PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KINERJA OPERASIONAL PADA LAPAU COKELAT MALIBOU ANAI RESORT
KABUPATEN PADANG PARIAMAN
SKRIPSI
Ditulis Sebagai Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Ekonomi Syariah
Oleh :
DEWI RISKA PUTRI NIM. 1630403023
JURUSAN EKONOMI SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) BATUSANGKAR
i ABSTRAK
DEWI RISKA PUTRI, NIM 1630403023 Judul Skripsi “PENGARUH
TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KINERJA
OPERASIONAL PADA LAPAU COKELAT MALIBOU ANAI RESORT KABUPATEN PADANG PARIAMAN”. Jurusan Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Batusangkar (IAIN) Batusangkar.
Pokok permasalahan dalam skripsi ini adalah bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan (X1), pemberdayaan karyawan (X2), manajemen berdasarkan fakta (X3) dan perbaikan berkesinambungan (X4) terhadap kinerja operasional pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan, pemberdayaan karyawan, manajemen berdasarkan fakta dan perbaikan berkesinambungan terhadap Kinerja Operasional pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman.
Jenis penelitian yang penulis gunakan adalah penelitian lapangan (field research) dengan metode kuantitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu pembagian kuesioner. Populasi penelitian seluruh karyawan pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman. Teknik pengambilan sampel yaitu sampel jenuh dengan jumlah sampel 18 orang. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda dengan aplikasi IBM SPSS Version 22.00.
Hasil uji t menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara parsial terhadap kinerja operasional. Pemberdayaan karyawan berpengaruh secara parsial terhadap kinerja operasional. Manajemen berdasarkan fakta
berpengaruh secara parsial terhadap kinerja operasional. Perbaikan
berkesinambungan tidak berpengaruh secara parsial terhadap kinerja operasional. Hasil uji F menunjukkan bahwa secara bersamaan kepuasan pelanggan, pemberdayaan karyawan, manajemen berdasarkan fakta dan perbaikan berkesinambungan berpengaruh signifikan terhadap kinerja operasional.
Kata Kunci: Kinerja Operasional, Kepuasan Pelanggan, Pemberdayaan Karyawan, Manajemen Berdasarkan Fakta, Perbaikan Berkesinambungan
ii DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL
PERSETUJUAN PEMBIMBING PENGESAHAN TIM PENGUJI SURAT PERNYATAAN KEASLIAN
ABSTRAK ... i
DAFTAR ISI ... ii
DAFTAR TABEL... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 9
C. Batasan Masalah ... 9
D. Perumusan Masalah ... 10
E. Tujuan Penelitian ... 10
F. Manfaat Penelitian dan Luaran Penelitian ... 11
G. Definisi Operasional ... 12
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 14
A. Landasan Teori ... 14
1. Manajemen Operasional ... 14
a. Definisi Manajemen Operasional ... 14
b. Fungsi Manajemen Operasional ... 15
c. Tujuan Manajemen Operasional ... 17
d. Ruang Lingkup Manajemen Operasional... 18
e. Keputusan Manajemen Operasional ... 18
2. Kinerja Operasional ... 20
a. Konsep Kinerja Operasional ... 20
b. Sistem Pengukuran Kinerja ... 21
c. Tujuan dan Manfaat Penilaian Kinerja ... 25
3. Total Quality Management (TQM) ... 25
iii
b. Definisi Total Quality Management... 26
c. Prinsip dan Unsur Pokok Total Quality Management ... 28
d. Persyaratan Implementasi Total Quality Management ... 32
e. Faktor-Faktor yang Menyebabkan Kegagalan Total Quality Management ... 34
f. Perananan Manajemen dalam Implementasi Total Quality Management ... 36
4. Kepuasan Pelanggan ... 37
a. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 37
b. Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Kinerja Operasional .... 42
5. Pemberdayaan Karyawan ... 42
a. Konsep Pemberdayaan Karyawan... 42
b. Hubungan Pemberdayaan Karyawan dengan Kinerja Operasional ... 43
6. Manajemen Berdasarkan Fakta ... 44
a. Konsep Manajemen Berdasarkan Fakta ... 44
b. Hubungan Manajemen Berdasarkan Fakta dengan Kinerja Operasional ... 45
7. Perbaikan Berkesinambungan ... 45
a. Konsep Perbaikan Berkesinambungan ... 45
b. Hubungan Perbaikan Berkesinambungan dengan Kinerja Operasional ... 46
8. Pengaruh Penerapan Total Quality Management terhadap Kinerja Operasional ... 47
B. Kajian Penelitian yang Relevan ... 48
C. Kerangka Berpikir ... 51
D. Hipotesis ... 53
BAB III METODE PENELITIAN ... 56
A. Jenis Penelitian ... 56
B. Tempat dan Waktu Penelitian... 56
iv
D. Pengembangan Instrumen... 57
E. Teknik Pengumpulan Data ... 65
F. Teknik Analisis Data ... 66
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 70
A. Sejarah Perusahaan ... 70
1. Gambaran Umum ... 70
2. Visi dan Misi ... 71
3. Struktur Organisasi ... 71
B. Analisis Deskriptif Data Penelitian ... 73
C. Analisis Data... 74
1. Uji Asumsi Klasik ... 74
2. Regresi Linear Berganda ... 78
3. Koefisien Determinasi ... 80
4. Uji Hipotesis ... 81
D. Pembahasan Hasil Penelitian ... 84
1. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Operasional Pada Lapau Cokelat Malibou ... 84
2. Pengaruh Pemberdayaan Karyawan Terhadap Kinerja Operasional 85 3. Pengaruh Manajemen Berdasarkan Fakta Terhadap Kinerja Operasional ... 87
4. Pengaruh Perbaikan Berkesinambungan Terhadap Kinerja Operasional ... 88
5. Pengaruh Total Quality Management terhadap Kinerja Operasional ... 89 BAB V PENUTUP ... 91 A. Kesimpulan ... 91 B. Implikasi ... 92 C. Saran ... 92 DAFTAR PUSTAKA
v
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Data Produksi pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten
Padang Pariaman Per Triwulan Tahun 2019 ... 6
Tabel 3. 1 Skor Penilaian Skala Likert ... 57
Tabel 3. 2 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian ... 57
Tabel 3. 3 Hasil Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan... 59
Tabel 3. 4 Hasil Validitas Variabel Pemberdayaan Karyawan ... 60
Tabel 3. 5 Hasil Validitas Variabel Manajemen Berdasarkan Fakta ... 61
Tabel 3. 6 Hasil Validitas Variabel Perbaikan Berkesinambungan ... 61
Tabel 3. 7 Hasil Validitas Variabel kinerja operasional ... 62
Tabel 3. 8 Hasil Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Pelanggan ... 63
Tabel 3. 9 Hasil Reliabilitas Kuesioner Pemberdayaan Karyawan... 63
Tabel 3. 10 Hasil Reliabilitas Kuesioner Manajemen Berdasarkan Fakta ... 64
Tabel 3. 11 Hasil Reliabilitas Kuesioner Perbaikan Berkesinambungan ... 64
Tabel 3. 12 Hasil Reliabilitas Kuesioner Kinerja Operasional ... 64
Tabel 4. 1 Hasil Uji Normalitas ... 74
Tabel 4. 2 Hasil Uji Multikolinearitas... 77
Tabel 4. 3 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 78
Tabel 4. 4 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 80
Tabel 4. 5 Hasil Uji t ... 81
vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Kerangka Berpikir ... 52 Gambar 4. 1 Hasil Uji Normalitas Grafik Normal P-P Plot ... 75 Gambar 4. 2 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 76
1 BAB I PENDAHULUAN
A.Latar Belakang Masalah
Perkembangan globalisasi yang sangat pesat menuntut para pelaku bisnis untuk mampu mempertahankan kelangsungan hidup usaha yang dimilikinya. Kondisi globalisasi yang dinamis dan meningkatnya tekanan persaingan merupakan tantangan berat dalam dunia bisnis, sehingga perusahaan harus mampu menghadapi ketatnya persaingan global dan perkembangan teknologi yang begitu cepat. Memenangkan kompetisi persaingan bisnis diperlukan adanya keunggulan bersaing. Seiring dengan perkembangan dunia usaha yang semakin ketat, maka perusahaan perlu menyusun strategi dalam melaksanakan pengendalian mutu produk yang berkualitas untuk memenangi persaingan. Oleh karena itu, kualitas dan pengelolaannya dikaitkan dengan perbaikan berkelanjutan yang dilakukan oleh banyak perusahaan agar dapat mendorong peningkatan pasar dan memenangkan persaingan.
