LAMPIRAN - LAMPIRAN. Lampiran 1. Struktur Organisasi RSUD Pasar Rebo. Lampiran 2. Kuesioner yang Digunakan untuk Kepuasan Pelanggan dan

(1)

xiv

LAMPIRAN - LAMPIRAN

Lampiran 1. Struktur Organisasi RSUD Pasar Rebo

Lampiran 2. Kuesioner yang Digunakan untuk Kepuasan Pelanggan dan

Karyawan

Lampiran 3. Hasil Olahan Statistik Deskriptif dengan SPSS untuk

Kepuasan Pelanggan dan Karyawan

(2)

xv

Lampiran 1. Struktur Organisasi RSUD Pasar Rebo

(3)

xvi

Lampiran 2. Kuesioner yang digunakan untuk kepuasan pelanggan dan

karyawan

A. Kuesioner kepuasan pelanggan

Kepada Bapak/Ibu/Sdr terhormat,

Untuk upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit, khususnya kepuasan

pasien di Poliklinik Spesialis Penyakit dalam RSUD pasar Rebo, kami mohon

agar berkenan dapat membantu upaya ini dengan mengisi kuisioner berikut

dibawah ini. Pengisian kuisioner dengan memberikan tanda X pada jawaban yang

telah tersedia sesuai dengan kernyataan yang anda rasakan. Dengan skor (

1.sangat tidak puas, 2. Tidak puas, 3. cukup puas, 4. puas, 5. sangat puas)

Hari/tanggal

:

Jenis kelamin

:

Pendidikan terakhir :

⁪1. SD

⁪2. SMP

3. SMU

_{4. D3 ⁪5. S1-S3}

NO

TOLOK UKUR

1

2

3

4

5 A PENERIMAAN PASIEN

1 Sikap dan keramahan petugas

2 Kecekatan petugas

3 Penampilan, kerapihan dan kesopanan petugas

4 Pelayanan sesuai dengan jadwal

5 Pelayanan tidak membuat anda menunggu

lama

6 Memberikan penjelasan yang dibutuhkan

pasien

B LINGKUNGAN FISIK

7 Kebersihan gedung dan penataannya

8 Rang tunggu yang luas dan nyaman

9 Kebersihan, ketenagaan, kenyamanan ruang

periksa

10 Fasilitas ruang periksa

11 Memiliki papan petunjuk yang jelas

C SIKAP KUALITAS DOKTER DAN PERAWAT

12 Sikap dokter dalam melayani anda

13 Kecekatan dokter

14 Dokter memberikan waktu khusus untuk

berkonsultasi

15 Perawat yang baik dan ramah

16 Kecekatan perawat dalam melayani pasien

D RESPONSIF

17 Rumah sakit memberikan pelayanan yang

menimbulkan rasa percaya

(4)

xvii

B. Kuesioner kepuasan karyawan

Hal. 1

PROGRAM STUDI MANAJEMEN RUMAH SAKIT SARJANA KESEHATAN MASYARAKAT- FKM UI

Penelitian Pengukuran kinerja di Poliklinik Spesialis penyakit dalam Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo- Jakarta Timur

Tahun 2008

KUESIONER

Petunjuk pengisian :

1. Mohon diisi titik-titik sesuai dengan pertanyaan yang

tersedia (Identitas responden).

2. Mohon diberi tanda (X) pada pilihan yang paling sesuai

dengan keadaan Bapak/Ibu/Saudara alami atau rasakan.

3. Mohon dijawab tanpa pengaruh apapun, peneliti akan

merahasiakan jawaban anda.

Bagian I

IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama

Responden

:...

.

2. Umur/Jenis Kelamin :...Tahun, Laki-laki/Perempuan *)

3. Status Perkawinan : Menikah/Belum Menikah/Duda/Janda *)

4. Masa Kerja

:...Tahun

5. Jabatan/Unit kerja :...Tahun

6. Status kepegawaian : Pegawai tetap/ Pegawai Honor / THL

7. Pendidikan terakhir : SD/ SLTP/SLTA/D3/S1/S2/S3 *)

Bagian II

Sangat

Setuju

Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju

No

Uraian Pertanyaan

4

3

2

1

1. Rumah Sakit tempat saya bekerja, menggaji

saya lebih tinggi dari RS sekelas yang

berada disekitarnya

2. Gaji yang saya terima, sudah cukup sesuai

dengan tanggung jawab saya

(5)

