ANALISA PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
(Studi Kasus : Playlist Karaoke Keluarga)
Rizki Amalia
Jurusan Marketing Communication, Fakultas Ekonomi dan
Komunikasi, BINUS University
Jl. K.H. Syahdan No.9 Palmerah, Jakarta Barat 11480
Rizkiamalia14@gmail.com
ABSTRACT
Routines of today's society is very complex that makes people always feel saturated and tired. Therefore, this crowded adult entertainment business in the market. Raises many competitors each company should improve its service quality. The purpose of this study was to understand the impact of service quality on customer satisfaction.The methodology used in this research is quantitative research. Method of data collection using questionnaires and literature. Data analysis using reliability and validity of normality to test the validity of the data. In addition, use of correlation and regression testing.The results of this study demonstrate the validity and reliability of the above 0.239 over 0.70 which indicates that the questionaire items valid and reliable. Quality of service has a strong relationship to consumer satisfaction by 0.751. Obtained regression equation is Y = 8.749 +0.266 X, the significance level of 0.000. Of hypothesis testing, the results obtained t value of 9,218 and greater than 1,668 t of table.Conclusions from this research is the quality of services significantly influence customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Quantitative.
ABSTRAK
penelitian ini adalah untuk memahami pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Metode pengumpulan datanya menggunakan kuesioner dan studi pustaka. Analisa data menggunakan uji validitas reliabilitas dan normalitas untuk menguji keabsahan data. Selain itu juga menggunakan uji korelasi dan uji regresi.Hasil dari penelitian ini menunjukkan nilai validitas diatas 0,239 dan reliabilitas diatas 0,70 yang menunjukkan bahwa butir-butir kuesionernya valid dan reliabel. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang kuat terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,751. Persamaan regresi yang didapatkan adalah Y= 8,749+0,266X, tingkat signifikansinya sebesar 0,000. Dari uji hipotesis, didapatkan hasil nilai t hitung sebesar 9,218 dan lebih besar dari t tabel sebesar 1,668.
Simpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Kuantitatif.
PENDAHULUAN
Laju perekonomian dewasa ini membuat masyarakat memiliki aktivitas dan rutinitas yang cukup kompleks. Rutinitas tersebut membuat masyarakat merasa jenuh dan lelah. Hal tersebut pada akhirnya mendorong mereka untuk mengalihkan perhatian dan menciptakan suasana yang dapat membuat mereka lebih rileks. Kebutuhan untuk rileks tersebut terjawab dengan timbulnya bisnis hiburan yang sekarang banyak hadir di tengah masyarakat. Salah satu alternatif hiburan untuk masyarakat tersebut adalah karaoke. Tempat tersebut memungkinkan orang untuk sejenak melepaskan dan melupakan kejenuhannya dengan cara bernyanyi dan bersosialisasi dengan rekan atau kerabat.
Perkembangannya yang pesat telah menjadikan karaoke sebagai trend lifestyle masa kini. Beragam konsep hiburan karaoke ditawarkan untuk menarik minat masyarakat kota besar seperti Jakarta. Menjamurnya pusat hiburan karaoke selanjutnya menimbulkan persaingan sangat ketat di antara perusahaan yang bergerak di bisnis serupa. Persaingan ini kemudian membuat setiap perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan dan selalu memperhatikan perilaku konsumen mereka.
Identifikasi masalah dan tujuan penelitian ini adalah : (1) untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Playlist karaoke keluarga.
Kualitas pelayanan adalah kesesuaian dan derajat kemampuan untuk digunakan dari keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang disediakan dalam pemenuhan harapan yang dikehendaki konsumen dengan atribut atau faktor yang meliputi : bukti langsung, perhatian pribadi dari karyawan kepada konsumen, daya tanggap, keandalan dan jaminan (Hutasoit, 2011: 68). Definisi Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2011: 164) adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil).Ada Lima dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasikan oleh para konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu (Kresnamurti & Sinambela,2011: 114-115) : (1) Reliability; (2) Responsiveness; (3) Assurance; (4) Empathy dan; (5) Tangibles.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai hasil akumulasi dari konsumen atau konsumen dalam menggunakan produk dan jasa (Windarti, 2012: 2). Kepuasan konsumen juga dapat dideskripsikan sebagai sesuatu yang dipengaruhi oleh nilai-nilai suatu layanan yang disuguhkan oleh pegawai kepada pelanggan (Kaihatu, 2008: 72). Ada dua elemen dasar yang dirasakan konsumen untuk menggambarkan variasi tingkat kepuasannya, yaitu (Hutasoit, 2011: 21): (1) Harapan, yaitu berbagai kriteria mengenai barang atau jasa yang diinginkan; (2) Kinerja, yaitu segala jenis hasil atau pelayanan yang diberikan oleh perusahaan mengenai suatu barang atau jasa.
sedangkan sisanya 40,3 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini, misalnya produk, promosi, dan harga (2011).
