BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Konsep Dasar Manajemen Kapasitas
Literatur mengenai manajemen kapasitas pertama kali diterbitkan pada tahun 1920-an, berdasarkan literatur yang diterima oleh Robin Cooper dan Robert Kaplan, literatur tersebut mengemukakan bahwa cost of idle capacity seharusnya tidak termasuk kedalam cost of product atau cost of service dan harus dihapuskan dari income statement (Sopariwala, 2006). Cooper dan Kaplan (1998:249) berpendapat bahwa ketika activity cost driver rate berdasarkan practical capacity, cost of unused capacity tidak akan dibebankan kedalam masing-masing produk atau konsumen, namun cost of unused capacity akan dibebankan dengan menggunakan rational customer rule, individu yang memiliki kekuasaan dalam menggunakan kapasitas. Jika unused capacity berkaitan dengan lini produk, maka cost of unused capacity dapat dibebankan kemasing-masing lini produk dimana permintaan terhadap produk tersebut tidak dapat dipenuhi.
Dalam konsep pengukuran kapasitas yang bersifat tradisional kapasitas diukur dengan menggunakan theoretical, practical, budgeted, dan actual yang bertujuan untuk membantu manajemen dalam membagi biaya fixed cost dalam menilai persediaan untuk tujuan financial accounting. Ada beberapa kelemahan dalam pendekatan tradisional yang diungkapkan oleh Cotton (2005) yaitu pendekatan tradisional tidak dapat menjawab kenapa muncul idle capacity, pengalokasian unused capacity dibebankan kedalam product cost dan perusahan tidak dapat mengendalikan biaya yang tersembunyi didalam unused capacity, dan tidak dapat menentukan siapa yang bertanggung jawab dalam manajemen kapasitas jika semua beban tersebut dialokasikan kedalam overhead. H.L.Grant dalam kaitannya dengan manajemen kapasitas mengkritik mengenai pengalokasian biaya yang hanya berdasarkan output yang dihasilkan sehingga jika produk yang dihasilkan besar maka biaya per unit akan rendah dan jika produk yang dihasilkan rendah maka biaya perunit akan tinggi (Stratton, 1996).
Pengalokasian biaya yang tepat harus bisa menggambarkan bagaimana pengalokasian dari biaya dapat menggambarkan kondisi yang sesungguhnya didalam proses pemanfaatan sumber daya yang ada sehingga dapat digunakan dalam menentukan harga pokok penjualan secara tepat di samping dapat digunakan sebagai salah satu alat untuk pengambilan keputusan investasi modal (capital expenditure).
Saat ini ada beberapa pendekatan pengukuran baru yang memfokuskan terhadap bagaimana melakukan pengelolaan kapasitas, salah satunya adalah yang dikembangkan oleh Consortium for Advanced Manufacturing-International (CAM-I) yaitu CAM-I capacity model. Selain itu konsep Activity Based Costing dengan idle
capacity dapat digunakan untuk mengeluarkan biaya idle capacity sehingga pembebanan terhadap biaya produk menjadi lebih tepat.
2.2 Committed dan Flexible Resources
Diperlukan suatu kebijakan atau strategi dari perusahaan dalam memaksimalkan penggunaan sumber daya yang dimilikinya serta menghilangkan semua aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah atau value added terhadap penggunaan sumber daya tersebut sehingga perusahaan dapat memiliki keunggulan bersaing dibandingkan perusahaan lainnya. Dalam perusahaan terdapat dua jenis sumber daya yaitu sumber daya yang bersifat fleksibel dan sumber daya yang bersifat terikat (committed). Sumber daya terikat (committed resources) membuat perusahaan harus mengeluarkan biaya karena memiliki komitmen dalam memperoleh suatu sumber daya yang akan digunakan dalam kegiatan sekarang atau akan datang (Cooper and Kaplan, 1998:246).
Pemahaman yang lain mengenai sumber daya terikat (committed resources) berdasarkan pendapat Hansen dan Mowen (2005:342) bahwa sumber daya terikat dapat dibagi menjadi dua berdasarkan jangka waktu pemakaiannya yaitu sumber daya terikat untuk jangka pendek dan sumber daya terikat untuk beberapa periode. Sumber daya terikat untuk jangka pendek yaitu sumber daya yang diperoleh sebelum penggunaannya melalui kontrak implisit biasanya dalam jumlah kasar dan arti pengertian implisit disini adalah bahwa perusahaan akan mempertahankan tingkat tenaga kerja meskipun mungkin terdapat penurunan sementara atas kuantitas dari aktivitas yang digunakan, sedangkan sumber daya terikat untuk beberapa periode merupakan sumber daya yang diperoleh dimuka untuk kebutuhan produksi selama
beberapa periode, sebelum tingkat kebutuhan sumber daya diketahui sebagai contoh menyewa atau membeli gedung (Hansen dan Mowen, 2005:343). Flexible resources merupakan sumber daya yang akan digunakan oleh perusahaan hanya jika perusahaan membutuhkan dalam jangka pendek, sehingga biaya perolehan dari sumber daya tersebut sama dengan biaya dari penggunaan sumber daya tersebut (Cooper and Kaplan, 1998:246).
Sumber daya committed harus dimiliki oleh perusahaan sebelum perusahaan tersebut melakukan kegiatan operasional sebagai contoh adalah pembelian gedung, mesin atau peralatan yang akan digunakan perusahaan dalam masa yang sekarang dan akan datang. Sumber daya flexible akan diadakan jika perusahaan akan melakukan kegiatan operasionalnya. Sumber daya yang sifatnya committed akan menyebabkan timbulnya biaya tetap bagi perusahaan sehingga akan menimbulkan biaya per unit yang akan tinggi jika tidak diimbangi dengan optimalisasi dari pemanfaatan sumber daya tersebut.
2.3 Definisi Kapasitas
Pengertian kapasitas berdasarkan McNair, C.J (1994) yang dirangkum oleh Maria Du mendefinisikan kapasitas sebagai sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan yang siap untuk digunakan yang dapat menggambarkan potensi keuntungan yang akan didapatkan oleh perusahaan pada masa mendatang. McNair C.J dan Vangermeersch (1998) mendefinisikan kapasitas sebagai kemampuan dari suatu organisasi atau perusahaan untuk menciptakan nilai dimana kemampuan tersebut didapatkan dari berbagai jenis sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan.
Definisi kapasitas menurut Hilton, Maher dan Selto (2003) adalah kapasitas merupakan ukuran dari kemampuan proses produksi dalam mengubah sumber daya yang dimiliki menjadi suatu produk atau jasa yang akan digunakan oleh konsumen. Berdasarkan Statement on Management Accounting (1996) mengenai measuring the cost of capacity mendefinisikan kapasitas sebagai potensi dari kegiatan produksi dalam menciptakan potensi nilai.
