PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI TOKO BIMASAKTI SPORT

PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN

DENGAN METODE

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI TOKO BIMASAKTI SPORT

Skripsi

Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik

Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik

Disusun Oleh:

ADE DARMAWAN

201610140311079

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2022

ii

LEMBAR PENGESAHAN

PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

(Studi kasus : Toko Bimasakti Sport)

Diajukan Kepada :

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana (S1) Teknik Industri

Disusun Oleh : Ade Darmawan 201610140311079

Disetujui dan disahkan Pada Tanggal 21 Februari 2022

Dosen Pembimbing 1 Dosen Pembimbing 2

Shanty Kusuma Dewi, S.T.,M.T Adhi Nugraha, S.T.,MBA.

Mengetahui

Ketua Jurusan Teknik Industri

Shanty Kusuma Dewi, S.T.,M.T

vii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

Skripsi ini merupakan hasil asli karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dari ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya.

Skripsi ini belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademik sarjana baik di Universitas Muhammadiyah Malang maupun di Perguruan Tinggi lain.

Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan Apabila dikemudian hari saya terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi akademik sesuai dengan aturan yang berlaku.

Malang, 20 Februari 2022 Yang membuat Pernayataan

Ade Darmawan Nim : 201610140311079

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah menciptakan umatnya semua dan juga telah memberikan rahmat serta hidayahnya sehingga dapat menyelesaikan penyusunan Laporan Tugas Akhir dengan judul

“PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN

KONSUMEN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI TOKO BIMASAKTI SPORT” yang disusun sebagai persyaratan ujian sidang akhir program studi Teknik Industri .

Dalam menyelesaikan laporan tugas akhir ini, banyak sekali hambatan dan kesulitan yang di hadapi, namun atas ijin Allah SWT dan dukungan dari beberapa pihak yang telah memberikan, semangat dan motivasi kepada penulis hingga dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini. Oleh karena itu pada kesempatan kali ini, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada :

1. Allah SWT yang telah memudahkan dan selalu memberikan jalan selama kuliah hingga penyusunan laporan tugas akhir ini.

2. Keluarga besar tercinta khususnya anggota orang rumah dan keluarga saya tercinta yang mendoakan dan selalu memberi dukungan.

3. Ibu Shanty Kusuma Dewi, S.T.,M.T, selaku dosen pembimbing I saya yang membimbing dan memberikan banyak ilmu dalam pengerjaan skripsi. Semoga ilmu yang diberikan bermanfaat

4. Bapak Adhi Nugraha, S.T., MBA, selaku dosen pembimbing II saya yang membimbing dan memberikan banyak ilmu dalam pengerjaan skripsi. Semoga ilmu yang telah bapak berikan akan bermanfaat dikemudian hari.

5. Bapak Teguh Baroto, S.T.,M.T, selaku dosen penguji I dan Bapak Dana Marsetya,S.T.,M.T, selaku dosen penguji II. Terimaksish telah memberikan ilmu dan arahannya dalam pengerjaan skripsi ini.

6. Teman-teman Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang khususnya anak kelas B16, yang merupakan keluarga kedua dan selalu memberikan dukungan dan motivasi.

7. Nadia Kamilah, selalu menghibur saat mulai bosan mengerjakan skripsi. terima kasih atas segala bentuk support dan doanya. Semoga kita sukses sama-sama

x

Dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini, penulis sadar bahwa masih terdapat banyak sekali kekurangan dan masih jauh dari kata sempurna . Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat positif dan memotivasi serta membangun sehingga laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat dikemudian hari baik untuk penulis maupun bagi pembaca .

Malang, 20 Februari 2022

Penulis

xiii DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL SKRIPSI ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

