JURNAL KOMPILEK Jurnal Kompilasi Ilmu Ekonomi Jurnal Kompilasi Ilmu Ekonomi

(1)

Vol.3, No. 1, Juni 2011 ISSN 2088-6268

JURNAL KOMPILEK

Jurnal Kompilasi Ilmu Ekonomi

Diterbitkan oleh Lembaga Penelitian Dan Pengabdian Masyarakat (LPPM) STIE Kesuma Negara Blitar sebagai terbitan berkala yang menyajikan informasi dan analisa

persoalan ilmu ekonomi baik studi ekonomi, manajemen maupun akuntansi. Pelindung:

Ketua STIE Kesuma Negara Blitar Pemimpin Redaksi: Aris Sunandes SE.,MM

Sekretaris Redaksi: Vera Noviana, SE., Ak Pelaksana Redaksi: Siti Sunrowiyati, SE., MM Sandi Eka Suprajang SE.,MM

Penyunting:

Prof. Dr. H. Pudjihardjo, SE, MS – Universitas Brawijaya Iwan Setya Putra, SE., MM. Ak. – STIE Kesuma Negara Yudhanta Sambharakreshna SE.,Msi.,Ak – Universitas Trunojoyo

Alamat Redaksi: Kampus STIE Kesuma Negara

Jl. Mastrip No. 59, Blitar, Jawa Timur - 66111 Telepon/Fax: (0342)802330 / (0342)813779 on-line: http//www.stieken.ac.id E-mail: info@stieken.ac.id

JURNAL

KOMPILEK

[Vol 6, No. 2]

Hal. 97 - 235

Desember 2014

Jurnal Kompilasi Ilmu Ekonomi

Ludi Wishnu Wardana DAMPAK PEMBANGUNAN TOL SURABAYA MOJOKERTO

TERHADAP PEREKONOMIAN DAN TATA LALU LINTAS KOTA MOJOKERTO

Sandi Eka Suprajang ANALISIS STRENGTHS, WEAKNESS, OPPORTUNITY,

THREATS (SWOT) UNTUK MENENTUKAN STRATEGI

PEMASARAN PADA CV. ZAMIF ENTERTAINMENT KOTA BLITAR

Rumanintya Lisaria ANALISIS BIAYA PRODUKSI PADA PR. RAFINDO

Putri JAYA

Aris Sunandes PENGARUH FINANCIAL KNOWLEDGE TERHADAP PERSONAL

FINANCIAL GOALS

(STUDI KASUS PADA MAHASISWA STIEKEN BLITAR)

Retno Murni Sari/ ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MELALUI AUDIT

Fitriana Putri SISTEM KEPASTIAN KUALITAS PADA PDAM KOTA

Puspitasari BLITAR

Ida Rosita/Siti ANALISIS BIAYA OVERHEAD PABRIK TERHADAP

Sunrowiyati PENENTUAN BEBAN POKOK PRODUKSI

(STUDI KASUS PADA UD KARYA MANDIRI BLITAR)

Roni Ika Setiawan PENGARUH JENJANG KARIR, KEJELASAN TUGAS, DAN TANGGUNG JAWAB TERHADAP KEPUASAN KERJA PADA INSTRUKTUR WINNER GYM KOTA BLITAR

Sulistya Dewi EFEKTIFITAS DAN EFISIENSI PROSES PRODUKSI

Wahyuningsih MELALUI OPTIMALISASI SISTEM PENGENDALIAN MANAJEMEN

Iwan Setya Putra ANALISIS PEMANFAATAN SISTEM INFORMASI MANAJEMEN KAMPUS ATAS SISTEM AKADEMIK BERBASIS WEB PADA STIE KESUMA NEGARA BLITAR

Diterbitkan oleh:

LEMBAGA PENELITIAN DAN PENGABDIAN MASYARAKAT (LPPM) SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI KESUMA NEGARA BLITAR Jl. Mastrip 59 Blitar 66111, Telp./Fax : (0342) 802330/813779

Email : info@stieken.ac.id

[ S T I E

K E S U M A

N E G A R A

B L I T A R ]

(2)

ii

Vol.6, No. 2, Desember 2014 ISSN 2088-6268

JURNAL KOMPILEK

Jurnal Kompilasi Ilmu Ekonomi

Diterbitkan pleh Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LPPM) STIE Kesuma Negara Blitar sebagai terbitan yang menyajikan informasi dan

analisa persoalan ilmu ekonomi, manajemen, maupun akuntansi.

Pelindung

Iwan Setya Putra, SE., Ak., MM. Pemimpin Redaksi Aris Sunandes, SE., MM.

Sekretaris Redaksi Vera Noviana, SE., Ak.

Pelaksana Redaksi Siti Sunrowiyati, SE., MM. Sandi Eka Suprajang, SE., MM.

Penyunting

Tanto Askriyandoko Putro, SE., MM.

Reviewers:

Prof. Dr. HM. Pudjihardjo, SE, MS – Universitas Brawijaya Iwan Setya Putra, SE., Ak., MM – STIE Kesuma Negara Yudhanta Sambharakreshna SE., MSi., Ak – Universitas Trunojoyo

Alamat Redaksi:

Kampus STIE Kesuma Negara

Jl. Mastrip No. 59, Blitar, Jawa Timur – 66111

Telepon/Fax: (0342) 802330 / (0342) 813788 on-line: http//www.stieken.ac.id E-mail: info@stieken.ac.id

(3)

iii

Vol.6, No. 2, Desember 2014 ISSN 2088-6268 ISSN 2088-6268

JURNAL KOMPILEK

Jurnal Kompilasi Ilmu Ekonomi

Daftar Isi :

Ludi Wishnu Wardana DAMPAK PEMBANGUNAN TOL SURABAYA MOJOKERTO

TERHADAP PEREKONOMIAN DAN TATA LALU LINTAS KOTA MOJOKERTO

(Hal. 97-111)

Sandi Eka Suprajang ANALISIS STRENGTHS, WEAKNESS, OPPORTUNITY,

THREATS (SWOT) UNTUK MENENTUKAN STRATEGI

PEMASARAN PADA CV. ZAMIF ENTERTAINMENT KOTA BLITAR

(Hal. 112-122)

Rumanintya Lisaria ANALISIS BIAYA PRODUKSI PADA PR. RAFINDO

Putri JAYA

(Hal. 123-132)

Aris Sunandes PENGARUH FINANCIAL KNOWLEDGE TERHADAP

PERSONAL FINANCIAL GOALS

(STUDI KASUS PADA MAHASISWA STIEKEN BLITAR) (Hal. 133-146)

Retno Murni Sari/ ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MELALUI AUDIT

Fitriana Putri SISTEM KEPASTIAN KUALITAS PADA PDAM KOTA

Puspitasari BLITAR

(Hal. 147-163)

Ida Rosita/Siti ANALISIS BIAYA OVERHEAD PABRIK TERHADAP

Sunrowiyati PENENTUAN BEBAN POKOK PRODUKSI

(STUDI KASUS PADA UD KARYA MANDIRI BLITAR) (Hal. 164-181)

Roni Ika Setiawan PENGARUH JENJANG KARIR, KEJELASAN TUGAS, DAN

TANGGUNG JAWAB TERHADAP KEPUASAN KERJA PADA INSTRUKTUR WINNER GYM KOTA BLITAR

(Hal. 182-198)

Sulistya Dewi EFEKTIFITAS DAN EFISIENSI PROSES PRODUKSI

Wahyuningsih MELALUI OPTIMALISASI SISTEM PENGENDALIAN

MANAJEMEN (Hal. 199-223)

Iwan Setya Putra ANALISIS PEMANFAATAN SISTEM INFORMASI

MANAJEMEN KAMPUS ATAS SISTEM AKADEMIK BERBASIS WEB PADA STIE KESUMA NEGARA BLITAR (Hal. 224-235)

(4)

147

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MELALUI AUDIT SISTEM KEPASTIAN KUALITAS PADA PDAM KOTA BLITAR

Retno Murni Sari Fitriana Putri Puspitasari STIE Kesuma Negara Blitar

Abstraksi: Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah ada pengaruh variabel kepuasan

pelanggan melalui audit sistem kepastian kualitas. Perkembangan zaman yang makin canggih dan berubah terus secara dinamis mendorong perusahaan untuk selalu meningkatkan kepuasan akan pelanggan nya. Peningkatan kualitas ini nantinya disinyalir sebagai effect factor dari peningkatan omzet perusahaan yang ujungnya akan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Untuk itu diduga perlu melalukan analisis menggunakan audit sistem kepastian kualitas dari barang atau jasa yang dihasilkan. Tidak hanya itu pelayanan pun juga menjadi faktor penting untuk dilakukan audit. Penelitian ini menggunakan model kuantitatif dengan analisis regresi linier. Data kuantitatif dihasilkan dieksplanasi sehingga menghasilkan suatu kesimpulan yang komprehensif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh dari Audit Sistem kepastian kualitas yang dilakukan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas yang sudah teridentifikasi baik, akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Saran yang diberikan adalah supaya audit sistem kepastian kualitas dilakukan secara rutin dan berkala untuk perbaikan berkelanjutan (continous improvement) pada perusahaan tersebut.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Audit Sistem Kepastian Kualias PENDAHULUAN

