commit to user
0
JURNAL
GAYA KOMUNIKASI TOUR GUIDE DAN KEPUASAN PENGGUNA
BUS WERKUDARA DI KOTA SURAKARTA TAHUN 2016
OLEH :
Annisha Fathullah Jay
D1214011
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik
Program Studi Ilmu Komunikasi
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKATA
commit to user
1
GAYA KOMUNIKASI TOUR GUIDE DAN KEPUASAN PENGGUNA BUS WERKUDARA DI KOTA SURAKARTA TAHUN 2016
Annisha Fathullah Jay Hamid Arifin
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Abstract
Communication style is the way a person interacts with the use of verbal and non-verbal communication. Communication style that author want to research is, is communication style affects user satisfaction of Bus Werkudara during the tour around the city, so it can be known how many levels of user satisfaction during the tour around the city of Solo. In this study, the author use quantitative desciptive research to determine the relationship between communication style of tour guide with a degree of user satisfaction of Werkudara tourist buses in Surakarta in 2016. The study consists of two variables, namely the independent variable (communication style of tour guide) and the dependent variable (satisfaction of Werkudara bus tourist). The teory used in this research is the theory of S-O-R (Stimulus, Organism, Response). The population in this study were all Werkudara bus tourists in July 2016. By using the selection of respondents with accidental sampling, the sample was found to be the respondent as many as 125 people. The data collection technique was doing media interviews using a questionnaire.
Based on the results of data processing with SPSS 21 against the independent
variables and the dependent variable using crosstabulation, showed a mean of communication style tour guide and Werkudara bus level of user satisfaction as much as 56.1% stated that the communication style tour guide was poor and unsatisfactory,
if the communication style of tour guide is rated good, the satisfaction of users is large enough, that is 85.53% and the majority of users Werkudara Bus stated very
good and very satisfying 99.54%. A significant relationship between communication style tour guide with a degree of user satisfaction Werkudara Bus has been seen.
commit to user
2
Pendahuluan
Industri pariwisata diketahui dapat memberikan banyak manfaat terhadap
masyarakatnya dan kota yang menjadi tujuan destinasi wisata sendiri. Pariwisata
dapat membuat sumber pendapatan bagi masyarakat dan Negara, manfaat dari adanya
pariwisata dapat dilihat dari segala aspek, yaitu dari segi ekonomi, budaya,
lingkungan, dan kesempatan kerja untuk masyarakat sekitar.
Pariwisata baru dikenal di Indonesia setelah dikeluarkan Instruksi Presiden R.I
No. 9 tahun 1969 pada tanggal 6 Agustus 1969, yang dijelaskan dalam BAB II pasal
3 yaitu, usaha-usaha pengembangan pariwisata di Indonesia bersifat suatu
pengembangan industri pariwisata dan merupakan bagian dari usaha pengembangan
dan pembangunan serta kesejahteraan masyarakat dan Negara1.
Indonesia memiliki keberagaman budaya dari berbagai pulau dan daerah yang
berbeda, hal tersebut memberikan potensi untuk meningkatkan kekayaan yang
dimiliki suatu daerah dengan meningkatkan industri pariwisata yang dapat menarik
minat masyarakat lokal dan mancanegara. Manfaat dari adanya Industri pariwisata
salah satunya dapat membantu perekonomian suatu daerah dengan meningkatkan
pariwisata yang ada di daerah tersebut, keuntungan adanya industri pariwisata dapat
dirasakan oleh masyarakat sebagai individu yang menggantungkan hidup mereka
pada daerah tersebut untuk mencari nafkah. Salah satu kota yang menjadikan
pariwisata sebagai sektor pendapatan dan jasa, yaitu Kota Solo.
Kota Solo tidak memiliki lahan pertanian sehingga kota ini menggantungkan
pendapatan dari sektor perdagangan dan jasa terutama di bidang pariwisata, seperti
hotel dan restoran. Kota Solo memposisikan diri sebagai kota MICE (meeting,
incentive, convention, dan exhibition) membuat Solo kerap dijadikan kota
penyelenggaraan kegiatan dan pameran bertaraf nasional dan internasional2.
1
Yoeti, O. Pengantar Ilmu pariwisata. Angkasa . Bandung, 1983, hal 138
commit to user
3
Selain memposisikan diri sebagai kota MICE, daya tarik Kota Solo semakin
bertambah dengan mengadakan lebih dari 50 kalender budaya yang diadakan setiap
tahunnya untuk menarik perhatian wisatawan, beberapa diantaranya yaitu, Solo Great
Sale, Grebeg Sudiro, Imlek Festival, Festival Jenang Solo, Solo Karnaval, Solo
Indonesi Culinary Festival, Solo 24 Jam Menari, Java Expo, Festival parade Hadrah,
Kontes Love Bird Indonesia, Solo Keroncong Festival, Solo Investment Trade and
Tourism Expo, Hut Solo Car Free Day, Festival Dolanan Bocah, Solo Batik Carnival,
Semarak Budaya Indonesia, Apresiasi Musik Kebangsaan, Grand Final Putra-Putri
Solo, Solo Internationa Performing Art (SIPA), Grebeg Besar, Festival Payung, Solo
City Jazz, Bambo Biennale, Srawung Seni Sakral Internasional, SITTEBIZ, Solo
Batik Festival,dll3.
