draft SOP Surat masuk Surat Keluar.docx

(1)

SURAT MASUK

SOP

No. Dokumen : 01/TU/ No. Dokumen : 01/TU/ No. Revisi

No. Revisi : : 00

Tanggal terbit : 1 Januari 2015 Tanggal terbit : 1 Januari 2015 Halaman Halaman : : 1/21/2 PUSKESMAS PUSKESMAS PEJAGOAN PEJAGOAN dr. H. Agus Sapariyanto dr. H. Agus Sapariyanto NIP. 19660622 200604 1008 NIP. 19660622 200604 1008 Pengertian

Pengertian Surat Surat masuk masuk adalah adalah semua semua surat surat yang yang diterima diterima oleh oleh puskesmas puskesmas yang yang berasal berasal daridari seseorang atau dari suatu organisasi

seseorang atau dari suatu organisasi

Tujuan

Tujuan Sebagai Sebagai acuan acuan penerapan penerapan langkah-langkah langkah-langkah untuk untuk pendistribusian pendistribusian surat surat masuk masuk yanag yanag adaada sesuai dengan maksud

sesuai dengan maksud dan tujuan surat serdan tujuan surat serta terdokumentasikan ta terdokumentasikan dengan baikdengan baik

Kebijakan

Kebijakan Surat Surat Keputusan Keputusan Kepala Kepala Puskesmas Puskesmas nomor nomor 00 00 / / /2015/2015

Referensi

Referensi Akreditasi Akreditasi FKTP FKTP Pedoman Pedoman Penyusunan Penyusunan Dokumen Dokumen Dirjen Dirjen Bina Bina Upaya Upaya KesehatanKesehatan Kemneterian Kesehatan RI 2015

Kemneterian Kesehatan RI 2015

Modul Diklat Manajemen Puskesmas. Kementerian Kesehatan. Modul Diklat Manajemen Puskesmas. Kementerian Kesehatan.

Prosedur 1.

Prosedur 1. Surat masuk diterima oleh petugas Surat masuk diterima oleh petugas yang berada di Bagian Informasiyang berada di Bagian Informasi 2.

2. Surat masuk yang sudah diterima diberi lembar disposisi dikemudian dicatat dalamSurat masuk yang sudah diterima diberi lembar disposisi dikemudian dicatat dalam buku agenda surat masuk

buku agenda surat masuk 3.

3. Petugas menuliskan asal surat, tanggal surat, nomor surat, tujuan dan isi surat diPetugas menuliskan asal surat, tanggal surat, nomor surat, tujuan dan isi surat di lembar disposisi

lembar disposisi 4.

4. Surat yang sudah ditempelkan lembar disposisi diserahkan ke Kepala SubBagian TataSurat yang sudah ditempelkan lembar disposisi diserahkan ke Kepala SubBagian Tata Usaha untuk ditindaklanjuti

Usaha untuk ditindaklanjuti 5.

5. Kepala SubBagian Tata Usaha memberi catatan pertimbangan pada lembar disposisiKepala SubBagian Tata Usaha memberi catatan pertimbangan pada lembar disposisi 6.

6. Petugas menyampaikan kepada Kepala Puskesmas surat yang sudah diisi olehPetugas menyampaikan kepada Kepala Puskesmas surat yang sudah diisi oleh KasubBag TU

KasubBag TU 7.

7. Kepala Puskesmas memberi catatan/ instruksi/perintah/koordinasi/tindak lanjut padaKepala Puskesmas memberi catatan/ instruksi/perintah/koordinasi/tindak lanjut pada lembar disposisi

lembar disposisi 8.

8. Petugas mengambil surat yang sudah berisi catatan dari Petugas mengambil surat yang sudah berisi catatan dari Kepala Puskesmas danKepala Puskesmas dan diserahkan ke KasubBag TU untuk diproses lebih lanjut

diserahkan ke KasubBag TU untuk diproses lebih lanjut 9.

