BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian dan Fungsi Manajemen
2.1.1 Pengertian Manajemen
Manajemen berasal dari kata dalam bahasa Inggris ‘manage’ yang dapat diterjemahkan kedalam bahasa Indonesia sebagai ‘mengendalikan’. Jadi secara harafiah manajemen dapat diterjemahkan sebagai ‘pengendalian’. Namun demikian pengertian manajemen sangatlah luas dan tidak dapat diungkapkan dalam satu kata saja. Beberapa pengertian manajemen antara lain sebagai berikut :
Menurut Malayu S.P. Hasibuan edisi revisi ( 2007 : 1 ) :
“Manajemen adalah ilmu dan seni yang mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisiensi untuk mencapai suatu tujuan tertentu“.
Menurut Andrew F. Sikula yang di kutip oleh Drs. H. Malayu S.P.
Hasibuan (2007;2) adalah :
“Manajemen pada umumnya dikaitkan dengan aktivitas-aktivitas perencanaan, pengorganisasian, pengendalian, penempatan, pengarahan, pemotivasian, komunikasi, dan pengambilan keputusan yang dilakukan oleh setiap organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan berbagai sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan sehingga akan dihasilkan suatu produk atau jasa secara efisien.“
Menurut T. Hani Handoko ( 2008 : 8 ) :
“Manajemen merupakan proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan usaha–usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya–sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan yang telah ditetapkan”.
Menurut Stephen P. Robbins dan Mary Coulter ( 2009 : 8 ) (Penerjemah Harry Slamet):
“Manajemen merupakan proses pengkoordinasian kegiatan – kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut terselesaikan secara efektif dan efisien dengan melalui orang lain”.
Dari keempat pengertian di atas penulis mengambil kesimpulan bahwa manajemen adalah :
“sebuah ilmu dan seni yang mempelajari tentang penerapan proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan sumber daya– sumber daya yang ada dalam sebuah organisasi sehingga dapat secara efektif dan efisien mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh organisasi tersebut.”
2.1.2 Fungsi Manajemen
Setelah mengetahui pengertian dari manajemen, dapat ditarik kesimpulan bahwa manajemen merupakan suatu proses yang terdiri dari beberapa tahapan kegiatan atau aktivitas. Kegiatan atau aktivitas tersebut biasa dikenal sebagai fungsi manajemen. Fungsi – fungsi manajemen tersebut saling berkaitan dan secara dinamis menunjang tercapainya tujuan organisasi secara efektif dan efisien. Beberapa ahli manajemen mengungkapkan ada beberapa fungsi dari manajemen yang antara lain adalah :
Menurut Irma Nilasari dan Sri Wiludjeng (2006:63) fungsi - fungsi manajerial tersebut terdiri dari :
1. Perencanaan (Planning)
Perencanaan merupakan salah satu tahap atau aktivitas perusahaan yang paling awal karena di dalamnya terdapat kegiatan penentuan sebuah tujuan atau sasaran yang akan dicapai dan menentukan bagaimana cara untuk mencapai tujuan yang telah direncanakan tersebut dengan memanfaatkan seluruh sumber daya yang telah tersedia.
2. Pengorganisasian (Organizing)
Pengorganisasian adalah merupakan bagian dari fungsi manajerial yang dapat dikatakan sebagai proses yang melibatkan dua orang atau lebih untuk bekerja sama dengan cara yang terstruktur untuk mencapai tujuan. Di dalam tahap pengorganisasian, seorang manajer di sebuah organisasi atau perusahaan harus mampu mengatur dan mengalokasikan pekerjaan dan sumber daya diantara para anggota organisasi atau perusahaan sehingga mereka dapat mencapai tujuan.
Di dalam organisasi atau perusahaan sebenarnya harus terdapat 3 faktor penting, yaitu :
a. Adanya sekelompok orang
b. Adanya hubungan dan pembagian kerja diantara orang-orang itu c. Adanya tujuan yang ingin dicapai
3. Pengarahan (Directing)
Pengarahan merupakan tindakan untuk membimbing dan mengusahakan agar semua anggota organisasi melakukan kegiatan yang sudah ditentukan ke arah tercapainya tujuan. Sebenarnya fungsi pengarahan yang harus dilakukan oleh setiap manajer meliputi tiga buah unsur, yaitu :
a. Pemberian motivasi kepada bawahan b. Kepemimpinan
c. Pengembangan komunikasi
4. Pengendalian (Controlling)
Pengendalian dilakukan dengan tujuan untuk memastikan apakan tujuan yang telah ditetapkan telah tercapai. Di dalam tahap ini seorang manajer harus mampu membandingkan hasil pelaksanaan pekerjaan dengan tujuan atau rencana sebelumnya. Dengan begitu, manajer dapat dengan cepat mengkoreksi jika terjadi penyimpangan – penyimpangan.
