BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pergerakan dunia menuntut masyarakat untuk beradaptasi atas segala perubahan dan perkembangan yang ada. Salah satu modal untuk bisa beradaptasi adalah dengan pendidikan. Pendidikan memiliki beberapa manfaat seperti, memperluas pengetahuan, meningkatkan rasionalitas, memudahkan pengambilan keputusan, serta menjadi pemicu dalam melakukan pembaharuan (Idris, 2016).
Pentingnya pendidikan juga disampaikan oleh United Nations, Department of Economic and Affairs pada rencana aksi global yang disebut sebagai Sustainable Development Goals. Adapun aspek pendidikan disebutkan pada sasaran keempat, yaitu pendidikan bermutu. Hal ini dilakukan dengan memastikan adanya pendidikan inklusif dan memiliki kualitas setara, serta mendukung adanya kesempatan belajar seumur hidup bagi semua orang (United Nations, 2018).
Pendidikan sekarang sudah menjadi hak dasar bagi anak-anak di sebagian besar negara (Through Education, 2019). Selain itu, Pendidikan telah terbukti menjadi faktor atau pendorong penting dari pembangunan berkelanjutan (Bengtsson, Barakat, Muttarak, Kebede, & Lutz, 2018). Pendidikan sendiri merupakan suatu proses memfasilitasi pembelajaran pengetahuan, keterampilan, nilai, keyakinan, dan kebiasaan (Hoffmann & Blecha, 2020).
Pendidikan dapat berlangsung baik di lembaga formal ataupun non-formal.
Pendidikan formal mengacu pada pendidikan yang diadakan dalam ruangan kelas dan disampaikan secara sistematis oleh guru terlatih dalam lingkungan yang terstruktur, seperti sekolah atau perguruan tinggi. Dalam konteks ini, pendidikan formal diukur dengan asumsi bahwa semakin besar jumlah tahun yang dihabiskan seseorang dalam menempuh pendidikan formal, maka semakin berpendidikan orang tersebut (RomanHoffmann & Muttarak, 2017).
Sistem pendidikan di Indonesia dilakukan dengan adanya tingkatan atau sering disebut sebagai jenjang tingkat pendidikan. Adapun jenjang ini sudah ditetapkan berdasarkan tingkat perkembangan dari peserta didik. Indonesia
mengampu 3 jenjang pendidikan yaitu pendidikan dasar, menegah dan lanjutan, serta pendidikan tinggi (Idris, 2016). Berdasarkan jenjang yang sudah ditetapkan, pendidikan tinggi merupakan tingkat teratas atas pendidikan seseorang di Indonesia.
Pendidikan tinggi dapat ditempuh dengan program diploma, sarjana, magister, doktor, profesi, dan spesialis. Adapun pelaksanaannya dilakukan setelah pendidikan menengah yang diselenggarakan oleh perguruan tinggi. Perguruan tinggi merupakan sebuah wadah untuk menghasilkan dan menyebarkan suatu pengetahuan (Osman & Saputra, 2019). Bukan hanya memperhatikan kompetensi yang diperoleh lulusannya, perguruan tinggi juga harus memperhatikan pengalaman pendidikan mahasiswanya (Arrieta & Avolio, 2020). Hal ini dikarenakan perguruan tinggi sebagai salah satu sektor pendidikan juga berorientasi pada layanan. Sehingga, penting untuk memperhatikan layanan yang diberikan dan bagaimana pengukuran layanan tersebut (Shurair & Pokharel, 2019).
Saat ini, perguruan tinggi bukan hanya menyediakan pembelajaran secara tatap muka, melainkan juga secara daring. Pembelajaran daring atau “dalam jaringan” merupakan pembelajaran dengan metode tersambung ke dalam jaringan komputer. Adapun pelaksanaan pembelajaran daring dapat dilakukan melalui smartphone, laptop, ataupun komputer (Argaheni, 2020).
Pada beberapa perguruan tinggi di Indonesia, pembelajaran daring sudah dimulai pada tahun 1980, hal ini disebutkan oleh Plt. Dirjen Dikti Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan (Putra, 2020). Namun, dengan terjadinya pandemi yang disebabkan oleh Coronavirus, hampir seluruh perguruan tinggi di Indonesia menerapkan pembelajaran daring. Hal ini sesuai dengan kebijakan dan arahan yang dikeluarkan oleh Kementerian Pendidikan, Kebudayaan, Riset, dan Teknologi.
(Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, Kementerian Agama, Kemanterian Kesehatan, & Kementerian Dalam Negeri, 2020).
