KEMENTERIAN KESEHATAN RI DIREKTORAT JENDERAL PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT JIWA Prof. Dr. SOEROJO MAGELANG

(1)

1

RS JIWA PROF. DR. SOEROJO MAGELANG

SEMESTER II TAHUN 2016

KEMENTERIAN KESEHATAN RI

DIREKTORAT JENDERAL PELAYANAN KESEHATAN

RUMAH SAKIT JIWA Prof. Dr. SOEROJO MAGELANG

Jalan Jenderal Ahmad Yani 169 Magelang Kode Pos 56102 Tromol Pos 5

Telepon (0293) 363601, Faks (0293) 365183

(2)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas rahmatNya, sehingga Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang ini dapat terselesaikan.

Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang ini berisi tentang hasil survei kepuasan masyarakat di pelayanan Instalasi Rawat Inap, Instalasi Rawat Jalan, IGD, Instalasi Farmasi, Instalasi Rehabilitasi Medik, Laboratorium, Radiologi, IKESWAR, Pendidikan dan Pelayanan Persalinan di RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang.

Penulis menyadari, selesainya laporan ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang yang telah membantu selesainya Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang ini.

Penulis yakin ada banyak kelemahan dan kekurangan yang menyertai Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang ini, untuk itu perlu adanya kritik dan masukan yang konstruktif supaya bisa menjadi lebih baik lagi.

Dalam penulisan Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, penulis berharap semoga Laporan Hasil ini dapat memberi manfaat bagi RSJ Prof. dr. Soerojo Magelang

Magelang,

Unit Penelitian Instalasi Diklat RSJ Prof. dr. Soerojo

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iiI DAFTAR ISI ... iv DAFTAR TABEL ... v DAFTAR GAMBAR ... vi INTISARI ... vii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Maksud dan Tujuan ... 2

C. Sasaran ... 2

D. Ruang Lingkup Legiatan ... 3

E. Manfaat ... 3

BAB II GAMBARAN UMUM A. Profil ... 4

B. Dinas/SKPD/Unit ... 9

C. Pengertian SKM ... 9

D. Rung Lingkup SKM ... 9

E. Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penelitian SKM .... 13

BAB III LANGKAH-LANGKAH PENYUSUSNAN SKM A. Pelaksanaan Pengumpulan Data ... 11

B. Pengolahan Data ... 12

C. Laporan Hasil Pengukuran Survei ... 13

D. Jadual Kegiatan Penelitian ... 14

E. Biaya Penelitian ... 14

BAB IV HASIL PENELITIAN A. Umum ... 15

B. SKM RS Jiwa Prof.Dr.Soerojo Magelang ... 16

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 22

B. Saran ... 24 Daftar Pustaka

(4)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel III.1 : Sampel pada Unit Kerja Penelitian ... 11

Tabel III.2 : Nilai Persepsi ... 13

Tabel III.3 : Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Penelitian ... 14

Tabel III.4 : Biaya Penelitian ... 14

Tabel IV.1 : Survei Kepuasan Masyarakat ... 15

Tabel IV.2 : SKM Rawat Jalan ... 16

Tabel IV.3 : SKM Rawat Inap ... 16

Tabel IV.4 : SKM Gawat Darurat ... 17

Tabel IV.5 : SKM Farmasi ... 17

Tabel IV.6 : SKM Rehabilitasi Medik ... 18

Tabel IV.7 : SKM Laboratorium ... 19

Tabel IV.8 : SKM Radiologi ... 19

Tabel IV.9 : SKM Ikeswar ... 20

Tabel IV.10 : SKM Penilaian Kapasitas Mental ... 21

Tabel V.1 : Nilai Penurunan Unsur SKM Rawat Inap ... 22

Tabel V.2 : Nilai Penurunan Unsur SKM Farmasi ... 22

Tabel V.3 : Nilai Penurunan Unsur SKM Rehabilitasi Medik ... 23

Tabel V.4 : Nilai Penurunan Unsur SKM Laboratorium ... 23

(5)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar II.1 : Alur Pelayanan Rawat Inap ... 7

Gambar II.2 : Alur Pelayanan Rawat Jalan ... 7

Gambar II.3 : Struktur Organisasi Rumah Sakit ... 8

(6)

