1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Bank sudah tidak asing lagi bagi semua orang di negara maju dan berkembang di kalangan Industri perbankan yang menunjukkan bahwa pertumbuhan layanan elektronik semakin meningkat dari tahun ke tahun. Hal tersebut menjadi tampak dari persaingan bank dari segi kualitas serta promosi. Proses perdagangan barang atau jasa sangat cepat karena era ekonomi dimana semua informasi mengalir di era digital yang cepat dan meluas. Hal utama yang harus dioperasikan bank adalah dengan memepertahankan nasabah.
Untuk mempertahankan nasabah maka Bank di beberapa industri jasa perlu meningkatkan kualitas layanan dan kemampuan mereka untuk mempertahankan pelanggan mereka. Salah satu pendekatan kualitas layanan yang banyak digunakan sebagai acuan dalam riset pasar adalah model kualitas layanan yang dikembangkan dalam serangkaian makalah penelitian yaitu sektor 5 jasa Dimensi kualitas pelayanan.
Bank juga ditantang oleh pesaing untuk menciptakan nilai yang lebih baik jika masyarakat ingin menaruh investasi di bank, sehingga pihak perbankan membagikan rangsangan berbentuk balas jasa yang hendak diberikan kepada para nasabah.
Insentif yang disalurkan melalui pembukaan rekening tabungan sederhana, suku bunga tinggi, hadiah atau cinderamata, bebas biaya transfer, jaminan keamanan simpanan nasabah, fasilitas EDC (electronic data capture). Dalam lingkungan perbankan yang sangat kompetitif bank harus berusaha keras untuk menemukan pelanggan potensial dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan pertumbuhan bank saat ini terus memberikan kemudahan kepada nasabahnya melalui jangkauan layanan operasional yang sangat luas, termasuk layanan elektronik yaitu menggunakan layanan perbankan sekarang dimiliki oleh hampir semua bank universal yang ada, seperti ATM, saluran pengiriman lainnya seperti SMS, telepon, Electronic Data Capture (EDC), dan Internet. Hal ini juga sejalan dengan tren pertumbuhan media sosial, atau kebijakan yang ada yang memungkinkan atau mengarahkan transaksi ke masyarakat umum, dan tidak wajib mencoba uang tunai (less cash society), begitu
banyak agen atau masyarakat umum menggunakan efisien Layanan perbankan yaitu mesin Electronic Data Capture (EDC).
Pelayanan adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak memberikan kepemilikan. Menurut Kotler, yang dikutip oleh (Kotler & Keller, 2012) Mengusulkan kualitas layanan “Kualitas layanan merupakan contoh seberapa lebar kesenjangan antara kenyataan layanan (perceived service) dan harapan pelanggan atas layanan yang seharusnya diterima pelanggan (expected service).
Menurut Howard dan Shets (2014) berpendapat bahwa "kepuasan pelanggan ialah persepsi pembeli tentang kesetaraan dan ketidakseimbangan hasil yang dicapai dibandingkan dengan biaya." Yang dikutip oleh (Wijanarko, 2014).
Kepuasan nasabah dapat dilihat dari bertahannya seorang nasabah menggunakan sebuah produk dan jasa yang ada pada suatu perusahaan tersebut. Jika nasabah merasa puas maka nasabah tidak akan pindah ke bank lain. Banyaknya persaingan pada dunia perbangkan pada saat ini untuk menarik nasabah yaitu dengan persaingan dalam produk, jasa serta pelayanan yang terus menjadi masyarakat lebih teliti dan cermat dalam memilah bank selaku tempat menyimpan dananya. salah satu produk bank yuaitu kartu kredit serta kartu debit. Kartu kredit ataupun kartu debit akan memberikan kemudahan bagi nasabah untuk melakukan transaksi supaya nasabah mudah melakukan transaksi menggunkaan kartu ATM dari perbankan juga menyediakan fasilitasnya yakni mesin EDC (Electronic Data Capure).
Mesin EDC (Electronic Data Capture) adalah mesin yang berfungsi sebagai sarana untuk menyediakan transaksi dan metode pembayaran, dengan memasukkan kartu ATM, kartu debit maupun kartu kredit dalam suatu bank maupun antar bank, serta dilengkapi dengan fasilitas pembayaran lainnya yang terkoneksi secara real-time. EDC terdiri dari kartu atau chip magnetik, jenis transaksi, keypad numerik untuk memasukkan nilai dan PIN transaksi, layar untuk menampilkan jenis dan nilai transaksi, dan printer untuk mencetak struk transaksi nasabah.