2.2 Pengertian Manajemen sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam suatu perusahaan disamping faktor lain seperti modal .manajemen Sumber Daya manusia berusaha mengkoordinasikan sumber daya manusia lainya dengan segala persoalanya agar dapat menjalankan tugas dan tanggung jawab secara baik dan memberikan sumbangan yang optimal bagi perusahaan . Betapapun modern mesin yang digunakan. Unsur manusia masih akan tetap memegang peranan yang sangat menentukan. Oleh karena itu, pemahaman dan pengembangan sumber daya manusia di dalam suatu organisasi menjadi sangat penting.
Perkembangan pemahaman tentang peran sumber daya manusia ini mendorong tumbuh dan berkembangnya ilmu pengetahuan tentang teknik pengelolaan sumber
daya manusia dalam organisasi, yang dikenal sebagai Manajemen Sumber Daya Manusia.
Ada beberapa Definisi Sumber Daya manusia dari para ahli. Menurut Hj.Ike (2008:3) mengemukakan bahwa:
“Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan suatu proses perencanaan , pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan kegiatan-kegiatan pengadaan, pengembangan, pemberian kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan dan pelepasan sumber daya manusia agar tercapai berbagai tujuan individu, organisasi dan masyarakat”
Menurut Sadili Samsudin (2006:22) mengemukakan bahwa:
“Manajemen sumber daya manusia sebagai suatu perencanaan,
pengorganisasian, pengkoordinasian, pelaksanaan, dan pengawasan terhadap pengadaan, pengembangan, pemberian balas jasa bagi manusia sebagai individu anggota organisasi atau perusahaan bisnis”
Munurut A.A. Anwar Prabu, Mangkunegara (2008:2)
mengemukakan bahwa:
“Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan suatu
perencanaan,pengorganisasian, pengkoordinasi, pelaksanaan, dan pengawasan, terhadap pengadaan, pengembangan, pembalas jasa, pengintergrasian, pemeliharaan, dan pemisahan tenaga kerja dalam rangka mencapai tujuan organisasi.”
Menurut prof..Dr.hadari (2006:8) mengemukakan bahwa:
“ Sumber Daya Manusia adalah potensi yang merupakan asset dan berfungsi sebagai modal didalam organisasi bisnisyang dapat diwujudkan menjadi potensi nyata secara fisik maupun non fisik dalam mewujudkan eksistensi organisasi.”
Menurut Wirawan (2009:13) mengemukakan bahwa:
”sumber daya manusia merupakan sumber daya yang digunakan untuk menggerakan dan menyinergikan sumber daya lainnya untuk mencapai tujuan organisasi.”
Menurut Pandji anoraga (2009:34) mengemukakan bahwa:
“sumber daya manusia merupakan bagian yang berhubungan dengan keputusan organisasi yang berdampak pada angkatan kerja atau angkatan kerja potensial perusahaan.”
Menurut Raymon, jhon.r , dan Patrick.m (2010:6) mengenukakan bahwa:
“sumber daya manusia adalah kebijakan-kebijakan, praktik-praktik, serta system-sistem yang mempengaruhi perilaku, sikap dan kinerja karyawan.”
Menurut Prof.Dr.Hj.Sedarmayanti (2010: 9) mengemukakan bahwa:
“sumber daya manusia adalah kebijakan praktik menentukan aspek manusia atau sumber daya manusia dalam posisi manajemen termasuk merkrut, menyaring, melatih, memberi penghargaan dan penilaian.”
Menurut Ernie tisnawati sule dan kurniawan saefullah (2009:23) mengemukakan bahwa:
“sumber daya manusia adalah penerapan manajemen berdasarkan fungsinya untuk memperoleh sumber daya manusia yang baik bagi bisnis yang kita jalankan dan bagaimana sumber daya manusia yang terbaik tersebut dapat dipelihara dan tetap kerja sama dengan kualitas pekerjaan yang senantiasa konstan atau bertambah.”
Dari beberapa pendapat diatas pada prinsipnya memiliki rumusan yang sama terhadap pengertian sumber daya manusia yaitu :
“suatu penerapan fungsi-fungsi merencanakan, mengengelola, mengarahkan,
dan mengawasi sumber daya manusia yang ada didalam perusahaan dan fungsi tersebut digunakan untuk melaksanakan tindak pengadaan, pengembangan , pemeliharaan, dan pendayagunaan sumber daya manusia.”