xviii

Hal. 2

Sangat

Setuju

Setuju Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju

No

Uraian Pertanyaan

4

3

2

1

3. Gaji yang saya terima sudah cukup sesuai

dengan kerja saya

4. Tunjangan tambahan yang saya terima

sudah cukup

5. Saya suka dengan cara rumah sakit

mempromosikan pegawai

6. Promosi sering dilakukan di RS

7. Jika saya melaksanakan pekerjaan dengan

baik, saya mungkin mendapat promosi

8. Saya puas dengan kemajuan karir saya

9. Teman kerja saya memberikan dukungan

yang cukup kepada saya

10. Bila saya meminta bantuan kepada teman

untuk mengerjakan sesuatu, teman saya

bersedia membantu

11. Saya menikmati bekerja dengan

teman-teman sekerja

12. saya bekerja dengan orang orang yang

bertanggung jawab

13. Atasan tempat saya bekerja mendukung

saya

14. Atasan tempat saya bekerja menghargai

saya

15. Atasan saya mendengarkan saya

16. Atasan saya memperlakukan saya dengan

adil

17. Pekerjaan saya menarik

18. Saya merasa bahagia dengan sejumlah

tanggung jawab dalam pekerjaan saya

19. Saya tidak ingin mencari pekerjaan lain

20. Saya memperoleh banyak kepandaian dari

pekerjaan saya

(6)

xix

Hal. 3

Bagian III

KAPABILITAS TERSEDIANYA SISTEM INFORMASI DI RSUD PASAR REBO

1. Bagaimana penilaian anda terhadap ketersediaan informasi yang saudara

butuhkan untuk melakukan tugas ?

( ) sangat tidak baik

( ) Tidak baik

( ) Baik

( )Sangat baik

2. Bagaimana akses saudara untuk mendapatkan informasi yang diperlukan untuk

melaksanakan pekerjaan dengan baik ?

( ) sangat tidak baik

( ) Tidak baik

( ) Baik

( ) Sangat baik

3. Bagaimana penyebaran informasi yang dibutuhkan karyawan kepada anda ?

( ) sangat tidak baik

( ) Tidak baik

( ) Baik

( ) Sangat baik

4. Bagaimana penilaian anda terhadap kecepatan waktu yang diperlukan untuk

mendapatkan informasi ?

( ) sangat tidak baik

( ) Tidak baik

( ) Baik

( ) Sangat baik

5. Bagaimana penilaian anda terhadap tingkat keakuratan informasi yang tersedia.

( ) sangat tidak baik

( ) Tidak baik

( ) Baik

( ) Sangat baik

(7)

xx

Lampiran 3. Hasil olahan statistik deskriptif dengan SPSS untuk kepuasan

pelanggan dan karyawan

A. Statistik deskriptif kepuasan pelanggan

SIKAP DAN KERAMAHAN PETUGAS :

1 1.0 1.0 1.0 3 3.0 3.0 4.0 54 54.0 54.0 58.0 40 40.0 40.0 98.0 2 2.0 2.0 100.0 100 100.0 100.0 sangat tidak puas

tidak puas cukup puas puas sangat memuaskan Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent KECEKATAN PETUGAS : 2 2.0 2.0 2.0 11 11.0 11.0 13.0 43 43.0 43.0 56.0 42 42.0 42.0 98.0 2 2.0 2.0 100.0 100 100.0 100.0 sangat tidak puas

Cumulative Percent

PENAMPILAN, KERAPIHAN DAN KESOPANAN PETUGAS :

Cumulative Percent

PELAYANAN SESUAI DENGAN JADWAL :

Cumulative Percent

(8)

xxi

PELAYANAN TIDAK MEMBUAT ANDA MENUNGGU LAMA :

Cumulative Percent

MEMBERIKAN PENJELASAN YANG DIBUTUHKAN PASIEN :

Cumulative Percent

KEBERSIHAN GEDUNG DAN PENATAANNYA :

Cumulative Percent

RUANG TUNGGU YANG LUAS DAN NYAMAN :

Cumulative Percent

(9)

xxii

KEBERSIHAN, KETENAGAAN, KENYAMANAN RUANG PERIKSA :

7 7.0 7.0 7.0 46 46.0 46.0 53.0 45 45.0 45.0 98.0 2 2.0 2.0 100.0 100 100.0 100.0 tidak puas cukup puas puas sangat memuaskan Total Valid

Cumulative Percent

FASILITAS RUANG PERIKSA :

Cumulative Percent

MEMILIKI PAPAN PETUNJUK YANG JELAS :

3 3.0 3.0 3.0 55 55.0 55.0 58.0 38 38.0 38.0 96.0 4 4.0 4.0 100.0 100 100.0 100.0 tidak puas cukup puas puas sangat memuaskan Total Valid