9. KasubBag TU memberi catatan pada lembar KasubBag TU memberi catatan pada lembar disposisi untuk ditindaklanjuti olehdisposisi untuk ditindaklanjuti oleh Penanggungjawab Program yang bersangkutan

Penanggungjawab Program yang bersangkutan 10.

10. Penanggungjawab Program menindaklanjuti sesuai catatan/petunjuk dari KasubBagPenanggungjawab Program menindaklanjuti sesuai catatan/petunjuk dari KasubBag TU atau Kepala Puskesmas

TU atau Kepala Puskesmas 11.

(2)

Diagram Alir Penanggung Jawab

Petugas Bagian Informasi

Petugas Petugas Petugas Kasubag TU Petugas Kepala Puskesmas Petugas Kasubag TU Penanggungjawab Program

Unit terkait Bagian Tata Usaha

Petugas menerima dan memberi lembar disposisi Mencatat pada agenda surat

Menyerahkan ke Kasubag TU

Memberi catatan pertimbangan

Men a ukan ke Ke ala Puskesmas

Memberi catatan/ instruksi/perintah/koordinasi/tindak lanjut

Men am aikan surat berisi catatan Surat Masuk

Selesai

Mengarsipkan surat masuk Tindak Lanjut? Ya KIA BP Umum BP Gi i TU Pro ram Tidak

(3)

SURAT KELUAR

SOP

No. Dokumen : No. Revisi : Tanggal terbit : Halaman : PUSKESMAS PEJAGOAN dr. H. Agus Sapariyanto NIP. 19660622 200604 1008 Pengertian Surat keluar adalah semua surat atau dokumen yang dikeluarkan oleh Puskesmas

Tujuan Sebagai pedoman agar pengadministrasiansurat keluar berjalan dengan tertib dan terdokumentasi dengan baik

Kebijakan Semua surat masuk diagendakan dalam buku agenda surat keluar

Referensi

Prosedur 1. Petugas TU menyiapkan draft surat keluar.

2. Petugas TU mengonsultasikan draft surat keluar kepada Ka Subag TU.

3. Petugas TU melakukan pengetikan sesuai dengan hasil konsultasi dengan Ka Subag TU.

4. Petugas TU mencetak surat keluar sebanyak 2 lembar.

5. Petugas TU menyerahkan surat keluar tersebut kepada Ka Subag TU untuk ditelaah mengenai tata naskah surat keluar tersebut.

6. Ka Subag TU menelaah surat keluar tesebut. Jika masih terdapat kesalahan dalam penulisan surat keluar tersebut, Ka Subag TU mengembalikan kepada petugas TU. Namun jika tidak terdapat kesalahan, Ka Subag TU memberikan paraf pada 1

lembar surat keluar tersebut dan menyampaikannya kepada Kepala Puskesmas. 7. Kepala Puskesmas memberikan tanda tangan pada 2 lembar surat keluar tersebut. 8. Petugas TU mengambil surat yang telah ditandatangani oleh Kepala Puskesmas. 9. Petugas TU memproses administrasi berupa pemberian nomor surat keluar dan

stempel pada surat yang telah ditandatangani Kepala Puskesmas. Mencatat nomor surat keluar dalam agenda surat keluar.

10. Petugas TU memasukkan surat dalam amplop yang telah dituliskan alamat yang dituju dan dibubuhi stempel Puskesmas di bagian atas amplop

11. Petugas TU mendistribusikan surat tersebut sesuai dengan alamat tujuan. 12. Petugas TU menyimpan salinan surat tersebut untuk digunakan sebagai arsip.

13. Petugas TU menyerahkan 1 lembar surat keluar yang terdapat tanda tangan Ka Subag TU kepada unit Penanggungjawab Program untuk disimpan sebagai arsip.