2.2.1 Tujuan Sumber Daya Manusia
Dalam kenyataan praktiknya kehidupan organisasi, sering tidazk dinyatakan secara jelas, apa sebenarnya tujuan dari organisasi atau departemen yang mengurusi Manajemen SDM tersebut. Padahal kegagalan dalam mengelola suatu sumber daya manusia dapat mengakibatkan timbulnya gangguan dalam pencapaian tujuan organisasi, baik terhadap kinerjanya, profitnya maupun kelangsungan hidup organisasi itu sendiri.
Tujuan manajemen sumber daya manusia menurut Sadili Samsudin (2006:30) yaitu:
“Memperbaiki kontribusi produktif orang-orang atau tenaga kerja terhadap organisasi atau perusahaan dengan cara yang bertanggung jawab secara strategis, etis dan social.”
Tujuan Manajemen SDM tersebut dapat dirinci menjadi empat tujuan utama sebagai berikut :
1. Tujuan sosial
Tujuan sosial MSDM adalah agar organisasi atau perusahaan bertanggung jawab secara sosial
Dan etis terhadap kebuthan dan tantangan masyarakat dengan meminimalkan dampak negatifnya.
2. Tujuan organisasional
Tujuan organisasional adalah sasaran formal yang dibuat untuk membantu organisasi mencapai tujuannya.
3. Tujuan fungsional
Tujuan fungsional adalah tujuan untuk mempertahankan kontribusi departemen sumber daya manusia pada tingkat sesuai dengan kebutuhan organisasi.
4. Tujuan individual
Tujuan individual adalah tujuan pribadi dar tiap anggota organisasi atau perusahaan yang hendak dicapai melalui aktivitasnya dalam organisasi.
2.2.2 Fungsi-Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia
Menurut Irma Nilasari dan Sriwiludjeng (2006:94) Funfsi-fungsi Sumber daya Manusia mencangkup fungsi manajerial dan operasional.
Fungsi Manajerial
1. Perencanaan
Perencanaan (Planning) adalah proses penentuan tujuan dan pedoman pelaksanaan dengan memilih yang terbaik dari alternative yang ada
2. Pengorganisasian
Adalah suatu proses penentuan, pengelompokan , dan pengaturan bermacam-macam aktifitas yang diperlukan untuk mencapai tujuan , menempatkan orang-orang pada setiap aktifitas ini menyediakan alat-alat yang diperlukan , menetapkan wewenang yang secara relative di delegasikan kepada setiap individu yang akan melakukan aktifitas–aktifitas tersebut.
3. Pengarahan
Pengarahan ( Directing ) adalah mengarahkan semua bawahan agar maju bekerja sama dan bekerja efektif untuk mencapai tujuan.
4. Pengendalian
Pengendalian (Controlling) adalah pengukuran dan perbaikan terhadap pelaksanaan kerja bawahan agar rencana yang telah dibuat untuk mencapai tujuan – tujuan yang terselenggara.
Fungsi operasional
1. Pengadaan
Pengadaan ( procerument ) adalah proses penarikan, seleksi, penempatan dan orientasi uantuk mendapatkaan karyawan yang sesuai dengan kebutuhan perusahaa. pengadaan yang baik akan terwujudnya tujuan.
2. Pengembangan
Pengembangan ( development ) adalah proses peningkatan keterampilan teknis, teoritis, konseptual, dan moral karyawan melalui pendidikan dan pelatihan yang diberikan harus sesui dengan kebutuhan pekerjaan masa kini maupun manusia masa datang.
3. Kompensasi
Kompensasi ( Compensation ) adalah pemberian balas jasa langsung dan tidak langsung, uang atau barang kepada karyawan sebagai imbalan atas jasa yang diberikan kepada perusahaan,Prinsip konpensasi adalah adil dan layak.Adil diartikan sesuai dengan prestasi kerjanya ,layak diartikan dapat memenuhi kebutuhan primernya serta berpedoman pada batas upah minimum pemerintah.
4. Pengintegrasian
Pengintegrasian (integration) adalah kegiatan untuk mempersatukan kepentingan perusahaan dan kebutuhan karyawan agar tercipta kerjasama.
5. Pemeliharaan ( maintenance )
Kegiatan untuk memelihara atau meningkatkan kondisi fisik, mental dan loyalitas karyawan agar tetap mau bekerja sama sampai pension.
6. Kedisiplinan (discipline)
Merupakan funsi MSDM yang terpenting dan kunci terwujudnya tujuan, karena tanpa displin yang baik sulit terwujud tujuan yang maksimal. Kedisiplinan adalah keingingnan dan kesadaran untuk mentaati peraturan-peraturan perusahaan dan norma social.
