PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN DAN NILAI PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG
LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN
TESIS
OLEH
SAHDURIMAN 117019001/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN DAN NILAI PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG
LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains Dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
OLEH
SAHDURIMAN 117019001/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN DAN NILAI PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN Nama Mahasiswa : SAHDURIMAN
NIM : 117019001
Program Studi : ILMU MANAJEMEN
Menyetujui, Komisi Pembimbing :
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Dr. Endang Sulistya Rini
Ketua Anggota
, M.Si)
Ketua Program Studi, Direktur,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc)
Telah diuji pada :
Tanggal : 01 Agustus 2013
PANITIA PENGUJI TESIS :
Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS Anggota : 1. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
2. Prof. Dr. Amrin Fauzi
PERNYATAAN
Judul Tesis
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN DAN NILAI PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG
LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN”.
Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini yang disusun sebagai
syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Sekolah
Pascasarjana Magister Ilmu Manajemen Universitas Sunatera Utara adalah benar
hasil karya penulis sendiri.
Adapun pengutipan- pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis
cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis
ini bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian
tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang
penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku.
Medan, Agustus 2013 Penulis
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN DAN NILAI PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG
LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN
ABSTRAK
Penelitian ini betujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy dan nilai pengunjung terhadap kepuasan pengunjung. Objek penelitian ini dilakukan pada Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan. Permasalahan penelitian ini berfokus membahas fenomena pengunjung terkait dengan pelayanan publik petugas Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan dan nilai pengunjung terhadap kepuasan pengunjung. Penelitian ini telah merumuskan tujuh hipotesis. Metode penarikan sampel, penelitian ini menggunakan teknik sampel incidental, yaitu cara pengambilan sampel secara acak dari anggota populasi tanpa memperdulikan tingkatan. Penelitian ini mempergunakan 69 responden dan keseluruhan responden adalah pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan. Analisis data mempergunakan deskriptif statistik dan analisis regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy, dan nilai pengunjung secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Hasil penelitian lainnya secara parsial menunjukkan bahwa
responsiveness, reliability, empathy dan nilai pengunjung berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pengunjung.
INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND VALUE OF VISITORS TO VISIT VISITOR SATISFACTION
LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN
ABSTRACT
This study aims to identify and analyze the effect of variable responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy and value of visitors to visitor satisfaction. Object of this study conducted at Children's Penitentiary Class IIA Medan. This study discusses the issues focused visitors phenomena associated with public service officers Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, the value of visitors to visitor satisfaction. This study has formulated seven hypotheses. Sampling method, this study using incidental sampling technique, which means taking a random sample of members of the population, regardless of level. The study used 69 respondents and all respondents were visitors Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan. Data analysis using descriptive statistics and multiple linear regression analysis with SPSS. These results indicate that the responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy and value visitor simultaneously positive and significant impact on visitor satisfaction. Partial results of other studies indicate that the responsiveness, reliability, empathy and value of visitors and significant positive effect on visitor satisfaction.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim,
Alhamdulillah, segala puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah S.W.T.
atas segala karunia dan ridho-NYA, sehingga tesis dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN DAN NILAI PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN” ini dapat diselesaikan.
Tesis ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar
Magister Sains (M.Si) pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
(USU).
Keberhasilan menyusun tesis ini tentunya tidak terlepas dari bantuan,
bimbingan, dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang sebesar
besarnya, kepada :
1) Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A
(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2) Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc selaku Direktur Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
3) Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, M.S, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan
sekaligus Ketua Komisi Pembimbing yang telah memberikan banyak
4) Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi
Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang
juga telah memberikan sumbangan pemikiran berupa kritikan dan arahan
sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik.
5) Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
6) Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Komisi Pembanding yang telah
memberikan saran dan masukan dalam penulisan tesis ini.
yang baik hati, selaku Anggota Komisi
Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis sehingga
tesis ini dapat selesai tepat waktu.
7) Ibu Dr. Beby Karina. F. Sembiring, SE, MM selaku Anggota Komisi
Pembanding yang telah banyak memberikan masukan dan arahan tentang
tata cara penulisan tesis ini.
