engaruh
ervice Quality
Terhadap Loyalitas Konsumen pada CV
Indraprastha Surya Bedono Semarang
endahuluan
enelitian mengenai ervice Quality terhadap Loyalitas Konsumen sudah pernah dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu, di antaranya Aryani dan Rosinta (2010), dan Gunawan (2010). Hasil penelitian Aryani dan Rosinta (2010), menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan KFC pada mahasiswa FISI UI. enelitian Gunawan (2010) menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality terhadap loyalitas pelanggan Black Canyon Coffee Semarang. Akan tetapi pada penelitian Sussanto dan Damayanti (2008) yang menyatakan bahwa Secara parsial kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam penelitian engaruh Kualitas elayanan dan roduk Terhadap Loyalitas Konsumen pada studi kasus “Kebunku Nursery.” Kemudian pada penelitian Winarso (2008) Konsumen Susu bayi dari T. X ini menilai ervice Quality yang mereka terima masih belum memenuhi harapan mereka. Hal ini dapat dilihat dari nilai yang didapat dari hasil pengolahan data pada semua dimensi ervice Quality. Nilai total dari ervice Quality T.X sebesar (-0.34), dimana nilai ervice Quality terbaik ada pada dimensi Assurance (-0.03), kemudian dimensi Responsiveness (-0.04), disusul dimensi Emphaty (-0.06), kemudian dimensi Tangible (-0.09) dan terakhir sebagai dimensi terendah adalah Reliability (-0.12) yang terdapat pada penelitian Kepuasan dan Loyalitas elanggan pada roduk Susu Bayi Menggunakan ervice Quality dan Path Analysis
Indraprastha Surya Bedono Semarang yang bergerak dibidang kerajinan tangan kaligrafi kuningan.
CV Indraprastha Surya Bedono yang berdomisili di Ambarawa telah berdiri sejak tahun 2007 dan didirikan oleh Bapak Joni Eko Saputro perlu memperhatikan loyalitas konsumennya. erusahaan ini bergerak di bidang kerajinan tangan kaligrafi kuningan dan memiliki nilai penjualan dari tahun 2009 – 2012 seperti di bawah ini:
Tabel 1
Tabel enjualan Kaligrafi Kuningan
Tahun enjualan
2009 512 item
2010 1524 item
2011 1165 item
2012 1025 item
Sumber: CV. Indraprastha Surya, 2013
Hal ini menunjukkan bahwa nilai penjualan mengalami fluktuasi dari tahun ke tahun. ada tahun 2009 menuju 2010 terlihat nilai penjualan mengalami peningkatan. Hal ini dikarenakan CV Indraprastha Surya memiliki konsumen tetap yaitu para reseller yang selalu melakukan pembelian berulang dan juga adanya konsumen baru. Namun di tahun 2010 menuju ke 2011 terjadi penurunan nilai penjualan karena pada tahun 2011 muncul pesaing-pesaing baru yang mungkin menyebabkan konsumen membeli di tempat tersebut. Nilai penjualan terus merosot sampai tahun 2012.
dibutuhkan oleh sebuah perusahaan untuk dapat bertahan dan bisa bersaing dengan perusahaan lain. Untuk membangun dan mendapatkan loyalitas konsumen juga diperlukan usaha-usaha dari perusahaan untuk tetap memberikan kualitas terbaik dalam setiap produknya, sehingga terbentuk persepsi yang kuat pada konsumen. Mempertahankan pelanggan yang ada akan lebih menguntungkan dibanding mendapatkan pelanggan baru karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler, 1996). Oleh karena itu peran service quality sangat diperlukan untuk terciptanya loyalitas konsumen sebagai suatu usaha untuk mempertahankan pelanggan.
Masalah dalam penelitian ini adalah apakah ada pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen dan seberapa besar pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen pada CV. Indraprastha Surya di Bedono Semarang.
Manfaat penelitian ini bagi pemilik perusahaan, hasil penelitian ini dapat memberikan informasi tentang faktor-faktor penentu dalam menjaga dan mempertahankan loyalitas konsumen. Untuk mengetahui hal-hal apa yang dapat dilakukan dalam meningkatkan service kepada pelanggan. CV. Indraprastha Surya sebagai pemilik produk kaligrafi kuningan.
Tinjauan Literatur
ervice Quality
ervice Quality dapat diartikan mewujudkan harapan konsumen dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dan tepat dalam penyampaiannya. (Tjiptono, 2000).
Menurut arasuraman et. al. (1988), untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut:
a. Tangibles
Tangibles merupakan bentuk fisik dalam penyediaan jasa pada konsumen b. Reliability
Reliability atau keandalan merupakan dengan penyediaan jasa yang telah dijanjikan.
c. Responsiveness
Responsiveness atau daya tanggap merupakan keakuratan pelayanan karyawan secara langsung dengan tanggap dan cekatan.
d. Assurance
Assurance atau jaminan merupakan kepercayaan dan keyakinan yang dibangun karyawan kepada konsumen dengan bentuk perilaku dan pengetahuannya.
e. Emphaty /Empati
Emphaty merupakan kepekaan karyawan dan pemahaman yang ditunjukkan kepada konsumen secara individu dalam melayani kebutuhan konsumen.
Jadi dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa service quality adalah segala kegiatan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan konsumen dalam bentuk pelayanan.
Loyalitas Konsumen
Kotler (2001), menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan prosentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.
Aspek-aspek yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah: Menurut Zikmund dalam Vanessa (2007:72)
1. atisfaction (kepuasan) merupakan perasaan puas yang didapat sebelum melakukan kinerja dan sesudah dirasakan.
2. Emotional bonding (ikatan emosi), adanya daya Tarik tersendiri pada sebuah produk tertentu yang mempengaruhi pelanggan sehingga dapat mencerminkan karakteristik pelanggan.
