MANAGEMEN PELANGGAN

(1)

MANAGEMEN PELANGGAN

• manajemen adalah seni mencapai tujuan melalui tangan orang lain yang terdiri dari proses :

– perencanaan,

– pengorganisasian, – kepemimpinan dan

– pengendalian pekerjaan anggota organisasi dan sumberdaya organisasi untuk mencapai tujuan organisasi.

(2)

• Dalam dunia perdagangan, aplikasi

manajemen yang paling sulit dilaksanakan adalah bagaimana mengelola pelanggan

(customer) agar tidak beralih ke produk lain.

• Emotional question merupakan nilai tambah pelayanan perusahaan untuk pelanggan yang dicerminkan kedalam penerapan Manajemen Pelanggan (Customers Management).

(3)

• Penerapan manajemen pelanggan (customers management) tersebut perlu diperhatikan

hal-hal sebagai berikut:

– Proses Perencanaan Pengelolaan Pelanggan (Customers)

– Pengorganisasian Pengelolaan Pelanggan – Kepemimpinan

– Pengendalian pekerjaan – Sumberdaya organisasi

(4)

• Pengorganisasian Pengelolaan Pelanggan

• Organisasi yang melayani pelanggan

(customer) pada suatu perusahaan harus khusus dan biasanya dilaksanakan oleh Departemen Marketing . Hal itu sangat

tergantung pada kondisi perusahaan dalam memandang produktifitas perusahaan

(5)

• Sistem informasi pelanggan (cuctomer) harus dikemas menjadi sebuah komunitas yang

sangat unik

(6)

• Tingkatan pengetahuan bagi tim perencana perusahaan termasuk perencana pengelolaan pelanggan terdiri dari lima tingkatan (Hermawan Kertajaya,

2003) yaitu :

• Noise, mencakup berbagai informasi dan berita, baik yang bermanfaat maupun yang tidak bermanfaat bagi anda;

• Data, berbagai berita yang telah disaring dan bermanfaat bagi anda, namun masih bersifat mentah;

• Informasi, yaitu gabungan berbagai data yang biasanya dikumpulkan untuk satu tujuan tertentu;

• Knowlage, gabungan berbagai informasi sehingga menghasilkan suatu pengetahuan yang lebih kaya;

• Wisdom, yaitu tingkatan tertinggi yang dihasilkan dari berbagai pengetahuan, dan dipadukan dengan berbagai pengalaman dan kejadian saat menghadapi dan menjalankan perusahaan

(7)

• Kepemimpinan

• Banyak pakar manajemen yang menyoroti

kesuksesan suatu organisasi tergantung pada cara manejer memimpin untuk meningkatkan kinerja perusahaan,

• maju mundurnya perusahaan tergantung pada pelanggan (customer) karena pelanggan

menyumbang kontribusi penting kepada peningkatan pendapatan perusahaan

(8)

• Perlu disadari bahwa setiap perusahaan kompetitor akan selalu mencari peluang baru untuk

meningkatkan penjualan dan mematikan perusahaan lain

• Kondisi ini mebutuhkan kepemimpinan yang berpandangan kedepan, untuk itu paradigma

pengelolaan perusahaan perlu dilakukan perubahan, terkait dengan pengelolaan pelanggan (customer)

harus lebih diperhatikan disamping dengan urusan lainnya.

(9)

• Pengendalian pekerjaan

• Pengendalikan suatu pekerjaan memerlukan pengendalian sejak awal, dituangkan kedalam sistem dan prosedur serta ketentuan yang

terkoordinasi yang dianut oleh suatu organisasi untuk menjamin keamanan harta kekayaan

organisasi, keakuratan data keuangan akan

mendorong peningkatan efesiensi dan efektifitas serta dipatuhinya kebijakan manajemen.

(10)

• Sumberdaya

• sumberdaya yang memadai baik sumberdaya manusia maupun sumberdaya peralatan,

• Sumberdaya manusia yang dimaksud secara kuantitatif mencukupi dan secara kualitatif

mempunyai kapabilitas dan akseptabilitas untuk melaksanakan pekerjaan-pekerjaan,

• sumberdaya peralatan (aset) sangat menentukan suksesnya perusahaan.

(11)

Proses Manajemen Pelanggan

• Proses manajemen pelanggan pada saat ini

menjadi suatu kebutuhan yang sangat penting.

• Dulu proses manajemen pelanggan lebih

ditujukan hanya kepada aktivitas promosi dan penjualan barang atau jasa (fokus hanya pada transaksi),

• Sekarang perusahaan lebih menitikberatkan pada membina hubungan yang erat dengan pelanggan

(12)

• Orientasi pada pembinaan hubungan jangka panjang inilah yang akan meningkatkan pendapatan

perusahaan

• Untuk dapat membina hubungan yang baik dengan pelanggan, perusahaan anda harus menjalankan empat tahapan yaitu:

– Seleksi pelanggan – Dapatkan pelanggan – Pertahankan pelanggan

– Tingkatkan hubungan erat dengan pelanggan

(13)

• Seleksi Pelanggan

• Pemilihan strategi segmentasi pasar harus

dilakukan, agar perusahaan bisa menawarkan value proposition (manfaat apa yang

diharapkan pelanggan dari produk atau jasa yang ditawarkan) yang unik bagi pelanggan pada segmen tersebut

(14)

• Untuk melakukan seleksi pelanggan, perusahaan perlu memahami segmen-segmen pasar yang

dapat dibedakan antara lain berdasarkan:

– Faktor Demografis, misalnya usia, tingkat pendapatan, gender, pekerjaan, latar belakang pendidikan, suku, dsb.