Berdasarkan definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kapasitas merupakan sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan yang digunakan untuk menciptakan suata nilai tambah didalam kegiatan prosesnya untuk menghasilkan produk atau jasa.
2.4 Ukuran-ukuran Dasar Kapasitas
Pendekatan tradisional dalam melakukan pengukuran dan manajemen kapasitas terdiri atas:
a. Kapasitas teoritis (theoretical capacity) adalah kemampuan maksimum untuk menghasilkan, tanpa menghiraukan perlunya penyesuaian bagi perawatan preventif, kerusakan tidak terencana, pemberhentian proses, dan sebagainya (Cooper and Kaplan, 1999:246) sedangkan menurut pendapat dari Horngren et al (2009:339) theoretical capacity adalah level dari kapasitas berdasarkan kegiatan produksi dengan tingkat efisiensi maksimal sepanjang waktu.
b. Kapasitas praktis (practical capacity) yaitu kapasitas teoritis yang disesuaikan dengan memperhitungkan keadaan non produktif yang tidak terhindarkan seperti set up, pemeliharaan, dan kerusakan (Horngren, et al, 2009:339) sedangkan Hansen dan Mowen (2005:527) mengartikannya sebagai tingkat efisien kinerja aktivitas.
c. Kapasitas normal (normal capacity) adalah level dari utilisasi kapasitas yang dapat memenuhi permintaan rata-rata konsumen dalam beberapa periode (Horngen et al, 2009:340).
d. Kapasitas anggaran tahunan (budgeted capacity) adalah harapan dari pihak manajemen terhadap level dari suatu utilisasi kapasitas dalam periode anggaran tertentu dimana biasanya dalam satu tahun (Horngen et al, 2009:340).
e. Kapasitas aktual adalah jumlah utilisasi kapasitas yang benar - benar terpakai dalam suatu periode (McNair, 1994).
Utilisasi merupakan pecahan yang menggambarkan persentase jam kerja yang tersedia dalam pusat kerja yang secara aktual digunakan untuk produksi berdasarkan pengalaman masa lalu. Utilisasi dapat ditentukan untuk mesin, tenaga kerja ataupun keduanya tergantung situasi dan kondisi aktual perusahaan dan angka utilisasi tidak
lebih dari 1,0 (100%). Efisiensi merupakan faktor yang mengukur performansi aktual dari pusat kerja relatif terhadap standar yang ditetapkan.
Pengukuran kapasitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :
a. Pengukuran laju output per unit waktu, merupakan keadaan dimana pengukuran dilakukan berdasarkan jumlah output yang dihasilkan dan hanya untuk satu jenis produk dan dinyatakan dalam jumlah produk per unit waktu. b. Pengukuran laju input per unit waktu, merupakan suatu keadaan dimana
pengukuran dilakukan berdasarkan jumlah bahan baku yang masuk ke dalam proses produksi per unit waktu.
2.5 Perencanaan Kapasitas
Strategi operasi jangka panjang suatu organisasi sampai tingkat tertentu dinyatakan dalam rencana kapasitas. Dalam hubungannya dengan rencana kapasitaslah hal-hal berikut ini harus dipertimbangkan. Bagaimana kecenderungan pasarnya, baik dalam ukuran, lokasi pasar maupun inovasi teknologi. Sejauh mana faktor ini dapat diperkirakan. Apakah terlihat adanya inovasi dalam proses di masa depan yang akan memberikan dampak pada rancangan produk dan jasa. Bagaimana pengaruh produk baru pada kebutuhan kapasitas. Apakah terlihat adanya inovasi dalam proses dimasa depan yang akan mempengaruhi metode produksi. Apakah sistem produksi yang kontinyu cocok di masa depan. Bagaimana kebutuhan kapasitas dipengaruhi oleh inovasi dalam proses produksi. Apakah akan menguntungkan untuk melakukan integrasi secara vertikal selama jangka waktu perencanaan. Dalam merencanakan kapasitas baru, apakah kita mengembangkan fasilitas yang sudah ada
atau akan membangun pabrik baru. Berapakah ukuran pabrik yang optimal. Apakah serangkaian unit kecil ditambahkan apabila dibutuhkan, atau unit yang lebih besar ditambahkan secara periodik. Apakah kebijakannya adalah menyediakan kapasitas sedemikian hingga dimungkinkan adanya kehilangan penjualan dalam jumlah tertentu, ataukah seluruh permintaan harus dipenuhi.
Masalah-masalah strategis itu harus dipecahkan sebagai bagian perencanaan kapasitas. Dalam menilai alternatif-alternatif, maka pendapatan, biaya modal, dan biaya operasi dapat diperbandingkan, tetapi manager mungkin harus menimbang akibat yang mungkin dari masalah strategis itu terhadap keuntungan dan kerugian ekonomis.
Perencanaan Kapasitas produksi adalah kemampuan pembatas dari unit produksi untuk dapat berproduksi dalam waktu tertentu, dan biasanya dinyatakan dalam bentuk output per satuan waktu. Yang dimaksud dengan unit produksi adalah tenaga kerja, mesin, unit stasiun kerja, proses produksi, perencanaan dan organisasi produksi. Tujuan perencanaan kapasitas adalah melihat apakah pabrik mampu memenuhi permintaan pasar yang diramalkan atau tidak. Manfaat dari perhitungan kapasitas produksi ini adalah:
Dapat meminimalkan keterlambatan pengiriman produk karena kesalahan perhitungan kapasitas produksi
Menjembatani ketidak harmonisan antara kapasitas yang ada sekarang dengan kapasitas yang diperlukan untuk memenuhi permintaan pasar
Sebagai bahan pertimbangan pihak perusahaan dalam penempatan investasi mesin, operator dan perubahan waktu kerja (shift)
Dapat meminimalkan biaya produksi dan harga pokok penjualan produk. Perencanaan kapasitas yang tepat ini penting untuk menghindari kehilangan keuntungan karena kekurangan kapasitas atau utilitas yang rendah karena kelebihan kapasitas. Didalam perencanaan kapasitas terdapat 3 strategi yaitu:
1. Capacity lead strategy
Yaitu kapasitas berada didepan permintaan. Strategi ini cocok untuk untuk pasar yang ada berkembang saat ini
2. Capacity lag strategy
Yaitu kapasitas berada dibawah permintaan. Strategi ini berpeluang untuk mengalami kerugian.