3. Trust (kepercayaan), yaitu kepercayaan seseorang terhadap suatu produk tertentu.
4. Choice reduction and habit (kemudahan), kemudahan transaksi yang didapatkan terhadap sebuah produk sehingga merasa nyaman.
5. History with the company (pengalaman terhadap perusahaan), yaitu pembentukan perilaku akibat adanya pengalaman pelanggan terhadap perusahaan.
engaruh ervice Quality Terhadap Loyalitas Konsumen
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2000)
Hasil penelitian lain menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas layanan KFC terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISI UI. Hal ini ditunjukkan oleh sebesar 91% variabel loyalitas pelanggan yang dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar kualitas layanan.Dari temuan Gunawan (2010) menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality terhadap loyalitas pelanggan Black Canyon Coffee Semarang
Jadi hipotesis yang diangkat dalam penelitian ini adalah ervice Quality berpengaruh secara signifikan terhadap peningkatan Loyalitas Konsumen
Model penelitian
Berdasarkan paparan teori dan temuan penelitian terdahulu, maka dapat dibangun kerangka penelitian sebagai berikut:
H1
Gambar 2.1. Model enelitian
Loyalitas
Konsume
n
Metodologi enelitian
Jenis dan Sumber Data
enelitian menggunakan data primer. Data primer yang digunakan adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen CV. Indraprastha Surya yang sudah membeli ulang produk kaligrafi kuningan.
Metode engumpulan Data
Untuk memperoleh data primer, peneliti menggunakan cara wawancara dengan pemilik perusahaan yaitu Bapak Joni Eko Saputro untuk mengetahui data tentang penjualan, sejarah perusahaan dan bagaimana usaha ini dijalankan. Kemudian menggunakan Kuesioner dengan menyebarkan kepada konsumen yang membeli ulang produk pada CV. Indrprastha Surya untuk mengetahui adanya pengaruh antara service quality terhadap loyalitas konsumen. Selanjutnya Observasi dilakukan di erusahaan CV. Indraprastha Surya Bedono Semarang
opulasi dan Sampel
Definisi Operasional Variabel
Tabel 2
Tabel Definisi Opersional Variabel
Variabel Definisi Operasional
Variabel Indikator Empirik Sumber
ervice
quality ervice Quality
adalah adalah segala kegiatan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan konsumen dalam bentuk pelayanan.
Komponen-komponennya adalah:
1. Tangibles (bukti
fisik) adalah adalah ketepatan waktu dengan penyediaan jasa
yang telah pelayanan oleh karyawan
g. Kesediaan membantu pelanggan Assurance:
karyawan secara langsung dengan tanggap dan cekatan.
4. Assurance
(jaminan) adalah kepercayaan dan keyakinan yang dibangun
karyawan kepada konsumen dengan bentuk perilaku dan
pengetahuannya
5. Empathy
(empati) adalah kepekaan
karyawan dan pemahaman yang ditunjukkan kepada konsumen secara individu dalam melayani kebutuhan
Konsumen Adalah pelanggan kesetiaan terhadap produk dan jasa yang diberikan oleh pemasok dan dalam jangka waktu yang lama dengan apresiasi yang positif yaitu secara kontinyu
dan jasa tersebut dan merekomendasikannya kepada orang lain. Sehingga terbentuk komunikasi yang positif antara pelanggan dan pemasok.
kebal terhadap produk pesaing walaupun harga lebih murah.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui kuisioner dengan menggunakan skala likert. Dengan membuat suatu daftar pertanyaan yang akan diisi oleh responden untuk memperoleh data berupa jawaban yang akan dianalisis.
enentu skor dari jawaban responden atau variabel service quality dan Loyalitas Konsumen adalah sebagai berikut:
a. Untuk jawaban “sangat setuju” diberi skor 5
b. Untuk jawaban “setuju” diberi skor 4
c. Untuk jawaban “netral” diberi skor 3
d. Untuk jawaban “tidak setuju” diberi skor 2
e. Untuk jawaban “sangat tidak setuju” diberi skor.
Teknik Analisis
dilakukan uji statistik deskriptif serta uji kebaikan model / Goodness Of Fit-Model (R²).
Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi atau rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi), digunakan penafsiran interpretasi yang dikemukakan oleh Sugiyono (2003:214) yaitu:
Tabel 3
Tabel Interval Koefisien
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Hasil enelitian
Analisis Data Awal rofil Responden
rofil responden dibawah menjelaskan pembagian profil responden yang berjumlah 150 orang dari pelanggan CV. Indraprastha Surya yang melakukan pembelian ulang. embagian terdiri dari jenis kelamin, umur, pekerjaan , dan lama hubungan antara pelanggan dan perusahaan
Tabel 4 rofil Responden
Kriteria Jumlah %
Wanita 60 40%
Umur <20 10 6.67%
21-30 55 36.67%
31-40 50 33.33%
>40 35 23.33%
ekerjaan Wiraswasta 67 44.67%
egawai Negeri 10 6.67%
Karyawan swasta 59 39.33%
elajar/mahasiswa 3 2%
Lain-lain 11 7.33%
Lama Hubungan Kurang dari 1 tahun 119 79.33%
1-3 tahun 23 15.33%
Diatas 3 tahun 8 5.34%
Sumber: Data rimer diolah, 2014
Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif menjelaskan jawaban paling tinggi, paling rendah, rata-rata dan standart deviasi dari seluruh jawaban responden yang berjumlah 150.
