BRANDSWITCHING
(Studi Kasus pengguna Internet Service Broadband Provider Lain Yang Sebelumnya
pengguna Internet Service Broadband “Telkomsel Flash” Di Surabaya)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Diajukan Oleh :
0612015020/FE/EM
MOHAMMAD FARIDUL IKHWAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
JAWA TIMUR
SKRIPSI
PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN KEBUTUHAN
MENCARI VARIASI TERHADAP
BRANDSWITCHING
(Studi Kasus pengguna
Internet Service Broadband
Provider Lain Yang Sebelumnya
pengguna
Internet Service Broadband
“Telkomsel Flash” Di Surabaya)
Disusun oleh :
0612015020/FE/EM
MOHAMMAD FARIDUL IKHWAN
Telah dipertahankan dihadapan
Dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteraran” Jawa Timur
Pada tanggal, 21 Mei 2010
Pembimbing : Tim penguji :
Pembimbing Utama Ketua
Drs. Ec. Pandji Soegiono, MM
Sekretaris
Dra.Ec.Hj.Nur Mahmudah,MS
Anggota
Dra.Ec.Hj.Malicha
Drs. Ec. Pandji Soegiono, MM
Mengetahui
Dekan
Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteraran” Jawa Timur
NIP. 030 202 389
i
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur, penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa
karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan judul :
“PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN
DAN KEBUTUHAN MENCARI VARIASI TERHADAP
BRANDSWITCHING”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran “ Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. Pandji Soegiono, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama
Skripsi peneliti, yang selalu memberikan motivasi, dorongan dan bimbingan
ii
5. Segenap Staff Dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa timur yang telah memberikan banyak
pengetahuan selama masa perkuliahan.
6. Untuk kedua orang tua, pembina dan kakakku, terima kasih atas segala doa
yang dipanjatkan siang dan malam kepada Tuhan Yang Maha Esa, terima
kasih atas dukungan materiil, pengertian, dan kasih sayang yang telah
diberikan.
Penulis menyadari bahwa hasil penelitian yang tersusun dalam skripsi
ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran tetap peneliti
butuhkan untuk penyempurnaan skripsi ini.
Harapan penulis, kiranya skripsi ini dapat memberikan sumbangan
bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di Fakultas Ekonomi Jurusan
Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Surabaya, Mei 2010
iii
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR
...
i
DAFTAR ISI
...
iii
DAFTAR TABEL
...
vi
DAFTAR GAMBAR
...
vii
ABSTRAKSI
...
ix
BAB
I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ...
1
1.2. Perumusan Masalah ...
12
1.3. Tujuan Penelitian ...
13
1.4. Manfaat Penelitian ...
13
BAB
II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ...
14
2.2. Landasan Teori ...
16
2.2.1. Pengertian Pemasaran ...
16
2.2.2. Konsep Pemasaran ...
17
2.2.3. Merek ...
21
2.2.4.Perpindahan Merek……… 25
2.2.4.1. Pengertian Perpindahan Merek………... 25
2.2.4.2. Faktor Mempengaruhi Perpindahan Merek ..
26
2.2.4.3. Indikator Brandswitching……… 27
2.2.5. Kebutuhan Mencari Variasi ……… ...
28
2.2.5.1. Indikator Kebutuhan Mencari Variasi ...
29
2.2.6. Kepuasan Konsumen………..
29
2.2.6.1. Pengertian Ketidakpuasan Konsumen………… 30
2.2.6.2. Indikator Ketidakpuasan Konsumen………... 33
iv
2.2.8 Hubungan Kebutuhan Mencari Variasi dan Perpindahan
Merek... 35
2.3. Model Konseptual………... ……….. 37
2.4. Hipotesis……… 38
BAB
III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...
39
3.1.1. Definisi Operasional ...
39
3.1.2. Pengukuran Variabel ...
42
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...
42
3.2.1 Populasi ………..
42
3.2.2 Sampel ...
42
3.3. Teknik Pengumpulan data ...
43
3.3.1. Jenis data………
43
3.3.2. Sumber data ……… ..
44
3.3.3. Pengumpulan data ……….
44
3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ...
