PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN
DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PEMBELIAN ULANG
Studi Kasus pada CounterThe Body Shop Malioboro Mall Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Fransisca Eka Budiarti NIM : 092214026
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Orang yang sukses adalah orang yang dapat membuat fondasi yang kuat dengan
bata yang dilemparkan orang lain kepadanya.”
(David Brinkley)
“Kualitas hidup seseorang lebih ditentukan oleh komitmennya untuk melakukan
yang terbaik dalam hidupnya.”
(Vince Lombardi)
“Terkadang ketika semua usaha sudah semaksimal mungkin dilakukan, selalu ada
jeda di saat terakhir ketika sebuah harapan nampak sia-sia untuk digapai, namun
di saat itulah Tuhan sedang memberi tau ku bahwa garis finish sudah dekat"
(Fransisca Eka Budiarti)
Skripsi ini aku persembahkan kepada: Tuhan Yesus Kristus pegangan hidupku,
Kedua orang tua dan adikku tercinta yang selalu
memberi dukungan yang begitu besar dalam hidupku.
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : Fransisca Eka Budiarti
Nomor Mahasiswa : 092214026
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN
DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN
ULANG
Studi Kasus pada CounterThe Body Shop Malioboro Mall Yogyakarta
Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal : Yogyakarta, 30 Agustus 2013 Yang menyatakan,
Fransisca Eka Budiarti
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN ULANG Studi Kasus pada CounterThe Body Shop Malioboro Mall Yogyakarta
dan diajukan pada tanggal 29 Agustus 2013 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan referensi) pada penulis aslinya.
Bila kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 30 Agustus 2013 Yang membuat pernyataan,
Fransisca Eka Budiarti NIM: 092214026
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan atas segala karunia, berkat dan anugerahNya
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Pembelian Ulang:
Studi Kasus pada Counter The Body Shop Malioboro Mall Yogyakarta”. Skripsi ini
ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan bantuan dan dukungan
dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha R. M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang telah
membimbing, memberi banyak masukan dan mengarahkan penulis dengan
kesungguhan hati.
4. Bapak Dr. Herry Maridjo M.Si., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah
meluangkan banyak waktu untuk membimbing dan memberi masukan yang
berharga bagi penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
6. Kedua orang tuaku tersayang Bapak Ignatius Budiono, S.Pd dan Ibu Maria
Magdalena S. terima kasih untuk segala bentuk dukungan, doa, kasih sayang,
dan nasehat yang tidak hentinya diberikan kepadaku selama ini.
7. Adikku tercinta Yoanita Dwi Aryanti, yang selalu mendukung dan memberiku
semangat.
8. Partner hidupku Yustinus Cahyadi Tresnantyo, terimakasih banyak untuk
waktu, kesabaran, motivasi, kasih sayang, doa, dukungan dan nasehat yang
tiada henti diberikan untukku.
9. Saudara kesayanganku Feronika Malau dan Ica Aditya terima kasih untuk
setiap pembelajaran hidup dan semangat untuk saling memotivasi.
10. Sahabat-sahabatku di Prodi Manajemen Agasi Winda, Agustina Andriani, Devi
Rosalia, Florentina Linda, Bonaventura Dewata Arya, Ganang Prashadi, Anggi
Setiawan, Yosep Rizky, Gregorius Yoessa dan seluruh teman-teman angkatan
2009 terima kasih atas semua pengalaman hidup, kebersamaan serta
dukungannya.
11. Teman-teman seperjuangan di kos SWA Feronika Malau, Tarigas, Risa Sagita,
Crescentiana, Ketrin Nababan, Valentina, Kak Vera dan Hening terima kasih
untuk dukungan, motivasi, serta waktu dan kebersamaannya.
12. CIWIS kesayanganku Ursula Kanindya, Alexandra Putri S., Margaretha Mia
W., Sisilia Arini, Nathasya Anindya P., Angela Kenya Astari terima kasih
untuk waktu yang diberikan sebagai pendengar dikala sedih maupun senang,
untuk motivasi dan pembelajaran hidup, dan semua bentuk dukungan serta
doanya.
13. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak
dapat disebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna menyempurnakan skripsi
ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi
rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 30 Agustus 2013 Penulis
Fransisca Eka Budiarti NIM : 092214026
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING. ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... vi
KARYA ILMIAH ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI. ... xi
DAFTAR TABEL. ... xiv
DAFTAR GAMBAR. ... xv
DAFTAR LAMPIRAN. ... xvi
HALAMAN ABSTRAK. ... xvii
HALAMAN ABSTRACT ... .. xviii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Pembatasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 6
F. Sistematika Penelitian ... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori ... 8
B. Hasil Penelitian Sebelumnya ... 33
C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 38
D. Hipotesis ... 39
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 40
B. Subjek dan Objek Penelitian ... 40
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 40
D. Variabel Penelitian... 41
E. Definisi Operasional ... 46
F. Populasi dan Sampel ... 47
G. Teknik Pengambilan Sampel ... 48
H. Sumber Data ... 48
I. Teknik Pengambilan Data ... 48
J. Teknik Pengujian Instrumen. ... 49
K. Teknik Analisis Data... 51
BAB IV GAMBARAN UMUM A. Sejarah Perusahaan. ... 57
B. Perkembangan The Body Shop Indonesia . ... 58
C. Visi Misi The Body Shop ... 59
D. Jenis Produk The Body Shop. ... 60
E. Struktur Organisasi The Body Shop. ... 61
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Penjelasan Penelitian ... 62
B. Pengujian Instrumen. ... 62
C. Profil Responden. ... 66
D. Uji Asumsi Klasik... 70
E. Analisis Data. ... 80
F. Pembahasan. ... 91
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan. ... 92
B. Saran. ... 93
C. Keterbatasan. ... 95
DAFTAR PUSTAKA. ... 96
LAMPIRAN... ... 99
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
Tabel V.1 Hasil Uji Validitas ... 64
Tabel V.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 65
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 66
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 67
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Rata-rata ... 68