Tabel 5 Statistik Deskriptik
Variabel Max Min Rata-Rata Std
Deviasi
ervice Quality(X2) 5 2 4 0.363
Loyalitas konsumen(Y) 5 1 4 0,509
Sumber : Data rimer
Dari tabel di atas, dapat dijelaskan bahwa elanggan atau responden menjawab dengan jawaban yang beragam, dari 1 hingga 5. Hasil rata-rata dari kuesioner ervice Quality dan Loyalitas Konsumen adalah 4 yang berarti mayoritas responden menjawab setuju.
Tabel 6
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Relationship Marketing, ervice Quality
dan Loyalitas Konsumen
Variabel Validity
(r)
Rata-rata
Standar d Deviasi
Cronbach Alpha
ervice Quality
Tata ruang tempat di CV. Indraprastha Surya terlihat menarik
0.862
Kebersihan tempat di CV. Indraprastha Surya terjaga dengan baik
0.737 4.03 0.547
Karyawan memiliki penampilan yang menarik dan rapi
0.601 4.07 0.656
roduk yang tersedia di CV. Indraprastha Surya sudah lengkap sesuai didalam catalog
0.689 3.95 0.632
encatatan harga pada produk di CV.Indraprastha sudah sesuai
elayanan yang diberikan oleh pegawai dilayani dengan cepat
0.758 4.01 0.658
egawai selalu siap sedia dalam melayani anda sebagai pembeli
0.596 4.07 0.555
egawai memiliki pengetahuan yang baik akan produk yang dijual oleh CV. Indraprastha Surya
0.524 4.21 0.539
egawai berperilaku sopan dalam melayani anda sebagai pembeli
0.524 4.18 0.538
adanya jaminan ditukar jika terjadi kerusakan atau kecacatan produk yang dibeli
0.563 3.95 0.519
egawai memperhatikan apa yang dibutuhkan oleh anda sebagai pembeli tanpa perlu diminta
0.598 3.93 0.559
egawai memahami apa yang dibutuhkan oleh anda sebagai pembeli tanpa perlu diminta
0.629 4.04 0.575
Loyalitas Konsumen
Anda membeli secara kontinyu terhadap produk yang pernah dibeli.
0.772 3.77 0.614
0.768
Anda merekomendasikan produk CV. Indraprastaha Surya kepada orang lain karena anda merasa puas terhadap produk yang disediakan
0.688 3.85 0.548
CV. Indraprastha Surya
Anda akan membeli produk di CV. Indraprastha Surya walaupun kaligrafi kuningan yang lain menawarkan produk yang sama dengan harga yang lebih murah
0.818 3.65 0.820
Sumber: Data rimer diolah (2014)
Hasil uji validitas dengan menggunakan pendekatan korelasi item-total dikoreksi (corrected item-total correlation) menunjukkan semua item yang digunakan dalam penelitian ini valid, yang ditunjukkan dengan nilai r hitung tiap item ternyata sama dan lebih besar dari r kritis sebesar 0,30. Dengan demikian, maka semua item dari indikator empirik dapat digunakan dalam pengolahan data selanjutnya. Hasil uji reliabilitas didasarkan pada nilai Alpha Cronbach (α), menunjukkan 16 variabel yang diteliti memenuhi unsur reliabilitas dengan nilai Alpha Cronbach (α) lebih besar dari 0,60 (Maholtra, 1996 : 305).
Uji Regresi Liniear
Uji Signifikansi arameter Individual ( Uji Statistik t)
Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing dan service quality secara partial terhadap loyalitas konsumen maka dilakukan uji t. Hasil uji t dapat dilihat pada Tabel 7 berikut ini :
Tabel 7 Tabel Uji Statistik t
oefficientsa
B Std. Error Beta
1 (Consta
nt) .622 .390 1.593 .113 -.149 1.393
SQ
.767 .096 .548 7.973 .000 .577 .958 1.000 1.000
a. Dependent Variable: LK
Dari Tabel 7 dapat disimpulkan bahwa ervice Quality mempengaruhi Loyalitas Konsumen karena tingkat signifikansi ervice Quality terhadap Loyalitas Konsumen di bawah alpha = 0,05 yaitu 0,000 dengan persamaan regresi sebagai berikut :
LK = 0,622 + 0,767 SQ
ersamaan regresi LK = 0,622 + 0,767 SQ mennujukkan bahwa koefisien regresi ervice Quality sebesar (0,767).
Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing dan service quality secara simultan terhadap loyalitas konsumen maka dilakukan uji F. Hasil uji F dapat dilihat pada Tabel 8 berikut ini :
Tabel 8 Tabel Uji Statistik F
ANOVAb
odel Sum of Squares df ean Square F Sig.
1 Regression 11.602 1 11.602 63.563 .000a
Residual 27.013 148 .183
Total 38.615 149
Dari Tabel 8 menunjukkan bahwa service quality berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hal ini dapat dilihat dari tingkat signifikansi regresi yang di bawah alpha = 0,05 yaitu 0,000.
Koefisien Determinasi (R Square)
Untuk menganalisis seberapa besar variasi loyalitas konsumen dipengaruhi oleh service quality maka dapat dilihat melalui R Square yang dapat dilihat pada Tabel 9 di bawah ini
Tabel 9 Tabel R square
Model Summaryb
odel R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .548a .300 .296 .42723 1.299
a. Predictors: (Constant), SQ
b. Dependent Variable: LK
Dari Tabel 9 di atas dapat diketahui R Square adalah 30% yang berarti variasi loyalitas konsumen dipengaruhi oleh relationship marketing dan service quality sebesar 30% sedangkan 70% variasai loyalitas konsumen dijelaskan oleh variabel lain diluar service quality.
embahasan
Dalam model penelitian, terlihat bahwa koefisien regresi variabel Service quality memiliki angka yang besar yaitu 0.767. hal ini mengindikasikan bahwa variabel Service quality memiliki pengaruh yang dominan terhadap Loyalitas Konsumen di CV Indraprastha Surya. enyebab dari dominannya pengaruh variabel ini dipicu yaitu karena Secara tangibles dalam ervice quality di CV. Indraprastha Surya untuk konsumen juga diberikan tata ruang display produk yang memudahkan konsumen untuk memilih produk-produk yang ingin dibeli serta produk-produknya tertata sesuai dengan besar kecil maupun jenisnya. Apalagi ditunjang dengan faktor kebersihan ruangan dan penampilan karyawan yang bersih dan rapi sehingga konsumen nyaman. Kemudian karyawan melakukan pelayanan dengan cepat dan memperhatikan serta memahami kebutuhan konsumen sehingga konsumen merasa dilayani dengan baik.
