Pengaruh Waiting Time dan Servicescape terhadap Perceived Value (Studi pada Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha).

(1)

ABSTRAK

Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Secara umum, ditemukan hubungan negatif antara evaluasi menunggu dan waiting time yang dirasakan. Penelitian ini akan meneliti pengaruh

waiting time terhadap perceived value yang dimediasi oleh servicescape yaitu dengan

tujuan sebagai berikut: 1.untuk menguji dan menganalisis pengaruh langsung waiting time

terhadap perceived value di Rumah Sakit Gigi & Mulut Maranatha; 2.untuk menguji dan menganalisis pengaruh langsung servicescape terhadap perceived value di Rumah Sakit Gigi & Mulut Maranatha; dan 3.untuk menguji dan menganalisis pengaruh waiting time

terhadap Perceived Value yang dimediasi oleh servicescape di Rumah Sakit Gigi & Mulut Maranatha. Data penelitian diperoleh dengan menggunakan kuesioner dan disebar kepada 210 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel yang ditentukan berdasarkan kriteria-kriteria tertentu yang di pertimbangkan oleh peneliti. Dari hasil analisa dan pengolahan data pada penelitian tentang “Pengaruh waiting time dan servicescape terhadap perceived value pada Rumah Sakit Gigi & Mulut

Maranatha”, ditemukan hasil bahwa besarnya pengaruh langsung waiting time terhadap

perceived value adalah sebesar 26,9% sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung waiting time terhadap servicescape (sebagai intervening) lalu terhadap perceived value didapatkan

hasil sebesar 6,8%. Sehingga total pengaruh waiting time terhadap perceived value pada Rumah Sakit Gigi & Mulut Maranatha yaitu sebesar 33,7%.

(2)

viii Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT

The increasing intensity of competition and number of competitors requires companies to always consider the needs and desires of consumers and strive to meet consumer expectations by providing a more satisfying service to consumers than those made by competitors. In general, the evaluation found a negative relationship between waiting evaluation and perceived waiting time. Study will examine the effect of waiting time on the perceived value mediated by servicescape namely with the following objectives: 1.to test and analyze the direct effect of waiting time on perceived value in the Maranatha Dental & Oral Hospital; 2.to test and analyze the direct effect of servicescaped on perceived value in the Maranatha Dental & Oral Hospital; and 3.to test and analyze the effect of waiting time on Perceived Value mediated by servicescape Maranatha Dental & Oral Hospital. Data were obtained using a questionnaire and were distributed to 210 respondents using purposive sampling technique that is determined based on certain criteria were considered by researcher. From the data analysis and processing on "The Effects of waiting time and sevicescape against perceived value at the Maranatha Dental & Oral Hospital " research, found the results that the value of the direct effect of waiting time on the perceived value is 26.9%, while the value of the indirect effect of waiting time to servicescape (as intervening) to the perceived value of 6.8%. So that the total effect of waiting time on the perceived value at the Maranatha Dental & Oral Hospital is equal to 33.7%

(3)

Halaman DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL………. i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN MELAKUKAN PENELITIAN ... iii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN ... iv

3.2 Populasi dan Sampel ... 32

3.3 Definisi Operasional Variabel ... 34

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 36

3.5 Teknik Analisis Data ... 37

3.5.1 Uji Instrumen ... 37

3.5.1.1 Uji Validitas ... 37

3.5.1.2 Uji Reliabilitas ... 38

(4)

x Universitas Kristen Maranatha BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian ... 41

4.1.1 Analisis Statistik Deskriptif Data Responden ... 41

4.1.1.1 Jenis Kelamin ... 41

4.1.1.2 Usia ... 42

4.1.1.3 Pekerjaan ... 43

4.1.2 Hasil Persepsi Responden Per Variabel ... 44

4.1.2.1 Hasil Persepsi Responden Terhadap Waiting Time (WT1) ... 44

4.1.2.6 Hasil Persepsi Responden Terhadap Servicescape (SS1) ... 48

4.1.2.17 Hasil Persepsi Responden Terhadap Perceived Value (PV1) ... 58

(5)

4.1.2.20 Hasil Persepsi Responden Terhadap Perceived Value

(PV4) ... 60

4.1.3 Hasil Uji Instrumen ... 62

4.1.3.1 Hasil Pengujian Validitas ... 62

4.1.3.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 64

4.2 Pembahasan ... 66

4.2.1 Analisis Jalur ... 66

4.2.2 Koefisien Determinasi ... 70

4.2.3 Pengujian Hipotesis (Uji-t) ... 71

4.3 Perbandingan Dengan Hasil Riset Empiris ... 73

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 74

5.2 Saran ... 76

5.3 Keterbatasan Penelitian ... 77

(6)

