A NA L I SI S PR E F E R E NSI K O NS UM E N T E R H A D A P PR O D UK L A Y A NA N
A K S E S I NT E R NE T D E NG A N M E T O D E C ONJ OI NT A NA L Y SI S-QF D
Ir.Isti Surjandari, Ph.D
¹, T risna Y uniarti²
D epartemen T eknik Industri, F akultas T ekni k, Universitas Indonesia, D epok 16424, Indonesia E mail:
1
isti@ ie.ui.ac.id ,
2
trisna_ yoe@ yahoo.com
A B ST R A K
Pada kenyataannya, keputusan konsumen memilih produk layanan akses internet tidak hanya berdasarkan pada satu atribut, seperti harga atau merek. Mereka melihat suatu produk secara keseluruhan, yaitu dengan melihat kombinasi fitur dan atribut yang ada. Setelah melihat kombi nasi fitur dan atribut produk tersebut, pembeli dihadapkan pada situasi trade-off sebel um mengambil suatu keputusan. S ebali knya, suatu perusahaan penyedia jasa layanan akses i nternet harus memahami keinginan konsumen terhadap produk yang akan mereka jual. Permasalahan di atas dapat diatasi dengan menggunakan metode C onjoi nt analysi s-QF D . Metode ini dapat di gunakan untuk memahami preferensi konsumen. Hasil yang diperoleh dari metode i ni adalah ti ngkat kepenti ngan relatif atribut dan level produk layanan akses internet yang dipili h oleh konsumen, segmentasi pemasaran, dan tingkat kepentingan relatif respon teknis perusahaan penyedia jasa layanan akses internet. D engan metode tersebut, maka pihak perusahaan dapat mendesain produk layanan akses internet sesuai dengan atribut dan level pili han konsumen yang disesuaikan dengan kemampuan teknis perusahaan.
A B ST R A C T
The consumers’ decision to choose internet access service product, i n fact, is not only based on one attribute, such as price or brand. T hey also have to observe the products as a whole, by observi ng the combination of features and attributes. H aving observed the combi nation, the consumers are encountered with the situation of trade-off before taking a decision. C onversely, a company internet access service provider should understand what the consumers need on the products. T he problems can be overcome by applying conjoi nt analysis-QF D methods. It can be used to understand the consumer preferences. T he results of this method are the relative importance of attributes and its level chosen by consumers, market segmentati on, and the relative importance of technical response of the company. By applying these methods, the company is able to design internet access service product in accordance with the company's technical capabiliti es.
K eyword : C onjoint Analysis, T wo Stage C lustering, QF D, HOQ
1. Pendahuluan
Pertumbuhan akses i nternet di Indonesia terus meningkat dengan pesat seiri ng dengan meningkatnya kesadaran masyarakat Indonesia akan pentingnya informasi. Hal tersebut mendorong fungsi jasa telekomunikasi berubah menjadi sarana untuk mendapatkan informasi. B entuk-bentuk informasi yang diinginkan sangat beragam, mulai dari informasi bisnis, pendidi kan, komersial, hi ngga hiburan.
Berdasarkan data statisti k, diketahui bahwa jumlah penduduk Indonesia saat ini sekitar 220.000.000 orang. Penetrasi internet 14,5 juta orang atau 6,6% dari total penduduk Indonesia. D ari data tersebut pangsa pasar pengguna internet secara umum sangat terbuka lebar.
Pertumbuhan pengguna i nternet di Indonesia yang sedemi kian cepat telah membuka peluang besar bagi
T abel 1. Market Share I SP T er besar di I ndonesia
I SP Market S hare ( %)
S peedy 55.56
IM2 11.21
C B N 9.14
F astnet 8.82
C entrin 7.37
Indonet 5.21
R adnet 2.11
Biznet 0.37
perkembangan bisnis perusahaan penyedia jasa solusi jaringan data dan internet.
Persaingan yang semakin ketat pada dunia usaha komunikasi dan informasi memaksa perusahaan-perusahaan untuk lebih mengefektifkan segala aspek operasinya agar dapat terus bersaing dan memperoleh suatu keunggulan kompetitif maupun komparatif. D engan demi kian, setiap perusahaan harus mampu melakukan i dentifikasi terhadap faktor-faktor yang menjadi perhatian utama konsumen dalam memilih dan menilai suatu produk. Perusahaan penyedia jasa layanan akses i nternet hendaknya mempelajari dan mengevaluasi kembali paket-paket layanan internet yang ditawarkan kepada konsumen, guna memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga konsumen akan menggunakan produk layanan akses internet yang dihasilkan perusahaan dan tetap loyal terhadap produk/layanan yang telah digunakan.