INTISARI

Latar belakang: Salah satu cara untuk mengukur mutu jasa pelayanan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Berdasarkan survey kepuasan tahun 2013 menunjukkan bahwa kinerja pelayanan RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang di Instalasi rawat jalan3,31<3,63 dan di Instalasi rawat inap3,31<3,64, secara rata-rata kurang dari harapan pelanggan, tapi perbedaannya tidak begitu jauh antara skor kenyataan kinerja pelayanan dengan harapan. Untuk itu RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang memerlukan perencanaan yang lebih baik dalam mencapai mutu pelayanan sesuai apa yang diharapkan pelanggan. RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang perlu melakukan analisis kepuasan pelanggan sebagai dasar penyusunan strategi-strategi pengembangan mutu pelayanan kesehatan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Tujuan : Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan rumahsakit internal dan eksternal terhadap mutu pelayanan di RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang.

Metode : Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan metode survey yaitu mengamati fenomena dari subyek penelitian dari bagian populasi yang lebih besar dimana dalam penelitian survey tidak membutuhkan hipotesis penelitian, namun dengan pertanyaan penelitian. Fenomena-fenomena akan diuraikan apaadanya tanpa manipulasi. (Sukmadinata, 2006:272)

Hasil dan Pembahasan : Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada tahun 2016 secara umum 79.08%. Menurut SK Men-PAN Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 angka tersebut termasuk dalam nilai mutu pelayanan kategori B yang berarti bahwa kinerja unit pelayanan secara umum dalam kategori baik. Survei kepuasan masyarakat terdapat peningakatan secara keseluruhan, adapun penurunaan kepuasan masayarakat di tahun 2016 berada pada instalasi rawat inap, instalasi farmais, intalasi rehabilitasi medic, instalasi laboratorium dan pelayanan persalinan di RS Jiwa Prof.Dr.Soerojo Magelang

Kesimpulan dan Saran : Untuk meningkatkan mutu pelayanan di RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang yang perlu diperhatikan pada setiap unsur pelayanan survei kepuasan masyarakat. Adapun unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan adalah: Melakukan survei secara berkala dan berkesinambungan untuk menjaga kualitas pelayanan.

(7)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik atau pelayanan umum didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. (wikipedia)

Penyelengara pelayanan publik di institusi lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik harus sesuai dengan tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Selama ini Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan ini belum mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang nomor 12 tahun 2011. Oleh karena itu, keputusan menteri tersebut, dipandang perlu disesuaikan dengan peraturan perundangan yang berlaku yaitu Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014.

Perkembangan kehidupan masyarakat yang sangat dinamis seiring dengan tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat. Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada

(8)

pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan

RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang sebagai Instansi pemerintah adalah melayani masyarakat maka perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang yang merupakan penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan.

Pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala, sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

B. Maksud dan Tujuan

Maksud dan tujuan survei kepuasan masyarakat ini adalah untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala di RS Jiwa Prof.dr. Soerojo Magelang sebagai evaluasi kegiatan dan bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya.

C. Sasaran

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan

(9)

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik

D. Ruang Lingkup Kegiatan

Survei dilakukan di semua unit pelayanan di RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan terhadap masyarakat di masing-masing unit.

E. Manfaat

Dengan tersedianya data Survei Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan dan sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan terhadap masyarakat

3. Diketahui survei kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat.

4. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja Pelayanan di RS Jiwa. Prof. dr. Soerojo Magelang.

(10)

BAB II

GAMBARAN UMUM

A. Profil

Rumah Sakit Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang adalah Unit Pelaksana Teknis di Lingkungan Kementerian Kesehatan yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Direktorat Jenderal pelayanan Kesehatan Kementerian Kesehatan. Rumah Sakit Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang merupakan "Pusat Rujukan Nasional" di bidang "Kesehatan Jiwa" dengan pelayanan unggulan "Tumbuh Kembang Anak".