Perkembangan zaman yang semakin canggih dibandingkan dengan zaman sebelumnya menjadikan proses untuk melakukan suatu kegiatan semakin cepat dan tepat waktu tanpa ada kendala berarti yang dihadapi. Kegiatan pemasaran adalah salah satu bagian penting yang berperan dalam operasional perusahaan baik itu perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Kegiatan pemasaran merupakan wujud dari seluruh aktivitas perusahaan yang bertujuan sebagai upaya untuk mengembangkan kegiatan, mempertahankan kelangsungan hidup dan meningkatkan reputasi perusahaan. Semakin ketatnya persaingan dalam merebut pasar mendorong perusahaan untuk memberikan nilai tambah yang lebih kepada pelanggannya dibandingkan dengan apa yang diberikan oleh pesaing. Usaha dan operasional perusahaan terfokuskan pada keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan. Perusahaan berusaha meningkatkan nilai pelanggan sebagai usaha untuk meningkatkan kepuasannya. Untuk itu perusahaan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para konsumen dan perusahaan untuk menghasilkan kinerja yang baik. Pada perusahaan jasa, tentunya terdapat tujuan yang pada umumnya ingin dicapai yaitu mempertahankan bagian pasar yang dimiliki, meningkatkan penggunaan dari suatu sistem, menarik pelanggan baru, dan meningkatkan citra perusahaan.

PDAM Kota Blitar sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa dan juga sebagai BUMD Pemerintah Kota Blitar yang

bertugas sebagai penyedia sarana air bersih bagi masyarakat Kota Blitar memiliki peranan yang cukup penting sebagai bagian dari Pemerintah Kota Blitar dalam melaksanakan program-program pembangunan yang sudah disusun dalam RENSTRA (Rencana Strategis) dan RAPERDA (Rancangan Peraturan Daerah) Kota Blitar tanpa meninggalkan fungsinya sebagai profit

and investment center. PDAM sebagai

perusahaan jasa yang menyediakan kebutuhan air bagi masyarakat sangatlah penting bagi mereka untuk kehidupan sehari-harinya.

Air adalah unsur yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia. Salah satu faktor penting penggunaan air dalam kehidupan sehari-hari adalah untuk kebutuhan air minum. Menurut ilmu kesehatan, setiap orang memerlukan air minum sebanyak 2,5-3 liter setiap hari termasuk air yang berada dalam makanan. Untuk itu mereka membutuhkan air yang bersih dan terbebas dari bakteri untuk makan maupun minum. Air yang bersih berarti air yang harus bebas dari mikroorganisme penyebab penyakit dan bahan-bahan kimia yang dapat merugikan kesehatan manusia maupun makhluk hidup lainnya. Untuk itu PDAM sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam menyediakan air harus bisa menghasilkan produk yang memuaskan para penggunanya.

Kualitas pelayanan adalah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007: 273). Kualitas pelayanan

(5)

148

dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima atau diperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Untuk itu baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Karena harapan merupakan faktor yang penting apabila perusahaan mampu memenuhi harapan konsumen, maka akan menimbulkan kepuasan pada diri konsumen. Di samping itu, komunikasi dalam organisasi antara karyawan dengan pelanggan juga penting dalam pencapaian suatu tujuan. Komunikasi dalam suatu organisasi merupakan aset penting bagi pencapaian sasaran atau tujuan organisasi tersebut. Karena dengan semakin meningkatnya tingkat kebutuhan pelanggan terhadap barang dan jasa, pelanggan sebagai konsumen menginginkan tersedianya kebutuhan yang diinginkannya dapat terpenuhi tepat pada waktu, tempat, dan sesuai dengan yang diharapkan.

Penelitian terkait dengan topik penelitian ini, pernah diteliti oleh Rahmawati (2009) dalam penelitiannya yang berjudul Audit Sistem Kepastian Kualitas Pelayanan Jasa Rawat Jalan dan Pelayanan Jasa pada RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. Di dalam penelitian tersebut menghasilkan beberapa kesimpulan dari beberapa aspek, meliputi: a) Dari aspek Sistem Manajemen Kualitas RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun masih belum efektif karena penerapan standar operasional prosedur pelayanan medis yang masih belum sepenuhnya dijalankan karyawan; b) Dari aspek Tanggung Jawab Manajemen RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun manajemen belum memastikan terpenuhinya sumber daya dalam pelayanan kesehatan; c) Dari aspek Manajemen Sumber Daya RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun belum terpenuhi sumber daya yang dibutuhkan oleh rumah sakit secara keseluruhan; d) Dari aspek Realisasi Produk RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun belum optimal karena kurangnya tenaga medis yang memberikan pelayanan kesehatan secara langsung pada pasien; e) Dari aspek Pengukuran, Analisis, dan Peningkatan RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun

belum efektif karena belum memiliki kriteria dan metode pengukuran untuk menilai dan menganalisis kepuasan pelanggan.

Penelitian lain dilakukan oleh Maipan (2012) dengan judul Audit Manajemen Atas Fungsi Produksi Pada PT. Nusantara Vi Kayu Aro Kerinci, Jambi menghasilkan kesimpulan bahwa aktivitas fungsi produksi mulai dari jadwal induk produksi, perolehan bahan baku, tingkat produk cacat, perawatan peralatan dan fasilitas produksi, pengembangan angkatan kerja, pengendalian kualitas, dan aktivitas pengepakan dan penyimpanan produk jadi secara umum telah dilaksanakan dengan baik. Secara umum aktivitas fungsi produksi telah efektif namun demikian masih terdapat beberapa permasalahan pada aktivitas jadwal induk produksi dan aktivitas perolehan bahan baku yang disebabkan oleh ketidaktercapaian perolehan bahan baku.

Sejalan juga dengan penelitian yang dilakukan oleh Sagala (2009) yang mengatakan bahwa Berdasarkan analisis staristik diperoleh hasil sebagai berikut: hasil uji t menunjukkan bahwa Audit Manajemen Sumber Daya Manusia berpengaruh terhadap Produktivitas Sumber Daya Manusia. Hal ini ditunjukkan dengan nilai sebesar 2,466, dan sebesar 2,086, berdasarkan hal tersebut dapat diketahui bahwa > maka Ho ditolak atau dengan kata lain Ha diterima sehingga menyatakan “Audit Manajemen Sumber Daya Manusia berpengaruh terhadap Tingkat Produktivitas Sumber Daya Manusia” dapat diterima.

Penelitian-penelitian terdahulu yang dijabarkan diatas mengindikasikan bahwa audit sistem kepastian kualitas mampu melakukan evaluasi dan penilaian terhadap kinerja rumah sakit atau organisasi dan juga mampu memastikan bagaimana kondisi kepuasan konsumen. Ketika kepuasan konsumen dapat dideskripsikan dan dijabarkan, maka akan dapat digunakan dalam meningkatkan kinerja organisasi berbasis kepuasan konsumen yang nantinya secara tidak langsung dapat mencapai tujuan organisasi.

Karakteristik yang berbeda-beda dari berbagai macam perusahaan, tentunya dapat menjadikan generalisasi penelitian yang bias. Pada konteks Perusahaan PDAM yang notabene perusahaan milik negara, tentu juga mempunyai karakteristik yang berbeda juga. Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian lebih lanjut terkait dengan audit Sistem kepastian kualitas untuk peningkatan kinerja organisasi di PDAM Kota Blitar.