Mencari atribut-atribut atau faktor-faktor yang penting pada suatu produk telah menjadi isu utama dalam mendesain suatu produk. C onjoint analysi s baru-baru ini telah diperkenalkan sebagai sebuah alat yang mendukung penggunaan QF D dalam proses desain produk. K onsep conjoi nt analysis-QF D merupakan metode yang dapat digunakan dalam proses pengembangan produk. C onj oint analysis digunakan dalam penelitian pasar untuk mengetahui preferensi konsumen terhadap atribut dan level yang menjadi perhatian pelanggan dan membantu perusahaan dalam pili han komposisi produk. QF D merupakan alat perencanaan yang digunakan untuk memasti kan bahwa suara dari pelanggan di ketahui di seluruh perusahaan dalam pembuatan suatu produk yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan. D engan perpaduan kedua metode ini, maka perusahaan dapat mengetahui level dan atribut yang diinginkan pelanggan, dan faktor-faktor teknis yang dapat di lakukan oleh perusahaan dalam memenuhi pembuatan produk layanan akses internet sesuai dengan preferensi konsumen.
2. M etode Penelitian
A nali sis preferensi konsumen terhadap produk layanan akses internet dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. K uesi oner yang disebarkan terdiri dari dua tahap. K uesioner tahap I digunakan untuk mendapatkan atribut-atribut yang penting bagi pelanggan yang terdapat pada produk layanan akses internet. Sedangkan kuesi oner tahap II, digunakan untuk mendapatkan preferensi konsumen, dimana responden memberi nilai pada pertanyaan yang berisi kombi nasi atribut level produk layanan akses internet. Selanjutnya kuesioner tahap II akan digunakan untuk pengolahan conjoint analysis, segmentasi pasar, dan QF D . C onjoint analysis merupakan analisis multi variat
yang di gunakan secara spesifik untuk memahami bagaimana responden membangun preferensi terhadap produk atau jasa [ 1] . D engan conj oint analysis akan diketahui preferensi konsumen terhadap suatu produk dimana akan di dapatkan tingkat kepentingan atribut dan level dari produk tersebut. Model conjoint analysis dipresentasikan dengan formula sebagai berikut [ 2] :
�(�)= � .�
D imana:
U( X ) = kesel uruhan utilitas suatu alternatif � = kontribusi part-worth atau utilitas terkait pada level ( j, j=1,2….�) dari atribut ( i, i=1,2… m) m = J umlah atribut
� = 1 jika level j ada pada atribut i = 0 ji ka level j tidak ada pada atribut i
K epentingan atri but dinormalkan untuk memasti kan kepenti ngan relatif terhadap atribut lainnya, � :
�=
��
∑ �
Segmentasi pasar di lakukan dengan menggunakan metode two stage clustering, yaitu metode yang digunakan untuk mengelompokkan pelanggan ke segmen yang berbeda berdasarkan keuntungan utama yang diperoleh dari penelitian conjoint [ 3] . Metode two stage clustering terdiri dari metode Ward’s dan metode K -Means, yang selanjutnya akan menghasilkan segmentasi pasar berdasarkan penelitian conjoint. QF D merupakan metode dan tekni k yang digunakan untuk mengembangkan kualitas desain yang bertujuan untuk memuaskan konsumen dan menerjemahkan apa yang konsumen ingi nkan ke dalam target desain dan jaminan kualitas utama untuk digunakan pada tahap produksi [ 4] . HOQ adalah hal yang fundamental dan kepenti ngan strategis pada sistem QF D [ 5] . Pada penelitian ini, HOQ akan memperlihatkan perbedaan pengembangan produk untuk pelanggan secara agregat dan customized untuk setiap segmen pasar.