Keindahan Kota Solo yang masih dijaga keasliannya menjadi daya tarik
wisatawan domestik dan mancanegara untuk berwisata di Kota Solo, di antaranya
adalah adanya Kraton Hadiningrat, Kampung Batik Laweyan, Kampung Batik
Kauman, Pura Mangkunegaran, Benteng Vestenberg, Kantor Pos Indonesia, Museum
Radya Pustaka, Loji Gandrung, Monumen Pers, Stadion Sriwedari, dan Taman
Budaya Jawa Tengah. Keberadaan tempat pariwisata yang beragam memberikan daya
tarik tersendiri untuk wisatawan. Bangunan-bangunan yang dipertahankan
keasliannya menjadi bukti kekayaan yang dimiliki suatu daerah.
Perkembangan pariwisata Kota Solo yang semakin berkembang tidak lepas dari
peran pemerintah kota sebagai fasilitator pengelola wisata, salah satu fasilitator yang
menghadirkan sarana transportasi untuk mengelilingi tempat wisasta yang ada di
Kota Solo adalah Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informatika (Dishubkominfo).
Pemerintah kota menyediakan transportasi darat berupa bus tingkat Werkudara untuk
melengkapi keberagaman pariwisata sebagai sarana transportasi darat untuk
wisatawan yang ingin mengelilingi Kota Solo.
Werkudara menjadi bus tingkat pertama hasil buatan Indonesia yang dibuat oleh
karoseri Tri Sakti asal Magelang. Bus Werkudara telah mendapatkan penghargaan
3
commit to user
4
dari Museum rekor Dunia Indonesia (Muri) sebagai bus tingkat pertama buatan
Indonesia. Peluncuran Bus Werkudara memiliki tujuan sebagai daya tarik baru bagi
wisatawan sekaligus memperkuat Kota Solo sebagai kota wisata4. Penghargaan Rekor
Muri membuat Bus Werkudara memiliki daya tarik tersendiri sebagai pilihan
wisatawan untuk berlibur mengelilingi Kota Solo. Data peningkatan pengguna Bus
Werkudara pada tahun 2011-2015, seperti yang tertera pada tabel di bawah ini :
Tabel 0.1
Data pengguna Bus Werkudara tahun 2011-2015
Tahun Jumlah Pengguna Bus Werkudara
2011 11.286
2012 12.480
2013 13.609
2014 13.749
2015 13.132
Sumber: Dishubkominfo Surakarta, 2016
Tabel satu di atas menunjukan peningkatan ketertarikan wisatawan untuk
menggunakan Bus Werkudara, pengguna sebagai pembeli telah mempercayai Bus
Werkudara sebagai transportasi wisata untuk berlibur di Kota Solo. Namun pada
tahun 2014-2015 jumlah pengguna Bus Werkudara mengalami penurunan, meskipun
penurunan tersebut tidak terjadi secara drastis dari data tabel satu terlihat bahwa
pengguna Bus Werkudara mengalami penurunan sebanyak 617 orang dari tahun 2014
sampai dengan tahun 2015.
Bus Werkudara dapat berperan sebagai sarana informasi yang memperkenalkan
Kota Solo beserta kekayaan pariwisata dari segi kebudayaan, sejarah, dan sektor
pariwisata yang dimiliki Kota Solo, karena tujuan dihadirkan Bus Werkudara yaitu
sebagai sarana transportasi wisata untuk mengelilingi Kota Solo. Informasi
4
commit to user
5
Pariwisata menjadi produk penjualan yang diberikan sebagai bentuk pelayanan
Bus Werkudara. Pelayanan informasi yang diberikan oleh pemerintah untuk
memberikan kepuasan kepada pengguna Bus Werkudara, yaitu dengan menghadirkan
seorang tour guide untuk membantu wisatawan memenuhi kebutuhannya dan
keinginan wisatawan. Dengan pengalaman yang dimiliki seorang tour guide, dapat
memberikan pelayanan, informasi, dan berbagai petunjuk yang dibutuhkan oleh
wisatawan. Sesuai dengan keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi
KM.82/PW.102/MPPT-88 tanggal 17 September 1988 yang dimaksud dengan tour
guide atau pramuwisata adalah petugas pariwisata yang berkewajiban memberi
petunjuk dan informasi yang diperlukan oleh wisatawan5.
Suksesnya tour guide dalam mempengaruhi pengguna Bus Werkudara dapat
berdampak pada pendapatan pariwisata daerah, sehingga dapat disebut sebagai
pelayanan wisata yang sukses jika kepuasan dirasakan oleh pembeli sebagai tolak
ukur keberhasilan tempat wisata. Kualitas seorang tour guide berpengaruh pada
penilaian perusahaan yang menyediakan fasilitas pariwisata dan mempengaruhi
penilaian kepuasan wisatawan terhadap fasilitas yang diberikan oleh tempat wisata.
