LAPORAN AKHIR PENELITIAN DASAR UNIVERSITAS LAMPUNG
ANALISIS SOCIAL SUPPORT, CUSTOMER REVIEW QUALITY, SOCIAL COMMERCE TRUST TERHADAP E- COMMERCE SATISFACTION STUDI PADA TOKOPEDIA
INDONESIA TIM PENGUSUL Ketua : Aida Sari, S.E., M,Si NIDN : 0027014202
Sinta Id : 6680769
Anggota 1 : Dwi Asri Siti Ambarwati, S.E., M.Si NIDN : 0024037703
Sinta Id : 6679988
Anggota 2 : Nuzul Inas Nabila, S.E., M.S.M.
NIDN : 0403049101 Sinta Id : 6720198
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DAFTAR ISI Halaman Sampul
Daftar Isi
Ringkasan ... 2
BAB I. PENDAHULUAN ... 3
1.1. Latar Belakang… ...3
1.2. Rumusan Masalah ...5
1.3. Tujuan Khusus ... 6
1.4. Urgensi Penelitian ...6
1.5. Manfaat Penelitian ...6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1 E-commerce ... 7
2.2. Social Commerce ... 7
2.3. Social Support ... 8
2.4. Customer Review Quality ... 9
2.5. Social Commerce Trust… ... 9
2.6. Hipotesis Penelitian ... 10
2.7 Roadmap Penelitian… ... 10
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ... 13
3.1. Jenis Penelitian...13
3.2. Populasi dan Sampel ... 13
3.3. Uji Awal Kuisioner ... 13
3.4. Teknik Analisis Data ...15
3.5. Operasional Variabel… ... 16
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 17
4.1.Uji Pendahuluan… ... 18
4.2.Hasil PLS ... 18
4.3. Pembahasan……….21
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 23
5.1.Kesimpulan… ... 23
RINGKASAN
E-commerce merupakan kegiatan jual beli barang atau jasa dan transmisi dana serta data melalui jaringan elektronik, terutama internet (Kenneth C, dan Traver, 2017). Social commerce atau perdagangan sosial telah mendapatkan popularitas baik dalam praktik maupun penelitian.
Konsumen semakin menggunakan sosial commerce sebagai sumber informasi produk terkait dan berpartisipasi dalam media sosial aktivitas seperti ulasan pelanggan, dan rekomendasi dari pelanggan. Dengan kata lain, sosial commerce mencakup jual beli di media sosial atau difasilitasi oleh alat media sosial. Tokopedia mengintegrasikan Facebook, Instagram, Twitter untuk sosial commerce situs. Dengan mengklik tautan media sosial untuk produk tertentu, konsumen dapat memberikan informasi produk di halaman Facebook mereka dan menulis pendapat mereka.
Konsumen dapat melihat informasi yang diposting dan mengunjungi halaman produk di Tokopedia dengan mengklik posting.
Penelitian ini nantinya akan melihat bagaimana social support, customer review quality, social commerce trust serta e-commerce satisfaction di Tokopedia Indonesia. Adapun penulis memilih Tokopedia dikarenakan Tokopedia menjadi e-commerce asal Indonesia dan berpengaruh tidak hanya di Indonesia tetapi di Asia Tenggara. Saat ini Tokopedia juga turut mendukung para pelaku Usaha Mikro Kecil dan Menengah dan perorangan untuk mengembangkan usaha mereka dengan memasarkan produk secara daring dengan Pemerintah dan pihak-pihak lainnya.
Metode yang digunakan untuk penelitian ini adalah metode kuantitatif yang merupakan pendekatan yang menyangkut pendugaan parameter, pengujian hipotesis, pembentukan selang kepercayaan, dan hubungan antara dua sifat (peubah) atau lebih bagi parameter-parameter yang mempunyai sebaran (distribusi normal) tertentu yang diketahui. Selanjutnya dianalisis menggunakan metode, analisis faktor, dan uji hipotesis dengan menggunakan PLS. Unit analisis pada penelitian ini adalah konsumen dari Tokopedia.
Hasil penelitian menunjukan Hipotesis 1 social support mempunyai pengaruh terhadap social commerce trust studi pada Tokopedia di Indonesia, Hipotesis 2 customer review quality mempunyai pengaruh terhadap social commerce trust studi pada Tokopedia di Indonesia.
Hipotesis 3 social commerce trust mempunyai pengaruh terhadap e-commerce satisfaction studi pada Tokopedia di Indonesia. Terlihat pada penelitian ini yang menunjukkan bahwa factor yang membentuk e-commerce satisfaction dipengaruhi oleh variable social support, customer review quality, dan social commerce trust.
Kata Kunci : Social support, Customer Review Quality, Social Commerce Trust, dan E-commerce Satisfaction.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
E-commerce merupakan kegiatan jual beli barang atau jasa dan transmisi dana serta data melalui jaringan elektronik, terutama internet (Kenneth C, dan Traver, 2017). Dengan perkembangan teknologi informasi dan software, hal ini membuat transaksi konvensional menjadi mungkin untuk dilakukan secara elektronik. Tentu saja dengan ada proses teknologi E-commerce menjadi lebih mudah untuk bertransaksi. E-Commerce mulai muncul tahun 1990-an melalui perubahan paradigma transaksi jual beli dan pembayaran dari cara konvensional ke dalam bentuk digital elektronik berbasiskan komputer, smartphone, laptop dan jaringan internet. Social commerce atau perdagangan sosial telah mendapatkan popularitas baik dalam praktik maupun penelitian. Ini mengacu hingga “aktivitas komersial apapun yang difasilitasi atau dilakukan secara luas oleh media sosial. Web 2.0 dalam proses belanja online konsumen atau interaksi bisnis dengan pelanggan (Lin, Wang 2017).
Mengeksplorasi media sosial-mengaktifkan aktivitas komersial dan nilai bisnisnya, seperti branding, layanan konsumen, dan kinerja perusahaan (Kim 2018, Liang & Turban 2011, Lin wang 2017, Zhang&Guo&Liu,2017, Zhou&Zhang&Zimmerman,2013 ). Sosial commerce telah menjadi tempat populer yang menawarkan banyak informasi tentang produk dan layanan yang dikontribusikan oleh pemasar dan volunteer konsumen.
Konsumen semakin menggunakan sosial commerce sebagai sumber informasi produk terkait dan berpartisipasi dalam media sosial aktivitas seperti ulasan pelanggan, dan rekomendasi dari pelanggan. Dengan kata lain, sosial commerce mencakup jual beli di media sosial atau difasilitasi oleh alat media sosial. Misalnya, konsumen dapat melihat informasi produk diposting oleh teman mereka di Facebook dan memutuskan untuk membeli produk.
