Universitas Kristen Maranatha v
ABSTRAK
Tujuan dari tugas akhir ini adalah untuk menguji dan menganalisis ada tidaknya Pengaruh Affection with Service Terhadap Customer Participation, Customer Cooperation, dan Positive Word of Mouth pada Pelanggan Salon R&D di Kota Bandung. Industri jasa tidak hanya memberikan jasa yang disediakan tetapi menyediakan sarana bagi konsumen untuk dapat melakukan aktifitasnya. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan bagi pelanggan secara lebih matang. Sampel yang diambil adalah para pelanggan Salon R&D dengan minimal 2 kali kunjungan. Kuesioner disebarkan kepada 263 responden tetapi hanya 160 responden yang menjadi responden representative. Dari 3 hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, ketiganya dapat terjawab bahwa adanya pengaruh Affection with Service terhadap Customer Participation, Customer Cooperation, dan Positive Word of Mouth. Implikasi manajerial yang dapat diajukan yaitu agar Salon R&D lebih memahami perilaku konsumen dengan memberikan fasilitas-fasilitas yang baik dan harga terjangkau yang mampu mengembangkan Salon R&D dan menarik para pelanggan lainnya serta admin yang selalu fast respons dalam melayani pelanggan.
Universitas Kristen Maranatha vi
ABSTRACT
The purpose of this thesis was to examine and analyze the presence or absence Effect of Affection with Service to Customer Participation, Customer Cooperation and Positive Word of Mouth on Customer’s Salon R & D in Bandung. The service industry not only provides the services provided but provides a means for consumers to be able to conduct its activities. Therefore, companies should start thinking about the importance of service to customers in more mature. Samples taken are customers Salon R & D with a minimum of two visits. Questionnaires were distributed to 263 respondents but only 160 respondents who were respondents representative. All of three hypotheses proposed in this study, all three can be answered that the effect of Affection with Service to Customer Participation, Customer Cooperation and Positive Word of Mouth. Managerial implication proposed that in order to Salon R & D to better understand consumer behavior by providing good facilities and reasonable prices that are able to develop Salon R & D and attract more customers and admin are always fast response in serving customers.
Universitas Kristen Maranatha vii
Daftar Isi
Halaman
HALAMAN JUDUL……… i
HALAMAN PENGESAHAN………... ii
KATA PENGANTAR………... iii
ABSTRAK……….. v
ABSTRACT……… vi
DAFTAR ISI……….. vii
DAFTAR GAMBAR ……… xii
DAFTAR TABEL……….. xiii
BAB I PENDAHULUAN……….. 1
1.1 Latar Belakang………... 1
1.2 Identifikasi Masalah………... 5
1.3 Tujuan Penelitian………... 5
1.4 Manfaat Penelitian………. 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA……….. 7
2.1 Kajian Pustaka ………. 7
2.1.1 Perilaku Konsumen……….……… 7
2.1.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen………. 7
2.1.1.2 Model Perilaku Konsumen……….. 8
2.1.2 Affection with Service……… 10
2.1.3 Customer Participation……… 11
Universitas Kristen Maranatha viii
2.1.5 Word of Mouth……… 13
2.1.5.1 Pengertian Word of Mouth……….. 13
2.1.5.2 Jenis-Jenis Word of Mouth……….. 14
2.1.5.3 Tingkatan Word of Mouth………... 15
2.1.5.4 Motivasi Melakukan Word of Mouth……….. 16
2.1.5.5 Menciptakan Word of Mouth………. 17
2.1.5.6 Indikator Word of Mouth………. 18
2.1.6 Riset Empiris……….... 20
2.1.7 Rerangka Teoritis………. 23
2.2 Rerangka Pemikiran……….. 24
2.3 Pengembangan Hipotesis……….. 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN………... 27
3.1 Jenis Penelitian………... 27
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel…………... 28
3.2.1 Teknik Pengambilan Sampel……….. 28
3.2.2 Ukuran Sampel………... 29
3.3 Definisi Operasional Variabel……….. 31
3.4 Teknik Pengumpulan Data………..………. 34
3.5 Uji Pendahuluan……….…..……… 36
3.5.1 Uji Instrumen………...………... 36
3.5.2 Uji Asumsi Klasik………... 38