44
3.4.1. Uji Normalitas dan Lineritas ...
46
3.4.2. Evaluasi Outliers ...
48
3.4.3. Deteksi Multicollinearity dan Singularity ...
50
3.4.4. Uji Validitas ………...
50
3.4.5. Uji Realibilitas ……… 50
3.4.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal…………
52
3.4.7. Pengujian Model dengan Two-Step Approach……...
52
3.4.8. Evaluasi Model ………..
53
3.4.9. Evaluasi Goodnes of Fit ………
55
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN KESIMPULAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian... 58
v
4.1.2.
4.1.3.
Semangat Melayani Indonesia... 59
4.2.
Deskripsi Hasil Penelitian... 61
Bersama Melayani Indonesia... 60
4.2.1.
Karakteristik Responden... 61
4.2.1.1.
Deskripsi responden berdasarkan jenis
kelamin... 61
4.2.1.2.
Deskripsi responden berdasarkan Jenis
Pekerjaan... 61
4.2.1.3.
Deskripsi responden berdasarkan Usia... 62
4.3.
Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis... 62
4.3.1.
Asumsi Model... 62
4.3.1.1.
Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas... 62
4.3.1.2.
Evaluasi atas Outlier... 64
4.3.1.3.
Uji Validitas dan Reliabilitas... 64
4.3.2.
Pengujian Model Dengan One-Step Approach... 68
4.3.3.
Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal... 71
4.4.
Pembahasan... 72
4.4.1. Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen terhadap
Brandswitching... 72
4.4.2. Pengaruh Kebutuhan Mencari Variasi terhadap
Brandswitching... 73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ...
75
5.2. Saran
...
75
DAFTAR PUSTAKA
vi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Provider dan Pasar Broadband Accsess ... 5
Tabel 1.2. Layanan Internet Service Broadband... 5
Tabel 1.3. Hasil Survei Pengguna Telkomsel Flash di Media Kaskus... 10
Tabel 3.1. Goodnes Of Fit Index... 54
Tabel 4.1.Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin... 61
Tabel 4.2.Identitas Responden Menurut Jenis Pekerjaan... 61
Tabel 4.3.Identitas Responden Menurut Usia... 62
Tabel 4.4. Hasil Pengujian Normalitas... 63
Tabel 4.5. Hasil Pengujian Outlier Multivariate... . 64
Tabel 4.6. Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis67
Tabel 4.7.
Pengujian Reliability Consistency Internal... 66
Tabel 4.8. Construct Reliability & Variance Extrated... 68
Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices... 69
Tabel 4.10. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices... 69
vii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1. performance Telkomsel Flash……….. 11
Gambar 2.3. Model Konseptual... 37
Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuran Faktor Ketidakpuasan
konsumen
...45
Gambar 3.2 : Contoh Model Pengukuran Faktor Kebutuhan Mencari
Variasi... 47
viii
1. Kuisioner Penelitian
2. Data Hasil Kuisioner
ix
BRANDSWITCHING
(Studi Kasus pengguna
Internet Service Broadband
Provider Lain Yang Sebelumnya pengguna
Internet Service Broadband
“Telkomsel Flash” Di Surabaya)
Oleh :
Mohammad Faridul Ikhwan
ABSTRAKSI
Melihat begitu pentingnya informasi bagi masyarakat juga mendorong berbagai
telepon seluler untuk menempatkan layanan
internet service provider
sebagai salah satu
feature yang bisa menarik pembelian konsumen. Dan yang kian marak pada zaman sekarang
alat mencari informasi yang sering digunakan pada masyarakat adalah
internet broadband
accsess
. Dalam perkembangannya teknologi
internet broadband
sangat cepat sehingga
menyebabkan sebagian para pengguna mengganti berbagai merek akses
internet broadband
untuk mengikuti perkembangan tersebut. hal ini juga memunculkan berbagai indikasi
potensial dari perpindahan merek yang dilakukan penggunanya.Indikasi tersebut muncul
karena saat ini berbagai perusahaan penyedia internet bersaing karena penyedia
accsess
internet
menyediakan fasilitas internet bukan hanya digunakan sebagai alat mencari informasi
, namun fungsi internet telah bergeser dan menyentuh ke aspek – aspek sosial budaya
berkaitan dengan penggunanya,misalnya berbagai forum pertemanan seperti
Facebook,twitter,friendster,chating,
dan lainnya Berdasarkan latar belakang tersebut maka
tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh ketidakpuasan konsumen dan
kebutuhan mencari variasi terhadap
Brandswitching
konsumen pada pengguna
internet
service broadband
Telkomsel Flash
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan
purposive
sampling
yaitu sampel yang dipilih berdasarkan atas ciri-ciri atau karakteristik yang sudah
ditetapkan untuk mencapai tujuan atau maksud tertentu. Teknik analisis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah SEM.
Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation
Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan
hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : Variabel ketidakpuasan konsumen tidak
berpengaruh terhadap
Brandswitching
pada pengguna
internet service broadband
Telkomsel
Flash, Variabel kebutuhan mencari variasi tidak berpengaruh terhadap
Brandswitching
pada
pengguna
internet service broadband
Telkomsel Flash.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Masyarakat selalu membutuhkan informasi dalam berbagai kepentingan.
Informasi-informasi yang didapatkan berhubungan dengan kepentingan yang
berbeda pada setiap orang. Ragam dari informasi ini berbeda sesuai dengan
pekerjaan, status dan lainnya. Informasi sebagai bentuk kebutuhan ini ternyata
disikapi oleh pelaku bisnis dengan menyediakan berbagai akses untuk
mendapatkan informasi. Media-media yang sudah umum digunakan masyarakat
untuk mendapatkan informasi ini adalah media elektronik (radio,
telivisi,internet,dan lainnya) dan media cetak (koran, majalah,dan lainnya).
Namun pada setiap media elektronik dan media cetak ada keterbatasan
dalam mencari informasi, hanya satu alat yang memberikan kemudahan dalam
mencari informasi tersebut yaitu internet. Karena teknologi tersebut memiliki
keunggulan sebagaimana keunggulan yang dimilki media elektronik maupun
cetak. Untuk itu ,internet merupakan salah satu solusi untuk bisa mendapatkan
informasi jauh lebih mudah dan ragam informasi yang banyak.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Hadi (2007:4) bahwa media internet
mempunyai kemampuan menghadirkan multimedia , salah satunya materi audio
visual . Sehingga isu broadcast audio live ( radio online ) dalam dunia keradioan
yang semakin modern menjadi mengemuka. Melalui layanan baru ini di seminasi
( jangkauan ) informasi menjadi semakin luas dapat dicapai, serta mengubah
orang. Atau meminjam istilah Walter Lippmann (1946) media terus menerus
membangun gambaran dalam benak kita ( picture in our heart ). Apa yang
dilakukan oleh SS Media dengan mengadopsi Broadcast audio live melalui
internet di SS.net sebenarnya tidak lepas dari pendapat tersebut agar eksistensi
media ini tetap terjaga ( citra), semakin berkembang,bahkan mampu menjangkau
audience dimanapun mereka berada didunia.
Wacana sebuah media konvensional (radio)yang berkembang ke arah
media online dengan cara membuka website, pada akhirnya melahirkan
konvergensi. Sebuah intregasi antara media konvensional , telekomunikasi dan
teknologo informasi ( multimedia dan internet ) yang memudahkan akses
informasi bagaikan melalui jalan raya informasi bebas hambatan ( information
superhighway ). Konvergensi media juga telah mengubah komunikasi dari yang
sifatnya terbatas menjadi global. Tidak dibatasi wilayah, negara, bahkan bangsa.
Sehingga , globalisasi akibat internet ini memberikan kemampuan komunikasi
secara instan yang bisa meruntuhkan sekat privasi ( Hadi, 2007:4)
Selain itu, media internet juga tidak hanya bisa digunakan untuk
memenuhi kebutuhan informasi, namun juga bisa digunakan untuk melakukan
transfer data pada berbagai keperluan. Seseorang bisa membuat e-mail sebagai
salah satu media untuk bisa melakukan pengiriman data kepada pihak lainnya.
Selain itu, media Yahoo Messangger juga merupakan salah satu media untuk bisa
saling berinteraksi dengan lainnya.
Melihat begitu pentingnya informasi bagi masyarakat juga mendorong
berbagai telepon seluler untuk menempatkan layanan internet service provider
marak pada zaman sekarang alat mencari informasi yang sering digunakan pada
masyarakat adalah internet broadband accsess. Dalam perkembangannya
teknologi internet broadband sangat cepat sehingga menyebabkan sebagian para
pengguna mengganti berbagai merek akses internet broadband untuk mengikuti
perkembangan tersebut. hal ini juga memunculkan berbagai indikasi potensial dari
perpindahan merek yang dilakukan penggunanya.Indikasi tersebut muncul karena
saat ini berbagai perusahaan penyedia internet bersaing karena penyedia accsess
internet menyediakan fasilitas internet bukan hanya digunakan sebagai alat
mencari informasi , namun fungsi internet telah bergeser dan menyentuh ke aspek
– aspek sosial budaya berkaitan dengan penggunanya,misalnya berbagai forum
pertemanan seperti Facebook,twitter,friendster,chating,dan lainnya.
