Mengubah Sifat Hubungan Pelanggan
Perusahaan kemarin berfokus pada pemasaran massal untuk semua pelanggan di lengan panjang. perusahaan saat ini sedang membangun lebih dalam, lebih langsung, dan hubungan yang langgeng dengan pelanggan lebih hati-hati dipilih. Berikut adalah beberapa tren penting dalam cara perusahaan dan pelanggan berhubungan satu sama lain.
Berkaitan dengan pelanggan yang dipilih lebih hati-hati
Beberapa perusahaan saat ini masih berlatih pemasaran massal - penjualan dengan cara standar untuk setiap pelanggan yang datang. hari ini kebanyakan pasar menyadari bahwa mereka tidak ingin hubungan dengan setiap pelanggan. Sebaliknya, mereka menargetkan lebih sedikit pelanggan lebih menguntungkan.
Banyak perusahaan sekarang menggunakan profitabilitas pelanggan agar tidak kehilangan pelanggan dan target yang menang untuk memanjakan. Satu pendekatan adalah untuk Terlebih Dahulu menyaring pelanggan berpotensi yang menguntungkan. Satu
pendekatan adalah untuk Terlebih Dahulu menyaring pelanggan berpotensi menguntungkan. asuransi progresif melakukan hal ini secara efektif. Itu menanyakan calon pelanggan
serangkaian skrining pertanyaan untuk menentukan apakah mereka tepat untuk perusahaan. Jika mereka tidak, progresif kemungkinan akan memberitahu mereka, "Anda mungkin pergi ke Allstate." Seorang konsultan pemasaran menjelaskan; "Mereka lebih suka mengirim bisnis untuk pesaing mengambil pada pelanggan yang tidak menguntungkan." Menyaring
pelanggan yang tidak menguntungkan memungkinkan progresif memberikan layanan yang lebih baik kepada orang-orang yang berpotensi lebih menguntungkan.
Berkaitan Lebih secara mendalam dan Interaktif
Melampaui memilih pelanggan lebih selektif, perusahaan kini berhubungan dengan
pelanggan yang dipilih lebih dalam, cara yang lebih bermakna. Daripada mengandalkan satu arah, media massa, pemasar saat ini yang menggabungkan, pendekatan interaktif baru yang membantu untuk bangun, ditargetkan, dua arah pelanggan hubungan.
Hubungan Pelanggan interaktif. Teknologi baru telah sangat mengubah
lingkungan komunikasi yang berubah ini juga mempengaruhi bagaimana perusahaan dan merek berkaitan dengan pelanggan. Pendekatan komunikasi baru membiarkan pemasar membuat keterlibatan pelanggan yang lebih dalam dan rasa masyarakat sekitar merek-untuk membuat merek bagian yang berarti dari percakapan konsumen dan kehidupan. "Menjadi bagian dari percakapan antara pelanggan adalah jauh lebih kuat daripada menjatuhkan informasi melalui iklan tradisional," kata salah satu ahli pemasaran. Ini tidak lagi tentang "hanya mendorong pesan keluar," kata yang lain. "Ini memungkinkan individu, orang, untuk benar-benar merasa seperti mereka adalah bagian dari merek Anda dengan cara yang unik.
Pada saat yang sama bahwa teknologi baru menciptakan peluang membangun hubungan bagi pemasar, namun, mereka juga menciptakan tantangan. Mereka memberikan konsumen listrik dan kontrol yang lebih besar. konsumen saat ini memiliki informasi lebih lanjut tentang merek dari sebelumnya, dan mereka memiliki kekayaan platform untuk ditayangkan dan berbagi pandangan merek mereka dengan konsumen lainnya. Dengan demikian, dunia pemasaran sekarang merangkul tidak hanya manajemen hubungan pelanggan, tetapi juga mengelola hubungan pelanggan.
Kontrol konsumen yang lebih besar berarti bahwa perusahaan tidak bisa lagi mengandalkan pemasaran dengan intrusi. Sebaliknya, pemasar harus berlatih pemasaran dengan penawaran pasar tarik-menciptakan dan pesan yang melibatkan konsumen daripada mengganggu mereka. Oleh karena itu, sebagian besar pemasar kini meningkatkan upaya pemasaran media massa mereka dengan banyak campuran pendekatan pemasaran langsung yang mempromosikan interaksi merek-konsumen.
Hubungan Mitra Manajemen
Ketika datang untuk menciptakan nilai pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat, pemasar hari ini tahu bahwa mereka tidak bisa pergi sendiri. Mereka harus bekerja sama dengan berbagai mitra pemasaran. Selain menjadi baik pada manajemen hubungan
Traditionally, pemasar telah didakwa dengan memahami pelanggan dan mewakili kebutuhan pelanggan untuk departemen perusahaan yang berbeda. Namun, di dunia lebih terhubung saat ini, setiap area fungsional dalam organisasi dapat berinteraksi dengan pelanggan. Pemikiran baru adalah bahwa-tidak peduli apa pekerjaan Anda di perusahaan-Anda harus memahami pemasaran dan menjadi fokus pelanggan. Daripada membiarkan masing-masing departemen pergi dengan caranya sendiri perusahaan harus menghubungkan semua departemen dalam menciptakan nilai pelanggan.