7. Pemberhentian (separation)
Putusan hubungan kerja (PHK) sesuatu dari perusahaan. Pemberhentian ini disebabkan oleh keinginan karyawan, keinginan perusahaan, kontrak kerja berakhir, pension dan sebab-sebab lainnnya
2.3 Pelatihan
Setiap perusahaan pasti menginginkan pegawainya dapat bekerja dengan baik untuk itu harus mempunyai pegawai yang berkualitas tinggi sehingga apa yang menjadi tujuan dari perusahaan yang dapat tercapai. Untuk mencapai tujuan tersebut, keterampilan dan sikap yang baik. Sehingga diharapakan para pegawai tersebut dapat bekerja dengan sebaik-baiknya sesuai dengan tuntutan pekerjaannnya. Salah satu upaya perusahaan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan sikap pegawai adalah dengan melaksanakan pelatihan.
2.3.1 Pengaertian Pelatihan
Berikut ini beberapa pendapat para ahli mengenai pengertian pelatihan, antara lain sebagai berikut :
Menurut Veithzal dan Ella (2009:211), mengemukakan bahwa :
“Pelatihan sebagai bagian pendidikan mempunyai proses belajar untuk memperoleh dan meningkatkan keterampilan diluar sistem pendidikan yang
berlaku dalam waktu yang relatif singkat dengan metode yang lebih mengutamakan pada praktik daripada .
sementara itu keterampilan adalah meliputi pengertian physical skill, intellectual
skill, manajerial skill dan lain-lain.”
Menurut Ahmad (2006:17), mengemukakan bahwa :
“Pelatihan sering dikaitkan dengan pendidikan, dalam maksud pelaksanaan pelatihan dan pendidikan hampir sama yang membedakannya adalah ruang lingkup kegiatannya.”
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelatihan adalah:
“Bagian pedidikan yang menyangkut proses belajar untuk memperoleh dan meningkatkan keterampilan di luar sistem pendidikan yang berlaku, dalam waktu yang relatif singkat, dan dengan menggunakan metode yang lebih mengutamakan praktik daripada teori.”
2.3.2 Tujuan Pelatihan
Menurut Moekijat yang dikutip oleh Mustofa (2007:11), mengatakan bahwa tujuan pelatihan adalah :
a. untuk mengembangkan keahlian, sehingga pekarjaan dapat diselesaikan dengan lebih cepat dan efektif
b. untuk mengembangkan pengetahuan, sehingga pekerjaan dapat diselesaikan secara rasional
c. untuk mengembangkan sikap, sehingga dapat menimbulkan kemauan untuk bekarja sama
2.4 Tahap-tahap Pelatihan
Gambar 2.1
Gambar 2.1 Tahap-tahap pelatihan
Sumber : Ike Kusdiah, Manajemen Sumber Daya Manusia (2008:112)
Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan
Tujuan pelatihan dan pengembangan
Merencanakan dan mengembangkan program
pelatihan
Implementasi program
Off the job training On the job training
2.4.1 Mengidentifikasi Kebutuhan Pelatihan
Menurut Ike Kusdiah (2008:112) mengemukakan bahwa Untuk
mengidentifikasi kebutuhan pelatihan manajemen dapat menggunakan langkah-langkah sebagai berikut :
1. evaluasi prestasi
Melakukan monitoring pada setiap karyawan dan hasilnya dibandingkan dengan standar prestasi atau target yang ditentukan. Karyawan yang mempunyai hasil prestasi kurang atau dibawah standar yang telah ditetapkan organisasi,mengindikasikan organisasi perlu mengadakan program pelatihan karyawan.
2. Analisis persyaratan kerja
Organisasi perlu mengetahui kemampuan dan keahlian yang dimiliki karyawan. Karena jika karyawan diserahi tugas atau pekerjaan, tetapi tidak memiliki keterampilan yang mendukung pekerjaan tersebut maka karyawan tersebut membutuhkan pelatihan.
3. Analisis organisasi
Analisis organisasi bertujuan meninjau kembali apakah tujuan dan target organisasi sudah tercapai atau belum, apabila organisasi tidak atau belum mencapai target dengan efektif maka manajemen perlu program pelatihan. 4. Survei sumber daya manusia
Seluruh manajemen dan karyawan diminta menjelaskan masalah dan hambatan yang dihadapi selama program ini berlangsung untuk mengetahui tindakan apa yang akan dilakukan untuk menyelesaikan masalah tersebut.
2.4.2 Menentukan Tujuan Program Pelatihan
Menurut Ike Kusdiah (2008:113) mengemukakan bahwa Berbagai bentuk alternatife tujuanlainnya memang harus secara gambling ditentukan untuk mengetahui kea rah mana pelatihan akan membentuk sumber daya manusiannya dengan aplikasi program ini. Berikut langkah-langkahnya :
• Mengidentifikasi keterampilan-keterampilan kinerja jabatan khusus yang dibutuhkan untuk memperbaiki kinerja dan produktifitas.