xii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Rerangka Teoritis ... 23

Gambar 2.2 Rerangka Pemikiran ... 27

Gambar 2.3 Model Penelitian ... 30

Gambar 4.1 Model Analisis Jalur... 66

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Riset Empiris ... 19

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 34

Tabel 3.2 Kriteria Indeks Koefisien Reliabilitas ... 38

Tabel 4.1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42

Tabel 4.2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia ... 42

Tabel 4.3 Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43

Tabel 4.4 Tanggapan Responden Terhadap Waiting Time 1 ... 44

Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Servicescape 1 ... 49

Tabel 4.20 Tanggapan Responden Terhadap Perceived Value 1 ... 58

Tabel 4.25 Hasil Uji Validitas Waiting Time ... 63

Tabel 4.26 Hasil Uji Validitas Servicescape ... 63

Tabel 4.27 Hasil Uji Validitas Perceived Value ... 64

Tabel 4.28 Hasil Uji Reliabilitas Waiting Time ... 64

Tabel 4.29 Hasil Uji Reliabilitas Servicescape ... 65

Tabel 4.30 Hasil Uji Reliabilitas Perceived Value... 65

Tabel 4.31 Model Summary p1 ... 67

Tabel 4.32 ANOVA p1... 68

Tabel 4.33 Standardized koefisien p1 ... 68

Tabel 4.34 Model Summary p2 ... 68

(8)

xiv Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Analisis Statistik Deskriptif Data Responden

Lampiran B Hasil Olah Data SPSS

Lampiran C Validitas dan Reliabilitas

(9)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perubahan lingkungan dan kemajuan teknologi mendorong pelaku usaha untuk selalu

melakukan perubahan yang berorientasi pada pemenuhan serta pemuasan kebutuhan

dan keinginan pelanggan secara lebih baik agar dapat menarik serta mempertahankan

pelanggan dan mengungguli pesaing. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah

pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan

pelayanan kepada konsumen yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh

pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing

dan menguasai pasar (Atmawati & Wahyudin, 2007).

Dalam literatur pemasaran dan penelitian konsumen, sejumlah studi telah

menyelidiki waiting time untuk layanan seperti rumah sakit dan perbankan (Pruyn &

Smidts, 1998). Dalam studi ini peneliti umumnya tertarik pada hubungan antara

waiting time yang dirasakan dan efek waiting time terhadap evaluasi konsumen dari

waktu dan jasa menunggu (kepuasan pelanggan). Secara umum, ditemukan hubungan

negatif antara evaluasi menunggu dan waiting time yang dirasakan. Selain itu,

penelitian telah meneliti efek menunggu dengan adanya pengisi waktu pada perceived

value dan evaluasi waiting time (Pruyn & Smidts, 1998).

Menurut Chamacho & Anderson (2006), sumber ketidakpuasan dengan

(10)

2

selama melakukan kunjungan klinik. Beberapa studi telah mendokumentasikan

hubungan antara waiting time dan kepuasan secara keseluruhan dengan waiting time

yang terkait dengan kepuasan pasien menurun. Hubungan ini tidak hanya

diterjemahkan ke organisasi individu atau jenis perawatan, tetapi didokumentasikan

dengan baik dalam situasi umum melibatkan pelanggan menunggu.

Kostecki (1996) mengungkapkan bahwa waiting time tidak selalu menjadi

pengalaman negatif. Taylor (1994) meneliti bagaimana waiting time memengaruhi

dampak positif secara keseluruhan evaluasi layanan dan menemukan pengalaman

tunggu pada keseluruhan evaluasi layanan. Menunggu untuk menerima layanan

adalah pengalaman umum yang tidak dapat dihindari dan juga faktor penentu penting

dalam kepuasan pelanggan secara keseluruhan (Pruyn & Smidts 1993).

Dalam kondisi umum, mood pelanggan selama pengalaman menunggu akan

memengaruhi persepsi mereka tentang keseluruhan pelayanan (Isen & Shalker 1982).

Kebanyakan studi juga menunjukkan hubungan terbalik antara pelanggan menunggu

dan kepuasan. Namun kenyataannya, bukannya mengeluh tentang ketidaknyamanan

menunggu dalam antrian, kepuasan pelanggan dengan pengalaman mereka

kadang-kadang akan meningkat karena menunggu. Lingkungan menunggu yang menarik juga

bisa langsung berdampak positif terhadap kepuasan pelanggan terhadap layanan

(Smidits, 1993).

Menurut Keillor (2004), servicescape adalah lingkungan fisik di mana

layanan diberikan. Ini berarti bahwa lingkungan fisik juga digambarkan sebagai

(11)

3

lingkungan buatan. Namun, definisi awal servicescape adalah buatan manusia berupa

lingkungan fisik yang dibuat sebaik dan senyaman mungkin.