Berbagai bentuk merek akses internet broadband telah menjadi faktor
utama daya tarik pemilihan internet. Pengguna internet accsess memiliki ragam
kebutuhan dan keinginan untuk memiliki suatu internet yang memiliki berbagai
kemampuan .Juga intensitasnya tergantung dari orientasi secara kegunaan atu
sekedar tuntutan emosional. Artinya, perkembangan teknologi internet accsess
yang semakin pesat yang ditunjukkan dengan maraknya tipe – tipe baru yang
bermunculan di pasar sehingga konsumen hampir tertuju pada manfaat secara
emosional dan melupakan manfaat secara fungsional.
Dan sebagai sebuah produk teknologi maka setiap produsen internet
broadband tidak pernah akan berhenti untuk terus meningkatkan kemampuannya,
karena berhenti berinovasi berarti mati dan pasar akan direbut oleh produsen
merek lain. Persaingan di bidang teknologi mengakibatkan terjadinya proses
direncanakan maupun tidak, demikian pula hargapun relatif semakin murah
dibandingkan dengan teknologi yang ada didalamnya.
Dengan kata demikian siklus kehidupan produk (product life cycle) untuk
setiap tipe produk semakin pendek seiring dengan percepatan teknologi dan
persaingan diantara para produsen internet broadband. Bervariasinya merk, jenis
dan model internet broadband memberikan banyak pilihan kepada pengguna.
Namun demikian market leader adalah broadband internet broadband yang
memiliki keunggulan teknologi serta mampu memberikan variasi produk pada
berbagai segmen pasar potensial.
Mengingat banyaknya pilihan merek dan tipe internet broadband yang
ditawarkan di pasaran, serta sering berubahnya selera kosumen maka tidak jarang
dalam kurun waktu singkat seseorang pengguna berganti merek atau tipe internet
broadbandnya dari suatu merek ke merek lainnya.
Beberapa waktu lalu, beberapa operator telekomunikasi akhirnya
mendapatkan lisensi untuk penyelenggaraan layanan 3G di Indonesia. Dengan
demikian Indonesia mulai memasuki era 3G, menyusul 97 negara lain di dunia
yang telah mendahului, dengan lebih dari 200 operator. 3G adalah teknologi
generasi ketiga selular. Generasi 1 diwakili oleh teknologi AMPS (Advanced
Mobile Phone System) yang berkembang di Amerika Serikat dan TACS (Total
Access Communication Service) di Eropa. Teknologinya yang menggunakan
sistem analog ini baru bisa melayani komunikasi suara. Generasi 2, inilah
mulainya era GSM (Global System for Mobile Communication), telah
menggunakan teknologi digital dan bisa melayani komunikasi SMS (short
2.5, dengan kemampuan transfer data lebih besar, memperkenalkan layanan
GPRS (General Packet Radio Service) dan EDGE (Enhanced Data Rates for
GSM Evolution). Generasi 3 dengan sistem UMTS (Universal Mobile
Telecommunication System) dan WCDMA (Wideband - Coded Division Multiple
Access) sudah bisa melayani multimedia secara baik seperti internet dan video call
karena kemampuan transfer datanya bisa mencapai 2 Mbps. Hal paling menarik
dari generasi ketiga ini adalah kemampuannya dalam transfer data yang sangat
kencang. Karena itulah, 3G pun dapat digolongkan sebagai teknologi akses pita
lebar (broadband access).