Berbagai kendala yang ada di PDAM Kota Blitar salah satunya adalah terkait dengan kepuasan pelanggan. Berdasarkan surve awal pada PDAM Kota Blitar, kepuasan

(6)

149

pelanggan akan kualitas produk air yang dihasilkan perusahaan karena masih kurang memenuhi standar yang diinginkan pelanggan. Oleh karena itu perlu dicarikan solusi yang komprehensif dalam mengatasi masalah kepuasan pelanggan ini. Perusahaan secara moral mempunyai kewajiban secara nyata memberikan kepuasan kepada pelanggannya meskipun perusahaan tersebut bergerak dibidang pelayanan kepada masyarakat. Audit sistem kepastian kualitas disinyalir menjadi salah satu alternatif solusi pemecahan masalah ini. Dari beberapa uraian pada latar belakang di atas, maka peneliti sangat tertarik melakuka penelitian dengan mengangkat judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Melalui Audit Sistem Kepastian Kualitas Pada PDAM Kota Blitar”.

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, dirumuskan masalah penelitian yang dijabarkan sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh sistem kepastian kualitas secara simultan tehadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kota Blitar?

2. Bagaimana pengaruh sistem kepastian kualitas secara partial tehadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kota Blitar?

Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan, diantaranya:

1. Untuk mengetahui pengaruh sistem kepastian kualitas secara simultan tehadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kota Blitar.

2. Untuk mengetahui pengaruh sistem kepastian kualitas secara partial tehadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kota Blitar.

LANDASAN TEORI

Sistem Kepastian Kualitas

Sistem kepastian kualitas merupakan sesuatu yang dinamis. Sistem ini harus mampu beradaptasi dan berubah untuk mampu menghasilkan produk yang sesuai dengan keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan (Bayangkara, 2011 : 225). Di dalam sistem kepastian kualitas, unsur unsur penting kepastian kualitas dibangun yang memungkinkan personalia dalam perusahaan untuk mengidentifikasi, merancang, mengembangkan, memproduksi, mengirim dan mendukung dihasilkannya produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Persyaratan sistem kepastian kualitas berdasarkan ISO 9001:2001 meliputi: a) Klausul 4 tentang Sistem Manajemen Kualitas; b) Klausul 5 tentang Tanggung Jawab Manajemen; c) Klausul 6 tentang

Manajemen Sumber Daya; d) Klausul 7 tentang Realisasi Produk; e) Klausul 8 tentang Pengukuran, Analisis, dan Peningkatan.

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapanya (Kotler, 2007 : 39).

Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasaan konsumen (Juwandi dan Irawan, 2004 : 37).

Faktor-faktor yang mendorong kepuasan pelanggan menurut (Irawan, 2004: 37) adalah sebagai berikut: a) Kualitas Produk, yaitu pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik; b) Harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan keuntungan yang tinggi; c) Service Quality, Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL (Service

Quality) yaitu Bukti Langsung, Kehandalan,

Daya Tanggap, Jaminan, Kepedulian; d) Faktor Emosi (Emotional Factor), Pelanggan akan merasa puas karena adanya nilai emosi (emotional value yang diberikan oleh merek (brand) dari produk tersebut; e) Biaya dan Kemudahan, Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Kepuasan pelanggan dapat diukur menggunakan metode-metode khusus yang dijabarkan oleh beberapa ahli. Menurut Chandra (2005: 197) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1) Sistem Keluhan dan Saran, Organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka; 2) Pembelanja Siluman

(Ghost Shopping), Cara lain untuk

memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial dan mereka diminta berinteraksi dangan staf penyedia jasa. Setelah itu mereka harus melaporkan temuan-temuanya yang berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan

(7)

150

produk, mengamati dan menilai cara penanganan layanan permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan mengenai keluhan; 3) Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost

Customer Analysis), yaitu dilakukan dengan

cara Perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih, hal ini harus dilakukan sebab hal ini bisa dikatakan bahwa perusahaan telah gagal dalam memuaskan pelanggannya; 4) Survey Kepuasan Pelanggan, melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga akan memberikan pesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan mereka.

Kualitas Pelayanan

Menurut Goetsh dalam Tjiptono (2005 : 51), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pelayanan merupakan suatu kinerja atau usaha yang menunjukkan secara intern pentingnya penerima jasa pelayanan yang terlibat secara aktif di dalam produksi atau penyampaian proses pelayanan itu sendiri. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Untuk itu kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007 : 273).

Kualitas pelayanan (jasa) dikelompokkan menjadi 5 dimensi yaitu: 1) Bukti Langsung (Tangible), Sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan di gunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan,seperti gedung kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain lain; 2) Kendala (Realibility),

Kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang di harapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan; 3) Daya Tanggap

(Responsiveness), diartikan sebagai sikap

tanggap, mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan, misalnya : mampu memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan sikap sok sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera; 4) Jaminan (Assurance), Kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan, kesopanan serta menghargai perasaan pelanggan; 5) Kepedulian/Empati

(Emphaty), Kemampuan atau kesediaan

karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pelanggannya.

Pemerintah Indonesia dalam penyelenggaraan pelayanan terhadap publik umumnya telah mempunyai unsur-unsur birokrasi pelayanan yang dilakukan oleh para birokrat dengan melalui ketetapan Menpan nomor : 81 tahun 1993, di dalam ketetapan tersebut ada 8 unsur kualitas pelayanan, yaitu: 1) Kesederhanaan, meliputi prosedur atau tata cara pelayanan antara lain : mudah, tidak berbelit-belit, mudah dilaksanaka; 2) Kejelasan atau Kepastian, terhadap prosedur, persyaratan, unit kerja, tarif, biaya, pejabat yang menerima keluhan akan pelayanan yang diberikan dalam organisasi; 3) Keamanan, menyangkut kepastian hukum terhadap apa yang dilayangkan oleh organisasi; 4) Keterbukaan, yang menyangkut kesederhanaan dan kejelasan pelayanan yang diinformasikan kepada masyarakat; 5) yang artinya pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi hendaknya ada pembatasan terhadap persyaratan pada hal-hal yang dianggap penting saja; 6) Ekonomis, yang artinya pembiayaan yang dibebankan kepada masyarakat yang dilayani itu sesuai dengan kewajaran, kemampuan masyarakat umum dan peraturan perundang-undangan yang berlaku; 7) Keadilan, menyangkut jangkauan pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi diharapkan dapat seluas mungkin dan merata; dan 8) Ketepatan Waktu, yang artinya bahwa pelaksanaan yang telah dijanjikan sesuai dengan standar yang diberikan, sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan.

Hubungan antara Sistem Kepastian Kualitas dengan Kepuasan Pelanggan

Sistem kepastian kualitas merupakan sesuatu sistem yang dinamis dan harus mampu beradaptasi dan berubah untuk mampu menghasilkan produk yang sesuai dengan keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan. Semua proses bisnis harus diarahkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang nantinya secara tidak langsung juga akan meningkatkan pendapatan dan laba perusahaan. Kepuasan pelanggan itu sendiri merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi yang bersifat jangka pendek. Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap kualitas mereka. Jika kinerja gagal memenuhi kualitas, pelanggan akan tidak puas begitu juga sebaliknya. Ketika

(8)

151

kepuasan pelanggan menurun, maka minat beli atau minat pelanggan akan barang atau pelayanan jasa perusahaan juga akan berkurang. Ketika minat pelanggan berkurang, maka pendapatan perusahaan akan mengalami penurunan. Untuk itu perlu dirumuskan suatu Sistem audit kepastian kualitas yang bagus untuk dapat secara akurat mengukur sejauh mana kualitas dari barang atau jasa. Ketika barang/jasa sudah terukur dengan akurat, maka akan dapat dirumuskan suatu rencana strategis yang sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan. Dengan Demikian, secara tidak langsung kepuasan pelanggan diduga akan mengalami peningkatan.

Dengan uraian diatas, maka dapatlah ditarik suatu hipotesis bahwa: Ho1, tidak terdapat pengaruh signifikan sistem kepastian kualitas secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kota Blitar; Ha1, terdapat pengaruh signifikan sistem kepastian kualitas secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kota Blitar; Ho2, tidak terdapat pengaruh signifikan sistem kepastian kualitas secara partial terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kota Blitar; Ha2, terdapat pengaruh signifikan sistem kepastian kualitas secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kota Blitar.

METODE PENELITIAN

Penelitian ini termasuk kedalam penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2007: 14) penelitian kuantitatif adalah penelitian dengan memperoleh data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan. Penelitian ini berasal dari penggunaan data-data yang terukur secara tepat, yang diperoleh melalui survei/kesioner dan dikombinasikan dengan statistik dan pengujian hipotesis yang bebas nilai.