Penerapan teknologi yang semakin canggih juga mendorong
meningkatnya kualitas suatu produk, hal ini juga tidak terlepas dari pengaruh sumber daya manusia yang andal dan keadaan eksternal perusahaan, misalnya kenaikan harga bahan baku, berkurangnya pesanan produk, mahalnya mesin produksi yang canggih, dan rumitnya produk pesanan. Peralatan yang canggih dan pabrik yang lengkap belum tentu menjamin sistem kendali mutu yang terpadu sehingga dapat menghasilkan produk yang berkualitas. (Prihantoro, 2012: 3)
Kompleksitas persaingan suatu industri menyebabkan setiap perusahaan selalu berusaha meningkatkan kualitasnya agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. Kualitas yang ingin dipenuhi dapat dilihat dari sudut pandang pelanggan. Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan, dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan merek. (Amarti, 2016: 1).
Pada dasarnya, perusahaan dituntut memiliki proses produksi yang baik, agar output yang dihasilkan dapat mendukung keberlangsungan hidup perusahaan. Setelah proses produksi berjalan secara efektif dan efisien dan keberlangsungan hidup perusahaan beroperasional dengan baik, maka perusahaan perlu menjaganya karena menjaga itu lebih sulit daripada mendirikan. Menurut Prihantoro (2012: 1-2), dalam menawarkan suatu produk para produsen berupaya meningkatkan mutu produknya sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan konsumen. Kualitas sebuah produk yang diterima konsumen merupakan salah satu kekuatan terpenting yang menentukan keberhasilan, perkembangan, dan keberlanjutan suatu perusahaan.
Islam mendorong kepada umatnya untuk menggunakan barang-barang yang baik dan bermanfaat demi memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Hal ini sebagaimana dijelaskan dalam Surat an-Nahl ayat 114, berikut:
Artinya: “Maka makanlah yang halal lagi baik dari rezki yang telah diberikan Allah kepadamu dan syukurilah nikmat Allah, jika kamu hanya kepada-Nya saja menyembah”.
Dari penggalan ayat di atas, kata yang digunakan untuk “barang-barang- yang halal dan baik” adalah segala sesuatu yang bersifat menyenangkan, baik dan halal (berkualitas). Barang yang “halal” mempunyai sifat yang inmateri, artinya sebagai konsumen tidak akan mengetahui bagaimana suatu produk tersebut dibuat, dimulai dari bahan baku, proses hingga produk tersebut siap untuk dikonsumsi oleh konsumen. Sedangkan barang yang baik di dalamnya terdapat nilai dan manfaat yang positif bagi konsumen, seperti bergizi, bervitamin, dan lain-lain tergantung produk yang dipasarkan. Kualitas atau
mutu yang diberikan oleh suatu perusahaan akan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk tetap setia menggunakan produk yang berkualitas tersebut, sehingga akan terjalin hubungan yang kuat antara produsen dengan kosumen. Eratnya hubungan ini akan menimbulkan keputusan yang berimbang diantara kedua belah pihak. (Hasan, 2011 : 160)
Menurut Prihantoro (2012: 2), kualitas produk merupakan segala sesuatu yang diinginkan dan dikehendaki pelanggan. Oleh karena itu, produk yang dihasilkan harus terjangkau harganya dan kualitasnya bagus, sehingga pelanggan puas dan tetap loyal terhadap produk yang dihasilkan. Pengelolaan kualitas tujuan utamanya untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Dengan demikian, dibutuhkan perbaikan kinerja pihak internal perusahaan serta adanya kerjasama dan hubungan yang baik antara manajer dengan karyawan. Manajer perusahaan melibatkan karyawan dalam pengambilan keputusan. Seorang manajer perusahaan dituntut untuk mengambil keputusan berdasarkan data bukan sekedar prasangka dan perusahaan selalu berupaya melaksanakan perbaikan secara terus-menerus demi pencapaian keunggulan bersaing.
Menurut Haming dan Nurnajamuddin (2017: 236), untuk mencapai pengelolaan kualitas maka perlu pendekatan pengelolaan secara total, yang kemudian ditawarkan pendekatan Total Quality Management (TQM). Total Quality Management menghadirkan satu set asas manajemen yang memusatkan perhatiannya pada manajemen mutu sebagai daya penggerak dalam semua area fungsional dan semua tingkatan dalam suatu perusahaan. Total Quality Management juga bermaksud untuk membuat perusahaan mampu menghasilkan produk atau jasa yang memenuhi harapan dan selanjutnya akan memuaskan konsumen.
Menurut Prihantoro (2012: 70-71), Total Quality Management
merupakan konsep yang tidak hanya menekan pada aspek hasil, tetapi juga kualitas manusia dan kualitas prosesnya. Total Quality Management memiliki empat prinsip utama yaitu kepuasan pelanggan, respek terhadap setiap orang, manajemen berdasarkan fakta, dan perbaikan berkesinambungan. Perusahaan
besar maupun kecil perlu menerapkan Total Quality Management. Karena pada dasarnya Total Quality Management merupakan pendekatan melalui perbaikan terus-menerus baik itu produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, guna menekan daya saing dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan dan laba perusahaan, semakin tinggi kualitas suatu produk akan berbanding lurus terhadap kepuasan pelanggan sehingga dalam waktu yang bersamaan akan mendukung harga yang tinggi dengan biaya produksi yang rendah. Harga produksi rendah tersebut diraih dengan mengurangi adanya “Cost of Poor Quality (CPOQ)” adalah biaya yang timbul akibat kualitas buruk atau kegagalan produk yang tidak memenuhi standar pelanggan. Dengan begitu Total Quality Management memiliki hubungan terhadap kinerja operasional yang terjadi dalam perusahaan tersebut.
Secara umum, kinerja didefinisikan sebagai sejauh mana suatu operasi memenuhi tujuan kinerja, dan langkah-langkah utama dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, meningkatkan kinerja operasional memerlukan identifikasi terhadap variabel-variabel yang mempengaruhinya dan mengukurnya dengan akurat. Kinerja operasional mencerminkan kinerja operasi internal perusahaan dalam hal biaya seperti pengurangan pemborosan, meningkatkan kualitas produk, pengembangan produk baru dan meningkatkan produktivitas. (Ibrahim, 2016: 860)
Menurut Tumbel (2016: 16), kinerja operasional dapat diukur melalui tingkat produktivitas, tingkat kesalahan produk, biaya jaminan atau garansi, biaya kualitas, dan ketepatan waktu produk sampai ketangan konsumen. Kinerja operasional erat hubungannya dengan pencapaian tujuan dan sasaran organisasi. Total Quality Management pada umumnya adalah menggambarkan sebuah sistem yang kolektif (menyeluruh), dimana sistem tersebut berhubungan dengan implementasi manajemen kualitas guna mewujudkan kinerja perusahaan yang baik. Total Quality Management memiliki tujuan
untuk meningkatkan kinerja operasional perusahaan secara menyeluruh dengan memperbaiki kualitas manajemen.