8) Bapak Dr. Jhonny Manurung, MS selaku Anggota Dosen Pembanding
yang telah banyak memberikan masukan dan saran-saran yang
membangun dalam penyusunan tesis ini.
9) Seluruh Dosen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Program
Studi Ilmu Manajemen dan Pegawai Administrasi.
10)Bapak Winduarto, SH, MH selaku Kepala Lembaga Pemasyarakatan
Kelas IIA Anak Medan yang telah memberikan dukungan moril untuk
menyelesaikan tesis ini tepat pada waktunya.
11)Kepada kedua anak penulis Indah Sri Wulandari dan Mohammad Rizki
Savero yang telah memberikan semangat dan dukungan serta yang begitu
sabar dan pengertian kepada penulis untuk memberi waktu menyelesaikan
12)Kepada orang tua penulis Ayahanda Alm. Jamin dan Ibunda Almh. Umi
Kalsum yang telah melahirkan dan membesarkan penulis, walau telah
tiada pasti mereka melihat kebahagiaan yang penulis rasakan.
13)Seluruh sahabat dan teman-teman penulis di Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara Program Studi Ilmu Manajemen angkatan
XXI tahun 2011 baik reguler maupun paralel yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu, serta teman-teman dalam Himpunan Mahasiswa
Ilmu Manajemen (HIM) atas segala dukungan moril dan semangat yang
diberikan untuk menyelesaikan tesis ini dengan baik dan tepat waktu
sesuai dengan harapan penulis.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini masih terdapat
kekurangan yang perlu diperhatikan oleh pihak lain pada masa yang akan datang,
oleh karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan guna menyempurnakan
penulisan tesis ini. Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih dan
semoga tesis ini dapat berguna bagi kita semua.
Medan, Agustus 2013 Penulis,
RIWAYAT HIDUP
SAHDURIMAN, lahir di Bangun (Simalungun) pada tanggal 08
September 1972 anak keenam dari delapan bersaudara, dari pasangan Ayahanda
Alm. JAMIN dan Ibunda Almh. UMI KALSUM. Menikah tahun 1998 dengan
VERA VERONIKA, mempunyai dua orang anak INDAH SRI WULANDARI
(siswi SMAN 1 Padang Panjang) dan MOHAMMAD RIZKI SAVERO (siswa
SDN 09 Padang Panjang).
Menyelesaikan Pendidikan di Sekolah Dasar Negeri No. 091258
Simalungun tahun 1985 tamat dan lulus, melanjutkan Pendidikan Sekolah
Lanjutan Tingkat Pertama SMPN Siantar tahun 1988 tamat dan lulus, melanjutkan
Pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas SMA IKIP P. Siantar tahun 1991
tamat dan lulus, melanjutkan Studi di Akademi Ilmu Pemasyarakatan Departemen
Kehakiman Jakarta tahun 1995 tamat dan lulus, melanjutkan ke Sekolah Tinggi
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pancasakti Bukittinggi tahun 2001 tamat dan lulus.
Terakhir melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara pada tahun 2011.