1. Data Unit Kerja

a. Nama : Rumah Sakit Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang b. Alamat : Jl. Jend A. Yani No. 169 Magelang

c. Telp dan Faks : (0293) 363601, 365183, (0293) 365183 d. Email : admin@rsjsoerojo.co.id

e. Website : www.rsjsoerojo.co.id

f. Pelayanan Unggulan : Kesehatan Jiwa Anak dan Remaja g. Kapasitas Rawat Inap : 817 tt

Jiwa : 736 tt

Non Jiwa : 61 tt

h. Kelas RS : Tipe A (KMK No. 193/Men.Kes./SK/VI/2012) i. Luas Lahan dan Bangunan

Luas Bangunan : 44.383 m2

Luas Lahan : 337.255 m2

Luas Tanah Keseluruhan : 381.638 m2

2. Sejarah Berdirinya

a. Pada tahun 1916: Scholtens merencanakan membangun ”Krankzinnigengesticht” (Rumah Sakit Jiwa) di Jawa bagian tengah dengan kapasitas 1400 tempat tidur. Magelang ditetapkan sebagai lokasi oleh Pemerintah Belanda karena berada di tengah-tengah Pulau Jawa yang mudah dijangkau dari beberapa penjuru dan terutama di depan Rumah Sakit ada jalur kereta api (Trans Jawa).

(11)

b. Tahun 1923: ”Krankzinnigengesticht Kramat” resmi digunakan mulai bulan September dan oleh karena itu September tiap tahun diperingati sebagai Hari Ulang Tahun RSJ. Prof. dr. Soeroyo Magelang.

c. Tahun 1978: SK Menkes RI Nomor : 135/MenKes/SK/IV/1978 RS. Jiwa Magelang adalah Rumah Sakit Jiwa kelas A sebagai Rumah Sakit Jiwa Pendidikan

d. Tahun 1991: Keppres No.38/1991 tentang Unit Swadana, Rumah Sakit Jiwa Magelang dengan SK Menteri Kesehatan ditunjuk sebagai Instansi Pengguna PNBP (Penerimaan Negara Bukan Pajak)

e. Tahun 2000: Memperoleh Akreditasi penuh tingkat dasar (5 standar pelayanan: Administrasi Manajemen, Pelayanan Medis, Pelayanan Gawat Darurat, Pelayanan Keperawatan, Rekam Medis) dari Menteri Kesehatan RI dengan SK No.YM.00.03.3.5.462 tanggal, 14 Pebruari 2000. Berdasarkan SK No. 1684/Menkes-Kessos/SK/11/2000, nama RSJ Magelang diganti menjadi RS Jiwa Prof. dr. Soeroyo Magelang. Prof. dr. Soeroyo adalah psikiater pribumi pertama dan menjadi Direktur RSJ. Magelang pada masa revolusi.

f. Tahun 2007

1) MOU antara RSJ. Prof. dr. Soeroyo Magelang dengan Fakultas Kedokteran Universitas Gadjah Mada untuk penyelenggaraan pendidikan calon dokter.

2) Menjadi Instansi Pemerintah dibawah Departemen Kesehatan RI dengan menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (PPK BLU) berdasarkan:

a) Keputusan Menteri Keuangan No. 278/KMK.05/2007 tanggal, 21 Juni 2007

b) Keputusan Menteri Kesehatan No. 756/Men.Kes/SK/VI/2007 tanggal 26 Juni 2007

g. Tahun 2009: RS Jiwa Prof dr Soerojo Magelang membuka pelayanan kesehatan non jiwa. Hal ini diperkuat oleh Surat Keputusan Direktur Jenderal Bina pelayanan Medik Departemen Kesehatan RI, No.HK.03.05/I/441/09 Tentang Ijin Melaksanakan Pelayanan Kesehatan

(12)

Umum di Rumah Sakit Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang. Surat Keputusan ini mengatur RSJ Prof. dr. Soerojo Magelang untuk membuka pelayanan kesehatan umum sejumlah 15 % dari Tempat Tidur yang tersedia. Pelayanan ini telah dilengkapi dengan tenaga medik spesialistik meliputi: dokter spesialis bedah, dokter spesialis penyakit dalam, spesialis anak, spesialis kebidanan dan kandungan, spesialis saraf, spesialis Radiologi dan spesialis anestesi. Pelayanan ini didukung juga dengan telah di operasikannya dua (2) bangsal untuk rawat inap, kamar operasi, kamar bersalin dan fasilitas pendukung yang lain. Namun demikian RSJ Prof. dr. Soerojo Magelang tetap menjalankan kegiatan utama dalam bidang pelayanan kesehatan jiwa.

h. Tahun 2012: RS Jiwa Prof dr Soerojo Magelang memperoleh Akreditasi 12 Pelayanan

i. Tahun 2013: RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang ditetapkan sebagai Rumah Sakit Pendidikan Afiliasi