Tour guide sebagai seorang pemandu diharapkan dapat memberikan citra yang
baik untuk perusahaan dalam menyampaikan informasi pariwisata kepada wisatawan.
Tour guide mementingkan kepentingan wisatawan untuk tidak mengecewakan
pengguna seperti yang dijelaskan dalam UU RI Nomor 10 tahun 2009 dalam pasal 20
salah satunya, yaitu wisatawan saat melaksanakan kunjungan pariwisata pada suatu
tempat berhak memperoleh “informasi yang akurat mengenai daya tarik wisata”,
sehingga kemampuan tour guide untuk memberikan pelayanan sebagai bentuk
kepuasan menjadi fokus utama dengan pengguna Bus Werkudara. Tour guide
memberikan pelayanan kepada pengguna dengan melakukan penyampaian dalam
bentuk verbal (percakapan) dan non verbal (gesture).Dialog dalam bentuk verbal dan
non verbal digunakan untuk memberikan daya tarik dalam menyampaikan pesan yang
dilakukan oleh tour guide atau dapat disebut dengan gaya komunikasi.
commit to user
6
Observasi dilakukan oleh peneliti sebagai pengguna Bus Werkudara, dalam
observasi tersebut terlihat seorang tour guide yang berperan sebagai komunikator
menyampaian tempat wisata yang dilewati hanya menyebutkan lokasi tanpa
memberikan penjelasan mengenai fungsi dan sejarah dari bangunan yang dilewati.
Tour guide lebih banyak menggunakan penyampaian pesan verbal dibandingkan non
verbal, pernyataan tersebut didukung dengan wawancara dengan pihak
Dishubkominfo, yaitu Sandi Mulyanto selaku staff sie Angkutan Orang Bidang
Angkutan Dishubkominfo Surakarta, menjelaskan syarat menjadi seorang tour guide
setidaknya dapat komunikatif saat menyampaikan informasi pariwisata dan memiliki
kepribadian yang menarik.
Dishubkominfo belum menetapkan syarat tertentu untuk menjadikan pegawai
menjadi tour guide. Pelatihan yang dilakukan karyawansehingga dapat menjadi tour
guide dilakukan oleh pihak Dishubkominfo dan disempurnakan oleh masing-masing
tour guide. Dishubkominfo memberikan informasi dasar mengenai lokasi pariwisata
yang akan dilewati oleh Bus Werkudara sehingga dapat disampaikan oleh tour guide,
selebihnya naskah penyampaian dikembangkan dan dibuat oleh tour guide sendiri.
Dalam melaksanakan tugas seorang tour guide Bus Werkudara belum memiliki
licence dan belum tersedianya SOP karena itu latar belakang pendidikan tidak
menjadi syarat utama menjadi seorang tour guide, yang menjadi perhatian utama
seorang tour guide Bus Werkudara yaitu memiliki pengetahuan mengenai Kota Solo.
Berangkat dari fenomena tersebut, peneliti tertarik untuk mencari tau adakah
hubungan antara gaya komunikasi dengan kepuasan pengguna yang timbul setelah
pengguna mengikuti city tour yang dipandu oleh tour guide Bus Werkudara, dan
untuk hasil akhirnya peneliti ingin melihat sekuat apa hubungan gaya komunikasi
tour guide dengan kepuasan pengguna dalam bentuk penilaian pengguna setelah
mengikuti city tour Bus Werkudara.
Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat terwujud penyampaian informasi
yang memberikan daya tarik kepada pengguna mengenai kebudayaan dan sejarah
commit to user
7
dapat dikunjungi oleh wisatawan, selain itu peran tour guide diharapkan dapat
memberikan citra yang baik dalam memperkenalkan Kota Solo.
PERUMUSAN MASALAH
Mengacu pada latar belakang di atas peneliti merumuskan permasalahan,
sebagai berikut:
a. Bagaimana gaya komunikasi yang digunakan oleh tour guide Bus Werkudara?
b. Bagaimana kepuasan yang dirasakan oleh pengguna Bus Werkudara?
c. Apakah ada hubungan yang signifikan antara gaya komunikasi tour guide
dengan kepuasan pengguna Bus Werkudara?
TUJUAN PENELITIAN
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian iniadalah sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui gaya komunikasi yang digunakan oleh tour guide Bus
Werkudara.
b. Untuk mengetahui kepuasan yang dirasakan pengguna selama mengikuti tour
Bus Werkudara.
c. Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan yang signifikan antara gaya
komunikasi tour guide dengan kepuasan pengguna Bus Werkudara.
Kerangka Teori
1. Komunikasi Verbal
Komunikasi verbal adalah pernyataan lisan antar manusia lewat
kata-kata dan simbol umum yang sudah disepakati antar individu, kelompok,
bangsa, dan Negara. Definisi komunikasi verbal dapat disimpulkan bahwa
komunikasi yang menggunakan kata-kata secara lisan dengan secara sadar
dilakukan oleh manusia untuk berhubungan dengan lain6.
