Analisis Pengaruh Tangibility dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty pada Rumah Makan Inggil Malang
Niken Larasati Warsito
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya nikenlarasatiwarsito@yahoo.com
Dosen Pembimbing:
Dimas Hendrawan, SE., MM.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh tangibility dan customer satisfaction terhadap customer loyalty Rumah Makan Inggil Malang baik pengaruh secara langsung maupun tidak langsung. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 110 responden yang diambil dari populasi konsumen Rumah Makan Inggil.
Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling karakteristik sampel yang dipilih yaitu, minimal berusia 17 tahun, minimal pernah 1 kali mengunjungi Rumah Makan Inggil, dan mempunyai keinginan untuk mengunjungi kembali Rumah Makan Inggil. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian ini berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Uji hipotesis dilakukan menggunakan uji t. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil dari pengujian ini dapat disimpulkan bahwa variabel tangibility mempunyai pengaruh langsung secara signifikan terhadap variabel customer satisfaction Rumah Makan Inggil. Variabel customer satisfaction mempunyai pengaruh langsung secara signifikan terhadap variabel customer loyalty Rumah Makan Inggil. Variabel tangibility mempunyai pengaruh langsung secara signifikan terhadap variabel customer loyalty Rumah Makan Inggil. Variabel tangibility mempunyai pengaruh tidak langsung secara signifikan terhadap variabel customer loyalty melalui customer satisfaction Rumah Makan Inggil.
Kata kunci: Tangibility, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
1. Pendahuluan
Peran service quality (kualitas pelayanan) bagi perusahaan adalah agar mampu menciptakan keunggulan bersaing (competitive advantage). Keunggulan bersaing terbagi menjadi tiga prinsip yaitu, strategi diferensiasi (differentiation), kepemimpinan biaya menyeluruh (overall cost leadership), dan fokus (focus) (Michael E. Porter, 2007).
Service quality dapat diukur berdasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan
persepsi pelanggan dalam dimensi-dimensi utama service quality. Terdapat lima dimensi service quality yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles (Tjiptono, 2014). Kelima dimensi tersebut saling berkaitan untuk menentukan baik buruknya service quality dalam sebuah organsasi atau perusahaan.
Tangibles atau yang biasa disebut tangibility (bukti fisik) merupakan hal-hal yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi (Tjiptono, 2014). Tangibility yang baik akan
mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan dimensi tangibility juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangibility yang baik, maka harapan pelanggan menjadi lebih tinggi.
Customer satisfaction (kepuasan pelanggan) merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler & Armstrong 2012). Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya keterampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana.
Customer loyalty (loyalitas pelanggan) memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja dan mempertahankan kelangsungan hidup suatu perusahaan. Makna tersebut menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan para pelanggan yang loyal dengan cara meningkatkan service quality demi mencapai customer satisfaction.
Kota Malang merupakan kota terbesar kedua di Provinsi Jawa Timur yang memiliki sejuta keunikan. Beragam etnis dan budaya mulai dari seni, kearifan lokal serta alam yang indah ada pada kota ini. Tempat wisata yang menyebar di wilayah Malang membuat pengunjung tertarik untuk berkunjung dan menetap. Semakin banyaknya pengunjung yang datang dan menetap di kota ini membuat selera makanan masyarakat Malang berbeda-beda pula. Selera makanan yang berbeda menjadikan pebisnis kuliner berlomba-lomba membangun bisnis kuliner yang beraneka ragam. Bisnis kuliner yang sedang berkembang pesat di Kota Malang yaitu bisnis restoran.
Salah satu restoran yang ada pada Kota Malang adalah Rumah Makan Inggil.
Rumah Makan Inggil terletak di pusat kota, yaitu di Jalan Gajah Mada No. 4, Malang.
Rumah Makan Inggil merupakan salah satu restoran khas Kota Malang dengan konsep galeri restoran. Nuansa khas tempo dulu yang kental dengan budaya Kota Malang dapat dilihat ketika memasuki wilayah Rumah Makan Inggil.
