i
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITASPELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
MCDONALD’S BANJARBARU SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen
Oleh :
Muhammad Ro’isul Wathan 201710160311105
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2022
ii
iii
iv
PERNYATAAN ORISINALITAS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya:
Nama : Muhammad Ro’isul Wathan NIM : 201710160311105
Program Studi : Manajemen
Survei : [email protected] Dengan ini menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini adalah asli dan benar-benar hasil karya sendiri, baik Sebagian maupun keseluruhan, bukan hasil karya orang lain dengan mengatasnamakan saya, serta bukan merupakan hasil penjiptakan (plagiarisme) dan hasil karya orang lain.
2. Karya dan pendapat orang lain yang dijadikan sebagai bahan rujukan (referensi) dalam skripsi ini, secara tertulis dan secara jelas dicantukan sebagai bahan/sumber acuan dengan menyebut nama pengarang dan dicantumkan di daftar pustaka sesuai dengan ketentuan penulisan ilmiah yang berlaku.
3. Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya, dan apabila di kemudian hari terdapat penyimpangan dan atau ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademis, dan sanksi-sanksi lainnya yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Malang, 23 Juli 2022 Yang membuat pernyataan,
Muhammad Ro’isul Wathan
v
THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY, AND PRICES ON CUSTOMER SATISFACTION MCDONALD'S
BANJARBARU
Muhammad Ro’isul Wathan, Sri Nastiti Andharini, Erna Retna Rahadjeng Management Study Program, Faculty of Economic and Business
University of Muhammdiyah Malang, Indonesia Email: [email protected]
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of product quality, service quality, and price on customer satisfaction at Mcdonalds Banjarbaru. This research is a quantitative study with an unknown population and determines the number of samples based on the formula for the unknown population and takes 133 respondents for the study, namely customers of Mcdonalds Banjarbaru. This study uses a Likert scale for measuring data from respondents' answers and data collection techniques to be analyzed using a questionnaire with google form media and directly come to the location. The instrument test in this study has validity and reliability tests, and for data analysis techniques using classical assumption tests, multiple linear regression analysis and hypothesis testing. Based on the results of research and discussions that have been carried out, the following conclusions can be drawn: product quality has a positive effect and significant to customer satisfaction, service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, price has a positive and significant effect on customer satisfaction.
Keywords : : product quality, service quality, price, customer satisfaction
vi
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITASPELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MCDONALD’S
BANJARBARU
Muhammad Ro’isul Wathan, Sri Nastiti Andharini, Erna Retna Rahadjeng Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang, Indonesia
Email: [email protected]
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan Mcdonalds Banjarbaru. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan populasi tidak diketahui dan menentukan jumlah sampel berdasarkan rumus untuk populasi tidak diketahui dan mengambil untuk penelitian berjumlah 133 responden yaitu pelanggan Mcdonalds Banjarbaru. Penelitian ini menggunakan skala likert untuk pengukuran data dari jawaban responden dan teknik pengumpulan data untuk dianalisis menggunakan kuesioner dengan media google form dan langsung datang ke lokasi. Uji instrument pada penelitian ini ada uji validitas dan uji reliabilitas, dan untuk teknik analisis data menggunakan uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda dan uji hipotesis.. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut: kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, kepuasan pelanggan
vii
KATA PENGATAR Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur alhamdullilah saya panjatkan atas kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penelitian skripsi ini yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan McDonald’s Banjarbaru” salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unversitas Muhammadiyah Malang.
Dalam menyelesaikan skripsi menemui beberapa hambatan dalam berbagai hal, namun banyak pihak yang membantu sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Oleh kareana ini, pada kesempatan ini hendaknya saya ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Fauzan M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Idah Zuluroh, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Nurul Asfiah, M.M, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dra. Dewi Nurjannah, M.M, selaku Dosen Wali Manajemen B 2017 Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
5. Sri Nastiti Andharini, Dra., MM, selaku Dosen Pembimbing I yang sudah meluangkan waktu, tenaga, dan pikirannya untuk memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
6. Erna Retna Rahadieng, Dra., MM Dosen Pembimbing II yang sudah meluangkan waktu, tenaga, dan pikirannya untuk memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
7. Seluruh Bapak/Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan ilmu pengetahuan selam perkuliahan hingga akhir.
