ANALISIS KINERJA PROMOSI BERBASIS EDUKASI PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN :Survei pada pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung.

(1)

Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu LOYALITAS PELANGGAN

(Survei pada pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung)

TESIS

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen

Program Studi Manajemen Bisnis Konsentrasi Manajemen Pemasaran

Oleh

MOCH YANUAR REZKYAN NOOR 1102592

(2)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 2013

Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi

Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan

(Survei pada pelanggan Baby Spa DF

Clinic Bandung)

Oleh

Moch Yanuar Rezkyan Noor S.E UNIKOM Bandung, 2009

Sebuah Tesis yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Magister Manajemen (M.M) pada Magister Manajemen Bisnis

(3)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

(4)

ii

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRAK

Mochammad Yanuar Rezkyan Noor, 110259. “Analisis Kinerja Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan DF Clinic Bandung”.(Survei pada Pelanggan Treatment Baby Spa DF Clinic Bandung), di bawah bimbingan Dr. Hj. Ratih Hurryati M.Si dan Dr. Vanessa Gaffar, SE. Ak., MBA

Pengembangan dan inovasi DF clinic dalam mempromosikan produk dan jasa yaitu dengan menganalisis promosi yang dilakukan melalui pemberian informasi dan pengetahuan kepada konsumen mengenai produk dan jasa menggunakan media periklanan, penyuluhan konsultasi kesehatan, pemberian informasi melalui telemarketing dan internet atau seminar kesehatan melalui pembicara dokter ahli, sangat membantu perusahaan dalam memperkenalkan dan memberikan suatu penjelasan serta pengetahuan yang rinci tentang aturan produk dan jasa mengenai kecantikan dan kesehatan yang diberikan kepada konsumen sehingga masyarakat umum dapat mengerti. Dengan memberikan jasa sesuai dengan kebutuhan konsumen, sangat membantu klinik tersebut menciptakan nilai tambah yang akan berpengaruh terhadap tingkat kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan akan tercapai.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei yang bersifat penelitian deskriptif dan verifikatif. Populasi penelitian berjumlah 3.670 pelanggan dan sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 pelanggan, diambil dengan teknik sampel simple random sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi, dan kuesioner. Metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur untuk menguji hipotesis tentang pengaruh ketiga variabel.

Kesimpulan dari hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan yang dinilai dari hasil kuesioner menunjukkan kategori baik. Tingkat kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan menunjukkan hasil yang tinggi. Selanjutnya secara keseluruhan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antar variabel kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

(5)

viii

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI

UCAPAN TERIMA KASIH... v

DAFTAR ISI... viii

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR GAMBAR... xiv

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian... 1

1.2. Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah... 13

1.2.1 Identifikasi Masalah... 13

1.2.2 Rumusan Masalah... 13

1.3 Tujuan Penelitian... 14

1.4 Kegunaan Penelitian... 14

1.4.1 Kegunaan Teoritis... 14

1.4.2 Kegunaan Praktis... 14

2.1.2.1 Karakteristik Jasa... 17

2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa... 17

2.1.4 Promosi... 19

2.1.4.1 Definisi Promosi... 19

2.1.4.2 Tujuan Promosi... 20

2.1.5 Promosi Berbasis Edukasi... 21

2.1.4.3 Bauran Promosi... 22

2.1.4.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Bauran Promosi... 29

2.1.6 Kepercayaan... 30

2.1.7.1 Definisi Kepercayaan... 30

2.1.7.2 Dimensi Kepercayaan... 32

(6)

ix

2.1.8.1 Definisi Loyalitas... 34

2.1.8.2 Karakteristik Loyalitas... 36

2.1.8.3 Tahapan Loyalitas... 36

2.1.9 Hubungan promosi berbasis edukasi terhadap loyalitas pelanggan... 41

2.1.10 Hubungan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan ... 42

2.1.11 Hubungan promosi berbasis edukasi terhadap kepercayaan pelanggan... 43

2.2 Kerangka Pemikiran... 44

2.3 Hipotesis... 49

BAB III SUBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1. Subjek Penelitian... 50

3.2. Metode Penelitian... 50

3.2.1 Desain dan Jenis Penelitian... 50

3.2.2 Operasionalisasi Variabel... 51

3.3 Jenis dan Sumber Data... 55

3.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling... 56

3.4.1 Populasi... 56

3.4.2 Sampel... 56

3.4.3 Teknik Sampling... 58

3.5 Teknik dan Alat Pengumpulan data... 58

3.6 Teknik Analisis Data... 59

3.6.1 Uji Validitas... 60

3.6.2 Uji Reliabilitas... 65

3.6.3 Teknik Analisis Data ... 67

3.6.3.1 Analisis Deskriptif ... 67

3.6.3.2 Analisis Jalur ... 68

3.6.4 Uji Hipotesis... 69

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 72

4.1.1 Layanan dan Produk Df Clinic... 73

4.1.2 Fasilitas DF Clinic... 73

4.1.3 Profil Perusahaan DF Clinic... 73

4.1.4 Visi dan Misi DF Clinic... 74

4.1.5 Baby Spa DF Clinic... 74

(7)

x

dengan usia baby... 4.2.1.2 Keterkaitan antara jenis kelamin baby

dengan lama menjadi pelanggan... 78

4.2.3 Karakteristik pendidikan orang tua... 79

4.2.4 Karakteristik pekerjaan orang tua... 80

4.2.5 Karakteristik penghasilan orang tua... 80

4.3 Tanggapan responden terhadap kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan DF Clinic... 81

4.3.1 Advertising... 82

4.3.2 Direct Marketing... 84

4.3.3 Sales Promotions... 86

4.3.4 Interactive Marketing... 87

4.4 Tanggapan responden terhadap kepercayaan pelanggan DF Clinic... 90

4.4.1 Ability... 91

4.4.2 Benevolence... 92

4.4.3 Integrity... 94

4.5 Tanggapan responden terhadap loyalitas Pelanggan DF Clinic... 96

4.5.1 Keterikatan pelanggan... 97

4.5.2 Hambatan pindah... 99

4.5.3 Pembelian ulang... 100

4.6 Pengaruh kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan DF Clinic... 103

4.6.1 Pengujian pengaruh kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara simultan... 105 4.6.2 Pengujian pengaruh kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial... 107 4.6.3 Pengaruh kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan... 109

4.7 Pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan DF Clinic... 110

4.7.1 Pengujian pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara simultan... 112

4.7.2 Pengujian pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial... 114

4.7.3 Pengaruh kinerja kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan... 116

4.8 Pengaruh Kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan DF Clinic... 116

(8)

xi

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu edukasi pelanggan terhadap kepercayaan

pelanggan secara simultan... 118

4.8.2 Pengujian pengaruh kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan terhadap kepercayaan

pelanggan secara parsial... 120 4.8.3 Pengaruh kinerja promosi berbasis edukasi

pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan... 122

4.9 Pengaruh kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan DF Clinic... 122 4.9.1 Pengujian pengaruh kinerja promosi berbasis

edukasi pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara simultan...