Definisi operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan maupun membenarkan sesuatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (Nasir, 2007: 152). Untuk itu variabel-variabel yang terkait di dalamnya diantaranya: 1) Variabel Bebas (X) Audit Sistem Kepastian kualitas dengan indikator diantaranya adalah: a) Bukti Langsung (Tangible), Sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan di gunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan,seperti gedung kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain lain; b) Kendala (Realibility), Kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang di harapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji, kemampuan memecahkan masalah dan

kemampuan untuk meminimumkan kesalahan; c) Daya Tanggap (Responsiveness), diartikan sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan, misalnya : mampu memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan sikap sok sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera; d) Jaminan (Assurance), Kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan, kesopanan serta menghargai perasaan pelanggan; e) Kepedulian/Empati (Emphaty), Kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pelanggannya. Sedangkan variabel terikat pada penelitian ini adalah 2) Variabel Terikat (Y), tingkat kepuasan pelanggan terhadap PDAM Kota Blitar. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap pelayanan (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Pengukuran variabel-variabel ini menggunakan itemized rating scale untuk mengetahui kepuasan para pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kota Blitar dengan mengisi form serta pilihan jawaban yang ada dan sudah ditentukan dalam skala yang sama. Skala yang digunakan adalah skala likert dengan rentang 1-5. 1 untuk sangat tidak puas, 2 untuk tidak puas, 3 untuk biasa-biasa saja, 4 untuk kategori puas, dan 5 untuk sangat puas. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang masih aktif sampai sekarang menggunakan jasa PDAM Kota Blitar. Total semua pelanggan PDAM Kota Blitar sebesar 10.851. Dari jumlah total keseluruhan pelanggan yang masih aktif sebesar 6.087, segel sebesar 964, dan cabut sebesar 3.800. Jadi populasi yang diambil dalam penelitian ini dalah sebesar 6.087. Untuk sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa PDAM Kota Blitar. Ukuran sampel dapat dihitung dengan menggunakam rumus Taro Yame yang sebagaimana dideskripsikan oleh Rahmat dalam Riduwan (2004: 65) dengan rumus sebagai berikut:

𝒏 = 𝑵 𝑵. 𝒅² + 𝟏

Keterangan: N = jumlah dalam populasi d² = persisi yang ditetapkan n = jumlah sampel

n = 6087 6087. (0,1)² + 1 n = 98,38 = 98 responden

(9)

152

Penelitian ini menggunakan data primer dan skunder. Data primer yang digalimeliputi data yang diperoleh langsung dari objeknya, misalnya profil compeny dari perusahaan, tarif pemakaian air per m³. Sedangkan data skunder seperti data publikasi perusahaan. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Wawancara, kuesioner, dan Observasi. Wawancara digunakan untuk menggali informasi detail yang tidak bisa digali melaui kuesioner agar data yang dihasilkan selain data angka, dapat dijelaskan lebih lanjut menggunakan data kualitatif yang lebih komprehensif. Observasi digunakan untuk semakin meyakinkan pengumpulan data melalui dua metode sebelumnya.

Teknik analisa data pada penelitian ini menggunakan beberapa langkah. Langkah pertama meliputi uji kualitas data. Uji ini diantaranya menggunakan berbagai uji diantaranya, 1) Uji Validitas data, Validitas menunjukkan seberapa cermat suatu alat tes melakukan fungsi ukurannya atau suatu alat ukur yang dapat mengukur apa yang ingin diukur. Validitas bertujuan untuk menguji apakah tiap item benar-benar mampu mengungkap faktor yang akan diukur. Sebuah kuesioner yang berisi pertanyaan untuk mengukur suatu hal, dikatakan valid jika setiap butir pertanyaan yang menyusun kuesioner tersebut memiliki keterkaitan tinggi. Untuk keterkaitan antar butir pertanyaan ini umumnya dicerminkan oleh korelasi jawaban antar pertanyaan. Pertanyaan yang memiliki kolerasi rendah dengan butir pertanyaan yang lain dinyatakan sebagai pertanyaan yang tidak valid. Metode yang digunakan untuk memberikan penilaian terhadap validitas kuesioner adalah korelasi produk momen (moment product correlation, pearson correlation) antara skor setiap butir pertanyaan dengan skor total yang disebut sebagai inter item-total correlation. Nilai korelasi yang yang diperoleh ini dibandingkan dengan tabel nilai korelasi (r) Product Moment untuk mengetahui apakah nilai korelasi yang diperoleh signifikan atau tidak. Menurut Sugiyono dan Wibowo dalam Sujianto (2009 : 94), ketentuan validitas instrumen sah apabila r hitung lebih besar dari r kritis (0,30). Suyuthi dalam Sujianto (2009 : 96), item pertanyaan dinyatakan valid jika mempunyai nilai r hitung yang lebih besar dari r standar (0,3).

Uji kualitas data yangkedua menggunakan uji reliabilitas. Uji Reliabel mengandung pengertian kemampuan kuesioner memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Azwar dalam Sujianto (2009 : 97), reliabilitas merupakan penerjemahan

dari kata reliability yang artinya kepercayaan, keterandalan, konsistensi. Uji reliabilitas menggunakan metode Alpha Cronbach’s diukur berdasarkan skala Alpha Cronbach’s 0 sampai 1. Nugroho dalam Sujianto (2009 : 97), reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Alpha Cronbach’s > dari 0.60. Suyuthi dalam Sujianto (2009 : 97), kuesioner dinyatakan reliabel jika mempunyai nilai koefisien alpha yang lebih besar dari 0,6.

Selanjutnya untuk uji kualitas data yaitu uji normalitas. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah suatu variabel normal atau tidak. Normal dalam arti mempunyai distribusi data yang normal. Data yang mempunyai distribusi normal merupakan syarat dilakukannya parametric-test. Dalam mendeteksi normalitas data menggunakan pendekatan Kolmogorov-Smirnov. Jika probabilitas atau Asymp. Sig. (2-tailed) lebih besar dari level of sicnificant (a) maka data berdistribusi normal. Santoso dalam Sujianto (2009 : 78), jika nilai Sig. atau signifikasi atau nilai probabilitas >0,05 distribusi adalah normal. Sujianto (2009 : 79), model regresi linear berganda dapat sebagai model jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi klasik (multikolinearitas, autokorelasi, dan heteroskedastisitas.

Yang terakhir dari uji kualitas data adalah uji asumsi klasik yang terdiri dari uji multikolinieritas dan uji heterokedastisitas. Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi linear berganda yang berbasis Ordinary Least Square (OLS). OLS digunakan dalam uji asumsi klasik untuk melihat analisis regresi linear berganda layak atau tidaknya untuk diuji. Jadi analisis regresi yang tidak berdasarkan OLS tidak memerlukan persyaratan asumsi klasik, misalnya regresi logistik atau regresi ordinal. Demikian juga tidak semua uji asumsi klasik harus dilakukan pada analisis regresi linear, misalnya uji multikolinearitas tidak dilakukan pada analisis regresi linear sederhana dan uji autokorelasi tidak perlu diterapkan pada data cross sectional. Uji asumsi klasik juga tidak perlu dilakukan untuk analisis regresi linear yang bertujuan untuk menghitung nilai pada variabel tertentu. Uji asumsi klasik yang sering digunakan yaitu uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas, uji autokorelasi dan uji linearitas. Multikolinearitas timbul sebagai akibat adanya hubungan kausal antara dua variabel bebas atau lebih atau adanya kenyataan bahwa dua variabel penjelas atau lebih bersama-sama dipengaruhi oleh variabel

(10)

153

ketiga yang berada di luar model. Nugroho dalam Sujianto (2009 : 79), untuk mendeteksi adanya multikolinearitas jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) > 10 maka model terbebas dari multikolinearitas. Heteroskedastisitas umumnya terjadi pada model yang menggunakan data cross section daripada time series. Namun model yang menggunakan data time series tidak berarti bebas dari heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari pola gambar Scatterplot model tersebut. Tidak terdapat heteroskedastisitas jika penyebaran titik data sebaiknya tidak berpola, titik data menyebar di atas dan di bawah atau disekitar angka 0 dan titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan Regresi Linier Berganda untuk melihat hubungan antara variabel bebas dan variabel tidak bebas. Metode persamaan : Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4+ β5X5 + ei Keterangan : Y = variabel terikat X = variabel bebas α = konstanta ei = kesalahan baku

Uji hipotesis dilakukan dengan menguji baik secara parsial maupun simultan. Uji hipotesis secara serempak digunakan untuk mengetahui pengaruh dari Variabel Independen secara keseluruhan terhadap Variabel Dependen. Uji ini dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung dengan nilai F tabel. Uji hipotesis secara serempak digunakan untuk mengetahui pengaruh dari Variabel Independen secara keseluruhan terhadap Variabel Dependen. Uji ini dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung dengan nilai F tabel.