8. Kedua orang tua saya Bapak Sugeng Arianto dan Ibu Rusmarliana yang selalu memberikan dukungan kasih sayang, motivasi dan dengan tulus mendo’akan demi kebaikan saya.
viii
9. Terima kasih kepada teman-teman Manajemen Angkatan 2017 kelas B yang sudah menemani dan membantu saya dari awal perkuliahan.
10. Kepada teman seperjuangan/sahabat saya yaitu, Bowo, Devy, Elsa, Iqbal A, Iqbal M, Lida, Najla, Ihya, Haykal, Athaya, Arka, Arlen, Fuadi, Maulana, Jaja, Joban dan Kin yang sudah memberikan motivasi dan semangat mulai dari awal skripsi hingga terselasaikannya skripsi ini.
11. Tidak lupa juga terima kasih kepada kakak saya Amelia yang membantu dan mensupport saya dalam mengerjakan skripsi ini.
12. Kepada teman-teman Asrama Malaris yang sudah memberikan saya tempat yang nyaman untuk menyelesaikan skripsi ini.
13. Kepada Kurang Sahapat yang sudah menemani saya berjuang untuk menyelasaikan skripsi imi.
14. Terima kasih untuk seluruh teman-teman yang baik secara langsung maupun tidak langsung berperan dalam penyelesaian tugas skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusuan laporan penelitian ini masih banyak kekurangan dari segi penulisan isi, sehingga kritik, dan saran kepada penulis sangat diharapkan demi perbaikan selanjutnya. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat. Aamiin.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Malang, 20 Juli 2022 Penyusun,
Muhammad Ro’isul Wathan 201710160311105
ix
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumus Masalah ... 7
C. Tujuan Peneltian... 7
D. Manfaat Penelitan... 7
BAB II TINJAUN PUSTAKA ... 9
A. Penelitian Terdahulu ... 9
B. Tinjuan Teori ... 13
C. Kerangka Pikir ... 25
D. Perumusan Hipotesis ... 25
BAB III METODE PENELITIAN... 28
A. Lokasi Penelitan ... 28
B. Jenis Penelitan ... 28
C. Populasi Sampel dan Sampling ... 28
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 29
E. Jenis dan Sumber Data ... 33
F. Teknik Pengumpula Data ... 33
G. Teknik Pengujian Instrumen ... 33
H. Teknik Analisis Data ... 36
I. Analisis Regresi Linier Berganda ... 37
J. Pengujian Hipotesis ... 38
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 40
A. Gambaran Karakteristik Responden ... 40
B. Deskripsi Jawaban Responden ... 42
C. Uji Instrumen ... 51
D. Analisis Data ... 53
E. Pembahasan Hasil Penelitian ... 61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 64
A. Kesimpulan ... 64
B. Saran ... 64
DAFTAR PUSTAKA ... 65
LAMPIRAN ... 66
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Daftar Restoran Fast Food di kota Banjarbaru ... 5
Tabel 1.2 Data Ulasan Pelanggan McDonald’s ... 6
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 30
Tabel 3.2 Skala likert ... 33
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ... 41
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan ... 41
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Transaksi Pembelian di McDonald’s Banjarbaru ... 42
Tabel 4.5 Kriteria Persentase Rentang Skala Jawaban Responden... 43
Tabel 4.6 Deskripsi Jawaban Responden Variabel Kualitas Produk (X1) ... 44
Tabel 4.7 Deskripsi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ... 46
Tabel 4.8 Deskripsi Jawaban Responden Variabel Kualitas Harga (X3) ... 48
Tabel 4.9 Deskripsi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 49
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas ... 51
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ... 53
Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas ... 54
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinearitas... 55
Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 56
Tabel 4.15 Hasil Uji Autokorelasi ... 57
Tabel 4.16 Hasil Uji Analisis Linear Berganda ... 58
Tabel 4.17 Hasil Uji T ... 60
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir... 25
65
DAFTAR PUSTAKA
Aulia, M., & Hidayat, I. (2017). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan HArga Terhadap Kepuasan Konsumen Amanda Brownies. Journal of Chemical Information and Modeling, 6(9), 17.