Secara Responsiveness karyawan pada CV. Indraprastha Surya cepat dalam melayani pelanggan dan selalu siap sedia sehingga pelanggan dapat terpuaskan oleh service yang dilakukan. Dalam faktor Empathy pada CV. Indraparastha cukup baik karena kepekaan karyawan pada konsumen dalam melayani kebutuhan konsumen dilakukan dengan baik hal ini dapat dilihat dari responden yang sebagian menyatakan setuju dalam kuisioner.
Dalam penjelasan di atas ervice quality berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Dan variasi Loyalitas Konsumen yang bisa dijelaskan oleh kedua variabel tersebut menghasilkan angka 30%. Artinya masih ada variabel lain di luar model yang mempengaruhi niat Loyalitas Konsumen sebesar 70%.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa : 1. Ada pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen pada CV
Indraprastha Surya Bedono Semarang.
Implikasi Teoritis
Hasil penelitian ini mendukung penelitian Aryani dan Rosinta (2010), dan Gunawan (2010) yang menyatakan bahwa service quality berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. erbedaan pada penelitian Aryani dan Rosinta (2010) dan Gunawan (2010), perbedaaanya terletak pada objek penelitiannya, objek penelitian Aryani dan Rosinta (2010) pada KFC, objek penelitian Gunawan (2010) di Black Canyon Coffee Semarang.
Dari penelitian ini menyatakan bahwa ervice Quality pada loyalitas konsumen di CV. Indraprastha Surya Bedono Semarang berpengaruh signifikan yang berarti fluktuasi penurunan penjualan kaligrafi kuningan tidak disebabkan oleh ervice quality yang dilakukan oleh CV. Indrapastha Surya, kemungkinan disebabkan oleh faktor lain diluar model yang diteliti. eneliti menduga bahwa faktor yang mungkin menyebabkan terjadinya penurunan penjualan disebabkan oleh keterbatasan bahan baku sehingga kemungkinan terjadinya pengurangan produksi kaligrafi kuningan.
Implikasi Terapan
Terkait hasil penelitian yang menunjukkan service quality berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen maka saran yang diberikan untuk CV. Indraparastha Surya adalah sebagai berikut :
1. CV. Indraprastha Surya juga harus terus meningkatkan mutu service quality seperti pengantaran barang tepat waktu dan menjaga penampilan karyawannya agar terlihat menarik kemudian melayani dengan baik dan sopan, selalu menjaga kebersihan ruangan.
2. memberikan basic training kepada seluruh karyawan agar berorientasi pada pelayanan prima untuk memberikan pelayanan terbaik bagi para konsumen.
Agenda enelitian Mendatang
Dalam penelitian mendatang dimungkinkan untuk menambah variabel-variabel independent selain service quality yang diujikan terhadap loyalitas konsumen.
Daftar ustaka:
Aryani dan Rosinta (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei—Agus 2010
Ellys Cornelia S., Nancy Veronica S. (2010) ANALISA ENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADA LOYALITAS ELANGGAN DI LAUNDRY 5ASEC SURABAYA. JURNAL MANAJEMEN ERHOTELAN, VOL. 4, NO. 2, SETEMBER 2008: 45-57
Gunawan, Sheilly. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Black Canyon Coffee emarang. Skripsi Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Satya Wacana. Tahun 2010
Kotler, hilip. 2001. Manajemen emasaran di Indonesia: Analisis, erencanaan, Implementasi dan engendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Kukuh Winarso 2010. KEUASAN DAN LOYALITAS ELANGGAN ADA RODUK SUSU BAYI MENGGUNAKAN SERVICE QUALITY DAN ATH ANALYSIS. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan│ Tahun 3 ,No.1 ,Universitas Trunojoyo. April 2010.
arasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer erceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
arasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing. Vol 49 (4) pp 41-50.
Sugiyono, 2003. Metode enelitian Administrasi, dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Sussanto dan Damayanti (2008). ENGARUH KUALITAS ELAYANAN DAN RODUK TERHADA LOYALITAS KONSUMEN. Jurnal Ekonomi Bisnis No. 1 Vol. 13, April 2008
Tjiptono, Fandy. 2000. rinsip & Dinamika emasaran. Edisi ertama. J & J Learning. Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi emasaran. Edisi ertama. Andi Ofset.Yogyakarta..
LAMIRAN 1
KUESIONER ENELITIAN
Kuesioner penelitian
enelitian ini dilakukan untuk memenuhi tugas dan kewajiban peneliti dalam rangka penyusunan skripsi di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana. Oleh karena itu peneliti mohon bantuan kepada Anda sekalian untuk berpartisipasi di dalamnya. Bentuk partisipasi yang peneliti harapkan dari Anda adalah menjawab dengan sebenar-benarnya kuesioner ‘ENGARUH SERVICE QUALITY TERHADA LOYALITAS KONSUMEN pada CV. INDRARASTHA SURYA di BEDONO, AMBARAWA”
Atas perhatian, bantuan dan kesediaan Anda, saya menyampaikan terima kasih.