3.6 Teknik Analisis Data………. 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……… 42
4.1 Hasil Penelitian………. 42
4.1.1 Karakteristik Responden………. 42
4.1.1.1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………... 42
Universitas Kristen Maranatha ix
4.1.1.3 Gambaran Responden Berdasarkan Pendapatan……….. 44 4.1.1.4 Gambaran Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan………. 45 4.1.1.5 Gambaran Responden Berdasarkan Pengguna Jasa Salon R&D…. 45
4.2 Uji Instrumen……… 46
4.2.1 Uji Validitas……… 46
4.2.2 Uji Reliabilitas……… 50
4.3 Uji Asumsi Klasik……… 53
4.3.1 Uji Normalitas……… 53
4.3.2 Uji Multikolinearitas……….. 57
4.3.3 Uji Heterokedastisitas……… 60
4.4 Pengujian Hipotesis……….. 63
4.4.1 Pengujian Secara Parsial………... 63
4.5 Pembahasan……….. 75
BAB V PENUTUP………. 76
5.1 Kesimpulan………... 76
5.2 Keterbatasan Penelitian………. 76
5.3 Implikasi Penelitian……….. 77
5.3.1 Implikasi Manajerial………... 77
5.4 Saran………. 87
DAFTAR PUSTAKA………. 80
LAMPIRAN……… 87
Universitas Kristen Maranatha x
Daftar Gambar
[image:6.612.139.472.222.554.2]Halaman
Universitas Kristen Maranatha xi
Daftar Tabel
Halaman
Tabel 2.1.6 Riset Empiris………. 20
[image:7.612.144.473.220.553.2]Tabel 3.3 Definisi Operasional Variabel……… 31
Universitas Kristen Maranatha
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam bidang industri jasa, kualitas layanan yang memainkan peranan penting
dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman layanan secara keseluruhan. Oleh
karena itu, industri jasa yang mampu memberi kualitas layanan terbaik akan berkembang
dan mampu mempertahankan pelanggannya. Karena industri jasa tidak hanya
memberikan jasa yang disediakan tetapi menyediakan sarana bagi konsumen untuk dapat
melakukan aktifitasnya. Konsumen atau pelanggan merupakan hal yang utama, baik
dalam konsep pemasaran maupun dalam hubungan yang positif antara perusahaan dengan
pelanggannya. Karena itu pelanggan sebagai titik sentral dan perhatian pemasaran maka
suatu perusahaan perlu mempelajari apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan
pada saat ini dan hal tersebut merupakan hal yang sangat penting. Maka dari itu terjadilah
persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan
kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu
bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan (Nicholls 2010:.Johnson dan
Grier 2013; Ekpo et al. 2015).
Pelayanan jasa yang baik akan menghasilkan lingkungan layanan yang
menguntungkan yang dapat memperkuat dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan,
Universitas Kristen Maranatha
2 seperti yang ditunjukkan dalam literatur (Palmatier et al. 2006; Mimouni- Chaabane dan
Volle 2010). Dengan adanya sikap afeksi dengan layanan akan meningkatkan perilaku
pelanggan melalui partisipasi, kerjasama, dan WOM, dan berpotensi akan
menguntungkan organisasi pelayanan. Dalam berperilaku, hubungan sesama pelanggan
akan mempengaruhi evaluasi kognitif dan emosional dari pengalaman mereka yang
sebenarnya dengan dihubungkan melalui layanan, sehingga menghasilkan sikap afeksi
dengan layanan. Ketika pelanggan merasa bahwa mereka puas, maka mereka bersedia
untuk membantu organisasi jasa (Bettencourt 1997) dalam berbagai cara, seperti
pelanggan bertindak sebagai karyawan (partisipasi), dengan agen layanan (kerjasama),
dan merekomendasikan organisasi jasa ke pelanggan lain (WOM positif). Rosenbaum
dan Massiah (2007) berpendapat bahwa jika pelanggan merasa mereka menerima
dukungan sosial emosional dengan layanan, mereka lebih mungkin untuk menjadi lebih
berempati dan mengekspresikan rasa tanggung jawab pribadi untuk pelanggan lain dan
menunjukkan perilaku sukarela yang membantu sesama pelanggan.
Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya,
konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa
benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang
lain untuk membeli di tempat yang sama. Hal ini disebut dengan melakukan Word Of
Mouth atau WOM.