126

4.9.2 Pengujian pengaruh kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial...

127

4.10 Pembahasan Hasil Penelitian... 130 4.10.1 Pengujian pengaruh kinerja promosi berbasis

edukasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan... 131 4.10.2 Pengujian pengaruh kepercayaan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan secara parsial... 131 4.10.2 Pengaruh kinerja promosi berbasis edukasi

pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan... 132

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

5.1 Kesimpulan... 134 5.2 Rekomendasi... 135

DAFTAR PUSTAKA

(9)

1 Moch. Yanuar Rezkyan, 2013

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan dunia usaha di Indonesia pada saat ini dihadapkan kepada tantangan yang sangat berat diantaranya bagaimana perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan lain yang menghasilkan suatu produk atau jasa yang sejenis. Persaingan tersebut mengarah kepada mampu atau tidaknya suatu usaha berkembang dalam menarik simpati dari konsumennya. Konsumen yang semakin pandai dan terdidik menyebabkan keinginan dan kebutuhannya berubah sangat cepat. Perusahaan sudah semestinya lebih terfokus pada konsumen agar dapat memenangkan persaingan yaitu dengan memberikan informasi dan pengetahuan tentang produk dan jasa kepada konsumen, memberikan kepuasan pada konsumen maka akan dapat membangun kepercayaan konsumen dan akhirnya tercipta hubungan yang erat antara konsumen dan perusahaan.

Konsumen yang pandai akan memilih suatu produk atau jasa yang dapat memuaskan dan menyenangkan mereka dalam hal ini apa yang diharapkan konsumen harus sesuai dengan apa yang didapatkan konsumen, apabila hal tersebut tercapai maka konsumen akan merasa puas dan senang terhadap suatu barang atau jasa yang diberikan sehingga konsumen selalu ingin menggunakan barang atau jasa tersebut setiap kali mereka membutuhkannya.

Terjalin suatu hubungan yang baik antara konsumen dan perusahaan ini akan berdampak sangat menguntungkan bagi kedua belah pihak dimana adanya landasan saling memberikan kepercayaan dan saling memberikan kepuasan sehingga tercipta suatu komunikasi yang baik, atau disebut juga word of mouth dan adanya faktor emosional antara konsumen dan perusahaan.

(10)

dengan munculnya teknologi-teknologi yang canggih yang dapat membantu dan mempermudah segala kegiatan yang dilakukan oleh manusia, dari perkembangan ini dunia medis juga turut mengalami perkembangan jaman modern dengan penggunaan alat-alat bertekhnologi canggih dalam berlangsungnya sistem medis tersebut sehingga sangat membantu dalam penanganan kesehatan medis untuk pencegahan dan pengobatan penyakit atau pemulihan kesehatan dapat berlangsung secara efektif dan efisien.

Perkembangan teknologi dan ilmu dalam bidang kesehatan tersebut ditandai dengan semakin maraknya klinik-klinik yang menyediakan perawatan dan pengobatan dengan teknologi modern, klinik merupakan salah satu institusi kesehatan dimana bukan hanya untuk mengobati orang yang mengalami penyakit tetapi juga untuk mencegah suatu penyakit dengan tujuan untuk menjaga kondisi tubuhnya tetap sehat.

Klinik kecantikan dan kesehatan semakin berkembang, dapat di lihat dari semakin maraknya perusahaan klinik kecantikan dan kesehatan semakin bersaing dalam memberikan pelayanan dan perawatan guna meraih keuntungan perusahaan yang lebih tinggi dan pangsa pasar yang semakin besar. Klinik kecantikan dan kesehatan saat ini tidak terlepas dari gaya hidup modern jaman sekarang, seiring dengan semakin tingginya tingkat kesibukan orang di perkotaan, membuat bisnis klinik kecantikan dan kesehatan yang dapat memberikan solusi permasalahan tersebut semakin potensial dimana pengguna klinik tersebut tidak terbatas untuk kaum perempuan saja, tetapi juga para pria yang memerlukan perawatan dan kesehatan tubuh untuk tetap bugar bahkan sekarang ini juga melayani perawatan untuk anak-anak sampai bayi.

(11)

Indonesia (PERDESTI) dimana perusahaan perusahaan tersebut sudah mempunyai cabang di berbagai kota di seluruh Indonesia. Di dalam hal persaingan tentu masing-masing pesaing memberikan kualitas pelayanan dan dari segi harga yang berbeda-beda dimana konsumenlah yang akhirnya memilih salah satu dari perusahaan tersebut.

Tabel 1.1

Klinik Perawatan Tubuh dan Kecantikan di Bandung

NO Perusahaan/ Clinic

1 Erha 2 Natasha 3 DF Clinic

4 London Beauty Center

5 Rafa Health & Beauty Lifestyle 6 Revital Clinic

7 Klinik Holistik Estetika dan Holistik Medika 8 MnC Clinic

Sumber : Observasi 2012

Trend belakangan ini memperlihatkan semakin banyak orang lebih suka pergi ketempat klinik perawatan yang sifatnya lebih praktis dan modern. Perawatan di klinik kecantikan tidak terbatas untuk masalah kecantikan kulit saja tetapi juga melayani segala keluhan penyakit-penyakit yang lainya seperti masalah penuaan dini. Istilah anti aging atau penundaan penuaan dan perawatan kecantikan dan kesehatan menjadi populer dan menarik perhatian hampir semua kalangan dan menjadi salah satu gaya hidup paling populer dikalangan masyarakat modern sekarang ini.

(12)

meningkatkan pelanggan yang lebih banyak dan loyal. Beberapa perusahaan tersebut telah memiliki beberapa keunggulan tersendiri baik itu dari segi pelayanan dan produk yang cocok bagi pelanggan maupun dari segi pengalaman yang telah lama berada di daerah Bandung.