TORYBUS OKKY GANANG ADI SAUTRO Mahasiswa FEB UKSW
No. Responden :
IDENTITAS RESONDEN
Nama :
ilih salah satu jawaban dengan tanda silang (X): 1. Umur anda saat ini :
a. < 20 tahun b. 21 – 30 tahun c. 31 – 40 tahun d. > 40 tahun 2. Jenis kelamin:
a. ria b. Wanita 3. endidikan :
a. SD b. SM c. SMA d. Sarjana e. asca Sarjana f. Lain-lain 4. ekerjaan :
a. Karyawan Swasta b. egawai Negeri c. Wiraswasta
d. elajar/ Mahasiswa e. Lain-lain
5. Berapa lama Anda menjalin relasi bisnis dengan perusahaan ? a. Kurang dari 1 tahun
b. Antara 1 – 3 tahun c. 3 tahun ke atas
6. Apakah Anda sebagai konsumen akhir atau retail ? a. Konsumen akhir
ETUNJUK ENGISIAN :
Mohon memberikan tanda (centang) pada jawaban pilihan anda masing-masing : Keterangan :
SS = sangat setuju S = setuju
N = netral
TS = tidak setuju
STS = sangat tidak setuju
ERVICE QUALITY STS TS N S SS
Tangibles
11. Tata ruang tempat di CV. Indraprastha Surya terlihat menarik
12. Kebersihan tempat di CV. Indraprastha Surya terjaga dengan baik
13. Karyawan memiliki penampilan yang menarik dan rapi
Reliability
14. roduk yang tersedia di CV. Indraprastha Surya sudah lengkap sesuai didalam katalog
15. encatatan harga pada produk di CV.Indraprastha sudah sesuai Responsiveness
16. elayanan yang diberikan oleh pegawai dilayani dengan cepat
18. egawai memiliki pengetahuan yang baik akan produk yang dijual oleh CV. Indraprastha Surya
19. egawai berperilaku sopan dalam melayani anda sebagai pembeli adanya jaminan ditukar jika terjadi kecacatan produk yang dibeli Empathy
20 egawai memperhatikan apa yang dibutuhkan oleh anda sebagai pembeli tanpa perlu diminta
21 egawai memahami apa yang
dibutuhkan oleh anda sebagai pembeli tanpa perlu diminta
LOYALITAS KONSUMEN
1 Anda membeli secara kontinyu terhadap produk yang pernah dibeli.
2 Anda merekomendasikan CV.
Indraprastaha Surya kepada orang lain karena anda merasa puas terhadap produk yang disediakan
3 Anda membeli produk-produk baru yang ditawarkan CV. Indraprastha Surya
4 Anda akan datang dan membeli produk di CV. Indraprastha Surya walaupun kaligrafi kuningan yang lain
menawarkan produk yang sama dengan harga yang lebih murah
LAMIRAN 2 DATA KUESIONER
res Nama alamat umur jk pendidikan pekerjaan lama hub status pembeli pendapatan frek
Muhammad Riski Banaran 3 3 .200.000
2 Nurul Jambu 3 2 2 5 .000.000
3 Siswati Gondoriyo 2 2 2 5 .000.000
4 El Diaz Ambarawa 2 2 4 4 .500.000
5 Y. Sriwidayati Ambarawa 4 2 3 2 2 .500.000
6 Kusnadi Bedono 4 3 3 2 2 3.500.000
7 A. Sriwidiastuti Wawar Lor 4 2 2 2 3 2 2.000.000
8 Agus Dwi P Bedono 4 4 3 3 2 5.000.000 2
9 jumiyati Ambarawa 3 2 3 3 2 .500.000
0 Rukiman Jambu 4 3 3 2 .500.000
Partini Ngampin 3 2 2 2.000.000
2 Vincencius Widi Hantoro Wawar Lor 2 3 3 2 2 4.000.000 2
3 Fajar Wawar Lor 2 3 .500.000
4 Musria Prabu Mulih Sumsel 4 2 3 3 2 2 4.500.000 2
5 Mulyoto Samarinda 4 3 2 2 2 3.000.000 2
6 Nor Beti Samarinda Kaltim 3 2 3 3 .500.000
8 Nariyah Bedono 3 2 3 .200.000
9 Surami Wawar Lor 4 2 2 5 .000.000
20 Mur Wawar Lor 3 2 2 5 .000.000
2 M. Budiharto Bandungan 4 3 5 2 .500.000
22 Suradi Ignatius Sumowono 4 4 2 2 4.000.000
23 Wiworo Hadi Bedono 4 3 3 2 .500.000
24 Agnes Dwiana Bedono 2 2 4 2 2 2.500.000
25 Untung Pingit 4 3 3 2 .500.000
26 Wuriyah Kebondalem 4 2 3 3 2 .500.000 2
27 Kiryono Duren Sawit 2 2.000.000
28 Furi Indarto Pegandon Kendal 3 5 3 2 4.000.000 3
29 Dea Wawar Lor 2 2 3 4 .500.000
30 Kyan Jumpin Wawar Lor 4 2 3 3 2 3.000.000
3 Marwati Wawar Lor 2 2 3 3.000.000
32 Narwiyah Temanggung 4 2 3 .500.000
33 Joko Ambarawa 3 2 3 2.000.000
34 Darin Wawar Lor 3 2 3 .700.000
35 Nesa Magelang 2 3 3 2.500.000
36 Fauzi Temanggung 3 3 3 3.000.000
37 Slamet Secang 4 3 3 2.000.000
38 Erza Semarang 2 2 3 2 2.000.000
39 Dhanu Wijanarko Semarang 3 3 2.500.000
40 Nanik Iryawati Malang 2 2 4 2 3.500.000
4 Deny Hermawan Kali Galeh 2 2 3 3 2 3.000.000 2
42 Parmi Lendoh 4 2 3 3 2 2.500.000 2
43 Pipit Wono Kasian 2 3 2 4.000.000 2
46 Rujiono Jambu 3 3 3 2 2 7.000.000 2
47 Ngatiman Bedono 3 3 2 2 5.000.000 2
48 Suryani Binti Musyarofah Sumowono 2 3 3 .500.000
49 Reni Salatiga 2 2 4 2 3.500.000
50 Joli Sulistiyo Ngampin 4 3 3 2.000.000
5 Slamet Muhroji Ambarawa 2 2 3 3.000.000
52 Nariyadi Wawar Lor 3 2 3 3.000.000
53 Setiarto Wawar Lor 4 4 3 20.000.000
54 Budiyono Bedono 4 4 2 4.000.000
55 Yamtono Wawar Lor 4 3 3 2.000.000
56 Rama Jogja 2 4 3.500.000
57 Yudhistira Bawen 3 2 3 4.000.000
58 Hendro Jati Purbo Temanggung 3 2 3 2 8.000.000 3
59 Jumini Solo 3 2 3 2.000.000
60 Liyah Wonosobo 2 2 3 3 4.000.000
6 Ivan Dhimas Surabaya 3 2 3 2.000.000
62 Arifin Pingit 2 2 3 2.500.000
63 Nuryadi Lendoh 2 4 3 3 2 5.000.000 3
64 Hartoyo Wawar Lor 4 3 3 3.000.000
65 Prihono Wawar Lor 4 3 3 2.000.000
66 Agus Bandungan 3 3 3 3 2 3.000.000 2
67 Kasyono Purbalingga 3 3 3 5.000.000
68 Tukiyo Wonokasian 3 3 3 3.000.000
69 Widodo Wawar Lor 4 3 3 2.500.000
70 Mahmut Wawar Lor 3 3 3 2 2 4.000.000 6
7 Tarmizi Bandungan 4 2 3 .500.000
72 Agung Nugroho Jogja 4 3 3 3 2 7.000.000 4
74 Nurmansyah Kebon Agung 3 3 5 2.000.000
75 Suhaimin Ahmad Lintang 3 3 3 4.000.000
76 Hasan Pendopo Lintang 3 2 4 2 3.500.000
77 Syufur Palembang 4 3 4.000.000
78 Jalu Mediana Ambarawa 4 4 6.000.000
79 Hendri Semarang 4 3 3 3.500.000
80 Idwan Bawen 3 3 2.500.000
8 Himami Magelang 4 3 3 2.000.000
82 Dewi Temanggung 3 2 3 5 .000.000
83 Kuswidiawan Bedono 2 3 3 2 .500.000
84 Supriyanto Bedono 3 3 2.500.000