Menurut Kotler (1998), menyatakan bahwa WOM adalah pengaruh personal,
yang berkaitan erat dengan produk yang mahal dan penuh resiko. Kemungkinan resiko
Universitas Kristen Maranatha
3 (Heskett, et al 1997). (Lovelock, 2001), juga menekankan bahwa WOM sebagai pendapat
dan rekomendasi yang dibuat oleh konsumen tentang pengalaman jasa, yang mempunyai
pengaruh kuat terhadap keputusan konsumen atau perilaku pembelian. Hal ini
menunjukkan bahwa orang lebih percaya terhadap informasi dari teman dibandingkan
iklan ataupun tenaga penjual.
Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan
bagi pelanggan s e c a r a lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin
disadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek dalam rangka bertahan dalam
bisnis dan memenangkan persaingan. Semakin meningkatnya persaingan bisnis di
Indonesia tentu saja menuntut perusahaan untuk selalu menciptakan strategi yang tepat
untuk menjalankan usaha dan memfokuskan perhatian terhadap konsumen atau
pelanggan. Dengan kata lain, perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan kebutuhan
dan keinginan pelanggan, serta memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang
lebih memuaskan dibandingkan dengan apa yang dilakukan oleh pesaing.
Dalam penelitian ini, yang menjadi objek adalah Salon R&D di kota Bandung.
Salon R&D memberikan p e la ya n a n perawatan rambut untuk pria, wanita dan
anak-anak. Kualitas dari suatu salon dapat dilihat dengan adanya interaksi yang dilakukan
seperti interaksi antar pelanggan dan interaksi penyedia jasa dengan pelanggan. Dengan
adanya partisipasi, kerjasama dan juga word-of-mouth dari para pelanggan maka akan
mempengaruhi pelayanan Salon R&D.
Berdasarkan l at a r belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan
Universitas Kristen Maranatha
4 skripsi ini adalah “Pengaruh Affection with Service Terhadap Customer Participation, Customer Cooperation, dan Positive Word-of-Mouth pada Pelanggan Salon R&D di
Universitas Kristen Maranatha
5
1.2 Rumusan Masalah
Permasalahan utama yang diangkat dari topik ini yaitu:
1. Apakah affection with service berpengaruh pada customer participation?
2. Apakah affection with service berpengaruh pada customer cooperation?
3. Apakah affection with service berpengaruh pada positive word-of-mouth?
1.3 Tujuan Masalah
Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan diatas, maka peneliti menetapkan tujuan
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk menguji dan menganalisis affection with service berpengaruh pada customer
participation.
2. Untuk menguji dan menganalisis affection with service berpengaruh pada customer
cooperation.
3. Untuk menguji dan menganalisis affection with service berpengaruh pada positive word-
Universitas Kristen Maranatha
6
1.4Manfaat Penelitian
Hasil penelitian yang penulis lakukan ini diharapkan dapat memberi suatu informasi yang
dapat berguna baik bagi perusahaan jasa, rekan-rekan mahasiswa, maupun bagi penulis
sendiri.
Kegunaan yang diharapkan antara lain adalah sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan Jasa
Penelitian ini diharapkan akan berguna bagi para manajer dalam mengambil
keputusan untuk memberikan kualitas layanan yang dapat memenuhi harapan para
pelanggan.
Dengan begitu pelanggan akan berbagi informasi mengenai kualiatas perusahaan itu
pada kerabatnya dengan salah satu cara, yaitu word of mouth.
2. Bagi Rekan Mahasiswa
Bagi para rekan mahasiswa lainnya diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai
referensi dan sebagai wawasan mengenai Affection with Service Terhadap Customer
Participation, Customer Cooperation, dan Positive Word-of-Mouth.
3. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini sebagai sarana untuk menambah wawasan pengetahuan mengenai
pelayanan jasa yang baik, partisipasi, kerjasama dengan pelanggan dan positive word
Universitas Kristen Maranatha
76
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini sebagai berikut:
Hasil penelitian ini membuktikan dugaan hipotesis dapat diterima yaitu :
1. H0 ditolak dan H1 diterima dimana pengaruh Affection with Service secara parsial
berpengaruh terhadap Customer Participation.
2. H0 ditolak dan H2 diterima dimana pengaruh Affection with Service secara parsial
berpengaruh terhadap Customer Cooperation.
3. H0 ditolak dan H3 diterima dimana pengaruh Affection with Service secara parsial
berpengaruh terhadap Positive Word-of-Mouth.
. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa variabel Affection with Service
terhadap Customer Participation adalah faktor yang berpengaruh dengan nilai
coefficients 0,465 dibandingkan dengan Affection with Service terhadap Customer
Cooperation dengan nilai coefficients 0,321 dan Affection with Service terhadap Positive
Word-of-Mouth dengan nilai coefficients 0,242.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini juga masih memiliki keterbatasan, dan diharapkan dapat dilakukan
perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini
Universitas Kristen Maranatha
77 1. Data dari TotalSS pada hasil pengujian Heteroskedastisitas variabel dependen
Customer Cooperation dan hasil pengujian Heteroskedastisitas variabel
dependen Positive Word-of-Mouth tidak terbebas dari heterokedastisitas karena
memiliki nilai Sig. < α (0,05).
2. Penelitian ini dilaksanakan hanya terbatas pada pelanggan Salon R&D dengan
minimal 2 kali kunjungan sehingga sulit untuk dijadikan sebagai dasar tolak ukur
mengenai Customer Participation, Customer Cooperation, dan Positive Word-of-
Mouth secara keseluruhan.
5.3 Implikasi Penelitian
5.3.1 Implikasi Manajerial
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan dampak bagi perusahaan agar
organisasi jasa lebih memahami perilaku konsumen. Dengan memberikan fasilitas-
fasilitas yang baik dan harga terjangkau yang mampu mengembangkan perushaan jasa
dan menarik para pelanggan lainnya sehingga mampu memperoleh feedback yang positif.
Sebuah perusahaan jasa memerlukan admin yang selalu fast respons dalam
melayani pelanggan-pelanggannya dan keluhan-keluhan para pelanggan. Identifikasi
mengenai berbagai kendala yang dihadapi oleh para pelayanan jasa dapat digunakan
Universitas Kristen Maranatha
78
5.4 Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka disarankan beberapa hal sebagai berikut:
1. Disarankan di masa yang akan datang, penerapan sikap afeksi dari Salon R&D dapat
menjadi pertimbangan dalam memberikan kualitas pelayanan jasa salon kapada para
pelanggannya.
2. Disarankan agar dimensi Affection with Service berdasarkan behavior yang meliputi
customer participation, customer cooperation, dan Positive Word-of- Mouth, dapat
menarik para pelanggan lainnya.
3. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa factor yang berpengaruh
paling banyak terhadap kepuasan pelanggan/mahasiswa adalah factor Word-of- Mouth
(WOM). Oleh sebab itu, jika pelayanan jasa ingin mendapatkan kepuasan yang lebih
besar maka sebaiknya pihak fakultas berfokus pada hal tersebut.
4. Berdasarkan jawaban responden pada pertanyaan terbuka yang diajukan didalam
kuesioner yaitu faktor-faktor apa saja yang perlu diprioritaskan. Menurut para pelanggan
dari Salon R&D, banyak menuliskan bahwa beberapa hal perlu diprioritaskan antara lain
mengembangkan kualitas pelayanannya, lingkungan di sekitar yang bersih serta
Universitas Kristen Maranatha
79 5. Beberapa tambahan lainnya yaitu fasilitas atau layanan yang menurut para
pelanggan diperlukan, antara lain berupa : penambahan lahan parkir yang tentunya
dekat denganSalon R&D, terdapatnya ATM gallery yang dekat dengan Salon R&D
agar para pelanggan mampu melakukan penarikan uang dengan mudah dan
PENGARUH AFFECTION WITH SERVICE TERHADAP
CUSTOMER PARTICIPATION, CUSTOMER COOPERATION,
DAN POSITIVE WORD OF MOUTH
PADA PELANGGAN SALON R&D
DI KOTA BANDUNG
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh
Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)
Oleh
Christiandy Wiguna
1352071
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
PENGARUH AFFECTION WITH SERVICE TERHADAP
CUSTOMER PARTICIPATION, CUSTOMER COOPERATION,
DAN POSITIVE WORD OF MOUTH
PADA PELANGGAN SALON R&D
DI KOTA BANDUNG
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh
Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)
Oleh
CHRISTIANDY WIGUNA
1352071
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
2017
THE EFFECT OF AFFECTION WITH SERVICE TO
CUSTOMER PARTICIPATION, CUSTOMER COOPERATION,
AND POSITIVE WORD OF MOUTH
Thesis Draft
In Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of
Bachelor of Science in Management
By
CHRISTIANDY WIGUNA
1352071
MANAGEMENT DEPARTMENT
FACULTY OF ECONOMICS
MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY
BANDUNG
2017
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas penyertaan dan bimbingan-Nya selama penulis menyusun dan menyelesaikan skripsi ini. Adapun maksud dari pembuatan skripsi ini adalah untuk memenuhi syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung.