Dari berbagai kendala tersebut setiap perusahaan harus mampu meningkatkan kinerja perusahaan untuk menciptakan keunggulan bersaing dengan cara perbaikan kualitas perusahaan secara menyeluruh. Kabupaten Padang Pariaman memiliki tempat usaha pengolahan cokelat murni, nama usaha tersebut ialah Lapau Cokelat Malibou dengan merk produk yaitu chocolate malibou. Lapau Cokelat Malibou merupakan tempat olahan cokelat murni Padang Pariaman. Lapau Cokelat Malibou di area Anai Resort ini merupakan tempat ketiga yang ada di Padang Pariaman yang sebelumnya sudah didirikan di Jalan By Pass Bandara dan di bekas Kantor Badan Kepegawaian Daerah di Pariaman. Lokasi Lapau Cokelat Malibou yang berada di Anai Resort ini sangat strategis, selain lokasinya dekat jalan raya Padang-Bukitinggi juga dekat dengan tempat wisata pemandian yaitu Tirta Alami dan Puncak Anai. Tirta Alami dan Puncak Anai banyak dikunjugi oleh masyarakat setempat khususnya keluarga besar dan wisata asing. (wawancara dengan Nadya, 30 Januari 2020)
Menjaga kualitas produksi perusahaan diperlukan adanya sistem manajemen kualitas terpadu (Total Quality Management). Dengan demikian, perusahaan dituntut untuk menjalin kerjasama yang baik bagi seluruh pihak internal perusahaan. Jika kinerja operasional tercipta secara efektif dan efisien secara bersamaan kepuasan pelanggan akan tetap terpenuhi. Lapau Cokelat Malibou memiliki motto “Its Chocolate Not Sugar”. Oleh karena itu, Lapau Cokelat Malibou memproduksi produk cokelat lebih mengutamakan kualitas produk. Perusahaan ini sangat menjunjung tinggi kualitas dari produk hasil olahannya agar mampu menghasilkan produk yang berkualitas baik dan mampu memberikan efek kesehatan bagi para konsumennya.
Produk-produk yang dihasilkan oleh Lapau Cokelat Malibou berupa coklat bubuk dan batangan, adapun produk-produk yang dihasilkan oleh perusahaan ini yaitu bubuk 3 in 1, cocoa powder, bar milk chocolate, bar dark
chocolate, dan cocoa butter. Pemasaran Lapau Cokelat Malibou telah menembus pasar Internasional yaitu Malaysia, Thailand dan Jepang. Hal ini dikarenakan Cokelat Malibou merupakan olahan murni masyarakat Padang Pariaman yang komposisinya tidak memakai lemak hewan, namun memakai lemak cokelat sehingga baik untuk kesehatan tubuh. Dilihat dari hasil produksi, pada tahun 2019 Lapau Cokelat Malibou mengalami penurunan. (wawancara dengan Nadya, 01 Februari 2020)
Berikut adalah laporan produksi pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman per Triwulan tahun 2019.
Tabel 1. 1
Data Produksi pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman Per Triwulan Tahun 2019
Caturwulan Produksi Cokelat
Cokelat Bubuk (Kg) Cokelat Batang (Kg) Triwulan I Januari 5.723,35 825,12 Februari 4.872,52 793,35 Maret 4.832,92 755,92 Jumlah 15.428,79 2.374,39 Triwulan II April 1.732,55 625,75 Mei 1.647,25 626,65 Juni 1.853,75 695,75 Jumlah 5.233,55 1.948,15 Triwulan III Juli 2.792,34 732,92 Agustus 1.975,32 672,95 September 615 - Jumlah 5.382,66 1.405,87 Triwulan IV Oktober 1.647,25 626,65 November 5.165,65 778,82 Desember 4.752,35 725,72 Jumlah 11.265,6 2.131,19 Total Produksi 23.729,54 7.859,41
Sumber data: Olahan Data Laporan Produksi Lapau Cokelat Malibou Kabupaten Padang Pariaman Tahun 2019
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa hasil produksi cokelat bubuk dan cokelat batang Lapau Cokelat Malibou berfluktuasi dari bulan
Januari sampai dengan bulan Desember. Bulan Januari produksi cokelat bubuk mencapai 5.723,35 Kg, sementara itu di bulan September Lapau Cokelat Malibou hanya mampu menghasilkan cokelat bubuk dengan berat 615 Kg. Penurunan pada bulan September ini terjadi karena ketersediaan bahan baku yang kurang dan kecacatan produk. Hasil produksi cokelat batang tertinggi terjadi pada bulan Januari yaitu dengan berat 825,12 Kg. Bulan September Lapau Cokelat Malibou tidak menghasilkan produksi cokelat batang, hal ini disebabkan oleh ketersediaan bahan baku digudang yang telah habis sehingga tidak ada pembagian kerja. Penurunan produksi cokelat ini perlu segera diatasi. Jika hal ini terus terjadi secara berkelanjutan tentu laba Lapau Cokelat Malibou akan mengalami penurunan.
Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan pada hari Senen, 10 Februari 2020 bersama karyawan produksi Lapau Cokelat Malibou yaitu dengan Handri, bahwa dapat diketahui penurunan hasil produksi disebabkan oleh ketersediaan bahan baku yang sering habis, mesin sering rusak, dan kesalahan yang dilakukan oleh para karyawan seperti pada saat proses percetakan cokelat batang sering patah. Faktor penyebab lainnya yaitu kebohongan yang dinyatakan oleh pemasok yang memberikan hasil panen cokelatnya dengan pernyataan bahwasanya biji cokelat yang ia berikan ke bagian pengolahan sudah di fermentasi selama 5 hari padahal belum cukup sampai 5 hari, hal ini terbukti saat biji cokelat sudah dihancurkan warna cokelat berubah menjadi putih seperti jamur. Dalam hal pembelian bahan pembantu sebagai penguat rasa Lapau Cokelat Malibou juga pernah mengalami masalah yaitu ketika pembelian lemak hewani, dimana pada saat pemilik Lapau Cokelat Malibou membeli lemak hewani di Jakarta ternyata lemak hewani tersebut berasal dari babi setelah dilakukan pengujian di labor, lemak hewani tersebut pada akhirnya dikembalikan ke Jakarta. Sementara lemak hewani yang biasa dipakai itu adalah sapi atau kerbau. Jika kelalaian ini terus terjadi tentu kualitas produk Menaggapi permasalahan tersebut, Lapau Cokelat Malibou mengganti komposisi lemak hewani dengan lemak cokelat yang diolah sendiri oleh pihak Lapau Cokelat Malibou.
Dilihat dari segi kegiatan produksi cokelat seperti mesin-mesin yang digunakan dalam proses produksi masih semi-modern. Lapau Cokelat Malibou kekurangan tenaga ahli dibidang proses produksi. Sementara itu, harga terendah yang ditawarkan oleh Lapau Cokelat Malibou adalah Rp. 8.000.00, jika dibandingkan dengan harga cokelat pesaing tentu harga cokelat malibou lebih mahal, maka dari itu sasaran pasar dari produk cokelat adalah hotel, dan supermarket. Sementara di warung-warung kecil tidak dipasarkan. Hal inilah yang meyebabkan sebagian dari masyarakat Kabupaten Padang Pariaman belum pernah mencoba bahkan tidak mengenal produk Cokelat Malibou. Saat ini pihak internal Lapau Cokelat Malibou terus berupaya meningkatkan kualitas kinerja operasional Lapau Cokelat Malibou (wawancara dengan Handri, Selasa 11 Februari 2020)
Penelitian yang dilakukan oleh Devie dan Prayhoego (2013) kepuasan pelanggan, pemberdayaan karyawan, manajemen berdasarkan fakta dan perbaikan berkesinambungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja operasional. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Lamato, B. R, Jan, A. B. H, dan Karuntu, M. M. (2017), Fokus pada Pelanggan, Perbaikan Berkesinambungan, Pendidikan dan Pelatihan, serta Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan berpengaruh signifikan terhadap Kinerja Manajerial pada PT. Asegar Murni Jaya. (TQM) yang terdiri dari (1) Fokus Pada Pelanggan (2) Perbaikan Berkesinambungan, berpengaruh signifikan terhadap kinerja manajerial. Sedangkan TQM yang terdiri dari (1) Pendidikan dan Pelatihan dan (2) Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan tidak berpengaruh terhadap kinerja manajerial.
Berdasarkan latar belakang dan pemikiran-pemikiran di atas, maka
penulis ingin mengkaji tentang bagaimana pengaruh Total Quality
Management terhadap kinerja operasional pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman. Oleh karena itu, berdasarkan permasalahan di atas, maka penulis berkeinginan untuk melakukan penelitian
Operasional pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman.”