3. Visi dan Misi Rumah Sakit

a. Visi: “ Menjadi Pusat Unggulan Pelayanan dan Pendidikan Kesehatan Jiwa Secara Holistik di Tingkat Nasional 2015 dan ASEAN 2018 (Un5 A8)” b. Misi:

1) Melaksanakan pelayanan prima kesehatan jiwa terpadu dan komprehensif;

2) Melaksanakan pendidikan dan penelitian kesehatan jiwa terpadu dan komprehensif;

3) Mengembangkan pelayanan berdasarkan mutu dan profesionalisme; 4) Menjadi model pelayanan, pendidikan dan penelitian di bidang

kesehatan jiwa yang terpadu dan komprehensif 5) Melaksanakan tata kelola rumah sakit yang baik

(13)

4. Alur Pelayanan Rumah Sakit a. Alur Pelayanan Rawat Inap

Gambar II.1 : Alur Pelayanan Rawat Inap b. Alur Pelayanan Rawat Jalan

(14)

5. Struktur Organisasi

Gambar II.3 : Sturktur Organisasi Rumah Sakit 6. Tujuan Rumah Sakit

Motto: Bersama Menjadi Bintang

Tujuan: Terciptanya keadaan harmonis antara rumah sakit dengan instansi pemerintah/swasta, LSM, dunia usaha, media massa, dan masyarakat untuk menuju:

a. Tercapainya kualitas pelayanan kesehatan jiwa dan umum yang prima dan memuaskan pelanggan;

b. Terwujudnya pelayanan kesehatan jiwa spesialistik dan sub spesialistik yang akan dikembangkan menjadi produk unggulan;

c. Terciptanya pelayanan kesehatan yang komprehensif dan paripurna selaras dengan pengembangan sumber daya, sarana, dan prasarana rumah sakit;

d. Terwujudnya peningkatan kualitas, dan kesejahteraan sumber daya manusia yang kompeten dan profesional.

7. Falsafah Organisasi: Bersama mewujudkan Pelayanan Prima di RSJS menuju kemandirian dalam tata kelola organisasi.

8. Nilai Dasar: Kebersamaan, Keterbukaan, Kejujuran, Kerendahan hati, Integritas.

(15)

B. Dinas/SKPD/Unit

Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. Penyelenggara pelayanan publik , adalah instansi pemerintah. Dalam hal ini RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang, yang merupakan Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.

C. PengertianSKM

Pengertian survei kepuasan masyarakat menurut peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi RI Nomor 16 Tahun 2014 adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.

D. Ruang Lingkup SKM 1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/tarif

Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat

(16)

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.

7. Perilaku pelayanan

Perilaku pelayanan adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat pelayanan

Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan :

Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

E. Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penelitian SKM Sesuai dengan peraturan pemerintah, bahwa setiap Instansi pemerintah wajib menunjuk unit kerja tertentu untuk melakukan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan penilaian SKM terhadap layanan yang diberikan. Pemantauan dilakukan secara berkala di Rumah Sakit Jiwa Prof. dr.Soerojo ini dilakukan oleh Unit Penelitian Instalasi Diklat yang hasilnya dilaporkan ke pimpinan instansi. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM unit pelayanan, rencana dan tindaklanjutnya wajib dipublikasikan kepada masyarakat. Dalam rangka pelaksanaan penyusunan SKM unit pelayanan, instansi pemerintah yang bersangkutan dapat melakukan konsultasi dengan Kementerian PAN Cq. Deputi Bidang Pelayanan Publik.

(17)

BAB III

LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SKM

A. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1. Instrumen survei kepuasan masyarakat

Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir

2. Besaran dan teknik penarikan sampel

Penelitian ini dilaksanakan pada beberapa populasi yang berbeda terkait dengan pelayanan pendidikan dan pelayanan kesehatan. Besar sample dihitung dengan menggunakan sample size dengan P = 0.5 dan d = 0.07 dan CI = 95%, yang disesuaikan dengan jumlah populasi pada masing masing strata.

3. Jumlah responden

Tabel III.1 Sampel pada Unit Kerja Penelitian

No Unit Pasien (1 Semester)

Populasi Sampel 1 Rawat Jalan 26144 187 2 Rawat Inap 5069 182 3 Gawat Darurat 6158 183 4 Farmasi 65044 188 5 Rehabilitasi Medik 393 131 6 Laboratorium 3137 178 7 Radiologi 1811 171 8 IKESWAR 3809 180 9 Perinatologi 442 133

10 Penilaian Kapasitas Mental 1362 166

Jumlah 113369 1699

4. Pelaksanaan survei a. Waktu pelaksanaan

Survei direncanakan akan dilakukan dari bulan Januari sampai November 2016 dan akan dilaporkan secara periodik setiap semester.