Tabel V.6 Skor Rata-rata Kualitas Produk ... 69
Tabel V.7 Skor Rata-rata Kualitas Layanan ... 70
Tabel V.8 Skor Rata-rata Kepuasan Konsumen ... 71
Tabel V.9 Skor Rata-rata Pembelian Ulang ... 72
Tabel V.10 Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov ... 74
Tabel V.11 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas. ... 74
Tabel V.12 Hasil Model Regresi I... 76
Tabel V.13 Hasil Uji F Model Regresi I. ... 76
Tabel V.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) I ... 80
Tabel V.15 Hasil Model Regresi II ... 80
Tabel V.16 Hasil Uji F Model Regresi II ... 81
Tabel V.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) II ... 85
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
Gambar II.1 Hubungan antara Kepuasan dan Kualitas Produk Saat Ini. ... 20
Gambar II.2 Manfaat Kepuasan Konsumen... 30
Gambar II.3 Kerangka Konseptual Penelitian ... 38
Gambar IV.1 Logo The Body Shop. ... 59
Gambar IV.2 Struktur Organisasi The Body Shop. ... 61
Gambar V.1 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas... 75
Gambar V.2 Model Analisis Jalur ... 86
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Surat Ijin Penelitian ... 99
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian ... 101
Lampiran 3 Output Olah Data Kuesioner Penelitian. ... 109
Lampiran 4 Output Uji Validitas Dan Reliabilitas. ... 119
Lampiran 5 Output Uji Asumsi Klasik. ... 126
Lampiran 6 OutputPath Analysis 1. ... 129
Lampiran 7 Output Path Analysis 2. ... 137
Lampiran 8 Tabel t Dan Tabel F. ... 146
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN ULANG Studi Kasus pada CounterThe Body Shop Malioboro Mall Yogyakarta
Fransisca Eka Budiarti
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap pembelian ulang konsumen The Body Shop Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei – Juni 2013 di Outlet
The Body Shop yang terletak di Malioboro Mall. Populasi dalam penelitian ini
adalah semua konsumen pengguna produk The Body Shop di wilayah Yogyakarta. Pengambilan sampel menggunakan metode purposive-convenience sampling yang dilakukan pada konsumen The Body Shop yang langsung ditemui sesuai dengan kriteria penelitian yaitu konsumen telah melakukan pembelian ulang minimal sebanyak 2 kali yang seluruhnya berjumlah 120 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan path analysis atau analisis jalur. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen. (2) kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. (3) kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen berpengaruh secara simultan terhadap pembelian ulang. (4) kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen berpengaruh secara parsial terhadap pembelian ulang.
Kata kunci : kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan konsumen, pembelian ulang.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRODUCTS QUALITY, SERVICE QUALITY AND CONSUMERS SATISFACTION TOWARDS THE REPEAT PURCHASE
The Case Study on The Body Shop Counter of Malioboro Mall Yogyakarta
Fransisca Eka Budiarti
Sanata Dharma University Yogyakarta
2013
The aim of this study is to find out the influence of product’s quality, service quality and consumer satisfaction towards The Body Shop’s consumers’ repeat purchase. This study was conducted in The Body Shop counter of Malioboro Mall on May – June 2013. The population in this study are all consumers of The Body Shop Yogyakarta. The method used in this study is purposive-convenience sampling. The respondents in this study are The Body Shop’s consumers whom the researcher met directly and who fulfill the criteria of this study of doing the repeat purchase of The Body Shop’s products for at least twice. The total of the respondents in this study are 120 respondents. In this study, the researcher used questionnairs to collect the data and the data analysis used in this study is path analysis. The conclusions of this research are (1) the products quality and the service quality influenced the consumer satisfaction simultaneously. (2) the products quality and the service quality influenced the consumers satisfaction partially. (3) the products quality, the service quality and consumers satisfaction influenced the repeat purchase simultaneously. (4) the products quality, the service quality and consumers satisfaction partially influenced the repurchasing.
Keyword : products quality, service quality, consumers satisfaction, repeat purchase.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan industri kecantikan dewasa ini semakin pesat. Hal ini
terbukti dari munculnya berbagai macam produk kecantikan yang ditawarkan
oleh para pelaku bisnis, dari produk khusus untuk muka hingga perawatan
seluruh tubuh. Bahkan tidak sedikit pelaku bisnis di bidang kecantikan yang
menjual produk mereka secara ber-seri.
Dewasa ini kemajuan teknologi seakan memberi kemudahan bagi para
pelaku bisnis untuk memenuhi permintaan pasar yang tidak ada habisnya. Selera
konsumen yang semakin tinggi dan cepat berubah membuat para pelaku bisnis
dituntut untuk memberikan produk yang beragam serta berkualitas sehingga
dapat memuaskan kebutuhan konsumen dan memenangkan persaingan.
Bagi kaum perempuan tentunya, cantik sudah menjadi tuntutan. Terlebih
bagi mereka yang sudah mulai menggeluti dunia kerja, kecantikan seolah
menjadi kelebihan dalam menghadapi persaingan yang ada. Sayangnya, bagi
mereka yang terlahir biasa saja menjadi cantik secara fisik tidaklah mudah.
Berbagai macam produk kecantikan pun menjadi pilihan menarik bagi para
perempuan dalam menutupi kekurangan mereka. Bahkan tidak sedikit
perempuan yang rela membayar mahal demi sebuah produk yang mampu
memuaskan kebutuhannya, apalagi jika pembuatan produk tersebut ramah
lingkungan.
Bisnis kecantikan adalah salah satu bisnis yang cukup diperhitungkan di
kota Yogyakarta. Hampir di setiap pusat perbelanjaan seperti mall, Hypemart,
dan sejenisnya dengan mudahnya dapat dijumpai outlet-outlet yang
menawarkan berbagai macam produk kecantikan, bahkan banyak sekali gerai
khusus yang memang menjual paket dan produk perawatan sekaligus.
Banyaknya peluang yang didapat membuat para pelaku bisnis harus
pintar dalam mencari tahu produk seperti apa yang konsumen inginkan.
Mengingat konsumen mudah berpindah dari produk satu ke produk yang lain
ketika merasa tidak puas terhadap produk yang dibeli.