Saat ini, provider dan pasar broadband access di Indonesia untuk
masing-masing jenis teknologi adalah sebagai berikut:
Tabel 1.1. Provider dan Pasar Broadband Accsess
Sumber : PCinstaller.com
Tabel 1.2. Layanan Internet Service Broadband
No Operator Seluler Layanan Internet Broadband
1 Simpati Telkomsel Telkomsel Flash Broadband 2 PT Excellcommindo Dataplan Broadband
XL Broadband
3 Indosat IM3 broadband
M2 broadband MATRIX broadband StarOne broadband Mentari broadband 4 PT Telkom Indonesia Flexy net Broadband
Speedy Cable fiber optik 5 PT. Bakri Telecom Wimode broadband
Pengguna internet di Indonesia tahun 2006 mencapai 20 juta, 2007
diperkirakan 25 juta, dan 2008 diperkirakan 34 juta pengguna. Sedangkan
pelanggan internet di Indonesia pada 2006 mencapai sekitar 1,9 juta, 2007
diperkirakan 2,4 juta, dan 2008 diperkirakan sekitar 3 juta.(PCInstaller.com)
Dalam waktu singkat, pertumbuhan pasar 3G di Indonesia yang mencapai
500.000 pelanggan merupakan fenomena menarik. Pada akhir 2006 lalu
diperkirakan jumlah pelanggan 3G mencapai 1,7 juta. Selanjutnya tahun 2007
pelanggan 3G diperkirakan mencapai 3,7 juta pelanggan dan 2008 mencapai 6,7
juta pelanggan.Secara sekilas dapat terbaca bahwa jumlah pelanggan 3G telah
melampaui jumlah pelanggan internet. Jadi, andaikan pun seluruh pelanggan
internet menggunakan broadband, maka jumlahnya di bawah jumlah pelanggan
3G. Dan andaikan seluruh pelanggan 3G menggunakannya untuk akses internet,
maka jumlahnya telah melampaui pelanggan internet di Indonesia.
.(PCInstaller.com)
Akuisisi pasar 3G untuk layanan akses internet harus dibarengi dengan
penyediaan kemudahan di sisi pelanggan, misalnya pengadaan modem 3G dengan
berbagai pilihan slot PCMCIA atau USB atau ethernet untuk akses melalui laptop
secara mobile. Penyediaan paket-paket layanan khusus harus dibarengi dengan
penyediaan device khusus, seperti misalnya kamera 3G untuk monitoring
keamanan rumah, telepon umum 3G untuk daerah pedesaan, dan sebagainya.
Untuk itu, dengan sendirinya aplikasi di satu sisi juga perlu disediakan.Jadi, dua
hal yang perlu disiapkan secara simultan adalah kesiapan terminal/device dan
pelanggan broadband lainnya. Karena itu, personalisasi layanan adalah salah satu
kunci utama agar 3G bisa bertahan lebih lama. Karena, dalam hal ketersediaan
bandwidth, 3G tidak bisa cukup bersaing di masa depan yang sudah terbayangkan.
Begitu pula dalam hal kecepatan transmisi, 3G sudah kalah cepat dibanding
teknologi broadband wireless access lainnya yang jauh lebih kencang dan sedang
bergerak menuju kemampuan mobilitas yang lebih baik.
Namun disaat gencar – gencarnya produk internet access Broadband
Konsumen pada saat ini merasa kecewa dengan layanan telkomsel flash. Dimana
quota diturunkan dari 2GB menjadi 500MB. Data tersebut didukung dengan
sejumlah komplain dan pengaduan pengguna Telkomsel Flash dalam forum di
internet misalnya di harian Kompas tanggal 13 Oktober 2009, “ Winursieto, salah
seorang karyawan swasta, kian gemas dengan koneksi internet Telkomsel Flash
yang digunakannya. “Sudah sebulan ini internetnya lemot. Mau buka blog saja
susahnya setengah mati,” keluhnya. Padahal, sudah setahun lamanya Winur
menggunakan Telkomsel Flash paket unlimited 2 gigabyte (GB) seharga Rp
125.000sebulan.” Dari sejumlah media, Winur baru mengetahui kalau Telkomsel
memangkas bandwidth layanan internet dari sebelumnya 2 GB menjadi 500
megabyte (MB). “Ini sangat tidak adil, karena Telkomsel tidak memberi tahu
sebelumnya kepada kami. Sebagai konsumen, saya merasa sangat dirugikan,”
ucapnya.Jika tidak ada penjelasan dan perubahan yang dilakukan Telkomsel,
Winur berencana mengganti Telkomsel Flash dengan penyedia internet dari
operator lain. “Malas kalau dibohongi. Padahal, saya termasuk pelanggan setia,”
Salah satu contoh bentuk komplain pelanggan Telkomsel Flash di sebuah
forum internet, “Saya merupakan pengguna Telkomsel FLash Unlimited seharga
225rb/bulan dengan kuota 2GB.. Jujur saya merasa sangat tertipu dengan promosi
T-Flash yg menurunkan kuota menjadi 1GB tanpa pemberitahunan, menurut saya
penurunan kuota ini seharusnya dikompensasi dengan menurunnya tarif atau
perbaikan jaringan.. Namun yg saya rasakan justru sebaliknya, jaringan flash di
daerah Bogor sangat buruk! Kecepatan download hanya mancapai dibawah 5kb,
browsing membuka facebook dan google pun sangaat lama, jangan harap bisa
membuka situs youtube untuk video streaming, harus bersabar menunggu berjam
jam untuk menonton video yg durasinya ‘cuma’ 5 menit.