Lingkungan fisik sangat penting karena langsung memengaruhi kepuasan

pelanggan. Bitner (1992) menyatakan bahwa lingkungan fisik memengaruhi kepuasan

pelanggan atas jasa yang diberikan. Dalam servicescape, penggunaan desain fisik

kreatif dapat mendukung penempatan, strategi segmentasi dan memperkuat tujuan

spesifik pemasaran yaitu kepuasan pelanggan, yang berarti bahwa kepuasan

pelanggan bisa dimaksimalkan menggunakan desain fisik dalam bentuk servicescape

sebagai strategi pemasaran penyedia layanan.

Hightower (2003) menyatakan bahwa desain lingkungan fisik perusahaan

yang dirancang untuk kebutuhan pelanggan dan karyawan akan lebih memuaskan

pelanggan daripada perusahaan yang tidak mempertimbangkan kebutuhan karyawan

dan pelanggan pada lingkungan fisik perusahaannya. Hal ini menunjukkan bahwa

pelanggan akan mencoba untuk memaksimalkan kepuasan mereka dengan memilih

rumah sakit yang dapat memberikan servicescape sesuai dengan kebutuhan mereka.

Menurut Wakefield & Blodgett (1996), servicescape dapat memengaruhi

perilaku pelanggan seperti mendekati atau menghindari, serta menghabiskan uang

dan niat untuk datang kembali sehingga hal ini merupakan manifestasi dari loyalitas

pelanggan. Dengan demikian, servicescape juga memengaruhi loyalitas pelanggan.

Bukti telah muncul selama beberapa tahun yang menunjukkan bahwa

lingkungan dalam layanan bertindak sebagai bentuk komunikasi non-verbal dan

pengaruh keyakinan seseorang tentang layanan dan penyedia layanan secara

(12)

4

oleh dokter dan tenaga medis lainnya, jenis perabot rumah sakit, dan ukuran rumah

sakit semuanya telah ditemukan untuk memengaruhi kepercayaan pelanggan,

keyakinan tentang kualitas produk, dan atribusi pelanggan (Bitner, 1990).

Servicescape merupakan penampilan tangible organisasi karena itu sangat

penting dalam membentuk kesan awal dalam membentuk harapan konsumen dari

perusahaan. Rumah Sakit Gigi & Mulut Maranatha (RSGM) juga menghadapi

persaingan dengan sesama rumah sakit lain yang juga menerapkan servicescape,

sehingga perlu dilakukan evaluasi mengenai penerapan servicescape yang diterapkan

pada rumah sakit dan mampu memberikan perceived value positif terhadap rumah

sakit melalui waiting time dan servicescape.

Menurut Kotler & Keller (2009) perceived value adalah sekumpulan manfaat

yang diharapkan akan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Jumlah

nilai bagi pelanggan ini dapat berupa nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan,

dan nilai citra. Nilai produk misalnya kenikmatan menu yang ditawarkan. Nilai

pelayanan misalnya ketepatan dalam melayani, keramahannya. Nilai karyawan

misalnya pengalamannya, cara berpakaian, cara bicara, sedangkan nilai citra sama

dengan image.

Salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan dan mengungguli pesaing

yaitu dengan cara meningkatkan value dari product/service yang diberikan oleh

perusahaan. Persepsi konsumen mengenai value dari sebuah produk/jasa merupakan

perbandingan yang dilakukan konsumen terhadap pengorbanannya dalam membayar

(13)

5

Dimensi dari perceived value tidak hanya berdasarkan pada pengorbanan

secara keuangan saja melainkan juga berhubungan dengan waktu, usaha, dan energi

manusia yang dibutuhkan. Oleh karena itu, pada penelitian ini akan diteliti mengenai

pengaruh dari waktu yang dihabiskan terhadap perceived value (Woodal, 2003).

Tindakan seseorang yang termotivasi akan dipengaruhi oleh persepsinya

terhadap situasi tertentu. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik, tapi

juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan

individu yang bersangkutan. Persepsi bisa sangat beragam antara individu satu

dengan yang lain yang mengalami realitas yang sama. Dalam pemasaran persepsi itu

lebih penting dari realitas, karena persepsi itulah yang akan memengaruhi perilaku

aktual konsumen (Kotler dan Keller, 2009).

Hossain (2006) menyatakan bahwa kesan pertama terhadap fasilitas fisik yang

diperoleh dari apa yang nampak oleh konsumen seperti kondisi ruangan, alat, desain

interior dan eksteriornya dapat memengaruhi seseorang untuk datang kembali ke

tempat tersebut. Hal yang paling penting adalah kebersihan, sebagaimana temuan

Cengiz dan Kirkbir (2007) yang menyatakan bahwa instalasi merupakan faktor

penting yang menentukan perceived value. Oleh karena itu, jika rumah sakit jauh dari

pusat kota atau terletak di lokasi tidak diketahui, pasien tidak bisa menemukannya.