R esponden yang digunakan pada penelitian ini adalah pengguna internet yang tinggal di wilayah J abodetabek. K uesioner disebarkan dengan metode convenience sampling, yaitu responden dipilih adalah mereka yang menggunakan internet yang tinggal di wilayah J akarta, B ogor, D epok, Tangerang, dan B ekasi D ata yang terkumpul untuk kuesioner tahap pertama berjumlah 59 dan kuesioner tahap kedua berjumlah 266.
responden yang menggunakan internet di wilayah J abodetabek. D ari hasil kuesi oner ini didapatkan atribut-atribut yang penting pada produk layanan akses internet. Prosedur kedua, membuat dan menyebarkan kuesioner tahap II berdasarkan informasi kuesioner tahap I, yai tu penilaian kombinasi atri but dan level produk layanan akses internet oleh responden. Pembuatan kombinasi atribut dan level pada kuesioner tahap II menggunakan conjoint analysis dengan metodologi yang digunakan adalah traditional conjoint. B entuk model yang digunakan adalah aditif dengan ti dak mempertimbangkan efek interaksi. Metode presentasi yang digunakan adalah metode presentasi full profile, karena metode ini mempresentasikan seluruh kombinasi untuk dinilai responden. Penelitian ini terdiri dari lima atri but, dimana empat atribut mempunyai dua level dan satu atribut memili ki ti ga level ( 23) , dengan demikian akan di peroleh kombinasi level atribut sebanyak 2 x 2 x 2 x 3 x 2 =48 kombinasi. B erdasarkan perti mbangan faktor kelelahan responden dan menghindari ketidakvali dan pengisian kuesioner, maka sangat penting bagi peneliti untuk mengurangi jumlah kombi nasi yang ada. S alah satu cara mengurangi jumlah kombi nasi level atribut dari 48 kombinasi tersebut yaitu dengan menggunakan fractional factorial desi gn. Metode ini bertujuan untuk mengurangi faktor-faktor yang dirasa kurang penting dengan hanya memperhitungkan kombi nasi-kombinasi yang mengandung faktor-faktor utama. fractional factorial design menghasilkan desain yang orthogonal dan balanced [ 6] . Pada penelitian ini dipilih jumlah ( n) 12 untuk proses pembuatan desain eksperimen pada tahap selanjutnya karena jumlah kombinasi tersebut menghasi lkan desai n yang orthogonal dan balanced yang menghasilkan desain 100% efisien dan opti mal. Prosedur ketiga, pengolahan conjoi nt analysis secara agregat. Hal- hal yang harus dilakukan pada prosedur ini adalah melakukan goodness of fit untuk melihat konsistensi responden dalam melakukan penilaian pada kuesioner tahap II, mengelemi nasi responden yang tidak konsisten mengisi kuesioner tahap II, dan melakukan pengolahan conjoint analysis secara agregat dan berdasarkan demografi responden. Prosedur ini dilakukan untuk mengetahui perbedaan preferensi responden berdasarkan data demografi responden. Prosedur keempat melakukan segmentasi pasar dengan menggunakan two stage clustering dan conjoint analysis untuk setiap segmen pasar. Prosedur terakhir adalah pengembangan HOQ dari hasil conj oint analysis dan two stage cl ustering.
3. H asil dan Pembahasan
Prosedur pertama, dari hasil kuesi oner tahap I didapatkan atribut-atribut dan level yang penting bagi konsumen yang harus terdapat pada produk layanan akses internet dapat dilihat pada tabel 2.
T abel 2. A tr ibut dan level pr oduk layanan ak ses inter net
Prosedur kedua, pembuatan kombi nasi atribut dan level dengan traditional conjoint dengan persentasi full profile dan subset fractional factorial desi gn menghasil kan 12 kombinasi produk layanan akses internet. K ombinasi produk tersebut dapat di lihat pada tabel 3.
D ari hasil goodness of fit, 19 responden dieliminasi karena ke-19 responden tersebut tidak konsisten dalam mengi si kuesioner tahap II. Hal ini terlihat dari nilai R-Squared yang dihasil kan < 0.5 atau korelasi Pearson < 0.707. S ehingga, responden yang digunakan untuk pengolahan conj oint analysis adalah 247 responden. Secara agregat didapatkan bahwa struktur preferensi responden terhadap produk layanan akses internet dapat dlihat pada gambar 1 dan tabel 4. D iketahui bahwa atribut yang menjadi perhatian utama responden dalam memi lih layanan akses internet adalah abodemen dengan nilai persentase sebesar 29.5% dengan level > Up to 768 kbps -1024 kbps. S elanjutnya atribut yang menjadi perhatian utama responden dalam memilih layanan akses i nterenet adalah kapasitas ( 20.3%) dengan level, biaya pemasangan ( 18.5%) dengan level free, modem (17.4%) dengan level disediakan provider , dan kecepatan ( 14.3%) dengan level unlimited. B erdasarkan data demografi responden, secara umum didapatkan struktur preferensi responden sama dengan struktur preferensi responden secara agregat.
