ABSTRACT
In a competition field of services, create customer satisfaction it must be considered. Customer satisfaction with services provided by the manufacturer to be an important factor that drives the customer loyalty. Customer loyalty is believed to provide long-term benefits for producers and consumers do not make the switch to another service channel. By distributing questionnaires to students at Maranatha Christian University Bandung, it can be known responses from selected respondents who had used the services of the RSGM Maranatha Christian University. Tests performed with SPSS 17.0 using simple linear regression method. The results of this study showed the influence of the Customer Satisfaction to Customer Loyalty by 32% and the remaining 68% influenced by other factors.
ABSTRAK
Dalam persaingan dibidang jasa, menciptakan kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus diperhatikan. Kepuasan pelanggan terhadap jasa yang diberikan produsen menjadi sebuah faktor penting yang mendorong loyalitasan pelanggan tersebut. Loyalitas pelanggan dipercaya dapat memberikan keuntungan jangka panjang bagi produsen, dan membuat konsumen tidak beralih ke penyalur jasa lain. Dengan membagikan kuesioner kepada mahasiswa dan mahasiswi di Universitas Kristen Maranatha Bandung dapat diketahui tanggapan dari responden yang terpilih yang pernah menggunakan jasa dari RSGM Universitas Kriten Maranatha. Pengujian dilakukan dengan SPSS 17.0 menggunakan metode regresi linier sederhana. Hasil pada penelitian ini menunjukan adanya pengaruh antara Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty sebesar 32% dan sisanya 68% dipengaruhi faktor lain.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL... i
LEMBAR PENGESAHAN... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN PENELITIAN... iii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah...1
1.2. Identifikasi Masalah ...4
1.3. Tujuan Penelitian ... 4
1.4. Kegunaan Penelitian ... 5
BAB II KAJIAN KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS... 6
2.1. Kajian Pustaka ... 6
2.1.1. Manajemen Pemasaran... 6
2.1.2. Manajemen Bauran Pemasaran ...7
2.1.4. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)...12
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 28
3.1. Obyek Penelitian... 28
3.2. Jenis Penelitian... 28
3.3. Metode Pengambilan Data ... 29
3.4. Definisi Operasional Variabel... 29
3.5. Populasi dan Sampel... 32
3.5.1. Populasi... 32
3.5.2. Sampel... 32
3.6. Teknik Pengambilan Sample... 33
3.7. Teknik Pengumpulan Data... 33
3.7.1. Penelitian Lapangan dengan Kuisioner ... 33
3.7.2. Studi Kepustakaan... 34
3.8. Metode Analisis Data... 35
3.8.1. Uji Instrument... 35
3.8.1.1 Uji Validitas... 35
3.8.1.2 Uji Reliabilitas...35
3.8.2. Uji Asumsi Klasik... 36
3.8.2.1. Uji Outliers... 36
3.8.2.2. Uji Normalitas... 36
3.8.3. Uji Regresi... 36
3.8.3.1. Uji Regresi Sederhana... 36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...…. 38
4.1. Analisis Karakteristik Responden... 38
4.1.1. Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 38
4.1.2. Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 39
4.1.3. Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman Menggunakan... 39
4.1.4. Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan Manajemen atau bukan……… 39
4.2. Uji Outliers... 40
4.3. Uji Normalitas... 41
4.4. Uji Validitas... 42
4.6. Pengujian Hipotesis... 45
4.7. Pembahasan Penelitian... 48
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 51
5.1. Kesimpulan ... 51
5.2. Keterbatasan Penelitian... 51
5.3. Saran ... 52
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen…………14
Gambar 2 Empat Jenis Loyalitas….……….…………... 20
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Penelitian Terdahulu ..……….. 21
Tabel II Variabel Penelitian dan Definisi Operasional………. 31
Tabel III Skala Likert Pada Pertanyaan Tertutup ………... 34
Tabel IV Jenis Kelamin Responden……….. 38
Tabel V Usia Responden ……….. 39
Tabel V1 Pernah Menggunakan atau tidak ………... 39
Tabel VII Jurusan Manajemen atau Bukan………... 40
Tabel VIII Hasil Uji Data Outliers ……….. 40
Tabel IX Hasil Pengujian Normalitas ………... 41
Tabel X Uji Validitas ……… 42
Tabel XI Hasil Uji Validitas ……….……….………... 43
Tabel XII Uji reliabilitas ……….. 44
Tabel XIII Hasil Uji Reliabilitas ……….. 44
Tabel XIV Uji reliabilitas ………... 45
Tabel XV Hasil Uji Reliabilitas ………... 45
Tabel XVI Anova ………... 46
Tabel XVII model summary………. 47
Tabel XVIII correlation………. 48
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Manusia dalam kehidupan sehari-harinya selalu mempunyai kebutuhan yang
menuntut untuk dipenuhi. Dalam hal ini terdapat produsen sebagai pembuat produk
atau jasa yang akan menyampaikan produk atau jasanya tersebut kepada konsumen,
sesuai dengan kebutuhan dari masing-masing kosumen. Produsen dalam melakukan
berbagai kegiatan produksinya diharapkan untuk selalu dapat membangun kepuasan
bagi konsumen, hal ini dikarenakan konsumen merupakan suatu aset yang penting
bagi produsen. Menurut Lovelock (2007 : 93), kepuasan konsumen dapat dicapai
apabila pelayanan yang diberikan oleh produsen mampu mencapai atau melebihi
harapan dari masing-masing konsumen. Konsumen yang puas akan membantu
produsen dalam mempromosikan produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen
dan dikarenakan lebih mudah mempertahankan konsumen lama dari pada menarik
pelanggan baru.