DF Clinic adalah perusahaan kecantikan dan kesehatan pria dan wanita dengan konsep Aesthetics & Anti Aging Clinic terpadu dengan konsep pelayanan “One Stop Service”, karena memiliki hampir semua jenis perawatan dan pelayanan kebutuhan anda secara menyuluruh. mulai dari rambut dan kepala, wajah, badan, spa, rekonstruksi, laser dan anti aging. Jenis- jenis treatment yang ada di DF Clinic antara lain dapat di lihat dari tabel berikut:

Tabel 1.2

Jenis treatment dan perawatan di DF Clinic Bandung

No Treatment / Perawatan

1 Hair & Scalp Treatments 2 Face Treatments

3 Body Treatments 4 Laser Treatments

5 Reconstruction Treatments 6 Wellness & Anti Aging 7 Medical Spa

8 Clinical Mind Theraphy 9 Aesthetic Dental

10 Hair Design & Make UP Sumber : Observasi DF Clinic 2012

(13)

pembelian kembali kepada jasa yang diberikan dengan menjaga pelanggan supaya tetap loyal kepada perusahaan.

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.

Pelanggan yang loyal membuat suatu perusahaan dapat bertahan dalam persaingan dan mampu meningkatkan keuntungan perusahaan. Strategi perusahaan yang dilakukan guna memenangkan persaingan dalam mendapatkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan meningkatkan kepuasan pelanggan memalui pemenuhan keinginan yang diharapkan untuk menjaga kepercayaan agar tidak berpindah kepada klinik pesaing dan dampaknya pelanggan akan melakukan perawatan kembali pada klinik tersebut.

Salah satu strategi untuk menciptakan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang superior. Klinik kecantikan dan kesehatan dalam memberikan pelayanan dituntut untuk lebih mendalam karena perawatan untuk tubuh manusia memerlukan perawatan yang berbeda beda sehingga perlu pelayanan yang spesialis dan pribadi dari dokter dan tenaga medis yang memiliki pendidikan, pengalaman sesuai dengan keahlian masing-masing agar dapat memberikan perawatan kesehatan yang benar benar ingin di dapatkan oleh pasien sehingga pasien yang tercapai keinginannya untuk pengobatan sesuai dengan harapan pasien tersebut dan mereka akan mempercayai apabila perawatan tersebut memberikan hasil yang memuaskan, oleh karena itu kepercayaan pelanggan untuk menggunakan jasa kesehatan tersebut harus dijaga sebaik mungkin dengan tingkat pelayanan yang tinggi.

(14)

yang mempunyai kualitas dan keahlian yang sesuai dengan kebutuhan pasien agar proses perawatan berjalan dengan benar agar terhindarnya malpraktek yang dilakukan oleh klinik tersebut yang dapat berakibat cedera, cacat bahkan kematian, sehingga hendaknya perusahaan tersebut memberikan informasi yang jelas dan lengkap mengenai pelayanan dengan standar yang kesehatan dan perawatan, dokter ahli dalam bidang perawatan kssehatan tersebut dan obat obat yang digunakan sudah lulus uji dari badan pemeriksa obat atau BPOM sehingga hasil yang diberikan kepada pasien sesuai dengan keinginannya, dampak kesesuaian ini memberikan kepercayaan oleh pasien dengan melakukan pembelian dan perawatan kembali juga memberikan rekomendasi kepada orang lain dan tidak mau berpindah tempat perawatan yang merupakan karakteristik tercapainya loyalitas pelanggan menurut Griffin dalam Ratih Hurryati (2010:130).

Loyalitas menurut Kotler & Keller (2012:149) sebagai komitmen yang di pegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

Masalah yang muncul saat ini dimana beberapa bulan terakhir ini adanya penurunan pelanggan yang melakukan perawatan atau treatment pada satu jenis treatment medical spa khususnya pada baby spa. Beberapa treatment medical spa dibawah ini masalah yang timbul terdapat pada perawatan Baby Spa yang mengalami penurunan jumlah pelanggan.

Tabel 1.3

Jenis Treatment khusus medical Spa DF Clinic Bandung

No Treatment Medical Spa

1 Hypertensi / Hypertensi Colesterol Spa 2 Vocal Cord Medical Spa

3 V- Spa

(15)

5 Baby Spa

6 Breast Feeding

Sumber : Observasi DF Clinic 2012

Pelanggan tidak sepenuhnya kembali menggunakan jasa atau pelayanan DF Clinic hanya sebagian saja. Masih adanya gap atau kesenjangan kemampuan klinik yang dirasakan pelanggan, kurangnya tingkat kepuasan pelanggan yang melakukan perawatan dari segi pelayanan, kurangnya informasi yang diberikan kepada pelanggan mengenai manfaat dan kegunaan perawatan dan kesehatan yang dapat dilakukan dengan melakukan sebuah komunikasi yang lebih mendidik pelanggan, sehingga pelanggan memiliki pengetahuan tentang kesehatan dan kurangnya kepercayaan yang seharusnya dijaga dengan melakukan proses perawatan dengan pelayanan yang tinggi dari terapis dan dokter yang berpengalaman dan berpendidikan khusus. Kurangnya pembelian ulang pelanggan ini menyebabkan penurunan pendapatan perusahaan. Penuruan jumlah pelanggan yang datang dapat di lihat dari tabel berikut ini :

Tabel 1.4

Jumlah Pelanggan Medical Spa khusus Baby Spa

DF Clinic Bandung

Jumlah Pelanggan yang melakukan Treatment

(Medical Spa khusus Baby Spa)

Bulan 2010 2011 2012 2013

Januari - 176 94 78

February - 230 82 141

Maret - 142 98 -

April - 162 82 -

Mei - 188 101 -

(16)

Juli - 187 54 -

Agustus - 137 32 -

September - 206 74 -

Oktober 50 194 131 -

November 145 110 86 -

Desember 152 74 153 -

TOTAL 347 2.048 1056 219

Sumber : Pengolah Data DF Accounting 2013

(17)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber : Pengolahan Data DF Clinic 2013

Gambar 1.1

Grafik Jumlah Pelanggan Baby Spa DF Clinic

Bandung 2010-2013

Sumber : Pengolahan Data DF Clinic 2013

Gambar 1.2

0 50 100 150 200 250 300

2010

2011

2012

2013

0 50 100 150 200 250 300

2010

2011

2012

(18)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Statistik kurva kunjungan pelanggan Baby Spa

DF Clinic 2010-2013

Berdasarkan Gambar 1.1 dan 1.2 di atas dapat di simpulkan bahwa terjadi fluktuasi tingkat kunjungan pelanggan yang melakukan treatment baby spa dimana sejak bulan Oktober 2010 saat di buka mengalami kenaikan jumlah pelanggan, akan tetapi pada akhir 2011 sampai Januari 2013 terjadi penurunan dan kenaikan jumlah pelanggan di bulan Februari belum bisa mencapai target yang sebelumnya telah tercapai dimana kenaikan yang sangat signifikan tersebut terjadi pada bulan Juni 2012 sebanyak 242 pelanggan yang melakukan treatment baby spa. Gambaran tersebut mengindikasikan adanya loyalitas pelanggan yang menurun. Sehingga perlu adanya suatu analisis yang dapat memperbaiki permasalah yang terjadi di perusahaan tersebut.