(18)

b. Pelaksanaan

Kegiatan survey akan dilakukan oleh Instalasi Diklat Unit Penelitian, dengan susunan sebagai berikut:

Ketua : dr. Ika Ratna Astuti Anggota : Inti Nopiasardani

Faridatul Ulfah Septian Adi Nugroho 5. Pengolahan hasil survei

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Peneliti menggali pendapat pasien dan keluarga pasien. Untuk memperoleh data digunakan kuesioner berupa pertanyaan tertutup. Sebelum responden mengisi kuesioner terlebih dahulu diberikan informasi tentang cara pengisian kuesioner dan meminta persetujuan untuk menjadi responden dengan menandatangani surat pernyataan.

6. Pelaporan hasil

a) Melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan instansi pemerintah yang bersangkutan, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik

b) Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM unit pelayanan, rencana dan tindak lanjutnya wajib dipublikasikan kepada masyarakat

B. PengolahanData

Pengolahan data dilakukan secara deskriptif berdasarkan pengujian terhadap kuesioner. Metode pengolahan data survei kepuasan masyarakat dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan, terdiri dari 6 komponen/ ruang lingkup dari service point dan 3 komponen/ruang lingkup yakni kompetensi, perilaku dan maklumat) dengan jumlah pertanyaan 9, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

(19)

Bobot nilai rata-rata

tertimbang =

jumlah bobot

= 1 = 0,111

jumlah unsur 9

Untuk memperoleh nilai kepuasa unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Kepuasan = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur X Nilai Penimbang Total Unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit Pelayanan x 25, dengan rumus :

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan.

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabe III.2 : Nilai Persepsi Nilai

Persepsi Nilai Interval IKM

Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

C. Laporan Hasil Pengukuran Survei

Hasil akhir kegiatan penyusunan survei kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan disusun dengan materi utama sebagai berikut:

1. Survei per jenis penyelenggaraan pelayanan, jumlah nilai dari setiap jenis penyelenggaraan pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata dari setiap ruang lingkup SKM

2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan, dimulai terhadap salah satu atau beberapa dari 9 ruang lingkup SKM yang mempunyai nilai rendah, untuk dievaluasi masalahnya dan dicari solusi perbaikannya, sehingga diharapkan pada survei berikutnya skor pelayanan tersebut dapat meningkat.

(20)

D. JadwalKegiatan Penelitian

Waktu pelaksanaan penelitian dimulai tanggal 4 Juli 2016 sampai dengan 30 Desember 2016 dengan perincian kegiatan sebagai berikut:

Tabel III.3 Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Penelitian

No Tanggal Keterangan

1 4 Juli – 16 Juli Pembuatan Proposal

2 19 Juli – 23 Juli Penyiapan Instrumen 3 26 Juli – 30 November Pengamatan

4 1 Desember – 10 Desember Tabulasi Data 5 13 Desember – 17 Desember Analisa Data

6 20 Desember – 30 Desember Penyusunan Laporan Semester II

E. Biaya Penelitian

Tabel III.4 Biaya Penelitian

No Uraian Pembiayaan Vol Set Harga Total

1 Biaya pengambilan data

semester II 75 Jam Rp. 20.000 Rp. 1.500.000

(21)

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Umum

Berdasarkan acuan dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014, nilai rata-rata Survei Kepusan Masyarakat (SKM) Semester II Tahun 2016 yaitu 79,08 % dalam katagori B (baik). Hasil survei kepuasan masyarakat yang diperoleh pada semester II mengalami peningkatan dibandingkan semester I Tahun 2016, dari 10 unit kerja yang disuvei terdapat 3 unit kerja yang memperoleh nilai interval rata-rata 81,26 – 100,00 dalam kategori sangat baik yaitu rawat inap, radiologi, dan perinatal. Hasil secara keseluruhan SKM adalah sebagai berikut :