• Memastikan bahwa program akan sesuai dan cocok dengan tingkat pendidikan dan keterampilan mereka, serta motivasi.
• Melakukan survei untuk mengembangkan sasaran pengetahuan dan kinerja yang dapat diukur.
2.4.3 Merencanakan dan Memgembangkan Program Pelatihan
Menurut Ike Kusdiah (2008:114) mengemukakan bahwa Setelah tujuan teridentifikasi maka organisasi perlu membuat perencanaan sekaligus mengembangkan program ini. langkah-langkah berikut :
• Tujuan instruksional, metode, media, gambaran dan urutan dari isi
• Pastikan semua bahan seperti naskah, video, buku pedoman, dan buku peserta ditulis dengan jelas dan cocok dengan sasaran program.
• Semua program hendaknya ditangani secara professional.
2.4.4 Implementasi program
Menurut Ike Kusdiah (2008:114) mengemukakan bahwa Program pelatihan tersebut disosialisasikan pada peserta dan dibuat representative untuk revisi final pada hasil akhir untk memastikan efektivitas program. Program ini bisa dilakukan dengan dua metode, yaitu on the job training dan off the job training.
a. on the job training
Bentuk pelatihan ini mempunyai keuntungan karena cukup fleksibel, baik dalam hal lokasi dan organisasi. Bentuknya pun dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan berkaitan langsung dengan pekerjaan karyawan.
On the job training adalah pelatihan pada karyawan untuk mempelajari bidang pekerjaannya sambil benar-benar mengerjakannya. Dalam banyak pelatihan, on the job training adalah satu-satunya jenis pelatihan yang tersedia dan biasanya meliputi karyawan baru sampai karyawan lama yang sudah berpengalaman.
Beberapa bentuk pelatihan on the job training :
• Couching/understudy
Bentuk pelatihan dan pengembangan ini dilakukan ditempat kerja oleh atasan atau karyawan yang berpengalaman. metode ini dilakukan dengan pelatihan secara informal dan tidak terencana dalam melakukan pekerjaan seperti menyelesaikan masalah, partisipasi dengan tim, kekompakan, pembagian pekerjaan, dan hubungan dengan atasan atau teman kerja.
• Pelatihan magang
Pelatihan yang mengombinasikan antara pelajaran di kelas dengan praktik di tempat kerja setelah beberapa teori diberikan pada karyawan. Karyawan akan dibimbing intuk mempraktikan dan mengaplikasikan semua prinsip belajar pada keadaan pekarjaan sesungguhnya.
b. off the job training
1. lecture
Teknik ini seperti kuliah dengan presentasi atau ceramah yang diberikan pengajar pada kelompok karyawan. Dilanjutkan dengan komunikasi dua arah dan diskusi. Hal ini digunakan untuk memberikan pengetahuan umum pada pesrta.
2. presentasi dengan video
Teknik ini menggunakan media video, film, atau televise sebagai sarana prsentasi tentang pengetahuan atau bagaimana melakukan suatu pekerjaan. Metode ini dipakai apabila peserta cukup banyak dan masalah yang dikemukakan cukup kompleks.
3. vestibule training
Pelatihan dilakukan di tempat yang dibuat seperti tempat kerja sesungguhnya dan dilengkapi fasilitas peralatan yang sama dengan pekerjaan yang sesunggunya.
4. bermain peran
Teknik pelatihan ini dilakukan seperti simulasi di mana peserta memerankan jabtan atau posisi tertentu untuk bertindak dalam situasi yang khusus.
5. studi kasus
Teknik ini dilakukan dengan memberikan sebuah kasus manajemen untuk dipecahkan dan didiskusikan di kelompok di mana masing-masing tim akan saling interaksi dengan anggota kelompok yang lain.
6. self study
Teknik pembelajaran sendiri oleh peserta di mana peserta dituntut untuk proaktif melalui media bacaan, materi, video. Hal ini biasanya karena beberapa faktor, diantaranya keterbatasan biaya, faktor jarak.
7. program pembelajaran
Pembelajaran ini seperti self study, tapi kemudian peserta diharuskan membuat rangkaian pertanyaan dan jawaban dalam materi sehingga dalam pertemuan selanjutnya rangkaian pertanyaan tadi dapat disampaikan pada pengajar untuk diberikan umpan balik.
8. laboratory training
Latihan untuk meningkatkan kemapuan melalui berbagi pengalaman, perasaan, pandangan, dan perilaku di antara para peserta.