3. Average lead strategy
Yaitu kapasitas berada sejajar dengan permintaan dimana kapasitas yang ada jumlahnya yang tersedia hanya sebanyak permintaan yang ada
2.6 Corsortium for Advanced Manufacturing-International (CAM-I) Capacity Model
2.6.1 Konsep Dasar CAM-I Capacity Model
The Cost Management System Program of the Consortium for Advenced Manufacturing – International (CMS CAM-I) menjadi pelopor untuk mengembangkan suatu model yang bermanfaat untuk mengkomunikasikan, mengevaluasi dan menggunakan suatu pengukuran kapasitas. Konsep pendekatan dari CAM-I capacity model 16ompet sama
dengan konsep yang diperkenalkan oleh H.L Grant pada tahun 1915. Terdapat dua persamaan konsep yaitu yang pertama adalah seluruh kapasitas terpakai dan tidak terpakai di analisis dengan menggunakan aktivitas sebagai contoh yield dan scrap didefinisikan sebagai waste capacity activity, kegiatan memproduksi produk jadi didefinisikan sebagai productive capacity activity, konsep yang kedua adalah seluruh biaya yang berkaitan dengan kapasitas dialokasikan dengan aktivitas yang tepat berdasarkan sebab dan akibat dimana di dalam konsep CAM-I capacity model dikenal dengan economic template (Stratton, 1996).
CAM-I Capacity Model membantu mengkonversikan informasi operasi menjadi informasi keuangan. Bahasa operasi adalah waktu, unit, berat, dan throughput. Sedangkan bahasa dari manajemen adalah profit dari operasi dan cash flow. Tanpa komunikasi yang baik antara operasional dan manajemen maka keputusan alokasi sumber daya menjadi tidak akurat. Di dalam capacity model ini kapasitas dibagi mejadi Kapasitas Terukur (Rated Capacity) = Kapasitas Menganggur (Idle Capacity) + Kapasitas Nonproduktif (Nonproductive Capacity) + Kapasitas Produktif (Productive Capcity).
2.6.2 Perspektif dan Definisi Kapasitas CAM-I Capacity Model
Kerangka dasar dari CAM-I capacity model terdiri dari perspektif dan definisi yang berbeda mengenai kapasitas yang terdiri dari empat perspektif dan definisi utama yaitu (Klammer, 1996:16):
a. Kapasitas terukur (rated capacity)
Menggunakan pengukuran waktu diasumsikan kapasitas dari sumber daya yang ada digunakan secara penuh yaitu selama 24 jam sehari, tujuh hari seminggu selama satu tahun atau 8.760 jam setahun didalam melakukan kegiatan produksi. Biaya dari penggunaan kapasitas ini adalah 100 persen dari seluruh biaya yang digunakan didalam proses ini. Rated capacity atau kapasitas terukur dari mesin diasumsikan bahwa mesin akan berproduksi secara penuh atau 8.760 jam dalam setahun sedangkan untuk tenaga kerja diasumsikan bahwa tenaga kerja akan bekerja secara penuh didalam waktu kerja yang telah ditentukan sebagai contoh hari kerja senin sampai dengan jumat maka rated capacity atau kapasitas terkur tenaga kerja adalah 2.080 jam selama satu tahun.
b. Kapasitas menganggur (idle capacity)
Kapasitas yang seharusnya dapat digunakan jika lebih banyak produk yang dijual. Mengkomunikasikan informasi kapasitas menganggur merupakan salah satu prioritas utama didalam capacity model. Kapasitas menganggur terdiri atas idle marketable, idle not marketable dan idle-off marketable. Idle marketable merupakan keadaan dimana pasar tersedia namun kapasitas menganggur karena meningkatnya pangsa pasar dari 18ompetitor, produk subtitusi, kendala distribusi, atau kendala biaya atau harga. Idle not marketable merupakan kondisi dimana pasar tidak tersedia atau pihak manajemen memutuskan untuk
tidak berpartisipasi didalam pasar. Idle off-limits merupakan kondisi dimana kapasitas tidak tersedia karena dari libur, kontrak, atau kebijakan atau strategi dari pihak manajemen. Didalam terjadinya kapasitas menganggur (idle capacity) pihak penjualan dan manajemen atas (upper management) biasanya merupakan pihak yang memiliki tanggung jawab utama untuk mengatasi kapasitas menganggur dengan cara meningkatkan pesanan pembelian atau meningkatkan produksi. c. Kapasitas nonproduktif (nonproductive capacity)
Merupakan kondisi yang disebabkan kapasitas tidak dapat memproduksi barang atau jasa yang tidak dapat dijual. Capacity model membagi kapasitas nonproduktif kedalam standby, waste, dan setups and maintenance. Standby disebabkan oleh varibialitas dari penyalur, konsumen atau proses internal. Waste merupakan scrap, rework dan yield loss. Setups and maintenance dapat terjadi oleh banyak aspek, namun semua dapat menjadi sumber dari nonproduktif. Manajer pabrik secara umum memiliki tanggung jawab dalam mengatasi kapasitas nonproduktif.
d. Kapasitas produktif (productive capacity)
merupakan kapasitas yang digunakan untuk memproduksi barang atau jasa. Manajer pabrik memiliki tanggung jawab dalam kapasitas produktif.
Tabel 2.1 memperlihatkan secara detail mengenai kapasitas menurut CAM-I capacity model sesuai dengan penjelasan sebelumnya.
Tabel 2.1 Model Kapasitas Keseluruhan Rated Capacity Summary Model Industry - Specific Model Strategy - Specific Model Traditional Model Rated Capacity Idle
Not marketable Excess Not Usable
Theoritical Off Limits
Management Policy Contractual
Legal
Marketable Idle But Usable Practical
Non - Productive Standby Process Balance Scheduled Variability Scrap Waste Rework Yield Loss Maintenance Scheduled Unscheduled Time Setups Volume Changover Productive Process Development Product Development Goods Products
2.7 Pengertian Studi Kelayakan Bisnis
Studi Kelayakan bisnis adalah suatu kegiatan yang mempelajari secara mendalam tentang kegiatan atau usaha atau bisnis yang akan dijalankan, dalam rangka menentukan layak atau tidak usaha tersebut dijalankan, (Kasmir dan Jakfar,2003:10), objek yang diteliti tidak hanya pada bisnis atau usaha yang besar saja, tapi pada bisnis atau usaha yang sederhana bisa juga diterapkan.
Kelayakan artinya penelitian yang dilakukan secara mendalam tersebut dilakukan untuk menentukan apakah usaha yang akan dijalankan akan memberikan
manfaat yang lebih besar dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan. Dengan kata lain kelayakan dapat diartikan bahwa usaha yang dijalankan akan memberikan keuntungan finansial dan non-finansial sesuai dengan tujuan yang mereka inginkan. Layak di sini diartikan juga akan memberikan keuntungan tidak hanya bagi perusahaan yang menjalankannya, akan tetapi juga bagi investor, kreditur, pemerintah dan masyarakat luas.
