3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan rancangan penelitian kausal, karena menurut Jasfar (2002) penelitian kausal perlu melihat satu variabel atau lebih menyebabkan atau menjadi determinan terhadap variabel lain.
3.2. Gambaran Populasi dan Sampel 3.2.1. Gambaran Populasi
Menurut Emory (1996), “Populasi adalah seluruh kumpulan elemen yang dapat kita gunakan untuk membuat kesimpulan” (p. 214).
Data yang dikumpulkan pada penelitian ini berasal dari sampel suatu populasi untuk mewakili seluruh populasi. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan restoran Eaton.
3.2.2. Sampel dan Teknik Penarikan Sampel
Menurut Usman dan Akbar (1995) sampel ialah sebagian anggota yang diambil dengan menggunakan teknik tertentu yang disebut dengan teknik sampling, yang digunakan agar dapat:
1. Mereduksi anggota populasi menjadi anggota sampel yang mewakili populasinya (representatif), sehingga kesimpulan terhadap populasi dapat dipertanggungjawabkan.
2. Menghemat waktu, tenaga, dan biaya.
Menurut Nasir (1999) sebuah sampel adalah bagian dari populasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan untuk mendapatkan sampel adalah dengan menggunakan teknik non probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel karena pengetahuan pribadi dan opini digunakan sebagai dasar pemilihan sampel tersebut. Menurut Sugiyono (2001) Non probability sampling ini terdiri dari sampling sistematis, sampling kuota, sampling aksidental, purposive sampling, sampling jenuh, snowball sampling
(p. 77). Teknik yang digunakan untuk menarik sampel adalah teknik purposive sampling dengan kriterianya yaitu konsumen berusia diatas atau sama dengan 15 tahun.
Pemilihan anggota sampel dalam penelitian ini adalah pengunjung restoran Eaton. Penetapan sampel menurut Soeratno dan Arsyad (1998) tentang aturan jumlah sampel yang sesuai, yaitu:
Dalam penentuan jumlah sampel sebenarnya tidak ada aturan yang tegas yang diisyaratkan untuk sebuah penelitian dari populasi yang tersedia.
Mutu suatu penelitian tidak terutama sekali ditentukan oleh besarnya sampel, akan tetapi oleh kokohnya dasar-dasar teorinya, rancangan penelitiannya serta mutu pelaksanaan dan pengolahannya. Jumlah sampel juga sangat tergantung faktor-faktor lain, seperti: biaya, fasilitas, waktu yang tersedia, populasi yang ada atau bersedia untuk dijadikan sampel, tujuan penelitian (p. 156).
Hair dkk (1995) menemukan bahwa ukuran sampel yang sesuai adalah antara 100 – 200. Hair dkk menyarankan bahwa ukuran sampel minimun adalah sebanyak 5 observasi untuk setiap estimated parameter. Dengan demikian bila estimated parameternya berjumlah 20 maka sampel minimun adalah 100.
Berdasarkan pendapat diatas, maka dapat disimpulkan bahwa besarnya sampel yang dipakai adalah 100 orang untuk menjaga validasi data.
3.3. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel adalah mengubah konsep atau variabel yang abstrak ke tingkat realistis sehingga gejala tersebut mudah dikenal dan dapat diuji secara empiris. Untuk menjabarkan pengertian suatu variabel yang abstrak dengan menurunkan pada tingkat yang lebih realistis dan mudah dikenal, memerlukan beberapa indikator sebagai alat ukurnya.
Penguraian definisi operasional variabel-variabel yang akan diteliti merupakan suatu cara untuk mempermudah pengukuran variabel penelitian.
Selain itu juga bertujuan memberikan batasan-batasan pada obyek yang akan diteliti.
Definisi operasional variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Kualitas Layanan (X) adalah keunggulan layanan yang diberikan oleh restoran Eaton. Faktor-faktor kualitas layanan diukur berdasarkan 5 dimensi kualitas layanan yaitu:
a. Tangibles (X1)
Yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik restoran Eaton serta keadaan lingkungan sekitarnya yang mana sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Keberadaan tangibles yang baik di restoran Eaton sangat diperlukan untuk menarik minat pelanggan agar datang ke lokasi untuk melihat-lihat, bertanya-tanya dan membeli yang diukur dari:
• Restoran Eaton memiliki ruangan yang luas sehingga pelanggan leluasa dalam menikmati makanan.
• Restoran Eaton menyediakan ruang VIP, meja elegant dan nyaman.
• Restoran Eaton memiliki ruangan berAC yang sejuk dan tempat duduk yang nyaman.
• Karyawan Restoran Eaton selalu berpenampilan rapi.
b. Reliability (X2)
Yaitu kemampuan pihak restoran Eaton dalam memberikan layanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, yang berarti menuntut personil restoran Eaton bekerja secara cepat dan tepat dalam memberikan layanan kepada pelanggan yang diukur dari:
• Karyawan mengetahui menu makanan yang ditanyakan pelanggan.