Gst. Ayu Oka Windarti dalam penelitiannya terdahulu juga menyatakan bahwa terdapat hubungan yang kuat dan berpengaruh secara bersama-sama antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah. . Dimensi tangible dan reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dibandingkan dimensi responsiveness, assurance dan empaty tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Palembang (2012).
Thomas Stefanus Kaihatu dalam penelitiannya terdahulu menunjukkan bahwa ada lima dimensi yang dibutuhkan seseorang atas kualitas pelayanan yang diterima dan dimensi tersebut dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen (2008).
Walaupun pelayanan/jasa adalah suatu barang yang tidak berwujud, namun pelayanan dapat dinilai berdasarkan pengalaman dan penalaran seseorang. Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen karena terjadinya interaksi antara konsumen dengan pihak perusahaan. Sesuai dengan konsep kepuasan konsumen, bahwa kepuasan konsumen dapat tercapai bila kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapan konsumen. Jadi, baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, sangatlah mempengaruhi kepuasan konsumen (Hutasoit, 2011: 25).
HIPOTESIS
Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen. Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen.
METODE PENELITIAN
Berdasarkan judul penelitian yang diuraikan pada latar belakang permasalahan pada Bab 1, maka dapat diketahui bahwa sifat penelitian dengan judul “Analisa Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus: Playlist Karaoke Keluarga)” bersifat kuantitatif.
Metode penelitian kuantitatif adalah penelitian yang berhubungan dengan angka-angka statistik dalam teknik pengumpulan data di lapangan. Dalam analisis datanya, tentu saja membutuhkan ilmu statistik. Untuk mempermudah perhitungan, maka data akan dianalisa dengan menggunakan program SPSS 21.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kausal yang bersifat menanyakan sebab akibat antar kedua variabel (Sugiyono, 2009:56). Dalam penelitian ini, yang dimaksud adalah variabel bebas atau variabel x ( kualitas pelayanan) dan variabel terikat atau variabel y (kepuasan konsumen).
Instrumen dan metode yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah: (1) Kuesioner: Kuesioner telah diberikan kepada sejumlah sampel berdasarkan pertimbangan. Penelitian ini menggunakan metode
purposive sampling, dimana seseorang diambil sebagai sampel berdasarkan pertimbangan dan dianggap bahwa seseorang itu memiliki informasi yang diperlukan untuk penelitian; (2) Metode Studi Pustaka: Studi pustaka dilakukan untuk mencari referensi mengenai keterkaitan antara kualitas pelayanan yang diberikan sehingga memberikan dampak terhadap kepuasan konsumen.
Teknik sampling yang digunakan adalah Nonprobability Sampling. Nonprobability sampling
Operasionalisasi Konsep
Tabel 1 Operasionalisasi Variabel X
Tabel 2 Operasionalisasi Variabel Y
Variabel Y Definisi Dimensi Indikator Skala
Kepuasan Variabel X Definisi Dimensi Indikator Skala
Kualitas faktor yang meliputi : bukti langsung, perhatian pribadi
2.Daya tanggap 3. Siap membantu konsumen 4. Tanggap dalam
pelayanan
Likert
3. Jaminan 5. Pengetahuan memadai
(Windarti, 2012: 2).
2.Kinerja Perusahaan
3. Fasilitas yang diberikan 4. Pelayanan
karyawan
Likert
HASIL PENELITIAN
Karakteristik Responden
Tabel 3 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis kelamin Jumlah Presentase
1. Pria 36 51,4%
2. Wanita 34 48,6%
Tabel diatas menunujukkan bahwa jumlah responden pria lebih banyak dari jumlah responden wanita. Jumlah responden pria sebanyak 36 orang dengan presentase 51,46% sedangkan jumlah responden wanita sebanyak 34 orang dengan presentase 48,6%.
Tabel 4 Karakteristik responden berdasarkan usia
A
Tabel diatas menunjukkan bahwa responden yang berusia 17-27 tahun sebanyak 20 orang atau dengan presentase 20%, responden yang berusia 27-37 tahun sebanyak 24 orang atau dengan presentase 34,3%, dan responden yang berusia 37-47 tahun sebanyak 21 orang atau dengan presentase 30%, serta responden yang berusia >47 tahun sebanyak 11 orang atau dengan presentase 15,7%. Dapat disimpulkan bahwa respoden yang berusia 27-37 tahun menduduki peringkat pertama, artinya pada jarak usia tersebut yang paling banyak mengisi kuesioner yang disebarkan. Usia 37-47 tahun berada pada peringkat kedua, usia 17-27 tahun berada pada peringkat ketiga dan pada usia >47 tahun berada pada peringkat terakhir.