B.Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka dapat diidentifikasi masalah sebagai berikut:
1. Mesin-mesin yang masih semi-modern mengakibatkan sering terjadi
kecacatan produk pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman.
2. Kurangnya komunikasi antara karyawan dengan pemasok mengakibatkan terjadinya kesalahan dalam pemilihan bahan baku pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman.
3. Harga produk eceran lebih mahal dari harga produk pesaing.
4. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kinerja operasional pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman.
5. Pemberdayaan karyawan berpengaruh terhadap kinerja operasional pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman.
6. Manajemen berdasarkan fakta berpengaruh terhadap kinerja operasional pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman. 7. Perbaikan berkesinambungan berpengaruh terhadap kinerja operasional
pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman. 8. Total Quality Management di antaranya fokus pada Kepuasan pelanggan,
pemberdayaan karyawan, manajemen berdasarkan fakta dan perbaikan
berkesinambungan berpengaruh secara simultan terhadap kinerja
operasional pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman.
C.Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah tersebut, maka yang jadi batasan masalah adalah tingkat signifikan Total Quality Management di antaranya fokus pada kepuasan pelanggan, pemberdayaan karyawan, manajemen berdasarkan fakta dan perbaikan berkesinambungan berpengaruh
secara simultan terhadap kinerja operasional pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman.
D.Perumusan Masalah
Dari batasan masalah di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh secara parsial terhadap kinerja operasional pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman?
2. Apakah pemberdayaan karyawan berpengaruh secara parsial terhadap kinerja operasional pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman?
3. Apakah manajemen berdasarkan fakta berpengaruh secara parsial terhadap kinerja operasional pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman?
4. Apakah perbaikan berkesinambungan berpengaruh secara parsial terhadap kinerja operasional pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman?
5. Apakah kepuasan pelanggan, pemberdayaan karyawan, manajemen
berdasarkan fakta, perbaikan berkesinambungan berpengaruh secara simultan terhadap kinerja operasional pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman?
E.Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kinerja
operasional Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman.
2. Untuk mengetahui pengaruh pemberdayaan karyawan terhadap kinerja operasional pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman.
3. Untuk mengetahui pengaruh manajemen berdasarkan fakta terhadap kinerja operasional pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman.
4. Untuk mengetahui pengaruh perbaikan berkesinambungan terhadap kinerja operasional pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman.
5. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, pemberdayaan karyawan,
manajemen berdasarkan fakta dan perbaikan berkesinambungan secara simultan terhadap kinerja operasional pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman.
F.Manfaat Penelitian dan Luaran Penelitian 1. Manfaat penelitian
Peneliti berharap dari penelitian yang penulis lakukan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, diantaranya sebagai berikut:
a. Bagi Peneliti
1) Mempunyai gambaran mengenai pengaruh total quality management
dari segi aspek kepuasan pelanggan, pemberdayaan karyawan, manajemen berdasarkan fakta dan perbaikan berkesinambungan terhadap kinerja operasional pada Lapau Cokelat Malibou Anai Resort Kabupaten Padang Pariaman.
2) Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi (SE) pada Jurusan Ekonomi Syariah Konsentrasi Manajemen Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam pada Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Batusangkar.
b. Bagi perusahaan yang diteliti
1) Melalui penelitian ini perusahaan dapat mengetahui apakah kepuasan pelanggan, pemberdayaan karyawan, manajemen berdasarkan fakta dan perbaikan berkesinambungan ini yang memengaruhi kinerja operasional.
2) Diharapkan akan dapat menjadi bahan masukan bagi perbaikan pengelolaan perusahaan di masa yang akan datang sehingga mampu meningkatkan laba perusahaan.
c. Bagi mahasiswa
1) Untuk dapat dimanfaatkan dan digunakan oleh rekan-rekan sesama mahasiswa yang membutuhkan referensi tentang pengaruh Total Quality Management dari segi aspek kepuasan pelanggan, pemberdayaan karyawan, manajemen berdasarkan fakta dan perbaikan berkesinambungan terhadap kinerja operasional suatu perusahaan.
2) Dapat dijadikan sebagai referensi dan perbandingan bagi penelitian yang akan datang serta memotivasi rekan-rekan mahasiswa untuk penelitian yang lebih lanjut.
2. Luaran Penelitian
Luaran penelitian adalah berhubungan dengan target yang ingin dicapai dari temuan penelitian. Adapun luaran penelitian ini yaitu:
a. Dapat dipublikasikan pada jurnal ilmiah.
b. Dapat menjadi bahan bacaan di perpustakaan IAIN Batusangkar. G.Definisi Operasional
Untuk lebih memudahkan dalam penulisan dan untuk menghindari penafsiran yang berbeda pada penelitian ini, maka penulis perlu menjelaskan definisi operasional sebagai berikut:
1. Total Quality Management (X)
Total Quality Management (TQM) adalah sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan
pelanggan dengan melibatkan seluruh organisasi. Total Quality
Management diukur dengan (Prihantoro, 2012: 76-77):
a. Kepuasan pelanggan (X1) merupakan kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Persepsi kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja karyawan. Adapun indikator
menentukan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini yaitu sistem keluhan, saran, survei kepuasan pelanggan dan analisis kehilangan pelanggan. (Prihantoro, 2012: 76-77)
b. Pemberdayaan Karyawan (X2) karyawan merupakan sumber daya
organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, dalam organisasi karyawan diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk berpasrtisipasi dalam tim pengambilan keputusan. Adapun indikator dalam menentukan pemberdayaan karyawan yaitu meaning, competence, self-determination dan impact. (Widayanti, 2016: 7024)
c. Manajemen berdasarkan fakta (X3) merupakan setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Adapun indikator dalam menentukan manajemen berdasarkan fakta yaitu priotasi dan variasi. (Prihantoro, 2012: 76)
d. Perbaikan berkesinambungan (X4) merupakan perbaikan secara terus menerus terhadap produk yan dihasilkan agar kualitas produk meningkat. Adapun indikator perbaikan berkesinambungan dalam penelitian ini yaitu komunikasi, memperbaiki masalah yang nyata, memandang ke hulu serta mendokumentasikan kemajuan dan masalah. (Lamato, 2017: 430) 2. Kinerja Operasional (Y)
Kinerja operasional adalah pelaksanaan kegiatan-kegiatan internal perusahaan dalam pengurangan pemborosan dan meningkatkan kualitas produk (Tumbel, 2016: 16-17). Adapun indikator dalam mengukur kinerja operasional yaitu tepat mutu (kualitas), tepat jumlah (kuantitas), tepat waktu yang direncanakan dan penekanan biaya. Kasmir (2016: 208)
14
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A.Landasan Teori
1. Manajemen Operasional
a. Definisi Manajemen Operasional
Manajemen operasional terdiri dari dua kata yaitu manajemen dan operasional. Menurut Stoner manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan dan pengawasan upaya organisasi dan menggunakan semua sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan (Hafulyon, 2010: 1). Kata operasional kata dasarnya adalah operasi dalam ilmu ekonomi maknanya adalah kegiatan untuk mengubah wujud sumber daya (input) menjadi produk barang/jasa (output) yang dapat memberi value added. Pengertian operasional tersebut, hampir identik dengan pengertian produksi, yang merupakan kegiatan yang menghasilkan produk barang juga (baik barang jadi, barang setengah jadi, bahan industri, suku cadang, dan komponen), maka apabila ditambah dengan kata manajemen sebagai proses POAC, jadilah manajemen operasional (Suhardi, 2018: 261).
Berikut pengertian manajemen operasional menurut beberapa ahli (Suhardi, 2018: 262), adalah:
1) Jay Heizer dan Bery Render, manajemen operasional adalah serangkaian aktivitas dari tenaga kerja, modal dan manajemen untuk mengubah bentuk input (bahan baku) menjadi output (barang dan jasa).
2) William J. Stevenson, manajemen operasional adalah sebuah sistem manajemen atau serangkaian proses dalam pembuatan produk atau penyedia jasa.
3) James Evans dan David Coller, manajemen operasional adalah sebuah ilmu dan seni untuk memastikan bahawa suatu barang dan jasa diciptakan dan berhasil dikirim kesuatu pelanggan.