Dewasa ini konsumen lebih terdidik dan lebih berpengetahuan. Mereka mempunyai sarana informasi seperti internet untuk memilih dan mencari perusahaan yang lebih unggul dalam melakukan sebuah praktik bisnisnya sehingga konsumen lebih memilih dimana perusahaan yang dapat memuaskan dan menyenangkan sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan khususnya untuk layanan kesehatan yang sangat terperinci dan detail mengenai keinginan pelanggan sehingga diperlukan sebuah pelayanan yang mendalam untuk memenuhi harapan pelanggan tersebut tercapai.

(19)

dengan kesesuaian tersebut pelanggan merasa percaya akan pelayanan yang memberikan hasil seperti yang di inginkan pelanggan.

DF Clinic berusaha mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen dengan cara menilai dan menganalisis perilaku konsumen sebelum dan sesudah menggunakan jasa perawatan tersebut dimana konsumen mengevaluasi apakah barang atau jasa yang dibayarkannya memuaskan atau tidak dengan produk yang mereka dapatkan. Dampak kepuasan tersebut maka memberikan nilai kepercayaan sangat penting kepada pelanggannya untuk selalu melakukan perawatan di klinik secara berkelanjutan.

DF Clinic untuk dapat bersaing dengan perusahaan yang menawarkan jasa sejenis dimana dengan melakukan sebuah pemasaran yang efektif dapat meningkatkan jumlah konsumen yang berdampak pada peningkatan pendapatan perusahaan. Menurut wawancara awal penulis dengan manajer perusahaan bapak Charenza Firman dimana perusahaan akan melakukan pengembangan dan inovasi dalam mempromosikan produk dan jasanya yaitu dengan memberikan sebuah strategi kedepannya dengan analisis promosi yang dilakukan dengan pemberian informasi dan mendidik konsumen tentang produk dan jasa melalui advertising di media elektronik maupun masa, penyuluhan konsultasi kecantikan, kegiatan-kegiatan kesehatan di masyarakat, pemberian informasi melalui telemarketing dan internet atau seminar kesehatan melalui pembicara dokter ahli sangat membantu perusahaan dalam memperkenalkan dan memberikan suatu penjelasan serta pengetahuan yang rinci tentang aturan produk dan jasa mengenai kecantikan dan kesehatan yang di berikan kepada konsumen sehingga masyarakat umum dapat mengerti dengan menyerahkan jasa sesuai dengan kebutuhan konsumen sangat membantu klinik tersebut menciptakan nilai tambah yang nantinya akan berpengaruh kepada tingkat kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan akan tercapai.

(20)

menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk dan mengingatkan pelanggan untuk mengetahui dan membeli produk dan jasa yang di tawarkan oleh perusahaan.

Proses promosi dapat di katakan berhasil dan efektif apabila dari kegiatan tersebut memberikan hasil dengan meningkatnya jumlah pelanggan yang membeli dan menggunakan produk atau jasa tersebut, salah satu program promosi yang saat ini harus di terapkan oleh perusahaan yaitu promosi yang dapat memberikan informasi yang detail dan rinci tentang suatu produk atau jasa, sehingga pelanggan mendapat pengetahuan yang lebih dari promosi tersebut.

Promosi yang sekaligus memberikan edukasi tentang suatu produk dan jasa dari perusahaan melalui kegiatan penyuluhan dan seminar kesehatan yang dilakukan oleh perusahaan dibeberapa kegiatan dan event. Penyuluhan adalah proses belajar secara non formal kepada sekelompok masyarakat tertentu, dimana pada penyuluhan tentang kesehatan tubuh manusia diharapkan terciptanya suatu pengertian yang baik mengenai kesehatan untuk tubuh manusia.

Edukasi merupakan suatu proses memberikan pengetahuan kepada khalayak orang banyak tentang berbagai informasi yang berguna. Mengedukasi atau mendidik pelanggan merupakan suatu strategi perusahaan yang saat ini yang sedang berkembang dengan memberikan suatu pengetahuan manfaat dan kegunaan suatu produk dan jasa kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

(21)

Belum optimalnya pelanggan yang loyal terhadap perusahaan dapat berasal dari faktor analisis salah satu bauran pemasaran jasa yaitu promosi yang berbasiskan edukasi pelangggan yang memberikan informasi yang sekaligus mendidik pelanggan tentang suatu produk dan jasa yang di tawarkan yang saat ini belum optimal dilakukan perusahaan dan kepercayaan pelanggan yang belum sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atau dari faktor lain, sehingga dapat mengurangi loyalitas pelanggan pada perusahaan tersebut.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis merasa penting untuk melakukan penelitian mengenai “Analisis Kinerja Promosi berbasis Edukasi Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan.” (Survei pada pelanggan Baby Spa DF Clinic Bandung).

1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

(22)

pembelian atas produk dan jasa tersebut dengan kurangnya pembelian kembali dan berkelanjutan merupakan masalah yang harus di selesaikan oleh perusahaan sehingga dibutuhkan suatu analisis promosi yang efektif dan pemberiaan edukasi pelanggan tentang informasi dan pengetahuan manfaat dan kegunaan produk maupun jasa yang nantinya memberikan kepercayaan kepada pelanggan yang sesuai dengan mutu, kualitas dan keberhasilan dokter dan tenaga medis sehingga mendapatkan hasil yang diharapkan selain itu juga dapat memberikan tambahan pengetahuan tentang kesehatan dan perawatan diri yang diberikan oleh perusahaan.