– Faktor Geografis, yaitu negara, wilayah, perkotaan, pedesaan, dsb.

– Faktor gaya hidup, yaitu orientasi nilai, orientasi kemewahan, dsb

(15)

• Dapatkan Pelanggan

• Usaha mendapatkan pelanggan baru

sebenarnya merupakan aktivitas yang paling sulit dan membutuhkan biaya besar. Biasanya para pelanggan atau pasar belum

memperoleh informasi yang jelas mengenai produk atau jasa yang ditawarkan

(16)

• Pelanggan harus mempunyai pemahaman yang jelas, bahwa dengan membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, maka pelanggan akan memperoleh manfaat

tertentu yang sangat berarti bagi mereka

(17)

• Pertahankan Pelanggan

• Setelah perusahaan memperoleh pelanggan, maka hubungan dengan pelanggan tersebut harus semaksimal mungkin dipertahankan.

• Apabila pelanggan sudah memiliki loyalitas, maka kecil kemungkinan mereka akan pindah ke perusahaan lain

(18)

• Apabila nasabah atau pelanggan sudah mempunyai loyalitas, maka langkah

selanjutnya adalah menciptakan komitmen pelanggan (customer commitment).

• Bentuk loyalitas pelanggan yang paling tinggi adalah ketika pelanggan mempunyai rasa

memiliki terhadap barang atau jasa, sehingga mereka secara senang hati memberikan ide- ide baru yang inovatif untuk perbaikan

(19)

• Tingkatkan Hubungan Erat dengan Pelanggan

• Meningkatkan hubungan yang erat dengan para pelanggan menjadi tujuan utama dari proses manajemen pelanggan. Perusahaan dapat melakukan penjualan silang (cross-sell) dari barang-barang atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan

(20)

DELAPAN HAL YANG DIINGINKAN PELANGGAN

1. Product

• Apa yang akan Anda jual?

• Produk atau jasa apa?

• Apakah hal tersebut memiliki keunikan?

• Apa bedanya dengan produk pesaing?

• Jika produk Anda sama saja dengan produk yang sudah ada dan tidak ada keistimewaan, orang sulit untuk mengenal Anda atau mau pindah dari

tempat sebelumnya.

(21)

2. Price

• Berapa harga yang ditawarkan?

• Ketahuilah, pelanggan pasti akan mencari harga yang lebih murah jika pelayanan, kualitas, dan produk yang ditawarkan sama saja.

• “Perbedaan harga itu penting. Jika Anda menjual

produk seharga Rp 10.000 dan pesaing menjual dengan harga Rp 9.999, pasti akan berpengaruh.

• Tetapi jangan lalu jadi membiarkan terjadi persaingan harga terus menerus,”

(22)

3. Place

• Dimana dan channel apa yang digunakan?

• Lokasi strategis dan kemudahan akses akan menjadi hal penting dan menyenangkan bagi pelanggan.

(23)

4. Promotion

• Ketahui apa yang kira-kira akan membuat pelanggan bergairah untuk membeli barang Anda?

• Gimmick promosi akan menjadi hal yang menyenangkan bagi pelanggan.

• Pelanggan tentu akan menghitung value yang bisa ia dapatkan dari harga yang ia keluarkan.

(24)

5. Process

• Seperti apa pelayanan Anda? Misal, jika Anda pemilik salon yang menyediakan pelayanan

creambath yang urutan umumnya sudah jelas, tentu pelanggan yang datang ke tempat Anda juga mengharapkan proses pelayanan yang jelas dan memuaskan, kan?

• Pelanggan pasti kesal jika ternyata urutannya berantakan dan malah bikin pusing.

(25)

6. People

• Siapa yang akan mengurus saya sebagai pelanggan?

• Bayangkan diri Anda sebagai pelanggan di sebuah salon. Tidakkah Anda akan mengharap bahwa orang yang mengurus Anda adalah orang yang kompeten, mengetahui apa yang dilakukannya, ramah, dan

mengutamakan kenyamanan Anda?

• Sama seperti itu pula pelanggan lain mengharapkan pelayanan yang akan ia dapatkan .

(26)

7. Pace

• Waktu adalah hal yang penting. Apalagi saat seperti sekarang ini.

• Pelanggan butuh pelayanan yang cepat. Siapa yang mau menunggu lama untuk dilayani?

• Penuhi kebutuhan pelanggan dengan waktu yang singkat.

(27)

8. Proof

• “Pelanggan adalah iklan berjalan!” ujar Tami. Tak percaya? Coba ingat-ingat,

• jika Anda pernah mengalami sebuah pengalaman pelayanan atau produk yang menyenangkan dan baik, tidakkah Anda akan merekomendasikan

kepada orang lain?

• Pelanggan butuh bukti. Saat mereka terpuaskan, niscaya ia akan bawa orang lain ke tempat itu

(28)

Aspek Kunci dalam Pelayanan Pelanggan

• Reliabilitas

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat.

(29)

• Untuk mampu memberikan reliabilitas maka langkah yang harus dilakukan adalah :

1) pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar;

2) janjikan hanya apa yang dapat anda berikan dan

3) tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji

(30)

• Assurance

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya).

• Tangibel

Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas

fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan

(31)

• Empati.

Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan.

• Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah

1) mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan;

2) menempatkan diri anda dalam posisi mereka dan

3) merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka

(32)

• Responsif

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan

layanan yang cepat/responsif