Laporan terbaru (Global Web Index, 2018) menunjukkan bahwa 45% konsumen berinteraksi dengan ulasan produk selama proses pembelian. Sosial commerce merupakan saluran baru bagi konsumen untuk memperoleh konsumen dan menghasilkan informasi, yang berguna untuk evaluasi produk konsumen dan keputusan pembelian (Goh,Heng,Lin 2013, Hajli &Sims 2015, Pagani &Mirabella 2011, Zhang &Benyoucef, 2016). Social commerce menawarkan pendekatan yang efektif bagi perusahaan untuk berinteraksi secara mendalam dengan
pelanggan mereka dan membangun hubungan, yang penting bagi perusahaan untuk mencapai keuntungan dan meningkatkan kinerja mereka.
Penelitian tentang social commerce terutama berfokus pada aktivitas perdagangan melalui media (Liang,Ho, W, Turban 2011, Ng. Cs, 2013, Olbrich & Holsing, 2011, Zhang & Benyoucef&
Zhao, 2016). Menurut (Zhang et al, 2014) bahwa partisipasi pengguna dan pengalaman virtual mempunyai pengaruh signifikan terhadap niat social commerce di media sosial. Jenis lain dari fenomena social commerce mengintegrasikan media sosial ke dalam e-commerce tradisional.
Dalam konteks ini, konsumen dapat membagikannya informasi terkait belanja di media sosial melalui situs e-commerce.
Tokopedia mengintegrasikan Facebook, Instagram, Twitter untuk sosial commerce situs.
Dengan mengklik tautan media sosial untuk produk tertentu, konsumen dapat memberikan informasi produk di halaman Facebook mereka dan menulis pendapat mereka. Konsumen dapat melihat informasi yang diposting dan mengunjungi halaman produk di Tokopedia dengan mengklik posting. Anteseden untuk kepuasaan e-commerce adalah kepercayaan (trust) telah dipelajari sebagian besar dengan memahami perilaku konsumen yang mengarah pada hasil di perdagangan elektronik. (B.A, Whinston & Zhang 2013, Bhattacherjee, A.2002, Gefen, D. 2002, Kim, Ferrin, Rao, 2009, McKnight, D.H.; Choudhury, V.; and Kacmar, C, Pavlou,2003).
Penelitian (Lin, Wang, dan Hajli, 2019) menunjukkan bahwa trust atau kepercayaan konsumen itu penting bagi vendor elektronik untuk mendorong transaksi online konsumen. Menurut (Zhang dan Wang, 2012), sosial commerce terdiri dari berbagai aspek termasuk manusia, manajemen, teknologi, dan informasi. Di sini platform media sosial mencakup platform umum seperti Facebook dan komunitas belanja sosial tertentu (Olbrich, R., and Holsing, C., 2011). Komunitas belanja sosial ini menyediakan fitur seperti rekomendasi, peringkat, dan profil konsumen.
Konsumen dapat melakukan pembelian dengan mengklik link situs e-commerce yang berpartisipasi. Oleh karena itu, belanja sosial adalah konteks media sosial khusus dari sosial commerce Demikian pula, penelitian lain menunjukkan bahwa perdagangan sosial melibatkan beberapa fitur termasuk fitur sosial, fitur komersial, dan teknologi fitur (Huang, Z.,Benyoucef, 2013, & Huang, Z., Benyoucef, M, 2015). Trust menjadi hal yang sangat penting untuk social ecommerce. Selain itu, berkembang pemahaman tentang fenomena perdagangan sosial yang muncul dan terutama perannya dalam membangun kepercayaan konsumen dan mendorong
perilaku pembelian. Penelitian ini nantinya akan melihat bagaimana social support, customer review quality, social commerce trust serta e-commerce satisfaction di Tokopedia Indonesia.
Adapun penulis memilih Tokopedia dikarenakan Tokopedia menjadi e-commerce asal Indonesia dan berpengaruh tidak hanya di Indonesia tetapi di Asia Tenggara. Saat ini Tokopedia juga turut mendukung para pelaku Usaha Mikro Kecil dan Menengah dan perorangan untuk mengembangkan usaha mereka dengan memasarkan produk secara daring dengan Pemerintah dan pihak-pihak lainnya. Dapat dilihat tabel dibawah ini persaingan e-commerce di Indonesia tahun 2020.
Tabel 1 Persaingan E-Commerce Tahun 2020 Toko Online Pengunjung
Web Bulanan
Ranking App Store
Ranking Play Store
Twitter Instagram Facebook
Shopee 129,320,800 1 1 541,700 7,100,000 19,908,390
Tokopedia 114,655,600 2 4 710,400 2,400,000 6,372,160
Bukalapak 338,583,100 7 7 199,600 1,363,070 2,514,260
Lazada 36,260,600 3 3 411,400 2,600,000 30,461,740
Blibli 22,413,100 6 5 514,800 1,389,780 8,539,020
Sumber: iprice.co.id
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa Tokopedia menjadi took online yang berpengaruh di Indonesia terlihat dari data pengunjung website sebesar 114,655,600 dengan social commerce twitter 710,400 pengguna, Instagram 2.400.000 pengikut, dan facebook 6.372.160 pengguna dan masih akan terus bertambah kedepannya terlihat sampai tahun 2020.
Dari penjelasan diatas penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “Analisis Social Support, Customer Review Quality, Social Commerce Trust Terhadap E-Commerce Satisfacion
Studi Pada Tokopedia Indonesia”.
1.2 Rumusan Masalah
Analisis Social Support, Customer Review Quality, Social Commerce Trust Terhadap E- Commerce Satisfacion Studi Pada Tokopedia Indonesia. Adapun rumusan masalah pada penelitian ini adalah:
1. Apakah social support berpengaruh terhadap social commerce trust studi pada Tokopedia Indonesia?
2. Apakah Customer Review Quality berpengaruh terhadap social commerce trust studi pada Tokopedia di Indonesia ?
3. Apakah social commerce trust berpengaruh terhadap e-commerce satisfaction studi pada Tokopedia di Indonesia ?
1.3 Tujuan Khusus
Penelitian mempunyai tujuan antara lain:
1. Untuk mengetahui pengaruh.social support terhadap social commerce trust studi pada Tokopedia di Indonesia
2. Untuk mengetahui pengaruh customer review quality terhadap social commerce trust studi pada Tokopedia di Indonesia
3. Untuk mengetahui pengaruh social commerce trust terhadap e-commerce satisfaction studi pada Tokopedia di Indonesia
1.4. Urgensi Penelitian
Adapun urgensi penelitian ini adalah saat pandemic covid 19 perdagangan elektronik (e- commerce) meningkat dikarenakan dapat mengurangi interaksi dan mengurangi penyebaran virus covid 19. Perdagangan elektronik ini membantu juga dalam UMKM di Indonesia, seperti Tokopedia yang membantu menjadi platform untuk perdagangan yang cukup dirumah saja dan dapat belanja 24 jam keperluan dan kebutuhan sehari-hari. penulis memilih Tokopedia dikarenakan Tokopedia menjadi e-commerce asal Indonesia dan berpengaruh tidak hanya di Indonesia tetapi di Asia Tenggara. Saat ini Tokopedia juga turut mendukung para pelaku Usaha Mikro Kecil dan Menengah dan perorangan untuk mengembangkan usaha mereka dengan memasarkan produk secara daring dengan Pemerintah dan pihak-pihak lainnya, terlihat juga dari persaingan e-commerce Tokopedia menjadi urutan ke 2 di pengunjung web bulanan.