• Karyawan bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan dalam setiap masalah.
• Pihak Restoran Eaton bila menjanjikan akan melakukan sesuatu pada waktu yang telah ditentukan pasti akan direalisasikan
• Karyawan memiliki kemampuan berkomunikasi dengan baik terhadap konsumen
c. Responsiveness (X3)
Yaitu keinginan karyawan restoran Eaton untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas yang diukur dari:
• Kecepatan transaksi di kasir sehingga proses pembayaran tidak terhambat.
• Karyawan yang ramah dan bertanggung jawab dalam melaksanakan tugasnya.
• Restoran Eaton menyediakan layanan permintaan informasi bagi pelanggan.
• Restoran Eaton selalu memberikan jawaban yang cepat dan jelas jika ada pelanggannya komplain sehingga tidak membuang waktu pelanggan ketika menunggu penjelasan atas komplain yang diajukan.
d. Assurance (X4)
Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan restoran Eaton serta kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan yang diukur dari:
• Restoran memberikan rasa aman sewaktu melakukan transaksi pembayaran dengan kartu kredit
• Karyawan Restoran Eaton dapat dipercaya dalam menyajikan hidangan
• Karyawan Restoran Eaton sopan santun dalam melayani pelanggan
• Karyawan Restoran Eaton memiliki kemampuan dalam dalam penentuan size pada hidangan sesuai dengan kebutuhan.
e. Emphaty (X5)
Pihak restoran Eaton peduli terhadap masalah pelanggan sehingga tercipta hubungan yang baik, karyawan berusaha untuk memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Faktor-faktor yang dijadikan indikator adalah:
• Mudah untuk menghubungi perusahaan apabila terjadi komplain terhadap makanan yang dibeli.
• Kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dapat diandalkan.
• Karyawan Restoran Eaton selalu memahami keinginan dan kebutuhan para pelanggan jika pelanggan ingin menanyakan sesuatu.
• Karyawan Restoran Eaton memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan.
2. Perilaku Beralih atau berpindah pelanggan (Y) adalah bentuk perilaku lanjut pelanggan sebagai hasil evaluasi setelah menggunakan produk yang dikonsumsinya. Pada kenyataan sehari-hari, setiap individu atau pelanggan dihadapkan pada keputusan untuk memilih (choice decision) terhadap berbagai alternatif penawaran produk atau jasa yang tersedia di pasar. Perilaku beralih diukur dari:
• Memutuskan untuk mengurangi penggunaan jasa yang ditawarkan Restoran Eaton Surabaya dimasa yang akan datang.
• Adanya minat untuk berpindah ke tempat lain oleh karena lokasinya lebih dekat dengan tempat tinggal.
• Adanya keinginan untuk berpindah ke tempat lain oleh karena pelanggan ingin mencari suasana baru.
• Adanya minat untuk berpindah ke tempat lain oleh karena makanan yang diinginkan pelanggan tidak tersedia di Restoran Eaton.
Pengukuran variabel-variabel penelitian menggunakan skala Likert yang terdiri dari lima (5) kategori penilaian: sangat tidak setuju (1) sampai dengan (5) sangat setuju.
3.3.1. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1.1. Sumber Data
Menurut Sugiyono (2002) ada dua jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
a. Data primer adalah data yang dikumpulkan langsung melalui obyeknya (sumber pertama) melalui daftar pertanyaan atau kuesioner. Daftar pertanyaan dibuat sedemikian rupa sehingga obyektivitasnya atau tujuannya menjadi jelas bagi pihak responden.
b. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari studi kepustakaan, internet, database pelanggan restoran Eaton dan wawancara.
3.3.1.2. Prosedur Pengumpulan Data a. Melakukan Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan dilakukan untuk mengumpulkan data dan informasi dengan bantuan bermacam-macam buku yang dipakai untuk membuat landasan bagi perumusan hipotesis, penyusunan daftar, penyusunan daftar pertanyaan atau kuesioner dan pembahasan teoritis. Penulis juga membaca beberapa artikel yang relevan dari jurnal-jurnal ilmiah dan buku-buku lain yang berkaitan dengan materi.
b. Studi Lapangan
Studi lapangan merupakan penelitian yang dilakukan untuk memperoleh data yang sebenarnya. Penelitian ini meliputi penyebaran kuesioner atau daftar pertanyaan yang ditujukan kepada sedikitnya 100 responden. Teknik penarikan kuesioner dilakukan secara personal pada tanggal 12 Januari 2007, sehingga peneliti dapat berhubungan langsung dengan responden dan memberikan penjelasan seperlunya, kuesioner dapat langsung dikumpulkan setelah selesai dijawab responden.