Konsumen yang sudah puas terhadap suatu produk atau jasa akan membayar
lebih untuk hal tersebut tersebut walaupun ada produk atau jasa lain yang lebih
murah walaupun kualitasnya sama. Dalam Singh (2006), Hoyer (2001) menuliskan
bahwa “Kepuasan pelanggan adalah bentuk dasar dari setiap bisnis yang sukses
karena kepuasan pelanggan mengarah untuk melakukan pembelian ulang, loyalitas
PENDAHULUAN 2
Menurut (Gandhi 129-137) menyebutkan bahwa “Kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh kualitas secara keseluruhan, harga, ekspektasi (Anderson, 1994;
Fornell et al., 1996) , citra perusahaan (Aga, 2007) dan keinginan (Spreng, 1996)”. Lassar (1998) dalam Kiyani et al (2012) menyebutkan bahwa didalam kepuasan
pelanggan terdapat 3 jenis kepuasan dalam diri konsumen yaitu : kepuasan terhadap
produk atau jasa, kepuasan saat melakukan pembelian produk atau jasa, dan
kepuasan yang didapat setelah konsumen membeli produk atau jasa. dan hal ini
diyakini memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.
Loyalitas konsumen atau Customer Loyalty menurut Oliver (1997, 1999)
dalam Kiyani et al (2012), “loyalitas adalah sebuah kontinum, yang dimulai dari
beberapa kepercayaan kognitif diikuti oleh loyalitas kognitif, afektif, dan akhirnya
perilaku pembelian yang sebenarnya.” Mendapatkan loyalitas pelanggan merupakan
tujuan penting dari pemasaran strategis dan inisiatif hubungan pemasaran (Kumar,
1999) dalam Kiyani et al (2012)sedangkan(Hashim 2007) dalam Kiyani et al (2012)
mengatakan loyalitas pelanggan adalah salah satu faktor penting yang harus selalu
diperhatikan perusahaan. Loyalitas konsumen secara umum diartikan sebagai
kesetiaan seseorang atas suatu produk atau jasa karena kepuasan mereka dalam
menggunakan produk atau jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan. Dalam Kiyani
et al (2012),Heskett et al; (1997)mengatakan bahwa keloyalitasan konsumen dapat
meningkat dengan cepat, apabila produsen bisa melewati “ambang batas” kepuasan konsumen. Kiyani et al (2012), menjelaskan bahwa keloyalitasan konsumen
merupakan faktor penting dalam keuntungan jangka panjang yang akan diterima
PENDAHULUAN 3
Menurut Armario (1999) dalam Aryani (2010), loyalitas pelanggan tidak
hanya meningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga dapat menarik pelanggan baru.
Loyalitas pelanggan memungkinkan perusahaan untuk tetap unggul dalam pasar
yang persaingannya sudah sangat ketat. Banyak manfaat yang diterima oleh
perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, selain dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran
pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya
kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh
meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan
reputasi bisnis (Fornell, 1992) dalam Iqbal (2011). Ditambah dengan berkembangnya
kemajuan teknologi saat ini membuat menjaga kepuasan pelanggan agar tetap loyal
menjadi suatu hal yang menarik dan penting diperhatikan karena bila konsumen
merasa tidak puas terhadap produk atau jasa yang diberikan oleh produsen,
konsumen dapat menyebarkan kekecewaannya dengan mudah melalui media internet
dan jejaring sosial yang dapat dengan cepat pula menyebarkan keburukan dari
produsen. Menurut Clarke (2001) dalam Singh (2006):
“The notion of customer loyalty may appear at first sight to be outmoded in the era of the Internet, when customers are able to explore and evaluate competing alternatives as well as checking reports from others – at the touch of a button.”