85 Sabarudin Sirap 3 3 2.000.000
86 Irma Pusidanika Lerep Ungaran 2 2 3 2.000.000
87 Eka Catra Ngempon Bergas 2 2 3 .800.000
88 Nur Lintang Arini Wawar Lor 2 2 3 .200.000
89 Rusdiyat Wonosari 3 3 .200.000
90 Warjilah Ngempon Bergas 3 2 3 .500.000
9 Poniatin Larangan 3 2 3 4.500.000
92 Yuli Suprapti Ngempon Bergas 3 2 3 5.000.000
93 Meida Pangastuti Ngempon Bergas 2 2 4 .200.000
94 Nandes C. Sari Randugunting 3 2 4 2.500.000
95 Ivan Satria Ngempon Bergas 4 2 2.000.000
96 Mintarsih Perum Wonoasri 3 2 3 .500.000
97 Dadang Dwi F Karang Jati 3 3 .500.000
98 Tikanah Karang Pawon 4 2 3 3 4.000.000
99 Rika Kristina Secang 2 2 3 .200.000
02 Heri Sapto Klego 3 3 .500.000
03 Aneka Rosada Candirejo 2 2 3 5.000.000
04 Aan Sudarso Ngempon Bergas 2 3 .200.000
05 Ilham Sidomukti 3 4 .500.000
06 Nur Kasanah Kebon Agung 2 2 3 .700.000
07 Titik Haryati Pringsari 2 2 3 2.000.000
08 Titik Mardiyati Kokosan 2 2 3 2.000.000
09 Hervita Puji Lestari Pringapus 2 2 3 2.250.000
0 Ahmad Maulidi Pringapus 3 2 5 2 .200.000
Mahpudh Basyari Pringapus 3 3 .300.000
2 Anggoro Setiyono Pakis 2 3 5 .200.000
3 Aria Hidayah Pakis 2 3 5 .00.000
4 Eva Chindra Widyastuti Ambarawa 2 2 3 .200.000
5 Riyanti Dwi Rahayu Kali Kidang 2 2 3 .200.000
6 Sri Rahayu Karang Anyar 2 2 3 .500.000
7 Dwi Yulianto Ngampin 2 3 .500.000
8 Risky Bima Prasetya Pringapus 2 3 .200.000
9 Muhamad Sawalin Candirejo 3 .400.000
20 Ahmad Nafian Pringapus 2 3 .500.000
2 Indah A.R Jati Sari 2 2 3 2.000.000
22 Rosyid Tri Yanto Doplang 3 4 2 .800.000
23 Agus Arifin ST Doplang 4 4 6.250.000
24 Kurniawan Karang Pawon 3 3 3.000.000
25 Menik Sefiyani Klepu 2 2 3 3.000.000
26 Muhari Candirejo 4 2 3 2.500.000
27 Dian Noviantiingsih ambarawa 2 2 3 2.500.000
28 Zaenal Arifin Sidomukti 2 3 .200.000
30 Pujo Istanto Ngempon Bergas 2 3 .400.000
3 Heni Safitri Ringin Putih 2 2 3 .500.000
32 Ahmad Sodiq Larangan 3 3 .200.000
33 Agus Wonorejo 2 4 .200.000
34 Triyanto Mijen 2 3 .250.000
35 Joko Bintawan Krajan Bancak 2 3 3.000.000
36 Rini Dwi F Perumahan Klepu 2 2 3 .400.000
37 Agustina Tri A Merakmati 2 2 3 .200.000
38 Wachid Fatoni Bawen 2 2 .200.000
39 Sri Juwarti Bawen 2 2 3 2 .200.000
40 Agus Wahono Pringapus 2 3 2.000.000
4 Fahmi Ainun Najib Pringapus 3 .30.000
42 Budi Santoso Wonodri Baru 3 3 .450.000
43 Putri Septivita Sari Pringapus 2 2 3 .208.000
44 Sari Retna Pringapus 3 2 4 3.000.000
45 Febrian Bedono 2 3 3 3.000.000
46 Ardhian Jogja 3 3 3 2.000.000
47 Titis Kurnianingtyas Jogja 3 2 3 3 3 2 3.000.000 2
48 Don ardesti Jogja 2 3 3 5.000.000
49 Rendhy Christiawan Jogja 3 3 3 3.000.000
50 Parman Wawar Lor 3 3 3 2.500.000
T T2 T3 R R2 RP RP2 AS AS2 AS3 EM EM2 RATA2
3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3.33
4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3.42
4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3.67
4 4 4 2 4 2 3 4 4 4 4 4 3.58
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 3.83
4 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4.25
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3.92
4 4 3 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4.00
5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4.00
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4.08
4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3.50
4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4.00
4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3.50
4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3.75
4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3.75
4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3.83
3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3.42
3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3.7
4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3.67
4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4.25
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4.7
4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3.67
4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3.83
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4.42
4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4.33
4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3.83
4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4.7
4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4.25
5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4.75
4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4.50
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4.08
3 3 2 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3.67
3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3.67
4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4.67
5 5 5 4 4 5 3 4 5 5 3 4 4.33
3 5 5 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4.42
3 3 5 3 5 4 5 4 5 4 4 5 4.7
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.00
4 4 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 4.33
4 5 4 5 5 5 5 4 3 4 5 5 4.50
5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 3 5 4.58
5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4.50
4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4.7
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4.08
5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4.67
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4.83
3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4.00
4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4.7