3.4. Teknik Analisa Data 3.4.1. Analisa Deskriptif
Menurut Santoso (2000) analisa deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan responden dalam penelitian ini yang berdasarkan pada nilai persentase jawaban-jawaban responden. Analisa deskriptif frekuensi ini digunakan untuk menampilkan data-data yang diperoleh penulis untuk kemudian dideskripsikan. Tampilan data tersebut terdiri atas satu variabel saja, sehingga jika ada lebih dari satu variabel maka variabel-variabel tersebut akan ditampilkan terpisah.
3.4.2. Uji Prasyarat
Tujuan utama suatu penelitian ilmiah adalah mendapatkan informasi ilmiah mengenai suatu topik yang menjadi pusat perhatian, dalam rangka memecahkan suatu permasalahan yang didefinisikan. Yang dimaksud dengan informasi yang ilmiah adalah informasi yang memenuhi dua syarat utama, yaitu:
validity dan reliability.
a. Validity
Menurut Hadi (2000) suatu instrumen pengukur dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur, dengan perkataan lain instrumen tersebut dapat mengukur construct sesuai dengan yang diharapkan peneliti. Untuk menguji kesahihan butir (item), ada beberapa syarat yang telah ditentukan yaitu:
1. Butir berkorelasi positif dengan faktor 2. Dengan p maksimal 0.05 dalam uji satu sisi
Proses pertama adalah menghitung rumus korelasi momen tangkar yaitu:
r = xy
( ( ) ) ( ( ) )
(
N.ΣXN2.Σ−XYΣX−2(ΣNX.Σ).(YΣ2Y−) ΣY 2)
(3.1) Proses kedua adalah menghitung rumus korelasi bagian total sebagai berikut:r = bt
( )( ) ( ) ( ) ( )( ) ( ) (
y x xy y x)
x y
xy
SB SB r 2 V V
SB SB
r
− +
− (3.2)
Keterangan:
r = Korelasi product moment xy
SBy = Simpang baku total (komposit) SBx = Simpang baku bagian (butir) Vy = Variansi total
Vx = Variansi total bagian (butir) r = Korelasi bagian total bt
b. Reliability
Menurut Hadi (2000), “Suatu informasi dapat dinyatakan andal sekiranya diadakan amatan ulangan hasilnya tetap mantap atau stabil seperti diungkapkan semula. Informasi yang andal akan menjadi informasi yang tahan uji karena walaupun diuji ulang hasilnya tetap mantap” (p. 93).
Menurut Nurgiantoro (2000) semua program uji keandalan yang telah dijelaskan pada paragraf sebelumnya, diasumsikan bahwa sebelumnya telah dilakukan pengujian kesahihan. Jadi yang dianalisis adalah butir-butir yang sudah disahihkan, yang hasilnya sudah direkam dalam tahap uji kesahihan butir. Dalam penelitian ini, yang akan dipakai adalah Teknik Cronbach:
Rumus r = ⎟⎟⎠
⎜⎜ ⎞
⎝
⎛ − Σ
− 2
2
σ i 1 σ 1 k
k (3.3)
r = koefisien reliabilitas yang dicari k = jumlah butir pertanyaan (soal) σi2 = varians butir-butir pertanyaan (soal) σ = varians skor tes
Menurut Indriantoro dan Supomo (1999), “Teknik Cronbach berguna untuk mengukur tingkat reliabilitas konsistensi internal di antara butir-butir pertanyaan atau pertanyaan dalam instrumen untuk mengukur construct tertentu” (p. 181). Untuk mengerjakan rumus di atas dalam uji reliabilitas sebuah instrument, yang sering banyak memakan waktu adalah penghitungan varians (σi2) tiap butir soal, tergantung jumlah butir pertanyaan yang ada.
Semakin banyak jumlah pertanyaan akan semakin banyak kerja penghitungan varians tiap butirnya. Varians butir itu sendiri dapat diperoleh dengan mempergunakan rumus sebagai berikut:
σi2 =
( )
N N X X
2 2 i
i
− ∑
∑
(3.4)
σi2 = Varians butir pertanyaan ke-n (misal ke-1, ke-2, dan seterusnya) Xi
∑ = Jumlah skor jawaban subyek untuk butir pertanyaan ke-n
3.4.3. Analisa Regresi Linier Berganda
Adapun rumus regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4 X4 + b5 X5 (3.5) Keterangan:
Y = Perilaku Beralih a = Bilangan konstanta
b1 = Koefisien regresi variabel X1
b2 = Koefisien regresi variabel X2
b3 = Koefisien regresi variabel X3
b4 = Koefisien regresi variabel X4
b5 = Koefisien regresi variabel X5
X1 = Tampilan fisik (tangibles) X2 = Keandalan (reliability)
X3 = Daya Tanggap (resposiveness) X4 = Jaminan (assurance)
X5 = Empati (empathy)
3.4.4. Analisis Koefisien Korelasi Berganda (R)
Menurut Mason dan Lind (1999) analisis koefisien korelasi berganda (R) digunakan untuk mengukur keeratan hubungan antara variabel bebas (X1, X2, X3, X4, dan X5) secara simultan terhadap variabel terikat (Y). Koefisien korelasi berganda (R) yang dapat dirumuskan sebagai berikut :
R = R = 2
total SS
SSR (3.6)
Dimana:
R2 = Koefisien determinasi berganda SSR = Regression Sum of Squares SS total = Total Sum of Squares
Dalam penelitian ini besarnya koefisien korelasi berganda (R) dicari dengan menggunakan alat bantu perangkat lunak komputer dengan program SPSS (p. 111).