1.2.2 Rumusan Masalah

Permasalahan yang yang diangkat dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimana gambaran kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan di perusahaan DF Clinic

2. Bagaimana gambaran kepercayaan pelanggan di perusahaan DF Clinic 3. Bagaimana gambaran loyalitas pelanggan di perusahaan DF Clinic

4. Sejauhmana pengaruh kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan perusahaan DF Clinic

5. Sejauhmana pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan perusahaan DF Clinic

6. Sejauhmana pengaruh kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan perusahaan DF Clinic

1.3 Tujuan Penelitian

(23)

1. Mengetahui kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan di perusahaan DF Clinic

2. Mengetahui kepercayaan pelanggan di perusahaan DF Clinic 3. Mengetahui loyalitas pelanggan di perusahaan DF Clinic

4. Menguji dan menganalisis besarnya kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan DF Clinic

5. Menguji dan menganalisis besarnya kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di perusahaan DF Clinic

6. Menguji dan menganalisis besarnya kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan di DF Clinic

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Teoritis

Diharapkan dapat di jadikan bahan masukan bagi pengembangan ilmu manajemen khususnya ilmu manajemen pemasaran, menjadi gambaran bagi peneliti lain yang membutuhkan informasi, menambah pengetahuan, pengalaman dan wawasan tentang promosi berbasis edukasi pelanggan dan kepercayaan pelanggan serta loyalitas pelanggan di industri kesehatan, serta sebagai bahan pembanding antara teori yang di dapat didalam bangku kuliah dengan pelaksanaan di lapangan.

1.4.2 Kegunaan Praktis

(24)

50

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB III

SUBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Subjek Penelitian

Berdasarkan unit observasi yang dijadikan subjek penelitian yaitu responden atau pasien yang melakukan treatment medical spa khususnya baby spa di DF Clinic Bandung. Objek dalam penelitian ini adalah promosi berbasis edukasi pelanggan ( ) yang terdiri dari advertising, direct marketing, sales promotions, dan interactive marketing sementara kepercayaan ( ) yang terdiri dari ability, benevolence, dan integrity sebagai variabel bebas atau endogen, serta loyalitas pelanggan (Y) yang terdiri dari keterikatan pelanggan, hambatan pindah, pembelian ulang sebagai variabel terikat atau eksogen. Penelitian ini dilaksanakan di DF Clinic Bandung yang beralamat di jalan Leumah Neundeut No.10 Setra Sari Bandung, Jawa Barat.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Desain dan Jenis Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan metode verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk memperoleh ciri-ciri variabel, dimana dalam penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran tentang program promosi berbasis edukasi, kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan DF Clinic Bandung. Penelitian verifikatif adalah untuk menguji hipotesis melalui pengumpulan data dilapangan, yang dalam penelitian ini akan diuji apakah promosi berbasis edukasi pelanggan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan DF Clinic Bandung.

(25)

adakah kausalitas yaitu tipe penelitian yang menyatakan adanya keterkaitan antara variabel bebas yaitu promosi berbasis edukasi pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan DF Clinic Bandung berdasarkan hubungan sebab akibat.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

(26)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala

Promosi

(27)

- Sales

- Tingkat daya tarik media sosial yang memberikan

(28)

4. Handling of

- Tingkat pemenuhan janji dalam pelayanan

Loyalitas

- Tingkat mutu pelayanan - Tingkat kompetensi

tenaga medis - Tingkat ketersedian

sarana dan alat medis

(29)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.3 Jenis dan Sumber Data

Jenis data merupakan informasi tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan variabel yang diteliti. Berdasarkan sumbernya data dibedakan menjadi dua, yaitu data primer dan sekunder.

1. Data primer

Data primer merupakan data yang diambil langsung dari perusahaan data diperoleh melalui pengamatan langsung diperusahaan yang menjadi objek penelitian dan mengadakan wawancara dengan pihak manajemen perusahaan yaitu bagian manajer langsung, serta penyebaran kuesioner.

2. Data sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperlukan sebagai pendukung data primer. Data yang diambil berasal dari buku, jurnal, dokumentasi dan penelitian penelitian lainnya.

Untuk memudahkan dan memperjelas jenis dan sumber data yang penulis kumpulkan maka disajikan dalam Tabel 3.2 di bawah ini :

Tabel 3.2

Jenis dan Sumber Data

Jenis Data Sumber Data

(30)

Jenis Treatment DF Clinic Bandung

Jumlah pelanggan medical Spa khusus baby spa

DF Clinic Bandung

Tanggapan pasien tentang promosi berbasis edukasi pelanggan

Pasien / pelanggan

Tanggapan pasien mengenai kepercayaan pelanggan

Pasien / pelanggan

Tanggapan pasien terhadap loyalitas pelanggan

Pasien / pelanggan

Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013

Di lihat dari periode waktu data yang dikumpulkan, maka data penelitian ini dikategorikan sebagai data cros-sectional, karena seluruh data variabel penelitian dikumpulkan pada periode waktu tertentu.

3.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

3.4.1 Populasi

Tahap pertama yang dilakukan peneliti dalam pemilihan sampel adalah dengan mengetahui populasinya. Menurut Sugiyono (2012:80) mengatakan bahwa pengertian populasi adalah sebagai berikut :

“wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.”

Dalam penelitian ini populasi adalah semua pasien yang melakukan treatment di DF Clinic Bandung. Berdasarkan data yang diperoleh, jumlah pasien yang jadi populasi pada tahun pertama sebanyak 347, tahun kedua 2.048, tahun ketiga 1.056 dan tahun terkahir adalah sebanyak 219 orang yang merupakan pelanggan yang melakukan treatment medical spa khususnya baby spa di DF Clinic Bandung. Jadi total populasi yang diteliti sebesar 3.670 orang.

(31)

Sugiyono (2012:81) mengatakan bahwa pengertian sampel adalah sebagai berikut :

“Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.”

Bila populasi terlalu besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.

Pengambilan sampel digunakan kepada konsumen yang sudah menjadi pelanggan yang melakukan pembelian berulang dan aktif melakukan pembelian dan penggunaan perawatan (treatment) baby spa di DF Clinic Bandung.