Tabel IV.1 : Survei Kepuasan Masyarakat

No Unit Layanan

Semester I Semester II

Sample

SKM Mutu Sample SKM Mutu

Target Capaian Target Capaian

1 Rawat Jalan 187 263 73.16 B 187 190 76.32 B 2 Rawat Inap 182 271 83.74 A 182 185 83.58 A 3 Gawat Darurat 183 300 73.00 B 183 184 79.78 B 4 Farmasi 188 184 75.39 B 188 188 76.38 B 5 Rehabilitasi Medik 131 221 73.93 B 131 118 76.02 B 6 Laboratorium 178 162 73.73 B 178 178 75.40 B 7 Radiologi 171 102 80.81 B 171 171 84.44 A 8 IKESWAR 180 180 73.29 B 180 180 78.61 B 9 Pelayanan Persalinan 133 81 84.24 A 133 120 79.95 B 10 IPKM 166 33 78.39 B 166 166 80.30 B Rata-rata SKM 1699 1797 76.97 B 1699 1554 79.08 B

(22)

B. Survei Kepuasan Masyarkat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang

Hasil perhitungan Survei Kepuasan Masyarakat pada masing-masing unit pelayanan di RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang rata-rata memperoleh nilai interval SKM 2,51-3,25 atau nilai interval Konversi SKM antara 62,51-81,25 dengan nilai mutu pelayanan B. Adapun rincian Survei Kepuasan Masyarakat dapat dilihat pada table berikut :

1. Rawat Jalan

Tabel IV.2 : SKM Rawat Jalan

No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata Semester I Semester II U1 Persyaratan 3.038 3.075 U2 Prosedur 2.996 3.032 U3 Waktu Pelayanan 2.805 2.936 U4 Biaya/ Tarif 2.897 3.075 U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 2.858 3.037 U6 Kompetensi pelaksana 3.034 3.086 U7 Perilaku pelayanan 3.040 3.107 U8 Maklumat pelayanan 2.844 3.064 U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 2.824 3.064 Rata-rata 2.926 3.053 Indeks 73.157 76.322

Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat di instalasi rawat jalan semester II diperoleh nilai rata-rata sebesar 76.32 yang termasuk dalam kategori baik. Dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan adalah perilaku pelayanan. Adapun prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi rawat jalan adalah waktu pelayanan.

2. Rawat Inap

Tabel IV.3 : SKM Rawat Inap

No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata Semester I Semester II U1 Persyaratan 3.314 3.341 U2 Prosedur 3.270 3.280 U3 Waktu Pelayanan 3.275 3.265 U4 Biaya/ Tarif 3.266 3.281 U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 3.393 3.381 U6 Kompetensi pelaksana 3.468 3.412

(23)

No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata Semester I Semester II U7 Perilaku pelayanan 3.492 3.449 U8 Maklumat pelayanan 3.325 3.354 U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 3.342 3.324 Rata-rata 3.349 3.343 Indeks 83.737 83.576

Berdasarkan hasil survei di instalasi rawat inap diperoleh nilai SKM rata-rata sebesar 83.58 yang termasuk dalam kategori sangat baik. Dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan adalah perilaku pelayanan, sedangkan prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi rawat inap adalah waktu pelayanan.

3. Gawat Darurat

Tabel IV.4 : SKM Gawat Darurat

No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata Semester I Semester II U1 Persyaratan 3.003 3.224 U2 Prosedur 3.000 3.186 U3 Waktu Pelayanan 2.768 3.197 U4 Biaya/ Tarif 2.970 3.127 U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 2.809 3.153 U6 Kompetensi pelaksana 2.973 3.240 U7 Perilaku pelayanan 2.963 3.249 U8 Maklumat pelayanan 2.896 3.165 U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 2.896 3.181 Rata-rata 2.920 3.191 Indeks 72.995 79.783

Berdasarkan hasil survei di instalasi gawat darurat diperoleh nilai SKM rata-rata sebesar 79,78 yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan adalah perilaku pelayanan, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi gawat darurat adalah biaya/tarif pelayanan.

4. Farmasi

Tabel IV.5 : SKM Farmasi

No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata

Semester I Semester II

(24)

No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata Semester I Semester II

U2 Prosedur 3,065 3,070

U3 Waktu Pelayanan 3,000 2,941

U4 Biaya/ Tarif 2,978 3,075

U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 2,995 3,037

U6 Kompetensi pelaksana 3,099 3,086

U7 Perilaku pelayanan 3,087 3,064

U8 Maklumat pelayanan 2,918 3,075

U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 2,907 3,075

Rata-rata 3,016 3,055

Indeks 75,394 76,381

Berdasarkan hasil survei di instalasi farmasi diperoleh nilai SKM rata-rata sebesar 76,38 yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan adalah kompetensi pelaksana, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi farmasi adalah waktu pelayanan.

