarkan langsung tiket yang dipesan oleh pelanggan secara gratis melalui jasa kurir perusahaan.
8. Rancangan Tampilan News
Pada halaman news menampilkan informasi seputar perjalanan,paket haji dan umrah, promosi paket perjalanan,even-event terbaru yang diadakan oleh perusahaan dll.
9. Rancangan Tampilan Requirment
Pada tampilan halaman requirment menampilkan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh pelanggan yang akan melakukan ibadah haji atupun umroh,maupun melakukan pemesanan tiket perjalanan yang disediakan oleh perusahaan.
10. Rancangan Tampilan Admin
Untuk dapat mengakses halaman admin pihak yang bersangkutan harus memiliki id serta password yang telah dibuat oleh perusahaan,biasanya yang dapat mengakses halaman admin hanyalah pihak perusahaan, karena disini halaman admin sangat penting bagi perusahaan untuk dapat mengetahui informasi mengenai tiket,menambahkan,mengubah,serta menghapus data-data yang tidak dibuthkan lagi.
Akses halaman admin terdapat pada footer halaman home. Ketika user mau mengakses halaman admin jendela baru akan terbuka dan meminta user untuk memasukkan id serta password apabila id dan password tidak sesuai maka user akan kembali ke halaman home,jika id dan password benar maka user akan masuk ke halaman admin.
4.5 Site Map Website