Pendapat slovin yang dikutip Husein Umar (2004:78), untuk menentukan ukuran sampel digunakan rumus yaitu sebagai berikut:

Dimana: n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi

e = Tingkat kesalahan dalam penelitian 10%

(32)

Keterangan :

n1 : ukuran sampel tiap stratum N1 : ukuran populasi tiap stratum N : ukuran populasi

n :ukuran sampel

Tabel 3.3

Penyebaran Sample Proposional

Pelanggan Tahun Perhitungan Sample Proposional

2010 sebesar 347

10

2011 sebesar 2048

60

2012 sebesar 1056

30

Total 100

3.4.3 Teknik Sampling

(33)

Teknik yang dilakukan yaitu dengan teknik penarikan simple random sampling menurut Sugiyono (2012:82) Simpel Random Sampling adalah pengambilan sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.

3.5 Teknik dan Alat Pengumpulan Data

Cara mengumpulkan data, dilaksanakan secara langsung maupun tidak langsung. Teknik pengumpulan data secara langsung dilakukan melalui observasi dan wawancara. Teknik pengumpulan data secara tidak langsung menggunakan angket atau kuesioner.

Teknik pengumpulan data sebagai berikut : a. Wawancara

Melakukan wawancara langsung dengan pihak DF Clinic Bandung dalam hal ini diwakilkan oleh manajer DF Clinic yang mempunyai wewenang untuk memberikan informasi tentang promosi berbasis edukasi pelanggan dan kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang dibutuhkan dan mempunyai hubungan langsung dengan masalah yang tengah diteliti oleh penulis.

b. Observasi

Melakukan pengamatan langsung untuk mendapatkan informasi yang lebih akurat mengenai variabel yang diteliti yaitu promosi berbasis edukasi pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan loyalitas pelanggan DF Clinic Bandung, dan untuk memperoleh informasi yang lain secara nyata.

c. Kuesioner

(34)

Dilakukan dengan menelaah dan mengkaji catatan atau laporan dokumen-dokumen dari berbagai lembaga yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti, dalam hal ini adalah promosi berbasis edukasi pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan loyalitas pelanggan DF Clinic Bandung.

Pada proses pengolahan hasil data penelitian, maka perlu dilakukan pengujian kualitas data sebelum diolah dan dianalisis. Adapun konsep untuk mengukur kualitas data, yaitu validitas dan reliabilitas. Artinya suatu penelitian akan menghasilkan kesimpulan yang bisa digunakan jika datanya kurang reliabel dan kurang valid. Sedangkan kualitas data penelitian ditentukan oleh kualitas instrument yang digunakan untuk mengumpulkan data.

3.6 Teknik Analisis Data

Analisis Deskriptif/kualitatif digunakan untuk menggambarkan tentang ciri-ciri responden dan variabel penelitian, sedangkan analisis kuantitatif digunakan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan uji statistik.

Sugiyono (2012:97) mengatakan bahwa jawaban responden kemudian diberi skor dengan menggunakan skala semantic diferential, skala ini digunakan untuk mengukur sikap/karakteristik tertentu yang dipunyai oleh seseorang.

Analisis kualitatif digunakan dengan menyusun tabel frekuensi distribusi untuk mengetahui pemberian nilai dengan angka 5, berarti persepsi responden sangat positif, sedangkan bila memberi jawaban pada angka 3, berarti netral, dan bila memberi jawaban pada angka 1, maka persepsi responden sangat negatif.

3.6.1 Uji Validitas

(35)

tidak valid, menurut Kusnendi (2008:94) semua pertanyaan atau pernyataan yang memiliki koefisien korelasi item total dikoreksi sama atau lebih besar dari 0,25 atau 0,30 diindikasikan memiliki validitas internal yang memadai dan kurang dari 0,25 atau 0,30 diindikasikan item tersebut tidak valid. Dalam praktek penelitian, perlakuan terhadap item pertanyaan yang tidak memenuhi syarat validitas biasanya didrop dari kuesioner penelitian. Artinya item yang tidak valid tersebut tidak diikut sertakan dalam analisis data selanjutnya. Pengujian statistik mengacu pada kriteria:

- r hitung < r kritis maka tidak valid - r hitung > r kritis maka valid

Korelasi item-total (item-total correlation) digunakan untuk menguji validitas internal setiap pertanyaan kuesioner penelitian yang disusun dalam bentuk skala. Dalam konteks inim korelasi item-total ( ) didefinisikan sebagai berikut :



   



  



₂ 2







₂

  

2



n XY X Y

r

n X X n Y Y

 

 



 



Keterangan:

= Koefisien validitas yang dicari X = Skor setiap item

Y = Skor total

n = Jumlah responden

Sedangkan pengujian keberartian koefisien korelasi (r) dilakukan dengan taraf signifikasni 5%. Rumus uji t yang digunakan adalah sebagai berikut :

√ _√

;db = n-2

Dimana: t = Nilai thitung

(36)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu n = Jumlah responden

Distribusi (Tabel t) untuk α = 0,05 dan derajat kebebasan (dk= n-2), maka secara statistik angka korelasi yang diperoleh dibandingkan dengan angka kritik tabel korelasi nilai t. Bila thitung > ttabel berarti bahwa data tersebut signifikan (valid) dan layak digunakan dalam pengujian hipotesis penelitian. Begitu juga sebaliknya bila thitung < ttabel berarti data tersebut tidak signifikan (tidak valid) dan tidak layak diikut sertakan dalam pengujian hipotesis penelitian.

Pengujian validitas diperlukan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan untuk mencari data primer dalam sebuah penelitian dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya terukur. Dari penelitian ini yang akan diuji adalah validitas dari instrumen promosi berbasis edukasi pelanggan sebagai variabel , instrument kepercayaan pelanggan sebagai variabel dan instrumen loyalitas pelanggan sebagai variabel (Y). Jumlah pertanyaan untuk Variabel adalah 14 dan seluruh item tersebut valid, jumlah pertanyaan untuk variabel adalah 13, sedangkan untuk item pertanyaan variabel Y berjumlah 11 item.

Tabel 3.4

Hasil Pengujian Validitas Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan

No. Pernyataan rhitung rtabel Ket.