Seperti inikah layanan Telkomsel Menurunkan tarif seenaknya tanpa ada
pemeberitahuan ataupun perbaikan dan parahnya setelah dirugigan dengan
pembohongan kini kami juga dirugikan dengan kecepatan yg buruk? (padahal
tertera HSDPA, namun kecepatannya dibawah GPRS)”(www.komplain.com)
Dan” Hari ini saya betul betul kecewa dengan layanan telkomsel flash.
Dimana quota diturunkan dari 1GB menjadi 500MB. Itu Kata temen2 yang pake
flash. Kebetulan saya pake Telkomsel Cooporate yang quotanya lebih banyak
[3GB], meskipun untuk mendapatkan harus lewat perusahaan yang memesan
secara kolektif. Tapi, meskipun katanya quota nya 3GB. saya sudah kedodoran di
saat transfer data saya baru 800MB untuk kerja biasa tanpa aktifitas download
berarti. Meskipun quota diturunkan setengah, saya belum mencapai 1,5 GB
sekalipun.(www.widarta.com/read/2009)
Meskipun Telkomsel menawarkan kebijakan baru untuk mengembalikan
ternyata tidak mempan dengan rayuan tersebut. Bahkan ada yang mengaku akan
meninggalkan Flash.Ini terungkap dari kolom komentar pembaca di detikINET.
Misalnya, salah seorang pengguna Telkomsel Flash dengan identitas Fienso
mengaku akan meninggalkan Telkomsel Flash."tahu-tahu ada SMS ini,
sbelumnya gak dikasih tahu kalau disunat. Berlakunya pas G30SPKI. Pantes lelet,
trus normal. Wah bukan Telkomsel Flash lagi, telkomPLASPLOS. Memang
saatnya pindah ke lain hati," tulisnya.Komentar senada juga dilontarkan oleh
seorang pembaca yang menamakan dirinya 'pelanggan teraniaya'. Ia juga
mengaku tidak akan memperpanjang berlangganan Flash lagi. "akhirnya
memutuskan untuk tidak memperpanjang berlangganan FLASH lagi... tertipu
berat gw,, padahal waktu mo berlangganan di paksa deposit 500rb, n kalo di pake
3 bulan berarti masih ada sisa ya kan??!!! gpp itung2x bersedekah bagi fakir
miskin,, mudah2xan bermanfaat untuk menambah modalnya, n bisa meningkatkan
pelayanan terhadap konsumen, tanpa harus NGAKALIN..!!!!," ketusnya."gak niat
bikin promonya,...kenapa coba mesti bikin kecewa pelanggan coba cari provider
lain yg lebih mantabz aja ah..," ungkap seorang pelanggan lainnya yang bernama
Yulia. (www.detik.com)
Hal tersebut juga didukung dengan data dari harian Kompas elektronik
tanggal 13 oktober 2009 bahwa Ratusan pelanggan Telkomsel Flash meradang.
Mereka mengungkapkan kekesalannya melalui sejumlah forum di internet.
Bahkan, tidak sedikit dari mereka yang memutuskan untuk berhenti jadi
pelanggan Telkomsel Flash. Buktinya adalah dengan menunjukkan scanner
Kemarahan pelanggan Telkomsel Flash itu memang beralasan.
Pemangkasan kuota bandwidth Telkomsel Flash ini sudah dilakukan per 1
September 2009. Misalnya saja, untuk paket Basic, pelanggan diberi kuota 500
MB dengan kecepatan maksimum 256 kilobyte per second (kbps), paket Advance
1 GB kecepatan maksimum 512 kbps, serta paket Pro kecepatan maksimum 3,6
megabyte per second (Mbps) untuk 2 GB. Sebelumnya, ketiga paket tadi
sama-sama punya kuota 2 GB. Bila penggunaan melebihi kuota, pelanggan tidak
dikenai biaya tambahan. Tapi, secara otomatis kecepatan internet akan berubah.