Tabel 5 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Presentase
1. Pelajar/mahasiswa 20 28,6
2. PNS/swasta 30 42,9
3. Wiraswasta 20 28,6
Tabel diatas menunjukkan bahwa responden yang memiliki pekerjaan sebagai Pelajar atau Mahasiswa sebanyak 20 orang atau dengan presentase 28,6%, responden yang memiliki pekerjaan sebagai PNS atau swasta sebanyak 30 orang atau dengan presentase 42,9% dan
responden yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 20 orang atau dengan presentase 28,6%. Responden dengan profesi sebagai PNS atau pegawai swasta menduduki peringkat paling tinggi dalam mengisi kuesioner yang disebarkan.
Hasil Uji Validitas
Tabel
6 Uji Validitas variabel X (kualitas pelayanan)
Pernyataan r hitung r tabel keterangan
1 0,575 0,239 Valid
2 0,517 0,239 Valid
3 0,743 0,239 Valid
4 0,415 0,239 Valid
5 0,585 0,239 Valid
6 0,457 0,239 Valid
7 0,538 0,239 Valid
8 0,342 0,239 Valid
9 0,439 0,239 Valid
10 0,654 0,239 Valid
11 0,604 0,239 Valid
Tabel 7 Uji Validitas variabel Y (kepuasan konsumen)
Pernyataan r hitung r tabel keterangan
1 0,421 0,239 Valid
2 0,696 0,239 Valid
3 0,343 0,239 Valid
4 0,315 0,239 Valid
5 0,696 0,239 Valid
Hasil uji validitas untuk variabel X yang terdiri dari 11 pernyataan dan variabel Y yang terdiri dari 5 pernyataan seluruhnya dikatakan valid karena > dari r tabel ( 0,239) dan akan diuji sebagai bahan penelitian selanjutnya.
Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 8 Uji Reliabilitas Variabel X dan Variabel Y
Variabel Alpha croanbach Total item Keterangan
Kualitas Pelayanan 0,851 11 Reliabel
Kepuasan Konsumen
0,728 5 Reliabel
Hasil Uji Normalitas
Tabel diatas menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,387. Nilai signifikansi menunjukkan bahwa data > 0,05 yang artinya data terdistribusi secara normal. karena Nilai signifikansi yang didapat 0,387 > 0,05.
Hasil Uji Korelasi
Tabel 10 Hasil Uji Korelasi
Correlations
TOTALX TOTALY
Kualitas Pelayanan
Pearson Correlation 1 .751** Sig. (2-tailed) .000
N 70 70
Kepuasan Konsumen
Pearson Correlation .751** 1 Sig. (2-tailed) .000
N 70 70
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dari tabel diatas diketahui bahwa besar hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen adalah sebesar 0,751 yang artinya korelasi atas hubungan yang terjadi kuat.
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Tabel 11 Hasil Koefisien Determinasi
Dari tabel diatas, didapatkan nilai R Square sebesar 0,555. artinya bahwa variabel Kualitas Pelayanan mampu menjelaskan variabel Kepuasan Konsumen sebesar 0,555 atau
Tabel 9 Uji Normalitas Variabel X dan Variabel Y
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Mean .0000000 .0000000 Std. Kolmogorov-Smirnov Z .904 .904 Asymp. Sig. (2-tailed) .387 .387 a. Test distribution is Normal.
55,5%. Maka sisanya sebesar 44,5 % dipengaruhi oleh variabel independen lain yang tidak masuk kedalam penelitian.
Hasil Uji Regresi
Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi
Coefficientsa
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Dari tabel diatas, diketahui bahwa persamaan regresi sebagai berikut : Y = 8,749 + 0,266X
Hasil Uji t
Tabel 4.13 Hasil Uji t Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Dilihat dari tabel diatas diketahui bahwa nilai t hitung sebesar 9,218 pada tingkat signifikansi sebesar 0,000. Karena t hitung harus lebih besar dari t tabel maka harus diketahui dulu t tabelnya. t tabel dapat dilihat dari t tabel statistik yang biasa digunakan. Karena df=68, maka diketahui t tabelnya adalah 1,668. Nilai t hitung sebesar 9,218 > 1,668. Diketahui nilai signifikannsinya sebesar 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak. Dari kedua cara tersebut dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Playlist Karaoke Keluarga. Maka dari itu, Ha diterima dan Ho ditolak.
SIMPULAN DAN SARAN
Kualitas Pelayanan mampu menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 0,555 atau 55,5%. Sedangkan sisanya 45,5% dijelaskan oleh factor lain selain kualitas pelayanan dan tidak masuk kedalam penelitian.