6
commit to user
8
Komunikasi verbal dalam suatu sistem kode verbal disebut bahasa,
bahasa dapat didefinisikan sebagai seperangkat simbol dengan aturan untuk
mengkombinasikan simbol-simbol tersebut yang digunakan dan dipahami
suatu komunitas7.
2. Komunikasi Non Verbal
Menurut Mark L. Knapp, istilah non verbal biasanya digunakan untuk
melukiskan semua peristiwa komunikasi di luar kata-kata terucap dan tertulis.
Pada saat yang sama harus disadari bahwa banyak peristiwa dan perilaku non
verbal ini ditafsirkan melalui simbol-simbol verbal. tidak ada struktur yang
pasti, tetap, dan dapat diramalkan mengenai hubungan antara komunikasi
verbal dan komunikasi non verbal.
Namun terdapat tiga perbedaan pokok antara komunikasi verbal dan
komunikasi non verbal, yaitu :
a. Perilaku verbal adalah saluran tunggal, perilaku non verbal bersifat
multisaluran. Kata-kata datang dari satu sumber, seperti kata-kata yang
diucapkan oleh orang, yang kita baca dalam media cetak, tetapi isyarat non
verbal dapat dilihat, didengar, dirasakan, dibaui, atau dicicipi, dan beberapa
isyarat terjadi secara simultan.
b. Pesan verbal terpisah-pisah, sedangkan pesan non verbal sinambung. Orang
dapat mengawali dan mengakhiri pesan verbal kapanpun ia
menghendakinya, sedangkan pesan non verbal tetap “mengalir”, sepanjang
ada orang lain yang hadir di dekatnya.
c. Komunikasi non verbal mengandung lebih banyak muatan emosional dari
pada komunikasi verbal. Sementara kata-kata umumnya digunakan untuk
menyampaikan fakta, pengetahuan, atau keadaan pesan, pesan non verbal
lebih potensial untuk menyatakan perasaan seseorang, seperti rasa sedih8.
7 Deddy Mulyana. Komunikasi Suatu Pengantar. PT Remaja Rosdakarya. Bandung. 2010, hal 260 8
commit to user
9
Pelaksanaan komunikasi non verbal menurut beberapa ahli terdapat sejumlah
fungsi penting dari komunikasi non verbal yang diidentifikasikan sebanyak
enam fungsi utama (Ekman, 1965; Knapp, 1978), di antaranya yaitu:
a. Untuk menekankan, menggunakan komunikasi non verbal untuk
menonjolkan atau menekankan beberapa bagian dari pesan verbal, seperti
tersenyum untuk menekankan kata atau ungkapan tertentu atau
memukulkan tangan kemeja untuk menekankan sesuatu hal tertentu.
b. Untuk melengkapi (complement), menggunakan komunikasi non verbal
untuk memperkuat warna atau sikap umum yang dikomunikasikan oleh
pesan verbal, sehingga dapat tersenyum saat menceritakan kisah lucu atau
menggeleng-gelengkan kepala ketika menceritakan ketidak jujuran
seseorang.
c. Untuk menunjukkan kontradiksi, seseorang dapat dengan sengaja
mempertentangkan pesan verbal dengan gerakan non verbal.
d. Untuk mengatur, gerak-gerik non verbal dapat mengendalikan atau
mengisyaratkan keinginan anda untuk mengatur arus pesan verbal.
e. Untuk mengulangi, seseorang dapat mengulangi atau merumuskan ulang
makna dari pesan verbal.
f. Untuk menggantikan, komunikasi non verbal dapat menggantikan pesan
verbal. Anda dapat mengatakan “oke” dengan tangan anda tanpa berkata
apa-apa9.
3. Gaya Komunikasi
Setiap interaksi mengaplikasikan kerangka komunikasi antarpersonal
manusia dalam berkomunikasi dengan menggunakan tiga gaya, semua
komunikasi tersebut selalu dilakukan dengan visual, auditorium, dan kinestika.
Manusia mengombinasikan beberapa gaya komunikasi, gaya komunikasi
tersebut dapat terlihat dalam beberapa konsep, yaitu :
commit to user
10
a. Visual person, mereka selalu berkomunikasi dengan bantuan gambar,
image, dan grafik.
b. Auditory person, mereka menggunakan suara untuk berkomunikasi.
c. Kinesthetic person, mereka menggunakan perabaandan berbuat suatu
tindakan tertentu untuk berkomunikasi10.
Gaya komunikasi menjelaskan bagaimana cara kita berperilaku ketika kita
mengirim dan menerima pesan. Setiap orang saat berinteraksi memiliki gaya
komunikasi yang unik, jika setiap orang mengenal gaya komunikasi seseorang
ataupun diri sendiri maka dapat menemukan kesadaran diri, sehingga dapat
mengembangkan interaksi dan relasi demi tercapainya komunikasi efektif.