Pasien umumnya memilih rumah sakit yang terdekat dengan mereka. Selain itu,

lingkungan rumah sakit harus bersih dan aman. Kebersihan adalah faktor yang sangat

penting bagi rumah sakit sehingga harus bersih. Hal ini juga sejalan dengan penelitian

Yauri (2011) yang menyatakan ada pengaruh physical evidence dengan minat

(14)

6

Bitner (1992) menganalisis mengenai pengaruh dari kondisi lingkungan

sekitar terhadap perceived value konsumen. Penelitian ini berbicara mengenai

pengaruh dari kondisi lingkungan sebagai stimulus persepsi nilai dari konsumen.

Penelitian lain juga yang dilakukan oleh Lio dan Rody (2009) menemukan bahwa

faktor-faktor estetika memiliki relevansi yang signifikan terhadap kunjungan dari

pendatang.

Zeithaml (1988) mengungkapkan consumer perceived value sebagai

keseluruhan penilaian konsumen terhadap kegunaan suatu produk berdasarkan

persepsi tentang apa yang diterima sebagai keuntungan dan apa yang diberikan

sebagai pengorbanan. Pandangan yang berbeda dari para ahli mengenai consumer

perceived value, membentuk pandangan yang berbeda pula dalam mendeskripsikan

dimensi consumer perceived value itu sendiri. Dalam penelitian ini, peneliti

menggunakan lima dimensi nilai milik Sheth, Newman dan Gross (Kainth & Verma,

2011), yang mendefinisikan setiap dimensi nilai tersebut sebagai berikut:

1. Functional value sebagai manfaat produk yang berasal dari atribut produk,

jasa, informasi, pengiriman, pelayanan dan interaksi pribadi.

2. Social value sebagai manfaat produk yang dikaitkan dengan kemampuan

produk tersebut untuk mengidentikkan penggunanya dengan satu kelompok

sosial tertentu.

3. Emotional value manfaat produk yang dikaitkan dengan kemampuan

produk tersebut untuk membangkitkan perasaan atau emosi penggunanya.

4. Epistemic value sebagai manfaat produk yang dikaitkan dengan

(15)

7

5. Conditional value sebagai manfaat produk yang dikaitkan dengan

kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keperluan penggunanya pada

saat dan kondisi tertentu.

Perceived value dapat juga berarti usaha konsumen dalam membandingkan

produk/jasa dari perusahaan tertentu dengan perusahaan pesaing ditinjau dari

manfaat, kualitas dan harga. Menurut Aaker (1997) kesan kualitas (perceived quality)

dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap seluruh kualitas atau

keunggulan suatu produk atau jasa layanan sehubungan dengan maksud yang

diharapkan dimana menciptakan nilai adalah tujuan utama dari konsep pemasaran

atau marketing (Jantrania dan Wilson, 1999).

Pada penelitian ini, teori-teori di atas akan diaplikasikan terhadap sektor jasa

pelayanan kesehatan. Habersam dan Piper (2003) menyatakan bahwa dalam kasus

rumah sakit, sumber daya intangible seperti waktu dan kondisi lingkungan sekitar

(16)

8

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka permasalahan yang

akan dibahas dalam penelitian ini adalah:

 Apakah terdapat pengaruh langsung waiting time terhadap perceived

value di Rumah Sakit Gigi & Mulut Maranatha?

 Apakah terdapat pengaruh langsung servicescape terhadap perceived

value di Rumah Sakit Gigi & Mulut Maranatha?

 Apakah terdapat pengaruh waiting time terhadap Perceived Value yang

dimediasi oleh servicescape di Rumah Sakit Gigi & Mulut Maranatha?

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah yang sudah dijelaskan

sebelumnya, maka berikut adalah tujuan penelitian ini

 Untuk menguji dan menganalisis pengaruh langsung waiting time

terhadap perceived value di Rumah Sakit Gigi & Mulut Maranatha.

 Untuk menguji dan menganalisis pengaruh langsung servicescape

terhadap perceived value di Rumah Sakit Gigi & Mulut Maranatha.

 Untuk menguji dan menganalisis pengaruh waiting time terhadap

Perceived Value yang dimediasi oleh servicescape di Rumah Sakit Gigi

(17)

9

1.4 Manfaat Penelitian

Berikut adalah manfaat dari penelitian ini

 Bagi Praktisi: Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu

perusahaan untuk mengetahui persepsi konsumen berdasarkan

faktor-faktor yang memengaruhi Perceived Value yaitu melalui Waiting Time

dan Servicescape.