1.5. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini nantinya penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat informasi terkait social support, customer review quality, social commerce trust terhadap e- commerce satisfaction dan hasilnya dapat mencapai kepuasan di perdagangan elektronik yaitu apa yang diharapkan atau di eskpektasikan sesuai dengan yang didapatkan setelah adanya dukungan sosial, reviewa atau ulasan dari pelanggan dan kepercayaan dari Tokopedia kepada konsumen.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian E-Commerce
E-commerce adalah kegiatan jual beli barang/jasa atau transmisi dana/data melalui jaringan elektronik, terutama internet. Dengan perkembangan teknologi informasi dan software, hal ini membuat transaksi konvensional menjadi mungkin untuk dilakukan secara elektronik. Tentu saja dengan ada proses teknologi E-commerce menjadi lebih mudah untuk bertransaksi. E-Commerce mulai muncul tahun 1990-an melalui perubahan paradigma transaksi jual beli dan pembayaran dari cara konvensional ke dalam bentuk digital elektronik berbasiskan komputer, smartphone, laptop dan jaringan internet. Menurut (Chaffey, 2007). E-commerce merupakan semua bentuk proses pertukaran informasi antara organisasi dan stakeholder berbasiskan media elektronik yang terhubung dengan jaringan internet.
Munculnya e-commerce mempunyai 3 faktor utama di era digital ini. Ketiga faktor tersebut antara lain (1). Adanya evolusi komputer beserta dengan hardware dan software, (2).
Perkembangan jaringan komputer dan internet, (3). Perubahan gaya hidup dan pola pikir manusia di era digital (Pratama, Eka 2015). Berdasarkan definisi-definisi diatas mengenai e-commerce maka diketahui manfaat e-commerce di dalam membantu pengguna komputer dan pelaku bisnis (pedagang, distributor, produsen) maupun konsumen akhir di dalam melakukan jual beli barang dan jasa serta transaksi secara cepat dan mudah berbasikan internet.
2.2. Social Commerce
Sosial commerce mencakup jual beli di media sosial atau difasilitasi oleh alat media sosial.
Misalnya, konsumen dapat melihat informasi produk diposting oleh teman mereka di Facebook, Instagram, Twitter, Whatsapp, Telegram, dan lain sebagainya serta memutuskan untuk membeli produk. Sosial commerce merupakan saluran baru bagi konsumen untuk memperoleh konsumen dan menghasilkan informasi, yang berguna untuk evaluasi produk konsumen dan keputusan pembelian (Goh,Heng,Lin 2013, Hajli &Sims 2015, Pagani &Mirabella 2011, Zhang &Benyoucef, 2016). Social commerce menawarkan pendekatan yang efektif bagi perusahaan untuk berinteraksi
secara mendalam dengan pelanggan mereka dan membangun hubungan, yang penting bagi perusahaan untuk mencapai keuntungan dan meningkatkan kinerja mereka.
2.2. Social Support
Social support atau dukungan sosial diartikan sebagai motivasi di aktivitas sosial commerce.
Social support adalah informasi yang membuat subjek percaya bahwa dirinya, dihargai,. Itu dapat dibentuk oleh pertukaran sumber daya (yaitu, pesan verbal dan pesan nonverbal) antara dua atau lebih individu. Dukungan sosial telah diidentifikasi sebagai faktor utama yang membedakan perdagangan sosial dan perdagangan tradisional. Dukungan informasional datang dalam bentuk berbagi informasi terkait produk atau memberikan nasihat, rujukan, dan rekomendasi. Dukungan emosional datang dalam bentuk berbagi emosi atau suasana hati individu menyatakan atau mengungkapkan keprihatinan, empati, dan perhatian satu sama lain. Dukungan sosial telah terbukti memotivasi pengguna untuk berpartisipasi dalam sosial kegiatan perdagangan, memfasilitasi hubungan sosial di antara pengguna. Misalnya, dengan dukungan sosial yang lebih kuat, pengguna lebih cenderung berinteraksi satu sama lain dan bertukar pengetahuan tentang masalah tertentu, serta mengungkapkan kekhawatiran dalam komunitas berbasis media sosial, yang dapat mengarah pada persepsi yang lebih tinggi tentang kinerja situs.
Social support atau dukungan sosial dapat diperoleh konsumen melalui aktivitas perdagangan sosial seperti ulasan pelanggan dari berbagai media sosial. Social support atau dukungan sosial yang kuat, konsumen akan dapat memperoleh pengetahuan tentang produk, layanan, atau merek dan meningkatkan pemahaman mereka tentang masalah yang terkait dengan belanja, sehingga meningkatkan kepercayaan subjektif mereka dalam perdagangan sosial. Social support juga merupakan hal yang penting dalam membangun kepercayaan karena membantu konsumen mengevaluasi secara memadai produk melalui pengamatan pengetahuan produk orang lain dan pengalaman pembelian, dan mengatasi persepsi ketidakpastian dan risiko dalam pembelian proses.
Dari perspektif ini, dukungan sosial dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap social commerce melalui persepsi psikologis mereka, sehingga membentuk kepercayaan perdagangan sosial (Lin, Wang, Hajli 2019):.. Oleh karena itu, persepsi konsumen tentang kepercayaan perdagangan sosial akan menjadi lebih tinggi ketika mereka mengalami dukungan sosial yang lebih kuat dalam konteks sosial perdagangan. Jadi, hipotesis pertama sebagai berikut
Hipotesis 1: Social support berhubungan positif dengan social commerce trust.
2.3. Customer Review Quality atau Kualitas Ulasan Pelanggan
Penelitian sebelumnya telah mengusulkan bahwa kualitas informasi adalah faktor yang penting dalam mempengaruhi kepuasan individu dan adopsi teknologi. Dalam e-commerce, informasi berasal dari vendor e-commerce dan kritis karena memberikan nilai kepada konsumen dan mengurangi ketidakpastian yang terkait dengan proses belanja.
Sebaliknya, dalam perdagangan sosial, informasi (yaitu, ulasan produk) datang dari konsumen lain. Dalam skenario seperti ini, konsumen mungkin akan merasakannya ulasan dari konsumen lain memiliki kualitas tinggi jika ulasan ini relevan dan bermanfaat. Jadi, dengan tingkat customer review yang lebih tinggi dengan kualitas, lingkungan perdagangan sosial lebih mungkin diterima dan digunakan oleh konsumen, meningkatkan kepercayaan perdagangan sosial mereka (Lin, Wang, Hajli 2019):. Jadi hipotesis kedua sebagai berikut:
Hipotesis 2: Customer review quality berhubungan positif dengan social commerce trust.