Di Indonesia tingkat persaingan dalam bidang pendidikan antar universitas
sudah sangat tinggi dirasakan. Untuk meningkatkan daya tarik dari calon mahasiswa,
dan untuk meningkatkan fasilitas infrastruktur, beberapa universitas mempunyai
sarana untuk penunjang kesehatan mahasiswa, pegawai, dan masyarakat umum.
Salah satu Universitas yang mempunyai saranan kesehatan adalah Universitas
PENDAHULUAN 4
Maranatha berdiri pada 11 September 1965 dan terus berkembang sampai sekarang.
Universitas Kristen Maranatha mempunyai berbagai macam sarana penunjang, salah
satunya sebuah Rumah Sakit Gigi Mulut yang diberi nama Rumah Sakit Gigi Mulut
Universitas Kristen Maranatha yang pada saat ini sedang berkembang dengan baik.
Rumah Sakit Gigi Mulut ini mulai beroperasi sejak Januari 2012. Setelah merasakan
pelayanan di Rumah Sakit Gigi Mulut Universitas Kristen Maranatha pelanggan
yang puas dapat memasukan kartu kedalam box “puas” yang berada didepan pintu
masuk, namun begitu juga dengan pelanggan yang tidak puas dapat memasukan
kartu kedalam box “tidak puas”. Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Gigi
Mulut Universitas Kristen Maranatha adalah pelayanan dalam bidang jasa, sehingga
kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan terlebih
lagi selain melayani mahasiswa dan pegawai Universitas Kristen Maranatha, Rumah
Sakit Gigi Mulut Universitas Kristen Maranatha ini juga menerima pasien secara
umum. Selalu memberikan pelayanan yang bisa melebihi ekspektasi dari pelanggan
akan meningkatkan kepuasan pelanggan, dan akan meningkatkan keloyalitasan dari
pelanggan tersebut.
Penulis tertarik untuk membahas suatu penelitian yang menjelaskan
bagaimana pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty dengan
memberi judul penelitian : “PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY RUMAH SAKIT GIGI MULUT UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA.” Penelitian ini menggunakan dua
PENDAHULUAN 5
1.2 Identifikasi masalah
Apakah terdapat pengaruh dari customer satisfaction terhadap customer loyalty?
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui lebih jauh pengaruh dari customer satisfaction terhadap
customer loyalty.
1.4 Kegunaan Penelitian
1. Praktek : Hasil dari riset ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dan
tambahan informasi yang berguna bagi perusahaan dalam melakukan
program customer satisfaction.
2. Teori: Hasil riset ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dan
referensi terutama yang berkaitan dengan customer satisfaction dan
customer loyalty.
3. Kebijakan: Hasil riset ini diharapkan dapat memberikan panduan yang
benar bagi produsen ataupun perusahaan sesuai dengan undang-undang yang
KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Setelah melakukan penelitian ini dengan menggunakan sample mahasiswa
dan mahasiswi jurusan Manajemen Universitas Kristen Marantha dengan
membagikan 100 buah kuisioner, maka didapatkan kesimpulan bahwa terdapat
pengaruh dari customer satisfaction terhadap customer loyalty. Hal ini didapatkan setelah dilakukan pengujian terhadap kuisioner tersebut dengan program SPSS 17.0.
hal ini dibuktikan dengan didapatkannya nilai Sig sebesar 0.000, sesuai dengan
kriteria penerimaan 0.000 < 0.05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Setelah
diketahui bahwa terdapat pengaruh antara customer satisfaction terhadap customer
loyalty, maka diteliti lebih jauh seberapa besar pengaruh tersebut dan didapatkan nilai sebesar 32% dan sisanya sebesar 68% dipengaruhi oleh faktor lain. Nilai
korelasi yang didapat sebesar 0.565 yang termasuk rentan nilai antara 0.41 – 0.70
yang artinya korelasi memiliki keeratan yang kuat.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat keterbatasan penelitian, antara lain sebagai
berikut:
1. Penelitian ini hanya membahas mengenai Rumah Sakit Gigi Mulut Universitas
2. Responden yang digunakan hanya mahasiswa dan mahasiswi jurusan Menejemen
Universitas Kristen Maranatha.
3. Penelitian hanya menggunakan variabel customer satisfaction untuk menguji customer loyalty.
5.3 Saran
1. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan untuk meneliti bidang lain yang dapat
memberi kontribusi bagi orang lain.