Mengingat adanya keterbatasan kemampuan dan pengetahuan, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan belum memenuhi keinginan berbagi pihak. Oleh karena itu, penulis memohon maaf atas keterbatasan dalam penulisan dan penelitian skripsi ini. Maka dari itu, kritik dan saran dari pembaca masih sangat diperlukan oleh penulis.
Bersamaan dengan ini, penulis juga menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada berbagai pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Karena dengan perhatian, dorongan, dan bantuan dari berbagai pihak, akhirnya penulis dapat menyelesikan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terima kasih yan sebesar-besarnya kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus, karena kasihNya yang tak pernah berkesudahan dan pertolonganNya dalam membimbing penulis.
2. Ibu Felicia Abednego, SE., MM. sebagai dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dan membimbing saya dengan sabar dalam penyusunan tugas akhir ini ini.
3. Papa, mama, dan FrisintiaWiguna yang telah memberikan dorongan semangat dan doa bagi penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
4. Bapak Dr. Mathius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.
5. Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung.
6. Ibu Ariesya Aprillia, SE., MSi. Sebagai dosen wali saya.
7. Ruby Nilachandra Setiawan yang telah membantu, membimbing, dan memberikan dukungan kepada penulis dalam pengerjaan tugas akhir ini. 8. Seluruh Anggota KASO, terutama Ryan Reinaldo sebagai teman bimbingan
saya, Bernard Abraham Rusli, Thomas Agustian Tjandra, dan teman KASO lainnya yang telah memberi semangat pada penulis hingga terselesaikannya tugas akhir ini.
9. Seluruh DosenJurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang telah mengajar saya dan memberikan ilmu pengetahuan serta pengalaman yang sangat berharga bagi saya.
10.Seluruh karyawan, TU Jurusan Manajemen dan Fakultas Universitas Kristen Maranatha Bandung yang telah memberikan pelayanan kepada saya selama saya kuliah.
11.Teman-teman dan pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah memberikan dorongan dan bantuan hingga terselesaikannya tugas akhir ini.
Akhir kata, semoga Tuhan selalu melimpahkan kasih dan berkatNya kepada semua pihak atas kebaikan dan bantuan yang diberikan. Semoga tugas akhir ini dapat berguna dan memberi nilai tambah bagi semua pihak yang membutuhkannya. Tuhan memberkati.
Bandung, Januari 2017
(Christiandy Wiguna)
Universitas Kristen Maranatha
80
Daftar Pustaka
Ardani, Wayan dan Ni Wayan Sri Suprapti. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan dan WOM (Pada RSUD Wangaya Denpasar). E-
Jurnal Manajemen Universitas Udayana.Vol.1 No.2
Arikunto S, 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Ed Revisi VI, Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta.
Babin, Barry J: Lee, Yong-Kie: Kim, Eun-Fu: dan Griffin, Mitch (2005). Journal of Service Marketing Vol. 19, Modeling Consumer Satisfaction and Word
of Mounth: Restaurant Patronage Korea, Journal of Service Marketing
.
Bendapudi, N., and Leone, R.P. (2003), “Psychological Implications of Customer Participation in Co-Production,” Journal of Marketing 67: 14-28.
Bettencourt LA (1997) Customer voluntary performance: customers as partners
in service delivery. J Retail 73(3):383–406
Djati, S.P dan Darmawan, D. 2005. Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap
Kepuasan, Kepercayaan dan Kesetiaan Pelanggan. Fakultas Ekonomi
Universitas Kristen Petra.
Ekpo AE, Riley BK, Thomas KD, Yvaire Z, Gerri GRH, Mun˜oz II (2015) As
worlds collide: the role of marketing management in customer-to- customer interactions. J Bus Res 68(1):119–126
Engel, F. James; Roger D. Blackwell; Paul W. Miniard. 2004. Perilaku Konsumen. Jakarta : Binarupa Aksara.
Fisk R, Grove S, Harris LC, Keeffe DA, Daunt KL, Russell-Bennett R, Wirtz J
(2010) “Customers behaving badly: a state of the art review, research
agenda and implications for practitioners”. J Serv Mark 24(6):417–429
Ghozali, Imam. 2001.Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Universitas Kristen Maranatha
81
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 (edisi kelima.)Semarang: Universitas Diponegoro.
Hadi, Sutrisno. 2004. Metodologi Research Jilid 3. Yogyakarta : Andi.