Adapun alasan mengapa Bank menertbitkan Mesin EDC (Electronic Data Capture) yaitu untuk meningkatkan dana dan transaksi pada bank serta menambah keuntungan Bank yang sudah berkembang dan ditandai atau sudah tersebar di berbagai merchant toko, restaurant,mall,swalayan,cafe,tempat hiburan dan lain sebagainya.lebih
memudahkan kerja mereka dalam bertransaksi dengan nasabah.Dengan adanya Fasilitas Mesin EDC (Electronic Data Capture) tentunya nasabah Cukup membawa kartu debit atau kredit untuk mempercepat proses pembayaran tidak perlu memberikan uang receh untuk kembalian dan tidak perlu repot menghitung uang untuk transaksi besar di Bank BRI Kantor Cabang Malang Kawi dan nasabah dapat berbelanja sepuasnya dari pedagang yang telah bekerjasama dengan Kantor Cabang Malang Kawi.
Dikarenakan persaingan di dunia perbankan yang sudah mulai ketat, maka diperlukan kualitas pelayanan yang maksimal sesuai dengan motto Bank Rakyat Indonesia “Melayani Nasabah Dengan Sepenuh Hati”. Diharapkan dengan ini BRI memberikan kualitas pelayanan yang maksimal, sehingga komplain atau sanggahan nasabah maupun merchant terhadap masalah pada mesin EDC BRI berkurang serta penyelesaian komplain oleh BRI dapat diselesaikan tepat waktu dimana akan membuat merchant merasa puas dan loyal terhadap bank pada pemakaian mesin EDC sehingga meningkatkan sales volume penjualan dan mampu menghimpun nasabah lebih banyak lagi.
Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan menyimpulkan apakah peranan mesin Electronic Data Capture dapat memperlancar transaksi nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Kawi. Pada Penelitian ini penulis akan menyimpulkan apakah dengan pemakaian mesin Electronic Data Capture (EDC) apakah mengalami kenaikan selama 1 tahun periode. Oleh karena itu penulis memilih judul Tugas Akhir yaitu “Peran EDC (Electronic Data Capture) Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Kawi”
1.2 Rumusan Masalah
Dalam Tugas Akhir ini, dibutuhkan perumusan permasalahan agar pembahasan berjalan sistematis, Perumusan masalah yang akan dibahas sebagai berikut :
1. Berapakah jumlah pemakaian mesin EDC (Electronic Data Capture) pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Kawi?
2. Berapakah perkiraan volume pemakaian transaksi pemakaian Mesin (Electronic Data Capture) EDC pada PT Bank Raykyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Malang Kawi selama satu tahun pada periode 2021?
3. Bagaimana tingkat kesiapan kerja apakah sesuai dengan standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesiaa (SKKNI) tentang melayani transaksi nasabah pada PT Bank Raykyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Malang Kawi?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penulis 1.3.1 Tujuan Penulis
1. Untuk mengetahui jumlah pemakaian Mesin EDC (Electronik Data Capture) pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Malang Kawi Periode 2021
2. Untuk mengetahui perkiraan volume pemakaian transaksi Mesin (Electronic Data Capture) EDC pada PT Bank Raykyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Malang Kawi Periode 2021
3. Untuk mengetahui hubungan tingkat kesiapan kerja apakah sesuai dengan standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesiaa (SKKNI) tentang melayani transaksi nasabah pada PT Bank Raykyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Malang Kawi
1.3.2 Manfaat Penulis
Manfaat Bagi penulis sebagai berikut :
1. Untuk menambah wawasan dan informasi mengenai peran EDC (Electronic Data Capture) dalam kepuasan nasabah terhadap Pt. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Malang Kawi
2. Dapat dijadikan sebagai suatu pertimbangan yang lebih baik dalam memasarkan produk Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Malang Kawi
1.3.3 Bagi Universitas Muhammadiyah Malang
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pembanding untuk penelitian dengan tema yang sama dan sebagai bahan informasi peneliti selanjutnya serta memperkaya ilmu pengetahuan dalam bidang kepuasan terhadap nasabah.
1.3.4 Bagi Perbankan
Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi yang positif dan juga memberikan manfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan nasabah dalam menggunakan produk Bank BRI.
1.4 Definisi Istilah dan Unjuk Kerja 1.4.1 Pengertian Peran
Pengertian peran menurut Soekanto (2002), yaitu Peran adalah aspek dinamis dari status dan ketika orang menjalankan hak dan kewajibannya sesuai dengan hukum, mereka juga menjalankan perannya. Dalam suatu organisasi setiap orang memiliki karakteristik yang berbeda-beda dalam memenuhi kewajibannya atau tanggung jawab yang diberikan oleh setiap organisasi atau lembaga.