9. action learning
Teknik ini dilakukan dengan membentuk kelompok atau tim kecil dengan memcahkan permasalahan dan di bantu oleh seorang ahli bisnis dari dalam perusahaan atau luar perusahaan.
2.4.5 Evaluasi dan Monitoring
Menurut Ike Kusdiah (2008:117) mengemukakan bahwa Nilailah program yang dijalankan menurut :
• Reaksi dokumentasikan reaksi langsung peserta terhadap pelatihan.
• Belajar gunakan umpam balik dengan pre tes dan pasca tes untuk mengukur apa telah dipelajari peserta.
• Perilaku catat reaksi kinerja peserta setelah selesai program untuk mengetahui sejauh mana peserta dapat menerapkan keterampilan dan pengetahuan baru pada pekerjannya.
• Hasil tentukan tingkat perbaikan kinerja jabatan dan nilai pemeliharan yang dibutuhkan.
2.4.6 Metode Pelatihan
Menurut Veithzal dan Bella dalam bukunya manajemen sumber daya
manusia untuk perusahaan (2009:226) metode pelatihan yang dipilih hendaknya
disesuaikan dengan jenis pelatihan yang akan dilaksanakan dan yang dapat dikembangkan oleh suatu perusahaan.
• On the job training
On the job training (OT) atau disebut juga dengan pelatihan dengan intruksi pekerjaan sebagai suatu metode pelatihan dengan cara para pekerja atau calon pekerja ditempatkan dalam kondisi pekerjaan yang riil, dibawah bimbingan dan supervisi dari pegawai yang telah berpengalaman atau seorang supervisor.
• Rotasi
Untuk pelatihan silang (cross-train) bagi karyawan agar mendapatkan variasi kerja, para pengajar memidahkan para peserta pelatihan dari tempat kerja yang satu ke tempat kerja yang lain. Setiap perpindahan umumnya didahului dengan pelatihan pemberian instruksi kerja. Disamping memberikan variasi kerja bagi karyawan, pelatihan silang (crossing training) turut membantu perusahaan ketika ada karyawan yang cuti, tidak hadir, perampingan atau terjadi pengunduran diri .
• Ceramah kelas dan presentasi video
Ceramah dan teknik lain dalam off the job training adalah menggunakan komunikasi daripada member model. Ceramah adalah pendekatan terkenal karena menawarkan sisi ekonomis dan material organisasi, tetapi partisipasidapat meningkatkan dengan adanya diskusi selama ceramah. Televisi, film, slide dan film pendek sama dengan ceramah. Material organisasi yang bermakana menjadi kekuatannya bersama dengan minat audiens. Pertumbuhan video didukung oleh pengguna satelit untuk membawa pelajaran kepada tempat kerja, terutama dalam bidang rekayasa dan teknik lainya
• Pelatihan vestibule
Agar pembelajaran tidak mengganggu operasional rutin, beberapa perusahaan menggunakan pelatihan vestibule. Wilayah atau vestibule terpisah dibuat dengan peralatan yang sama dengan yang digunakan dalam pekerjaan. Cara ini memungkinkan adanya transfer, repetisi dan partisipasi serta material perusahaan bermakna dan umpan balik
• Permainan peran dan model perilaku
Manfaat yang bisa didapatkan dengan menggunakan metode ini yaitu belajar melalui perbuatan, menekan sensitivitas manusia dan interaksinya, hasil pengetahuan segera diperoleh dan menimbulkan minat dan keterlibatan yang tinggi.
• Simulasi
Simulasi adalah suatu situasi atau peristiwa menciptakan bentuk realitas atau imitasi dari realitas. Simulasi itu merupakan pelengkap sebagai teknik duplikat yang mendekati kondisi nyata pekerjaan metode simulasi ini merupakan metode yang sangat mahal, tetapi sangat bermanfaat dan diperlukan dalam pelatihan.
2.5 Customer service
Pelayanan pelanggan (costomer service) merupakan persoalan pokok dalam persaingan antara perusahaan dan juga merupakan suatu kegiatan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan memberikan pelayanan yang maksimal oleh bagian customer service diharapkan konsumen dapat membentuk image positif terhadap citra perusahaan.
2.5.1 Pengertian customer service
Untuk memperjelas pengertian customer service, berikut ini beberapa definisi menurut beberapa ahli sebagai berikut :
Definisi pelayanan pelanggan (customer service) menurut A.S Moenir
(2001:26) :
“Pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau
sekelompok orang yang landasan factor materialnya melalui sistem , prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai hak-haknya”
Definisi customer service menurut Rambat Lupiyoadi (2006:139) :
“customer service merupakan aktivitas diseluruh area bisnis yang
berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan, pemrosesan, sehingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi demi mempererat kerjasama dengan konsumen”.
