BAB I PENDAHULUAN
1.1
Konteks MasalahKeberadaan manusia sebagai makhluk sosial tidak terlepas dari kegiatan komunikasi dengan manusia lainnya. Panca indera dan kata-kata atau tulisan memiliki peranan penting dalam jalinan komunikasi antar manusia. Komunikasi secara umum adalah proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa dimana saja manusia hidup dan apa yang dilakukannya tentu tidak lepas dari kegiatan komunikasi yang bertujuan untuk bertahan hidup.
Setiap manusia memiliki keterampilan berkomunikasi yang berbeda-beda, dimana tingkat keterampilan ini sesuai dengan kebutuhannya. Salah satu yang membuat keterampilan komunikasi setiap manusia berbeda adalah jenis profesi atau pekerjaannya. Banyak berbagai jenis pekerjaan yang menuntut kita untuk mengasah ketrampilan berkomunikasi, bahkan komunikasi sebagai modal utamanya. Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Usaha bank dalam menghimpun dana dari masyarakat berebentuk simpanan. Simpanan adalah dana yang dipercayakan oleh masyarakat kepada bank berdasarkan perjanjian penyimpanan dana dalam bentuk giro, deposito, sertifikat deposito, tabungan dan atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan tiu.
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/ atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan tarif hidup rakyat banyak. Usaha bank dalam menghimpun dana dari masyarakat bebentuk simpanan. Simpanan adalah dana yang dipercayakan oleh masyarakat kepada bank berdasarkan perjanjian penyimpanan dana dalam bentuk giro, deposito, sertifikat deposito, tabungan dan atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu.
Bank sebagai badan hukum dapat membuat perikatan (verbintensis) atau perjanjian-perjanjian (overeenkomst) seperti manusia biasa karena bank merupakan suatu persona fict atau dengan kata lain bank sebagai kenyataan merupakan subjek hukum. Bank dalam mengadakan perikatan-perikatan atau membuat perjanjian terjadi dengan individu-individu, perusahaan-perusahaan, bank lainnya ataupun negara.
Dasar utama kegiatan perbankan adalah kepercayaan (trust), baik dalam hal menghimpun dana maupun penyaluran dana. Saling percaya antara pihak bank dan masyarakat inilah yang membuat kegiatan dalam perbankan dapat terus berjalan. Bank harus selalu menjaga tingkat kepercayaan dari nasabah atau masyarakat agar menyimpan dana mereka di bank dan dapat menyalurkan dana tersebut untuk menggerakkan perekonomian bangsa.
Kemauan masyarakat untuk menyimpan sebagian uangnya di bank, semata-mata dilandasi oleh kepercayaan bahwa uangnya akan dapat diperolehnya kembali pada waktu yang diinginkan yang disertai dengan imbalan pula. Apabila kepercayaan nasabah penyimpan dana terhadap suatu bank telah berkurang, tidak tertutup kemungkinan akan terjadi keraguan terhadap dana yang disimpannya.
PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk (BNI) sebagai salah satu bank yang melayani jasa pengiriman uang melalui kasir (teller). Sejak awal didirikan pada tanggal 5 Juli 1946, sebagai bank pertama yang secara resmi dimiliki Negara Republik Indonesia, BNI 46 merupakan pelopor terciptanya berbagai produk dan layanan jasa perbankan.
meningkatkan kepercayaan masyarakat untuk menjadi nasabah BNI 46. Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, termasuk pihak yang tidak memiliki rekening namun memanfaatkan jasa bank untuk melakukan transaksi keuangan (walk-in costumer).
BNI 46 sebagai bank terpercaya bagi rakyat Indonesia memiliki banyak pegawai yang siap untuk mmembantu segala keperluan nasabah dalam transaksi perbankan. BNI 46 juga memiliki berbagai Kantor Layanan (KLN) yang tersebar di seluruh Indonesia. Setiap KLN ini terdiri dari kepala KLN, costumer service, kasir (teller), satpam (security), dan petugas kebersihan (office boy). Setiap pegawai yang ada di BNI 46 disebut sebagai insan BNI 46 yang siap dan sigap untuk membantu kebutuhan nasabah sesuai dengan tugas kerjanya masing-masing.