Kualitas merupakan salah satu faktor penting yang turut mempengaruhi
pilihan konsumen terhadap suatu produk. Kualitas dapat diukur berdasarkan
produk maupun jasa/layanannya. Kualitas produk diartikan sebagai karakteristik
produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan (dalam Kotler dan
Armstrong, 2008:272). Sedangkan kualitas layanan secara sederhana diartikan
oleh Lewis & Booms sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (dalam Tjiptono,
2008:157).
Kualitas produk maupun kualitas layanan berhubungan erat dengan
kepuasan konsumen (costumer satisfaction) terhadap suatu produk. Menurut
Mowen dan Minor (2002:89), kepuasan konsumen didefinisikan sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah
dikelola tepat maka memberikan nilai positif yang berbentuk motivasi bagi
pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (repeat buying).
Di dalam dunia bisnis, persepsi kualitas diharapkan mampu menjadi
referensi yang akurat bagi konsumen dalam menilai kualitas suatu produk
maupun layanan. Sehingga dapat membantu konsumen dalam memilih produk
yang sesuai dengan harapan konsumen, yang pada akhirnya akan mengarah
kepada kepuasan konsumen itu sendiri. Apabila pelanggan puas terhadap
kualitas barang atau kualitas layanan yang diberikan, minat beli pelanggan
meningkat dan membuat pelanggan kembali melakukan pembelian ulang
(repeat buying) (menurut Anderson, Fornell dan Lehman dalam Puspitasari,
2006:2).
Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik mengangkat
permasalahan tersebut untuk dilakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Pembelian Ulang”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah bagaimana mempertahankan pembelian ulang
(repeat buying) konsumen berdasarkan kualitas produk, kualitas layanan dan
kepuasan konsumen (costumer satisfaction). Dengan demikian pertanyaan
1. Apakah kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh secara parsial
terhadap kepuasan konsumen?
3. Apakah kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen
berpengaruh secara simultan terhadap pembelian ulang?
4. Apakah kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen
berpengaruh secara parsial terhadap pembelian ulang?
C. Pembatasan Masalah
Mengingat begitu luasnya lingkup dalam ruang masalah di atas, maka
penulis hanya mengambil 3 variabel independent yaitu kualitas produk, kualitas
layanan dan kepuasan konsumen serta variabel dependent pembelian ulang.
Penulis memilih kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen
sebagai variabel independen karena penulis ingin mengetahui apakah ada
pengaruh ketiga variabel tersebut terhadap variabel dependen pembelian ulang.
Agar penelitian lebih terarah atau tidak terlalu luas, maka peneliti
membuat batasan masalah :
1. Responden yang diteliti adalah konsumen yang pernah atau sedang membeli
produk di outlet The Body Shop yang berada di Malioboro Mall khususnya
perempuan, terutama yang sudah pernah melakukan pembelian minimal
2. Segmentasi yang digunakan adalah segmentasi demografis yaitu
berdasarkan usia, jenis pekerjaan, dan tingkat pendapatan atau penghasilan.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang ada maka penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis variabel-variabel yang berpengaruh terhadap kualitas
produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen berkaitan dengan pembelian
ulang dari konsumen serta memberikan solusi atas permasalahan yang
dirumuskan pada penelitian ini sebagai berikut :
1. Menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan secara simultan
terhadap kepuasan konsumen.
2. Menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan secara parsial
terhadap kepuasan konsumen.
3. Menganalisis hubungan kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan
konsumen secara simultan terhadap pembelian ulang.
4. Menganalisis hubungan kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan
E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan
Memberikan bukti mengenai pengaruh dari variabel-variabel yang dapat
mempengaruhi pembelian ulang dari konsumen serta memberikan solusi
berupa saran terhadap pengelolaan variabel-variabel tersebut.
2. Bagi Masyarakat
Memberikan pengetahuan terhadap masyarakat terutama bagi mereka yang
ingin berkecimpung di dalam dunia bisnis dan berkaitan dengan usaha
mempertahankan kepuasan serta keberadaan konsumen.
3. Bagi pendidikan
Memberikan kontribusi bagi kalangan akademis mengenai pentingnya
pengelolaan terhadap variabel-variabel yang dapat mempengaruhi
pembelian ulang dari konsumen melalui kualitas produk, kualitas layanan
dan kepuasan konsumen.
F. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Pada bab ini akan dikemukakan teori-teori mengenai kualitas
produk, kualitas layanan, kepuasan konsumen dan pembelian ulang.
Dalam bab ini juga mencantumkan kerangka konseptual dan
hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini dikemukakan jenis penelitian, subjek dan objek
penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variabel penelitian, definisi
operasional, populasi dan sampel, sumber data, teknik pengambilan
data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Pada bab ini akan dipaparkan mengenai gambaran umum The Body
Shop yang akan diteliti.
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan dijelaskan tentang variabel penelitian, analisis
profil responden, pengujian instrumen penelitian, pengujian model
dan variabel terukur.
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran,
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
Kegiatan inti dalam suatu perusahaan adalah pemasaran. Menurut
Kotler (2009:7) pemasaran diartikan sebagai suatu proses sosial yang di
dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dipihak lain. Sedangkan menurut
Stanton (dalam Swastha dan Handoko, 2011:4) pemasaran adalah suatu
sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan
barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli
yang ada maupun pembeli potensial.
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan salah satu usaha atau cara yang dilakukan oleh perusahaan dalam
membantu mencapai tujuannya. Pemasaran yang terorganisir dengan baik
akan menciptakan keuntungan yang besar bagi perusahaan dan mampu
mempertahankan kehidupan perusahaan itu sendiri.
Manajemen pemasaran seperti yang dikemukakan oleh Kotler dan
Keller (2009:5) adalah “seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”.
Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak dalam sebuah
pertukaran potensial berpikir tentang cara-cara untuk mencapai respons yang
diinginkan pihak lain.
Pemasaran dan manajemen pemasaran merupakan hal-hal yang
penting bagi perusahaan dalam mencapai tujuannya. Dewasa ini, perusahaan
tidak bisa menutup mata begitu saja akan kondisi pemasaran yang semakin
berkembang, perusahaan harus terus menyesuaikan agar apa yang
diinginkan perusahaan dan apa yang menjadi harapan konsumen pun
sama-sama tercapai. Di samping itu, orientasi perusahaan terhadap pasar pun
menjadi begitu penting dalam upaya perusahaan untuk melakukan
pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2009:19) ada 5 orientasi perusahaan,
yaitu :
a. Konsep produksi
Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen lebih menyukai produk
yang tersedia dalam jumlah banyak dan tidak mahal. Pemasaran juga
menggunakan konsep produksi ketika suatu perusahaan ingin
memperluas pasar.
b. Konsep produk
Konsep produk berpendapat bahwa konsumen menyukai produk yang
c. Konsep penjualan
Konsep penjualan beranggapan bahwa konsumen dan bisnis, jika
dibiarkan tidak akan membeli cukup banyak produk organisasi.
Karenanya, organisasi tersebut harus melakukan upaya penjualan dan
promosi yang agresif.
d. Konsep pemasaran
Konsep pemasaran beranggapan bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam
menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan
yang lebih baik kepada pasar sasaran yang dipilih.
e. Konsep pemasaran holistik
Konsep pemasaran holistik didasarkan atas pengembangan, desain, dan
pengimplementasian program pemasaran, proses, dan aktivitas-aktivitas
yang menyadari keleluasaan dan sifat saling ketergantungannya.
Sedangkan menurut Swastha dan Handoko (2011:5) perusahaan yang sudah
mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan faktor penting untuk
mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan falsafah baru
yang terlibat di dalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut konsep
pemasaran (marketing concept).
Stanton (dalam Swastha dan Handoko, 2011:6) mengatakan bahwa
konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa
pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi
2. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar
sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan
(Tjiptono, 2008:95). Sedangkan secara konseptual, produk adalah
pemahaman subyektif dari produsen atas ‘sesuatu’ yang bisa ditawarkan
sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan
kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Dalam memilih sebuah produk, konsumen mempunyai dasar-dasar
penilaian dalam produk tersebut yaitu :
a. Atribut Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2002:272) pengembangan suatu produk
atau jasa melibatkan pendefinisian manfaat yang akan ditawarkan produk
atau jasa tersebut. Manfaat ini dikomunikasikan dan dihantarkan oleh
atribut produk seperti :
1) Kualitas produk (product quality)
Kualitas produk adalah salah satu sarana positioning utama pemasar.
Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa;
oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan
2) Fitur produk
Sebuah produk dapat ditawarkan dalam beragam fitur. Model dasar,
model tanpa tambahan apa pun, merupakan titik awal. Fitur adalah
sarana kompetitif untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari
produk pesaing. Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan
fitur baru yang bernilai adalah salah satu cara paling efektif untuk
bersaing.
3) Gaya dan desain produk
Cara lain untuk menambah nilai pelanggan adalah melalui gaya dan
desain produk yang berbeda. Desain adalah konsep yang lebih besar
daripada gaya. Gaya hanya menggambarkan penampilan produk.
Gaya bisa menarik atau membosankan. Tidak seperti gaya, desain
lebih dari sekedar kulit luar-desain adalah jantung produk. Desain
yang baik tidak hanya mempunyai andil dalam penampilan produk
tetapi juga dalam manfaatnya.
b. Penetapan merek
Merek (brand) adalah sebuah nama, istilah, tanda, lambang atau desain,
atau kombinasi semua ini, yang menunjukkan identitas pembuat atau
penjual produk atau jasa. Konsumen memandang merek sebagai bagian
penting dari produk, dan penetapan merek bisa menambah nilai bagi
c. Kemasan (packaging)
Kemasan melibatkan perancangan dan produksi wadah atau pembungkus
untuk sebuah produk. Kemasan yang didesain dengan buruk bisa
menyebabkan konsumen pusing dan perusahaan kehilangan penjualan.
Sebaliknya, kemasan yang inovatif bisa memberikan manfaat kepada
perusahaan melebihi pesaing dan mendorong penjualan.
d. Pelabelan
Label berkisar dari penanda sederhana yang ditempelkan pada produk
sampai rangkaian huruf rumit yang menjadi bagian kemasan. Setidaknya,
label menunjukkan produk atau merek. Label juga bisa menggambarkan
beberapa hal tentang produk-siapa yang membuatnya, di mana produk itu
dibuat, kapan produk itu dibuat, kandungannya, cara pemakaiannya, dan
bagaimana menggunakan produk itu dengan aman. Terakhir, label bisa
mempromosikan produk dan mendukung positioning-nya.
e. Pelayanan pendukung produk
Pelayanan pelanggan adalah strategi lain dalam strategi produk.
penawaran perusahaan biasanya meliputi beberapa layanan pendukung,
yang bisa menjadi bagian kecil atau bagian besar dari keseluruhan
3. Kualitas
a. Pengertian kualitas
Goetsch & Davis (dalam Tjiptono, 2008:152) secara ringkas
mengemukakan bahwa kualitas dapat dirumuskan sebagai “kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Perkumpulan Amerika untuk Kualitas (The American Society for
Quality) (dalam Kotler dan Armstrong, 2002:273) mendefinisikan
kualitas sebagai karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan
atau tersirat. Sedangkan dalam arti yang lebih sempit, kualitas bisa
didefinisikan sebagai “bebas dari kerusakan”.
Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan pelanggan. Artinya,
kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen
terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan
persyaratan-persyaratan tersebut (dalam Wijaya, 2011:11). Dengan kata lain kualitas
merupakan penilaian pelanggan mengenai suatu produk atau jasa
berdasarkan pengalaman mereka setelah menggunakan produk atau jasa
b. Karakteristik kualitas
Karakteristik kualitas didasarkan pada tiga faktor :
1) Karakteristik kualitas, yaitu karakteristik output dari suatu proses
yang penting bagi pelanggan. Karakteristik kualitas menuntut
pemahaman mengenai pelanggan dalam segala hal.
2) Karakteristik kunci dari kualitas (key quality characteristics), yaitu
karakteristik kualitas yang paling penting. Karakteristik kunci dari
kualitas harus didefinisikan secara operasional dengan jalan
mengkombinasikan pemahaman mengenai pelanggan dengan
pemahaman mengenai proses.
3) Variabel kunci dari proses (key process variables), yakni
komponen-komponen proses yang memiliki hubungan sebab akibat yang cukup
besar dengan karakteristik kunci dari kualitas, sehingga manipulasi
dan pengendalian variabel kunci dari proses akan mengurangi variasi
karakteristik kunci dari kualitas dan/atau mengubah levelnya menjadi
karakteristik kualitas atau karakteristik kunci dari kualitas.
c. Hubungan Kualitas dengan Kepuasan Konsumen
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan
dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan
emosional semacam ini memungkinan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada
perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada
terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih
(switching costs), dan loyalitas pelanggan (dalam Tjiptono dan Chandra,
2007:115).
4. Kualitas Produk
a. Pengertian kualitas produk
Kotler dan Armstrong (2002:272) menyatakan kualitas produk
adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai
dampak langsung pada kinerja produk atau jasa; oleh karena itu, kualitas
berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan.
Siemens (dalam Kotler dan Armstrong, 2002:273) mendefinisikan
kualitas dengan cara ini: “Kualitas adalah ketika pelanggan kita kembali
dan produk kita tidak kembali”. Sedangkan Mowen dan Minor (2002:90)
mendefinisikan kualitas produk sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan
atas kebaikan kinerja barang atau jasa.
b. Pandangan dan elemen kualitas produk
Terdapat tiga pandangan luas mengenai kualitas produk.
masing-masing pandangan berfokus pada ahli teknik (pabrikasi), produsen
(konsep produk), atau konsumen. Menurut Supranto (dalam Wijaya,
2011:18) Sejumlah elemen kualitas produk menggambarkan
1)Reliabilitas dan Durabilitas
Pandangan pertama mengenai kualitas berfokus pada reliabilitas dan
durabilitas (lamanya daya tahan) produk. ini merupakan pandangan
mengenai kualitas produk yang berdasarkan pabrikasi (manufacturing)
dan berpegang pada konsep produksi. Produk berkualitas adalah
produk yang memerlukan sangat sedikit perbaikan dan lebih tahan
lama (durasi waktu) daripada produk para pesaing. Meningkatkan
kualitas produk dicapai dengan mengimplementasikan prosedur yang
dapat membuat produk bekerja atau berfungsi lebih baik untuk jangka
panjang.
2)Konsep produk
Pandangan kedua mengenai kualitas produk adalah
berdasarkan konsep produk. perusahaan berusaha menyediakan produk
terbaik bagi konsumen di pasar. Produk dapat dibuat terbaik dengan
paling sedikit tiga cara, yaitu :
a) Dapat melaksanakan fungsi yang dirancang dengan lebih baik
daripada produk-produk para pesaing.
b) Dapat mempunyai styling yang lebih baik.
c) Dapat menawarkan kepada para pelanggan tingkatan layanan yang
3)Perspektif konsumen
Pandangan ketiga mengenai kualitas produk adalah perspektif
berdasarkan konsumen yang timbul dari konsep pemasaran. Menurut
pandangan ini, para konsumen memutuskan produk-produk yang
merupakan kualitas terbaik.
Sesuai dengan falsafah dasar konsep pemasaran, produk
berkualitas tinggi adalah produk yang paling baik dalam memenuhi
kebutuhan konsumen. Karena itu, penting untuk memperlihatkan
perspektif konsumen mengenai kualitas produk. kualitas produk
menurut konsumen sangat ditentukan oleh persepsi konsumen.
Kualitas yang dipersepsikan adalah hampir sama dengan pandangan
berdasarkan konsumen. Kualitas yang dipersepsikan timbul dari
pengalaman konsumen, sebelum, selama, dan sesudah penjualan.
c. Dimensi kualitas produk
Dimensi kualitas produk, dibagi menjadi delapan (Umar, 2002:37)
yaitu :
1) Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang
dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan
dalam membeli barang tersebut.
2) Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah
fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan
3) Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan
suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan
dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
4) Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuian terhadap
spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara
karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar
yang telah ditetapkan.
5) Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya
tahan atau masa pakai barang.
6) Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan
untuk perbaikan barang.
7) Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai
nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan
refleksi dari preferensi individual.
8) Fit and Finish, sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan
mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang
d. Hubungan antara kualitas produk dan kepuasan.
Gambar II.1
Hubungan antara Kepuasan dan Kualitas Produk Saat Ini.
Menurut Tjiptono (2008:69) kualitas produk yang dirasakan
pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang
pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan.
5. Kualitas Layanan
a. Pengertian kualitas layanan
Lewis & Booms (dalam Tjiptono, 2008:157) mengemukakan,
secara sederhana kualitas layanan bisa diartikan sebagai “ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh
kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan Upaya
pemasaran dari penjualan
M anfaat yang diharapkan Get hok t ular
Kepuasan masa lalu kumulat if
Kepuasan/ ket idakpuasan Konfirmasi/ diskonfirmasi
ekspekt asi
M anf aat yang dipersepsikan
Kualit as produk saat
sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang
mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan
pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived
service) menurut Parasuraman, et al. (dalam Tjiptono, 2008:157).
Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka
kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika
perceived service melebihi expected service, maka kualitas layanan
dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceivedservice
lebih jelek dibanding expected service, maka kualitas layanan
dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas
layanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan staffnya memenuhi
harapan pelanggan secara konsisten.
b. Dimensi kualitas layanan
Tjiptono membagi dimensi kualitas layanan menjadi :
1)Realiabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak
pertama kali.
2)Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka dengan segera.
3)Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya
4)Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman.
5)Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas
layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi
komunikasi perusahaan.
6. Perilaku Konsumen
Menurut James F. Engel dalam buku perilaku konsumen (Prabu,
2009:3), perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu yang secara
langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang
jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului
dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.
Zaltman dan Wallendrof (dalam Prabu, 2009:3) menjelaskan bahwa
perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan, proses dan hubungan
sosial yang dilakukan individu, kelompok dan organisasi dalam
mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat
dari pengalamannya dengan produk, pelayanan dan sumber-sumber lainnya.
Loudon dan Della Bitta (dalam Nurfaldi, 2010) mengemukakan
bahwa perilaku konsumen merupakan proses pengambilan keputusan dan
kegiatan individu secara fisik dalam mengevaluasi, memperoleh,
Sedangkan The American Marketing Association (dalam Setiadi,
2003:3) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut : perilaku
konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku
dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam
hidup mereka.
Tiga elemen utama analisis konsumen yaitu afeksi dan kognisi,
perilaku, dan lingkungan. Afeksi dan kognisi mengacu pada tipe tanggapan
internal psikologis yang dimiliki konsumen terhadap rangsangan lingkungan
dan kejadian yang berlangsung. Dalam bahasa yang sederhana, kognisi
melibatkan pemikiran, sementara afeksi melibatkan perasaan.
a. Kognitif (Kognisi)
Kognitif atau kognisi adalah penggunaan pemikiran logis yang
terjadi pada saat konsumen akan melakukan pembelian. Kognisi mengacu
pada proses mental dan struktur pengetahuan yang melibatkan dalam
tanggapan seseorang terhadap lingkungannya. Yang termasuk di
dalamnya adalah pengetahuan yang didapat orang dari pengalamannya
dan yang tertanam dalam ingatan mereka. Termasuk juga di dalamnya
proses psikologis yang terkait dengan pemberian perhatian dan
pemahaman terhadap aspek-aspek lingkungan, mengingat kejadian masa
lalu, pembentukan evaluasi, dan pembuatan keputusan pembelian. Aspek
– aspek kognisi ini sendiri adalah proses berpikir, dimana proses kognisi
lainnya dilakukan secara tak sadar dan otomatis. Manusia telah
mengungkapkan proses mental yang lebih tinggi untuk pengertian,
penilaian, perencanaan, penetapan, dan berpikir.
1) Pengertian : mengintreprestasikan atau menetapkan arti khusus
lingkungan seseorang.
2) Penilaian : menetapkan apakah sesuatu aspek lingkungan
atau perilaku pribadi seseorang adalah baik atau
buruk, positif atau negatif, menyenangkan atau
tidak menyenangkan.
3) Perencanaan : menetapkan bagaimana cara memecahkan suatu
permasalahan atau mencapai suatu tujuan.
4) Penetapan : membandingkan alternative pemecahan suatu
masalah dari sudut pandang sifat yang relevan dan
mencari alternative terbaik.
5) Berfikir : aktifitas kognitif yang muncul disepanjang proses
pengertian, penilaian, perencanaan, dan
penetapan.
b. Afektif
Afeksi menujukkan penggunaan emosi dan perasaan pada saat
konsumen akan melakukan keputusan pembelian. Sedangkan tanggapan –
tanggapan afeksi beragam dalam penilaian positif atau negatif,
menyenangkan atau tidak menyenangkan dan dalam intensitas atau
Jenis tanggapan afektif, Orang dapat mengalami empat jenis
tanggapan afektif yaitu emosi, perasaan tertentu, suasana hati, dan
evaluasi. Keempat jenis afektif tersebut memiliki perbedaan dalam
tingkatan keterlibatan gerakan badan atau intensitas yang menyertai
ketika mengalami keempat afeksi tersebut. Semakin kuat tanggapan
afektif semakin dapat tanggapan tersebut melibatkan tanggapan fisiologis
(sesuatu yang ada di dalam badan) seperti meningkatkan tekanan darah
atau debaran jantung, dan lain-lain. Perasaan tertentu melibatkan reaksi
fisiologis yang tidak begitu gencar. Suasana hati yang melibatkan
intensitas perasaan yang paling rendah cenderung merupakan suatu
afektif yang kabur. Dan akhirnya evaluasi terhadap produk atau konsep
lainnya seringkali adalah tanggapan afektif yang lemah yang diikuti oleh
tingkat gerakan yang rendah.
Perilaku konsumen terdiri dari beberapa tahap, yaitu :
1)Tahap Perolehan (acquition) : mencari dan membeli.
2)Tahap konsumsi (consumption) : mengevaluasi dan menggunakan.
3)Tahap Pasca Beli (dispotition) : tindakan setelah produk digunakan.
7. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian kepuasan konsumen
Kepuasan pelanggan diartikan oleh Zulian Yamit (2010:78)
sebagai evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan
apa yang dirasakan dengan harapannya. Kotler dan Keller (2009:138)
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka.
Menurut Kotler dan Armstrong (2006:16) Kepuasan pelanggan
tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi
pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan
kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas.
Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas.
Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Londong, 2000:75) definisi
kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan
kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau
keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang
menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan
kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan
melalui tiga hal, yaitu :
1) Kualitas.
Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin
hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,
ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan
kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan
menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang
2) Pelayanan konsumen
Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan
keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak
memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul
setelah pembelian.
3) Nilai pelanggan
Definisi nilai pelanggan adalah, nilai yang dirasakan pelanggan
adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya
pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang
diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah
sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan,
menggunakan dan membuang produk atau jasa.
b. Hubungan persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan
ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhinya. Ada empat faktor yang
mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu :
1) Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of
mounth communication). Di mana hal ini merupakan faktor potensial
2) Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu
di mana kebutuhan pribadi (personnel needs).
3) Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan
pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
4) Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari
pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk
ekspektasi pelanggan. Berdasarkan External communication,
perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara
langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya.
c. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Secara efektif, terdapat beberapa aspek yang dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen yaitu :
1) Warranty costs.
Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa
mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan
perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya
karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang
mereka jual kepada pelanggan.
2) Penanganan terhadap komplain dari pelanggan.
Secara statistik hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali
terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim
dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections
3) Market Share.
Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja
perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah
kuantitas bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.
4) Costs of poor quality.
Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting
customer dapat diperkirakan.
5) Industry reports.
Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang
disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest,
d. Manfaat kepuasan konsumen
Guiltinan, et al. (1997:7) mengemukakan bahwa salah satu
manfaat dari kepuasan pelanggan ini adalah dapat meningkatkan loyalitas
[image:47.612.101.515.206.599.2]pelanggan, seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini.
Gambar II.2
Manfaat Kepuasan Konsumen
e. Mengukur kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor penting yang
mampu menciptakan pembelian ulang. konsumen yang puas sudah
selayaknya mendapat perhatian yang besar dari perusahaan, hal ini
dimaksudkan agar perusahaan mampu lebih baik lagi dalam memenuhi
harapan konsumen di waktu yang akan datang. Ada beberapa metode
yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut
Kotler (dalam Yamit, 2010:80) yaitu : Sat isfact ion
M ore New
Cost umer Posit ive Cost umer
Wor d of M out h
M ore Repeat
Purchase Increased Cost umer
1) Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk
memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya
dengan cara menyediakan kotak saran. Saran dan keluhan ini harus
mendapat perhatian yang besar dari perusahaan, karena saran dan
keluhan pelanggan pada umumnya dilandasi oleh pengalaman
mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk
maupun terhadap perusahaan.
2) Survey Pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan, misalnya lewat pos, telepon, atau
wawancara secara langsung.
3) Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan
mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah
pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia
akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan
dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan
memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila
pelanggan yang berhenti membeli (costumer loss rate) ini meningkat
hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
8. Pembelian Ulang
a. Pengertian pembelian ulang
Pembelian ulang (repurchase) menurut Tjiptono (2000:108)
merupakan suatu perilaku yang menyangkut pembelian merek tertentu
yang sama secara berulang kali (bisa karena hanya satu-satunya merek
yang tersedia, merek termurah, dan sebagainya). Pembelian ulang bisa
berupa hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil
membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Selain
itu, pembelian ulang dapat pula merupakan hasil dari upaya promosi yang
terus-menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk
membeli kembali merek yang sama.
Ndubisi dan Moi (dalam Usman dan Arnando dalam Anggraeni,
2012:27) mengatakan bahwa pembelian ulang dapat diartikan sebagai
tindakan membeli lagi setelah pembelian pertama atau trial. Trial yang
dimaksud disini adalah pembelian pertama yang dilakukan oleh
konsumen, dan menjadi dasar evaluasi singkat untuk pengambilan
keputusan selanjutnya.
Pembelian ulang juga merupakan pembelian yang pernah
dilakukan oleh individu terhadap suatu produk yang sama dan akan
membeli lagi untuk kedua atau ketiga kalinya menurut Dharmmesta dan
Handoko (dalam Hartini dalam Anggraeni, 2012:28). Sedangkan Taylor
dan Baker (dalam Hartini dalam Anggraeni, 2012:2) menyatakan bahwa
pada waktu yang akan datang ketika konsumen merasakan kepuasan saat
mengkonsumsi produk maupun jasa tersebut.
Pembelian ulang dapat dikatakan sebagai tindakan yang didasari
atas dasar kepuasan dari pembelian sebelumnya. Konsumen yang merasa
puas akan memperlihatkan pembelian yang lebih tinggi pada kesempatan
selanjutnya.
B. Hasil Penelitian Sebelumnya
1. Tarulian Yuniar Verawati, 2005. Analisis Motif Konsumen dalam
Melakukan Pembelian Ulang Produk Oriflame dengan Studi Kasus pada PT.
Orindo Alam Ayu Yogyakarta.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis minat konsumen (X) dalam
melakukan pembelian ulang (Y) terhadap produk Oriflame. Jenis penelitian
yang digunakan adalah studi kasus. Teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah observasi, kuesioner, dan wawancara. Sampel yang
digunakan adalah pengguna Oriflame yang telah melakukan pembelian
ulang produk Oriflame minimal dua kali dan berjumlah 100 responden.
Teknik analisis data yang digunakan antara lain analisis persentase, analisis
mean arithmatik, test hipotesis beda dua rata-rata (T-test) dan analisis of
variance (One Way Anova). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
terdapat empat macam motif pembelian yang mendorong konsumen
melakukan pembelian ulang, motif pembelian utama yang mendorong
rasional dengan mean sebesar 3,39, hasil test hipotesis beda dua rata-rata
(T-test) menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan untuk
mean motif pembelian primer, selektif, rasional, dan emosional ditinjau dari
perbedaan jenis kelamin, dan hasil one way anova berdasarkan usia dan
tingkat pendapatan menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan
untuk mean motif pembelian konsumen ditinjau dari perbedaan usia dan
tingkat pendapatan dalam melakukan pembelian ulang.
2. Pesta Yulina Situmorang. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Studi Kasus pada Larissa Skin Care
& Hair Treatment Jl. C. Simanjuntak 78, Yogyakarta.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas
layanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dalam penelitian ini,
kualitas layanan yang dimaksud dibedakan menjadi 5, yaitu tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Teknik pengumpulan
data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara, dan observasi. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive sampling. Semua data
dianalisis dengan Analisis Persentase, Analisis Regresi Berganda, Koefisien
Determinasi, Uji t, dan Uji F. Dari pengujian hipotesis tersebut diketahui
bahwa tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara
parsial dan simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
3. Yulianus Budi Widiasmara. 2005. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, dan Kewajaran Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada
Restoran Cepat Saji Studi Kasus pada Yogya Chicken Yogyakarta.
Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling, dengan jumlah
responden sebanyak 200 orang. Hasil penelitian menunjukkan: (1) Kualitas
produk (X1) berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (Y) (B1=0.2287; thitung=8.971; ttabel=1.658), (2) Kualitas
pelayanan (X2) berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (Y) (B2=0.1007; thitung=9.872; ttabel=1.658), (3) Kewajaran harga
(X3) berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y)
(B3=0.1636; thitung=3.716; ttabel=1.658), (4) Kualitas Pelayanan (X2)
merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling besar pada tingkat
kepuasan pelanggan (Y) dengan rata-rata skor (0.4545), (5) Koefisien
determinasi R2=78.75% yang berarti tinggi rendahnya kepuasan pelanggan
(Y) 78.75% disebabkan oleh perubahan yang terjadi secara bersama pada
kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga; sedangkan 21.25%
sisanya disebabkan oleh perubahan yang terjadi pada variabel lain.
4. Martania Arika. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap
Minat Beli Ulang di Giant Sun City Sidoarjo.
Penelitian ini menggunakan skala pengukuran skala interval dan skala
pembentukan menggunakan skala likert. Teknik pengambilan sampel
menggunakan Non Probability Sampling dengan metode Purposive
analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) untuk
melihat hubungan kausalitas antar faktor. Hasil pengujian memperlihatkan
bahwa kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan negatif terhadap minat
pembelian ulang. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif
terhadap minat pembelian ulang.
5. Vina Herawati. 2013. Pengaruh Persepsi Kualitas Produk terhadap Niat
Pembelian Ulang pada Private Label “CARREFOUR” di Carrefour melalui
Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi.
Penelitian ini menggunakan purposive sampling dan analisis jalur (path
analysis). Responden diambil dari pelanggan di Carrefour di kota Surabaya.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas produk berpengaruh
secara signifikan terhadap niat pembelian ulang karena memiliki t-statistik
sebesar 4,678 dengan nilai estimate sebesar 0.516 dan nilai probabilitas
(sig.) sebesar 0,000. Selain itu kepuasan konsumen juga berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang dengan nilai t-statistik
sebesar 3,507 dengan nilai estimate sebesar 0,166 dan nilai probabilitas
(sig.) sebesar 0,000. Hasil dari penghitungan diketahui adanya pengaruh
tidak langsung antara persepsi kualitas produk, niat pembelian ulang melalui
kepuasan konsumen sebesar 0,118. Serta diketahui pengaruh langsung antara
persepsi kualitas produk, niat pembelian ulang melalui kepuasan konsumen
sebesar 0,516.
6. Ferry Sapto Putranto Widodo. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Penelitian ini menggunakan non randomsampling, teknik pengumpulan data
yang digunakan adalah kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1)
terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen. Koefisien determinasi (R2)adalah 0,454. Sedangkan nilai F
hitung sebesar 15,626, lebih besar dari nilai F tabel yaitu 2,311. Karena nilai
F hitung lebih besar dari nilai F tabel berarti Ho ditolak dan Ha diterima,
artinya ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen, (2) terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan
terhadap minat pembelian ulang konsumen. Dari perhitungan dihasilkan
nilai R square sebesar 0,134 yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap minat pembelian ulang konsumen yaitu sebesar 13,4%.
Sedangkan sisanya (100% - 13,4% = 86,6%) dipengaruhi oleh variabel
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Model yang menunjukkan pengaruh kualitas produk, kualitas layanan,
dan kepuasan konsumen terhadap pembelian ulang dijelaskan melalui gambar
[image:55.612.105.551.193.578.2]berikut.
Gambar II.3
Kerangka Konseptual Penelitian
Dimana :
X1 sebagai variabel independen exogenous kualitas produk.
X2 sebagai variabel independen exogenous kualitas layanan.
Y1 sebagai variabel dependen endogenous perantara kepuasan konsumen.
Y2 sebagai variabel dependen endogenous pembelian ulang.
e1 sebagai variabel residue 1
e2 sebagai variabel residue 2 Kualitas
Produk (X1)
Kualitas Layanan (X2)
Pembelian Ulang (Y2) Kepuasan
Konsumen (Y1)
D. Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara dari suatu penelitian yang masih
harus diuji kebenarannya melalui penelitian dan analisis data. Berikut ini
adalah hipotesis untuk rumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya:
H1 : Kualitas produk dan kualitas layanan secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
H2 : Kualitas produk dan kualitas layanan secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
H3 : Kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen secara
simultan berpengaruh terhadap pembelian ulang.
H4 : Kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen secara
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian kuantitatif.
Penelitian ini berdasarkan data yang berbentuk bilangan atau angka yang
kemudian disimpulkan berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan. Studi
yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus yaitu penelitian yang
memusatkan pada suatu objek tertentu secara langsung.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna produk The Body
Shop di cabang Malioboro Mall yang pernah menggunakan produk minimal
sebanyak 2 kali.
2. Objek dalam penelitian ini adalah kualitas produk, kualitas layanan,
kepuasan konsumen dan pembelian ulang.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei – Juni 2013 yang dilaksanakan
di sekitar outletThe Body Shop yang ada di Malioboro Mall.
D. Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2011:3) variabel penelitian adalah suatu atribut atau
sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.
1. Identifikasi variabel
a. Variabel exogenous
Variabel exogenous (Sarwono, 2012:10) dalam suatu model jalur ialah
semua variabel yang tidak ada penyebab-penyebab eksplisitnya atau
dalam diagram tidak ada anak-anak panah yang menuju kearahnya,
selain pada bagian kesalahan pengukuran. Variabel ini berfungsi sebagai
variabel bebas/penyebab terhadap variabel urutan sesudahnya yang
disebut sebagai variabel endogenous. Dalam penelitian ini variabel
exogenous adalah kualitas produk (X1) dan kualitas layanan (X2).
b. Variabel endogenous
Variabel endogenous menurut Sarwono (2012:11) ialah variabel yang
mempunyai anak-anak panah menuju kearah variabel tersebut. Variabel
yang termasuk di dalamnya ialah mencakup semua variabel antara dan
tergantung. Variabel antara endogenous mempunyai anak panah yang
menuju kearahnya dan dari arah variabel tersebut dalam suatu model
diagram jalur. Sedang variabel tergantung hanya mempunyai anak panah
yang menuju kearahnya. Variabel endogenous dalam penelitian ini
adalah kepuasan konsumen (Y1) dan pembelian ulang (Y2).
Variabel residue menurut Suwarno (2012:13) biasa dikenal dengan
istilah kesalahan residual yang secara teknis disebut sebagai ‘gangguan’
atau “residue” mencerminkan adanya varian yang tidak dapat
diterangkan atau pengaruh dari semua variabel independen exogenous
yang tidak terukur secara langsung dan ditambah dengan kesalahan
pengukuran (e1 dan e2) yang merefleksikan penyebab variabilitas yang
tidak diketahui pada hasil analisis.
2. Definisi Variabel
Dalam penelitian ini variabel-variabel yang digunakan adalah Kualitas
Produk (X1), Kua