Pada umumnya studi kelayakan bisnis akan menyangkut tiga aspek (Suad Husnan, 1995:6), yaitu :
1. Manfaat ekonomis bagi usaha itu sendiri (sering pula disebut manfaat financial). Yang berarti apakah usaha yang akan dijalankan itu dipandang cukup menguntungkan apabila dibandingkan dengan resikonya.
2. Manfaat ekonomis usaha tersebut bagi Negara tempat usaha tersebut dilaksanakan (sering disebut manfaat ekonomi nasional).
3. Manfaat social tersebut bagi masyarakat sekitar usaha tersebut.
2.7.1 Tujuan Dilakukan Studi Kelayakan
Paling tidak ada lima tujuan mengapa sebelum suatu usaha atau bisnis dijalankan perlu dilakukan studi kelayakan (Kasmir Jakfar,2003:20), yaitu :
1. Menghindari Resiko Kerugian
Untuk mengatasi resiko kerugian di masa yang akan datang ada semacam kondisi kepastian. Kondisi ini ada yang dapat diramalkan akan terjadi atau memang dengan sendirinya terjadi tanpa dapat diramalkan. Dalam hal ini fungsi studi kelayakan adalah untuk meminimalkan resiko yang tidak kita
inginkan, baik resiko yang dapat kita kendalikan maupun yang tidak dapat dikendalikan.
2. Memudahkan Perencanaan
Jika kita sudah dapat meramalkan apa yang akan terjadi di masa yang akan datang, maka akan mempermudah kita dalam melakukan perencanaan dan hal-hal apa saja yang perlu direncanakan.
3. Memudahkan Pelaksanaan Pekerjaan
Dengan adanya berbagai rencana yang sudah disusun akan sangat memudahkan pelaksanaan usaha. Para pelaksana yang mengerjakan bisnis tersebut telah memiliki pedoman yang harus diikuti. Pedoman tersebut telah tersusun secara sistematis, sehingga usaha yang dilaksanakan dapat tepat sasaran dan sesuai dengan rencana yang sudah disusun.
4. Memudahkan Pengawasan
Dengan telah dilaksanakannya suatu usaha sesuai dengan rencana yang sudah disusun, maka akan memudahkan kita untuk melakukan pengwasan terhadap jalannya usaha. Pengawasan ini perlu dilakukan agar tidak melenceng dari rencana yang telah disusun
5. Memudahkan Pengendalian
Apabila dalam pelaksanaan pekerjaan telah dilakukan pengawasan, maka jika terjadi penyimpangan akan mudah terdeteksi, sehingga dapat dilakukan pengendalian atas penyimpangan tersebut. Tujuan pengendalian adalah untuk mengendalikan pelaksanaan agar tidak melenceng dari rel yang sesungguhnya, sehingga pada akhirnya tujuan perusahaan akan tercapai.
Studi kelayakan ini akan memakan biaya tetapi biaya tersebut relatif kecil bila dibandingkan dengan resiko kegagalan suatu usaha yang menyangkut investasi dalam jumlah besar, ada pula sebab lain yang mengakibatkan suatu usaha ternyata kemudian menjadi tidak menguntungkan (gagal). Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam studi kelayakan :
1. Ruang lingkup kegiatan usaha 2. Cara kegiatan usaha dilakukakn
3. Evaluasi terhadap aspek – apek yang menentukan berhasilnyasuatu usaha 4. Hasil kegiatan usaha tersebut, serta biaya yang harus ditanggung untuk
memperoleh hasil tersebut
5. Akibat – akibat yang bermanfaat maupun yang tidak dari adanya usaha tersebut.
2.7.2 Aspek – aspek Studi Kelayakan Bisnis
Menurut Husein Umar dalam bukunya Studi Kelayakan Bisnis, Manajemen, Metode dan Kasus, 1997:10, aspek-aspek dalam studi kelayakan meliputi :
1. Aspek Teknis
Evaluasi aspek teknis ini mempelajari kebutuhan-kebutuhan teknis proyek, seperti penentuan kapasitas produksi, jenis teknologi yang digunakan, pemakaian peralatan dan mesin, serta lokasi usaha yang paling menguntungkan
2. Aspek Pasar dan Pemasaran
Evaluasi aspek pasar dan pemasaran sangat penting dilakukan karena tidak ada usaha yang berhasil tanpa adanya permintaan atas barang atau jasa yang dihasilkan oleh usaha tersebut. Pada dasarnya, aspek pasar dan pemasaran bertujuan untuk mengetahui berapa besar luas pasar, pertumbuhan permintaan dan pangsa pasar produk atau jasa yang bersangkutan
3. Aspek Yuridis
Evaluasi terhadap aspek yuridis perlu dilakukan. Bagi pemilik usaha, evaluasi ini berguna antara lain untuk kelangsungan usaha serta dalam rangka meyakinkan para kreditur dan investor bahwa usaha yang akan dilakukan tidak menyimpang dari aturan yang berlaku
4. Aspek Manajemen
Dalam aspek manajemen yang dievaluasi ada dua macam, yang pertama manajemen saat pembangunan usaha dan yang kedua manajemen saat usaha dioperasionalkan. Banyak terjadi usaha-usaha yang gagal dibangun maupun dioperasionalkan bukan disebabkan karena aspek lain, tetapi karena lemahnya manajemen
5. Aspek Lingkungan
Pertumbuhan dan perkembangan perusahaan tidak dapat dilepaskan dari lingkungan sekitarnya. Lingkungan ini dapat berpengaruh positif maupun negatif perusahaan, sehingga studi kelayakan aspek ini perlu dianalisis pula
6. Aspek Finansial
Dari sisi keuangan, usaha sehat dikatakan apabila dapat memberikan keuntungan yang layak dan mampu memenuhi kewajiban finansialnya. Kegiatan ini dilakukan setelah aspek lain selesai dilaksanakan. Kegiatan pada aspek finansial ini antara lain menghitung perkiraan jumlah dana yang diperlukan untuk keperluan modal awal dan untuk pengadaan harta tetap usaha.