4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3.83
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.00
4 4 5 3 4 5 5 5 5 4 3 3 4.7
5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4.67
4 5 5 3 5 5 4 5 4 5 5 3 4.42
5 5 5 4 5 4 3 5 3 5 4 3 4.25
3 3 3 2 2 2 5 4 4 3 3 3 3.08
4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4.7
4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4.7
4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3.83
4 4 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 3.83
4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4.7
4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3.92
4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3.67
4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3.42
4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3.92
4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 3 3.75
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3.83
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3.83
4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4.00
3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2.67
4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4.33
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 2 3.58
5 4 5 3 3 4 4 3 5 4 3 3 3.83
3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3.67
3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.83
4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3.67
4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4.42
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
3 4 4 3 3 4 5 5 4 4 3 3 3.75
5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4.25
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3.25
5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4.33
4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4.42
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3.92
4 4 4 5 3 5 5 5 4 4 4 5 4.33
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3.7
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4.33
4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4.33
4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4.33
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
3 3 4 3 3 5 5 3 5 4 4 4 3.83
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4.67
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4.7
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4.7
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4.7
4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4.08
4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4.50
4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4.50
4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4.00
5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4.33
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 5 3 3 3 5 5 5 5 3 3 4.00
4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4.25
5 5 4 4 5 5 5 3 5 5 3 3 4.33
5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.25
5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.25
5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.25
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.08
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4.7
5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4.58
5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.25
4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4.7
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4.7
5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4.08
5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.7
4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4.7
4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4.7
4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3.83
4 4 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 3.83
4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4.7
4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3.92
LOYALITAS KONSUMEN
LK LK2 LK3 LK4 RATA2
3 3 3 3 3
3 4 4 3 3.5
3 4 3 3 3.25
3 4 3 4 3.5
4 4 4 4 4
4 4 3 4 3.75
3 4 4 4 3.75
4 5 4 4 4.25
3 3 3 3 3
5 4 3 3 3.75
3 4 4 3 3.5
4 4 4 4 4
4 4 4 4 4
4 4 4 4 4
4 3 4 4 3.75
4 4 5 4 4.25
3 4 3 5 3.75
5 4 3 5 4.25
3 3 3 3 3
4 3 3 3 3.25
4 3 3 5 3.75
4 4 3 5 4
LAMIRAN 3 HASIL OLAHAN SSS
TABEL DESCRITIVE STATISTICS
Descriptive Statistics
N inimum aximum ean Std. Deviation
R 150 3.30 5.00 4.1680 .32796
SQ 150 2.67 5.00 4.0374 .36362
LK 150 2.00 5.00 3.7200 .50908
TABEL UJI NORMALITAS
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
Unstandardized Residual .077 150 .029 .982 150 .050
a. Lilliefors Significance Correction
UJI RELIABILITAS SERVICE QUALITY
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.862 .862 12
Item Statistics
ean Std. Deviation N
SQ1 4.0467 .54756 150
SQ2 4.0267 .54276 150
SQ3 4.0733 .65637 150
SQ4 3.9467 .63231 150
SQ5 3.9467 .57681 150
SQ6 4.0467 .65882 150
SQ7 4.0133 .55547 150
SQ8 4.0667 .53928 150
SQ9 4.2133 .53829 150
SQ10 4.1800 .51903 150
SQ12 3.9333 .57541 150
UJI RELIABILITAS LOYALITAS KONSUMEN
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.761 .768 4
Item Statistics
ean Std. Deviation N
LK1 3.7733 .61466 150
LK2 3.8533 .54817 150
LK3 3.6067 .65433 150
LK4 3.6467 .82035 150
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
TABEL UJI VALIDITAS ERVICE QUALITY
orrelations
SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 SQ5 SQ6 SQ7 SQ8 SQ9 SQ10 SQ11 SQ12 SQ
SQ1 Pearson
Sig.