Deddy Setiawan, Sri Suryoko, & Sari Listyorini. (2014). Pengaruh Harga, Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku Gramedia Pandanaran Semarang. DIPONEGORO JOURNAL OF SOCIAL AND
POLITICAL SCIENCE, 1–10.
Effendi, N., & Setiawan, M. (2014). Ekonometrika: Pendekatan Teori dan Terapan. In Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen, Semarang, BP. Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi analisis multivariete dengan program IBM SPSS 23.
Univ. Diponegoro Press.
Hamdani dan Lupiyoadi. (2013). Manajemen pemasaran jasa (Edisi 2). Jakarta:
Penerbit Salemba Empat, 525.
Hanif, M. (2013). Marketing Research: Panduan Bagi Manajer. Pimpinan Perusahaan Organisasi, Penerbit Elex Media Komputindo, Jakarta.
Hasan, A. (2013). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: Center for Academic Publishing Service.
Indriantoro dan Supomo. (2014). Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi
& Manajemen. Yogyakarta: BPFE, Edisi 1.
Jessica Ordilia, K. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Cafe One Eighteenthcoffee. 6, 9.
http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/view/6498
66
Konuk, F. A. (2019). The influence of perceived food quality, price fairness, perceived value and satisfaction on customers’ revisit and word-of-mouth intentions towards organic food restaurants. Journal of Retailing and Consumer Services, 50(February), 103–110.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.05.005
Kotler & Armstrong. (2012). Principles of marketing 14th edition. New Jearsey:
Pearson Education Inc, 67.
Kotler & Keller. (2012). Manajemen Pemasaran. Jilid 1dan 2. Jakarta. PT Indeks.
Mariansyah, A., & Syarif, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Kabalu.
EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(01), 1–14.
Nadia Rizqiyatul Faizah, S. S. & S. (2013). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran O-Mamamia Steak and Ice Cream Cabang Jati Semarang. Diponegoro Journal Of Social and Politic, 1–8.
Priansa, D. J. (2017). Perilaku konsumen dalam persaingan bisnis kontemporer}.
Alfabeta, 197–199.
Runtunuwu, J., Oroh, S., & Taroreh, R. (2014). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Cafe Dan Resto Cabana Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(3), 1803–1813. https://doi.org/10.35794/emba.v2i3.5973
Saptono, S. B. (2012). jurnal nur lailatul----Pola pemanfaatan Foodcourt oleh Keluarga. Pola Konsumsi Masyarakat Perkotaan: Studi Deskriptif Pemanfaatan Foodcourt Oleh Keluarga, Vol.I/No.2, 157-178.
Sari, R. K., & Hariyana, N. (2019). Dan Kepuasan Pelanggan Online Shopping Pada Remaja Di Situbondo. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 6(2), 107–116.
67
Sekaran, U. dan R. B. (2017). Metode Penelitian untuk Bisnis: Pendekatan Pengembangan-Keahlian, Edisi 6 Buku 1. Salemba Empat.
Sugiyono, D. (2014). Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono, P. (2015). Metode penelitian kombinasi (mixed methods). Bandung:
Alfabeta, 28, 1–12.
Swasta, Basu dan Handoko, H. (2010). Manajemen Pemasaran: Analisa dan Perilaku Konsumen. BPFE. Yogyakarta.
Tatangin, A. E., Ogi, I. W. ., & Loindong, S. S. R. (2017). Pengaruh Servicescape Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Mie Medan 99 Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 5(2), 811–820.
Tjiptono, F. (2012). Pemasaran Strategic, Yogyakarta: Andi Offset. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), 3, 1.
Tjiptono, F. (2014a). Pemasaran jasa--prinsip, penerapan, dan penelitian.
Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2014b). Pemasaran Jasa-prinsip dan penerapan. In Penerbit Erlangga.
Tjiptono, F. (2020). Pemasaran. CV. Andi Offset.