 Bagi Akademisi: Dapat menggunakan ilmu marketing management

untuk meningkatkan pengembangan ilmu pengetahuan dan sebagai

media pemahaman lebih lanjut yang berkaitan dengan pengaruh Waiting

Time dan Servicescape pada Perceived Value. Selain itu penelitian ini

(18)

Universitas Kristen Maranatha BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Dari hasil analisa dan pengolahan data pada penelitian tentang “Pengaruh waiting

time dan sevicescape terhadap perceived value pada Rumah Sakit Gigi & Mulut

Maranatha”, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

 Dari analisis statistik data responden diketahui bahwa mayoritas responden

adalah yang berjenis kelamin wanita, yaitu sebesar 135 orang atau 64.3%

sedangkan sisanya adalah responden yang berjenis kelamin pria yaitu

sebanyak 75 orang atau 35.7%.

 Dilihat dari uji validitas ditemukan bahwa item yang valid adalah item WT1,

WT2, WT4, WT5, SS3, SS4, SS5, SS6, SS7, SS8, SS10, SS11, PV2, PV3,

PV4, PV5 sedangkan yang tidak valid adalah item WT3, SS1, SS2, SS9, PV1

dengan nilai sig. >0,05%.

 Dari hasil uji reliabilitas, instrumen dinyatakan reliable karena lebih besar

dari nilai cronbach alpha. Variabel waiting time (X) dengan cronbach alpha =

0,559 > 0,50. Variabel servicescape (X) dengan cronbach alpha = 0,817>

0,50. Variabel perceived value (Y) dengan cronbach alpha= 0,816>0,50. Dari

hasil uji reliabilitas seluruh variabel yang telah dinyatakan valid, juga

dinyatakan reliabel karena nilai cronbach alpha ≥ 0,50.

(19)

75

 Dari hasil persamaan regresi didapatkan nilai standardized beta WT sebesar

0,269 dan SS sebesar 0,259 dan keduanya signifikan pada signifikansi 0.000.

 Besarnya pengaruh langsung WT ke PV adalah 0.269 sedangkan besarnya

pengaruh tidak langsung WT ke SS (sebagai intervening) lalu ke PV

didapatkan hasil sebesar 0.068. Maka Total pengaruh WT ke PV didapatkan

hasil sebesar 0.337

 Dari hasil perhitungan koefisien determinasi dapat disimpulkan bahwa

variabel PV dipengaruhi oleh variabel WT sebesar 6,9% sedangkan sisanya

dipengaruhi oleh variabel lain. Demikian juga variabel PV dipengaruhi oleh

variabel WT yang dimediasi oleh variabel SS sebesar 17.6% sedangkan

sisanya dipengaruhi oleh variabel lain.

 Dari hasil pengujian dengan menggunakan nilai t diperoleh nilai p-value

sebesar 0.000 untuk ketiga hipotesis maka dengan taraf signifikansi 5% atau

alpha sebesar 0.05 dapat dinyatakan bahwa ketiga p-value < α sehingga H0

ditolak untuk ketiga hipotesis.

 Waiting time dan servicescape berpengaruh terhadap perceived value pada

Rumah Sakit Gigi & Mulut Maranatha dengan persentase pengaruh sebesar

33,7% sedangkan sisanya sebesar 66,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang

(20)

76

Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran

Berdasarkan hasil pembahasan serta beberapa kesimpulan pada penelitian ini, adapun

saran-saran yang dapat diberikan melalui hasil penelitian ini agar mendapatkan hasil

yang lebih baik, yaitu:

 Untuk manajemen RSGM agar tetap mempertahankan pelayanan pada waiting

time dan servicescape rumah sakit sehingga mampu memberikan perceived

value yang positif terhadap pasien.

 Manajemen RSGM sebaiknya menghimbau para tenaga medis untuk tidak

melakukan hal-hal yang tidak berhubungan dengan penanganan medis

(Contoh: tenaga medis mengangkat telepon dari istrinya disaat sedang

menangani pasien).

 Manajemen RSGM sebaiknya menghimbau para tenaga administrasi dan

tenaga medis agar berpenampilan lebih rapi.

 Manajemen RSGM sebaiknya memperbaiki tampilan dari brosur dan media

promosi lainnya agar menarik secara visual.

 Manajemen RSGM sebaiknya memutar musik instrumental/ lagu untuk

mencairkan suasana.

 Untuk peneliti selanjutnya sebaiknya memilih responden yang lebih bervariasi

(21)

77

5.3 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini masih mempunyai keterbatasan-keterbatasan. Adanya keterbatasan ini

diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun

keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

 Pada penelitian ini mayoritas responden merupakan mahasiswa yaitu sebesar

91,4% sehingga hasil penelitian tidak tersebar pada kriteria responden lainnya.

 Untuk penlitian mendatang sebaiknya pembagian pekerjaan responden dibagi

secara merata agar hasil yang didapat lebih representatif / mewakili.

