Pengaruh Pemasaran Relasional dalam Pembelian Secara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara

(1)

Lampiran 1.

No. Responden

: _________

KUESIONER

Bersama ini saya memohon ketersediaan Bapak/Ibu untuk mengisi daftar kuisioner. Informasi yang Anda berikan untuk melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan tesis dengan judul:

“ Pengaruh Pemasaran Relasional dalam Pembelian secara Online terhadap Kepuasan Pelanggan pada Mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas

Sumatera Utara “.

Jawaban yang objektif akan sangat membantu penelitian ini. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima kasih.

Identitas Responden

1. Nama : __________________________________ 2. Jenis Kelamin : Pria/ Wanita

3. Usia : _________ (tahun)

4. Pekerjaan : __________________________________ 5. Pengeluaran Per Bulan :

( ) < Rp 1.000.000 ( ) >Rp 1.500.000 ≤ Rp 2.000.000 ( ) Rp 1.000.000 – Rp1.500.000 ( ) > Rp 2.000.000

6. Waktu untuk mengunakan internet per hari:

(2)

119

Petunjuk Pengisian Kuesioner:

Kuesioner di bawah ini memuat sejumlah pernyataan. Silakan tunjukkan seberapa besar tingkat persetujuaan atau ketidaksetujuan Anda terhadap setiap pernyataan dengan memberikan tanda silang ( X ) pada pilihan jawaban yang tersedia.

Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :

SS : Sangat Setuju : 5

S : Setuju : 4

KS : Kurang Setuju : 3

TS : Tidak Setuju : 2

STS : Sangat Tidak Setuju : 1

DAFTAR PERNYATAAN

No. Komitmen SS S KS TS STS

1. Komitmen perusahaan menawarkan produk dengan kualitas yang terjamin .

2. Perusahaan bersedia mengganti rugi apabila terjadi keterlambatan pengiriman barang.

3. Perusahaan memberikan kemudahan kepada pelanggannya dalam membeli produk yang dibutuhkan.

No. Empati SS S KS TS STS

1. Website perusahaan memberikan informasi yang benar.

2. Perusahaan memahami keluhan pelanggan dengan cara terus meningkatkan kualitas produk dan pelayanan.

(3)

120

No. Timbal balik SS S KS TS STS

1. Biaya yang sudah saya keluarkan sesuai dengan kualitas produk.

2. Biaya yang sudah saya keluarkan sesuai dengan pelayanan yang saya terima.

3. Perusahaan menyediakan sarana untuk keluhan atau masukan dari pelanggan sehingga pelanggan dapat memberikan menuangkan saran atau masukan yang membangun untuk kemajuan perusahaan.

No. Kepercayaan SS S KS TS STS

1. Saya percaya terhadap integritas perusahaan.

2. Saya percaya bahwa informasi pribadi pelanggan dikelola dengan aman oleh perusahaan.

3. Saya percaya bahwa kualitas produk tidak akan mengecewakan pelanggan.

No. Kepuasan Pelanggan SS S KS TS STS

1. Kualitas produk sesuai dengan harapan saya.

2. Pelayananan yang diberikan sesuai dengan harapan saya.

3. Secara keseluruhan saya senang menggunakan produk dari pembelian online.

(4)

LAMPIRAN 2: JAWABAN KUESIONER UNTUK KOMITMEN (X1)

No Kuesioner Komitmen (X1)

(5)

(6)

No Kuesioner Komitmen (X1)

1 2 3 TOTAL

80 5 4 5 14

81 4 4 5 13

82 4 5 3 12

83 4 5 5 14

84 5 4 4 13

85 4 5 5 14

86 4 5 4 13

87 4 4 5 13

88 4 5 4 13

89 5 4 5 14

90 4 5 4 13

91 4 4 5 13

92 5 5 3 13

93 4 5 4 13

94 4 5 5 14

95 4 5 5 14

96 4 5 4 13

97 4 4 4 12

98 4 5 5 14

99 4 4 5 13

(7)

LAMPIRAN 3 : JAWABAN KUESIONER UNTUK EMPATI (X2)

No Kuesioner Empati (X2)

(8)

(9)

No Kuesioner Empati (X2)

1 2 3 TOTAL

80 3 4 3 10

81 4 3 3 10

82 3 4 5 12

83 4 4 3 11

84 4 5 4 13

85 4 5 4 13

86 4 4 3 11

87 3 4 2 9

88 5 4 4 13

89 3 4 3 10

90 4 3 3 10

91 4 3 5 12

92 5 5 5 15

93 5 4 5 14

94 3 4 3 10

95 5 4 5 14

96 5 4 5 14

97 4 4 5 13

98 4 4 4 12

99 5 4 5 14

(10)