Kemudian menurut Riyadi (2002:138) dan (Oktavya, 2015)Peran dapat didefinisikan sebagai arah dan konsep peran yang dimainkan oleh pihak- pihak yang bertentangan secara sosial. Dalam peran ini, baik pelaku individu maupun organisasi bertindak sesuai dengan harapan orang atau lingkungannya. Peran juga didefinisikan sebagai persyaratan yang ditentukan secara struktural (norma, harapan, tabu, tanggung jawab, dll).
Ada banyak beban dan kenyamanan untuk menghubungkan mentor dan mendukung fungsi organisasi. Peran adalah serangkaian tindakan di mana kelompok kecil dan kelompok besar memainkan peran yang berbeda.
1.4.2 Kepuasan Nasabah
Kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam berbagai kegiatan bisnis. Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan. Dengan terpuaskannya keinginan dan
kebutuhan pelanggan, maka hal tersebut memiliki dampak yang positif bagi perusahaan. Apabila konsumen merasa puas akan suatu produk tentunya konsumen tersebut akan selalu menggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut secara terus menerus.
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah memban-dingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
1.4.3 Pengertian Standar Kompetensi
Standar yang dimaksud sudah didefinisikan sebagai keahlian seorang yang mencakup pengetahuan, keahlian serta perilaku dalam menuntaskan sesuatu pekerjaan yang cocok dengan standar performa yang diterapkan.
Dengan demikian bisa disepakati jika standar kompetensi ialah konvensi tentang kompetensi yang dibutuhkan pada sesuatu bidang pekerjaan oleh segala stakeholder pada tiap bagannya. (SKKNI, 2009)
1.4.4 Pengertian Kriteria Unjuk Kerja
Kriteria unjuk kerja (KUK) bisa di sebut dengan unjuk kerja yaitu berisi tentang kriteria unjuk kerja yang menggambarkan kinerja yang vwajib dicapai pada tiap elemen kompetensi. KUK yakni statment evaluatif yang terdiri dari keahlian, pengetahuan, dan sikap kerja guna memutuskan pencapaian kinerja dalam sesuatu unit kompetensi. KUK ialah fasilitas buat memaparkan kinerja yang diwajibkan untuk memastikan pencapaian elemen kompetensi. Hal tersebut akan mengarah ke SKKNI (Standar Kompetensi Kerja Negara Indonesia).
1.4.5 Pengertian SKKNI
Standar Kompetensi Kerja Negeri Indonesia( SKKNI) terdapat rumusan keahlian kerja yang mencakup aspek pengetahuan, keahlian, ataupun kemampuan dan perilaku kerja yang relevan dengan penerapan tugas serta
ketentuan jabatan yang diresmikan cocok dengan syarat peraturan perundang- undangan yang berlaku. SKKNI dibesarkan lewat konsultasi dengan industri terpaut, buat membenarkan kesesuaian kebutuhan di tempat kerja. SKKNI digunakan paling utama buat merancang serta mengimplementasikan pelatihan kerja, melaksanakan asesmen( evaluasi) keluaran pelatihan, dan asesmen tingkatan keahlian serta kemampuan terbaru yang dipunyai oleh seorang. Sesuai dengan judul Tugas Akhir diatas, maka penulis menggunakan Unjuk Kerja dan SKKNI sebagai berikut
1.4.6 Unjuk Kerja
Keputusan menteri tenaga kerja dan transmigrasi republik indonesia nomor 326 tahun 2013, tentang penetapan standar kompetensi kerja nasional indonesia kategori kategori jasa keuangan dan asuransi golongan pokok jasa keuangan bukan asuransi dan dana pensiun, perbankan konvensional dan perbankan syariah, sub Kelompok Funding and Services.
(Funding and Services ., 2013)
KODE UNIT : K.641266.010.01
JUDUL UNIT : Melayani Transaksi Dengan Nasabah
DESKRIPSI UNIT : Unit kompetensi ini berhubungan dengan
pengetahuan dan keterampilan serta sikap kerja yang diperlukan untuk melayani nasabah dalam layanan penghimpunan dana pihak ketiga bank.
ELEMEN KOMPETENSI DAN KRITERIA UNJUK KERJA 1. Memberikan Pelayanan Transaksi dengan Nasabah
1.1 Informasi tentang kebijakan dan prosedur pelayanan transaksi nasabah dijelaskan termasuk manfaat dan risiko yang dihadapi nasabah dan bank
1.2 Persetujuan dan dokumen lainnya dari nasabah atas persyaratan pelayanan diminta sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
1.3 Formulir dan dokumen tersebut diproses melalui unit kerja yang sesuai dengan kebijakan dan prosedur bank.
1.4 Bukti transaksi dan dokumen yang terkait diserahkan kepada nasabah sesuai dengan prosedur penyerahan dokumen yang berlaku.