Untuk waktu penelitian berlangsung mulai dari awal penelitian dilakukan sampai selesai. Dan dalam penelitian ini membutuhkan data selama periode 2009-2012. Tempat penelitian ini pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Blitar yang bertempat di Jalan Kalimantan No.18, Kecamatan Sananwetan, Kelurahan Sananwetan Kota Blitar.

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Data Perusahaan

Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Blitar tentang pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Kota Blitar pada dasarnya bumi, air, dan kekayaan yang terkandung di dalamnya adalah pokok-pokok kemakmuran rakyat. Oleh sebab itu dengan semakin meningkatnya perkembangan kebutuhan air minum bagi masyarakat Kota Blitar, maka

pengelolaan air minum yang semula dilaksanakan oleh Badan Pengelolaan Air Minum (BPAM) Kota Blitar yang dibentuk berdasarkan Surat Keputusan Menteri

Pekerjaan Umum Nomor

141/KPTS/CK/X/1982 dialihkan statusnya menjadi suatu Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) yang berdiri sendiri. Hal tersebut dimaksudkan sebagai tindak lanjut dari upaya pelaksanaan Instruksi Menteri Dalam Negeri Nomor 26 Tahun 1975, bahwa pengelolaan air minum lebih diarahkan kepada terwujudnya usaha pengembangan dan jaminan kelangsungan hidup masyarakat, sehingga benar-benar menjadi suatu Perusahaan Daerah Air Minum yang mampu berdiri sendiri dalam usaha memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat, menyelenggarakan kemanfaatan umum serta membina dan memupuk pendapatan baik untuk kesejahteraan perusahaan sendiri maupun sebagai sumber pendapatan bagi Pemerintah Daerah.

Perusahaan Daerah Air Minum Kota Blitar telah berdiri sendiri sekitar pertengahan bulan Juli 1998. Alih status pengelolaan dan pendirian PDAM Kota Blitar perlu dilakukan mengingat BPAM Kota Blitar telah memenuhi persyaratan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku, terutama Surat Keputusan Menteri Dalam Negeri dan Menteri Pekerjaan Umum tanggal 23 Januari 1984 Nomor 26/kpts/1984 tentang Prosedur Pengusulan Pengadaan Proyek Air Bersih pengelolaan sementara dan penyerahan pengelolaannya. Untuk melaksanakan maksud tersebut, maka perlu ditetapkan dengan Peraturan Daerah Kota Blitar tentang pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Kota Blitar dengan berpedoman pada pasal 59 Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1974 juncto Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1962. PDAM Kota Blitar adalah BUMD milik Pemerintah Kota Blitar yang didirikan berdasarkan Perda Nomor 19 Tahun 1989 tentang pendirian PDAM Kotamadya Dati Ii Blitar. Berdasarkan Perda ini, maka pemilik perusahaan adalah Pemerintah Kota Blitar.PDAM Kota Blitar berada di Jalan Kalimantan No.18, Sananwetan Kota Blitar. Lokasi PDAM Kota Blitar letaknya sangat strategis yaitu dekat dengan lingkungan perkantoran, pendidikan dan pemukiman penduduk sehingga sangat memungkinkan perusahaan untuk memasarkan produk atau jasa air bersih yang sangat diperlukan lingkungan tersebut.

landasan operasionalnya adalah: ”Mampu menjalankan fungsi sosial dan fungsi perusahaan yang merupakan perwujudan peranan PDAM sebagai BUMD milik Pemerintah Kota Blitar”. Sedangkan

(11)

154

misi PDAM Kota Blitar yang berguna sebagai Frame Work pencapaian tujuan perusahaan adalah : “Melakukan pelayanan penyediaan sarana air bersih yang mempunyai standar kesehatan bagi masyarakat Kota Blitar dengan penerapan Profesionalisme dalam pelaksanaan tugas”. Perusahaan ini memiliki tujuan yang akan dicapai sebagai pedoman operasional yang dilaksanakan meliputi: 1) Mampu mewujudkan penyediaan sarana air bersih bagi masyarakat Kota Blitar yang memenuhi standar kesehatan; 2)

Memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat Kota Blitar sesuai dengan standar dan sistem yang berlaku sesuai dengan orientasi pelayanan perusahaan sebagai Public Service Compeny; 3) Mampu meningkatkan kinerja perusahaan khususnya di bidang manajamen sehingga dapat berperan dalam memberikan kontribusi PAD kepada Pemerintah Kota Blitar dengan mengaplikasikan Good Government Compeny.

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Pdam Kota Blitar

Sumber data : PDAM Kota Blitar 2013

Visi perusahaan yang digunakan sebagai PDAM sebagai BUMD mempunyai tugas mengelola, memberi pelayanan air minum serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang mencakup aspek sosial, kesehatan, dan melaksanakan prinsip ekonomi perusahaan. Untuk melaksanakan tugas tersebut, PDAM mempunyai fungsi yaitu: 1) Memberikan pelayanan umum atau jasa kebutuhan air bersih masyarakat; 2) Mengatur, menyempurnakan dan mengawasi pemakaian air minum secara merata dan efisien; 3) Pengaturan untuk mencegah adanya pengambilan air minum secara liar; dan 4) Memberikan pelayanan air minum kepada masyarakat secara tertib dan teratur.

Struktur organisasi perusahaan ditetapkan berdasarkan beberapa landasan

hukum untuk masa yang akan datang. Tidak tertutup kemungkinan dilakukan penyesuaian yang diperlukan agar struktur organisasi perusahaan dapat berjalan efektif dan efisien.

Jumlah karyawan yang bekerja pada PDAM Kota Blitar berjumlah 76 orang yang terdiri dari perempuan 45 orang dan laki-laki 31 orang. Setiap datang dan meninggalkan kantor PDAM semua pegawai harus mengisi absensi yang terdiri dari absensi apel pagi dan absen apel siang. Sedangkan untuk perhitungan cakupan layanan sambungan rumah pelanggan dihitung berdasarkan rumus: ((Jml SR x E rata2 jiwa per SR)+(Jml HU X Jml per HU)X100%))/Jumlah penduduk. Pelayanan yang diberikan Perusahaan dari keseluruhan masyarakat Kota Blitar adalah berdasarkan tersedianya WALIKOTA BADAN PENGAWAS DIREKTUR SATUAN PENGAWAS INTERNAL BAGIAN ADMINSTRASI DAN KEUANGAN BAGIAN TEKNIK SEKSI TU DAN KEPEGAWAIAN SEKSI PERENCANAAN

SEKSI KEUANGAN SEKSI PRODUKSI

SEKSI AKUNTANSI SEKSI DISTRIBUSI

SEKSI HUBUNGAN PELANGGAN

SEKSI PEMELIHARAAN DAN PERAWATAN

(12)

155

pipa jaringan distribusi yang dimiliki oleh Perusahaan. Jenis pipa distribusi ini adalah disesuaikan dengan kondisi yang

dimaksudkan dengan perincian yang dirinci

pada tabel 4.1 berikut:

Tabel 4.1 Jenis Pipa Distribusi

Jenis Pipa Diameter Pipa Panjang Pipa Prosentase

ACP 6-12 inch 8.940 m 3,32 %

PVC 2-10 inch 253.988 m 93,95 %

GI 2-8 inch 7.393 m 2,74 %

Layanan distribusi PDAM Kota Blitar berdasarkan perbandingan jumlah pelanggan aktif dengan jumlah penduduk Kota Blitar + 25 %. Wilayah pelayanan yang dilakukan oleh Perusahaan dibagi menjadi 3 daerah pelayanan: 1) Wilayah Timur, meliputi Kecamatan Sananwetan (Rembang, Klampok, Plosokerep, Karang Tengah, Sananwetan, Bendogerit, Gedog); 2) Wilayah Tengah, meliputi Kecamatan Kepanjen Kidul (Kepanjen Kidul, Kepanjen Lor, Kauman, Bendo, Tanggung, Sentul, Ngadirejo); dan 3) Wilayah Barat, meliputi Kecamatan Sukorejo (Tlumpu, Karangsari, Turi, Blitar, Sukorejo, Pakunden, Tanjungsari).

Data terakhir menunjukkan untuk sumber bahan air yang dimiliki oleh Perusahaan adalah berasal dari sumber boor yang telah ada dengan spesifikasi yang diuraikan dalam tabel 4.2.