Cumulative Percent

SIKAP DOKTER DALAM MELAYANI ANDA :

Cumulative Percent

(10)

xxiii

KECEKATAN DOKTER : 6 6.0 6.0 6.0 39 39.0 39.0 45.0 52 52.0 52.0 97.0 3 3.0 3.0 100.0 100 100.0 100.0 tidak puas cukup puas puas sangat memuaskan Total Valid

Cumulative Percent

DOKTER MEMBERIKAN WAKTU KHUSUS UNTUK BERKONSULTASI:

3 3.0 3.0 3.0

19 19.0 19.0 22.0

47 47.0 47.0 69.0

31 31.0 31.0 100.0

100 100.0 100.0 sangat tidak puas

tidak puas cukup puas puas Total Valid

Cumulative Percent

PERAWAT YANG BAIK DAN RAMAH :

4 4.0 4.0 4.0 46 46.0 46.0 50.0 47 47.0 47.0 97.0 3 3.0 3.0 100.0 100 100.0 100.0 tidak puas cukp puas puas sangat memuaskan Total Valid

Cumulative Percent

KECEKATAN PERAWAT DALAM MELAYANI PASIEN :

3 3.0 3.0 3.0 49 49.0 49.0 52.0 48 48.0 48.0 100.0 100 100.0 100.0 tidak puas cukup puas puas Total Valid

Cumulative Percent

RUMAH SAKIT MEMBERIKAN PELAYANAN YANG MENIMBULKAN RASA PERCAYA :

Cumulative Percent

(11)

xxiv

B. Statistik deskriptif kepuasan karyawan

Frequency Table

RESPONDEN : 1 14.3 14.3 14.3 1 14.3 14.3 28.6 1 14.3 14.3 42.9 1 14.3 14.3 57.1 1 14.3 14.3 71.4 1 14.3 14.3 85.7 1 14.3 14.3 100.0 7 100.0 100.0 Evylia

Leli Sri Suyetmi Linda S Nugroho Romlah ana s Teddy wahyu Total Valid

Cumulative Percent : 1 14.3 16.7 16.7 1 14.3 16.7 33.3 1 14.3 16.7 50.0 1 14.3 16.7 66.7 1 14.3 16.7 83.3 1 14.3 16.7 100.0 6 85.7 100.0 1 14.3 7 100.0 31 37 40 43 46 47 Total Valid System Missing Total

Cumulative Percent KELAMIN : 3 42.9 42.9 42.9 4 57.1 57.1 100.0 7 100.0 100.0 laki-laki perempuan Total Valid

Cumulative Percent PERKAWINAN : 7 100.0 100.0 100.0 menikah Valid

Cumulative Percent

(12)

xxv

KERJA : 1 14.3 14.3 14.3 1 14.3 14.3 28.6 1 14.3 14.3 42.9 1 14.3 14.3 57.1 1 14.3 14.3 71.4 1 14.3 14.3 85.7 1 14.3 14.3 100.0 7 100.0 100.0 2 5 6 12 17 18 25 Total Valid

Cumulative Percent T KERJA : 1 14.3 14.3 14.3 2 28.6 28.6 42.9 1 14.3 14.3 57.1 2 28.6 28.6 85.7 1 14.3 14.3 100.0 7 100.0 100.0 dokter

dokter penyakit dalam Pelaksana perawatan perawat

Perawat Total Valid

Cumulative Percent KEPEGAWAIAN : 7 100.0 100.0 100.0 pegawai tetap Valid

Cumulative Percent TERAKHIR : 4 57.1 57.1 57.1 3 42.9 42.9 100.0 7 100.0 100.0 D3 S2 Total Valid

Cumulative Percent

Rumah sakit tempat saya bekerja menggaji saya lebih tinggi dari Rs sekelas

6 85.7 85.7 85.7 1 14.3 14.3 100.0 7 100.0 100.0 Tidak Setuju Setuju Total Valid

Cumulative Percent

(13)

xxvi

Gaji yang saya terima, sudah cukup sesuai dengan tanggung jawab saya :

6 85.7 85.7 85.7 1 14.3 14.3 100.0 7 100.0 100.0 tidak setuju Setuju Total Valid

Cumulative Percent

Gaji yang saya terima sudah cukup sesuai dengan kerja saya :

7 100.0 100.0 100.0

Tidak setuju Valid

Cumulative Percent

Tunjangan tambahan yang saya terima sudah cukup :

4 57.1 57.1 57.1 3 42.9 42.9 100.0 7 100.0 100.0 Tidak setuju Setuju Total Valid

Cumulative Percent

Saya suka dengan cara rumah sakit mempromosikan pegawai :