3.4.5. Analisis Koefisien Determinasi Berganda (R2)
Menurut Mason dan Lind (1999) analisis koefisien ini digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi perubahan variabel bebas (X1, X2, X3, X4, dan X5) secara simultan terhadap perubahan variabel terikat (Y). Adapun rumus koefisien determinasi berganda adalah sebagai berikut:
R2 =
total SS
SSR (3.7)
Dimana:
SSR = Regression Sum of Squares SS total = Total Sum of Squares
Dalam penelitian ini besarnya koefisien determinasi berganda (R2) dicari dengan menggunakan alat bantu perangkat lunak komputer dengan program SPSS (p. 111).
3.4.6. Analisis Koefisien Korelasi dan Determinasi secara Parsial
Analisis koefisien korelasi parsial (r) digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara satu variabel bebas dengan variabel terikat dimana variabel bebas yang lain dianggap tetap. Sedangkan koefisien determinasi parsial (r2) digunakan untuk mengetahui kontribusi perubahan masing-masing variabel bebas terhadap perubahan variabel terikat.
Untuk mencari besarnya koefisien korelasi parsial (r) digunakan alat bantu perangkat lunak komputer dengan program SPSS, sedangkan koefisien determinasi parsial (r2) dihitung dengan cara mengkuadratkan masing-masing koefisien korelasi parsial.
3.5. Pengujian Hipotesis a. Uji F
Menurut Arcana (1996) uji F digunakan untuk menguji apakah model persamaan regresi di atas adalah sesuai. Adapun prosedur uji F adalah sebagai berikut:
1. Hipotesis Statistik
H0: b1, b2, b3, b4, b5 = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara simultan terhadap variabel perilaku beralih (Y)
H1: b1, b2, b3, b4, b5 ≠ 0, artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati yang secara simultan terhadap variabel perilaku beralih (Y)
2. Menentukan titik kritis (Ftabel)
a. Tingkat signifikansi (α) ditetapkan sebesar 5%
b. Derajat kebebasan pembilang (dk1) = k c. Derajat kebebasan penyebut (dk2) = n – k – 1 Sehingga diperoleh Ftabel (α,k/n-k-1)
3. Menentukan besarnya Fhitung
Menurut Mason dan Lind (1999) besarnya Fhitung dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut (p. 114):
Fhitung =
1 - k - n
SSEk SSR
= MSE
MSR (3.8)
Dimana:
SSR = Regression Sum of Squares SSE = Error Sum of Squares MSR = Mean Squares of Regression MSE = Mean Squares of Error/Residual k = banyaknya variabel independen n = banyaknya data
4. Membandingkan Fhitung dengan Ftabel
Apabila Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima dan H1 ditolak
Apabila Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima.
b. Uji t
Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap perilaku beralih (Y2). Adapun prosedur uji t adalah sebagai berikut:
1. Hipotesis Statistik
Ho : b1, b2, b3, b4, b5 = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial terhadap variabel perilaku beralih (Y).
H1 : b1, b2, b3, b4, b5 ≠ 0, artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial terhadap variabel perialku beralih (Y).
2. Menentukan titik kritis (ttabel)
a. Tingkat signifikansi (α) ditetapkan sebesar 5%, karena uji ini menggunakan uji dua sisi, maka α/2 = 2,5%.
b. Derajat kebebasan yang digunakan adalah n-k-1 sehingga ttabel (α/2, n- k-1).
3. Menentukan besarnya thitung
Menurut Arcana (1996) besarnya thitung dapat ditentukan dengan rumus sebagai berikut (p. 119):
thitung =
) (b SE
b
i
i (3.9)
Dimana:
bi = koefisien regresi variabel independen SE (bi) = standars error dari koefisien bi
4. Membandingkan thitung dengan ttabel
Apabila thitung ≤-tα/2 atau thitung ≥-tα/2, maka Ho ditolak dan H1 diterima.
Apabila -ttabel ≤ thitung ≤ ttabel, maka Ho diterma H1 ditolak.