Tujuan penelitian ini secara lebih spesifik adalah:
a. Untuk mengetahui pengaruh tangibility terhadap customer satisfaction pada Rumah Makan Inggil Malang.
b. Untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty pada Rumah Makan Inggil Malang.
c. Untuk mengetahui pengaruh tangibility terhadap customer loyalty pada Rumah Makan Inggil Malang.
d. Untuk mengetahui pengaruh tangibility terhadap customer loyalty melalui variabel customer satisfaction pada Rumah Makan Inggil Malang.
2. Tinjauan Pustaka 2.1 Tangibility
Tangibility (bukti fisik) merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi (Tjiptono, 2014).
Sedangkan menurut Zeithaml, Bitner &
Gemler (2013), tangibility didefinisikan sebagai penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan sarana komunikasi yang memberikan representasi fisik atau gambar dari layanan pelanggan, terutama pelanggan baru yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas dari suatu perusahaan.
Perusahaan jasa yang menekankan tangibility dalam strategi perusahaan mereka mencakup layanan di mana pelanggan mengunjungi suatu usaha untuk menerima layanan, seperti restoran dan hotel, toko ritel, dan perusahaan hiburan lainnya.
Meskipun tangibility sering digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan citra perusahaan, memberikan komunitas, dan kualitas sinyal kepada pelanggan, sebagian besar perusahaan menggabungkan
tangibility dengan dimensi lain untuk menciptakan strategi kualitas layanan bagi perusahaan.
2.2 Customer Satisfaction
Howard & Sheth (1969) dalam Tjiptono (2014) mengungkapkan, customer satisfaction adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Berbeda dengan Westbrook & Reilly (1983) dalam Tjiptono (2014) yang berpendapat bahwa customer satisfaction merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.
2.3 Customer Loyalty
Menurut Ratih Huriyati (2010),
“loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih”.
Sedangkan Oliver dalam Ratih Huriyati (2010) mengemukakan bahwa “customer loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior”. Definisi loyalitas tersebut menerangkan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, walaupun pengaruh situasi dan usaha-usaha pema saran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
2.4 Hubungan Antar Variabel
Tjiptono (2012) mengungkapkan,
“service quality memiliki hubungan yang
erat dengan customer satisfaction, kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan yang menyenangkan dan meniadakan atau meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya, customer satisfaction dapat menciptakan kesetiaan atau customer loyalty kepada perusahaan yang memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan”.
“Pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial menjadi word-of-mouth advertisers, namun juga kemungkinan besar loyal pada portofolio produk dan jasa perusahaan selama bertahun-tahun”
(Tjiptono, 2014). Word out mouth (WOM) positif yang disebarkan oleh pelanggan dianggap sebagai alat pemasaran yang efektif. WOM positif yang disebarkan akan membawa keuntungan bagi perusahaan.
Oleh karena itu, service quality dan customer satisfaction memiliki pengaruh penting terhadap customer loyalty (Yongdong Shi, Catherine Prentice & Wei He, 2014).
2.5 Hipotesis
Gambar 1 : Model Hipotesis Penelitian
Tangibility (X)
Customer Loyalty (Y)
Customer Satisfaction
(Z) H3
H2
H1
H4
Hipotesis yang disusun dalam penelitian ini adalah:
H1 :Tangibility (X) berpengaruh terhadap Customer Satisfaction (Z).
H2 :Customer Satisfaction (Z) berpengaruh terhadap Customer Loyalty (Y).
H3 :Tangibility (X) berpengaruh terhadap Customer Loyalty (Y).
H4 :Tangibility (X) berpengaruh secara tidak langsung terhadap Customer Loyalty (Y) melalui Customer Satisfaction (Z).
3. Metodologi Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research.
Populasi yang diambil pada penelitian ini adalah pengunjung Rumah Makan Inggil Malang. Sampel yang digunakan sejumlah 110 responden. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel yaitu non probability sampling serta teknik purposive sampling dengan karakteristik, pernah berkunjung ke Rumah Makan Inggil Malang minimal satu kali dan berusia di atas 17 tahun. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner yang diukur menggunakan skala likert. Instrumen tersebut diuji menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel.
Uji hipotesis pada pengaruh langsung menggunakan uji t, sedangkan pengaruh tidak langsung menggunakan sobel test.