14,26
T abel 3. K ombinasi atr ibut dan level pr oduk layanan ak ses inter net
Pr oduk K ecepatan
T abel.4 Nilai utilitas level pada atr ibut pr oduk layanan ak ses inter net
T abel 3. K ombinasi atr ibut dan level pr oduk layanan ak ses inter net
M odem K apasitas A bonemen/bln
T idak disediakan provider L imited >R p.300.000-R p.400.000 Disediakan provider Unlimited >R p.300.000-R p.400.000 Disediakan provider Unlimited >R p.200.000-R p.300.000 Disediakan provider L imited >R p.300.000-R p.400.000 Disediakan provider L imited >R p.200.000-R p.300.000 Disediakan provider L imited R p.100.000-R P.200.000 T idak disediakan provider L imited >R p.200.000-R p.300.000 T idak disediakan provider Unlimited >R p.300.000-R p.400.000 T idak disediakan provider L imited R p.100.000-R P.200.000 Disediakan provider Unlimited R p.100.000-R P.200.000 T idak disediakan provider Unlimited >R p.200.000-R p.300.000 T idak disediakan provider Unlimited R p.100.000-R P.200.000
pr oduk layanan memiliki nilai rata-rata paling rendah. Pelanggan pada kelompok ini terdiri dari responden pria dan wanita dengan rentang umur 15-60 tahun, bekerja sebagai pelajar/mahasiswa dan karyawan swasta, tinggal di J abodetabek. R esponden pada kelompok ini memilki penghasilan lebih besar dari 7 juta rupiah dan sebagian belum memiliki penghasilan.
Segmen pasar 2, K elompok ini memperli hatkan nilai rata-rata paling tinggi pada kombinasi produk 6 . Nilai relatif tertinggi terdapat pada kombinasi produk 10, 11,dan 12. S ama dengan kel ompok 1, K el ompok ini memiliki persamaan dengan kel ompok 1, kel ompok 3, kelompok 4, dan kel ompok 5, dimana untuk kombinasi produk 1,5,8 memiliki nilai
rata-Pelanggan pada kel ompok ini adalah pria dan wanita yang berumur 15-45 tahun, bekerja sebagai pelajar/mahasiswa, karyawan swasta, dan PNS/T NI, dengan penghasilan setiap bulannya < 1 juta rupiah, dan penghasilan setiap bulannya antara 1
rupiah.
Segmen pasar 3, Nilai rata-rata paling ti nggi pada kelompok i ni terdapat pada kombi nasi produk 6. Nilai relatif tertinggi terdapat pada kombinasi produk dan 12. Nilai rata-rata terendah terdapat pada kombinasi produk 1, 5, 7. Pelanggan untuk kelmpok ini adalah pria dan wanita yang berumur antara 15
tahun. K el ompok ini bekerja sebagai
pelajar/mahasiswa, karyawan swasta, dan karyawan B UMN, tinggal di J abodetabek, dan memiliki
ilai tingk at k epentingan atr ibut
penghasilan < 1 juta rupiah, dan penghasilan setiap bulannya antara 1 - 7 juta rupiah.