Untuk penelitian selanjutnya, mungkin dalam penelitian lain dapat meneliti faktor-faktor selain kualitas pelayanan yang mampu mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan penelitian ini, masih terdapat faktor lain yang mampu mempengaruhi kepuasan konsumen. Faktor lain tersebut seperti Kualitas produk, harga, dan kinerja perusahaan.
Playlist karaoke keluarga dapat mengembangkan bisnisnya menjadi lebih maju, dimana salah satu faktor kunci sukses dari perusahaan adalah mampu menumbuhkan rasa puas pada konsumen saat menikmati fasilitas yang diberikan. Jika konsumen merasa puas, maka ia akan menjadi loyal kepada perusahaan. Contoh pengaplikasian persamaan regresi dalam kegiatan perusahaan:jika ditambahkan dua kali pelatihan untuk meningkatkan keandalan perusahaan, maka persamaannya sebagai berikut:
Y = 8,749 + 0,266X Y= 8,749+0,266(2) Y=8,749+0,532 Y= 9,281
Maka jika ditambahkan dua kali pelatihan untuk meningkatkan keandalan tingkat kepuasan konsumennya akan naik sebesar 9,281 atau 9,28% atau dibulatkan menjadi 9,3%.
REFERENSI
Assegaff, Mohammad. 2009. ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang)” . Jurnal Ekonomi dan Bisnis . Vol. 10. No. 2. Juli. Hal. 171 – 186 . Unisulla Semarang. Semarang.
Danandjaya. (2011). Peranan Humas dalam Perusahaan. Yogyakarta: GRAHA ILMU.
Deghdan, A., Zenouzi, & Albadhvi. (2012). An Investigationon the relationship between Service Quality and Customer Satisfaction In The Case CCG CO. International Bussines Research .
Dwiastuti, R., Shinta, A., & Isaskar, R. (2012). Ilmu Perilaku Konsumen. Malang: UB Press.
Padma, P., Rajendran, C., & Lokachari, P. (2010). Service Quality and its impact on customer satisfaction in Indian Hospitals. Benchmarking An International Journal , 807-841.
Effendy, U. (2011). Ilmu komunikasi teori dan praktek. Bandung: Rosdakarya. Hutasoit. (2011). Pelayanan publik teori dan aplikasi. Jakarta: MAGNAScript.
Istianto, J. H., & Tyra, M. J. (2011, September). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Ketty Resto . Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi, 13. Kaihatu, T. S. (2008, Maret). Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya . JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, 10. Kresnamurti, A., & Sinambela, D. (2011). analisis kualitas pelayanan serta pengruhnya terhadap
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Riset manajemen sains indonesia, II, 110-129. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa . Salemba Empat. Jakarta.
Musanto, T. (2004, September). Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Studi Kasus : CV. Sarana Media Advertising Surabya. Jurnal Ekonomi Manajemen, 6.Deghdan, A., Zenouzi, & Albadhvi. (2012). An Investigationon the relationship between Service Quality and Customer Satisfaction In The Case CCG CO. International Bussines Research .
Dwiastuti, R., Shinta, A., & Isaskar, R. (2012). Ilmu Perilaku Konsumen. Malang: UB Press.
Padma, P., Rajendran, C., & Lokachari, P. (2010). Service Quality and its impact on customer satisfaction in Indian Hospitals. Benchmarking An International Journal , 807-841.
Sarwono, J. (2012). Metode Riset Skripsi : Pendekatan Kuantitatif (Menggunakan Prosedur SPSS).
Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Supranto. (2011). pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikan pangsa pasar. Jakarta: Rineka cipta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: ANDI.
Utari, W. (2010, Oktober). Model Kepuasan Pelanggan Sebagai Moderating Variabel Guna Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Penerbangan . Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, 1.
Uyanto, Ph. D, S. S. (2009). Pedoman Analisis Data dengan SPSS. Yogyakarta: Graha Ilmu. Widodo. (2012). Cerdik Menyusun Proposal Penelitian. Jakarta: MAGNAScript Publishing.
Windarti, A. O. (2012, Januari). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia TBK Kantor Cabang Utama Palembang . Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi, 2.
RIWAYAT PENULIS
Nama lengkap penulis, yaitu Rizki Amalia. Lahir di Pekalongan, 14 Maret 1992. Penulis anak ke tiga dari 3 bersaudara dari pasangan Bapak H. Suhaimi Ali dan Ibu Hj. Emilia. Penulis berkebangsaan Indonesia dan beragama islam. Kini penulis beralamat di Jl. Lapangan Ross 1 no 4a Bukit Duri - Tebet Jakarta Selatan.