Dari jumlah yang dimiliki oleh Perusahaan dengan kapasitas terpasang 150 liter/detik yang berfungsi secara optimal adalah 7 sumur dengan kapasitas yang

digunakan 87 liter/detik. Jenis pompa yang digunakan adalah summersible pump dan selanjutnya dimasukkan pada ground reservoar. Karena tidak keseluruhan sumur beroperasi, output yang dihasilkan tidak bisa kontinyu 24 jam dalam satu hari. Dari 9 sumur ini hanya 5 sumur yang memiliki ground reservoar, sedangkan 2 sumur lainnya dibypas. Lima ground reservoar ini terdapat di sumur 10, 12, 13, 15, dan 16 sedangkan output sumur boor 6 dan 9 langsung dialirkan ke pipa distribusi. Adapun penyebab tidak beroperasinya sumur-sumur lain yang dimiliki oleh Perusahaan adalah: a) Kerusakan pada motor pompa (terbakar) atau pada peralatan pompa lainnya; b) Kualitas sumur tidak memenuhi syarat teknis c) Sumur sudah kering; d) Terjadi pendangkalan; dan e) Terjadi permasalahan teknis yang langsung maupun tidak langsung.

Tabel 4.2 Kapasitas Sumur Bor No Nama Sumur Kapasitas

Terpasang (Ltr/Det) Kapasitas yang Digunakan (Ltr/Dtk) Ket

1 Sumur Bor 1 30 - Rusak

6 Sumur Bor 6 25 13 Aktif

Jumlah 150 87

(13)

156

Mengingat keberadaan sumur boor yang dimiliki oleh Perusahaan dalam kondisi yang kurang optimal, perlu dilakukan pengembangan sumber bahan baku yang efektif dalam pengoperasiannya dan efisien dalam sisi pembiayaan operasionalnya. Alternatif ini adalah dengan memanfaatkan sumber air yang berada di Kota Blitar yaitu: a) Sumber air Bendo dengan debit air 7-15

ltr/dtk; b) Sumber air Tanggung 1 dengan debit air 30-35 ltr/dtk; c) Sumber air Tanggung 2 dengan debit air 30-35 ltr/dtk.

Dalam melakukan bisnisnya PDAM Kota Blitar melakukan perubahan di dalam melakukan pengolahan air dan telah memiliki beberapa peralatan yang tercakup dalam tabel 4.3 berikut:

Tabel 4.3

Peralatan Pengolahan Air

Nama Instrumen Kegunaan Lokasi Ket

Aerasi Penurunan kadar Fe dan Mn Pompa 10, 17 Tidak berfungsi Ground Reservoar Stabilitas tekanan air Pompa 10, 12, 13,

15, 16

Perusahaan telah melakukan uji kualitas air di laboratorium ITS Surabaya dengan hasil yang sudah ada penurunan kadan Fe dan Mn. Sebagai standart yang digunakan dalam pemenuhan persyaratan kualitas air minum adalah standart yang dipergunakan oleh Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Standart tersebut adalah Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia dengan Nomor

416/Menkes/PER/IX/1990. Rencana pengembangan instalasi pengolahan air adalah sebagai berikut: 1) Pembangunan menara air (water tower) dan kelengkapannya : a) Agar dapat dilakukan pengaturan tekanan air sehingga pendistribusian air kepada pelanggan lebih lancar; dan b) Dapat dilakukan efisiensi jam

operasi pompa tanpa mengurangi kelancaran supply air kepada konsumen; 2) Pembangunan aerasi, untuk mengurangi kadar Fe (Besi) dan Mn (Magnesium) dan dilakukan pada sumur-sumur yang belum memiliki fasilitas ini; dan 3) Pembangunan Ground Reservour untuk melakukan pengaturan pada tekanan air dan menyesuaikan lokasi.

Untuk konteks kehilangan air yang diproduksi oleh Perusahaan adalah hal yang harus diminimalisir karena tingkat kehilangan air ini mencerminkan kerugian potensi (potensial losses) yang dialami Perusahaan. Data kehilangan air yang dialami Perusahaan pada tahun 2006 dalah sebagai berikut:

Tabel 4.4

Tingkat Kehilangan Air yang Dialami PDAM Kota Blitar

Tahun Air

Terdistribusi (M³)

Pemakaian

Air (M³) Kehilangan Tingkat Air (M³)

% Tingkat Kehilangan

Air

2006 1.879.127 1.305 573.680 30,53

Penyebab terjadinya kehilangan air adalah: a) adanya kebocoran yang terjadi pada pipa distribusi dan transmisi; b) kemungkinan terjadinya pencemaran air; dan c) permasalahan teknik lainnya.

Pada aspek pemasaran, PDAM Kota Blitar dalam pemasaran produknya mendapatkan proteksi dari Pemerintah Kota Blitar, yaitu dalam bentuk legalisasi bahwa PDAM Kota Blitar adalah satu-satu pihak yang diberi ijin dalam menyediakan sarana air bersih bagi masyarakat Kota Blitar. Hal ini merupakan modal dasar bagi Perusahaan dalam rangka menyusun dan melaksanakan program pemasaran (marketing plan), karena sampai saat ini tidak ada Perusahaan

pesaing dengan spesifikasi produk yang sama dengan PDAM Kota Blitar yang beroperasi di wilayah Kota Blita. Di samping itu, Perusahaan memiliki pesaing alami

(natural competitor) berupa tersedianya air

sumur permukaan dengan kualitas fisiologis air yang baik. Sehubungan dengan adanya natural competitor ini Perusahaan telah menyusun suatu perencanaan pemasaran yang berorientasi pada pemenuhan kepuasan pelanggan dengan suatu frame work driven dalam rangka perluasan pemasaran. Hal ini dilandaskan kepada hakekat fungsi Perusahaan sebagai Publick Service Company.

(14)

157

Klasifikasi pelanggan Perusahaan dibedakan berdasarkan criteria pelanggan yang ada. Pengelompokan ini adalah berdasarkan tujuan dan manfaat yang didapatkan pelanggan. Berdasarkan hal ini, jumlah pelanggan Perusahaan sampai bulan Desember 2012 dapat dilihat pada tabel 4.5.

Dari hasil evaluasi Tabel 4.6, dapat dikatakan bahwa pelanggan PDAM dengan pemakian 0-10 m3_{dan pada pelanggan}

dengan klasifikasi 11-20 m3_menduduki

posisi dengan presentase paling besar. Oleh karena itu PDAM harus mengembangkan

marketing plan dan strategi peningkatan

kepuasan pelanggan yang tepat dan fokus pada kedua klasifikasi pelanggan tersebut. Strategi peningkatan kualitas kepada kedua pelanggan itu harus ditingkatkan secara intensif.

Hasil Analisa Data

Sumber utama air bersih di Kota Blitar adalah berasal dari air permukaan yang kondisinya relatif tetap, karena mengikuti daur hidrologi. Saat ini cadangan sumberdaya air di Kota Blitar dapat dikatakan masih surplus, baik dari air permukaan, air tanah maupun air hujan. Cadangan sumberdaya air yang cukup banyak berasal dari air permukaan, yang paling banyak di Kelurahan Pakunden sebesar 325,796 juta/m3, Kelurahan Tanggung sebesar 205,829 juta/m3, Kelurahan Ngadirejo sebesar 89,783 juta/m3, Kelurahan Sentul sebesar 163,974 juta/m3 dan yang paling sedikit terdapat di Kelurahan Turi sebesar 1.89 juta/m3. Selain itu juga terdapat sumber mata air yang jumlahnya 25 sumber air, dengan sumber terbesar Wayuh yang mempunyai luas 400 m2 dan sumber Pakunden yang mempunyai luas 300 m2 yang kesemuannya terletak di Kelurahan Pakunden. Dalam pelayanan kebutuhan air bersih untuk pelanggan, PDAM Kota Blitar mengambil air baku yang berasal dari dua sumber yaitu sumur bor dan mata air. Mengingat bahwa sumber air baku yang digunakan adalah sumur dalam dimana kualitas airnya masih relatif baik maka PDAM Kota Blitar tidak memiliki instalasi pengolahan air minum secara lengkap. Bangunan pengolahan yang dimiliki adalah aerator yang berupa tray yang juga

dilengkapi dengan bak pengendap. Proses aerasi (transfer oksigen) dilakukan untuk menurunkan kadar besi (Fe) guna memenuhi baku mutu yang berlaku serta menjaga kontaminasinya air bersih dari bakteri, hal ini dilakukan dengan pertimbangan air baku dari sumur bor mengandung unsur Fe yang sangat tinggi.