LEMBAR BIMBINGAN DOSEN PEMBIMBING I ... iii

LEMBAR BIMBINGAN DOSEN PEMBIMBING II ... v

BERITA ACARA UJIAN TUGAS AKHIR ... vi

SURAT PENYARTAAN KEASLIAN ... vii

FORM PLAGIARISME ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

ABSTRAK ... xi

ABSTRACT ENGLISH ... xii

DAFTAR ISI ... xiii

DAFTAR TABEL ... xvi

DAFTAR GAMBAR ... xvii

BAB I ... .1

PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang... .1

1.2 Rumusan Masalah ... 3

1.3 Tujuan Penelitian ... 3

1.4 Manfaat Penelitian ... 4

1.5 Batasan Masalah ... 4

BAB II ... 5

LANDASAN TEORI ... 5

2.1 Kualitas Jasa ... 5

2.1.1 Definisi Kualitas Jasa... 5

2.1.2 Dimensi Kualitas Jasa ... 5

2.2 Kepuasan Pelanggan ... 6

2.2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan ... 6

2.2.2 Faktor Kepuasan Pelanggan ... 6

2.3 Quality Function Deployment ... 7

2.3.1 Definisi Quality Function Deployment... 7

xiv

2.3.2 Manfaat Quality Function Deployment ... 7

2.3.3 Tahapan Quality Function Deployment ... 8

2.4 House of Quality... 10

2.5 Penelitian Sebelumnya ... 10

BAB III ... 12

METODE PENELITIAN ... 12

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 12

3.2 Metode Penelitian ... 12

3.3 Obyek Penelitian ... 12

3.4 Instrumen Penelitian ... 12

3.5 Tahapan Penelitian ... 13

3.6 Penjelasan Tahapan Penelitian ... 14

3.6.1 Perumusan Masalah ... 14

3.6.2 Tujuan Penelitian ... 14

3.6.3 Studi Lapangan ... 14

3.6.4 Studi Literatur ... 14

3.6.5 Pengumpulan Data ... 14

3.6.6 Pengolahan Data ... 16

3.6.7 Analisis dan Pembahasan ... 21

3.6.8 Kesimpulan ... 21

BAB IV ... 22

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 22

4.1 Tinjauan Perusahaan ... 22

4.2 Pengumpulan Data ... 23

4.2.1 Identifikasi Atribut ... 23

4.2.2 Penentuan Jumlah Sampel ... 24

4.2.3 Penyebaran Kuesioner Awal ... 24

4.3 Pengolahan Data ... 24

4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 24

4.3.2 Penyebaran Kuesioner Akhir ... 26

4.3.3 Deskripsi Identitas Responden ... 27

4.3.4 Pengolahan Data Quality Function Deployment ... 28

xv

4.3.5 Pengolahan Matriks House of Quality ... 29

4.3.6 Matriks House of Quality ... 35

BAB V ... 37

ANALIS DAN PEMBAHASAN ... 37

5.1 Pengumpulan Data ... 37

5.1.1 Identifikasi Atribut ... 37

5.1.2 Penentuan Sampel ... 37

5.2 Analisis Pengumpulan Data ... 37

5.2.1 Uji Valid dan Reliable ... 37

5.2.2 Penyebaran Kuesioner Akhir ... 38

5.2.3 Identitas Responden ... 38

5.2.4 Pengolahan Data Quality Function Deployment ... 39

5.2.5 Pengolahan Matriks House of Quality ... 40

BAB VI ... 47

PENUTUP ... 47

6.1 Kesimpulan ... 47

6.2 Saran ... 48

DAFTAR PUSTAKA ... 49

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Persentase pengeluaran Indonesia ... 1

Tabel 1.2 Kategori Keluhan Pelanggan ... 2

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu... 11

Tabel 3.1 Penelitian Terdahulu... 16

Tabel 3.2 Skala Penilaian Goal ... 19

Tabel 3.3 Improvement Ratio ... 19

Tabel 3.4 Sales Point ... 19

Tabel 3.5 Bobot penilaian tingkat hubungan ... 20

Tabel 3.6 Technical Correlations ... 21

Tabel 3.7 Technical Matriks ... 21

Tabel 4.1 Atribut Kuesioner ... 23

Tabel 4.2 Uji Validitas microsoft excel ... 25

Tabel 4.3 Uji Validitas spss ... 25

Tabel 4.4 Uji reliabilitas microsoft excel ... 26

Tabel 4.5 Uji reliabilitas spss ... 26

Tabel 4.6 Responden berdasarkan jenis kelamin ... 27

Tabel 4.7 Responden berdasarkan usia ... 27

Tabel 4.8 Responden berdasarkan status ... 27

Tabel 4.9 Responden berdasarkan kategori sepatu ... 27

Tabel 4.10 Responden berdasarkan asal provinsi ... 28

Tabel 4.11 Pengolahan data Quality Function Deployment ... 28

Tabel 4.12 Pengolahan data matriks perencanaan ... 29

Tabel 4.13 Technical Respon ... 31

Tabel 4.14 Technical Matriks ... 34

Tabel 5.1 Relationship matriks hubungan kuat ... 42

Tabel 5.2 Relationship matriks hubungan cukup ... 44

Tabel 5.3 Relationship matriks mungkin masih ada hubungan ... 44

Tabel 5.4 Technical correlations yang memiliki korelasi ... 45

Tabel 6.1 Atribut di prioritaskan matriks kepentingan ... 47

Tabel 6.2 Atribut di prioritaskan matriks kepuasan ... 47

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 6 tahapan Quality Function Deployment ... 8

Gambar 3.1 Flowchart ... 13

Gambar 3.2 Matriks House of Quality ... 17

Gambar 4.1 Relationship Matriks... 33

Gambar 4.2 Technical correlations ... 32

Gambar 4.3 House of Quality ... 36

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 52

Lampiran 2 Profil Responden ... 13

Lampiran 3 Skala Penilaian Tingkat Kepentingan ... 17

Lampiran 4 Skala Penilaian Tingkat Kepuasan ... 17

Lampiran 5 Data House of Quality ... 17

Daftar Pustaka

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta:

Penerbit Salemba Empat.