Pemasar juga harus bermitra dengan pemasok, mitra saluran, dan lain-lain di luar perusahaan. saluran pemasaran terdiri dari distributor, pengecer, dan lain-lain yang
menghubungkan perusahaan kepada pembeli. Rantai pasokan menggambarkan saluran lagi, membentang dari bahan baku untuk komponen untuk produk akhir yang dilakukan kepada pembeli akhir. Melalui manajemen rantai pasokan, perusahaan saat ini memperkuat hubungan mereka dengan mitra di sepanjang rantai pasokan. Mereka tahu bahwa nasib mereka
beristirahat di lebih dari seberapa baik mereka melakukan terhadap rantai pasokan pesaing.
Membuat Loyalitas Pelanggan dan Retensi
Goog hubungan pelanggan menciptakan kepuasan pelanggan. Pada gilirannya, puas
pelanggan tetap setia dan berbicara positif kepada orang lain tentang perusahaan dan produk-produknya. Studi menunjukkan perbedaan besar dalam loyalitas pelanggan yang kurang puas, agak puas, dan benar-benar puas. Bahkan sedikit penurunan dari kepuasan yang lengkap dapat membuat penurunan besar dalam loyalitas. Dengan demikian, tujuan manajemen hubungan pelanggan adalah untuk menciptakan tidak hanya kepuasan pelanggan tetapi juga pelanggan senang.
Pertumbuhan Saham Pelanggan
Selain hanya mempertahankan pelanggan yang baik untuk menangkap nilai seumur hidup pelanggan, manajemen hubungan pelanggan yang baik dapat membantu pemasar
Membangun Ekuitas Pelanggan
Kita sekarang dapat melihat pentingnya tidak hanya mendapatkan pelanggan tetapi juga menjaga dan tumbuh mereka. Nilai perusahaan berasal dari nilai pelanggan saat ini dan masa depan. manajemen hubungan pelanggan mengambil pandangan jangka panjang. Perusahaan ingin tidak hanya untuk menciptakan pelanggan yang menguntungkan, tetapi juga "memiliki" mereka untuk hidup, memperoleh bagian lebih besar dari pembelian mereka, dan menangkap nilai pelanggan seumur hidup mereka.
Apa Ekuitas Pelanggan?
Tujuan utama dari manajemen hubungan pelanggan adalah untuk menghasilkan
tinggi ekuitas pelanggan equity.Customer adalah total nilai gabungan pelanggan seumur hidup dari semua perusahaan pelanggan saat ini dan potensi. Dengan demikian, itu adalah ukuran dari nilai masa depan dari basis pelanggan perusahaan. Jelas, lebih setia pelanggan yang menguntungkan perusahaan, semakin tinggi itu ekuitas pelanggan. ekuitas Pelanggan dapat menjadi ukuran yang lebih baik dari ukuran performence dari penjualan saat ini atau pangsa pasar. Sedangkan penjualan dan pangsa pasar mencerminkan masa lalu, ekuitas pelanggan menyarankan masa depan.
Mengubah Lingkungan Ekonomi
Awal tahun 2008 Negara Amerika dan ekonomi dunia mengalami resesi besar, krisis ekonomi yang menakjubkan tidak seperti yang lain sejak Depresi Besar tahun 1930-an. Pasar saham anjlok, dan triliunan dolar dari nilai pasar hanya menguap. Krisis keuangan meninggalkan konsumen shell-shock baik uang dan kepercayaan karena mereka menghadapi kerugian pendapatan, krisis kredit yang parah, penurunan nilai rumah, dan meningkatnya
pengangguran.
Resesi Besar menyebabkan banyak konsumen untuk memikirkan kembali prioritas pengeluaran mereka dan mengurangi pembelian mereka. Setelah dua dekade lebih belanja, konsumen mengencangkan ikat pinggang mereka dan mengubah sikap mereka membeli dan kebiasaan. Lebih dari sekedar perubahan sementara, nilai-nilai konsumen baru dan pola konsumsi kemungkinan akan tetap selama bertahun-tahun yang akan datang. Bahkan sebagai conomy menguat, konsumen terus menghabiskan lebih hati-hati dan bijaksana.
mereka. Mereka berfokus pada nilai-untuk-the-uang kepraktisan dan daya tahan dalam penawaran produk mereka dan pitches pemasaran.
Era Digital
Ledakan pertumbuhan teknologi digital pada dasarnya telah mengubah cara kita hidup-cara kita berkomunikasi, berbagi informasi, belajar, toko, dan hiburan akses. Pada gilirannya, hal itu memiliki dampak besar pada cara perusahaan membawa nilai kepada pelanggan mereka. Untuk lebih baik atau lebih buruk, teknologi telah menjadi bagian tak terpisahkan dari kehidupan kita.
Pemasaran Berkelanjutan - Panggilan Tanggung Jawab Sosial yang Lebih
Pemasar memeriksa kembali hubungan mereka dengan nilai-nilai dan tanggung jawab sosial dan dengan sangat Earth yang mendukung kita. Sebagai gerakan konsumerisme dan
environmentalisme di seluruh dunia, pemasar saat ini sedang dipanggil untuk