Namun dalam penyediaan air bersih ini ada permasalahan yang dihadapi, diantaranya: a) Pemanfaatan air tanah oleh masyarakat secara sendiri-sendiri masih lebih besar dibandingkan dengan penggunaan air bersih melalui PDAM diketahui dengan jumlah SR yang kecil 6.619 SR dengan air terjual sebesar 1.090.813 m3; b) ada kapasitas menganggur (idle capacity) sebesar 66 lt/det karena kapasitas terpasang belum terpakai secara optimal 155 lt/detik sedangkan kapasitas produksi air sebesar 89 lt/detik; c) prosentase kehilangan air yang besar mencapai 45% akibat pipa PDAM yang sudah cukup tua, kerusakan water meter dan ada pencurian air; d) air baku PDAM menggunakan air tanah permukaan yang memiliki kandungan Fe yang tinggi sehingga diperlukan pengolahan; e) terjadinya kerusakan pada beberapa sarana air bersih yang dimiliki PDAM seperti rusaknya sumur pompa 15 dan bangunan aerasi serta 8 sumur bor yang ada, 5 unit berusia lebih dari 10 tahun; dan f) sumber daya manusia yang ada di PDAM Kota Blitar masih terbatas dengan kemampuan yang kurang handal dalam operasional maupun manajemen. Untuk mengatasi permasalahan di atas PDAM Kota Blitar melakukan analisis dalam permasalahan yang dihadapi. Setiap PDAM memiliki karakteristik masalah masing-masing. Kota Blitar memiliki jumlah penduduk tahun 2009 sebesar 139.471 jiwa (BPS, 2010), namun jumlah sambungan rumah tahun 2009 baru mencapai 6.619 SR dengan konsumsi air 14 m3/pelanggan/bulan sehingga volume penjualan air PDAM masih rendah sebesar 1.090.813 pada tahun 2009. Salah satu penyebabnya karena sebagian besar masyarakat Kota Blitar menggunakan air tanah. Air yang didistribusikan oleh PDAM Kota Blitar sebesar 1.971.391 m3, namun air yang terjual sebesar 1.090.813 m3. Selain itu, sumber daya manusia yang ada di PDAM Kota Blitar pun masih terbatas.

Tabel 4.5

Jumlah Pelanggan PDAM Kota Blitar

Uraian Terpasang Aktif Segel Cabut 1. K U 2. SOSIAL 3. RT A 4. RT B 5. INST. PEM 6. HANKAM 45 174 6.364 3.904 124 8 21 111 3.279 2.506 77 8 5 15 621 280 7 0 19 48 2.464 1.118 40 0

(15)

158

7. Niaga Kecil 8. Niaga Besar 148 84 57 28 26 10 65 46 Jumlah 10.851 6.087 964 3.800

Keterangan :

1. K U : Kran Umum, WC Umum

2. Sosial : Masjid, Mushola, Sekolah, Pos Kamling 3. Rumah Tangga A : Tempat Tinggal

4. Rumah Tangga B : Tempat Tinggal Dan Usaha, Perumahan 5. Instansi Pemerintah : Kantor-kantor Negeri

6. Hankam : Kodim, Kantor Polisi

7. Niaga kecil : Toko/ada usaha yg menempat 8. Niaga besar : Toko yang ada di jalan protokol

Tabel 4.6

Hasil Evaluasi Klasifikasi Pemakaian Air Pelanggan PDAM Kota Blitar

Analisa Klasifikasi Jml.Pelanggan Prosentase Jumlah dan % pelanggan : 0 – 10 m3 ₌ 11 – 20 m3 ₌ 21 – 30 m3 ₌ ˃ 30 m3 = 2.898 2.051 682 456 47,61% 33,69% 11,20% 7,49% Jumlah 6.087 100%

Beberapa program kegiatan yang diusulkan sebagai upaya untuk meningkatkan penyediaan air minum di Kota Blitar adalah:

1. Pembuatan sumur dalam berupa pompa motor, rumah panel dan ground resevoar kapasitas 20 lt/dtk & 40 lt/dtk.

Pembuatan sumur ini meliputi pembuatan di beberapa daerah, diantaranya:

a. Pembuatan sumur dalam lengkap di Tulungrejo Kel. Gedog Kec. Sanan Wetan. Kondisi eksisting adalah usia Sumur yang ada sudah lebih 10 tahun beroperasi (dibangun th.1998), terdapat

Ground Reservoair dengan kapasitas

500 m, instalasi dan Bangunan Aerasi sudah ada dengan kapasitas 50 m, jangkauan Pelayanan, wilayah Timur meliputi Gedog, Sanan Wetan, Karang Tengah, Klampok, Plosokerep. Wilayah Tengah (sebagian) meliputi Bendogerit, Kepanjenkidul, dan Rembang, fungsi pemanfaatan Ground Reservoair dengan sistem Gravitasi tidak dapat maximal untuk mengimbangi kebutuhan airpada masyarakat pelanggan sehingga perlu adanya pompa dorong di out let ground reservoair, Instalasi Jaringan Aerasi sudah ada namun perlu adanya pembenahan dan penyempurnaan agar fungsi dan manfaat dapat maximal. b. Pembuatan Sumur Dalam Lengkap di Jl.

Patimura Kel. Bendogerit Kec. Sananwetan. Kondisi eksisting adalah: sumur yang ada tidak dapat

difungsikan/rusak akibat pendangkalan, terdapat Ground Reservoair dengan kapasitas 500 m, jangkauan Pelayanan, sebagian Wilayah Timur dan sebagian wilayah tengah antara lain meliputi Bendogerit, Sentul, Sanan Wetan, Kepanjen Lor, Kepanjen Kidul, karena Sumur yang ada telah rusak sehingga untuk effisiensi maka daya listrik yang diturunkan, sistem transmisi dengan distribusi pada instalasi jaringan di ground reservoair tidak memungkinkan untuk proses gravitasi maka sehubungan dengan hal tersebut perlu pemasangan pompa dorong.

c. Pembuatan sumur dalam lengkap yang berlokasi di Kel. Bendo Kec. Kepanjen Kidul. Kondisi eksisting adalah sebagai berikut meliputi: lahan untuk pembangunan sumur ada, lokasi agak jauh dari pemukiman, dilokasi tersebut telah dibangun tower dengan kapasitas 200 m, sebagai upaya menjaga stabilitas dan peningkatan pelayanan khususnya di wilayah tengah dan barat, mengingat lokasi agak jauh dari

pemukiman maka untuk

pengoperasiannya dapat menggunakan tenaga Genset/ Diesel.

2. Rekondisi bangunan aerasi dan bak penampung air lokasi di Jl. Patimura Kel. Bendogerit dan bangunan chlorinator pada 3 wilayah pelayanan di Jl. Ir. Soekarno Kel. Sentul dan Jl. Brigjen Katamso Kel. Gedog

(16)

159

a. Instalansi tersebut belum ada.

b. Sebagai upaya meningkatkan kualitas air karena adanya kecenderungan kadar Fe.

3. Penggantian jaringan pipa distribusi ACP yang disebabkan karena penggantian Pipa ACP secara bertahap pada jaringan distribusi yang ditengarai terjadi penyempitan akibat kerak yang mengurai mengikat pada pipa ACP yang terbawa bersama air.

4. Penggantian water meter induk dan water meter pelanggan, yaitu:

a. Penggantian Water Meter Induk di 8 sumur yang beroperasi (Water Meter Induk yang ada ditengarai rusak/tidak akurat);

b. Penggantian Water Meter Pelanggan sejumlah 3000 SR hal tersebut disebabkan water meter yang ada macet, rusak, angka kabur untuk water meter basah hal tersebut untuk mengurangi kebocoran dan untuk mengetahui penggunaan air terhadap pelanggan secara pasti.

Selain kegiatan di atas yang diusulkan PDAM Kota Blitar, perusahaan juga mengusulkan pembangunan menara air yang merupakan salah satu upaya PDAM untuk meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat dalam hal penyediaan air bersih. Sasaran kegiatan ini adalah :

a. Pemerataan tekanan air pada jaringan pipa.

b. Stabilitas pelayanan air pada beban puncak pagi dan sore.

c. Efisiensi operasional biaya listrik.

d. Memperpanjang usia sumur dalam dan sumur pompa

Pembuatan menara air direncanakan berada di komplek PDAM di Jl. Kalimantan Kel. Sananwetan yang mempunyai kapasitas 300 m3 yang dapat menjangkau 1.750 unit meliputi daerah Kel. Sananwetan, Kel. Karangtengah, Kel. Klampok, Kel. Plosokerep, sebagian Kel. Sukorejo, sebagian Kel. Karangsari dan sebagian Kel. Blitar. Dari keterangan permasalahan dan penjelasan di atas dapat dilihat bahwa PDAM Kota Blitar masih belum mampu memenuhi harapan dan keinginan konsumen. Untuk kualitas airnya pun PDAM Kota Blitar masih belum memenuhi standar’nya dan masih mengandung Fe (besi) yang tinggi. Padahal air yang dikonsumsi oleh konsumennya harus bersih dari bakteri dan bebas dari kandungan Fe (besi) yang tinngi. PDAM Kota Blitar ini juga belum mempunyai sertifikasi ISO dalam kualitas produk dan pelayanannya. Untuk pengukuran kualitas air PDAM Kota Blitar memakai standart air minum (SNI).