Bitner, Mary Jo, Zeithaml, Valarie A, (1996). Services Marketing. Edisi1. Boston.

MCGraw-Hill.

Power, J.D, & Chris Denove. (2007). Satisfaction: HowsEverysGreatsCompany ListensstosthesvoicesofsThesCostomersJakarta: PT.Elex Media Komputindo.

Rambat Lupiyoadi,. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan praktik. Jakarta:

PT. Salemba Emban Patria.

Akaos,.Y. (1990), Qualityssfunctionssdeploymentss(QFDS)s– Integratings customers’ssrequirements intos products designs. English translation copyright, Productivity Press, USA.

Jaiswal, E. S. 2012. A Case Study on Quality Function Deployment (QFD). : 2278- 1684 Volume 3, Issue 6 (Nov-Dec), PP. 27-35.

Pasuraman,. Wijaya, Tony, Manajemen Kualitas Jasa, (Jakarta: Salemba Empat 2011).

Cohen, L. (1995). Quality Function Deployment : How To Make QFD Work For You. Addison Wesley Publishing Company.

Kosasih, W., I.A. Soenadi dan E. Celsia. 2013. Aplikasi QFD Untuk Pengembangan Produk Wafer. Jurnal Teknik dan Ilmu Komputer. 2 (7): 258- 269.

Nasution, M. N. (2005). Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Management, Edisi Kedua, Ghalia Indonesia, Bogor.

Wijaya, Tony. 2011. Manajemens Kualitas Jasa–Desain Servquals, QFDs dan Kanos Disertais Contohs Aplikasis dalams Kasuss Penelitians ISBNs (10) 979-062- 241-4 dan (13) 978-979- 062-241-8

Gulo, W. 2000. Metodologi Penelitian. Jakarta : PT Grasindo Anggota IKAPI.

Zikmund, William G, dan Babin, Barry J. (2013). Essential of Marketing Research - 5/E. China, Asia: South-Western Cengage Learning.

Ghozali, Imam. 2009. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS “.

Semarang : UNDIP.

Sujarweni, V. Wiratna. 2014. Metode Penelitian: Lengkap, Praktis, dan Mudah Dipahami. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Setiawan, N., Winati, F.D., Achmadi, R.E., & Shafira, Y.P. (2016). Analisis Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Layanan E- commerce Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Statistik (Studi Kasus Di Website E-commerce Lazada). Seminar Nasional IENACO.

Devani, V., & Kartikasari, D.D. (2012). Usulan,Perbaikan,Kualitas,Pelayanan Administrasi,Mahasiswa,Menggunakan,Metode,Quality,Function,Deployment.

Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 11(2), 185-197.

Dirgantara, H.B,& Sambodo, A.T. (2015). PenerapansModelsImportances Performances Analysiss dalams Studis Kasuss: Analisis Kepuasan Konsumen Bhinneka.com. Jurnal Sains dan Teknologi, 2(1), 52-62.

FORM CEK PLAGIARISME LAPORAN TUGAS AKHIR Nama Mahasiswa : Ade Darmawan

NIM : .201610140311079

Judul TA : PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN

KONSUMEN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI TOKO BIMASAKTI SPORT Hasil Cek Plagiarisme dengan Turnitin

No. Komponen Pengecekan Nilai Maksimal

Plagiarisme (%)

Hasil Cek Plagiarisme (%)

1. Bab 1 – Pendahuluan 10 % 9%

2. Bab 2 – Landasan Teori 25 % 3%

3. Bab 3 – Metodologi Penelitian 30 % 12%

4. Bab 4 – Pengumpulan Pengolahan Data 30 % 2%

5. Bab 5 – Analisa dan Pembahasan 15 % 3%

6. Bab 6 – Kesimpulan dan Saran 5% 0%

7. Jurnal 20% 0%

Mengetahui, Dosen Pembimbing I

Shanty Kusuma Dewi, S.T.,M.T

Dosen Pembimbing II

Adhi Nugraha, S.T., MBA Menyetujui,

Koordinator TA

Ikhlasul Amallynda, S.T., M.T