Advertising (Misi)

1 Iklan yang dilakukan DF Clinic memberikan pengetahuan tentang Baby Spa

0,759 0,374 Valid

2 Iklan yang dilakukan DF Clinic Mengajarkan pelanggan mengenai Manfaat Baby Spa

0,743 0,374 Valid

(Pesan)

(37)

jelas mengenai Baby Spa

4 Pesan yang disampaikan memberikan informasi kegunaan Baby Spa

0,814 0,374 Valid

(Media)

5 Daya tarik media dalam memberikan informasi tentang Baby Spa

0,208 0,374 Tidak Valid

6 Frekuensi iklan melalui media sosial memberikan tips kesehatan bagi baby anda

0,414 0,374 Valid

(Pengukuran Efektivitas)

7 Informasi yang diberikan melalui iklan tersebut memberikan kesadaran untuk merawat baby anda

0,532 0,374 Valid

8 Penyampaian informasi melalui media dapat dipahami secara mudah

0,805 0,374 Valid

Direct Marketing

9 Frekuensi dan daya tarik telemarketing yang diberikan DF Clinic sangat menarik

0,598 0,374 Valid

10 Anda mendapatkan informasi yang jelas mengenai baby spa melalui telemarketing DF Clinic

0,591 0,374 Valid

Sales Promotion

11 Frekuensi program Free Trial yang dilakukan DF Clinic meningkatkan kesadaran akan kegunaan baby spa

0,724 0,374 Valid

12 Daya tarik promosi Baby Spa sebagai salah satu solusi perawatan baby anda

0,671 0,374 Valid

Interactive Marketing

13 Konsultasi dapat dilakukan dengan mudah melalui interaksi menggunakan sosial media

0,679 0,374 Valid

14 Informasi yang berhubungan baby spa dapat diakses melalui media sosial DF Clinic

0,770 0,374 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2013

(38)

periklanan (advertising) dengan item pernyataan, pesan yang disampaikan DF Clinic sangat jelas mengenai baby spa, yang bernilai 0.832, sedangkan nilai terendah terdapat pada dimensi periklanan (advertising) dengan item pernyataan, frekuensi iklan melalui media sosial memberikan tips kesehatan bagi baby anda yang bernilai 0.414 sehingga dapat ditafsirkan bahwa indeks korelasinya tinggi.

Tabel 3.5

Hasil Pengujian Validitas Kepercayaan Pelanggan

No. Pernyataan rhitung rtabel Ket.

Ability

1 Kemampuan DF clinic dalam jasa Baby Spa

sudah baik 0,851 0,374 Valid

2 Kesuksesan DF clinic dalam jasa Baby Spa

sudah terbukti 0,844 0,374 Valid

3 Pengalaman DF clinic dalam jasa Baby Spa

sudah baik 0,705 0,374 Valid

4 Keahlian tenaga medis DF clinic dalam jasa

Baby Spa sudah bagus 0,775 0,374 Valid

Benevolence

5 Tenaga medis mempunyai kualitas dalam

pelayanan 0,562 0,374 Valid

6 Tenaga medis memberikan perhatian secara

informatif kepada pelanggan 0,750 0,374 Valid

7 Tenaga medis memberikan pelayanan yang

sesuai dengan kebutuhan pelanggan 0,622 0,374 Valid 8 Penanganan keluhan pelanggan dengan cepat 0,371 0,374 Tidak Valid

Integrity

9 Kesediaan tenaga medis dalam pelayanan 0,467 0,374 Valid 10 Konsistensi tenaga medis dalam memuaskan

pelanggan 0,599 0,374 Valid

11 Kesesuaian antara janji layanan yang

(39)

12 Tenaga medis yang handal dalam

memberikan pelayanan baby spa 0,679 0,374 Valid

13 Harapan terhadap pelayanan pelanggan sesuai

dengan keinginan pelanggan 0,516 0,374 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2013

Berdasarkan Tabel 3.5 pada instrumen variabel kepercayaan pelanggan dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada dimensi ability dengan item pernyataan, kemampuan DF clinic dalam jasa Baby Spa sudah baik, yang bernilai 0.851, sedangkan nilai terendah terdapat pada dimensi integrity dengan item pernyataan, kesesuaian antara janji layanan yang diberikan dengan kenyataan yang bernilai 0.445 sehingga dapat ditafsirkan bahwa indeks korelasinya tinggi.

Tabel 3.6

Hasil Pengujian Validitas Loyalitas Pelanggan

No. Pernyataan

rhitung rtabel Ket.

Keterikatan Pelanggan

1 Tenaga medis memberikan perhatian kepada pelanggan

0,796 0,374 Valid

2 Tenaga medis memberikan pelayanan yang sesuai kebutuhan pelanggan

0,737 0,374 Valid

3

Produk dan alat medis yang lebih berkualitas 0,454 0,374 Valid 4

Penanganan tenaga medis yang memuaskan 0,813 0,374 Valid Hambatan Pindah

5 Tenaga medis yang terpercaya 0,699 0,374 Valid 6

Keramahtamahan tenaga medis 0,498 0,374 Valid

7

Alat penunjang medis yang lengkap 0,693 0,374 Valid 8 _{Kemudahan transaksi dengan perusahaan} 0,738 0,374 Valid

(40)

9

Mutu pelayanan yang diberikan sangat bagus 0,702 0,374 Valid 10 _{Tenaga medis yang berkompeten} 0,826 0,374 Valid 11 _{Ketersedian sarana dan alat medis yang baik} 0,357 0,374 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013

Berdasarkan Tabel 3.6 pada instrumen variabel loyalitas pelanggan dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada dimensi pembelian ulang dengan item pernyataan, tenaga medis yang berkompeten, yang bernilai 0.851, sedangkan nilai terendah terdapat pada dimensi pembelian ulang dengan item pernyataan, ketersedian sarana dan alat medis yang baik yang bernilai 0.357 sehingga dapat ditafsirkan bahwa indeks korelasinya tinggi.

3.6.2 Uji Reliabilitas

Setelah dilakukan uji validitas atas pertanyaan yang digunakan dalam penelitian tersebut, selanjutnya dilakukan uji keandalan. Uji keandalan bertujuan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data pada dasarnya menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi alat tersebut dalam mengukapkan gejala tertentu dari sekelompok individual, walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda. Uji keandalan dilakukan terhadap instrumen pertanyaan atau pernyataan yang sudah valid. Reliabilitas menyangkut ketepatan alat ukur. Untuk teknik perhitungan reliabilitas kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dengan rumus:

∑ Keterangan :

r11 = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan

_{= Varians total}

∑ _{= Jumlah varian butir}

(41)

Untuk mendapatkan koefisien reliabilitas instrumen, terlebih dahulu setiap butir tersebut dijumlahkan untuk mendapatkan jumlah varian butir ∑ dengan rumus sebagai berikut :

∑ ∑

Koefisien Alpha Cronbach merupakan statistik uji yang paling umum digunakan peneliti untuk menguji reliabilitas suatu instrumen penelitian. Dilihat menurut statistika alpha Cronbach, suatu instrumen penelitian diindikasikan memiliki reliabilitas yang memadai jika koefisien alpha Cronbach lebih besar atau sama dengan 0,70 menurut Hair, Anderson, Tatham, Black dalam Kusnendi (2008:96).