(4)

Diagram Alir Penanggung jawab Petugas TU Petugas TU Petugas TU Petugas TU Petugas TU Kasubag TU Ka Subag TU Petugas TU Kepala Puskesmas Petugas TU Petugas TU Petugas TU Petugas TU dan Pemegang Program

Berkonsultasi pada Ka Subag TU

Mengetik surat keluar

Mencetak surat keluar sebanyak 2 lembar

Menyerahkan kepada Ka Subag TU

Menelaah isi dan tata naskah surat Draft Surat Keluar

Selesai

Mengarsipkan surat keluar

Benar Salah

Memberi paraf dan menyerahkan kepada

Kepala Puskesmas

Menandatangani surat keluar

Mengembalikan surat pada petugas TU. Petugas

TU memperbaiki surat tersebut hingga benar

dan menyerahkan kembali perbaikan surat

kepada Ka Subag TU

Mengambil dari ruangan Kepala Puskesmas kemudian memberi nomor surat keluar dan stempel Puskesmas. Mencatat nomor surat dalam

agenda surat keluar

Memasukkan surat dalam amplop yang telah dituliskan alamat tujuan dan dibubuhi stempel

Puskesmas

(5)

LOKAKARYA MINI

LINTAS SEKTOR

SOP

No. Dokumen : No. Revisi : Tanggal terbit : Halaman : PUSKESMAS

PEJAGOAN dr. H. Agus Sapariyanto

NIP. 19660622 200604 1008 Pengertian Lokakarya mini lintas sektor adalah suatu kegiatan lintas sektor secara tribulan dalam

rangka mengkaji hasil kegiatan kerjasama lintas sektor dan tersusunnya rencana kerja tribulan berikutnya

Tujuan Sebagai pedoman agar lokakarya mini lintas sektor dapat berjalan dengan baik dan benar.

Kebijakan

Referensi _{Buku Panduan Lokakarya Mini Puskesmas}

Prosedur 1. Penanggungjawab program atau Kepala Puskesmas dapat mengusulkan untuk mengadakan lokakarya mini (pertemuan) lintas sektor

2. Kepala Puskesmas akan menentukan tanggal, daftar undangan serta tempat pertemuan

3. Petugas Bagian Tata Usaha membuat surat undangan dan daftar hadir

4. Penanggungjawab program membuat bahan materi yang akan dibahas dan menunjuk petugas notulen (staf program atau staf tata usaha)

5. Kurir mengantarkan surat undangan kepada daftar undangan yang telah ditetapkan maksimal 1 minggu sebelum acara

6. Pembawa acara menjelaskan Tata Tertib Pertemuan kepada seluruh peserta pertemuan

7. Pertemuan lintas sektor dipimpin oleh Camat setelah sebelumnya dipersilakan oleh pembawa acara

8. Penanggungjawab program atau yang mewakili menyampaikan informasi atau permasalahan yang dibahas

9. Peserta rapat dari lintas sektor turut andil menyampaikan peran masing-masing dalam menyelesaikan permasalahan yang ada

(6)

Diagram Alir Penanggung Jawab Penanggungjawab Program

Kepala Puskesmas

Bagian Tata Usaha

Penanggungjawab Program

Kurir

Camat

Penanggungjawab Program

Sektor terkait (peserta rapat)

Unit terkait Penanggungjawab Program Bagian Tata Usaha

Akhir pertemuan ditutup dengan rencana tindak

lanjut

Usulan mengadakan lokmin linsek

Menentukan tanggal pertemuan, daftar undan an serta tem at ertemuan

Membuat surat undangan dan daftar hadir

Membuat bahan materi yang akan dibahas dan menunjuk petugas notulen

Mengantarkan surat undangan maksimal satu min u sebelum acara

Menyampaikan informasi atau permasalahan yang dibahas

Menyampaikan peran masing-masing dalam menyelesaikan permasalahan yang ada

(7)

LOKAKARYA MINI

BULANAN PERTAMA

SOP

NIP. 19660622 200604 1008 Pengertian Lokakarya mini bulanan pertama adalah lokakarya yang dilaksanakan pada awal tahun

berjalan untuk penggalangan tim dalam rangka pengorganisasian untuk dapat terlaksananya rencana kegiatan Puskesmas