Sebagai contoh, paket Pro menjadi 128 kbps dan paket Basic serta Advance
menjadi 64 kbps.(www.kompas.com/read/2009)
Hasil survei sebuah media di internet Kaskus kepada anggotanya yang
berjumlah 301 orang yang juga pengguna Telkomsel Flash tentang fenomena
yang terjadi pada menurunnya layanan quota Telkomsel Flash :
Tabel 1.3. Hasil Survei Pengguna Telkomsel Flash di Media Kaskus
Alasan Frekuensi Persentase
Tetap menggunakan 28 9,30 %
Pindah ke ISP lain 163 54,15 %
Evaluasi 1 Bulan baru mempertimbangkan tetap
atau pindah 110 36,54 %
Sumber : www.kaskus.us/Showthread.php
Dari hasil data diatas menunjukkan bahwa ada indikasi terjadinya
Brandswitching pada pengguna Telkomsel Flash yang berjumlah 54,15 %.
Sehingga ketidakpuasan layanan pada konsumen yang dikarenakan menurunnya
layanan Telkomsel Flash menyebabkan terjadinya Brandswitching dan sangat
berdampak buruk bagi perusahaan yang hanya meningkatkan pemasaran tetapi
Berikut gambar performance flash yang makin kacau setelah penurunan
quota ini :
Gambar 1.1. Performance Telkomsel Flash
Sumber : Telkomsel, 2009
Dari gambar diatas, menunjukkan bahwa pihak-pihak yang ada di industri
ini, sebaiknya berhenti melakukan pemasaran offer selling yang hanya menggaet
pelanggan sebanyak-banyakanya tanpa melihat kapasitas yang dimiliki. Kalau
lebar pita data kurang maka hentikan dulu penjualan. Kasihan pelanggan setia
Telkomsel Flash harus susah payah bersabar diri, dari buruknya layanan yang ada.
Pelanggan barupun mungkin akan terakhir kalinya memakai layanan anda. Setiap
sen yang konsumen keluarkan berarti sebuah tanggung jawab perusahaan
Broadband Telkomsel Flash memberikan layanan yang bagus
Peralihan dari Telkomsel Flash ke pesaingnya disebabkan Telkomsel Flash
pengguna. Perilaku Brandswitching ini tidak terjadi dengan sendirinya namun
dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya adalah ketidakpuasan konsumen dan
kebutuhan mencari variasi merupakan alasan yang paling banyak disetujui oleh
konsumen sehingga melakukan perpindahan merek .Hal ini sebagaimana temuan
penelitian yang dilakukan Sellyana dan Dharmmesta (2002) yang menunjukkan
bahwa untuk lingkup produk shampo,pasta gigi,dan sabun mandi ,maka
kebutuhan mencari variasi dan ketidakpuasan konsumen ternyata mampu
mempengaruhi Brandswitching secara signifikan (p< 0,001) untuk ketidakpuasaan
konsumen dan (p<0,05)untuk kebutuhan mencari variasi. Meskipun terdapat
perbedaan obyek yang diteliti antara peneliti terdahulu dan penelitian sekarang,
namun terdapat kesamaan variabel yang digunakan yaitu Brandswitching,
kebutuhan mencari variasi,dan ketidakpusan konsumen
Untuk itu , penelitian ini akan difokuskan pada identifikasi pengaruh
kebutuhan mencari variasi dan ketidakpuasan konsumen terhadap perilaku
Brandswitching pada penggunaan internet service broadband . Hasil penelitian
ini dapat menjadi masukan untuk manajemen internet service broadband sehingga
terus bisa meningkatkan layanan internet kepada pengguna.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang diajukan di atas, maka masalah
yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah ketidakpuasan konsumen berpengaruh terhadap Brandswitching pada
pengguna internet service broadband Telkomsel Flash ?