4. Hasil Penelitian
Berdasarkan data yang diperoleh, terdapat 34,5% responden laki-laki dan 65,5% responden perempuan. Sebagian besar responden berusia 28-35 tahun.
Responden didominasi oleh pengunjung yang berpendidikan terakhir sarjana dan bekerja sebagai pegawai swasta dengan pendapatan perbulan ≥ Rp 5.000.001.
Kuesioner yang disebar telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi
klasik berupa uji normalitas dan uji linieritas. Data yang memenuhi uji asumsi klasik, dapat dilakukan uji regresi. Hasil uji regresi menghasilkan koefisien path dan nilai t hitung. Persamaan jalur pada penelitian ini telah dijabarkan sebagai berikut:
Z = b1X + e1
(Sebagai persamaan substruktur 1) Y = b2X + b3Z + e2
(Sebagai persamaan substruktur 2)
Keterangan:
X : tangibility
Z : customer satisfaction Y : customer loyalty
e1 : variabel residu atau variabel yang mempengaruhi Z namun tidak dibahas dalam penelitian
e2 : varibel residu atau variabel yang mempengaruhi Y namun tidak dibahas dalam penelitian.
Penerapan persamaan tersebut pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
(1) Z = b1X + e1
Persamaan pertama dilakukan dengan melakukan regresi tangibility (X) sebagai variabel bebas dan customer satisfaction (Z) sebagai variabel terikat. Hasil dari regresi persamaan pertama tersebut adalah:
Tabel 1: Hasil Analisis Jalur Pengaruh Variabel X terhadap Z Va
ria bel
Unstanda rdized Coeficien
ts Beta
Standar dized Coeficie nts Beta
t
hitung Sig t Ket
X 0,450 0,517 6,276 0,000 Signifi
kan
Variabel terikat = Z R = 0,517
R Square = 0,267
Adjusted R Square = 0,260
Berdasarkan tabel di atas, koefisien path memiliki nilai sebesar 0,517. Hal ini menunjukkan bahwa besarnya pengaruh tangibility (X) terhadap customer satisfaction (Z) adalah 51,7%, tanpa dipengaruhi oleh faktor lain diluar model penelitian. Nilai t hitung lebih besar dari t
tabel yaitu 6,276 > 1,979. Hubungan kedua variabel ini signifikan karena nilai signifikansi 0,00 atau < 0,05%. Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa tangibility berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap customer satisfaction, sehingga H1 diterima.
(2) Y = b2X + b3Z + e2
Persamaan kedua dilakukan dengan melakukan regresi dengan tangibility (X) dan customer satisfaction (Z) sebagai variabel bebas dan customer loyalty (Y) sebagai variabel terikat. Hasil dari regresi persamaan ini adalah:
Tabel 2: Hasil Analisis Jalur Pengaruh Variabel X dan Z terhadap Y Va
ria bel
Unstandardi zed Coeficients
Beta
Standar dized Coeficie nts Beta
t
hitung Sig t Ket
X Z
0,219 0,588
0,228 0,533
2,758 6,434
0,007 0,000
Signifi kan Signifi
kan
Variabel terikat = Y R = 0,680
R Square = 0,462
Adjusted R Square = 0,452
Berdasarkan tabel di atas, koefisien path untuk customer satisfaction terhadap customer loyalty adalah sebesar 0,533. Hal ini menunjukkan bahwa besarnya pengaruh customer satisfaction (Z) terhadap customer loyalty (Y) adalah 53,3%, tanpa dipengaruhi oleh faktor lain diluar model penelitian.
Nilai t hitung lebih besar dari t tabel yaitu 6,434 > 1,979. Hubungan kedua variabel ini signifikan karena nilai signifikansi 0,00 atau
< 0,05%. Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa customer satisfaction berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap customer loyalty, H2 diterima.
Koefisien path untuk tangibility terhadap customer loyalty memiliki nilai sebesar 0,228. Hal ini menunjukkan bahwa besarnya pengaruh tangibility (X) terhadap
customer loyalty (Y) adalah 22,8%, tanpa dipengaruhi oleh faktor lain diluar model penelitian. Nilai t hitung lebih besar dari t tabel yaitu 2,758 < 1,979. Hubungan kedua variabel ini signifikan karena nilai signifikansi 0,07 > 0,05%. Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa tangibility berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap customer loyalty, sehingga H3 diterima.