2.4. Social Commerce Trust
Pada social commerce atau perdagangan sosial, Trust atau kepercayaan konsumen pada sesama konsumen penting, saat mereka berinteraksi satu sama lain untuk bertukar informasi terkait produk. Dengan social commerce trust atau kepercayaan perdagangan sosial yang tinggi, konsumen memandang bahwa situs e-commerce dan media sosial terintegrasi dan fitur perdagangan sosial bekerja dengan baik dan memenuhi persyaratan mereka selama proses belanja.
Menurut Lin, Wang, dan Hajli, 2019) konsumen memandang e-commerce adalah lingkungan yang nyaman untuk berbelanja dan merasa puas (e-commerce satisfaction). Dengan demikian, mereka lebih bersedia untuk melakukan pembelian.
Maka hipotesis H3 adalah:
Hipotesis 3: Social commerce trust berhubungan positif dengan e-commerce satisfaction
2.5 Hipotesis Model
2.6 Roadmap Penelitian
Peta jalan penelitian ini memiliki argumen utama atas dukungan oleh pihak-pihak terkait terhadap pencapaian kepuasaan konsumen di e-commerce. Subjek penelitian dalam keilmuan manajemen pemasaran mengenai social support, customer review quality, social commerce trust terhadap e-comemerce satisfaction di Tokopedia Indonesia karena perkembangan e-commerce atau perdagangan elektronik yang semakin hari semakin tumbuh. Saat pandemic covid 19 perdagangan elektronik (e-commerce) meningkat dikarenakan dapat mengurangi interaksi dan mengurangi penyebaran virus covid 19. Perdagangan elektronik ini membantu juga dalam UMKM di Indonesia, seperti Tokopedia yang membantu menjadi platform untuk perdagangan yang cukup dirumah saja dan dapat belanja 24 jam keperluan dan kebutuhan sehari-hari. penulis memilih Tokopedia dikarenakan Tokopedia menjadi e-commerce asal Indonesia dan berpengaruh tidak hanya di Indonesia tetapi di Asia Tenggara
Social Support
H1
Social commerce
trust
H3
Customer Review Quality
E-Commerce Satisfaction H2
Gambar 2. Skema road map penelitian
Pada tahun 2019, penelitian mengarah ke niat pembelian sebagai dampak kepercayaan konsumen pada situs web perjalanan online. Hasil penelitian menunjukan bahwa enam dari tujuh variable penelitian yang berbasis pada konsumen, perusahaan, dan website yaitu Experience and Proficiency, Propensity to Trust, Reputation of Website, Perceived Size of Website, Perceived Ease of Use, Website Quality, terbukti berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen pada website online travel, dan kepercayaan konsumen terbukti dapat menumbuhkan niat konsumen untuk melakukan pembelian pada situs perjalanan online. Satu variabel berbasis website yaitu Perceived Usefulness tidak terbukti berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen pada website online travel
Penelitian pada tahun 2020 peneliti ingin mengembangkan dan melihat bagaimana industri fast food yang berkembang di Indonesia, dan produsen dari Indonesia Richesee Factory. Perkembangan penelitian ini ingin melihat customer based brand equity, kepuasan, dan loyalitas variabel yang diangkat dari penelitian-penelitian sebelumnya. Hasil temuan dimana customer based brand quity dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas di richesee factory Indonesia.
Niat Pembelian Sebagai Dampak Kepercayaan Konsumen Pada Situs Web Perjalanan Online (2019)
“Pengaruh Customer Based Brand Equity dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas studi kasus pada Richesee Factory Indonesia” (2020)
Persepsi Kepercayaan dan Metode Pembayaran Marketplace Studi Pada Online Shopee di Indonesia (2020)
“Analisis Social Support, Customer Review Quality, Social Commerce Trust Terhadap E- Commerce Satisfacion Studi Pada Tokopedia Indonesia
Penelitian selanjutnya pada tahun 2020 penulis yaitu dengan judul “Persepsi Kepercayaan dan Metode Pembayaran Marketplace Studi Pada Online Shopee di Indonesia (2020)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh reputasi, privasi, ukuran, keamanan, familiarity web dan kemudahan membentuk pengaruh positif terhadap kepercayaan dan variable kepercayaan akan berpengaruh positif terhadap mode pembayaran dengan mengunakan sistem pembayaran elektronik EPS, kartu kredit dan cash on delivery pembelian produk pada online shop di Indonesia.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan yang diharapkan menjawab tujuan dilakukannya penelitian ini, yaitu: (1). Pengaruh persepsi keamanan,manfaat dan kemudahan yang memberikan pengaruh siginifikan kepada kepercayaan sedangkan reputasi, privasi, ukuran dan familiarity web tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. (2). Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap metode pembayaran mengunakan elektronik (EPS), kartu kredit dan juga cash on delivery pembelian pada online Shopee di Indonesia. (3). Kepercayaan pembayaran menggunakan sistim pembayaran elektronik (EPS) yang akan digunakan sebagai media transaksi berpengaruh sebesar 66,2 % lebih tinggi dibandingan pembayaran mengunakan kartu kredit dan pembayaran tunai pada saat pengiriman.
Pada tahun 2021 penulis mengembangkan penelitian kearah social support, customer review quality, social commerce trust terhadap e-commerce satisfaction. Objek penelitian ini adalah Tokopedia yang berasal dari Indonesia dan sudah digunakan di Kawasan Asia Tenggara.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Metode yang digunakan untuk penelitian ini adalah metode kuantitatif yang merupakan pendekatan yang menyangkut pendugaan parameter, pengujian hipotesis, pembentukan selang kepercayaan, dan hubungan antara dua sifat (peubah) atau lebih bagi parameter-parameter yang mempunyai sebaran (distribusi normal) tertentu yang diketahui.
Selanjutnya dianalisis menggunakan metode, analisis faktor, dan uji hipotesis dengan menggunakan Wrap PLS 7.0. Unit analisis pada penelitian ini adalah pelanggan dari Tokopedia di Indonesia.
Desain penelitian yang digunakan adalah penelitian cross sectional, yaitu jenis desain penelitian yang berupa pengumpulan data dari sampel tertentu yang hanya dilakukan satu kali (Malhotra, 2007), atau tepatnya single cross sectional, dimana kegiatan pengumpulan data dilakukan dari satu responden untuk satu waktu saja.
3.2 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumenTokopedia. Oleh karena waktu dan informasi yang terbatas maka peneliti hanya melakukan penelitian di Tokopedia.
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan Non probability sampling yakni setiap responden memiliki kriteria populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sampel. Lebih tepatnya lagi metode pengambilan sampel ini bersifat convenience sampling, yaitu anggota populasi yang dipilih berdasarkan judgement peneliti. Peneliti memilih responden berdasarkan pengetahuan dan pandangan peneliti yang menilai bahwa seorang yang menjadi anggota populasi tersebut layak untuk menjadi sampel dalam penelitian ini.