2.7.3 Tahapan Studi Kelayakan Bisnis
Dalam melaksanakan studi kelayakan bisnis atau usaha, ada beberapa tahapan studi yang dikerjakan (Husain Umar, 1997:13), yaitu :
1. Penemuan Ide Proyek
Produk atau Jasa yang akan dibuat haruslah berpotensi untuk dijual dan menguntungkan. Karena itu, penelitian terhadap kebutuhan pasar dan jenis produk atau jasa dari usaha harus dilakukan. Penelitian jenis produk dapat dilakukan dengan kriteria-kriteria bahwa suatu produk atau jasa dibuat untuk memenuhi kebutuhan pasar yang masih belum terpenuhi, memenuhi kebutuhan manusia tetapi produk atau jasa tersebut belum ada
2. Tahap Penelitian
Setelah ide-ide proyek dipilih, selanjutnya dilakukan penelitian yang lebih mendalam dengan memakai metode ilmiah. Proses itu dimulai dengan mengumpulkan data, lalu mengolah data dengan memasukkan teori-teori yang
relevan, menganalisis dan menginterpretasi hasil pengolahan data dengan alat - alat analisis yang sesuai
3. Tahap Evaluasi Proyek
Ada tiga macam evaluasi proyek. Pertama, mengevaluasi usulan proyek yang akan didirikan. Kedua, mengevaluasi proyek yang sedang beroperasi. Dan yang Ketiga, mengevaluasi proyek yang baru selesai dibangun. Evaluasi berarti membandingkan antara sesuatu dengan satu atau lebih standar atau kriteria, dimana standar atau kriteria ini bersifat kuantitatif maupun kualitatif. Untuk evaluasi proyek, yang dibandingkan adalah seluruh ongkos yang ditimbulkan oleh usulan proyek serta manfaat atau benefit yang akan diperoleh
4. Tahap Pengurutan Usulan yang Layak
Jika terdapat lebih dari satu usulan proyek bisnis yang dianggap layak dan terdapat keterbatasan-keterbatasan yang dimiliki manajemen untuk merealisasikan semua proyek tersebut, maka perlu dilakukan pemilihan proyek yang dianggap paling penting untuk direalisasikan. Sudah tentu, proyek yang diprioritaskan ini mempunyai skor tertinggi jika dibandingkan dengan usulan proyek yang lain berdasarkan kriteria-kriteria penilaian yang telah ditentukan
5. Tahap Rencana Pelaksanaan Proyek Bisnis
Setelah suatu usulan proyek dipilih untuk direalisasikan, perlu dibuat suatu rencana kerja pelaksanaan pembangunan proyek itu sendiri. Mulai dari
menentukan jenis pekerjaan, jumlah dan kualifikasi tenaga pelaksana, ketersediaan dana dan sumber daya lain, kesiapan manajemen dan lain-lain 6. Tahap Pelaksanaan Proyek Bisnis
Setelah semua persiapan yang harus dikerjakan selesai disiapkan, tahap pelaksanaan proyek pun dimulai. Semua tenaga pelaksana proyek, mulai dari pemimpin sampai pada tingkat yang paling bawah, harus bekerja sama dengan sebaik-baiknya sesuai dengan rencana yang telah diterapkan.
2.7.4 Pengertian Investasi
Banyak manfaat yang bisa diperoleh dari kegiatan berinvestasi diantaranya adalah penyerapan tenaga kerja, peningkatan output yang dihasilkan, peningkatan pendapatan, penghematan devisa maupun penambahan devisa, dalam menggunakan pengertian proyek investasi sebagai suatu rencana untuk menginvestasikan sumber-sumber daya yang bisa dinilai secara cukup independent.
Menurut Suad Husnan (1995:11), investasi adalah penanaman sumber daya untuk mendapatkan hasil di masa yang akan datang.
2.7.5 Usulan Investasi dan Pemilihan Alternatif
Ada beberapa cara dalam menggolongkan usulan investasi, salah satunya penggolongan usulan yang didasarkan menurut kategori, sebagai berikut (Bambang Riyanto, 1995:121):
1. Investasi penggantian, adalah penggantian aktiva lama dengan yang baru 2. Investasi dengan penambahan kapasitas, sering juga bersifat penggantian
3. Investasi penambahan jenis produk baru, yaitu investasi untuk menghasilkan produk baru disamping tetap memproduksi yang lama
4. Investasi lain-lain, yaitu investasi yang tidak termasuk dalam ketiga golongan di atas.
2.7.6 Pengertian Cash Flow
Cash Flow merupakan arus kas atau aliran kas yang ada di perusahaan dalam suatu periode tertentu. Cash Flow menggambarkan berapa uang yang masuk (cash in) keperusahaan dan jenis-jenis pemasukkan tersebut. Selain itu cash flow juga menggambarkan berapa uang yang keluar (cash out) serta jenis-jenis biaya yang dikeluarkan.
Uang yang masuk dapat berupa pinjaman dari lembaga keuangan atau hibah dari pihak tertentu. Uang masuk juga dapat diperoleh dari yang berhubungan langsung dengan usaha yang sedang dijalankan. Uang masuk dapat pula berasal dari pendapatan lainnya yang bukan dari usaha utama.
Uang keluar merupakan sejumlah uang yang dikeluarkan perusahaan dalam suatu periode, baik yang langsung berhubungan dengan usaha yang dijalankan, maupun yang tidak ada hubungannya sama sekali dengan usaha utama (Kashmir dan Jakfar, 2003:145).
2.8 Alat Analisis
Dalam menjalankan usaha pada umumnya menggunakan metode – metode penilaian investasi yang diantaranya adalah dengan menggunakan metode :
1. Payback Period
Pengertian dari Payback Period antara lain adalah, suatu periode yang diperlukan untuk menutup kembali pengeluaran investasi (initial cash investment) dengan menggunakan aliran kas.
Dengan kata lain Payback Period merupakan rasio antara initial cash ratio dan cash inflow yang hasilnya merupakan satuan waktu (Husain Umar, 2000:200). Ada pula yang mengatakan payback period adalah suatu periode yang dibutuhkan untuk menutup kembali pengeluaran investasi (Bambang Riyanto, 1995:124).
Dan menurut (F Weston dan E. F Bringham, 1993:325) adalah jumlah tahun yang dibutuhkan agar pengembalian-pengembalian yang diterima menyamai jumlah yang diinvestasikan. Untuk mengetahui sejauh mana investasi itu kembali, maka dirumuskan sebagai berikut :
Jika proceed yang dihasilkan tiap tahun sama :
Dimana proceed = EAT + Depresiasi EAT = Laba bersih setelah pajak
Jika proceed yang dihasilkan tiap tahun beda :
HP = xxx
NS = (xxx)
Investasi = xxx Proceed thn 1 = (xxx)
Sisa Investasi = xxx Proceed thn 2 = (xxx) Sisa Investasi = xxx
Dan seterusnya sampai investasi tidak dapat dikurangi dengan proceed tahun selanjutnya, lalu :
Jika payback period > umur ekonomis, Investasi ditolak Jika payback period < umur ekonomis, Investasi diterima
Jadi criteria penilaian pada metode payback period ini adalah jika payback periodnya lebih kecil dari waktu maksimum yang disyaratkan maka proyek diterima, dan sebaliknya bila payback periodnya lebih besar atau lebih lama dari waktu yang diisaratkan maka investasi ditolak.