5. Rehabilitasi Medik

Tabel IV.6 : SKM Rehabilitasi Medik

No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata Semester I Semester II U1 Persyaratan 3,050 3,008 U2 Prosedur 3,036 3,025 U3 Waktu Pelayanan 2,773 2,949 U4 Biaya/ Tarif 2,986 3,000 U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 2,868 3,070 U6 Kompetensi pelaksana 3,032 3,112 U7 Perilaku pelayanan 3,018 3,171 U8 Maklumat pelayanan 2,932 3,085 U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 2,918 2,948 Rata-rata 2,957 3,041 Indeks 73,926 76,023

Berdasarkan hasil survei di instalasi rehabilitasi medik diperoleh nilai SKM rata-rata sebesar 76,02 yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan adalah perilaku pelayanan, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu

(25)

pelayanan di instalasi rehabilitasi medik adalah waktu pelayanan dan penanganan pengaduan, saran dan masukan.

6. Laboratorium

Tabel IV.7 : SKM Laboratorium

Berdasarkan hasil survei di instalasi laboratorium diperoleh nilai SKM rata-rata sebesar 75,40 yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan adalah perilaku pelayanan, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi laboratorium adalah persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif pelayanan serta produk spesifikasi jenis pelayanan. 7. Radiologi

Tabel IV.8 : SKM Radiologi

(26)

Berdasarkan hasil survei di instalasi radiologi diperoleh nilai SKM rata-rata sebesar 84,44 yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan adalah kompetensi pelayanan, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi radiologi adalah prosedur pelayanan.

8. Ikeswar

Tabel IV.9 : SKM Ikeswar

Berdasarkan hasil survei di instalasi keswar diperoleh nilai SKM rata-rata sebesar 78,61 yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan adalah perilaku pelayanan, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi keswar adalah waktu pelayanan

9. Pelayanan Persalinan

Tabel IV.10 : SKM Perinatal

No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata Semester I Semester II U1 Persyaratan 3,432 3.150 U2 Prosedur 3,363 3.183 U3 Waktu Pelayanan 3,395 3.167 U4 Biaya/ Tarif 3,316 3.164 U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 3,284 3.202 U6 Kompetensi pelaksana 3,407 3.244 U7 Perilaku pelayanan 3,443 3.311 U8 Maklumat pelayanan 3,358 3.193 U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 3,329 3.168 Rata-rata 3,370 3,198 Indeks 84,243 79.948

(27)

Berdasarkan hasil survei di bangsal perinatal diperoleh nilai SKM rata-rata sebesar 79.95 yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan adalah perilaku pelayanan, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan persalinan adalah biaya/tarif pelayanan

10. Penilaian Kapasitas Mental

Tabel IV.11 : SKM Penilaian Kapasitas Mental

Berdasarkan hasil survei di instalasi penilaian kapasitas mental diperoleh nilai SKM rata-rata sebesar 80,30 yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan adalah perilaku pelayanan, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di pelayanan kapasitas mental adalah waktu pelayanan.

(28)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada tahun 2016 secara umum 79.08%. Menurut SK Men-PAN Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 angka tersebut termasuk dalam nilai mutu pelayanan kategori B yang berarti bahwa kinerja unit pelayanan secara umum dalam kategori baik. Survei kepuasan masyarakat terdapat peningakatan secara keseluruhan, adapun penurunaan kepuasan masayarakat di tahun 2016 adalah :

1. Nilai Unsur SKM Rawat Inap

Tabel V.1 : Nilai Penurunan Unsur SKM Rawat Inap

No. Unsur Pelayanan Semester I Semester II

Penurunan

U3 Waktu Pelayanan 3.275 3.265

U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 3.393 _3,381

U6 Kompetensi pelaksana 3.468 3,412

U7 Perilaku pelaksana 3.492 _3,449

U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 3.349 3.324

2. Nilai Unsur SKM Farmasi

Tabel V.2 : Nilai Penurunan Unsur SKM Farmasi

Penurunan

U1 Persyaratan 3.092 _3.075

U3 Waktu pelayanan 3.000 _2.941

U6 Kompetensi pelaksana 3.099 _3.086

(29)