Dari beberapa definisi mengenai customer service di atas, maka dapat disimpulkan “bahwa rangka meningkatkan kegunaan dari suatu barang atau
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan agar tercapainya kepuasaan konsumen serta terciptanya hubungan yang harmonis diantara keduannya.”
2.5.2 Prinsip-prinsip Customer Service
Ada beberapa prinsip-prinsip pelayanan yang bisa dijadikan sebagai acuan menurut Ratminto & Atik Septi Winarsih (2007:21), sebagai berikut :
A. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
B. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :
• Persyaratan tekhnis dan administrative pelayanan;
• Unit dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaannya; • Rincian biaya pelaksanaan dan tata cara pembayarannya.
C. Kepastian Waktu
Pelaksaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
D. Akurasi
Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah. E. Keamanan
Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian hukum. F. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggaraan pelayanan yang ditunjukan bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan dalam pelaksanaan pelayanan.
G. kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana tekhnologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
H. Kemudahan Akses.
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan tekhnologi telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat serta melengkapi fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
2.5.3 Tujuan pelaksanaan customer service
Customer service dalam kegiatannya mempunyai beberapa tujuan antara lain menurut Rambat Lupioyoadi dan A.Hamdani (2006:139) yaitu :
1. Memperoleh keuntungan, pelayanan konsumen bukan hanya sekedar melayani saja namun merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama jangka panjang dengan prinsipa saling menguntungkan.
Memberikan informasi yang akurat dan objektif apabila diminti oleh konsumen yang bersangkutan.
3. Agar pelanggan tetap loyal dan menghasilkan profit untuk jangka panjang bagi perusahaan.
4. Menciptakan dan membina pelanggan.
5. Memenuhi kebutuhan pelanggan, selain memuaskan pelanggan juga menyenangkan pelanggan.
2.5.4 Bentuk Customer Service
Seperti kita ketahui setiap interaksi atau kontak dengan pelanggan adalah sebuah layanan pelanggan menurut Ivonne Wood (2009:57):
1. Tatap muka
Apabila pelanggan berinteraksi dengan penyedia jasa pertama kali, layana secara langsung atau tatap muka sangat berpengaruh besar pada pembentukan kesan awal pada sebuah bisnis. Dilihat dari sudut pandang organisasi, setiap layanan tatap muka memberikan peluang untuk membuktikan potensi perusahaan sebagai penyedia jasa yang berkualitas. Dalam proses melayani pelanggan secara langsung sebaiknya melakukan tahap-tahap berikut :
• Sambutan
Berilah pelanggan sambutan yang hangat dan salam yang tulus ketika mereka dating. Salam yang positif, kontak mata yang baik dan senyum yang lebar merupakan cara yang baik untuk memulai suatu hubungan. Kata-kata yang positif akan membuat pendengaran optimis, percaya diri, semangat, bahagia, dan sebagainya. Semangat itu menular dan dapat di pastikan yang mendengar akan merasa senang berbisnis dengan perusahaan.
• Keteraturan
Bisnis memerlukan keteraturan agar mendapatkan kepercayaan dari pelanggan banyak cara dan ide yang dapat digunakan dalam bisnis agar lebih teratur seperti misalnya hal kecil menyusun persedian barang dengan rapih meletakan alat tulis disuatu tempat, menyusun arsip yan berurutan.
• Rekomendasi
Memiliki keterampilan menjual dengan baik sangat membantu untuk
melakukan pelayanan pelanggan dengan baik. Karyawan penjual yang kurang terlatih pada umumnya kurang memiliki kemampuan dan kepercayaan diri untuk member rekomendasi tentang sebuah produk. Rekomendasi yang baik akan meningkatkan pejualan dan kepuasan pelanggan.
• Pelanggan sebagai pribadi
Bila kita melakukan hal yang sama misalnya pembicaraan yang sama, kalimat yang sama, tidak bisa dihindari bila kita merasa bosan dan antusiasme kita menurun. Akibatnya kita cenderung seperti menghafal ketikia harus berbicara dan menjawab pertanyan-pertanyaan dari pelanggan. Sapaan yang tidak antusiasme, ucapan terimakasih yang tidak tulus, dan seterusnya. Kita tidak lagi melihat pelanggan sebagai pribadi tapi hanya sebagai target bisnis. • Lakukan sesuatu
Melampaui harapan pelanggan terlihat sangat mudah teteapi sebenarnya sulit dilakukan maka perusahaan harus berinisiatif untuk mengambil keputusan dengan cepat untuk melakukan tindakan yang terbaik dalam memenuhi harapan pelanggan.