5.4 Impikasi Penelitian

 Implikasi penelitian ini bertujuan untuk melihat bahwa waiting time dan

servicescape harus dikelola dengan baik oleh setiap organisasi, dimana dalam

hal ini yaitu RSGM.

 Disaat organisasi (RSGM) mengelola waiting time dengan baik dalam hal ini

untuk registrasi/ pendaftaran pasien di RSGM, penanganan oleh tenaga

medis, pembayaran biaya pengobatan, dan pengambilan obat relatif singkat

maka konsumen (pasien) akan mempersepsikan nilai yang mereka terima

tinggi (perceived value).

 Disaat organisasi (RSGM) mengelola servicescape dengan baik dalam hal ini

arsitektur, desain interior, wewangian, ketenangan, fasilitas fisik, suhu

ruangan, warna dan pencahayaan maka konsumen (pasien) akan

(22)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, A. David. (1997). Manajemen Ekuitas Merek, Alih Bahasa: Aris Ananda, Spektrum Mitra Utama, Jakarta.

Alex, C. (1999). Identification of Factors Leading to Excessive Waiting Times in an Ambulatory

Pharmacy. Hosp Pharm; 34: 707-12.

Al-haratini, R. (2010). Optimizing wait time using smart phones as a patient empormernet tool. California State university, long Beach. Proquest dissertations on theses,45.

Altschwager, Habel, dan Goodman. (2007). The Servicescape Response: Do Brand Committed

Consumers Respond Differently to the Cellar Door Experience?

Anderson, R. E., & Srinivasan, S.S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty: a contingency

framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123–138.

Antonides, G., Verhoef, P.C. and Aalst, M. (2002), “Consumer Perception and Evaluation of Waiting Time: A Field Experiment”, Journal of Consumer Psychology, Vol. 12, No. 3,pp. 193-202

Arikunto S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Ed Revisi VI, Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta

Assael. (2001). Consumer Behavior 6th Edition, Thompson Learning, New York.

Atmawati, Rustika Dan Wahyuddin. (2007). ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis. Hal. 1 –12. Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Baker, J. and Cameron, M. (1996). “The effects of the service environment on affect and consumer perception of waiting time: an integrative review and research propositions.”

Academy of Marketing Science Journal 24(4): 338-349.

Baker and Cameron, M. (1996). "The Effect of the Service Environment on Effect and Customer Perception of Waiting Time: An Integrative Review and Research propositions," Journal

of the Academy of Marketing Science, Vol.24, No. 4: 338-349.

Bitner, M. (1992). “Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees”, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 2, pp. 57-71.

Bitner, M.J. (1990). “Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, Vol. 54 No. 2, pp. 69-82.

(23)

Broadbent, G., Bunt, R. and Jencks, C. (1980). Signs, Symbols and Architecture, Wiley, New York, NY. Boo Ho Voon. (2003). Service Environment of Restaurants: Findings from the

Youth Customers.

Buzell, R.D. & Gale, B.T. (1987). The PIMS Prin-ciples. Linking Strategy to Performance, (New York, Free Press).

Cengiz, E dan Kirkbir. F. (2007). Customer Perceived Value: The Development of Multiple Item

Scale in Hospitals. Problems and Perspectives in Management. Vol.5. pp. 252-267.

Cengiz,Ekrem, dan Fazıl Kirkbir. (2007). Customer Perceived Value: The Development of A Multiple Item Scale in Hospitals. Journal Problems and Perspectives in Management / Volume 5, Issue 3, 2007.

Chamacho dan Anderson. (2006). The Relationship between Patient’s Perceived Waiting Time

and Office-Based Practice Satisfaction.

Chamacho. (2007). The influence of patient wait time on satisfactori with prime care, BMC

Health Services Reserch 28 Februari 2007.

Chen, Z. (2003). “Consumers’ Value Perception of An e-Store and Its Impact on eStore Loyalty

Intention.” Unpublished. PhD dissertation. Purdue University, West Lafayette.

Chih-Yun Yang. (2007). Study On The Interaction Between The Food And Beverage

Servicescape And Customer Waiting Experience

Committee on Quality Health in America, tanggal akses 29 September 2015.

Dansky. (1997). Patient satisfaction with ambulatory healthcare services: waiting time and

filling time. Hospital &Health Services Administration 1997;42(2):165-177.

Davis, M. M. and Heineke, J. (1993). “Understanding roles of the customers and the operation for better queue management.” International Journal of Operations and Production Management 9: 21-34.

Diaz and Ruíz. (2002). “The consumer’s reaction to delay in service.” International Journal of Service Industry Management 13(2): 118-140.

Dodds, William B. dan Monroe, Kent B. (1985). The Effect of Brand and Price Information on

Subjective Product Evaluations, Advances inConsumer Research, Vol.12.

Dobre, C., Dragomir, A. C., & Milovan-Ciuta .A. M. (2013). A Marketing Perscpective On The

Influences Of Waiting Time And Servicescape On Perceived Value.