Teller adalah petugas Bank yang pekerjaan sehari-harinya berhadapan dengan nasabah dan masyarakat umum. Bank harus menyeleksi petugas yang akan ditunjuk sebagai teller karena cara kerja, sikap dan tindak tanduk serta cara pelayanannya kepada nasabah dan masyarakat umum, secara tidak langsung mencerminkan keadaan dan reputasi Bank. Sikap dan tindak tanduk serta pelayanan teller dimaksud, harus diawasi secara rutin oleh manajemen terutama Head teller atau Cash Officer (sumber:
Teller merupakan frontliner yang bertanggung jawab dalam lalu lintas
pembayaran yang di lakukan calon nasabah ataupun di Bank, teller juga bertanggung jawab dalam manajemen kas suatu Bank karena kas merupakan hal penting untuk menjaga kepercayaan konsumen (nasabah) (Wibowo, 2009:8). Mengacu pada SOP (Standart Operasional Prosedur) teller pada Bank BNI 46. Dijelaskan bahwa persyaratan untuk menjadi teller, haruslah berpenampilan menarik dan rapi untuk menghormati nasabahnya. Sebaiknya teller menggunakan seragam sehingga ada kesan satu kesatuan yang merupakan ciri khas dari Bank yang bersangkutan.
kemampuan seorang teller yang mampu mengatasi dan menjawab berbagai kebutuhan nasabah. Tidak hanya itu, seorang teller harus tahu memposisikan dirinya sebagai pegawai yang hanya bertugas melayani para nasabah dengan sebaik-baiknya, dan menjaga rahasia bank dan nasabah.
Peristiwa tidak menyenangkan dialami oleh nasabah Bank BNI 46 (1/9/2014). Seorang nasabah yang melakukan penarikan tunai dengan menggunakan buku tabungan karena kartu ATM nya yang telah hilang. Ia diarahkan untuk menuju ke teller 6, lalu teller pun menyuruh nasabah tersebut untuk menunggu. Sekitar 10 menit
menunggu, teller menaruh tanda tutup di meja tempat ia bekerja. Nasabah tersebut mulai bingung, karena tidak adanya informasi atau pemberitahuan yang ia terima dari teller, sehingga nasabah menunggu teller 6 selama satu setengah jam tanpa ada informasi lebih lanjut. Seharusnya, sebagai pelayan nasabah, teller wajib memberikan informasi kepada nasabah. Sebagai nasabah, ia merasa diperlakukan buruk oleh teller
tersebut
Selain kasus diatas, terdapat juga kasus yang dialami oleh nasabah Bank BNI 46
diremehkan oleh teller karena nasabah tersebut sudah tiga bulan tidak mencetak buku tabungan, dengan mimik wajah yang sinis teller menyuruh si nasabah agar selalu sering untuk mencetak buku. Teller tersebut pun terlihat menggeleng-gelengkan kepala karena banyaknya transaksi, sehingga membuat komputernya pun menjadi lama. Dari kasus tersebut menjelaskan bahwa kurang baiknya pelayanan dari teller ke nasabah.
Komunikasi Verbal dan Nonverbal dari teller itu sendiri dapat dilihat pada saat sedang melayani nasabah. Seperti kasus diatas, komunikasi nonverbal dari teller yaitu ia menunjukkan wajah yang sinis dan menggeleng-gelengkan kepala. Sedangkan komunikasi verbalnya, teller berulang kali menyuruh nasabah nya agar selalu sering mencetak buku. Dari kasus tersebut dapat dilihat bahwa terdapat komunikasi verbal dan nonverbal yang dilakukan oleh teller.