Besar koefisien path untuk tangibility terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction dilakukan dengan rumus:
Y = b1X x b3Z = 0,517X x 0,533Z = 0,276
Keterangan:
Y : Koefisien jalur X ke Y melalui Z b1X : Koefisien jalur X ke Z
b3Z : Koefisien jalur Z ke Y
Berdasarkan rumus di atas, maka besar pengaruh tidak langsung tangibilty terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction yaitu sebesar 0,276. Untuk menguji H4 yang menduga bahwa terdapat pengaruh tidak langsung tangibility terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction, dilakukan dengan sobel test sebagai berikut:
Se12 = √𝑃1 2. 𝑆𝑒22 + 𝑃22 . 𝑆𝑒12 + 𝑆𝑒1 2 . 𝑆𝑒22 Keterangan:
Se12 : Standard Error pengaruh tidak langsung tangibility (X) terhadap customer loyalty (Y) melalui customer satisfaction (Z).
P1 : Koefisien Path pengaruh langsung tangibility (X) terhadap customer satisfaction (Z)
Se1 : Standard Error pengaruh langsung tangibility (X) terhadap customer satisfaction (Z)
P2 : Koefisien Path pengaruh langsung customer satisfaction (Z) terhadap customer loyalty (Y)
Se2 : Standard Error pengaruh langsung customer satisfaction (Z) terhadap customer loyalty (Y)
Berdasarkan perhitungan sobel test, diketahui besar Standard error untuk Se12 sebesar 0, 0610661. Setelah diketahui Standard Error untuk pengaruh tidak langsung dihitung, maka nilai t hitung adalah:
z-value = P12
Se12 = 0,275561
0.0610661 = 4,5125 Keterangan:
P12 : Koefisien Path pengaruh pengaruh tidak langsung tangibility (X) terhadap customer loyalty (Y) melalui customer satisfaction (Z).
Dengan bantuan aplikasi perhitungan Sobel Test oleh Preacher dan Leonardelli (Calculation for the Sobel test: An interactive calculation tool for Mediation tests, 2010), maka di dapatkan p-value sebesar 0.00000566. Berdasarkan hasil Sobel Test di atas dapat disimpulkan bahwa nilai z- value sebesar 4,5125 > daripada 1,625 dan p-value < dari 0,05. Sehingga H4 yang menduga, bahwa terdapat pengaruh tidak langsung secara signifikan dari variabel tangibility terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction dapat diterima.
Gambar 2: Diagram Jalur
5. Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa tangibility secara langsung mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, customer satisfaction secara langsung mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, tangibility secara langsung mempunyai pengaruh positif namun dan signifikan terhadap customer loyalty, tangibility secara tidak langsung mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction.
Berkaitan dengan penelitian yang telah dilakukan, maka peneliti dapat memberikan beberapa saran, sebaiknya pengelola restoran terus memperhatikan dan mengelola tangibility dengan melakukan pemeriksaan secara berkala, menjaga kenyamanan, kesegaran, kebersihan dan keindahan, serta menambahkan fasilitas baru yang lebih menarik. Sebaiknya pengelola restoran terus memperhatikan customer satisfaction dengan cara memenuhi kebutuhan pelanggan selama mengunjungi restoran yaitu memaksimalkan tangibility agar lebih menarik dan nyaman. Penting bagi Rumah Makan Inggil untuk melakukan inovasi penyampaian jasa dan pengembangan pasar untuk menarik minat pelanggan dari dalam maupun luar daerah. Bagi peneliti yang akan melakukan penelitian yang sama, sebaiknya peneliti menambahkan beberapa variabel lain terkait service quality, seperti emphaty, reliability, responsiveness, assurance.
Daftar Pustaka
Assegaff, Mohammad. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Perusahaan Penerbangan PT Garduda di Kota Semarang). Jurnal Ekonomi dan Bisnis.
Vol. 10. No. 2. Juli. Unisulla, Semarang.
X Z Y
e1 e2
0,228
0,517 0,533
0,276
BPS, 2016. Diakses tanggal 10 Januari 2016.