3.3. Uji Awal Kuisioner (Pre-test)
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pre-test telebih dahulu sebelum menyebarkan
kuisioner sebagai alat ukur dalam penelitian. Menurut Maholtra (2007) jumlah sampel untuk uji instrumental berkisar antara 15-30 responden. Oleh karena itu penelitian ini mengambil jumlah sampel sebanyak 30 responden. Setelah data terkumpul, selanjutnya dilakukan pengujian validitas dan realibilitas untuk memastikan bahwa instrumen telah memenuhi persyaratan validitas dan realibilitas yang dapat digunakan dalam penelitian utama (main study).Penelitian ini akan menggunakan metode analisis faktor yang digunakan adalahConfirmatory Factor Analysis (CFA) dimana model dibentuk terlebih dahulu, jumlah variable laten ditentukan oleh analisis, pengaruh suatu variabel laten terhadap variabel teramati ditentukan terlebih dahulu, beberapa efek langsung variabel laten terhadap variabel teramati dapat ditetapkan sama dengan nol atau suatu konstanta, kesalahan pengukuran atau ditetapkan pada nilai tertentu, dan identifikasi parameter diperlukan.
Uji validitas mengacu pada sejauh mana perbedaan skor skala pengamatan yang mencerminkan perbedaan sebenarnya antara objek berdasarkan karakteristik yang sedang diukur, dibandingkan dengan kesalahan sistematik dan kesalahan acak. Uji reliabilitas mengacu pada sejauh mana alat ukur mampu memberikan hasil yang konsisten jika dilakukan pengukuran berulang kali dan uji validitas.
Tahapan melihat ukuran uji validitas menggunakan syarat sebagai berikut:
a. Nilai KMO
Ukuran kecukupan sampling KMO adalah index yang digunakan untuk menguji kecocokan faktor analisis. Nilai KMO antara 0,5 hingga 1, mengindikasikan bahwa analisa faktor telah memadai, sedangkan nilai KMO kurang dari 0,5 (<0,5) mengindikasikan bahwa analisa faktor tidak memadai (Maholtra, 2007).
b. Index Measure of Sampling Adequacy (MSA)
Digunakan untuk melihat interkorelasi antar variabel dan kecocokan dari faktor analisis.
Index MSA antara 0 hingga 1, nilai MSA yang mendekati 1 berarti variabel diprediksi sempurna tanpa error (Hair, 2006). Nilai MSA lebih besar sama dengan 0,5 (≥0,5) menandakan variabel masih dapat diprediksi dan dapat dianalisis lebih lanjut. Nilai MSA kurang dari 0,5 (<0,5) menandakan variabel tidak dapat diprediksi dan dianalisa lebih lanjut. Selanjutnya perlu dilakukan pengulangan perhitungan analisis faktor dengan mengeluarkan indikator yang memiliki nilai MSA kurang dari 0,5 (Hair, 2006).
c. Nilai Communalities
Communalities adalah estimasi dari shared atau common variance diantara variabel- variabel. Common variance adalah varian dalam sebuah variabel yang digunakan bersama (shared) dengan variabel lain dalam analisis (Hair, et.al, 2006). Index communalities lebih dari sama dengan 0,5 (≥0,5), maka variabel masih dapat diprediksi dan dianalisis lebih lanjut. Semakin kecil nilai communalities sebuah variabel, berarti semakin lemah hubungannya dengan faktor yang terbentuk.
d. Factor loading
Factor loading adalah besarnya korelasi suatu indikator dengan faktor yang terbentuk (Maholtra, 2007). Kriteria validitas suatu indikator dinyatakan valid membentuk suatu faktor jika memilki factor loading lebih besar sama dengan 0,5 (≥0,5) atau akan lebih baik jika factor loading lebih besar sama dengan 0,7( ≥0.7). Setelah dilakukan uji validitas, selanjutnya dilakukan pengujian realibilitas konstruk yang akan digunakan dalam penelitian. Pengujian realibilitas menggunakan cronbach’s coefficient alpha dengan bantuan software SPSS 18.0. koefisien alpha cronbach bernilai antara 0 sampai dengan 1 dan batasan nilai alpha cronbach yang umum digunakan adalah lebih besar sama dengan 0,7 (≥0,7) dan batasan nilai lebih besar sama dengan 0,6 (≥0,6) diijinkan untuk exploratory research. Nilai alpha cronbach kurang dari 0,6 (<0,6) menindikasikan bahwa realibilitas dari instrumen yang digunakan kurang memenuhi (Hair et al, 2006).
3.4 Teknik Analisis Data
Tahapan analisis dalam menggunakan SEM Partial Least Square
Menurut (Hair et al., 2013), menyarankan beberapa tahapan-tahapan yang dilalui untuk mengevaluasi model secara struktural, yang pertama dengan melakukan uji multikolinearitas, dilanjutkan dengan menganalisis hubungan-hubungan dalam model serta memperkirakan kemampuan prediksi dari model. Tahapan pertama setelah menguji validitas dan reliabilitas adalah dengan memastikan tingkat kolinearitas. Uji multikolinearitas dilaksanakan untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi yang
uji yang biasanya digunakan adalah VIF (Variance Inflation Factor), untuk skor VIF yang baik adalah dibawah 10 tetapi untuk penelitian ini akan mengacu kepada (Hair et al., 2011) yaitu Nilai VIF dibawah 5. Tingkat R² menjelaskan seberapa besar variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel predictor, sedangkan nilai q² menggambarkan bahwa konstruk independen memiliki predictive relevance terhadap konstruk dependent. Setelah itu dilanjutkan dengan analisis signifikansi masing-masing komponen dalam model structural dengan menghitung R² dan setelah itu menghitung skor q² (Hair et al., 2011, Vinzi et al, 2010).
3.5 Operasional Variabel
Operasionalisasi variabel merupakan hal yang penting untuk memperoleh data yang dapat menguji hipotesis dan melihat kecocokan model yang telah dibangun berdasarkan konstruk teori. Operasionalisasi ini dalam suatu penelitian dimaksudkan untuk memudahkan dan mengarahkan penyusunan kuesioner. Pada penelitian ini terdapat variabel yang diteliti, dimana untuk menguji hipotesis penelitian ini, maka setiap variabel diukur dengan menggunakan instrument variabel tersebut. Item-item yang ada dalam penelitian ini diadaptasi dari penelitian- penelitian yang ada sebelumnya yang berkaitan erat dengan social support, social commerce trust, customer review quality, dan e- comeerce satisfaction. Beberapa item telah dipilih dan disesuaikan dengan konteks penelitian ini. Semua construct yang ada pada penelitian ini diukur dengan skala Likert, dan menggunakan 5 poin skala dari 1 dengan keterangan “sangat tidak setuju.” Sampai dengan 5 “sangat setuju.” Dibawah ini menunjukkan item pengukuran dari variabel serta sumber operasionalasinya.