Bagus atas Kinerja Keuangan tahun 2014 dari infobank diterima di Jakarta, 14 Agustus 2015. Tidak hanya itu, masih banyak lagi prestasi yang diraih oleh Bank BNI 46. Bank Negara Indonesia atau BNI ini sendiri adalah Bank komersial tertua dalam sejarah Republik Indonesia. Bank ini didirikan pada tanggal 5 Juli tahun 1946. Saat ini BNI mempunyai 914 kantor cabang di Indonesia dan lima di luar negeri. BNI juga mempunyai unit perbankan syariah. Namun sejak 2010 telah spin off (memisahkan diri), yang dinamakan BNI Syariah.
Komunikasi Organisasi mencakup komunikasi yang terjadi di dalam dan diantara lingkungan yang besar dan luas, termasuk juga Bank BNI 46. Jenis komunikasi ini sangat bervariasi karena komunikasi organisasi juga meliputi komunikasi interpersonal, kesempatan berbicara didepan publik, kelompok kecil, dan komunikasi dengan menggunakan media. Oleh karenanya, organisasi terdiri atas kelompok yang diarahkan oleh tujuan akhir yang sama. Stephan P. Robbinson menyatakan, organisasi adalah kesatuan (entity) sosial yang dikoordinasikan secara sadar, dengan sebuah batasan yang relatif dapat diidentifikasi, yang bekerja secara sadar, terus menerus, untuk mencapai tujuan bersama. Organisasi merupakan wadah tempat berkumpulnya seluruh anggota dengan status posisi tertentu yang selalu bergerak menuju tercapainya tujuan organisasi (Thoha, 1993:7).
Peneliti memilih lokasi Bank BNI 46 cabang Tomang Elok Medan karena peneliti sebelumnya pernah melakukan transaksi di salah satu cabang tersebut. Bank BNI 46 ini juga tidak jauh dari rumah peneliti, serta salah satu kerabat peneliti juga ada yang bekerja di Bank BNI 46 cabang Tomang Elok tersebut. Jadi, akan lebih memudahkan peneliti untuk melakukan wawancara di BNI 46 tersebut.
Berdasarkan data-data tersebut, peneliti tertarik untuk mengetahui aktivitas komunikasi yang baik yang dilakukan antara teller kepada nasabah Bank BNI 46.
1.2
Fokus Masalahverbal dan nonverbal petugas teller Bank BNI 46 cabang Tomang Elok Medan dalam melayani konsumen”.
1.3
Tujuan PenelitianAdapaun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui aktivitas komunikasi verbal dan nonverbal petugas teller Bank BNI 46 cabang Tomang Elok Medan dalam melayani nasabah.
2. Untuk mengetahui pemahaman dan ketertarikan konsumen Bank BNI 46 terhadap komunikasi verbal dan nonverbal petugas teller Bank BNI 46 cabang Tomang Elok Medan.
1.4
Manfaat PenelitianAdapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Secara Akademis, penelitian ini mampu memberikan kontribusi positif dalam memberi warna refrensi penelitian di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU.
2. Secara Teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan contoh dan menambah wawasan ilmu pengetahuan tentang komunikasi verbal dan nonverbal petugas teller di Bank.
3. Secara Praktis, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi bagi pihak-pihak yang memerlukan informasi tersebut.
1.5
Batasan MasalahDalam penulisan kertas karya ini penulis menyadari memiliki kemampuan terbatas, untuk itu penulis merasa perlu untuk membuat batasan masalah sehingga penulisannya dapat lebih terarah dan mudah untuk dipahami.
Adapun batasan masalah yang penulis lakukan adalah sebagai berikut:
1. Dalam penelitian ini, peneliti ingin melihat bagaimana aktivitas komunikasi verbal dan nonverbal yang dilakukan oleh petugas teller Bank BNI 46 cabang Tomang Elok Medan dalam melayani nasabah.