Tabel 3.7

Hasil Pengujian Reliabilitas

No Variabel rhitung rtabel Keterangan

1 Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan 0,908 0,700 Reliabel

2 Kepercayaan Pelanggan 0,886 0,700 Reliabel

3 Loyalitas Pelanggan 0,874 0,700 Reliabel

Sumber :Hasil Pengolahan Data 2013

Tabel 3.8

(42)

Kuesioner Penelitian Variabel Penelitian Item yang Tidak Valid*

Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan

5 0,908

Skala Kepercayaan Pelanggan (X1-X13)

Kepercayaan Pelanggan 8 0,886

Skala Loyalitas Pelanggan (Y1-Y11)

Loyalitas Pelanggan 0,874

Setelah data yang terkumpul dinyatakan valid dan reliable, maka dilakukan analisis statistik yang sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya, yaitu apakah hipotesis yang peneliti ajukan itu diterima atau ditolak.

Setelah hipotesis (Ho) ditentukan, maka selanjutnya dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang ada. Teknik statistik yang digunakan dalam pengujian hipotesis ini adalah statistik parametrik karena ditujukan untuk menguji data yang diukur dengan skala interval. Teknik statisktik tersebut ialah analisis jalur (path analysis).

3.6.3 Teknik Analisis Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis analisis, yaitu analisis deskriptif digunakan untuk melihat faktor penyebab, dan analisis verifikatif berupa pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik analsis jalur (path analysis) dan sebagai alat statistika menggunakan Amos dan SPSS. Dengan menggunakan kedua metode analisis tersebut dapat diperoleh genaralisasi yang bersifat komprehensif.

3.6.3.1Analisis Deskriptif

(43)

penelitian kinerja promosi berbasis edukasi sebagai variabel endogen pelanggan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel endogen terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel eksogen yang diteliti di perusahaan DF Clinic Bandung dan juga sebagai bahan untuk analisis selanjutnya.

Pengolahan data yang terkumpul dari hasil wawancara dan kuesioner dapat dikelompokkan dalam langkah-langkah berikut yaitu : Penyusunan data dengan mengumpulkan data dan memeriksa kelengkapan identitas responden, kelengkapan dan kebenaran pengisian data yang sesuai. Melakukan tabulasi data kuesioner yang telah diisi dan memberikan skor pada setiap item-item pertanyaan atau pernyataan.

3.6.3.2Analisis Jalur (Path Analysis)

Untuk menguji hipotesis digunakan teknik analisis jalur yang merupakan bentuk terapan dari analisis multi-regresi. Menurut Kusnendi (2008:147) model analisis jalur yang dianalisis adalah hubungan sebab akibat dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung (direct effect), dan tidak langsung (indirect effect) seperangkat variabel penyebab terhadap variabel akibat dengan tingkat signifikansi 0,05 (α = 0,05).

Analisis jalur digunakan untuk menentukan besarnya pengaruh kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan ( ), kepercayaan pelanggan ( ) terhadap loyalitas pelanggan (Y); besarnya pengaruh kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan ( ) terhadap kepercayaan pelanggan ( ).

(44)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Gambar 3.1

Diagram jalur

Keterangan:

( ) = Promosi Berbasis Edukasi Pelanggan ( ) = Kepercayaan Pelanggan

(Y) = Loyalitas Pelanggan

= Epsilon (Variabel luar yang tidak diteliti)

3.6.4 Uji Hipotesis

Hipotesis didefinisikan sebagai dugaan atas jawaban sementara mengenai sesuatu masalah yang masih perlu diuji secara empiris, untuk mengetahui apakah pernyataan (dugaan/jawaban) itu dapat diterima atau tidak. Dalam penelitian ini yang akan diuji adalah seberapa besar pengaruh promosi berbasis edukasi pelanggan ( ) dan kepercayaan pelanggan ( ) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan memperhatikan karakteristik variabel yang akan diuji berdasarkan perumusan hipotesis, Pengujian secara keseluruhan atau simultan terhadap hipotesisnya dirumuskan sebagai berikut :

H0 : p

y(x1,x2) = 0 H1 : p

y(x1,x2) ≠ 0 X1

X2

Y e

1

pxx1

(45)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Statistik uji yang digunakan adalah:

1

H2 = Artinya kepercayaan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

H3 = Artinya kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.

Kaidah pengujian signifikasi mengenai pengaruh secara simultan kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan program SPSS sebagai berikut:

a. Apabila nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai

Hasil pengujian secara keseluruhan memberikan hasil yang signifikan, maka untuk mengetahui variabel bebas mana yang secara individual berpengaruh nyata terhadap Y dapat dilanjutkan dengan pengujian secara individual.

(46)

0: z x y( , ) 0

H P 

1: z x y( , ) 0

H P 

Hipotesis kalimatnya :

H0 = Tidak terdapat pengaruh yang nyata variable bebas ( dan ) terhadap Y

H1 = Terdapat pengaruh yang nyata variabel bebas ( dan terhadap Y

Statistik uji yang digunakan adalah:

( , ) 2

(1 )

1 z x y i

ii P

t

R CR n k 

  

Kriteria uji:

(47)

134

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat diambil kesimpulan terkait dengan penelitian kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, sebagai berikut :

1. Kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan termasuk kedalam kategori skor baik, artinya advertising, direct marketing, sales promotions, dan interactive marketing telah berjalan dengan baik.

2. Kepercayaan Pelanggan termasuk kedalam kategori skor tinggi, artinya ability, benevolence, dan integrity telah berjalan dengan sesuai.

3. Loyalitas Pelanggan termasuk kedalam kategori skor tinggi artinya keterikatan pelanggan, hambatan pindah, dan pembelian ulang sudah baik.

4. Kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan termasuk kedalam kategori skor baik, artinya advertising, direct marketing, sales promotions, dan interactive marketing secara keseluruhan terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan baby spa DF Clinic. Artinya semakin baik kinerja promosi berbasis edukasi pelanggan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Interactive marketing memperoleh skor paling besar dalam menciptakan loyalitas pelanggan baby spa DF Clinic. Sedangkan yang memiliki nilai korelasi terendah adalah sales promotions dalam menciptakan loyalitas pelanggan baby spa DF Clinic.