Dr. Musriha. (2012). Effect Of Servicescape And Employee Communication Quality On

(24)

Fabian Camacho, MS. (2003). The Relationship between Patient’s Perceived Waiting Time and

Office-Based Practice Satisfaction.

Ferdinand. (2006). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas

Diponegoro.

Fredereca dan Chairy. (2010). Pengaruh Psikologi Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Kembali Smartphone Blackberry. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan Tahun 3, No. 2,

Hal.128-143.

Habersam, M. dan Piper, M. (2003). Exploring Intellectual Capital in Hospitals: Two

Qualitative Case Studies in Italy and Austria. European Accounting Review, 12 (4).

Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., & Anderson, R.E. (2010). Multivariate Data Analysis.

Seventh Edition. Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey.

Hansen, H., B.M. Samuelsen and P.R. Silseth, (2008). Customer perceived value in B-t-B service

relationships: Investigating the importance of corporate reputation. Ind. Market. Manag.,

37: 206-217.

Heinonen K. (2004). Reconceptualizing customer perceived value – the value of time and place ,

Managing Service Quality , vol. 14,Nos 2/3, pp. 205-215.

Hightower Jr, R., & Shariat, M. (2009). Servicescapes Hierarchial Factor Structure Model.

Global Review of Business and Economic Research , 5 (2), 375-398.

Hightower Jr, R., & Shariat, M. (2009). Servicescapes Hierarchial Factor Structure Model.

Global Review of Business and Economic Research , 5 (2), 375-398.

Hightower, R. (2003). "Framework for Managing the Servicescape: A Sustainable Competitive Advantage," The Marketing Management Journal, Vol. 13, issue 2 (Fall 2003): 84-95.

Ho Hsu, Tsuen, Feng-Chuan Pan, dan Kuo-Chien Chang. (2004). Using Fuzzy Logic In The

Evaluation Of Customer Perceived Value On Healthcare Services. MCDM, Whistler, B. C.

Canada August 6-11, 2004.

Hossain, Md. Pavel. (2006). A Relational Study On Perceived Value, Brand Preference,

Customer Satisfaction, And Repurchase Intention In ContextOf Akij Textile Mills Ltd In Bangladesh.

https://www.utwente.nl/health/en/proces-en-logistiek/proces_en_logistiek/wachttijden-korter/, diakses tanggal 1 oktober 2015.

Hui, M. K. and Tse, K. D. (1996). “What to tell consumers in waits of different lengths: an integrative model of service evaluation.” Journal of Marketing, 60(2): 81-90.

(25)

Isen, A.,and Shalker, T. (1982). “The effect of feeling state on evaluation of positive, neutral and negative stimuli: When you “accentuate the positive” do you “eliminate the negative?.”

Social Psychology Quarterly, 45:58-63.

Jantrania, S. –Wilson D.T. (1999). An exploratory study of value relationship, In: McLoughlin

D. and Horan C. Eds. Proceedings of the 15th Annual IMP Conference,University of

Dublin.

Juanim. (2004). Analisis Jalur dalam Riset Pemasaran, Bandung : Universitas Pasundan.

Kainth, J.S. dan Verma, H.V. (2011). Consumer Perveiced Value: Construct Apprehension and

its Evolution. Journal of Advanced Social Research 1, pp. 20-57.

Keillor, Bruce. D., Hult, Thomas.GM, and Destan K. (2004). "A Study of The Service Encounter In Eight Countries," Journal of International Marketing, Vol. 12, No. 1 (September 2004): 9-35.

Kostecki, M. (1996). “Waiting lines as a marketing issue.” European Management Journal 14

(3): 295-303.

Kotler & Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Prenhallindo

Kotler & Keller. (2009). Manajemen pemasaran, Edisi 13 Jilid 2. Jakarta

Kotler, P & Armstrong, P. (2009). Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: PT Indeks.

Lacobucci, D. and Swartz, T. A. (2000). Handbook of Services Marketing and Management. London: Sage Publications.

Lifang, Peng, Shuyi and Liang. (2007). The Effects Of Consumer Perceived Value On Purchase

Intention In E-Commerce Platform: A Time-Limited Promotion Perspective.

Lilani, A. (2008). A Study on The Impact of Servicescape, Emotional Behaviors, and

Repatronage Intentions in Upscale Restaurants - Mumbai. UK, Huddersfield: University of Huddersfield.

Lilani, A. (2008). A Study on The Impact of Servicescape, Emotional Behaviors, and

Repatronage Intentions in Upscale Restaurants - Mumbai. UK, Huddersfield: University of Huddersfield.

Lovelock, Wirtz. (2011). Manajemen Pemasaran. Indeks, Jakarta

Lupiyoadi, Rambat. (2001), Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Manoppo, F. (2013). Kualitas Pelayanan, Dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Hotel Grand Puri Manado.