4. Pariwisata
Menurut Hermann, yang dimaksud dengan kepariwisataan adalah
sejumlah kegiatan, terutama yang kaitannya dengan kegiatan perekonimian
yang secara langsung berhubungan dengan masuknya, adanya pendiaman dan
bergeraknya orang-orang asing keluar masuknya suatu kota, daerah atau
Negara. Sedangkan menurut Prof. Salah Wahab dalam Yoeti, pariwisata
adalah suatu aktivitas manusia yang dilakukan secara sadar yang mendapat
pelayanan secara bergantian di antara orang-orang dalam suatu Negara itu
sendiri, meliputi pendiaman orang-orang dari daerah lain (daerah tertentu
suatu Negara atau benua) untuk sementara waktu untuk mencari kepuasan
yang beraneka ragam dan berbeda dengan apa yang dialaminya di mana ia
memperoleh pekerjaan tetap11.
5. Kepuasan
Pengertian kepuasan pengguna Bus Werkudara diadopsi pada
pengertian kepuasan konsumen. Menurut Richad Oliver, Kepuasan adalah
tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti
penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa
ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait
10 Ibid, hal 308 11
commit to user
11
dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di
bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan12.
Informasi pariwisata menjadi kebutuhan wisatawan, seperti yang dijelaskan
dalam jurnal yang ditlis oleh Songshan (Sam) Huang, Betty Weiler, and Guy
Assaker pada tahun 2014 yang berjudul Effects of Interpretive Guiding
Outcomes on Tourist Satisfaction and Behavioral Intention, yaitu
“Cognitive interpretation out-come was more influential in delivering tourist satisfaction and behavioral intention than affective interpretation outcome. This is consistent with Yu and Weiler’s (2007) findings regarding the importance of “mediating understanding” in tour guides’ role of cultural mediation. Such a finding suggests that heritage tourism
managers may need to pay more attention to enabling cognitive guiding
outcome as a tool for delivering satisfying tourist experiences and
sustaining visitor arrivals. Translating the findings into interpretive
guiding practices, it is recommended that interpretive tour guides
consider making their interpretation more thought-provoking and
inspiring, while at the same time making it relevant to the lives of their
audience13”.
Jurnal tersebut memfokuskan informasi pariwisata lebih banyak
mempengaruhi kepuasan sekaligus menjadi hiburan yang diinginkan oleh
wisatawan. Penjelasan tersebut sesuai dengan pendapat Yu Dan (2007)
mengenai pentingnya “memahami” dalam peran panduan tour. penjelasan
tersebut menunjukan sebagai seorang pemandu perlu lebih memperhatikan
hasil kognitif yang didapatkan wisatawan sebagai alat untuk memberikan
pengalaman kepuasan berwisata, sehingga dapat mempertahankan kedatangan
pengunjung. Pemandu wisata direkomendasikan untuk dapat memberikan
12 James G Barnes. Secret of Customer Relationship Management. Andi. Yogyakarta. 2003. Hal,64 13 Songshan (Sam) Huang, Betty Weiler, and Guy Assaker. Effects of Interpretive Guiding Outcomes
commit to user
12
kesan yang dapat menginspirasi wisatawan dan juga berinteraksi sesuai
dengan kebutuhan dan keadaan wisatawan.
6. Stimulus Organism Respon Theory (Teori Stimulus-Organism-Respon)
Untuk menjawab permasalahan tentang hubungan antara gaya
komunikasi tour guide dengan tingkat kepuasan pengguna bus pariwisata
diatas, digunakan S-O-R Theory atau Stimulus-Oganism-Response. Menurut
teori ini efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap stimulus
khusus, sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan
kesesuaian antara pesan dan reaksi komunikan.
Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan dapat
diterima atau ditolak. Komunikasi akan berlangsung jika ada perhatian dari
komunikan. Proses berikutnya komunikan mengerti, setelah komunikan
mengolahnya dan menerimanya terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap14.
Teori ini menjelaskan semua perilaku termasuk balasan (respons)
timbul karena adanya rangsangan (stimulus). Menurut Thorndike dalam buku
pengantar psikologi umum, stimulus yang menimbulkan respon yang
menyenangkan atau memuaskan akan memperkuat hubungan stimulus respon
dan reward akan meningkatkan kuatnya hubungan stimulus respon15.
Stimulus merupakan semua objek yang ada dilingkungan, termasuk
perubahan jaringan dalam tubuh. Organisme merupakan komunikan yang
memperoleh perhatian, pengertian, dan penerimaan. Respon, yaitu apapun
yang dilakukan sebagai jawaban dari stimulus. Perilaku dapat muncul sebagai
respon dari kondisi yang ada disekitar manusia. Perilaku dapat terbentuk
karena adanya pengaruh yang dipelajari dari lingkungan yang memberikan
contoh untuk dipelajari16. Teori ini cocok jika dikaitkan dengan penelitian,
karena seorang tour guide dalam berinteraksi memberikan stimulus kepada
pengguna Bus Werkudara.