Berdasarkan data yang telah dihimpun oleh peneliti berkaitan dengan pembelajaran daring, didapatkan informasi dari hasil survei yang dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan RI bahwa kekurangan dari pembelajaran daring adalah jaringan internet, jenis
tugas, permasalahan konsentrasi, beban tugas, dosen yang kurang interaktif, jadwal kuliah yang tidak menentu, dan lain sebagainya. Survei ini juga menyatakan bahwa cara penyampaian materi pembelajaran daring hanya sebesar 45.56% dan efektivitas pembelajaran daring sebesar 33.51% (Gobel, 2020). Survei tersebut dijelaskan pada Gambar 1.1 berikut ini.
Gambar 1.1 Kekurangan Pembelajaran Daring Sumber : Gobel, 2020
Selain itu, ketidakpuasan mahasiswa terhadap kualitas pembelajaran secara daring juga ditunjukkan oleh penelitian yang dilakukan oleh Surahman & Sulthoni pada tahun 2020. Penelitian tersebut menyatakan bahwa terdapat ketidakpuasan mahasiswa terhadap tenaga pengajar dalam penyampaian materi, pemberian arahan, dan kejelasan tugas yang diberikan selama dilakukannya pembelajaran daring. Secara umum, rata-rata ketidakpuasan mahasiswa terhadap pembelajaran daring adalah sebesar 40.5% (Surahman & Sulthoni, 2020).
Kepuasan mahasiswa mengacu pada hubungan atau perbedaan antara kebutuhan aktual dan ekspektasi yang dimiliki oleh mahasiswa. Mahasiswa akan merasa puas dengan layanan dan fasilitas yang disediakan, apabila telah memenuhi permintaan dan kebutuhan mereka (Oke, Aigbavboa, & Raphiri, 2017). Hal ini menjadi penting, karena mahasiswa telah mengeluarkan sejumlah biaya dan menganggap dirinya sebagai pelanggan yang harus dipenuhi kebutuhannya (Chen, 2017). Adapun kepuasan mahasiswa disebabkan oleh berbagai faktor, seperti citra
universitas, nilai yang diberikan, lingkungan universitas, fasilitas yang tersedia, dan lain sebagainya (Appuhamilage & Torii, 2019).
Gambar 1.2 Perbandingan Pembelajaran Daring dan Tatap Muka Sumber : Ismiati & Andayani, 2021
Gambar 1.2 menunjukkan perbandingan antara pembelajaran daring dan tatap muka dilihat dari cara interaksi mahasiswa dengan dosen. Adapun 96%
diantaranya menyatakan bahwa pembelajaran tatap muka lebih memberikan kemudahan bagi mahasiswa dan dosen untuk berinteraksi dan 4% diantaranya menyatakan pembelajaran daring maupun tatap muka memberikan kemudahan dalam berinteraksi (Ismiati & Andayani, 2021). Selain itu, penelitian oleh Ismiati
& Andayani juga menunjukkan bahwa pembelajaran secara daring lebih banyak menghadirkan miskomunikasi antara dosen dan mahasiswa.
Kepuasan mahasiswa menjadi salah satu hal penting dalam keberlangsungan perguruan tinggi. Pada konsepnya, mempertahankan kepuasan pelanggan dalam jangka pendek dapat menciptakan loyalitas dalam jangka panjang (Gupta, 2021). Berdasarkan perspektif perguruan tinggi, kepuasan mahasiswa adalah penting karena dapat membentuk dasar atas loyalitas mahasiswa dan rujukan dari mulut ke mulut (James & Yun, 2018).
Penelitian yang dilakukan oleh Ismiati & Andayani (2021) menunjukkan preferensi mahasiswa terkait metode pembelajaran. Sebanyak 75% mahasiswa lebih memilih pembelajaran tatap muka, sementara 25% di antaranya lebih memilih pembelajaran daring. Dengan alasan pembelajaran tatap muka membuat mahasiswa
lebih mudah untuk berinteraksi dengan dosen, penjelasan materi dari dosen lebih jelas, dan lingkungan belajar yang lebih kondusif. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa cenderung untuk tidak ingin mengulang kembali pembelajaran daring untuk menempuh pendidikan, dan lebih memilih untuk melanjutkan studi dengan metode pembelajaran tatap muka.
Loyalitas mahasiswa mengacu pada keinginan mahasiswa untuk tinggal lebih lama di universitas mereka dan kesediaan mereka dalam merekomendasikan universitasnya kepada orang lain (Quintal & Phau, 2016). Adapun hubungan antara kepuasan dan loyalitas mahasiswa tidak dapat dipisahkan. Hal ini dikarenakan, hanya pelanggan yang merasa puas atas kualitas layanan yang akan menciptakan perilaku loyal terhadap layanan tersebut (Chandra, Hafni, Chandra, Purwati, &
Chandra, 2019). Loyalitas mahasiswa dapat diukur melalui jumlah total mahasiswa yang tetap berada pada perguruan tinggi tersebut atau kembali pada perguruan tinggi tersebut untuk menempuh jenjang pendidikan selanjutnya (Pedro, Alves, &
Leitão, 2018).