1 14.3 14.3 14.3

6 85.7 85.7 100.0

7 100.0 100.0 sangat tidak setuju

Tidak setuju Total Valid

Cumulative Percent

Promosi sering dilakukan di Rumah sakit :

1 14.3 14.3 14.3

5 71.4 71.4 85.7

1 14.3 14.3 100.0

7 100.0 100.0 Sangat tidak setuju

Tidak setuju Setuju Total Valid

Cumulative Percent

Jika saya melaksanakan pekerjaan dengan baik, saya mungkin mendapat promosi 5 71.4 71.4 71.4 2 28.6 28.6 100.0 7 100.0 100.0 Tidak setuju Setuju Total Valid

Cumulative Percent

(14)

xxvii

Saya puas dengan kemajuan karir saya :

1 14.3 14.3 14.3

5 71.4 71.4 85.7

1 14.3 14.3 100.0

Tidak setuju Setuju Total Valid

Cumulative Percent

Teman kerja saya memberikan dukungan yang cukup kepada saya :

2 28.6 28.6 28.6 4 57.1 57.1 85.7 1 14.3 14.3 100.0 7 100.0 100.0 tidak setuju setuju Sangat setuju Total Valid

Cumulative Percent

Bila saya meminta bantuan kepada teman untuk mengerjakan sesuatu, teman say 1 14.3 14.3 14.3 6 85.7 85.7 100.0 7 100.0 100.0 tidak setuju setuju Total Valid

Cumulative Percent

Saya menikmati bekerja dengan teman-teman sekerja :

1 14.3 14.3 14.3

2 28.6 28.6 42.9

3 42.9 42.9 85.7

1 14.3 14.3 100.0

Tidak setuju Setuju Sangat setuju Total

Valid

Cumulative Percent

Saya bekerja dengan orang-orang yang bertanggung jawab :

1 14.3 14.3 14.3

2 28.6 28.6 42.9

4 57.1 57.1 100.0

tidak setuju setuju Total Valid

Cumulative Percent

(15)

xxviii

Atasan tempat saya bekerja mendukung saya :

2 28.6 28.6 28.6 4 57.1 57.1 85.7 1 14.3 14.3 100.0 7 100.0 100.0 tidak setuju setuju sangat setuju Total Valid

Cumulative Percent

Atasan tempat saya bekerja menghargai saya :

Cumulative Percent

Atasan saya mendengarkan saya :

Cumulative Percent

Atasan saya memperlakukan saya dengan adil :

Cumulative Percent

Pekerjaan saya menarik :

2 28.6 28.6 28.6 5 71.4 71.4 100.0 7 100.0 100.0 tidak setuju setuju Total Valid

Cumulative Percent

(16)

xxix

Saya merasa bahagia dengan sejumlah tanggung jawab dalam pekerjaan saya : 3 42.9 42.9 42.9 4 57.1 57.1 100.0 7 100.0 100.0 tidak setuju setuju Total Valid

Cumulative Percent

Saya tidak ingin mencari pekerjaan lain :

1 14.3 14.3 14.3

3 42.9 42.9 57.1

3 42.9 42.9 100.0

Cumulative Percent

Saya memperoleh banyak kepandaian dari pekerjaan saya :

1 14.3 14.3 14.3

1 14.3 14.3 28.6

5 71.4 71.4 100.0

Cumulative Percent

Bagaimana penilaian anda terhadap ketersedian informasi yang saudara butuhk 1 14.3 14.3 14.3 6 85.7 85.7 100.0 7 100.0 100.0 tidak baik baik Total Valid

Cumulative Percent

Bagaimana akses saudara untuk mendapatkan informasi yang diperlukan untuk 2 28.6 28.6 28.6 5 71.4 71.4 100.0 7 100.0 100.0 tidak baik baik Total Valid

Cumulative Percent

(17)

xxx

Bagaimana penyebaran informasi yang dibutuhkan karyawan kepada anda : 3 42.9 42.9 42.9 4 57.1 57.1 100.0 7 100.0 100.0 tidak baik baik Total Valid

Cumulative Percent

Bagaimana penilaian anda terhadap kecepatan waktu yang diperlukan untuk men 6 85.7 85.7 85.7 1 14.3 14.3 100.0 7 100.0 100.0 tidak baik baik Total Valid

Cumulative Percent

Bagaimana penilaian anda terhadap tingkat keakuratan informasi yang tersedi 3 42.9 42.9 42.9 4 57.1 57.1 100.0 7 100.0 100.0 tidak baik baik Total Valid

Cumulative Percent