B iaya pelajar/mahasiswa dan karyawan swasta, tinggal di J abodetabek. R esponden pada kelompok ini memilki penghasilan lebih besar dari 7 juta rupiah dan sebagian
k ini memperlihatkan nilai rata paling tinggi pada kombinasi produk 6 . Nilai relatif tertinggi terdapat pada kombi nasi produk 10, 11,dan 12. Sama dengan kelompok 1, K el ompok ini pelajar/mahasiswa, karyawan swasta, dan PNS/T NI, ya < 1 juta rupiah, dan penghasilan setiap bulannya antara 1 -10 juta
rata paling ti nggi pada kelompok ini terdapat pada kombinasi produk 6. Nilai relatif tertinggi terdapat pada kombinasi produk 10, 11, rata terendah terdapat pada kombinasi produk 1, 5, 7. Pelanggan untuk kelmpok ini ang berumur antara 15-60
K el ompok ini bekerja sebagai
G ambar 2. Nilai R ata-r ata K ombi nasi Pr oduk L ayanan A k ses I nternet untuk S emua Pelanggan dan S etiap S egmen Pasar
T abel 5. Nilai utilitas level dan k epentingan atr ibut pr oduk layanan ak ses inter net
A tr ibut L evel
Utilitas Par t W or th K epentingan r elatif
Umum K el.1 K el.2 K el.3 K el.4 K el.5 Umum K el.1 K el.2 K el.3 K el.4 K el.5 K ecepatan
1 -0.158 -0.210 -0.142 -0.097 -0.186 -0.183
14.264 15.057 13.640 14.091 15.110 15.683 2 0.158 0.210 0.142 0.097 0.186 0.183
M odem
1 0.238 0.256 0.210 0.169 0.324 0.289
17.399 16.792 16.666 14.908 24.753 19.192 2 -0.238 -0.256 -0.210 -0.169 -0.324 -0.289
K apasitas
1 0.301 0.286 0.284 0.301 0.245 0.292
20.301 18.486 20.232 21.205 16.064 19.126 2 -0.301 -0.286 -0.284 -0.301 -0.245 -0.292
A bodemen
1 0.422 0.449 0.428 0.595 0.020 0.338
29.505 27.896 31.342 35.859 27.643 24.471 2 -0.025 -0.085 0.033 -0.138 0.343 -0.022
3 -0.397 -0.364 -0.461 -0.456 -0.363 -0.316 B iaya
Pemasangan
1 0.296 0.381 0.258 0.214 0.235 0.397
18.532 21.769 18.120 13.938 16.429 21.529 2 -0.296 -0.381 -0.258 -0.214 -0.235 -0.397
Segmen pasar 4, kelompok ini memiliki nilai rata-rata tertinggi pada kombi nasi produk 3. Nilai rata-rata relatif tertinggi terdapat pada kombinasi produk 3,10, 11,12. Nilai rata-rata terendah terdapat pada kombinasi 1,5,7, 9. T ermasuk kelompok ini adalah pelanggan pria dan wanita yang berumur antara 15-60 tahun. Pada kelompok ini pelanggan bekerja sebagai PNS/T NI, professional, dan pekerjaan lainnya. Pelanggan ini tinggal di J abodetabek dan memiliki penghasilan setiap bulannya < 1 juta rupiah, dan penghasilan setiap bulannya antara 1 -7 juta rupiah.
Segmen pasar 5, kelompok ini memiliki nilai rata-rata tertinggi pada kombi nasi produk 6. Nilai rata-rata relatif tertinggi terdapat pada kombinasi produk 11dan 12. Nilai rata-rata terendah terdapat pada kombinasi produk 1,5,7,8,9. K elompok i ni terdiri dari pelanggan
pria dan wanita yang memili ki umur antara 15-60 tahun.Pelanggan ini bekerja sebagai pelajar/mahasiswa, karyawan swasta, karyawan B UMN, dan PNS/T NI. Pelanggan ini tinggal di Depok, Tangerang dan B ekasi dan memili ki penghasilan setiap bulannya < 1 juta rupiah, dan penghasilan setiap bulannya antara 1 -7 juta rupiah
.
Untuk menentukan perbedaan pengaruh terhadap lima kelompok pasar pada kombinasi produk layanan akses internet di gunakan one way ANOVA. F -test pada one
way ANOVA untuk setiap pengelompokan
memperlihatkan bahwa ada perbedaan antara kombinasi produk layanan akses internet terhadap lima kelompok pasar. Hasil pengolahan conj oi nt analysis akan diperoleh ni lai tingkat kepentingan S T 1 S T 2 S T 3 ST 4 ST 5 S T 6 ST 7 ST 8 ST 9 ST 10 S T 11 S T 12 A ll 1,4980 3,0040 3,1377 2,8421 2,2794 3,6802 2,3765 2,3644 2,4656 3,4291 3,4049 3,4130 C luster 1 1,4318 3,2500 3,0682 3,1136 2,2500 3,9318 2,4091 2,4091 2,6364 3,4091 3,5909 3,4773 C luster 2 1,6778 3,1000 3,3444 3,0111 2,6222 3,7667 2,7222 2,5778 2,8111 3,7333 3,6556 3,6111 C luster 3 1,1818 2,1364 2,2955 1,7045 1,4773 3,2045 1,5909 1,7045 1,8636 3,0227 2,6364 2,8409 C luster 4 1,4118 3,3529 4,0588 3,1176 2,5294 3,2353 2,3529 2,8824 2,2353 3,4706 3,2353 3,3529 C luster 5 1,5385 3,2500 3,2500 3,1923 2,3077 3,8654 2,4231 2,3462 2,3077 3,2500 3,5192 3,5192
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5
N
i
l
a
i
R
a
t
a
-r
a
t
T abel 5. R espon tek nis per usahaan
T R 1
K ebijakan strategi penjualan produk layanan akses internet
T R 2 J enis layanan per kecepatan T R 3 Pembagian kelas layanan T R 4 Peralatan jaringan
T R 5 Dukungan program promosi T R 6 T arget pelanggan
T R 7 C ontent dan community T R 8 Sistem bundling dengan vendor
atribut dan level untuk setiap segmen pasar. Tabel 5 merupakan nilai ti ngkat kepentingan atribut untuk setiap segmen pasar.