(2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .063 .000 .003 .001 .026 .013 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
SQ2 Pearson
Correlation .718** 1 .484** .513** .541** .522** .333** .269** .210** .316** .336** .328** .737**
Sig.
(2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .010 .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
SQ3 Pearson
Correlation .439** .484** 1 .204* .418** .427** .273** .252** .354** .197* .156 .262** .601**
Sig.
(2-tailed) .000 .000 .012 .000 .000 .001 .002 .000 .015 .057 .001 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
SQ4 Pearson
Correlation .414** .513** .204* 1 .526** .473** .270** .325** .231** .377** .410** .433** .689**
Sig.
(2-tailed) .000 .000 .012 .000 .000 .001 .000 .004 .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
SQ5 Pearson
Correlation .454** .541** .418** .526** 1 .483** .254** .335** .231** .346** .408** .353** .712**
Sig.
(2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .004 .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
SQ6 Pearson
Correlation .347** .522** .427** .473** .483** 1 .585** .256** .312** .407** .406** .433** .758**
Sig.
(2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
SQ7 Pearson
Correlation .152 .333** .273** .270** .254** .585** 1 .355** .394** .248** .283** .360** .596**
Sig.
(2-tailed) .063 .000 .001 .001 .002 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000
SQ8 Pearson
Correlation .308** .269** .252** .325** .335** .256** .355** 1 .251** .269** .210** .187* .524**
Sig.
(2-tailed) .000 .001 .002 .000 .000 .002 .000 .002 .001 .010 .022 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
SQ9 Pearson
Correlation .239** .210** .354** .231** .231** .312** .394** .251** 1 .414** .122 .263** .524**
Sig.
(2-tailed) .003 .010 .000 .004 .004 .000 .000 .002 .000 .136 .001 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
tailed) .001 .000 .015 .000 .000 .000 .002 .001 .000 .000 .015 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
tailed) .026 .000 .057 .000 .000 .000 .000 .010 .136 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
tailed) .013 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .022 .001 .015 .000 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
SQ Pearson
Correlation .622** .737** .601** .689** .712** .758** .596** .524** .524** .563** .598** .629** 1
Sig.
(2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
TABEL UJI VALIDITAS LOYALITAS KONSUMEN
orrelations
LK1 LK2 LK3 LK4 LK
LK1 Pearson Correlation 1 .438** .478** .492** .772**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150
LK2 Pearson Correlation .438** 1 .418** .376** .688**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150
LK3 Pearson Correlation .478** .418** 1 .515** .785**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150
LK4 Pearson Correlation .492** .376** .515** 1 .818**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150
LK Pearson Correlation .772** .688** .785** .818** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150
TABEL R SQUARE
Model Summaryb
odel R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .548a .300 .296 .42723 1.299
a. Predictors: (Constant), SQ b. Dependent Variable: LK
TABEL UJI STATISTIK F
ANOVAb
odel Sum of Squares df ean Square F Sig.
1 Regression 11.602 1 11.602 63.563 .000a
Residual 27.013 148 .183
Total 38.615 149
TABEL UJI STATISTIK T
oefficientsa
odel
Unstandardized Coefficients
Standardiz ed Coefficient
s t Sig.
95% Confidence Interval for B
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta
Lower Bound
Upper Bound
Toleranc
e VIF
1 (Constan
t) .622 .390 1.593 .113 -.149 1.393
SQ
.767 .096 .548 7.973 .000 .577 .958 1.000 1.000
LAMIRAN 4
DAFTAR RIWAYAT HIDU
Nama : Torybus Okky Ganang Adi Saputro
Alamat : Jalan Ontoseno 3 RT09/RW04 Wawarlor,
Bedono, Kec. Jambu, Kab. Semarang Tempat, tanggal lahir : Semarang, 21 Maret 1992
Jenis kelamin : Laki-Laki
Agama : Khatolik
No. telepon : 089639011152
Email : saputra_ganang@yahoo.co.id
Latar Belakang endidikan:
1. SD Kanisius Bedono (1998 - 2004)
2. SM angudi Luhur Ambarawa (2004 – 2007) 3. SMA Sedes Sapientiae Bedono (2007 - 2010)
4. Fakultas Ekonomika dan Bisnis rogdi Manajemen, Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga (2010-2014)
engalaman Organisasi :
1. Bendahara Osis SMA Sedes Sapientiae Bedono (2007-2009) 2. anitia (sie. Akpertrans) Innovation Day Challenge 2011
3. anitia (Sie. wali) Social Evening “LEGEND” Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW (2012)
4. anitia (sie. Wali) Makrab “MONDAY” Manajemen (2013) 5. anitia (sie. 3K) Makrab “I-MAN” Manajemen (2014)
Workshop & Seminar :
1. Seminar Kewirausahaan : Dari Hobi dan Coba-coba Jadi Wirausaha”, 3 Desember 2010
2. Seminar Nasional Kewirausahaan “Great Man Have Great Minds”, 30 Maret 2011.
4. Seminar Nasional Kewirausahaan “Inspire, Instruct, Improve: Other Side Of business”. 7 Maret 2012