4) Eddy Herjanto, manajemem operasional adalah suatu kegiatan yang
berhubungan dengan pembuatan sebuah barang, jasa dan
kombinasinya, yang melalui proses transformasi dari sumber daya produksi yang menjadi keluaran yang diinginkan.
5) Richard L. Daft, manajemen operasional adalah bidang manajemen yang mengkhususkan pada suatu produksi barang, serta menggunakan sebuah alat dan teknik khusus untuk memecahkan masalah produksi. 6) Chase, Aquilano, Jacobs manajemen operasi didefinisikan sebagai
desain, operasi dan perbaikan sistem yang menghasilkan dan memberikan perusahaan dalam bentuk produk utama dan jasa.
7) Pangestu Subagyo, manajemen operasional adalah suatu penerapan ilmu manajemen untuk mengatur suatu penerapan ilmu manajemen untuk mengatur suatu kegiatan produksi atau operasi agar bisa dilakukan secara efisien.
Jadi, dari beberapa para definisi menurut para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen operasional merupakan suatu kegiatan untuk mengatur proses produksi perusahaan secara efektif dan efisien guna memperoleh profitabilitas perusahaan dalam jangka panjang.
b. Fungsi Manajemen Operasional
Perusahaan memiliki bidang fungsional yang berbeda-beda agar kinerja perusahan berjalan dengan baik. Seperti bidang operasi bertanggungjawab dalam hal kelancaran produksi barang atau jasa, bidang keuangan mengatur alokasi keuangan, sementara itu bidang pemasaran bertanggungjawab penuh dalam penciptaan penjualan dan peningkatan penjualan. Seorang manajer perusahaan harus mampu mengkoordinsikan berbagai bidang tersebut agar semua bidang fungsional mampu menjalin komunikasi yang baik dan kerjasama yang solid.
Manajer operasi bertanggungjawab untuk mengelola bagian-bagian atau fungsi-fungsi yang ada dalam organisasi yang memproduksi barang atau jasa. Menurut Hasan (2011: 11-12) fungsi manajemen operasional, terdiri dari:
1) Menjamin mutu dengan cara menentukan standar mutu, penelitian terhadap produk yang dihasilkan, memberikan umpan balik sebagai bahan pertimbangan dan perbaikan sehingga akan tercipta pengendalian mutu terpadu dan berkesinambungan.
2) Menentukan teknologi tepat guna, penjadwalan, penggunaan peralatan, pengaturan tata ruang dan penentuan tahapan dan arus kerja.
3) Menentukan besar kapasitas yang mengacu pada proyeksi pemasaran. Penentuan besar kapasitas akan menentukan rancangan bangun fasilitas jangka panjang sedangkan apabila ada perubahan-perubahan kapasitas jangka pendek dapat dilakukan dengan cara kerja sama dengan pihak-pihak di luar perusahaan.
4) Mengelola persedian atau inventory, menentukan jenis material yang akan dipesan, jumlahnya serta pemakaian pada waktu yang tepat. Pengelolaan ini akan meliputi pengelolaan bahan baku, barang dalam proses dan barang jadi. Di samping itu juga, kebijaksanaan penyimpanan dan distribusi material.
5) Mengelola sumber daya manusia antara lain seperti perekrutan, pendidikan/pelatihan, pengawasan dan pemberian kompensasi.
6) Mengelola terciptanya manajemen mutu berkelanjutan.
Dari beberapa fungsi manajemen operasional diatas, dapat dipahami bahwa fungsi manajemen operasional fokus utamanya yaitu mengelola bahan baku, para pekerja, mesin, pengeluaran keuangan, serta langkah-langkah dalam proses produksi secara bersamaan sehingga terciptanya produk yang memiliki kualitas yang dapat diterima oleh konsumen.
c. Tujuan Manajemen Operasional
Menurut Suhardi (2018: 264), tujuan manajemen operasional adalah untuk memproduksi atau mengatur produksi barang-barang/jasa-jasa dalam jumlah, kualitas, harga, waktu, serta tempat tertentu sesuai dengan kebutuhan agar dapat:
1) Menghasilkan output sesuai yang diharapkan pasar 2) Menghasilkan output secara efisien
3) Menghasilkan nilai tambah yang semakin besar
4) Menghasilkan output yang semakin digemari pelanggan 5) Sebagai pemenang dalam kegiatan persaingan.
Menurut Roger G. Schroeder, keputusan seorang manajer operasional akan selalu dihadapkan pada persoalan pengambilan keputusan. Oleh karena itu fokus utamanya adalah proses, kapasitas, persedian, tenaga kerja dan mutu :
1) Proses
Keputusan proses ini dimaksud untuk menentukam proses fisik atau fasilitas yang digunakan untuk memproduksi produk berupa barang atau jasa, mencakup jenis peralatan dan teknologi, arus dari proses, tata letak (layout) dari peralatan dan seluruh aspek dari fisik pabrik atau fasilitas jasa pelayanan. Keputusan proses ini merupakan keputusan jangka panjang dan tidak dapat dengan mudah diubah atau direvisi.
2) Kapasitas
Keputusan kapasitas dimaksud untuk memberikan besarnya jumlah kapasitas yang tepat dan penyediaan pada waktu yang tepat. 3) Persediaan
Keputusan persediaan dimaksud adalah membuat keputusan dalam bidang produksi dan operasi, mengenai apa yang dipesan, berapa banyak yang dipesan, dan kapan pemesanan dilakukan.
4) Tenaga Kerja
Keputusan tenaga kerja dimaksud dalam pengelolaan tenaga kerja (SDM) yang mengelola produksi/operasi. Hal ini menjadi sangat penting, karena proses produksi/operasi tidak akan terjadi tanpa adanya orang atau tenaga kerja yang mengerjakan.
5) Mutu atau Kualitas
Keputusan mutu dimaksud dalam memberi tanggung jawab yang lebih besar terhadap mutu atau kualitas dari barang atau jasa yang dihasilkan. (Suhardi, 2018: 268-269)
d. Ruang Lingkup Manajemen Operasional
Menurut Rusdiana (2014: 23), ada tiga aspek yang saling berkaitan dalam ruang lingkup manajemen operasional, yaitu sebagai berikut: 1) Aspek struktural, yaitu aspek yang memperlihatkan konfigurasi
komponen yang membangun sistem manajemen operasi dan interaksinya satu sama lain.
2) Aspek fungsional, yaitu aspek yang berkaitan dengan manajemen serta organisasi komponen struktural ataupun interaksinya mulai dari perencanaan, penerapan, pengendalian, dan perbaikan agar diperoleh kinerja optimum.
3) Aspek lingkungan, memberikan dimensi lain pada sistem manajemen operasi yang berupa pentingnya memperhatikan perkembangan dan kecenderungan yang terjadi diluar sistem.
e. Keputusan Manajemen Operasional
Manajer operasional dalam mengatur dan mengkoordinasikan penggunaan sumber-sumber daya, perlu membuat keputusan-keputusan yang berhubungan dengan usaha-usaha untuk mencapai tujuan, agar barang-barang dan jasa-jasa yang dihasilkan sesuai dan tepat dengan apa yang diharapkan, yaitu tepat mutu (kualitas), tepat jumlah (kuantitas), dan tepat waktu yang direncanakan, serta dengan biaya yang rendah.
Menurut Jay Heizer dan Berry Rander, terdapat sepuluh keputusan manajemen operasional yaitu:
1) Service & product design (disain barang/jasa), untuk mendapatkan mutu barang/jasa yang baik, akan tergantung dari keputusan desain barang/jasa itu sendiri yang selalu berinteraksi dengan sumber daya manusia dan juga biaya.
2) Quality management (pengelolaan kualitas), untuk mencapai mutu sesuai dengan ekspektasi pelanggan, perlu pengelolaan kualitas (quality management) seperti kebijakan dan prosedur untuk dapat mengidentifikasikan dan mencapai mutu tersebut.
3) Process & capacity design (disain proses dan kapasitas, untuk menentukan seberapa baik barang/jasa dihasilkan perlu ada kaintannya dengan teknologi.