Harjadi, Didik & Fatmasari,Dewi. 2008. WOM Communication sebagai Alternatif Kreatif dalam Komunikasi Pemasaran Vol 4, No 8, 72-74 diakses pada 16 Oktober 2012 dari www.equilibrium.com.
Hartono Jogiyanto, 2004, Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi 2004-2005, BPFE,
Yogyakarta.
Hartono Y. 2011. Buku Ajar Keperawatan Jiwa.Jakarta : EGC.
Heskett, J.L., Sasser, W.E. and Schlesinger, L. (1997), “The Service Profit Chain,
Free Press, New York, NY”.
Hidayat, A. 2007.Riset keperawatan dan tehnik penulisan ilmiah. Jakarta: Salemba medika
Husein, Umar, 1999, Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Iput,2007,” Word of Mouth Kalahkan Pengaruh Iklan”, http://nero.com/link.php, diakses tanggal 6 mei 2011.
Johnson GD, Grier SA (2013) “Understanding the influence of cross-cultural
consumer-to-consumer interaction on consumer service satisfaction”. J
Bus Res 66(3):306–313
Kotler, Philip (1998) edisi revisi. Jilid I & II, “Manajemen Pemasaran Prentice
Hall Inc”
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1,Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kuncoro, Mudrajad.2009. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Penerbit
Erlangga. Jakarta.
Langeard, E., Bateson, J.E.G., Lovelock, C.H. and Eigler, P., “Services Marketing: New Insights from Consumers and Managers”, Report No. 81- 104, Marketing Science Institute, Cambridge, MA, 1981
Lovelock, Christopher H.and Robert F. Young, “Look to Consumers to Increase
Universitas Kristen Maranatha
82
Lovelock, Christopher, 2001, “Service Marketing; People, Technology, Strategy”, 4thEdition, Prentice Hall, Upper Sadle River, New Jersey, p.
Malhotra. (2005). Riset Penelitian. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Mimouni- Chaabane dan Volle (2010) “Perceived benefits of loyalty programs:
Scale development and implications for relational strategies”.
Musanto, Trisno. (2004). “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”.
Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, 123 – 136.
Nana
Syaodih
Sukmadinata.
(2009).
Metode
Penelitian
Pendidikan.
Bandung: Rosdakarya.
Nicholls R (2010) “New directions for customer-to-customer interaction
research”. J Serv Mark24(1):87–97
Notoatmodjo, S. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.
Oliver RL (1980) “A cognitive model of the antecedents and consequences of
satisfaction decisions”. J Mark Res 17(4):460–469
Oliver RL, Swan JE (1989) “Consumer perceptions of interpersonal equity and
satisfaction in transactions” : a field survey approach. J Mark 53(2):21–35
Palmatier, Robert W., Srinath Gopalakrishna, and Mark B. Houston (2006),
“Returns on Business-to-Business Relationship Marketing Investments:
Strategies for Leveraging Profits.” Marketing Science 25 (September-
October), 477–93.
Prahalad CK, Ramaswamy. (2000). “Co-opting Customer Competence”. Harvard
Business Review. January-February: 79-81
Rangkuti,Freddy. 2009.Strategi Promosi yang Kreatif. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
Ratna Dwi Kartika Sari 2012, “Analisis Pengaruh Kualitas Produk , Persepsi Harga, Dan Word Of Mouth Communication Terhadap Keputusan
Pembelian Mebel Pada CV. Mega Jaya Mebel Semarang.
Universitas Kristen Maranatha
83
Rosenbaum MS, Massiah CA (2007) “When customers receive support from other customers: exploring the influence of intercustomer social support on
customer voluntary performance”. J Serv Res 9(3):257–270
Sekaran, Uma, 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Jakarta: Salemba Empat.
Sernovitz, Andy. 2006. Word Of Mouth Marketing: How Smart Companies Get
People Talking. Chicago: Kaplan Publishing
Setiawati, Erma, Sri Murwanti, 2006. BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis. BPPE
Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta.
Sumardy, Marlin Silviana, Melina Melone. (2011). The Power of Word of Mouth Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: alfabeta
Sugiyono.(2010). MetodePenelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung : Alfabeta
Sugiyono (2011). Metode penelitian kuntitatif kualitatif dan R&D. Alfabeta
Supardi. 2005. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: UUI Press
Tjiptono, Fandy. (2005). “Service, quality and satisfaction”. Yogyakarta : Andi