Prosedur keli ma, mekanisme pengembangan House of Quality (HOQ). Pada prosedur ini, diidentifikasi respon teknis yang dapat dilakukan perusahaan untuk memenuhi pengembangan produk layanan akses internet sesuai dengan preferensi konsumen. R espon teknis yang dapat dilakukan perusahaan dapat dilihat
pada tabel 6.
Untuk menentukan hubungan antara respon teknikal dan keinginan pelanggan ( Relati on Matrix) digunakan jenis hubungan yang dibagi menjadi ti ga bobot, yaitu 1,3,9. B obot 1 menyatakan hubungan yang lemah, bobot 3 menyatakan hubungan yang sedang, dan bobot 9 menyatakan hubungan yang kuat
4. K esimpulan
Hasil penelitian tentang anali sis preferensi konsumen terhadap produk layanan akses internet dengan metode conjoi nt analysis-QF D ini dapat ditarik beberapa kesimpulan, yaitu:
Preferensi konsumen terhadap konsep atribut produk layanan akses internet secara umum berdasarkan struktur tingkat kepentingannya adalah abodemen dengan level R p 100.000,00–R p 200.000,00, kapasitas dengan level unlimited, biaya pemasangan dengan level free, modem dengan level disediakan provider, dan kecepatan dengan level > up to 768 kbps– up to 1024 kbps.
Importance R elative A ll costumers ( %)
A ll the costumer R anks
T echnical R equirements T he R elative Importance (% )
Berdasarkan demografi responden, secara umum, tidak ada perbedaan struktur preferensi konsumen terhadap produk layanan akses internet, dimana abodemen merupakan atri but yang menjadi perhatian utama dalam memilih layanan akses internet.
Segmentasi atau pengelompokkan pasar yang dapat dibuat oleh metode two stage cluster sebanyak lima kelompok pasar, dimana tidak ada perbedaan struktur preferensi terhadap atribut yang menjadi perhatian utama dalam memilih layanan akses internet berdasarkan kelompok pasar tersebut. Berdasarkan pengembangan tahap awal HOQ
didapatkan bahwa kebijakan strategi penjualan produk layananan akses internet merupakan respon teknis yang memiliki ti ngkat kepentingan relatif tertinggi untuk setiap segmentasi pasar dan harus diperhatikan pihak perusahaan dalam memenuhi preferensi pelanggan terhadap produk layanan akses internet.
Daftar A cuan
1. J oseph F.Hair, J r., et.al, Multivariate Analysis ( New Y ork: McGraw-Hill:New Y ork,2006) , hal.459 2. K azemzadeh R . B., B ehzadian M., A ghdasi M.,
A lbadvi A ., 2008, “Integrati on of marketing research techniques i nto house of quality and product famil y design”. The International J ournal
of Advanced Manufacturing Technology, D OI
10.1007/s00170-008-1533-2.
3. K . F. Pun et. al., “A QF D /hoshin approach for service quality deployment: a case study”, Managing Service Quality, V ol. 10 No. 3, 2000, hal. 157
4. C han L K ,Wu ML ( 2005) A systematic approach to quality functiondeployment with a full illustrati ve
example. Omega 33:119–139
5. K uhfeld, Warren F (2005), “Marketing R esearch Methods in SA S”, SAS Technical P apers Marketing Research, T S-722