Jika dilihat dari persyaratan sistem kepastian kualitas berdasarkan ISO 9001:2001 yang meliputi Klausul 4 tentang Sistem Manajemen Kualitas, Klausul 5 tentang Tanggung Jawab Manajemen, Klausul 6 tentang Manajemen Sumber Daya, Klausul 7 tentang Realisasi Produk, Klausul 8 tentang Pengukuran, Analisis, dan Peningkatan, di PDAM Kota Blitar dapat diambil kesimpulan:

1. Klausul 4 tentang Sistem Manajemen Kualitas

Dalam Sistem Manajemen Kualitas PDAM Kota Blitar masih belum mempunyai sertifikasi ISO dalam kualitas prosduksi airnya dan masih menggunakan standar air minum (SNI) dalam pengukuran kualitas air bersihnya. Sehingga dalam hal ini PDAM Kota Blitar harus mampu bekerja keras meningkatkan kinerja Perusahaan.

2. Klausul 5 tentang Tanggung Jawab Manajemen.

Dalam Tanggung Jawab Manajemen PDAM Kota Blitar dalam hal ini mempunyai peranan penting dalam menyediakan sumber air yang bersih bagi para konsumennya. Tanggung jawab yang dimiliki oleh PDAM Kota Blitar sangatlah penting bagi kelangsungan Perusahaan dan citra perusahaannya. PDAM Kota Blitar dalam menangani permasalahan dalam kualitas produksi air dan pelayanannya berusaha memperbaikinya dengan mengusulkan beberapa program untuk mengatasi kualitas produksi air dan pelayanannya serta sudah membuat kerangka kerja (pada lampiran) untuk meningkatkan kualitasnya.

3. Klausul 6 tentang Manajemen Sumber Daya.

Dalam Manajemen Sumber Daya PDAM Kota Blitar masih terbatas dengan kemampuannya yang kurang handal dalam operasional maupun manajemen. Untuk mengatasi hal ini PDAM Kota Blitar harus berusaha memperbaiki sumber dayanya untuk yang lebih handal agar pada saat konsumen atau para pelanggannya mempunyai keluhan pihak Perusahaan tidak mengalami kesulitan dalam menangani keluhan-keluhan konsumennya.

4. Klausul 7 tentang Realisasi Produk. Dalam Realisasi Produk PDAM Kota Blitar masih belum memenuhi standar air minum (SNI) dan masih mengandung Fe (besi) yang tinggi untuk kualitas produksi airnya. Padahal untuk dikonsumsi air yang dipakai harus bebas dari bakteri dan tidak mengandung Fe (besi) yang tinggi.

(17)

160

Selain itu juga terbatasnya kemampuan karyawannya yang kurang handal.

5. Klausul 8 tentang Pengukuran, Analisis, dan Peningkatan

Dalam Pengukuran, Analisis, dan Peningkatan PDAM Kota Blitar dalam hal ini berusaha mengusulkan beberapa program untuk peningkatan kualiatas produksi airnya seperti pembuatan sumur, rekondisi bangunan aerasi dan bak penampung air lokasi, penggantian jaringan pipa distribusi ACP, penggantian water meter induk dan water meter pelanggan, serta pembangunan menara air.

Uji yang dilakukan untuk menguji kualitas data yaitu Uji validitas. Uji ini bertujuan untuk menguji apakah tiap item benar-benar mampu mengungkap faktor yang akan diukur. Sebuah kuesioner yang berisi pertanyaan untuk mengukur suatu hal, dikatakan valid jika setiap butir pertanyaan yang menyusun kuesioner tersebut memiliki keterkaitan tinggi. Metode yang digunakan untuk memberikan penilaian terhadap validitas kuesioner adalah korelasi produk momen (moment product correlation, pearson correlation) antara skor setiap butir pertanyaan dengan skor total yang disebut sebagai inter item-total correlation. Nilai korelasi yang yang diperoleh ini dibandingkan dengan tabel nilai korelasi (r) Product Moment untuk mengetahui apakah nilai korelasi yang diperoleh signifikan atau tidak. Sugiyono dan Wibowo dalam Sujianto (2009 : 94), ketentuan validitas instrumen sah apabila r hitung lebih besar dari r kritis (0,30). Suyuthi dalam Sujianto (2009 : 96), item pertanyaan dinyatakan valid jika mempunyai nilai r hitung yang lebih besar dari r standar (0,3). Dari hasil uji validitas terhadap tiap item variabel x dan y diperoleh hasil uji yang dijabarkan masing-masing sub variabel.

Hasil pengujian sub variabel bukti langsung/Tangible (X1) dihasilkan instrumen yang valid antara item 1 dan 2. r hitung lebih besar dari r tabel. Nomor item 1 r hitung 0.696 lebih besar dari r tabel yang sebesar 0.197. Begitu juga pada item 2 r hitung 0.686 dan r tabel 0.197 dengan kategori valid. Hal ini juga menghasilkan tingkat validitas yang sama pada kategori valid pada keempat variabel X yang lain dan 1 variabel Y. Dari hasil pengujian validitas tersebut, dapat disimpulkan bahwa hubungan antara tiap item pertanyaan dengan skor yang diperoleh pada variabel X1, X2, X3, X4, X5, dan Y memiliki taraf signifikan di bawah 0,05 atau bisa dikatakan nilai r hitung lebih besar dari r tabel yang berarti data dalam penelitian ini sudah valid.

Azwar (2001) menyatakan bahwa reliabilitas merupakan penerjemahan dari kata reliability Cronbach’s diukur berdasarkan skala Alpha Cronbach’s 0 sampai 1. Nugroho dalam Sujianto (2009 : 97), reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Alpha Cronbach’s > dari 0.60. Suyuthi dalam Sujianto (2009: 97), kuesioner dinyatakan reliabel jika mempunyai nilai koefisien alpha yang lebih besar dari 0,60. Dari hasil uji reliabilitas terhadap tiap item variabel x dan y diperoleh hasil bahwa variabel Bukti langsung (X1), Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), Kepedulian (X5), dan Kepuasan Pelanggan (Y) pada kategori reliabel. Dari hasil pengujian reliabilitas, dilihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha masing-masing variabel X1, X2, X3, X$, X5, dan Y lebih dari 0,6 sehingga menunjukkan bahwa pertanyaan pada item-item tersebut sudah reliabel.

Selanjutnya dilakukan uji asumsi klasik seperti uji normalitas yang bertujuan untuk mengetahui apakah suatu variabel normal atau tidak. Dalam mendeteksi normalitas data menggunakan pendekatan

Kolmogorov-Smirnov. Jika probabilitas atau Asymp. Sig.

(2-tailed) lebih besar dari level of sicnificant (a) maka data berdistribusi normal. Santoso dalam Sujianto (2009 : 78), jika nilai Sig. atau signifikasi atau nilai probabilitas >0,05 distribusi adalah normal. Hasil perhitungan adalah 0,176 hal ini berarti > dari alpha (0,176 > 0,05), oleh karena itu data dianggap berdisribusi normal.

Untuk mendeteksi adanya

multikolinearitas dapat dilihat dari Value

Inflation Factor (VIF). Apabila nilai VIF > 10

maka terjadi multikolinearitas. Dan sebaliknya apabila VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas. Dalam penelitian ini diperoleh VIF dengan jabaran hasil perhitungan meliputi: Variabel Bukti langsung menghasilkan nilai VIF 1.290, Variabel Keandalan menghasilkan 1.290, Variabel Keandalan menghasilkan nilai VIF 1.244, variabel daya tanggap memiliki angka 1,244, variabel jaminan memiliki VIF 1.313 dan variabel kepedulian menghasilkan nilai VIF 1.305. Dari perhitungan tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk variabel (X1, X2, X3, X4, dan X5) tidak terjadi multikolineritas dengan ditunjukkan nilai VIF lebih kecil dari 10.

Langkah selanjutnya dilakukan uji heterokedastisitas. Menurut Imam (2007: 105) “Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.” Jika variance residual dari satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut