LEMBAGA PENELITIAN DAN PUBLIKASI - KEPUASAN DAN IDENTITAS SOSIAL - Repository UNTAR

LAPORAII

PENmttTIAN

t.

KEPIIASAN

DAI{

IDENTKTAS

SOS.IAL

lrlomor SPK:

0

1I-LPPVt-lnrtar/[JIl

200

5

Lerbin

R.Aritone$g

R,,

tr

LEMBAGA PENELITIAN

DAN

PUBLIKASI

ILMIAH

UNIVERSITAS TARUMANAGARA

JAKARTA

APRIL

2OO5

,f:'

Jakarta,26

April

2011

:--:

Surat Keterangan

l

SURAT

KETERANGAN

Benar

adarrya

bahwa

Perpustakaan Fakultas

Ekonomi Universitas

Tarumanagara telah menerima danmendokumentasikan hasil karya

ilmiah

dari :

Nomor Lampiran

Perihal

Nama Bagian Judul

,'* : Lerbin R. Aritonang R., SE,

MM,

M.Psi.,

Dr

: Fakultas Ekonomi lJniversitas Tarumanagara : 66Kepuasan

dan identitas

sosial".

(SPK No , 041

-LPPIllJntarlIIIlz}O5)

L

Demikian surat

keterangan

ini

dibuat

untuk

dipergunakan sebagaimana mestinya, atas

perhatiannya diucapkan terima kasih.

Perpustakaan

ngryri [Jniversitas Tarum anagara

kasih

SS

I(ATA

PENGAFTTAR

Puji

syukur

ke

khadirat Tuhan Yang Maha Esa

_karena

penulis

telah

dapat menyelesaikan penelitian

ini

sesuai dengan waktu _{yang telah ditargetkan.}

Hasil

penelitian

ini

masih

perlu

_{disempurnakan}

melalui

penelitian

lanjutan

sebagaimana

dikemukakan

pada

_saran-saran.

Iful

itu

didasarkan

pada

beberapa

keterbatasan yang terdapat pada _{penelitian ini.}

Pada kesempatan

ini,

penulis

ingin

menyampaikan

juga

ucapan

terima

kasih

kepada para mahasiswa yang telah bersedia menjadi responden penelitian

ini.

penulis

juga ingrn

_{menyampaikan ucapan}

terima kasik

_{kepada rekan-rekan dosen}

maupun

asisten dosen yang

telah

memberikan _{masukan atas perbaikan laporan}

penelitian

ini

melalui

saran-saran _{yang disampaikan pada seminar}

hasil penelitian

ini. Tidak

_lupa,

penulis

juga

menyampaikan

terima kasih

banyak

_{kepada Lembaga}

penelitian

_dan

Publikasi

Ilmiah

Universitas Tarumanagara yang

telah

memberikan saran perbaikan

untuk penelitian

ini

_{maupun kesempatan}

untuk

_{melalukan penelitian}

melalui

_lembaga

tersebut.

Mudah-mudahan

hasil

penelitian

ini

berguna

bagi

pengembangan Fakultas

Ekonomi Universitas _{Taruinanagara Jakarta dan untuk pengembangan}

ilmu,

_khususnya

dalam konteks kepuasan dan identitas pelanggan.

Jakarta,

April

2005

DAFTARISI

KATAPENGANTAR

DAFTAR

ISI

.

.

DAFTAR TABEL

ABSTRACT

BAB

I

PEJ{DAHIILIJAN

A,'. Latar Belakang Masalah

B.

Identifikasi

Masalah

C. Pembatasan Masalah

D. Perumusan Masalah

E. Tujuan dan Manfaat

BAB

II

LANTDASAN TEORI

A. Definisi

Variabel

B. Kaitan Kepuasan dan Identitas Sosial

C. Hipotesis

BAB

III

METODE

PENTELITIAN

A.

Tempat dan

Wahu

Penelitian

B. Populasi dan Teknik Pemilihan Sampel

C. Metode Penelitian

D. Pengukuran Variabel

E. Validitas dan Reliabilitas

F'. Analisis Data

Halaman

i

.ii

.iv

.v

1

.1

.4

.4

.4

.5

.6

.6

.

11

.

11

.

13

.

13

.

13

.t4

.14

15

I

I

l

I

i

I

I

I

i

l

BAB

IVHASILPENELITIAN

A.

Deskripsi

B. Hasil Analisis Data

C.

Pembahasan

.

_,

D. Keterbatasan

BAB

V

KESIMPULANDAN

SNI\}T

A.

Kesimpulan

B.

Saran

DAFTAR

PIJSTNA\

LAMPIRANT

l7

T7

l8

T9

l9

20

20

2A

22

2s

DAFTARTABEL

Tabel

3.

1.

Deskripsi Subyek

penelitian

.

3

-2.

Hasil Analisis

validitas

_{dan Rpliabilitas}

4.I.

Deskripsi Variabel

4.2.

Hasil Analisis Regresi

Halaman

.14

.

ls

.17

18

f:"'lili*

ini

dimaksudfl

**- :;Hgt:ri:

lahwa

identitas

sosiar dapat

diprediksi

berdasarkan

tepuasan

su.p.i

terdiri

dari

I

14

mahasiswa/i

_Fakultas

Ekonomi universitas

t*orn*ug*u

lu*"rtu.

I;TT

pffiiiun

dengan analisis regresi

menunjukkan bahwa hipotesis Grsebut

teruji kebenarinya.

selanjutnya

disarankan

adanyapenelitian-peneliiian

l*judb;ro"ru*un

rrurffiieritian

_{yang diperoleh.}

ABSTRACT

This researck is intended to test the hypothesis that

social

identity can be

predicted

by

satisfoction

The sample consisted af I 14 students at the Fakultas Ekonomi Universitas

Tarumanagara

Jakarta

The

result

of

regression analysis revealed

that

the

research

hypothesis

is not

re,lected.

Further

research

are

suggested based

on this

research

findings.

,

KEYWORDS: Satisfaction, Social identity of consumer

BAB

T

PENDAHULI]AI\

A.

Latar

Belakang Masalah

Selama beberapa dekade yang

lalu,

penelitian kepuasan pelanggan merupakan

satu segmen industri penelitian pemasaran yang bertumbuh dengan sangat cepat (Dutka,

1994:

l;

Oliver,

1999: 33). Menurut Peter dan Olson (1996: 508-9), secara umum,

jika

konsumen puas atas suatu produk, maka

ia lebih

mungkin untuk

terus

membeli

atau

menggunakan produk

itu

serta menceritakan pengalaman yang

positif

mengenai produk

itu

kepada orang

lain.

Sebaliknya,

jika

konsumen

tidak

puas, maka

ia

lebih

mungkin

untuk beralih ke produk

lain

dan mengeluh kepada perusahaan" pengecer, dan konsumen

lainnya.

Literatur mengenai kepuasan terhadap jasa dan perilaku untuk beralih ke pemberi

jasa lainnya menunjukkan

bahwa

ada tigakonstrak yang penting yang perlu untuk

diuji

jika

perbedaan antar pelanggan

diselidiki, yaitu

kesetiaan, kepuasan, dan keterlibatan

pelanggan (Ganesh,

Amold,

dan Reynolds, 2000: 66). Pertama,

inti

dari pelanggan yang

bemilai terdiri dari pelanggan yang setia. Penelitian mengenai hal

itu

telah menunjukkan

bahwa pelanggan yang setia

lebih

menguntungkan

tidak

hanya dalam

jangka

pendek

karena mereka berbelanja lebih banyak

(O'Brien

dan Jones, 1995. 77)tetapi juga dalam

jangka panjang karena mereka menyebarkanword of mouth yang

positif

(Reichheld dan

Teal, sebagaimana

dikutip

oleh Ganesh,

Arnold,

dan Reynolds, 2000: 66;

Oliver,

1997:

BAB

II

IAI\DASA]\

TEORJ

A.

Definisi

Variabel

l.

Kepuasan

Secara

umlun,

kepuasan _{konsumen dapat}

didefinisikan

sebagai perasaan yang menyenangkan atau mengecewakan _{dari konsumen karena membandingkan persepsinya}

atas kinerja (atau hasil) dengan

kinerja

suatu produk

(Kotler,

_{2003: 61; Tse dan}

wilton

sebagaimana

dikutip

_oleh

oriver,

_{1999: 33;}

Gerson, 1993:

u).

Menurut

_{Gerson (1993:}

13), _{pelanggan akan puas}

jika

kebutuhannya, yang nyata atau yang dipersepsi, terpenuhi atau terlampaui

(lihat

juga

Assael, 1992:54). Atas

_dasar

itu

_dapat

diketahui

bahwa

kepuasan _{konsumen merupakan persepsinya terhadap}

hasil perbandingan _{antaraharapan}

atas

dan

kinerja aktual

dari

suatu produk.

Jika

kine{a

_atctual

produk

sama

atau

melampaui harapan konsumen,

maka

ia

akan

puas. Sebaliknya,

jika

kinerja

aktual

produk lebih rendah daripada harapan konsumen, maka ia akan tidak puas.

Menurut

Arnould, price,

dan

Zinkhan

(20a2.61g),

ketidakpuasan _merupakan

tingkat pemenuhan yang

tidak

menyenangkan yang berkaitan dengan konsumsi. Assael

(1992:54)

juga

_{mengemukakan bahwa ketidakpuasan}

terjadi

jika

harapan konsumen

tidak

terpenuhi-

Mengenai pengertian

ketidakpuasan,

menurut

Oliver (1997:

14),

konsumen hanya perlu mengganti kata "menyenangkan"

dengan'tidak

menyenangkan,'

pada definisi kepuasan. _{Namun demikian, faktor-faktor yang berkontribusi pada tingkat}

kepuasan

yang

lebih tinggi,

menurut

Arnould, price, dan

Zinkhan,

_{kadang-kadang}

'$

BABIn

METODE

PEI\ELITIAN

i

A.

Tempat

dan

Waktu penelitian

Penelitian

ini

_{dilakukan di Kampus}

II

UNTAR

_Jakarta,

mulai

dari bulan Maret

sampai dengan

April

2005.

B.

Populasi dan

Teknik

pemilihan

_Sampel

Populasi

penelitian

ini

adalah mahasiswa yang

terdaftar

pada semester genap

program

sfudi

_{Strata Safu Manajemen, Fakultas}

Ekonomi,

_{Universitas Taruman aga.*"}

Jakarta tahun akademik 200312004. Populasi

itu

terdiri

dari _{beberapa kelas mahasiswa.}

Dari

populasi

itu dipilih

_{secara acak}

tiga

_{kelas sebagai sampel}

(Aritonang

R.,

199g).

Dari ketiga kelas yang

terpilih

diperoleh 114 mahasiswa.

Menurut

Fraenkel

dan

Wallen

(1993:

92),

ukuran sampel

_{sebesar 100 untuk}

penelitian

deskriptif

sudah tergolong memadai. Atas dasar

itu

dapat disimpulkan bahwa

ukuran sampel penelitian

ini

_{telah memenuhi syarat untuk penelitian}

deskriptif

Ukuran

sampel _{yang digunakan pada suatu penelitian dapat juga dikaitkan dengan teknik}

analisis

yang akan digunakan (Aritonang

R.,

1998: 112).

Untuk

analisis regresi sederhana, yaitu

teknik

_{analisis data yang digunakan dalam penelitian}

ini,

_{ukuran sampel sebesar 50 atau}

lebih

telah tergolong memadai (Fraenkel _{dan Wallen}

,

_1993.

92;

_{Gay dan}

Diehl,

_1992:

137). Jadr,

dari

teknik

analisis yang

digunakan,

ukuran

sampel

penelitian

ini

telah

memenuhi syaratjuga.

13

BAB

IV

HASIL PENELITIAN

A.

Deskripsi

"

Statistik deskriptif

mengenai variabel penelitian

ini

_{dikemukakan pada Tabel}

4.1.

Dari

tabel

itu

dapat diketahui bahwa

nilai

_{variabel kepuasan bergerak dari 3 sampai}

dengan 24, dengannilai _{rata-rata sebesar 16,57 dandeviasi standar sebesar 4,344.}

Nilai

variabel identifikasi

sosial bergerak

dari 6

sampai dengan

59,

dengan

nilai

rata-rata

sebesar 39,13 dan deviasi standar sebesar 11,334.

Tabel 4.1. DeskriCS

V

arlaDe

N

Minimum

Maximum Rata-rata Std. Deviasi

Kepuasan

Identifikasi

sosial

ValidN

114 114 114

a

J 6

24 59

76,57 39,13

4,344 11,334

Nilai

maksimum

teoritis untuk

variabel

_kepuasan

adalah 10

x

3

atau

_sama

dengan 30.

Nilai

maksimum yang diperoleh subyek penelitian

ini

(2a) masih berada di

bawah

nilai

maksimum

teoritis

atau kurang sekitar 1,4 deviasi standar lagi.

Nilai

rata-ratanya

(16,57)juga

masih

jauh

di

bawah

nilai

maksimum

teoritisnya atau

sekitar

setengah dari

nilai

maksimum teoritisnya.

Nilai

maksimum

teoritis identifikasi

sosial adalah 10

x

6 atau sama dengan 60.

Nilai

maksimum yang diperoleh subyek penelitian

ini

(59) hanya tebih rendah sebesar

satu.

Namun

demikian,

nilai

rata-rata subyek

penelitian

ini

masih

jauh

dari nilai

maksimum teoritisnya, yaitu baru mencapai sekitar 67 persen.

'll

BABV

KESIMPULAI\

DA]\

SARAI\

A.

Kesimpulan

.,

Berdasarkan kerangka

teori, hasil

analisis, diskusi maupun

_keterbatasan

penelitian

_{yang dikemukakan pada}

Bab

IV

_{dapat dikemukakan beberapa kesimpulan}

berikut.

1. _{Kepuasan merupakan prediktor yang sangat signifikan atas identitas sosial.}

2.

Variansi

identitas _{sosial yang dapat dijelaskan berdasarkan kepuasan adalah sebesar}

7,02yo.

3.

Nilai

rata-rata kepuasan _{maupun identitas subyek masih tergolong sangat rendah,}

jauh

_{di bawah}

nilai

_{maksimum teoritis yang mungkin dicapai.}

B.

Saran

Untuk

penelitian _{yang akan datang}

perlu

_{dikemukakan beberapa saran berikut}

ini.

1. Modelnya perlu dikembangkan dengan menambahkan variabel idenpenden

lainny4

seperti

nilai

dan kepercayaan subyek.

2-

Agar hasil yang diperoleh lebih _{dapat digeneralisasikan terhadap subyek yang lebih}

luas, subyek

untuk

penelitian yang akan datang

perlu

diperluas

untuk

subyek yang

sejenis. Misalnya mencakup mahasiswa Fakultas Ekonomi

dari

beberapa

pergunnn

tinggr.

Untuk

pihak

yang kompeten atas pengelolaan Fakultas

Ekonomi

Universitas

Tarumanagara Jakarta disarankan agar usaha

untuk

mengembangkan

identitas

sosial

''+

DAFTAR PUSTAKA

Achrol' Ravi singh

(1991),

Evolution o{

_the

marketing

_{organization:}

New

forms

for

turbulent _{environmd nts,}

J

_{o ur na I of p,tar ie}

t i

ng,i

i"1O.toU"4,

_{? T} _g3

Anderson, Eugene

w.,

claes Fomell, and Donald

R.

Lehman

(1994),

customer satisfaction' rnarket _{share, and}

profitability:

rindings

from

sweden,,,

Journal

of

Marketing,

58 (July), _53-65

Aritonang

R',

Lerbin

R'

(199s) Penelitian pemc$aran

Jakarta:

upr

penerbitan

Universitas Tarumanagara

Arnoul4 Eric,

Linda

Price, _{and George Zinft*ran (2002), Consumers, Boston:}

McGraw-Hill

Assael,-Henry

(1992),

_Consumer

behavior

&

_marketing

action,

Boston:

pWS-KENT

Publishing Company

Bhattachary4

c.

8.,

_{Hayagreeva Rao, and}

Mgy

Ann

Glynn (1995), understanding the

bond

of

identification:

An

investigation

of

its

"orrriutm

u*orrg art

museum

members,

Journal

of

Mar ke t ing, 59 (October), 46-57

Bitner,

Mary

Jo,

Bernard

M.

Booms,

and

Lois

A.

Mohr

(rgg4),

critical

service encounters: The employee's

viewpoint

Journal

_of

Markemg,'5g

(october),95_

106

Brady,

Michael

K.

dan cronin,

Jt= J.

Jo-seph

(2001) some

new

thoughts

_on

conceptualizing perceived senrice qualrty.

A

hierarchical _approach.

Joirnal

of

Marketing. July, Volume 65,

Number3

pp.34-49

Cronbach, Lee J. (1990), Essentials of psychological

testing,New

york: Harpecollins

Publishers,Inc.

Crosby,

Lawrence

A.

Kenneth

R.

Evans,

and

Deborah Cowles

(1990),

Relationship

quality

in

services

selling:

An

interpersonal

influence

p*rspecti*, Journal

of

Marketing,

54 (July), 68-8

I

Duncan,

Tom

and

Moriarty,

Sandra (1998),

A

_{communication-based marketing model}

for

managing relationships, Journal

of Marketing,62

(April),

1-13

Dutka,

Alan

(1994),

AMA

Handbookfor

eustumer _{Satisfactioin,}

Lincolnwood, Illinois:

NTC

Business Books

I)utton,

Jane

M.,

Dukerich,

irnages and rnember

239-63

Janer

M',

_and

Harquail,

celia

v.

(lgg4),organ

izatiorral

identification,

aiii"istrative

scieni,

guorterly,

39

_(34),

''$

Dwyeq

F'

Robert' Paul

H'

schurr,

ano

lrji

oh

(19g7),

_Development

buyer-sener

relationship,

Journal

_oy

Uirneting,S

I

(April),

I I_27

Fornell' claes

(lgg,2),

A

national customer satisfaction barometer:

The

swedish

experience,

Journal of

_Marketng,SO

tl*r*yl,

O-Z

f

Fraenkel' _Jack

R'

_aa1-wari9n,

Norm3n _{E- (1993) How to design and}

evaruate research

in educatian' New

york: McGraw-Hill

International Editions

Ganesh" Jaishankar'

M*l

_J'

Amold

1$

Kristv

E. Reynolds

(]0oo;,

_{understanding the} customer _base

of

_{service providers:}

d.;;d;;;9n

of

the differences _berween

switchers and srayers,

toi*t

_o7

i"ir"tin[,

{ifrurO,

6s _87

Gay'

L'

R'

dan

Dt-"T, P'

L'

₍₁₉₉₂₎

Research methods

for

business _{and management.}

New

york:

Macmillan publishing

a;pd"

o"tt"t'nrf;ri.1ff^L(1993)

Measuring

customer

satisfaction

california:

crisp

Gofl

Brent,

James^

s.

_{Bores, Danny}

.N.

Belenger, and

carrie

stojack

(1997),

_The

influence

of

_salesperson

tihg

u.rtuuil-*

iri

,orto*.,

satisfaction

with

prodtrcts,

Journal of

_{Raa il ing,}

z:

lSumm"rj,il

t

-gq

Hill'

Nigel

and Alexander,

Jim

_{(200a), Handbook of ewtomer satisfaction and loyatty}

measuremenf. Vermont, _{USA: Gower}

Kelly,

scott

w.,

James

H._Donnelly,.and

steven

J.

skinner, Jr.

(1990),

_customer

lff;lonrn

in

service production

and

delinery,)ournar

of Retairing,66

(3),

Kotler,rt"Tlil.ff:,?rr,

Marheting

_mctnasemen4

Upper

Saddle

River, New

_Jersey:

Mael,

Fred and Ashforth, Blake E.

(rgg2),-Attt1u

_{and their}

alma mater:

A

partial _test

of

the

reformulated

model

of

organi"utionJ--'ldentification,

'jourral

of

Organizational Behav

ior,

13, I03 -23

Mooman, christine, Gerald

zarfrnano

ard-Rohit

_Deshpande

(rgg2),

_{Relationships}

between providers and users

of

market

r.rc*rtt'

Ti"

_dynamics

of

trust

within

and between organizatiorn, Journar of

Marrceriij

nir"*ia,

_zq

iergorti,

li,4-2g

Morgan,

Robert

M.

and

Hunt, Shelby^D

(1994),

The

commitment-trust

theory

of

marketing relationship, Journal b7

U;f"

i

in'g,S g

(fdy),

_{20_3 g}

Nunnally,

Jum

c.

(r97g)

psychometric

theory,

New york:

McGraw-Hill

Book

Company

o'Brierr'

Louise

tnd

Jongl

charles

(1995),

Do

rewards

really

create loyalty?

Hqmard

Business Review,73

(May/June1,zi-tl

---

'vs'r

vrvcrr' ruyanrl

oliveq

Richard

L'-(!927),

_{satisfaction.}

A

_behavioral

perspective on the consumer.

New

York:

The McGraw_Hili _Companies,

Inc.

.

-,ilnn

,

whence _{consumer royalty, Journar of}

Marketing,63

(special

_{Issue), 33_}

olivia,

Terence, Richard

L. oliver,

_{and.Ian lv1aclr{illan}

(lgg2),A

catastrophe model

for

I

'"

_developing

service satisfaction strategies, Journa'r

o\Marketing,S6

_(Jury), g3_95

ostrom,

Amy

_{and Iacobucci,}

Dawn

_(1995),

consumer

fiadeoffs and the evaluation

of

services,

Journal

of Market ing, 5 g

(fa[),

₄ 1

-t0

Peter, J, Paul and

olson,

Jerry

c.

(1996), _consurner

behovior,chicago:

Irwin

Rust' John and Golombolg _{susan (1989) Modern psychometrics. London: Routledge}

Sheth, Jagdish

_{perspect ive,}

N.

and

Mittal,

Banwari (2004),

Customer

behavior:

A

managerial Australia: _{Thomson, South-Western}

Tax'

stephen

s.,

_stephen

w.

Brown,

_and

Murali

chandrashekaran

evaluations

of

service compraint

_{experiences: Implications} marketing,

Journal

of

Markeing,62

(April)

60-76

zeithamT'

valarie A.,

_Leonard

L.

Berry,

_and

A

_parasuraman

(1996), The

behavioral consequences of service quality, Journar

of

Marketing, oo

(Aprii),

3r-i6

-I

t'il

AI{GKET

KEPUASAN

DAN II}NF{TITAS

SOSIAT

Jenis

Kelamin:

t

J

Laki-laki

t

I

Perempuan

IJsia:

tahun.

Berikut

ini

kami

mengajukan sembilan pernyataan

untuk Anda

tanggapi.

Kami

mengajukan pernyataan

itu

terhadap Anda sebagai mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Universitas Tarumanagara Jakarta.

Anda dimohon

memilih

alternatif tanggapan yang sesuai dengan keadaan Anda. Perlu diketahui

bahwa tanggapan Anda tidak

dinilai

berdasarkan salah atau benar. Berikan tanda silang

(X)

pada

alternatif yang telah disediakan

Bagaiman*

pengalaman

Anda

akhir-akhir ini

kuliah

di

FB IINTAR?

[kepuasanl

I

Sangat tidak

memuaskan 1 2

?,

J 4 5 6 7 8 9 10

Sangat memuaskan

2 Sangat tidak

menyenangkan 1 2 nJ 4 5 6 7

I

9 10

Sangat

menyenangkan

a

J Sangat ielek 1 2 aJ 4 5 6 7 8 9 10 Sangat baik

Terima

kasih banyak atas

pafiisipasinya!

l

a

I

l

[identifikasi

sosial] Sangat

tidak

Sangat

setuju

setuiu

4

Kritik

orang terhadap FE UNITAR merupakan cercaan terhadap pribadi

saya iuga

1 2 Ja 4 5 6 7 8 9 10

5 Saya tertarik

jika

ada orang yang

membicarakan FE LINTAR I 2 3 4 5 6 7 8

I

10

6 Dalarn mernbicarakan FE IJNITAR,

saya biasanya lebih menggunakan kata

"kami"

daripada "mereka"

1 2

-

.| 4 5 6 7 8

I

10

7 Keberhasilan FE LThITAR

merupa-kan keberhasilan saya _iuga I 2 ,rJ 4 5 6 7 8

I

10

I

Pujian orang terhadap FE LT}{TAR merupakan pujian bagi pribadi

sa-ya juga

I 2 nJ 4 5 6 7 8 9 10

9 Jika FE LTNTAR

dikritik

di

media

massa saya ikut merasa malu I ,u

)

J-l 4 5 6 7 8

I

10