14 Onong Uchjana Effendi. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. Rosdakarya. Bandung. 1993. Hal 254 15 Bimo Walgito. Pengantar Psikologi Umum. Penerbit Andi. Yogyakarta. 2004.
16
commit to user
13
Metodelogi
Jenis penelitian ini adalah jenis kuantitatif Deskriptif. Perhitungan statistic yang
digunakan dalam penelitian ini dioperasionalkan dengan menggunakan perhitungan
tabulasi silang crosstabulation (crosstab). Crosstabulation digunakan untuk
menampilkan tabulasi silang yang menunjukan suatu distribusi bersama, deskripsi
statistic serta pengujian dua variabel atau lebih. Penelitian ini mengambil lokasi di
Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informatika Surakarta dengan jumlah sampel
sebanyak 125 responden.
Sajian dan Analisis Data
Untuk mengetahui hasil dari gaya komunikasi dan kepuasan pengguna Bus
Werkudara, dapat dilihat melalui penilaian indikator keseluruhan dari pertanyaan
varibel x dan y. variabel X terdiri dari tiga indikator, yaitu visual person, auditory
person, dan kinestic person. Sedangkan, kepuasan pengguna terdiri dari tiga
indikator, yaitu kepuasan pelayanan, sistem informasi perusahaan, dan keamanan.
Berikut hasil prosentasi penilaian masing-masing indikator variabel x dan y, yaitu:
1. Indikator Gaya Komunikasi Tour Guide Variabel X
Tabel 1.2
Gaya Komunikasi tour guide dilihat secara Visual Person
Indikator Item Visual Person
n=125
Item Prosentase
Kurang terlihat 37,6%
terlihat 61,6%
Sangat terlihat 0,8%
Total 100%
commit to user
14
Dari penyajian data tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai variabel gaya
komunikasi tour guide berdasarkan item indikator visual person mayoritas
responden sebanyak 61,6% menyatakan gaya komunikasi secara visual terlihat
dan 37,6% menyatakan kurang terlihat. Artinya gaya komunikasi tour guide
secara visual oleh para pengguna bus werkudara dinilai baik.
Untuk mengetahui lebih lanjut penilaian indikator keseluruhan dari pertanyaan
item nomor tujuh sampai dengan nomor sebelas dapat dilihat penilaian
responden yang diklasifikasikan dalam kategori kurang baik, baik, dan sangat
baik dalam melakukan perannya sebagai tour guide, tabel dibawah ini
menjelaskan sajian data dari item indikator auditory person, yaitu:
Tabel 1.3
Gaya Komunikasi tour guide dilihat secara Auditory Person
Indikator Item Audirtory Person
n=125
Item Prosentase
Kurang baik 41,6%
baik 55,2%
Sangat baik 3,2%
Total 100%
Sumber: data yang telah diolah dari kuesioner item nomor 7-11
Dari penyajian data tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai variabel gaya
komunikasi tour guide berdasarkan item indikator auditory person mayoritas
responden sebanyak 55,2% menyatakan gaya komunikasi secara auditory dinilai
baik dan 41,6% menyatakan kurang baik. Artinya gaya komunikasi tour guide
secara auditory person dinilai baik oleh pengguna Bus Werkudara.
Untuk mengetahui lebih lanjut penilaian indikator keseluruhan dari pertanyaan
commit to user
15
responden yang diklasifikasikan dalam kategori kurang baik, baik, dan sangat
baik dalam melakukan perannya sebagai tour guide., tabel dibawah ini
menjelaskan sajian data dari item indikator Kinestic person, yaitu:
Tabel 1.4
Indikator Gaya Komunikasi tour guide dilihat secara Kinestic Person
Indikator Item Kinestic Person
n=125
Item Prosentase
Kurang baik 81,6%
baik 18,4%
Sangat baik 0%
Total 100%
Sumber: data yang telah diolah dari item nomor 12-16
Dari penyajian data tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai variabel gaya
komunikasi tour guide berdasarkan item indikator kinestic person mayoritas
responden sebanyak 81,6% menyatakan gaya komunikasi secara kinestic kurang
baik dan 18,4% menyatakan baik. Artinya gaya komunikasi tour guide dilihat
secara kinestic atau penyampaian tour guide menggunakan komunikasi non verbal
oleh para pengguna bus werkudara dinilai kurang menarik.