LAMPIRAN 4 : JAWABAN KUESIONER UNTUK TIMBAL BALIK (X3)

No Kuesioner Timbal Balik (X3)

(11)

(12)

No Kuesioner Timbal Balik (X3)

1 2 3 TOTAL

80 4 3 3 10

81 5 4 3 12

82 4 5 4 13

83 4 5 4 13

84 4 4 5 13

85 4 3 4 11

86 5 4 4 13

87 4 5 4 13

88 3 3 4 10

89 3 4 3 10

90 4 4 4 12

91 3 5 4 12

92 5 5 5 15

93 5 5 5 15

94 4 5 4 13

95 2 3 4 9

96 4 3 3 10

97 4 4 5 13

98 3 4 3 10

99 4 3 3 10

(13)

LAMPIRAN 5 : JAWABAN KUESIONER UNTUK KEPERCAYAAN (X4)

No Kuesioner Kepercayaan (X4)

(14)

(15)

No Kuesioner Kepercayaan (X4)

1 2 3 TOTAL

80 4 5 2 11

81 5 4 4 13

82 4 3 2 9

83 3 3 4 10

84 4 4 4 12

85 4 5 4 13

86 5 4 4 13

87 4 3 5 12

88 4 3 5 12

89 4 5 3 12

90 4 4 5 13

91 3 5 4 12

92 5 3 5 13

93 5 4 3 12

94 4 3 4 11

95 4 4 3 11

96 5 4 4 13

97 4 3 2 9

98 4 4 2 10

99 5 3 4 12

(16)

LAMPIRAN 6 : JAWABAN KUESIONER UNTUK KEPUASAN PELANGGAN (Y)

No Kuesioner Kepuasan Pelanggan (Y)

(17)

(18)

No Kuesioner Kepuasan Pelanggan (Y)

1 2 3 TOTAL

79 4 4 5 13

80 5 5 4 14

81 4 5 4 13

82 3 4 5 12

83 4 4 4 12

84 5 4 4 13

85 5 4 4 13

86 4 5 5 14

87 5 3 4 12

88 5 4 5 14

89 4 4 5 13

90 5 5 4 14

91 5 3 4 12

92 5 4 5 14

93 4 4 5 13

94 4 4 4 12

95 5 5 4 14

96 5 5 4 14

97 4 4 5 13

98 5 4 4 13

99 3 4 5 12

(19)

LAMPIRAN 7 : UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

UJI VALIDITAS VARIABEL KOMITMEN (X1)

Correlations

PERTANYAAN.

1

PERTANYAAN.

2

PERTANYAAN.

3

PERTANYAAN.1 Pearson Correlation 1 ,581** ,420*

Sig. (2-tailed) ,001 ,021

N 30 30 30

PERTANYAAN.2 Pearson Correlation ,581** 1 ,344

Sig. (2-tailed) ,001 ,063

N 30 30 30

PERTANYAAN.3 Pearson Correlation ,420* ,344 1

Sig. (2-tailed) ,021 ,063

N 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

UJI RELIABILITAS VARIABEL KOMITMEN (X1)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

(20)

UJI VALIDITAS VARIABEL EMPATI (X2)

Correlations

Pertanyaan.1 Pertanyaan.2 Pertanyaan.3

Pertanyaan.1 Pearson Correlation 1 ,320 ,506**

Sig. (2-tailed) ,084 ,004

N 30 30 30

Pertanyaan.2 Pearson Correlation ,320 1 ,532**

Sig. (2-tailed) ,084 ,002

N 30 30 30

Pertanyaan.3 Pearson Correlation ,506** ,532** 1

Sig. (2-tailed) ,004 ,002

N 30 30 30

UJI RELIABILITAS VARIABEL EMPATI (X2)

Cronbach's Alpha N of Items

(21)

UJI VALIDITAS VARIABEL TIMBAL BALIK (X3)

Correlations

Pertanyaan.1 Pearson Correlation 1 ,379* ,495**

Sig. (2-tailed) ,039 ,005

N 30 30 30

Pertanyaan.2 Pearson Correlation ,379* 1 ,497**

Sig. (2-tailed) ,039 ,005

N 30 30 30

Sig. (2-tailed) ,005 ,005

N 30 30 30

UJI RELIABILITAS VARIABEL TIMBAL BALIK (X3)

Cronbach's

Alpha N of Items

(22)

UJI VALIDITAS VARIABEL KEPERCAYAAN (X4)