Tabel 2 Variabel Operasional Penelitian
Variabel Sources
Social Support:
Informasi dari konten sosial media membuat saya ingin membeli produk di Tokopedia Dukungan informasi dari konsumen lain meyakinkan saya membeli produk di Tokepedia
Adapted from Lin, Wang & Hajli 2019
Konten dari konsumen lain di social media membuat saya untuk memutuskan membeli produk di Tokopedia Konten di sosial media menghibur dan mendorong saya membeli produk di Tokopedia
Saya merasa senang karena adanya informasi dari konsumen lain Customer Review Quality:
Testimoni dan review yang diberikan oleh konsumen lain di Tokopedia Tepat.
Review dan Informasi yang diberikan oleh konsumen lain di Tokopedia relevan.
Review dan Informasi yang diberikan oleh konsumen lain di Tokopedia lengkap Testimoni dari konsumen lain di Tokopedia dapat diandalkan
Informasi yang diberikan oleh konsumen lain di Tokopedia mudah diaplikasikan Informasi dan testimoni dari konsumen lain berupa promosi di Tokopedia tepat waktu Social Commerce Trust:
Performa Tokopedia di media sosial (seperti Instagram, dan fb) selalu memenuhi ekspektasi saya Media sosial (ig,fb) membantu Tokopedia dipercaya dengan menjual berbagai kebutuhan sehari-hari Media sosial (if,fb) Tokopedia dapat diandalkan
Kinerja e-commerce Tokopedia selalu memenuhi harapan saya
Tokopedia dapat diandalkan sebagai Situs Web e-commerce yang bagus dan andal Fitur di media sosial menarik membuat saya percaya terhadap produk yang akan saya beli Fitur di aplikasi Tokopedia bagus dan dapat dihandalkan
Konsumen memberikan komentar dengan jujur
Konsumen memberikan komentar dengan komentar yang mudah dipercaya Konsumen memberikan komentar dengan kepeduliaan terhadap orang lain Konsumen memberikan komentar yang dapat diandalkan
E-commerce satisfaction:
Saya merasa sangat puas berbelanja di Tokopedia Saya merasa senang berbelanja di Tokopedia
Pengalaman saya berbelanja di Tokopedia secara keseluruhan saya merasa puas dan memenuhi harapan saya Saya merasa bahagia berbelanja di Tokopedia
Langkah-langkah proses penelitian yang dilakukan disajikan pada gambar dibawah ini
Adapted from Lin, Wang &
Hajli 2019
Adapted from Lin, Wang &
Hajli 2019
Customer Review Quality, Social Commerce Trust
Uji hipotesis Latar belakang
e-commerce Tokopedia
Teori dan penelitian terdahuu Masalah dari
e-commerce satisfaction tokopedia
Uji factor analisis Social
Support
Model Penelitian
Kesimpulan dan Saran Hipotesis penelitian
E-commerce Satisfaction
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Uji Pendahuluan
Pada awal penelitian ini, dilakukan uji analisis factor. Dapat diketahui bahwa semua indikator penelitian (27 indikator) memenuhi kriteria uji validitas hal ini ditunjukkan melalui nilai muatan faktor yang memiliki nilai ≥ 0.4. Setelah dilakukan uji validitas, selanjutnya dilakukan pengujian realibilitas konstruk yang akan digunakan dalam penelitian. Semua instrumen yang pada penelitian ini juga reliabel dengan memiliki nilai
≥ 0.8.
4.2. Hasil Uji PLS
Pada penelitian utama ini dilakukan pengujian kembali untuk keakuratan dan konsistensi data pada 138 responden yang menggunakan Tokopedia dalam pembelian. Selanjutnya melakukan uji hipotesis. Pada pengujian ini pengolahan data lebih lanjut menggunakan metode analisis PLS untuk pengujian hipotesis 1 sampai 3.
4.3. Partial Least Squares
Pengujian hasil penelitian menggunakan Partial Least Squares menguji hipotesis 1 sampai 3 dengan menggunakan program WarpPLS 7.0 hasil yang didapat output general result dapat dilihat pada tabel 1, model mempunyai fit yang baik, dimana nilai P value untuk Average Path Coefficient (APC) dan Average R-squared (ARS) adalah p< 0,001 yang berarti kurang dari <0,05. Begitu juga dengan nilai Average Variance Inflation Factor (AVIF) yang dihasilkan yaitu 2.070 yang berarti <5. Hal ini menunjukkan tidak ada masalah multikolinearitas antar variable independen (eksogen). Number of iterations untuk model ini dilakukan sebanyak 5 kali
Tabel 1 General SEM Analysis Result
Model fit and quality indices
Average path coefficient (APC)=0.536, P<0.001 Average R-squared (ARS)=0.603, P<0.001
Average adjusted R-squared (AARS)=0.598, P<0.001 Average block VIF (AVIF)=2.070
Average full collinearity VIF (AFVIF)=2.695 Tenenhaus GoF (GoF)=0.617
Sympson's paradox ratio (SPR)=1.000 R-squared contribution ratio (RSCR)=1.000 Statistical suppression ratio (SSR)=1.000 Nonlinear bivariate causality direction ratio (NLBCDR)=1.000
Outer model analysis algorithm: PLS regression Default inner model analysis algorithm: Warp3 Multiple inner model analysis algorithms used? No Resampling method used in the analysis: Stable Number of data resamples used: 100
Number of cases (rows) in model data: 138 Number of latent variables in model: 4 Number of indicators used in model: 27 Number of iterations to obtain estimates: 5 Path Coefficient
Path Coefficient dan p values menunjukkan bahwa social support berpengaruh signifikan terhadap social commerce trust dengan nilai P-Value <0,001 dan nilai path koefisiennya sebesar 0.215, customer review quality berpengaruh signifikan terhadap social commerce trust dengan nilai P-Value <0,001 dan nilai path koefisiennya sebesar 0,381, dan social commerce trust berpengaruh signifikan terhadap e-commerce satisfaction dengan nilai P-value 0,001 (<0.05) dan nilai path koefisiennya 0,609.
Hasil path coefficient dengan WarpPLS 7.0 pada tabel dibawah ini.