2. Diharapkan peneliti lain nantinya tidak hanya memakai sampel yang ada di
Universitas Kristen Maranatha, melainkan mencari konsumen dari luar Universitas
DAFTAR PUSTAKA
Agustini, P.M. (2007). Membangun Loyalitas Pelanggan “Citilink” Garuda:Tinjauan
Manajemen Hubungan Pelanggan. Mediator, Vol. 8 No.298 2.
Angelova, B. and Zekiri, J. (2011). Measuring Customer Satisfaction with
Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model).
International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences.
Aryani, D dan Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei—Agus 2010, hlm. 114-126.
Bakar, A. (2010). Analisis PengaruhCustomer Satisfaction, Switching Cost, dan
Trust In Brand Terhadap Customer Retention (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler Prabayar simPATI Wilayah Semarang. Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro Semarang.
Corryanata, I. (2007). Akuntabilitas, Partisipasi Masyarakat, dan Trasparasi
Kebijakan Publik Sebagai Pemoderating Hubungan Pengetahuan Dewan Tentang Anggaran dan Pengawasan Keuangan Daerah. Unhas Makassar 26-28 Juli 2007
Danny, T.W dan Chandra, F. (2001). Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris (Studi Kasus Pada Ayam Penyet Sebagai Menu Unggulan Warung Bu Kris). Jurnal Manajemen &
Kewirausahaan Vol. 3, No. 2, September 2001: 85 – 95
Deng, Z., Lu,Y., Wei.K.K., and Zhang.J. (2010).Understanding
customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China. International Journal of Information Management
Dick, A.S and Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual
Framework. Journal of the Academy of Marketing Science. Volume 22, No.
Djaddang, S. (2006). Analisis Intensitas Moral dan Orientasi Etis Dilihat dari Gender
dan Aspek Demografi pada Auditor Bepeka. Bulletin Penelitian No.09.
Gandhi. S, and Kang.L.S. Customer Satisfaction, Its Antecedents
And Linkage Between Employee Satisfaction and Customer Satisfaction. Asian Journal of Business and Management Sciences.
Hartono, S. (2012). Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Brand Loyalty Pada
Konsumen Teh Sepak Bola di Kota Surakarta.Fakultas Ekonomi. Universitas Kristen Maranatha.
Iqbal, M. (2011). Effect of Value Perception, Expectations, And Reliance On
Customer Satisfaction on The Internet Service Providers In Jabodetabek.
Gunadarma University Library.
Jogiyanto, (2010). Metodelogi Penelitian Bisnis Salah Kaprah dan Pengalaman :
penerbit BPFE Yogyakarta.
Keni. (2008). Pelatihan singkat Pengolahan Data Dengan Menggunakan program
SPSS for Windows, Jakarta : Laboratorium manajemen Universitas Bunda Maria
Kiyani, T.M, Niazi, M. R. U. K., Khan, I. (2012). The Relationship Between Brand Trust, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. (Evidence From
Automobile Sector Of Pakistan). Journal Of Contemporary Research In
Business , COMSATS Institute of Information Technology Islamabad, Pakistan.
Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1 dan jilid 2.
Jakarta: Prenhallindo.
Lovelock, C.H., Wright, L.K. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Indeks.
Manurung, M. (2007). Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan
Mohsan, F., Nawaz, M.M., Khan, M.S., and Aslam, N. (2011). Intentions to Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science.
Pardede, F. (2010). Relationship Analysis of Financial Performance Intellectual
Capital Insurance Company in Indonesia Stock Exchange. Undergraduate Program, Economy Faculty. Gunadarma University.
Peterson, R.T., and Yang, Z. (2004). Customer Perceived Value,Satisfaction, and
Loyalty:The Role of Switching Costs. Published online in Wiley InterScience.
Ramadhan, P.A. (2010). Pengaruh Kualitas dan Tarif Gratis 60 SMS
Setiap Hari Kartu XL Terhadap Loyalitas Mahasiswa Fakultas Hukum USU. Fakultas Ekonomi. Universitas Sumatra Utara.
Semuel, H. (2006). Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran
Terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening.(Studi Kasus Pada Hypermart Carrefour di Surabaya). JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 1, NO. 2, OKTOBER 2006: 53-64.
Sara, P. (2008). Analisis Kinerja Keuangan Dan Manajemen Strategis
Pengembangan Restoran CANARY di Hotel Mirah Bogor. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Singh, H. (2006). The Importance of Customer Satisfaction
in Relation to Customer Loyalty and Retention. UCTI Working Paper WP-06-06.
Sugiyono, (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.
Suliyanto, (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Utomo, S.S. (2009). Brand Equity And Customer Loyalty (Correlation Study between
Zekiri, J. (2011). SERVQUAL Model and Factor Analysis in Assessing