Kepuasan mahasiswa yang mendorong adanya loyalitas mahasiswa erat kaitannya dengan kualitas layanan yang diterima oleh mahasiswa (Subrahmanyam, 2017). Kualitas sebagai suatu konsep secara umum lebih mudah untuk didefinisikan dalam sektor manufaktur. Lain halnya dengan sektor jasa, definisi kualitas atau sering disebut sebagai kualitas pelayanan menjadi lebih kompleks (Annamdevula
& Bellamkonda, 2016). Kualitas pelayanan adalah suatu ukuran perbedaan antara persepsi dan harapan konsumen atas layanan yang diterima (Chaudhary & Dey, 2021). Adapun konsep kualitas pelayanan pertama kali dikenalkan oleh Parasuraman et al, yang mengacu pada harapan seseorang sebelum dan setelah mengonsumsi suatu barang ataupun jasa (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1998).
Penelitian yang dilakukan oleh Aristovnik, et al. (2020) menunjukkan tingkat kepuasan mahasiswa atas kualitas layanan yang diberikan oleh perguruan tinggi. Kualitas layanannya meliputi staf pengajar, hubungan masyarakat, guru, perkuliahan, mentoring, layanan IT, seminar, layanan konseling, layanan kemahasiswaan, perpustakaan, layanan keuangan, dan hubungan internasional.
Menggunakan skala Likert 1 – 5, tingkat kepuasan tertinggi sebesar 3.39 atas staf pengajar dan terendah sebesar 2.87 atas layanan keuangan.
Dimensi kualitas pelayanan pada model HEdPERF (Higher Education Performance) meliputi akademik, non-akademik, reputasi, program akademik, dan akses (Viet, 2021). Berdasarkan survei oleh Aristovnik (2020), dimensi layanan dapat dibagi menjadi tiga, yaitu akademik (staf pengajar, guru, perkuliahan, dan mentoring), non-akademik (layanan IT, layanan kemahasiswaan, perpustakaan, layanan keuangan, dan hubungan internasional), serta program akademik (seminar dan layanan konseling).
Berdasarkan hasil in-depth interview yang dilakukan oleh peneliti terhadap 12 mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Tangerang, semua merasakan adanya perbedaan kualitas layanan yang diberikan universitas ketika melakukan perkuliahan secara daring dibandingkan dengan perkuliahan tatap muka. 8 dari 12 responden (66.7%) merasakan perubahan pada kualitas layanan staf non-akademik, 10 dari 12 responden (83.3%) merasakan perubahan pada kualitas layanan staf akademik, dan 9 dari 12 (75%) responden merasakan perubahan pada program akademik yang diberikan. Berdasarkan perubahan yang dirasakan oleh delapan responden, 3 di antaranya merasa tidak puas, 8 merasa cukup puas, dan 1 merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan universitas kepada mahasiswa.
Sehingga, menurut seluruh responden, perlu adanya peningkatan yang dilakukan oleh universitas dalam memberikan layanan kepada mahasiswanya. Adapun 5 dari 12 responden mengatakan perlu adanya peningkatan dari kualitas dosen, fasilitas yang diberikan, serta sistem yang dibuat dalam pelaksanaan perkuliahan daring.
Gambar 1.3 Talent Competitiveness in ASEAN Sumber : The Global Talent Competitiveness Index, 2020
Gambar 1.3 menunjukkan ranking talent competitiveness di ASEAN yang dilakukan oleh The Global Talent Competitiveness index pada tahun 2020.
Indonesia berada pada urutan 65, yaitu di atas Thailand pada peringkat 67 dan di bawah Singapura, Malaysia, Brunei, dan Filipina. Peringkat ini merupakan salah satu indikator dalam mengukur bagaimana suatu negara menyediakan sumber daya manusia untuk meningkatkan daya saingnya (The Global Talent Competitiveness Index, 2020). Hal ini menunjukkan pentingnya kualitas sumber daya manusia yang diperlukan oleh suatu negara.
Kepuasan mahasiswa yang erat kaitannya dengan loyalitas mahasiswa dianggap sebagai faktor penting untuk bisa menghasilkan lulusan yang baik dan memiliki kesempatan untuk masuk di dunia kerja (Arrivabene, Vieira, & Mattoso, 2019). Adapun kepuasan mahasiswa dapat tercapai apabila terdapat penilaian yang baik atas layanan dan fasilitas pendidikan yang telah diterima (Weerasinghe &
Dedunu, 2017). Maka dari itu, fenomena ini bukan hanya penting untuk dibahas dalam perspektif manajemen pemasaran dan operasional, tetapi juga dilihat berdasarkan perspektif manajemen sumber daya manusia.