Tabel 2 Path Coefficient Social
Support
Customer Review Quality
Social Commerce Trust
E-
Commerce Satisfaction Social
Commerce Trust
0,215 0,381
E-
Commerce Satisfaction
0,609
Hasil P value dengan menggunakan WrapPLS 7.0 pada table dibawah ini:
Tabel P Values pada tabel di bawah ini Social
Support
Customer Review Quality
Social Commerce Trust
E-
Commerce Satisfaction Social
Commerce Trust
<0.001 <0.001
E-
Commerce Satisfaction
<0.001
Hasil Uji Hipotesis
Model penelitian menggunakan 138 responden Tokopedia berdasarkan hasil pengujian hipotesis menggunakan Wrap PLS 7.0 pada table di bawah ini
Tabel 7 Hasil Hipotesis Menggunakan Wrap PLS 7.0 (n=138)
Hipotesis P-Value Keterangan
H1 Social support mempunyai pengaruh positif terhadap social commerce trust
P<0.001 Data mendukung H1
H2 Customer review quality mempunyai pengaruh positif terhadap social commerce trust
P<0.001 Data mendukung H2
H3 Social commerce trust berpengaruh positif terhadap e- commerce satisfaction
P<0.001 Data mendukung H3
4.3 Pembahasan
Data mendukung hipotesis H1 yaitu social support mempunyai pengaruh positif terhadap social commerce trust, dan H2 mendukung hipotesis yaitu customer review quality mempunyai pengaruh positif terhadap social commerce trust, begitu juga dengan H3 mendukung hipotesis yaitu social commerce trust berpengaruh positif terhadap e- commerce satisfaction.
Penelitian di Tokopedia ini mendukung e-commerce satisfaction dapat dari factor variable social support, customer review quality dan social commerce trust. Penelitian di Tokopedia Indonesia ini menggunakan social support dari Instagram, Facebook, Twitter, menggunakan review quality dari konsumen dan trust dari konsumen untuk mencapai kepuasan konsumen.
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Tokopedia mengintegrasikan Facebook, Instagram, Twitter untuk sosial commerce situs.
Dengan mengklik tautan media sosial untuk produk tertentu, konsumen dapat memberikan informasi produk di halaman Facebook mereka dan menulis pendapat mereka. Konsumen dapat melihat informasi yang diposting dan mengunjungi halaman produk di Tokopedia dengan mengklik posting. Hipotesis 1 social support mempunyai pengaruh terhadap social commerce trust studi pada Tokopedia di Indonesia, Hipotesis 2 customer review quality mempunyai pengaruh terhadap social commerce trust studi pada Tokopedia di Indonesia. Hipotesis 3 social commerce trust mempunyai pengaruh terhadap e-commerce satisfaction studi pada Tokopedia di Indonesia
Terlihat pada penelitian ini yang menunjukkan bahwa factor yang membentuk e-commerce satisfaction dipengaruhi oleh variable social support, customer review quality, dan social commerce trust.
5.2. Saran
Penelitian ini masih memiliki beberapa keterbatasan dan kekurangan, sehingga membutuhkan penyempurnaan untuk penelitian di masa yang akan datang. Berikut beberapa saran yang memungkinkan untuk perusahaan Tokopedia ataupun untuk diterapkan pada penelitian selanjutnya yaitu penelitian selanjutnya diharapkan dilakukan dengan menambah sampel populasi yang membeli di Tokopedia dan menambah hipotesis untuk e-commerce satisfaction.
DAFTAR PUSTAKA
Ba, S.; Whinston, A.B.; and Zhang, H. Building trust in online auction markets through an economic incentive mechanism.Decision Support Systems, 35, 3 (2003), 273–
286
Bhattacherjee, A. Individual trust in online firms: Scale development and initial test.
Journal of Management Information Systems, 19, 1 (2002), 211–241.
Chaffey. 2007. E-Bussiness and E-commerce managemenet. Prentice hall united kingdom issued Esposito Vinzi, WW. Chin, et al, 2010. Hand book of Partial Least Square, Springer
Gefen, D. Reflections on the dimensions of trust and trustworthiness among online consumers.The DATABASE for Advances in Information Systems, 33, 3 (2002), 38–53
Global Web Index’s biannual report on the latest trends in online commerce.
https://www.globalwebindex.com/reports/ commerce (accessed November 2018).
Goh, K.-Y.; Heng, C.-S.; and Lin, Z. 2013 Social media brand community and consumer behavior: Quantifying the relative impact of user- and marketer-generated content.
Information Systems Research, 24, 1, 88–107.
Hajli, N., and Sims, J.2015. Social commerce: The transfer of power from sellers to buyers.
Technological Forecasting and Social Change, 94, 350–358.
Hair, et.al,. 2006. Multivariate Data Analysis 6th Edition. Pearson International Edition.
New Jersey.
Hair, Joe F; Ringle, Christian M & Sarstedt, Marko (2011). PLS-SEM:Indeed a Silver Bullet, Journal of Marketing Theory and Practice, Vol 19, No. 2
Hair, Joseph F; Hult, G. Tomas. M., Ringle, Christian & Sarstedt, Marko (2013). A primer on Partial Least Squares Structural Equation Modelling. SAGE. Publication Huang, Z., and Benyoucef, 2013. M. From e-commerce to social commerce: A close look
at design features. Electronic Commerce Research and Applications, 12, 4, 246–
259.
Huang, Z., and Benyoucef, 2015.M. User preferences of social features on social commerce websites: An empirical study. Technological Forecasting and Social Change, 95, 57–72.
Kim, D.J.; Ferrin, D.L.; and Rao, H.R. Trust and satisfaction, two stepping stones for successful e-commerce relationships: A longitudinal exploration. Information Systems Research, 20, 2 (2009), 237–257
Kim, N., and Kim, W. Do your social media lead you to make social deal purchases?
Consumer- generated social referrals for sales via social commerce. International Journal of Information Management, 39(2018), 38–48.
Laudon, Kenneth C. dan Carol Guercio Traver. 2017. E-Commerce Edisi 13. Boston : Pearson Lin, X.; Li, Y.; and Wang, X. Social commerce research: Definition, research themes and the trends. International Journal of Information Management, 13, 5 (2017), 190–201
Liang, T.–P., and Turban, E. Introduction to the special issue social commerce: A research framework for social commerce. International Journal of Electronic Commerce, 16, 2 (2011), 5–14.
of social support and relationship quality. International Journal of Electronic Commerce, 16(2011), 69–90.
Malhotra, Naresh K. (2007). Marketing Research: an Applied Orientation. 5th edition.
Pearson Education. New Jersey
McKnight, D.H.; Choudhury, V.; and Kacmar, C. The impact of initial consumer trust on intentions to transact with a web site: A trust building model. Journal of Strategic Information Systems, 11, 3 (2002), 297– 323
Ng, C.S.-P. Intention to purchase on social commerce websites across cultures: A cross- regional study. Information & Management, 50, 8 (2013), 609–620
Olbrich, R., and Holsing (2011), C. Modeling consumer purchasing behavior in social shopping communities with clickstream data. International Journal of Electronic Commerce, 16, 2, 15–40.