• Terimakasih
Salam yang ramah di awal pertemuan harus ditutup dengan ucapan
terimakasih di akhir pertemuan dan memberikan senyuman yang tulus kepada pelanggan karena sudah menggunakan jasa perusahaan.sangat penting
dilakukan karena bisa membangun citra yang baik pada pelanggan.
2. Telepon
Telepon masih menjadi alat komunikasi yang cepat, nyaman dan berperan besar dalam setiap bisnis, karena itu tata cara bertelepon yang baik harus selalu diperaktekan dalam melayani pelanggan.ada beberapa langkah yang sebaiknya diperaktekan dalam layanan ini:
• Layanan jawab otomatis
Jika menggunakan sistem jawab otomatis, pastikan diuji coba secara independen oleh beberapa pelanggan sebelum digunakan.
• Sopan santun
Telepon adalah alat yang penting bagi sebuah perusahaan untuk melakukan bisnis mereka. Di dunia bisnis dalam melayani pelanggan, menjawab telepon harus mengikuti prinsip 3 langkah yaitu: stop, senyum, dan piker. Artinya sebelum mengangkat telepon, berhhentilah sejenak untuk menarik nafas, kemudian senyum dan fokus pikiran anda dalam telepon yang akan dijawab. • Rekaman pesanan
Rekaman pesan adalah alat pemasaran, jadi cobalah ganti secara berkala karena isi yang terus menerus akan membuat keefektifannya menghilang. • Suara latar
Suara latar berupa musik yang lembut dan sayup-sayup dapat membuat telinga nyaman.
• Aliran informasi
Sebuah komplain paling umum yang dating dari pelanggan adalah bahwa pesan-pesan telepon mereka tidak pernah disampaikan. Perusahaan harus memastikan bahwa telepon harus diteruskan ke orang yang relevan .
3. Materi promosi
Materi promosi perlu ditulis dengan baik, mudah dimengerti , logis dan dibuat secara professional. Poin-poin berikut ini perlu dilakukan dalam membuat materi promosi yang efektif:
• Customer friendly
Pelanggan adalah orang yang ingin perusahaan yakinkan bahwa produk yang perusahaan hasilkan adalah produk yang dicari selama ini.karena itu ketika membuat rencana materi promosi lihatlah dari sudut pandang pelanggan dan libatkan pelanggan dalam proses pembuatannya.
Fokus utama layanan pelanggan adalah membuat proses penjualan lebih mudah dan tidak rumit bagi pelanggan.
• Nomor kontak
Nomot kontak adalah pintu untuk pelanggan agar dapat menghubungi secara langsung dan mudah. Selalu cantumkan nomor kontak ditempat yang strategis dengan tulisan tebal dan terbaca oleh pelanggan.
4. Internet
Banyak bisnis yang menggunakan internet dalam melayani kebutuhan pelanggan. Internet menyediakan akses informasi yang dapat digunakan oleh pelanggan kapan saja. Bagi beberapa kalangan, layanan menggunakan layanan internet dirasa praktis. Karena pelanggan dapat mengakses layanan ini dimana saja dan kapan saja, tidak terpaku oleh tempat dan waktu.
Dalam pelayanan pelanggan melalui media internet, perlu diperhatikan website yang digunakan harus yang sederhana agar informasi yang disampaikan mudah dimengerti.
2.5.5 Pelaksanaan Customer Service
Tantangan bagi pihak manajemen jasa saat ini adalah bagaimana mengintegrasikan seluruh unsure yang ada dalam pelayanan konsumen agar sesuai dengan strategi dan operasi perusahaan yang telah ditetapkan. Dalam pelaksanaan pelayanan yang diterapkan oleh perusahaan senantiasa berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Untuk itu perusahaan selalu memberikan pengarahan dan petunjuk-petunjuk kepada karyawannya agar dapat memberikan pelayanan yang berorientasi pada pelanggan.
Adapun dalam praktiknya pelaksanaan pelayanan yang diberikan dinilai oleh pelanggan berdasarkan lima kriteria penentuan kualitas jasa menurut tingkat kepentingan, menurut Fandy Tjiptono (2007:133) yaitu:
1. Keandalan (reliability): Kemampuan memenuhi janji yang dijanjikan secara terpecaya dan akurat.
2. Kecekatan Tanggap (responseiveness): kesedian untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan segera.
3. Jaminan Kepastian (assurance): pengetahuan dan rasa hormat karyawan dan kemapuan mereka untuk memberikan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati (emphaty): adanya rasa peduli dan perhatian kepada setiap pelanggan secara individual.
5. Keberwujudan (tangible): penampilan fisik, peralatan, karyawan, dan komunikasi.