4) Location (lokasi), menentukan pemilihan lokasi yang tepat untuk beroperasi, apakah dekat dengan pasar (pelanggan), atau pemasok (supply bahan baku), atau pelabuhan.
5) Layout design (tata letak), menentukan tata letak fasilitas kerja yang dapat memperlancar proses dalam bekerja.
6) Human resources & job design (sumber daya manusia dan rancangan pekerjaan), menentukan kehidupan mutu kerja karyawan, dan menempatkan sesuai dengan bakat dan keahliannya agar dapat mutu kerja yang baik.
7) Supply chain management (manajemen dan rantai pasokan),
menentukan apa yang dibeli, yang akan dibeli terkait dengan mutu yang akan kita capai, lalu bagaimana mengintegrasikan rantai pasokan itu ke dalam strategi perusahaan.
8) Inventory, material requirments planning (persediaan), menentukan persediaan barang dengan mempertimbangkan kapabilitas dan jadwal produksi.
9) Just in time and project schedulling (penjadwalan), menentukan dan menetapkan dan jangka waktu kedatangan barang secara efektif dan
efisien, baik jangka pendek, menengah, dan jangka panjang agar permintaan pelanggan tidak terhambat.
10) Maintenance (pemeliharaan), menentukan siapa yang bertanggung jawab terhadap pemiliharaan yang diinginkan agar mutu dapat tetap terjaga. (Suhardi, 2018: 266-268)
2. Kinerja Operasional
a. Konsep Kinerja Operasional
Kinerja merupakan hasil kerja dan perilaku kerja yang telah dicapai dalam menyelesaikan tugas-tugas dan tanggung jawab yang diberikan dalam periode tertentu. Ivancevich, menyebutkan kinerja adalah hasil yang dicapai dari apa yang diinginkan oleh perusahaan. Kinerja juga merupakan fungsi dari:
1) Kapasitas untuk melakukan, yang berkaitan dengan derajat hubungan proses dalam individu yang relevan antara tugas dengan keahlian, kemampuan, pengetahuan dan pengalaman,
2) Kesempatan melakukan yang berkaitan dengan ketersediaan peralatan dan teknologi, dan
3) Kerelaan untuk melakukan hubungan dengan hasrat dan kerelaan untuk menggunakan usaha mencapai kinerja. (Kasmir, 2016: 182-184) Menurut Mangkunegara (2015: 67), kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikn kepadanya.
Menurut Suhardi (2018: 261), kata operasional yang kata dasarnya adalah operasi. Kata „operasi‟ dalam ilmu ekonomi maknanya adalah kegiatan untuk mengubah wujud sumber daya (input) menjadi produk barang/jasa (output) yang dapat memberi value added.
Pengertian operasional tersebut, hampir identik dengan pengertian produksi, yang merupakan kegiatan yang menghasilkan produk barang juga (baik barang jadi, barang setengah jadi, bahan industri, suku cadang,
dan komponen). Jadi, kinerja operasional yaitu pelaksanaan kegiatan-kegiatan manajerial yang dibawakan dalam pemilihan, perancangan, pembaharuan, pengoperasian, dan pengawasan sistem-sistem produksi.
Kegiatan-kegiatan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Pemilihan, keputusan strategik yang menyangkut pemilihan proses melalui mana berbagai barang atau jasa akan diproduksi atau disediakan.
2) Perancangan, keputusan-keputusan yang menyangkut kreasi metode-metode pelaksanaan suatu operasi produktif.
3) Pengoperasian, keputusan-keputusan perencanaan tingkat keluaran jangka panjang dan pengalokasian jangka pendek.
4) Pembaharuan, implementasi perbaikan-perbaikan yang diperlukan dalam sistem produktif berdasarkan perubahan-perubahan permintaan, tujuan-tujuan organisasional, teknologi dan manajemen. (Handoko, 2010: 8-9)
b. Sistem Pengukuran Kinerja
Menurut Tumbel (2016: 16-17), pengukuran kinerja yang tepat sebaiknya diperoleh dari hasil penerapan operasi bisnis, yang ditunjukkan dengan kualitas, biaya, delivery, fleksibilitas, dan inovasi. Indikator kinerja operasional dapat diukur melalui tingkat produktivitas, tingkat kesalahan produk, biaya jaminan atau garansi, biaya kualitas, dan ketepatan waktu produk sampai ketangan konsumen. Kinerja operasional ada kaintannya dengan manajemen operasional. Kinerja operasional erat hubungannya dengan pencapaian tujuan dan sasaran organisasi. Kinerja operasional dapat diukur dari indikator kinerja biaya, mutu dan waktu dengan merencanakan secara cermat, teliti dan terpadu berkaitan dengan manajemen operasional perusahaan seperti dari segi: desain barang dan jasa, mengelola kualitas, strategi proses, strategi lokasi, strategi tata letak, sumber daya manusia, manajemen rantai pasokan, manajemen persediaan, penjadwalan dan pemeliharaan.
Menurut Kasmir (2016: 208-210), indikator penilaian kinerja adalah sebagai berikut:
1) Kualitas (mutu)
Pengukuran kinerja dapat dilakukan dengan melihat kualitas (mutu) dari pekerjaan yang dihasilkan melalui proses tertentu. Dengan kata lain bahwa kualitas merupakan suatu tingkatan di mana proses atau hasil dari penyelesaian suatu kegiatan mendekati titik kesempurnaan. Makin sempurna suatu produk, maka kinerja makin baik, demikian pula sebaliknya jika kualitas pekerjaan yang dihasilkan rendah maka kinerjanya juga rendah. Dalan praktiknya kualitas suatu pekerjaan dapat dilihat dalam nilai tertentu.
2) Kuantitas (jumlah)
Untuk mengukur kinerja dapat pula dilakukan dengan melihat dari kuantitas (jumlah) dihasilkan oleh seseorang. Dengan kata lain kuantitas merupakan produksi yang yang dihasilkan dapat ditunjukkan dalam bentuk satuan mata uang, jumlah unit, atau jumlah siklus kegiatan yang diselesaikan. Biasanya untuk pekerjaan tertentu sudah ditentukan kuantitas yang dicapai. Pencapaian kuantitas yang diharapkan adalah jumlah yang sesuai dengan target atau melebihi dari target yang telah ditetapkan.
3) Waktu (jangka waktu)
Untuk jenis pekerjaan tertentu diberikan batas waktu dalam menyelesaikan pekerjaannnya. Artinya ada pekerjaan batas waktu minimal dan maksimal yang harus dipenuhi (misalnya 30 menit). Jika melanggar atau tidak memenuhi ketentuan waktu tersebut, maka dapat dianggap kinerjanya kurang baik, demikian pula sebaliknya. Dalam arti yang lebih luas ketepatan waktu merupakan di mana kegiatan tersebut dapat diselesaikan, atau suatu hasil produksi dapat dicapai dengan batas waktu yang telah ditetapkan sebelumnya. Untuk jenis pekerjaan tertentu makin cepat suatu pekerjaan terselesaikan, makin
baik kinerjanya demikian pula sebaliknya makin lambat penyelesaian suatu pekerjaan, maka kinerjanya menjadi kurang baik.
4) Penekanan biaya
Biaya yang dikeluarkan untuk setiap aktivitas perusahaan sudah dianggarkan sebelum aktivitas dijalankan. Artinya dengan biaya yang sudah dianggarkan tersebut merupakan sebagai acuan agar tidak melebihi dari yang sudah dianggarkan. Jika pengeluaran biaya melebihi anggaran yang telah ditetapkan maka akan terjadi pemborosan, sehingga kinerjanya dianggap kurang baik demikian pula sebaliknya.
Oleh karena itu, perlakuan efektivitas biaya di seluruh bidang pekerjaan yang memiliki anggaran biaya. Baiaya yang dikeluarkan biasanya untuk biaya tetap, biaya variabel atau biaya semi variabel. Biaya ini berkaitan untuk pengeluaran bagi sumber daya, seperti biaya produksi, teknologi, bahan baku atau biaya lainnya.