2. Profitability Index
Profitability Index (PI) atau benefit and cost ratio (B\C Ratio) merupakan rasio aktifitas dari jumlah nilai sekarang penerimaan bersih dengan nilai sekarang pengeluaran investasi selama umur investasi (Kasmir dan Jakfar, 2003:163).
Rumus yang digunakan untuk mencari PI adalah sebagai berikut :
Dimana PV Proceed = Proceed x tingkat suku bunga Criteria PI :
Jika PI > 1, investasi diterima Jika PI < 1, investasi ditolak 3. Net Present Value
Net Present Value (NPV) atau nilai bersih sekarang merupakan perbandingan antara PV kas bersih (PV of Proceed) dengan PV investasi (Capital Outlays) selama umur investasi. Selisih antara nilai kedua PV itulah yang dikenal dengan Net Present Value (NPV), (Kasmir dan Jakfar, 2003:165).
Rumus dari NPV adalah sebagai berikut : NPV = Σ PV. Proceed – PV Outlays Kriteria NPV :
Jika NPV (+), investasi diterima Jika NPV (-), investasi ditolak 4. Benefit Cost Rasio
Net B/C adalah perbandingan antara net benefit yang telah didiskon positif (+) dengan net benefit yang telah didiskon negatif.
Rumus:
Jika: Net B/C > 1 (satu) berarti proyek (usaha) layak dikerjakan Net B/C < 1 (satu) berarti proyek tidak layak dikerjakan
Net B/C = 1 (satu) berarti cash in flows = cash out flows (BEP) atau TR=TC
n i i i n i B N B N C NetB 1 1 ) ( ) ( /5. Internal Rate of Return
Nilai sekarang bersih atau Net Persent Value kadang-kadang kurang lengkap untuk digunakan sebagai satu-satunya penilaian investasi.
Karena dalam nilai sekarang bersih hanya diketahui bahwa nilai sekarang penanaman lebih besar dari jumlah investasi awal. Tetapi kelebihan dari hasil diatas investasi awal secara persentase tidak diketahui, oleh karena itu perusahaan ingin mengetahui persentase dari pengambilan penanaman setelah dikonversi kedalam nilai sekarang.
Rumus dari Internal Rate of Return adalah sebagai berikut :
( )
i1 = Tingkat bunga ke-1 NPV1 = NPV positif
i2 = Tingkat bunga ke-2 NPV2 = NPV negatif
metode ini diterapka dengan prosedur :
1. Mencari nilai sekarang bersih dari investasi
2. Apabila nilai sekarang bersih positif, maka tingkat hasil dinaikkan sampai menunjukkan nilai sekarang bersih negatif. Atau sebaliknya apabila nilai sekarang bersih negatif, maka tingkat hasil sampai nilai sekarang bersih positif.
Kriteria penilaian dengan menggunakan metode ini adalah bila nilai IRR yang didapat lebih besar dari tingkat bunga uang yang berlaku alam masyarakat, maka investasi diterima. Dan sebaliknya, bila nilai IRR lebih kecil dari tingkat
bunga yang berlaku dalam masyarakat, maka investasi ditolak (H.M. Yacob Ibrahim , 1997:150)
6. Average Rate of Return
Metode Average Rate or Return atau sering disebut juga dengan Accounting Rate of Return, menunjukkan prosentase keuntungan netto sesudah pajak dihitung dari Average Investment atau Initial Investment. Metode ini mendasarkan diri pada keuntungan yang dilaporkan dalam buku (Reported Accounting Income), (Bambang Riyanto, 1995:134).
Rumus yang digunakan adalah :
( )
( )
Kriteria ARR :
Jika ARR > 100 % maka investasi diterima Jika ARR < 100 % maka investasi ditolak
2.9 Pemilihan Altenatif – Alternatif Ekonomi
Berbagai kriteria kualitatif maupun kuantitatif harus diperhitungkan bila kita dihadapkan pada pemilihan alternatif – alternatif terutama yang berkaitan dengan investasi. Salah satu criteria yang selalu disertakan dalam setiap pemilihan alternatif investasi adalah pertimbangan – pertimbangan moneter dari investasi yang akan dievaluasi. Prosedur pengambilan keputusan pada permasalahan – permasalahan ekonomi teknik mengikuti 7 langkah sistematis yaitu :
1. Mendefinisikan sejumlah alternative yang akan dianalisa
2. Mendefinisikan horizon perencanaan yang akan digunakan dasar dalam membandingkan alternative
3. Mengestimasikan aliran kas masing – masing alternatif 4. Menentukan MARR yang akan digunakan
5. Membandingkan alternative – alternative dengan ukuran atau teknik yang dipilih
6. Melakukan analisa suplementer
7. Memilih alternative yang terbaik dari hasil analisa tersebut.
2.9.1 Mendefinisikan Alternatif Investasi
Fase yang paling awal dalam proses pengambilan keputusan investasi adalah mendefinisikan alternatif – laternatif investasi yang layak dipertimbangkan dalam analisa. Fase ini sangat menentukan apakah proses pengambilan keputusan akan bisa digiring kea rah yang optimal atau tidak.
Menentukan alternative investasi adalah fase yang sangat teknis. Pekerjaan ini hanya bisa dilakukan dengan baik oleh mereka yang mengetahui permasalahan – permasalahan teknis pada bidang investasi yang direncanakan.
Ada 3 jenis alternative yang akan yang akan dibahas disini berkaitan dengan proses penentuan alternative, yaitu alternative – alternative yang independen, alternative – alternative „mutually exclusive‟ dan alternative – alaternatif yang bersifat tergantung (contingen).
1. Sejumlah alternative dikatakan indpenden apabila pemilihan atau penolakan satu alternative tidak akan mempengaruhi apakah alternative lain diterima atau ditolak. Bila ada 2 alternatif dalam suatu investasi, katakanlah alternative A dan B, maka A dan B dikatakan alternative – alternative yang independen bila pemilihan atau penolakan A tidak mengakibatkan apakah alternative B akan ditolak atau dipilih. Jadi, pengambilan keputusan bisa memilih keduanya bila B saja atau tidak memilihj kedua – duanya apabila memang keduanya tidak memenuhi criteria yang diterapkan
2. Sejumlah alternative dikatakan bersifat „mutually exclusive‟ apabila pemilihan satu alternative mengakibatkan penolakan alternative – alternative yang lain atau sebaliknya. Jadi pada alternative – alternative yang seperti ini hanya akan dipilih satu alternative (tentunya yang dianggap terbaik menurut criteria yang ditentukan). Dalam kebanyakan persoalan Ekonomi Terknik, jenis alternative adalah „mutually exclusive‟. Hal ini biasanya disebabkan karena keterbatasan sumber daya yang ada sehingga orang harus berupaya memilih yang terbaik atau tidak mungkin melaksanakan semua alternative walaupun semuanya memenuhi syarat. Misalkan ada 2 alternatif A dan B seperti diatas maka keputusan yang mungkin adalah memilih A saja, B saja atau tidak memilih keduanya. Jadi tidak mungkin memilih A dan B sekaligus walaupun sama – sama memenuhi syarat.