Milad Kamtarin. (2003). The Effect of Electronic Word of Mouth, Trust and Perceived Value on

(26)

Mohamad Hanaffi Abdullah. (2007). Study on Outpatients’ Waiting Time in Hospital University

Kebangsaan Malaysia (HUKM) Through the Six Sigma Approach

Mohammad. (2012). The Effect of Brand Trust and Perceived Value in Building Brand Loyalty.

International Research of Journal of Finance and Economics.

Mudie & Pirrie. (2006). Services Marketing Management. Third edition. Elsevier Ltd.

Musriha. (2012). Effect of Servicescape and Employee Communication Qualtiy on Customer

Loyalty of Mandiri Bank in Surabaya. Academic Research International. 2 (1): 229-240.

Musriha. (2011). Servicescape pada karakteristik lingkungan yang berkenaan pada panca indera.

Jurnal EMBA. Vol.1. (No.4), hal 1341-1348.

Naumann, S. and Miles, J. (2001). “Managing patients’ perceptions.” Journal of Management in Medicine 15(5): 376-386.

Notoadmodjo. (2012). Metodelogi penelitian Kesehatan edisi 3.Jakarta:Rineka Cipta

Nugroho & Adi. (2010). “Menumbuhkan Service Loyalty Melalui Kualitas Pelayanan dan Pengelolaan Respon Emosi Konsumen Pada Perusahaan Jasa”. Jurnal EMBA. Vol 2.(no.2), hal 1239-1250

Parasuraman,A., Zeithaml,V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale for

Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol.4(1)

Philip Kotler & Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Jakarta.

Pruyn, A. T. H., and Smidts, A. (1993). “Customers’ evaluations of queues: Three exploratory studies.” In W. F. v. Raaij & G. Bamossy (Eds.), European Advances in Consumer Research 1: 371-382.

Schiffman, & Kanuk. (2004). Consumer Behavior (eight edition). New Jersey: Prentice Hall

Setiadi. (2008). Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian

Pemasaran. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Sherend Lia Angelina. (2003). Studi Deskriptif Penerapan Servicescape Pada Restoran Waroeng

Bambu Kota Batu Menurut Persepsi Konsumen.

Siregar, F.U. (2012). Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap

Kepuasan Pasien dan Minat Pemanfaatan Ulang di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan FKG USU tahun 2012. Tesis tidak diterbitkan.Medan: Program Studi S2 Ilmu

Kesehatan Masyarakat FKM Universitas Sumatera Utara

Smidts & Pruyn. (1998). “Impact of the Employee Communication and Perceived External

(27)

Smidts, A. (1993). “Customers’ evaluations of queues: Three exploratory studies.” In W. F. v.

Raaij & G. Bamossy (Eds.), European Advances in Consumer Research 1: 371-382.

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. CV

Alfabeta. Bandung.

Streiner, L. D., & Norman, G. R. (2008). Health Measurement Scales: A Practical Guide to

Their Development and Use (4th ed.). New York: Oxford University Press.

Syamsiah, N. (2009). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nilai yang Didasarkan

Pelanggan untuk Menciptakan Kepuasan Pelanggan di RSUP Dokter Kariadi Semarang. Tesis. Universitas Diponegoro.

Taylor, S. (1994). “Waiting for service: the relationship between delays and evaluations of service.” Journal of Marketing 58(2): 55-69.

Teresa Fernandes dan Sara Neves. (2003). The role of servicescape as a driver of customer value

in experience-centric service organizations: the Dragon Football Stadium case

Tjiptono. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima penerbit C. V ANDI OFFSET edisi II Yogyakarta.

Vargo, and Lusch. (2004). ‘The Four Services Marketing Myths: Remnants from a Manufacturing Model’, Journal of Service Research 6(4): 324–35.

Wakefield, LK, and Blodgett, GJ. (1996). "The Effect of TheServicescape on Customer Behavior Intentions In Leisure Service Settings," Journal of Services Marketing, vol. 10, No. 6 (1996): 45-61.

Widiyanto, Ibnu. (2005). Metode Riset Bisnis, STIE IPWIJA, Jakarta.

Woodall, T. (2003). Conseptualising ‘value for customer’: An attributional, structural and dispositional analysis.

Yauri, Yurika. (2011). Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Pasien Memanfaatkan

Ruang Rawat Inap di RSUD Majene Kabupaten Majene Tahun 2011. Skripsi. Universitas

Hasanuddin

Zeithami. (1988). Consumer perceptions of price. quality, and value: A means-end model and

synthesis of evidence,

Zeithaml, V.A., Berry, and A.Parasuraman. (1996). The behavioural consequences of service

quality. Journal of Marketing. Vol 60, p. 31-46.