3. Nilai Unsur SKM Rehabilitasi Medik

Tabel V.3 : Nilai Penurunan Unsur SKM Rehabilitasi Medik

Penurunan

U1 Persyaratan 3.050 3.008

U2 Prosedur 3.720 3,271

4. Nilai Unsur SKM Laboratorium

Tabel V.4 : Nilai Penurunan Unsur SKM Laboratorium

Penurunan

U1 Persyaratan 3.088 2.994

U2 Prosedur 3.088 _2.988

5. Nilai Unsur SKM Pelayanan Persalinan

Tabel V.8 : Nilai Penurunan Unsur SKM Pelayanan Persalinan

Penurunan

U1 Persyaratan 3.432 _3.150

U2 Prosedur 3.363 _3.183

U3 Waktu Pelayanan 3.395 _3.167

U4 Biaya/tarif 3.316 _3.164

U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 3.284 _3.202

U6 Kompetensi pelaksana 3.407 _3.244

U7 Perilaku pelaksana 3.443 _3.311

U8 Maklumat Pelayanan 3.358 _3.193

(30)

B. Saran

Survei Kepuasan masyarakat digunakan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.

Untuk meningkatkan mutu pelayanan di RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang yang perlu diperhatikan pada setiap unsur pelayanan survei kepuasan masyarakat. Adapun unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan adalah:

1. Persyaratan

Menginformasikan persyaratan pelayanan melalui media-media yang mudah diakses oleh masyarakat sehingga memudahkan pemberian informasi persyaratan kepada msyarakat

2. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan diharapkan dapat diinformasikan dengan jelas kepada masyarakat, sehingga proses pelayanan yang dilalui bisa berjalan dengan mudah. Prosedur pelayanan dapat disosialisasikan melalui akses online (website), penambahan lefleat, pamflet yang mudah diakses oleh masyarakat.

3. Waktu Pelayanan

a. Memperbaiki sistem pendaftaran di rumah sakit. b. Memberikan informasi terkait waktu pelayanan dokter. 4. Biaya/tarif

Memberikan informasi terkait biaya/tarif pelayanan yang ada di rumah sakit kepada masyarakat.

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan

Menginformasikan produk spesifikasi jenis pelayanan melalui media-media yang mudah diakses oleh masyarakat,

6. Penanganan pengaduan, sarana dan masukan

Memberikan tindak lanjut terhadap permasalahan pengaduan, sarana dan masukan oleh masyarakat.

(31)

DAFTAR PUSTAKA

Litabangkes, 2012, Panduan Penyusunan Proposal, Protokol dan Laporan Akhir Penelitian, Jakarta : Kementerian Kesehatan RI

Riwidikdo, Handoko.,2012, Statistika Kesehatan, Yogyakarta : Mitra Cendikia Press Tim Mutu Pelayanan, 2011, Pedoman Program Mutu Pelayanan RS Jiwa Prof. dr.

Soerojo Magelang, Magelang

Tri Wahono, Bambang. 2008, Kepuasan Pasien terhadap Waktu Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat.

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Jakarta : Kementerian Kesehatan RI

Litbang (2014) Waktu Tunggu (Response Time) Pelayanan di RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang

(32)

Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang

Persetujuan menjadi subjek penelitian(Informed Consent)

Survei ini menanyakan pendapat masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan rumah sakit yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan kepada masyarakat yang dikumpulkan melalui survey kepuasan masyarakat terhadap unit pelayanan publik.

Saya telah membaca persetujuan ini dan menyatakan bersedia menjadi subjek, karena maksud dan tujuan dari penelitian ini telah saya pahami. Selanjutnya saya bersedia mengikuti hal-hal yang telah ditentukan.

1. Jenis Kelamin :  Pria  Wanita

2. Usia : 3. Pendidikan : 4. Pekerjaan : No Pernyataan Respon STS TS S SS 1 2 3 4

1 Apakah persyaratan administrasi pelayanan mudah?

2 Apakah alur pelayanan jelas?

3 Apakah waktu memberikan pelayanan cepat?

4 Apakah rincian pembiayaan pelayanan jelas?

5 Apakah pelayanan sesuai dengan harapan?

6 Apakah petugas terampil dalam memberikan pelayanan?

7 Apakah petugas saat memberikan informasi bersikap ramah?

8

Apakah rumah sakit memberikan kesanggupan dan kewajiban memberikan

pelayanan dengan jelas?