5) Pengawasan
Hampir seluruh jenis pekerjaan perlu melakukan dan memerlukan pengawasan terhadap pekerjaan yang sedang berjalan. Pada dasarnya situasi dan kondisi selalu berubah dari keadaan yang baik menjadi tidak baik atau sebaliknya. Oleh karena itu, setiap aktivitas pekerjaan memerlukan pengawasan sehingga tidak melenceng dari yang telah ditetapkan. Dengan adanya pengawasan maka setiap pekerjaan akan menghasilkan kinerja yang baik.
Dengan melakukan pengawasan karyawan akan merasa lebih bertanggung jawab atas pekerjaannya dan jika terjadi penyimpangan akan memudahkan untuk melakukan koreksi dan melakukan perbaikan secepatnya. Artinya pengawasan sangat diperlukan dalam rangka mengendalikan aktivitas karyawan agar tidak meleset dari yang sudah direncanakan atau ditetapkan. Suatu pekerjaan tanpa dilakukan pengawasan akan memengaruhi kinerja seseorang. Yang pasti tanpa pengawasan maka hasil kerja sudah dapat dipastikan akan
memberikan hasil yang tidak baik bahkan lebih buruk dari yang diperkirakan.
6) Hubungan antar karyawan
Penilaian kinerja sering kali dikaitkan dengan kerja sama atas kerukunan antar karyawan dan antar pimpinan. Hubungan ini sering kali juga dikatakan sebagai hubungan antar perseorangan. Dalam hubungan ini diukur apakah seorang karyawan mampu untuk mengembangkan persaan saling menghargai, niat baik dan kerja sama antara karyawan yang satu dengan karyawan yang lain. Hubungan antar perseorangan akan menciptakan suasana yang nyaman dan kerja sama yang memungkinkan satu sama lain saling mendukung untuk menghasilkan aktivitas pekerjaan yang lebih baik. Hubungan antar karyawan ini merupakan perilaku kerja yang dihasilkan seorang karyawan.
Menurut Jusuf (2013: 634-644), kriteria sistem pengukuran kinerja, yaitu:
1) Dikaitkan dengan tujuan strategis dan mengukur apa yang secara organisasional penting dan mendorong kinerja bisnis.
2) Relevan dengan sasaran dan akuntabilitas tim dan individu yang berkepentingan.
3) Memfokuskan pada output yang terukur dan penyelesaian tugas dan bagaimana orang bertindak dan bagaimana tingkah laku mereka. 4) Mengindikasi data yang akan tersedia sebagai dasar pengukuran. 5) Dapat di diversifikasi dengan mengusahakan informasi yang akan
menjelaskan tingkat seberapa jauh harapan dapat dipenuhi.
6) Menjadi setepat mungkin dalam hubungan dengan maksud pengukuran dan ketersediaan data.
7) Mengusahakan dasar untuk umpan balik dan tindakan. 8) Bersifat komprehensif mencakup semua aspek kinerja.
c. Tujuan dan Manfaat Penilaian Kinerja
Menurut Sabijono (2016: 513), manfaat atau kegunaan dari sistem penilaian kinerja adalah sebagai berikut:
1) Memperkuat posisi tawar antara perusahaan dengan karyawan. 2) Memperbaiki kinerja karyawan dengan kinerja perusahaan. 3) Menyesuaikan pembayaran kompensasi kepada karyawan.
4) Sebagai dasar pembuatan keputusan dalam menempatkan karyawan. 5) Sebagai dasar untuk menetapkan pelatihan dang pengembangan. 6) Sebagai dasar untuk menyusun perencanaan dan pengembangan
karyawan.
7) Sebagai dasar untuk melakukan proses staffing.
8) Sebagai dasar defisiensi (meninjau ulang) prosedur penempatan karyawan.
Sistem penilaian kinerja pada dasarnya memiliki dua tujuan yaitu tujuan evaluasi dan tujuan pengembangan. Tujuan pertama, manajer memberi pendapat atas kinerja karyawan dengan menggunakan ratting deskriptif, tujuan penilaian tersebut diantaranya untuk pengambilan keputusan promosi demosi, terminasi dan kompensasi. Sistem penilaian kinerja karyawan pada dasarnya untuk menghasilkan informasi yang akurat, valid, berkenaan dengan perilaku dan kinerja anggota organisasi dan perusahaan. Selain itu penilaian kinerja bertujuan untuk mendorong peningkatan kinerja operasional perusahaan. (Sabijono, 2016: 513)
3. Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management merupakan suatu konsep yang menekankan pada aspek hasil, kualitas manusia dan kualitas prosesnya. Dasar pemikiran perlunya Total Quality Management sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk
menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan
Cara terbaik agar dapat memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara berkesinambungan adalah dengan menerapkan Total Quality Management. (Prihantoro, 2012: 69)
Penerapan Total Quality Management dapat membantu perusahaan dalam mewujudkan produk yang bermutu sesuai dengan syarat-syarat yang dituntut pelanggan. Total Quality Management juga mampu memberikan manfaat utama perusahaan dalam meningkatkan daya saing perusahaan yang bersangkutan. Dengan melakukan kebijakan perbaikan kualitas secara berkesinambungan maka laba perusahaan pun akan meningkat.
a. Pengertian Kualitas
Kualitas suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan. Kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full costumer satisfaction). Menurut Kotler dan Amstrong kualitas merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Jadi hanya perusahaan dengan kualitas paling baik akan tumbuh dengan pesat, dan dalam jangka panjang perusahaan tersebut akan lebih berhasil dari perusahaan yang lain (Hasan, 2011: 155) . Jadi, dapat dipahami kualitas merupakan suatu keadaan yang berhubungan dengan dimana produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan saling berinteraksi sehingga mencapai bahkan melebihi haarapan.
b. Definisi Total Quality Management
Definisi Total Quality Management menurut beberapa para ahli, sebagai berikut:
1) Total Quality Management merupakan suatu filsafat dan budaya organisasi yang menekankan kepada upaya menciptakan komitmen manajemen mutu melalui setiap aspek dalam kegiatan organisasi
dengan membutuhkan komitmen manajemen yang mampu
kontribusi semaksimal mungkin kepada organisasi yang menjadi tanggung jawab bersama seluruh anggota dalam organisasi tersebut. (Karuntu dan Masinambow, 2019: 623)
2) Menurut Ishikawa, Total Quality Management merupakan perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan kepuasan pelanggan. (Karuntu dan Masinambow, 2019: 623)
3) Menurut Bennet dan Kerr, Total Quality Management merupakan konsep dan metode yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh pengelola perusahaan untuk memenuhi keiinginan atau kepuasan pelanggan secara konsisten. (Maghfiroh dan Pratama, 2016: 100)
4) Menurut Nasution, Total Quality Management merupakan suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya. (Maghfiroh dan Pratama, 2016: 100).
5) Menurut Indrajid dan Djokopranoto, Total Quality Management
merupakan sistem manajemen mengenai pengendalian mutu yang berfokus pada pelanggan. Pelanggan diartikan sebagai pelanggan inernal dan eksternal, yaitu semua pihak yang ada dalam supply chain.
6) Menurut Samson dan Terziovski, Total Quality Management
merupakan suatu filosofi yang meliputi konsep, metoda, alat-alat dan teknik untuk membentuk bahasa yang dapat dipahami dan diterapkan sebagai strategi bisnis di “top-floor”.