3. Suatu alternative dikatakan tergantung (contingen atau conditional) apabila pemilihan suatu alternative tergantung pada satu atau lebih alternative lain yang menjadi prasyarat.
2.9.2 Menetapkan MARR
Tingkat bunga yang dipakai patokan dasar dalam mengevaluasi dan membandingkan berbagai alternative dinamakan MARR (Minimum Attractive Rate of Return). MARR ini adalah nilai minimal dari tingkat pengembalian atau bunga yang bisa diterima oleh investor. Dengan kata lain bila suatu investasi menghasilkan bunga tau tingkat pengembalian (Rate of Return) yang lebih kecil dari MARR maka investasi tersebut dinilai tidak ekonomis sehingga tidak laya untuk dikerjakan.
Ada beberapa cara yang disarankan (misalnya oleh White, dkk)(2) untuk menetapkan besarnya MARR, diantaranya adalah :
1. Tanbahkan suatu persentase tetap pada ongkos modal (cost of capital) perusahaan
2. Nilai rata – rata tingkat pengembalian (ROR) selama 5 tahun yang lalu sigunakan sebagai MARR tehun ini
3. Gunakan MARR yang berbeda untuk horizon perencanaan yang berbeda dari investasi awal
4. Gunakan MARR yang berbeda untuk perkembangan yang bebeda dari investasi awal
5. Gunakan MARR yang berbeda pada investasi barudan investasi yang berupa proyek perbaikan (baca : reduksi) ongkos
6. Gunakan alat manajemen untuk mendorong atau menghambat investasi, tergantung pada kondisi ekonomi dari perusahaan
7. Gunakan rata – rata tingkat pengembalian modal pada pemilik saham untuk semua perusahaan pada kelompok industry yang sama.
2.9.3 Membandingkan Alternatif – Alternatif Investasi
Setelah kita mendefinisikan sejumlah alternative, menentukan horizon perencanaan, mengestimasikan aliran kas masing – masing alternative investasi, menentukan MARR yang akan digunakan dasar dalam mengevaluasi dan memilih alternative investasi maka langkah selanjutnya adalah membandingkan alternative – alternative tersebut dengan suatu metode atau teknik yang cocok. Ada beberapa teknik yang bisa digunakan untuk membandingkan alternative – alternative investasi, diantaranya adalah dengan:
1. Analisa nilai sekarang (Present Worth) 2. Analisa deret seragam (Annual Worth) 3. Analisa nilai mendatang (Future Worth) 4. Analisa tingkat pengembalian (Rate of Return) 5. Analisa manfaat / ongkos ( B/C)
Semua metode diatas (kecuali yang terakhir) memberikan hasil yang bisa dibandingkan untuk mengukur efektivitas suatu alternative investasi. Metode pertama, kedua dan ketiga mengkorversi semua aliran kas selama horizon perencanaan menjadi suatu nilia tunggal (P atau F) atau nilai seragam (A) dengan tingkat MARR yang ditentukan.
2.10 Kepuasan Konsumen
Dewasa ini semakin diyakini, bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing. Dalam membeli suatu produk, konsumen biasanya memaksimalkan nilai (Value) yang dirasakannya.
Sebagai criteria dasar dalam memaksimalkan nilai, konsumen memiliki harapan atas nilai yang akan didapatkannya. Terhadap penawaran yang telah dipilih, mereka akan mengevaluasi apakah memenuhi harapannya atau tidak. Kepuasan konsumen sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran. Berikut definisi tentang kepusan konsumen menurut Philip Kotler (1995) :
“Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan sebelum membeli/ mengkonsumsi suatu barang atau jasa”.
Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan konsumen. Secara umum kepuasan konsumen dan ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari perbedaan antara harapan dengan kinerja yang
dirasakan oleh konsumen. Atau dengan kata lain ada dua kemungkinan yang akan terjadi, yaitu:
1. Kinerja yang dirasakan konsumen lebih besar dari yang diharapkan, artinya konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
2. Kinerja yang dirasakan konsumen lebih kecil dari yang diharapkan, artinya konsumen tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Menurut Kotler, untuk mengukur kepuasan pelanggan ada beberapa cara yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan dapat menyediakan formulir berisi keluhan dan saran yang dapat diisi setiap konsumen. Formulir tersebut dapat diletakkan pada setiap pintu masuk dan meja penerima tamu. Di dalam formulir tersebut konsumen dapat menyampaikan keluhan-keluhan mereka secara tertulis, sehingga perusahaan dapat mengetahui kesulitan yang dihadapi oleh konsumen serta perusahaan dapat mengambil langkah untuk mengatasi masalah tersebut. Selain itu konsumen juga diminta untuk memberikan saran-saran peningkatan pelayanan.
2. Survey kepuasan konsumen
Bila perusahaan menganggap bahwa sistem keluhan dan saran tersebut kurang berhasil, disebabkan masih ada konsumen yang beranggapan walaupun mereka menuliskan keluhan dan saran, perusahaan tidak menanggapi sehingga akan membuang waktu. Karena adanya anggapan demikian maka perusahaan
yang inovatif akan mengadakan suatu survey untuk mengetahui sejauh mana kepuasan konsumen terhadap produk mereka.
Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan cara:
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaanpertanyaan kepada responden untuk mengetahui apakah mereka sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Survei ini dimaksudkan untuk mengumpulkan pendapat dan kebutuhan konsumen, yang akan memberikan suatu hasil yang disebut Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) yang menjadi standar kinerja perusahaan dan standar nilai yang tetap dijaga dan ditingkatkan oleh perusahaan.
b. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal, yaitu besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem Analysis
Responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran perusahaan, dan saran-saran untuk perbaikan.
d. Importance – Performance Analysis (IPA)
Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan tingkat kepentingan/harapan mereka terhadap setiap atribut tersebut. Selain itu responden juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masingmasing atribut tersebut. Untuk melihat posisi pemetaan, atributatribut yang dianalisa dibagi menjadi 4 bagian dalam Analisis Kuadran, yaitu:
Kuadran A
Menunjukkan bahwa atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen perlu mendapatkan prioritas yang lebih, karena keberadaan atribut inilah yang dinilai sangat penting menurut
konsumen, sedangkan tingkat pelaksanaan kinerjanya masih belum memuaskan.
Kuadran B
Menunjukkan bahwa atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen perlu dipertahankan karena pada umumnya pelaksanaannya telah sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen.
Kuadran C
Menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dinilai kurang penting bagi konsumen sedangkan kualitas kinerjanya dinilai cukup.
Menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dinilai terlalu berlebihan dalam pelaksanaannya terutama disebabkan karena konsumen menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali sehingga sangat memuaskan.
3. Ghost shopping
Perusahaan dapat mengirimkan orang untuk berpura-pura untuk menjadi pembeli produk mereka maupun produk dari pesaingnya. Pembeli pura-pura ini dapat mengajukan suatu masalah pada wiraniaga yang bertugas dan melihat bagaimana cara mereka menyelesaikan masalah tersebut.
4.
Metode pelaporan keluhanUntuk mengukur kepuasan konsumen dapat digunakan metode pelaporan keluhan langsung, yaitu para konsumen ditanyai secara langsung mengenai keluhan mereka dan penilaian mereka terhadap produk perusahaan.
2.10.1 Strategi Kepuasan Konsumen
Strategi kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut konsumen suatu perusahaan. Yang diperhatikan adalah bahwa strategi kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Menurut Tjiptono (2001) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen:
1. Strategi perusahaan berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai
2. Strategi Superior Customer Service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing (bentuk-bentuk layanan pelanggan yang meliputi garansi, jaminan, pelatihan cara penggunaan produk, konsultasi teknikal, saran-saran untuk pemakaian produk alternatif, peluang untuk mengembalikan/ menukar produk yang tidak memuaskan, reparasi komponen yang rusak atau cacat, penyediaan suku cadang pengganti, penindak lanjutan kontak dengan pelanggan, informasi berkala dari perusahaan, klub/organisasi pemakai produk, pemantauan dan penyesuaian produk untuk memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan , dan lain-lain).
3. Strategi Unconditional guarantess atau extraordinary guarantess. Untuk memberikan kepuasan pada konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko konsumen sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan yang bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas konsumen, Ada dua bentuk garansi, yaitu :
a. Garansi internal , yaitu janji yang dibuat oleh suatu departemen atau divisi kepada konsumen internalnya, contoh : Jaminan dari Divisi Transportasi untuk mengantarkan atau mengambil barang secara tepat
waktu bagi divisi lainnya, jaminan dari Divisi Teknik pada suatu distributor komputer untuk menyelesaikan reparasi komputer dengan baik dan cepat, dan lain-lain.
b. Garansi Eksternal, yaitu jaminan yang dibuat oleh suatu perusahaan kepada para konsumen eksternalnya, yakni mereka yang membeli dan menggunakan produk perusahaan. Contoh : Janji mengantarkan produk secara tepat waktu, garansi bahwa produk berkualitas tinggi, jaminan mendapatkan ganti rugi bila kualitas produk tidak sesuai dengan yang dijanjikan , jaminan potongan harga bila melakukan pembelian ulang di perusahaan yang sama, dan lain-lain. Menurut Tjiptono (2001, p.151) suatu garansi yang baik harus memenuhi kriteria tertentu diantaranya meliputi:
1. Realistis dan dinyatakan secara spesifik , misalnya garansi berlaku untuk jangka waktu 1 tahun
2. Sederhana, komunikatif dan mudah dipahami 3. Mudah diperoleh, atau diterima konsumen
4. Tidak membebani pelanggan dengan syarat-syarat yang berlebihan 5. Terpercaya (credible), baik reputasi perusahaan yang memberikan
maupun tipe garansi itu sendiri 6. Berfokus pada kebutuhan konsumen
7. Sungguh berarti, artinya disertai ganti rugi yang signifikan dan disesuaikan dengan harga yang dibeli, tingkat keseriusan masalah
yang dihadapi, dan persepsi pelanggan terhadap apa yang adil bagi mereka
8. Memberikan standar kinerja yang jelas
9. Strategi penanganan keluhan yang efisien dengan memberikan peluang untuk mengubah seorang konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang puas (atau bahkan menjadi konsumen yang abadi).
4. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen kedalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya
5. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan konsumen, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum.
Cronin dan Taylor (1992) menjelaskan bahwa kepuasan sering kali dipandang sebagai dasar munculnya loyalitas. Kepuasan merupakan hasil
evaluasi konsumen terhadap suatu produk dengan cara membandingkan apakah produk yang diterimanya telah sesuai dengan harapanya. Kepuasan juga dapat diartikan sebagai keyakinan yang muncul setelah membandingkan kenyataan dan harapannya. Bagi konsumen yang kurang memiliki kemampuan kemampuan untuk membandingkan maka kepuasanya sebenarnya hanya bersifat parsial.Hal ini dapat disebabkan oleh kurangnya pengalaman atau informasi yang diperoleh konsumen terkait dengan produk yang dibelinya.
Penelitian Bloemer dkk (1998) juga menunjukan bahwa kepuasan merupakan elemen yang penting bagi munculnya loyalitas. Kepuasan pelanggan merupakan sikap setelah proses pembelian atau pemakaian berakhir yang dibentuk secara psikologis berdasarkan perbandingan antara apa yang pelanggan harapkan (ide pelanggan) dari perusahaan dan kenyataan dari apa yang didapetkan oleh pelanggan dari perusahaan tersebut. Ini membuktikan bahwa kepuasan merupakan suatu bentuk evaluasi terhadap perilaku sebelumnya.
2.10.2 Metode dan teknik pengukuran kepuasan konsumen
Pengukuran terhadap kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang penting bagi perusahaan untuk memperoleh masukan bagi pengembangan strategi peningkatan kepuasan konsumen
Philip Kotler (1995) mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Yaitu perusahaan memberikan kesempatan kepada konsumen untuk mengutarakan saran maupun keluhan yang dirasakan. Misalnya : dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain – lain
2. Ghost Shopping
Yaitu dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli pada perusahaan pesaing, guna mengetahui kelebihan dan kelemahan dari perusahaan pesaing tersebut
3. Lost Custumer Analysis
Yaitu dengan cara menghubungi pelanggan – pelanggan yang telah berhenti membeli untuk mengetahui mengetahui mengapa hal itu bisa terjadi
4. Survey Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen terpenuhi. Dengan mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen, akan memudahkan perusahaan dalam mengkonsumsikan produknya kepada target konsumennya.
Sukses suatu industry jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola tiga aspek berikut ini :
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karywan memenuhi janji tersebut
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada karyawan.
Model kesatuan dari tiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dimana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan disuatu sisi menyebabkan segitiga roboh, Artinya industry jasa tersebut gagal. Dengan demikian pembahasan industry jasa meliputi perusahaan, karyawan serta pelanggan.