2. Hasil Nilai Indikator Kepuasan Pengguna dalam Pelayanan Tour Guide
Untuk mengetahui penilaian dari tiap-tiap pertanyaan berdasarkan indikator
kepuasan pengguna Bus Werkudara, tabel dibawah ini menjelaskan sajian data dari
item indikator kepuasan pelayanan, sebanyak delapan buah pertanyaan termasuk
commit to user
16
Tabel 1.5
Kepuasan dilihat dalam Indikator Pelayanan
Indikator Item Kepuasan dalam Pelayanan Tour Guide
n=125
Item Prosentase
Kurang puas 28%
puas 64,8%
Sangat puas 7,2%
Total 100%
Sumber: data yang telah diolah dari item nomor 13-24
Dari penyajian data tabel diatas dapat dilihat mayoritas responden sebanyak
64,8% menyatakan kepuasan pelayanan yang diberikan oleh tour guide, dinilai
memuaskan oleh pengguna Bus Werkudara, Namun 28% pengguna
menyatakan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan tour guide selama
menjalankan tugas. SelanjutnyaPenilaian pengguna pada kepuasan dalam
indikator sistem informasi perusahaan, yaitu:
Tabel 1.6
Kepuasan dilihat dalam Indikator sistem Informasi Perusahaan
Indikator Item Kepuasan dalam Kinerja Perusahaan
n=125
Item Prosentase
Kurang puas 12,8%
puas 63,2%
Sangat puas 24%
Total 100%
commit to user
17
Dari penyajian data tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai indikator kepuasan
pengguna dilihat dari mayoritas responden sebanyak 63,2% menyatakan sistem
informasi yang diberikan perusahaan dalam memberikan layanan kritik, saran dan
penilaian kinerja perusahaan dalam menghubungi pengguna Bus Werkudara
memuaskan. Namun 12,8% menilai sistem informasi yang diberikan oleh
perusahaan kurang memuaskan.
Selanjutnya penilaian yang diberikan pengguna terhadap kepuasan keamanan
selama melakukan tour dengan Bus Werkudara. Untuk mengetahui penilaian
yang diberikan pengguna, dapat dilihat jawaban responden yang dikategorikan
dengan pernyataan kurang puas, puas, dan sangat puas. Hasil penilaian pengguna
terhadap dua buah item pertanyaan tersebut, yaitu:
Tabel 1.7
Kepuasan dilihat dalam Indikator Keamanan
Indikator Item Kepuasan dalam Keamanan yang diberikan
n=125
Item Prosentase
Kurang puas 8%
puas 53,6%
Sangat puas 38,4%
Total 100%
Sumber: data yang telah diolah dari item nomor 27-28
Dari penyajian data tabel diatas dapat dilihat bahwa penilaian indikator
kepuasan pengguna mayoritas responden sebanyak 53,6% menyatakan keamanan
yang diberikan oleh tour guide selama Bus Werkudara beroperasi dinilai
commit to user
18
Analisis Hubungan Gaya Komunikasi Dan Kepuasan Pengguna
Untuk mengetahui adanya hubungan antara variabel gaya komunikasi (X) dan
kepuasan pengguna bus werkudara (Y), digunakan crosstabulation atau tabulasi
silang hasil perhitungan dari keseluruhan indikator variabel X dan variabel Y dari
tiap-tiap skor penilaian indikator tersebut. Dijabarkan pada tabel dibawah ini:
Tabel 1.8
Rerata Variabel X dan Y
Gaya Komunikasi Tour guide dan Kepuasan Pengguna
n=125
Tingkat Kepuasan
Gaya
Komunikasi
Kurang Puas Puas Sangat Puas Total
Kurang baik 56,1% 36,2% 7,7% 100%
Baik 14,53% 73,2% 12,33% 100%
Sangat Baik 0,46% 78,27% 21,27% 100%
Sumber: Data yang telah diolah, penjumlahan skor penilaian Crosstabulation
indikator gaya komunikasi tour guide dan tingkat kepuasan pengguna
Dari tabel diatas diketahui, pengguna yang menyatakan gaya komunikasi
tour guide kurang baik dan merasa kurang puas dengan kinerja tour guide
sebanyak 56,1%. Gaya komunikasi yang dinilai kurang baik namun pengguna
merasa puas sebanyak 36,2%, gaya komunikasi yang dirasakan kurang baik namun
pengguna merasa sangat puas sebanyak 7,7%.
Penilaian gaya komunikasi tour guide yang menyatakan gaya komunikasi
baik dan kurang memuaskan sebanyak 14,53%. Penilaian pengguna terhadap gaya
komunikasi yang baik dan memuaskan sebanyak 73,2%. Penilaian gaya
komunikasi tour guide baik dan dinilai sangat memuaskan sebanyak 12,33%.
commit to user
19
0,46%. Gaya komunikasi tour guide yang menyatakan sangat baik namun merasa
kinerja tour guide memuaskan sebanyak 78,27% dan penilaian pengguna yang
menyatakan gaya komunikasi sangat baik dengan hasil yang sangat memuaskan
sebanyak 21,27%.
Dapat disimpulkan jika gaya komunikasi tour guide dinilai kurang baik maka
prosentasi kurang memuaskan cukup besar, yaitu 56,1%. Sedangkan jika gaya
komunikasi tour guide dinilai baik dan sangat baik oleh pengguna maka kepuasan
pengguna menjadi besar. Dari penjelasan pada tabel 1.8 jika gaya komunikasi
dinilai baik, maka kepuasan pengguna Bus Werkudara cukup besar, yaitu
73,2%+12,33%=85,53%. Hal yang senada juga diperlihatkan pada gaya
komunikasi yang dinilai sangat baik akan mengakibatkan tingkat kepuasan sangat
besar, yakni 78,27%+21,27%=99,54%.