Tujuan Sebagai pedoman agar terselenggaranya lokakarya mini bulanan pertama secara baik dan lancar

Kebijakan

Prosedur 1. Staf Bagian Tata Usaha menyiapkanwaktu pelaksanaan Lokakarya Mini Bulanan pertama kepada seluruh staf Puskesmas

2. Pembukaan Oleh Kepala Puskesmas

3. Pembawa acara menyampaikan Tata Tertib Pertemuan 4. Pengenalan Program Baru oleh Kepala Puskesmas 5. Pembentukan Plan Of Action Puskesmas

6. Pembagian Tugas dan Desa Binaan Di wilayah kerja Puskesmas 7. Kesepakatan untuk melaksanakan rencana kerja baru

(8)

Diagram Alir

Seluruh staf puskesmas

Staf Bagian Tata Usaha menyiapkan waktu pelaksanaan Lokakarya Mini Bulanan pertama

kepada seluruh staf Puskesmas

Pembukaan Oleh Kepala Puskesmas

Pengenalan Program Baru oleh Kepala Puskesmas

Pembentukan Plan Of Action Puskesmas

Pembagian Tugas dan Desa Binaan Di wilayah kerja Puskesmas

Kesepakatan untuk melaksanakan rencana kerja baru

Staf Bagian Tata Usaha membuat notulensi dan daftar hadir Lokakarya Mini

(9)

LOKAKARYA MINI

BULANAN RUTIN

SOP

NIP. 19660622 200604 1008 Pengertian Lokakarya mini bulanan rutin adalah lokakarya yang dilaksanakan setiap bulan untuk

memantau POA Puskesmas yang dilakukan setiap bulan secara teratur

Tujuan Terselenggaranya lokakarya mini bulanan secara baik dan lancar Kebijakan _{Lokakarya mini bulanan dilakukan setiap bulan}

Prosedur 1. Staf Bagian Tata Usaha menyiapkan waktu pelaksanaan Lokakarya Mini Bulanan rutin kepada seluruh staf Puskesmas

2. Pembukaan Oleh Kepala Puskesmas

3. Pembawa acara menyampaikan Tata Tertib Pertemuan

4. Inventarisasi hasil kegiatan bulan lalu oleh Penanggungjawab Program Puskesmas

5. Pemaparan masalah dan hambatan yang ada dalam pencapaian kegiatan

6. Tindak lanjut yang akan dilakukan dalam mengatasi hambatan dan kendala yang ada dalam kegiatan Pelayanan kesehatan di Puskesmas

7. Pemaparan kegiatan yang akan datang oleh Penanggungjawab Program 8. Staf Bagian Tata Usaha membuat notulensi dan daftar hadir Lokakarya Mini

(10)

Diagram Alir

Staf Bagian Tata Usaha menyiapkan waktu pelaksanaan Lokakarya Mini Bulanan ruitin

kepada seluruh staf Puskesmas

Pembukaan Oleh Kepala Puskesmas

Inventarisasi hasil kegiatan bulan lalu oleh Penanggungjawab Program Puskesmas

Tindak lanjut yang akan dilakukan dalam mengatasi hambatan dan kendala yang ada dalam Pemaparan masalah dan hambatan yang ada dalam

pencapaian kegiatan

Pemaparan kegiatan yang akan datang oleh Penanggungjawab Program

Staf Bagian Tata Usaha membuat notulensi dan daftar hadir Lokakarya Mini

(11)

Seluruh staf puskesmas

PENGUKURAN KEPUASAN

PELANGGAN

SOP

No. Dokumen : No. Revisi : Tanggal terbit : Halaman : PUSKESMAS PEJAGOAN dr. H. Agus Sapariyanto NIP. 19660622 200604 1008

Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu ungkapan dari harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmaskepada pelanggan

Tujuan 1. Pedoman dalam melaksanakan survey kepuasan pelanggan 2. Mengetahui harapan pelanggan