Pengalaman kerja dimulai di Rumah Tahanan Negara (RUTAN) Padang
Panjang (Sumatera Barat) dari tahun 1996 dan pada tahun 2002 menjabat sebagai
Kepala Subseksi Pengelolaan. Pada tahun 2008 mutasi ke Lembaga
Pemasyarakatan Kelas IIA Tembilahan (Riau) sebagai Kepala Seksi Bimbingan
Napi/ Anak Didik. Dari tahun 2011 sampai saat ini sebagai Pegawai Lembaga
Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan dengan jabatan Kepala Seksi Kegiatan
DAFTAR ISI
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Penelitian Terdahulu ... 14
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Sifat Penelitian ... 34
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 35
3.3 Populasi dan Sampel ... 35
3.4 Jenis Sumber Data ... 36
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 37
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 37
3.7 Skala Pengukuran Variabel ... 39
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 39
3.9 Pengujian Asumsi Klasik ... 42
3.10 Metode Analisis Data ... 44
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 44
3.10.2 Metode Analisis Regresi Berganda ... 44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian ... 47
4.1.1 Gambaran Umum Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan ... 47
4.1.2 Struktur Organisasi Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan ... 50
4.1.3 Hasil Penelitian Statistik Deskriptif Responden ... 51
4.1.3.1 Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51
4.1.3.2 Deskriptif Responden Berdasarkan Usia ... 52
4.1.3.3 Deskriptif Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 53
4.1.3.4 Deskriptif Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ... 53
4.1.3.5 Deskriptif Responden Berdasarkan Status Hubungan dengan Penghuni ... 54
4.1.3.6 Deskriptif Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan ... 55
4.1.4 Hasil Penelitian Statistik Deskriptif Variabel ... 56
4.1.4.1 Variabel Responsiveness ... 56
4.1.4.7 Variabel Kepuasan Pengunjung ... 62
4.1.5 Hasil Penelitian Uji Asumsi Klasik ... 63
4.1.5.1 Uji Normalitas ... 63
4.1.5.2 Uji Multikolinearitas ... 65
4.1.5.3 Uji Heteroskedastisitas ... 66
4.1.6 Hasil Pengujian Hipotesis Berdasarkan Analisis Regresi Linier Berganda... 68
4.1.6.1 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 68
4.1.6.2 Hasil Penelitian Secara Parsial (Uji t) ... 69
4.1.6.3 Hasil Penelitian Secara Simultan (Uji F) ... 70
4.1.6.4 Hasil Penelitian Koefisien Determinan (R2 4.1.7 Pengujian Hipotesis Penelitian... 72
) ... 71
4.2 Pembahasan ... 74
4.2.1 Pembahasan Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pengunjung ... 74
4.2.2 Pembahasan Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Pengunjung ... 76
4.2.3 Pembahasan Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Pengunjung ... 78
4.2.5 Pembahasan Pengaruh Empathy Terhadap Kepuasan
Pengunjung ... 80 4.2.6 Pembahasan Pengaruh Nilai Pengunjung Terhadap
Kepuasan Pengunjung ... 82 4.2.7 Pengaruh Secara Serempak Variabel Responsiveness,
Reliability, Tangible, Assurance, Empathy dan Nilai
Pengunjung terhadap Kepuasan Pengunjung ... 83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 85 5.2 Saran ... 86
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
Tabel 1.1 Data Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA
Anak Medan Berdasarkan Status ... 3
Tabel 1.2 Data Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan Berdasarkan Tindak Pidana yang Dilakukan ... 4
Tabel 1.3 Jumlah Pengunjung, Penghuni yang Dikunjungi, dan Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan Tahun 2012 ... 5
Tabel 2.1 Daftar Penelitian Terdahulu ... 14
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel, Definisi, Indikator, dan Alat Ukur ... 38
Tabel 3.2 Pengujian Validitas Instrumen Variabel ... 40
Tabel 3.3 Pengujian ReliabilitasVariabel ... 41
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 51
Tabel 4.2 Usia Responden ... 52
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ... 53
Tabel 4.4 Status Pekerjaan Responden ... 54
Tabel 4.5 Status Hubungan Responden ... 55
Tabel 4.6 Intensitas Kunjungan Responden ... 55
Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Variabel Responsiveness ... 56
Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden Variabel Reliability ... 57
Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden Variabel Tangible ... 58
Tabel 4.10 Hasil Jawaban Responden Variabel Assurance ... 59
Tabel 4.11 Hasil Jawaban Responden Variabel Empathy ... 60
Tabel 4.12 Hasil Jawaban Responden Variabel Nilai Pengunjung ... 61
Tabel 4.13 Hasil Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pengunjung ... 62
Tabel 4.14 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test... 65
Tabel 4.15 Multikolinearitas ... 65
Tabel 4.16 Heteroskedastisitas ... 65
Tabel 4.17 Uji Analisis Regresi Linier Berganda ... 67
Tabel 4.18 Uji Parsial (Uji t) ... 70
Tabel 4.19 Uji Serempak (Uji F)... 71
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 32
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan ... 50
Gambar 4.2 Histogram Normalitas ... 63
Gambar 4.3 Grafik Normalitas ... 64
DAFTAR LAMPIRAN
No Lampiran Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 91
Lampiran 2 Output SPSS Data Instrumen Validitas dan Reliabilitas ... 95
Lampiran 3 Frequency Table ... 99