Correlations

Pertanyaan.1 Pearson Correlation 1 ,376* ,478**

Sig. (2-tailed) ,041 ,008

N 30 30 30

Pertanyaan.2 Pearson Correlation ,376* 1 ,517**

Sig. (2-tailed) ,041 ,003

N 30 30 30

Sig. (2-tailed) ,008 ,003

N 30 30 30

UJI RELIABILITAS VARIABEL KEPERCAYAAN (X4)

Cronbach's

Alpha N of Items

(23)

UJI VALIDITAS VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN (Y)

Correlations

Pertanyaan.1 Pearson Correlation 1 ,488** ,404*

Sig. (2-tailed) ,006 ,027

N 30 30 30

Pertanyaan.2 Pearson Correlation ,488** 1 ,576**

Sig. (2-tailed) ,006 ,001

N 30 30 30

Pertanyaan.3 Pearson Correlation ,404* ,576** 1

Sig. (2-tailed) ,027 ,001

N 30 30 30

UJI RELIABILITAS VARIABEL PELANGGAN (Y)

Cronbach's

Alpha N of Items

(24)

Lampiran 8 : Uji Asumsi Klasik X1,X2,X3,X4,Y

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 X4, X3, X1, X2b . Enter

a. Dependent Variable: Y

(25)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,396a ,157 ,121 1,003

a. Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2

b. Dependent Variable: Y

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 17,761 4 4,440 4,411 ,003b

Residual 95,629 95 1,007

Total 113,390 99

b. Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

X1 ,895 1,117

X2 ,870 1,150

X3 ,957 1,045

X4 ,967 1,034

(26)

Coefficient Correlationsa

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue

Condition

Index

Variance Proportions

(Constant) X1 X2 X3

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension

Variance Proportions

X4

(27)

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 12,01 14,41 13,31 ,424 100

Std. Predicted Value -3,061 2,597 ,000 1,000 100

Standard Error of Predicted

Value ,109 ,409 ,215 ,063 100

Adjusted Predicted Value 12,28 14,45 13,31 ,423 100

Residual -3,311 1,836 ,000 ,983 100

Std. Residual -3,300 1,830 ,000 ,980 100

Stud. Residual -3,343 1,891 -,002 1,006 100

Deleted Residual -3,399 1,960 -,003 1,038 100

Stud. Deleted Residual -3,540 1,917 -,003 1,018 100

Mahal. Distance ,187 15,462 3,960 2,965 100

Cook's Distance ,000 ,193 ,011 ,022 100

Centered Leverage Value ,002 ,156 ,040 ,030 100

(28)

(29)

LAMPIRAN 9 : RATA-RATA, STANDARD DEVIASI, DAN FREKUENSI

VARIABEL KOMITMEN (X1)

Statistics

Pertanyaan1 Pertanyaan2 Pertanyaan3 Total

N Valid 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0

Mean 4,2200 4,3500 4,1000 12,6700

Std. Deviation ,69019 ,71598 ,83485 1,62092

Minimum 2,00 2,00 2,00 8,00

Maximum 5,00 5,00 5,00 15,00

Pertanyaan1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

(30)

VARIABEL EMPATI (X2)

Statistics

N Valid 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0

Mean 4,1600 4,2200 4,1700 12,5500

Std. Deviation ,69224 ,64479 ,93263 1,61041

Minimum 3,00 3,00 2,00 8,00

Maximum 5,00 5,00 5,00 15,00

Pertanyaan1

Cumulative

(31)

VARIABEL TIMBAL BALIK (X3)

Statistics

N Valid 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0

Mean 4,2200 4,3200 4,2600 12,8000

Std. Deviation ,73278 ,61759 ,84829 1,49071

Minimum 2,00 3,00 2,00 8,00

Maximum 5,00 5,00 5,00 15,00

Pertanyaan1

Cumulative

(32)

VARIABEL KEPERCAYAAN (X4)

Statistics

N Valid 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0

Mean 4,1300 3,9000 3,7000 11,7300

Std. Deviation ,70575 ,74536 ,89330 1,43446

Minimum 2,00 2,00 2,00 8,00

Maximum 5,00 5,00 5,00 15,00

Pertanyaan1

Cumulative

(33)

VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN (Y)

Statistics

N Valid 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0

Mean 4,4200 4,4000 4,4900 13,3100

Std. Deviation ,65412 ,60302 ,67412 1,07021

Minimum 3,00 3,00 3,00 10,00

Maximum 5,00 5,00 5,00 15,00

Pertanyaan1

Cumulative