7) Menurut Manahan P. Tampubolon, Total Quality Management
merupakan komitmen perusahaan untuk memberi yang terbaik bagi pelanggan-pelanggannya. Penekanannya adalah untuk secara kontinu
melakukan perubahan secara berkelanjutan (continuously
secara seratus persen dapat dipenuhi organisasi sehingga menjadi target berikutnya bagi manajemen operasional untuk mencapai ketingkat bebas/nol kesalahan (zero defect). (Armawaddin, 2011: 22) 8) Menurut Gaspersz, pada dasarnya manajemen kualitas (Quality
Management) atau sering disebut sebagai manajemen kualitas total (Total Quality Management) didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan kinerja secara terus menerus pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, menggunakan semua sumber daya (manusia, modal, waktu, energi, informasi, dan lain-lain) yang tersedia. (Amarti, 2016: 3)
9) Menurut Goetsch dan Davis, Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha, untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa dan semua yang mencakup aspek perusahaan. (Seputra, 2014: 3)
Jadi, dapat disimpulkan Total Quality Management merupakan suatu konsep pengendalian mutu terpadu yang dilakukan oleh suatu perusahaan dapat dilakukan melalui kebijakan dalam hal memuaskan pelanggan, pemberdayaan karyawan, manajemen berdasarkan fakta serta perbaikan berkesinambungan.
c. Prinsip dan Unsur Pokok Total Quality Management
Berdasarkan berbagai definisi Total Quality Management di atas, konsep utama dari Total Quality Management adalah melaksanakan sistem manajemen kualitas dalam menghadapi pasar global. Menurut Prihantoro (2012: 76), terdapat empat prinsip utama dalam Total Quality Management yaitu:
1) Kepuasan pelanggan
2) Respek terhadap setiap orang/ Pemberdayaan Karyawan 3) Manajemen berdasakan fakta dan
Menurut Prihantoro (2012, 77-80), ada sepuluh unsur utama Total Quality Management yaitu sebagai berikut:
1) Fokus pada pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.
2) Obsesi terhadap kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan Total Quality Management, penentu akhir kualitas pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspekstif “Bagaimana kita dapat melakukannya denga lebih baik?” Bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas, maka berlaku prinsip „good enough is never good enought‟.
3) Pendekatan ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan Total Quality Management, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
4) Komitmen jangka panjang
Total Quality Management merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu, komitmen jangka panjang sangat
penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan Total Quality Management dapar berjalan dengan sukses.
5) Kerja sama tim (teamwork)
Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional, seringkali diciptakan persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Akan tetapi persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas, yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing eksternal. Sementara itu, dalam organisasi yang menerapkan Total Quality Management, kerja sama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.
6) Perbaikan sistem secara berkesinambungan
Setiap produk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.
7) Pendidikan dan pelatihan
Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata terhadap pentingnya pendidikan dan pelatihan, mereka beranggapan bahwa perusahaan bukanlah sekolah, yang diperlukan adalah tenaga terampil siap-pakai. Jadi, perusahaan-perusahaan seperti itu hanya akan memberikan pelatihan sekadarnya kepada para karyawan. Kondisi seperti ini menyebabkan perusahaan yang bersangkutan tidak berkembang dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya, apalagi apabila dalam era persaingan global. Sedangkan dalam organisasi
yang menerapkan Total Quality Management, pendidikan dan
pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan
tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam
perusahaan dapat meningkatkan keterampilan dan keahlian
profesionalnya.
8) Kebebasan yang terkendali
Dalam Total Quality Management keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab karyawan terhadao keputusan yang telah dibuat. Selain itu unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak. Dalam hal ini karyawan yang melakukan standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur tersebut.
9) Kesatuan tujuan
Supaya Total Quality Management dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja.
10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Pemberdayaan bukan sekedar berarti melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yang sungguh-sungguh berarti. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menyusun pekerjaan yang memungkinkan para karyawan untuk megambil keputusan mengenai perbaikan proses pekerjaannya dalam parameter yang ditetapkan dengan jelas. (Prihantoro, 2012: 77-80)
d. Persyaratan Implementasi Total Quality Management
Melakukan suatu perubahan sering dianggap tidaklah mudah, apalagi perubahan yang bersifat total atau menyeluruh. Sikap menolak perubahan merupakan perilaku yang umum terjadi. Menurut Prihantoro (2012: 81), ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam melakukan perubahan, yaitu:
1) Perubahan sulit berhasil bila manajemen puncak tidak
menginformasikan proses perubahan secara terus-menerus kepada para karyawannya
2) Persepsi karyawan atau interprestasinya terhadap perubahan sangat mempengaruhi penolakan terhadap perubahan. Karyawan akan mendukung perubahan akan lebih besar dari pada biaya yang ditimbulkan.
Seorang manajer perusahaan harus memeiliki keahlian dalam mengendalikan dua hal diatas tersebut. Seorang manajer dituntut untuk menyampaikan informasi mengenai setiap perubahan yang dilakukan kepada para karyawan, mengadakan musyawarah dengan para karyawan serta mengadakan pertemuan dengan para karyawan untuk membahas setiap perubahan dan kemungkinan pengaruhnya terhadap mereka.
Menurut Prihantoro (2012: 81-82), ada beberapa persyaratan untuk melaksanakan Total Quality Management, yaitu:
1) Komitmen dari manajemen puncak
Hal terutama yang harus ada agar dapat menjadi cara perusahaan menjalankan bisnis adalah komitmen utuh dari manajemen puncak. Komitmen yang dibutuhkan tidak hanya mencakup sumber daya yang diperlukan, tetapi juga waktu yang dicurahkan.
2) Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan
Implementasi Total Quality Management tidaklah harus mahal. Meskipun demikian segala sesuatunya membutuhkan biaya. Biaya yang dibutuhkan sebagian besar digunakan untuk pelatihan.
3) Organization-wide steering committe
Persyaratan ketiga adalah adanya steering committe pada level puncak. Apa pun istilah atau nama digunakan, yang pasti harus diketuai oleh orang yang menduduki posisi puncak dalam struktur organisasi dan anggotanya terdiri dari bawahan langsungnya. Steering committe yang terbentuk beroperasi sebagai suatu tim, bukan hanya sebagai staff. Steering committe menetapkan visi dan sasaran organisasi, membentuk tim-tim untuk mencapai sasaran tersebut, memantau kemajuannya, dan memberikan penghargaan atas prestasi tim-tim tersebut. Hal yang perlu diperhatikan adalah keterlibatan manajemen agar terdapat kesatuan arah, komado dan tujuan.
4) Perencanaan dan publikasi
Setelah diperoleh komitmen dari manajemen puncak dan telah terbentuk steering committe, maka langkah selanjutnya adalah melakukan perencanaan dan publikasi. Steering committe tersebut harus mengembangkan hal-hal berikut:
a) Pernyataan visi perusahaan. Pernyataan visi adalah suatu pandangan yang bersifat jangka panjang. Visi harus ada dalam suatu perusahaan karena menentukan arah kegiatan perusahaan. b) Sasaran dan tujuan umum. Baik sasaran maupun tujuan harus
sesuai dengan pernyataan visi. Sasaran dan tujuan di sini disusun untuk organisasi secara keseluruhan.
c) Rencana implementasi Total Quality Management. Rencana ini diarahkan oleh visi, sasaran dan tujuan.
d) Program penghargaan dan pengakuan prestasi.
e) Pendekatan publisitas. Semua karyawan perlu mengetahui apa yang sedang terjadi sepanjang waktu. Oleh karena itu bila ada informasi setiap karyawan harus diberi tahu. Dengan demikian merek adapat memahami dan mendukung keputusan perusahaan.
5) Infrastruktur yang mendukung penyebarluasan dan perbaikan berkesinambungan
Faktor yang tidak kalah pentingnya dalam implementasi Total Quality Management adalah infrastruktur yang mendukung
penyebarluasan Total Quality Management di seluruh bagian
organisasi dan perbaikan berkesinambungan. Visi, tujuan, program pengakuan dan penghargaan atas prestasi, dan komunikasi merupakan infrastruktur pendukung.
e. Faktor-Faktor yang Menyebabkan Kegagalan Total Quality Management
Bagi perusahaan yang menganggap penerapan Total Quality
Management dengan melaksanakan berbagai inovasi manajemen lainnya, atau bahkan bila perusahaan tersebut beranggapan bahwa Total Quality Management sebagai obat yang ajaib, maka usaha telah berada pada titik kegagalan dilangkah awal. Diperlukan kerja sama yang baik antara pihak internal dan eksternal perusahaan dengan membangun koordinasi yang baik.
Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapan-harapan yang tidak realistis, ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. Menurut Prihantoro (2012: 80-81), beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain :
1) Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari pihak manajemen dimana mereka harus terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya. Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain (misalnya kepada pakar yang digaji) maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar.