3. Mengetahui pengalaman pelanggan setelah mendapatkan pelayanan di UPTD Puskesmas

4. Mendapatkan masukan sebagai acuan untuk perbaikan sistem atau pengambilan kebijakan

Kebijakan SK Tim Pelaksana Survey Kepuasan Pelanggan

Referensi Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

Prosedur 1. Tim mengumpulkan data menggunakan kuesioner survey menurut indikator IKM dengan cara komunikasi tatap muka dengan responden (pasien atau keluarga pasien)

2. Jumlah responden dihitung dengan statistic sampling dan mewakili semua responden

3. Tim melakukan rekapitulasi dan mengolah data hasil survei kepuasan pelanggan

4. Tim menyajikan hasil survey menggunakan format yang mudah dipahami 5. Tim melakukan rapat penyusunan laporan hasil survei dan melaporkan hasil

survei kepada Kepala Puskesmas

6. Hasil analisa kepuasan pelanggan dipresentasikan dalam format yang mudah dipahami dan dibahas dengan pihak-pihak terkait untuk menyimpulkan tindak

(12)

lanjut yang diperlukan.

7. Apabila hasil survei dibawah target yang ditetapkan, lakukan tindakan perbaikan, sesuai dengan Standar Prosedur Operasional Tindak Lanjut Keluhan

Pelanggan

8. Hasil survei harus terdokumentasi dan disimpan sebagai arsip untuk keperluan peninjauan kembali atau bukti objektif bila suatu ketika diperlukan 9. Puskesmas melaksanakan survei kepuasan pelanggan setiap 6 bulan sekali

(13)

Diagram Alir

Tim mengumpulkan data menggunakan kuesioner survey menurut indikator IKM dengan cara komunikasi tatap muka dengan responden (pasien atau keluargapasien)

Jumlah responden dihitung dengan statistic sampling dan mewakili

semua responden

Tim melakukan rekapitulasi dan mengolah data hasil survei kepuasan pelanggan

Tim menyajikan hasil survey menggunakan format yang mudah dipahami

Tim melakukan rapat penyusunan laporan hasil survei dan melaporkan hasil survei kepada KepalaPuskesmas

Hasil analisa kepuasan pelanggan dipresentasikan dan dibahas dengan pihak-pihak terkait

Apabila hasil survei dibawah target yang ditetapkan, lakukan tindakan perbaikan, sesuai dengan Standar Prosedur Operasional Tindak Lanjut

Keluhan Pelanggan

Hasil survei harus terdokumentasi dan disimpan

(14)

PENANGANAN TINDAK LANJUT

KELUHAN PELANGGAN

SOP

No. Dokumen :

No. Revisi : Tanggal terbit : Halaman : PUSKESMAS PEJAGOAN dr. H. Agus Sapariyanto NIP. 19660622 200604 1008

Pengertian Komplain merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan dari pelangganatas standar pelayanan atau kurangnya tindakan petugas puske mas dalam memberikan pelayanan Tujuan Sebagai pedoman agar penanganan komplain dapat berjalan dengan cepat dan akurat dengan rekomendasiyang tepat demi mencegah komplain yang sama tidak berulang kembali

Kebijakan Referensi

Prosedur 1. Petugas informasi menerima komplain/keluhan dari pelangganmelalui unit layanan pengaduan

2. Komplain/keluhan pelanggan dicatat dalam formulir komplain dan saran

3. Petugas informasi menginformasikan komplain kepada Penanggung Jawab terkait

4. Penanggung Jawab terkait melakukan analisa akar masalah dan tindakan perbaikan terhadap komplain yang terjadi

5. Pada saat pertemuan/rapat komplain disampaikan dan dibahas rencana tindak lanjut maksimal 3 hari kerja setelah menerima komplain

6. Penanggung Jawab terkait melakukan perbaikan

7. Mendokumentasikan laporan hasil penyelesaian komplain

Diagram Alir

Petugas informasi menerima komplain/keluhan dari pelanggan melalui unit

(15)

Unit terkait

Mendokumentasikan laporan hasil penyelesaian komplain