Kesimpulan
Berdasarkan pengolahan data dan uji statistik yang dilakukan pada bab
sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan bahwa gaya komunikasi tour guide dan
kepuasan pengguna baik dan memuaskan, namun jika dilihat dari penilaian indikator
kinestic person dan kepuasan pelayanan terdapat nilai yang rendah dengan prosentase
sebesar 81,6% dan 28% pengguna merasa kurang puas pada indikator pelayanan.
Terdapat hubungan antara gaya komunikasi tour guide dengan kepuasan
pengguna bus werkudara. Hubungan tersebut dapat dilihat melalui perhitungan
menggunakan crosstabulation pada rerata gaya komunikasi tour guide dan kepuasan
pengguna. Hasil penilain responden dilihat dari penilaian tersebut jika penilaian gaya
komunikasi tour guide kurang baik maka kepuasan yang dirasakan oleh pengguna
menurun, sedangkan jika gaya komunikasi tour guide baik maka kepuasan yang
dirasakan pengguna meningkat.
Saran
Walaupun hasil penelitian menunjukan bahwa ada hubungan yang positif
antara gaya komunikasi dan kepuasan pengguna bus werkudara, namun ada beberapa
saran yang harus diperhatikan, yaitu:
commit to user
20
a) Tour guide diharapkan selalu konsisten satu sama lain, sehingga saat tour
berlangsung tidak adanya perbedaan informasi yang diterima oleh pengguna
Bus Werkudara meskipun terdapat perbedaan jadwal tugas tour guide dan
dapat berinteraksi dengan menghampiri pengguna saat memberi penjelasan
dan melakukan improvisasi saat berinteraksi, sehingga membuat suasana
menjadi akrab dan menghibur.
b) Tour guide diharapkan menguasai seluruh informasi pariwisata yang ada di
Kota Solo, sehingga dapat memberikan penjelasan mengenai objek
pariwisata yang dilewati, seperti memberikan penjelasan mengenai sejarah,
tujuan, dan fungsi dari objek wisata.
2. Untuk Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informatika Surakarta
(Dishubkominfo Surakarta).
a) Jika komunikasi yang dilakukan tour guide kurang optimal karena terkendala
gangguan waktu seperti penyampaian informasi yang dilakukan tidak sesuai
dengan durasi waktu Bus Werkudara saat melewati objek-objek pariwisata.
Dishubkominfo dapat membuat sebuah booklet berisikan destinasi pariwisata
dan sejarah Kota Solo yang dilewati oleh Bus Werkudara, sehingga jika tour
guide tidak dapat menjelaskan sejarah menggunakan komunikasi verbal,
booklet diharapkan dapat menjadi media untuk membantu penjelasan yang
belum tersampaikan oleh tour guide.
b) Pelatihan secara rutin untuk tour guide dengan memberikan license untuk
dapat memberikan pelayanan yang lebih maksimal diharapkan dapat
memberikan kenyamanan, kemanan dan kepercayaan dari pengguna,
commit to user
21
Daftar Pustaka
Barnes, J.2003. Secrets of Customer Relationship management. Yogyakarta: Penerbit
Andi.
Devito, JA. 2003. Komunikasi Antarmanusia edisi kelima. Tangerang Selatan:
Karisma Publishing Group.
Effendy, OU. 1993. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: PT Remaja
Rosdakarya.
Jaenudin, U. 2015. Teori-Teori Kepribadian. Bandung: Pustaka Setia.
Mulyana, D. 2010. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT Remaja
Rosdakarya.
Yoeti, O. 1983. Pengantar Ilmu pariwisata. Bandung: Angkasa
Huang, Songsam., Betty Weiler., & Guy Assaker. 2014. Effects of Interpretive
Guiding Outcomes on Tourist Satisfaction and Behavioral Intention. Journal of Travel Research. Vol. 54(3) 344–-358. scholar.google.co.id. 7 Juni 2016.
Indonesiakaya.com. (11maret 2016) . Menikmati setiap sisi kota solo dengan bus
wisata werkudara. Dalam http://indonesiakaya.com/berita-Werkudara/ diunduh pada 11 Maret 2016.
Hpikalarta.wordpress.com (28Maret 2016). Surat Keputusan Menteri Pariwisata,
Pos, dan Telekomunikasi. Dalam https://hpijakarta.wordpress.com/sk-parpostel-1988-ttg-pramuwisata/ diunduh pada 28 Maret 2016
Travelkompas.com. (11 November 2013). Solo Andalkan Wisata Jasa. Dalam http://
travel.kompas.com/read/2013/11/11/1044316/Solo.Andalkan.Wisata.Jasa. Diunduh pada 26 Maret 2016.
Eventsolo.com (12 Agustus 2016). Kalender Event Solo. Dalam