Pagani, M., and Mirabello, A. The influence of personal and social-interactive engagement in social TV web sites. International Journal of Electronic Commerce, 16, 2 (2011), 41–68
Pratama, I Putu Agus Eka, E-Commerce, E-Business, dan Mobile Commerce: Teori &
Praktek, (Bandung: Informatika Bandung, 2015)
Pavlou, P.A. Consumer acceptance of electronic commerce: Integrating trust and risk with the technology acceptance model. International Journal of Electronic Commerce, 7, 3 (2003), 101–134
Xiaolin Lin, Xuequn Wang & Nick Hajli (2019) Building Ecommerce Satisfaction and Boosting Sales: The Role of Social Commerce Trust and Its Antecedents, International Journal of Electronic Commerce
Zhang, M.; Guo, L.; Hu, M.; and Liu, W. Influence of customer engagement with company social networks on stickiness: Mediating effect of customer value creation.
International Journal of Information Management,37, 3 (2017), 229–240.
Zhang, H.; Lu, Y.; Gupta, S.; and Zhao, L. What motivates customers to participate in social commerce? The impact of technological environments and virtual customer experiences. Information & Management, 51, 8 (2014),1017–1030.
Zhang, K.Z.; Benyoucef, M.; and Zhao, S.J. Building brand loyalty in social commerce:
The case of brand microblogs. Electronic Commerce Research and Applications, 15(2016), 14–25.
Zhang, K.Z., and Benyoucef, M.2016. Consumer behavior in social commerce: A literature review. Decision Support Systems, 86, 95–108.
Zhang, P., and Wang, C. The evolution of social commerce: an examination from the people, business, technology, and information perspective.Communication of the Association for Information Systems,31, 5 (2012), 105–127.
Zhou, L.; Zhang, P.; and Zimmermann, H.-D. Social commerce research: An integrated view.Electronic Commerce Research and Applications, 12, 2 (2013), 61–68.
LAMPIRAN
Link kuisioner Tokopedia http://bit.ly/2VT4sXY
Kuesioner Penelitian "Analisis Social Support, Customer Review Quality, Social Commerce Trust Terhadap E-Commerce Satisfaction Studi Pada Tokopedia Indonesia"
Pada kesempatan ini, saya memohon kerjasama dari saudara/i untuk berpartisipasi dalam penelitian ini sebagai responden dari kuesioner ini.
Apabila saudara/i:
- Konsumen dengan usia minimal 15 tahun - 60 tahun
- Memiliki pengalaman berbelanja online pada situs web e-commerce Tokopedia - Memiliki perangkat dengan jaringan internet untuk mengakses situs
(handphone/computer/laptop)
Dimohon kesediaannya untuk mengisi kuesioner berikut.
Diharapkan para responden dapat memberikan jawaban yang sebenar-benarnya demi membantu penelitian ini. Atas waktu dan kesediaannya saya ucapkan terimakasih, semoga penelitian ini bermanfaat bagi kita semua.
Apakah Anda pernah melakukan pembelian produk secara online di situs web E- Commerce Tokopedia?
- Ya - Tidak
Identitas Responden Jenis Kelamin
Domisili Usia Pekerjaan Pengeluaran
Petunjuk Pengisian Kuesioner:
Pilihlah jawaban dibawah ini dengan melingkari pilihan yang saudara/i anggap sesuai.
Keterangan kolom sebagai berikut:
1. STS : Sangat Tidak Setuju 2. TS : Tidak Setuju
3. N : Netral 4. S : Setuju
5. SS : Sangat Setuju
Pertanyaan Kuisioner Social Support
1.Informasi dari konten sosial media membuat saya ingin membeli produk di Tokopedia 2.Dukungan informasi dari konsumen lain meyakinkan saya membeli produk di
Tokepedia
3.Konten dari konsumen lain di social media membuat saya untuk memutuskan membeli produk di Tokopedia
4.Konten di sosial media menghibur dan mendorong saya membeli produk di Tokopedia 5.Konten yang dibuat disosial media membuat saya merasa lebih yakin untuk membeli 6.Saya merasa senang karena adanya informasi dari konsumen lain
Customer Review Quality:
7.Testimoni dan review yang diberikan oleh konsumen lain di Tokopedia Tepat.
8.Review dan Informasi yang diberikan oleh konsumen lain di Tokopedia relevan.
9.Review dan Informasi yang diberikan oleh konsumen lain di Tokopedia lengkap 10.Testimoni dari konsumen lain di Tokopedia dapat diandalkan
I1.Informasi yang diberikan oleh konsumen lain di Tokopedia mudah diaplikasikan 12.Informasi dan testimoni dari konsumen lain berupa promosi di Tokopedia tepat waktu Social Commerce Trust:
13.Performa Tokopedia di media sosial (seperti Instagram, dan fb) selalu memenuhi ekspektasi saya
14.Media sosial (ig,fb) membantu Tokopedia dipercaya dengan menjual berbagai kebutuhan sehari-hari
15.Media sosial (if,fb) Tokopedia dapat diandalkan
16.Kinerja e-commerce Tokopedia selalu memenuhi harapan saya
17.Tokopedia dapat diandalkan sebagai Situs Web e-commerce yang bagus dan andal 18.Fitur di media sosial menarik membuat saya percaya terhadap produk yang akan saya beli
19.Fitur di aplikasi Tokopedia bagus dan dapat dihandalkan 20.Konsumen memberikan komentar dengan jujur
21.Konsumen memberikan komentar dengan komentar yang mudah dipercaya 22.Konsumen memberikan komentar dengan kepeduliaan terhadap orang lain 23.Konsumen memberikan komentar yang dapat diandalkan
E-commerce satisfaction:
24.Saya merasa sangat puas berbelanja di Tokopedia 25. Saya merasa senang berbelanja di Tokopedia
26.Pengalaman saya berbelanja di Tokopedia secara keseluruhan saya merasa puas dan memenuhi harapan saya Saya merasa bahagia berbelanja di Tokopedia
27.Saya merasa bahagia berbelanja di Tokopedia
HASIL ANALISIS FACTOR
VALIDITAS TOKOPEDIA SOCIAL SUPPORT
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .768 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 343.861
df 15
Sig. .000
Anti-image Matrices
SS1 SS2 SS3 SS4 SS5 SS6
Anti-image Covariance SS1 .637 -.121 -.041 -.098 -.103 .043
SS2 -.121 .482 -.086 -.103 .085 -.249
SS3 -.041 -.086 .534 -.176 -.019 -.058
SS4 -.098 -.103 -.176 .398 -.192 .100
SS5 -.103 .085 -.019 -.192 .455 -.208
SS6 .043 -.249 -.058 .100 -.208 .510
Anti-image Correlation SS1 .883a -.218 -.070 -.194 -.192 .075
SS2 -.218 .750a -.169 -.236 .182 -.502
SS3 -.070 -.169 .867a -.382 -.038 -.112
SS4 -.194 -.236 -.382 .749a -.450 .222
SS5 -.192 .182 -.038 -.450 .740a -.432
SS6 .075 -.502 -.112 .222 -.432 .665a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Communalities Initial Extraction
SS1 1.000 .492
SS2 1.000 .586
SS3 1.000 .598
SS4 1.000 .666
SS5 1.000 .613
SS6 1.000 .473