Sehingga, berdasarkan fenomena permasalahan yang diuraikan pada latar belakang yang telah ditemukan. Maka peneliti akan melakukan penelitian dengan
judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa Universitas Multimedia Nusantara Selama Pembelajaran Daring” dengan mengacu pada jurnal Arrivabene et al (2019).
1.2 Batasan Penelitian
Dalam melakukan penelitian, peneliti menerapkan beberapa batasan ruang lingkup dari penelitian untuk bisa mendapatkan hasil penelitian yang lebih terukur.
Adapun batasan penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Penelitian dilakukan kepada mahasiswa aktif Universitas Multimedia Nusantara sebagai objek penelitian.
2. Responden penelitian adalah mahasiswa dari Universitas Multimedia Nusantara.
3. Responden penelitian merupakan mahasiswa yang mengikuti pembelajaran secara daring dan tatap muka / luring.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan fenomena dan permasalahan yang sudah diuraikan pada latar belakang, maka beberapa masalah yang diangkat oleh peneliti adalah penurunan kualitas pelayanan perguruan tinggi selama pembelajaran daring yang berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Hal ini terjadi akibat adanya adaptasi dari institusi dan Lembaga Pendidikan dalam melakukan pembelajaran yang semula tatap muka menjadi secara daring. Namun, dalam pelaksanaannya masih banyak perguruan tinggi yang belum bisa efektif dalam pembelajarannya. Hal ini berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa yang juga berkaitan dengan loyalitas mahasiswa.
1.4 Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang sudah diuraikan sebelumnya, maka permasalahan tersebut dapat dirumuskan ke dalam pertanyaan sebagai berikut :
1. Apakah aspek akademik memiliki pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Multimedia Nusantara selama pembelajaran daring?
2. Apakah aspek non-akademik memiliki pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Multimedia Nusantara selama pembelajaran daring?
3. Apakah program akademik memiliki pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Multimedia Nusantara selama pembelajaran daring?
4. Apakah kepuasan mahasiswa memiliki pengaruh terhadap loyalitas mahasiswa Universitas Multimedia Nusantara selama pembelajaran daring?
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pertanyaan penelitian yang sudah diuraikan sebelumnya, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh aspek akademik terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Multimedia Nusantara selama pembelajaran daring.
2. Untuk mengetahui pengaruh aspek non-akademik terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Multimedia Nusantara selama pembelajaran daring.
3. Untuk mengetahui pengaruh antara program akademik terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Multimedia Nusantara selama pembelajaran daring.
4. Untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa Universitas Multimedia Nusantara selama pembelajaran daring.
1.6 Manfaat Penelitian
Dengan melakukan penelitian ini, peneliti berharap dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak untuk digunakan di masa yang akan datang. Adapun manfaat yang diharapkan adalah sebagai berikut :
1. Manfaat Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi dalam menambah ilmu, pengetahuan, dan pemahaman tentang kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas mahasiswa Universitas Multimedia Nusantara selama pembelajaran daring.
2. Manfaat Non Akademis
a. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi Perguruan Tinggi Swasta atau perguruan tinggi lainnya dalam mengatasi permasalahan kepuasan dan loyalitas mahasiswa.
b. Penelitian ini juga diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan, acuan, umpan balik, dan informasi tambahan bagi Perguruan Tinggi Swasta ataupun perguruan tinggi lainnya.
1.7 Sistematika Penelitian
Penelitian ini disajikan dalam lima bab yang ditulis dalam laporan penelitian dengan sistematika penulisan sebagai berikut :
1. BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan mengenai latar belakang masalah penelitian yang dilakukan, batasan penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan laporan penelitian. Selain itu juga digambarkan fenomena dari objek penelitian yang akan diteliti.
2. BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan tentang analisis teori-teori yang mendukung pembahasan variabel-variabel terkait sebagai landasan teori dan uraian hipotesis dari penelitian. Variabel terkait meliputi aspek akademik, aspek non-akademik, program akademik, kepuasan dan loyalitas mahasiswa, serta beberapa teori pendukung lainnya.
3. BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menguraikan terkait waktu dan tempat penelitian, desain penelitian, populasi dan sampel, instrumen penelitian, prosedur pengumpulan data, dan metode analisis data.
4. BAB IV HASIL PENELITIAN
Bab ini menguraikan hasil penelitian yang telah dilakukan dan dilengkapi dengan pembahasan penelitian. Dengan uraian tentang pengaruh aspek akademik, aspek non-akademik, program akademik terhadap kepuasan
mahasiswa, serta kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa Universitas Multimedia Nusantara selama pembelajaran daring.
5. BAB V PENUTUP
Bab ini menguraikan kesimpulan dari hasil dan pembahasan penelitian yang telah dilakukan, serta saran-saran kepada pihak terkait mengenai hasil penelitian yang telah dilakukan.