<http://www.bps.go.id/index>.
Buchari, Alma. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran. Alfabeta, Bandung.
Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivarite dengan SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali, Imam. 2011. Analisis Multivarite dengan Program IBM SPSS 19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Gujarati, N. Damondar. 2010. Dasar- Dasar Ekonometrika. Buku 2 Edisi 5.
Salemba Empat, Jakarta.
Harian Kompas, 2013. Diakses tanggal 15
Januari 2016.
<http://www.travel.kompas.com>.
Hoffman, Douglass & Bateson John. 2011.
Services Marketing Concept, Strategies,
& Cases, fourth edition. Cengage Learning, South Western.
Husein, Umar. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Cetakan Pertama.
Ghalia Indonesia, Jakarta.
Kartajaya, Hermawan. 2006. Marketing in Venus. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kolter, Philip & Gary Armstrong. 2012.
Principles of Marketing, 14th Edition.
Pearson Education, London.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009.
Manajemen Pemasaran, edisi 13 Jilid I.
Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009.
Manajemen Pemasaran, edisi 13 Jilid II.
Erlangga, Jakarta.
Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz &
Jacky Mussry 2011. Pemasaran Jasa Edisi 7 Jilid 1. Erlangga, Jakarta.
Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz &
Jacky Mussry. 2011. Pemasaran Jasa Edisi 7 Jilid 2. Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta.
Marsum, W. 2010. Restoran dan Segala Permasalahannya, edisi empat. Andi, Yogyakarta.
Orel, Fatma Dimirci & Ali Kara. 2014.
Supermarket Self-Checkout Service Quality, Customer Satisfaction, and Loyalty : Empirical Evidence from Emerging Market. Journal of Retailing and Consumer Services 21 (2014), pp 118-129.
Parwati, Kardina Yudha. 2015. Pengaruh Servicescape terhadap Revisit Intention dengan Perceived Service Quality sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Ubud Hotel & Villas). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ekonomi & Bisnis . Universitas Brawijaya Malang.
Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C. 2011.
Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Consumer Behavior, Penerjemah Anggota IKAPI. Erlangga, Jakarta.
Porter, Michael E. 2007. Strategi Bersaing (Competitive Strategy). Kharisma Publishing Group, Tangerang.
Rangkuti, F. 2008. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta.
Ratih, Hurriyati. 2005. Bauran Pemasaran.
Alfabeta, Bandung.
Rustika, Atmawati dan Wahyuddin. 2007.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.
Sangadji, Mamang Etta dan Sopiah. 2010.
Metodologi Penelitian Survei. PT Pustaka LP3ES, Jakarta.
Sanusi, Anwar. 2011. Metode Penelitian Bisnis. Salemba Empat, Jakarta.
Sarwono, Jonathan. 2007. Analisis jalur untuk riset bisnis dengan SPSS. Andi Offset, Yogyakarta.
Schiffman, Kanuk & Lazar. 2008. Consumer Behaviour 7th Edition. (Perilaku Konsumen). PT. Indeks, Jakarta.
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis Edisi 4 Buku 2. Salemba Empat, Jakarta.
Sekaran, Uma. 2007. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis Edisi 4 Buku 1. Salemba Empat, Jakarta.
Shi, Yongdong, Prentice Catherine & Wei He. 2014. Linking Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Casinos, does Membership Matter?.
International Journal of Hospitality Management 40, pp 81-91.
Singarimbun, Masri & Sofian Effendi. 2006.
Metode Penelitian Survei. PT Pustaka LP3ES, Jakarta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Alfabeta, Bandung
Sukmadinata. 2006. Metode Penenlitian Pendidikan. Rosdakarya, Bandung.
Suliyanto. 2011. Ekonometrika Terapan, Teori dan Aplikasi dengan SPSS. CV And, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.
Andy Offset, Yogyakarta.
Trip Advisor, 2016. Diakses tanggal 20
Januari 2016.
<http://www.tripadvisor.co.id>.
Usman, Husaini dan Purnomo Setiady Akbar. 2006. Metode Penelitian Sosial.
Bumi Aksara, Jakarta.
Zeithaml, Bitner, & Gremler. 2013. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm, Sixth Edition.
McGraw-Hill, New York.