2. Apakah kebutuhan mencari variasi berpengaruh terhadap Brandswitching
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan masalah yang diajukan di atas, maka tujuan
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menjelaskan pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap
Brandswitching pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash
2. Untuk menjelaskan pengaruh kebutuhan mencari variasi terhadap
Brandswitching pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang ingin dicapai dari penelitian yang dilakukan ini
adalah sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
Bisa menambah pengetahuan penulis khususnya berhubungan dengan
Brandswitching sebuah merek dilihat dari dan karena faktor ketidakpuasan
konsumen dan kebutuhan mencari variasi
2. Manajemen perusahaan
Memberikan masukan untuk pengembangan berbagai kebijakan pemasaran
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
3. Bagi Universitas
Memberikan tambahan perbendaharaan kepustakaan khususnya yang
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan bauran pemasaran adalah
sebagai berikut :
1. Sellyana dan Dharmmesta dalam Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia,
Vol. 17, NO. 1, 2002, 91 -104 dengan judul : Pengaruh Ketidakpuasan
Konsumen, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari
Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek.
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh ketidakpuasan
konsumen terhadap keputusan perpindahan merek yang dapat dijelaskan
pelanggan shampoo,pasta gigi dan sabun mandi. Mengetahui pengaruh
kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek
pelanggan shampoo,pasta gigi dan sabun mandi, Mengetahui karakteristik
kategori produk berpengaruh langsung kepada keputusan perpindahan
merek pelanggan shampoo,pasta gigi dan sabun mandi, Mengetahui
apakah ketidakpuasan konsumen dan karakteristik kategori produk
berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek yang dilakukan
konsumen tergantung pada kebutuhan mencari variasi.
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: ketidakpuasan konsumen
terhadap keputusan perpindahan merek yang dilakukan konsumen
shampoo,pasta gigi dan sabun mandi ternyata berpengaruh langsung secara
kategori produk terhadap keputusan perpindahan merek yang dilakukan
konsumen shampoo,pasta gigi tidak berpengaruh secar signifikan kecuali
pada produk sabun mandi yaitu sebesar 0.096. Untuk kebutuhan mencari
variasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
perpindahan merek yang dilakukan konsumen shampoo,pasta gigi dan
sabun mandi yaitu sebesar 0,056 (shampoo), 0,003 (pasta gigi ), 0,000
(sabun mandi ).
2. Kiptiyah (1998), dengan judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen
Karakteristik Kategori Produk Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap
Keputusan Perpindahan Merek, dapat disimpulkan bahwa keputusan
membeli kembali suatu produk yang sama berhubungan dengan perilaku
pembelian, dimana konsumen melakukan perpindahan merek, dipengaruhi
oleh variabel kepuasan konsumen. Karakteristik kategori produk, dan
kebutuhan dan kebutuhan mencari variasi. Dari penelitiannya jelas
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor yang penting
yang sangat mempengaruhi keputusan perpindahan merek secara
signifikan. Konsumen yang mendapatkan kepuasan atas produk yang
dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang, produk dengan meek
yang sama. Sedangkan konsumen yang mengalami kepuasan pada masa
pasca-konsumsi memiliki kemungkinan besar akan merubah perilaku
keputusan belinya dengan mencari alternatif merek lain pada konsumsi
3. Roehrich, Gilles (2004) dengan judul : : “Konsep Pelanggan Inovatif dan
Pengukurannnya”
Sebagai suatu kekuatan yang mengarah ke perilaku yang inovatif seperti
mencari variasi . penelitian ini mencoba untuk mengambil bagian dari
masalah ini. Di bagian pertama, definisi teoritis berbeda gagasan . Bagian
kedua adalah ditujukan untuk menampilkan utama skala pengukuran yang
telah dirancang dengan tujuan untuk mengukur perilaku innovatif. ini
membantu dalam memahami mencari keragaman . Pendekatan untuk
inovasi Ini menimbulkan dua pertanyaan utama: (1) Apakah
konseptualisasi teoritis berbeda inovasi sama berlaku? (2) Apakah skala
benar-benar mengekspresikan setiap sudut pandang teoretis?. Hal ini
bahwa skala ini mungkin tidak sempurna.Dan hasilnya semua konsep
pengukuran mendukung terhadap perilaku innovative
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran.
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan – kegiatan pokok
yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk meningkatkan
laba, aktivitas pemasaran memegang peranan penting dalam rangka
mencapai tujuan perusahaan. Menurut Kotler (1997 : 8) "Pemasaran
adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya ( individu
dan kelompok ) mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang bernilai
Jadi menurut definisi diatas, semua manusia harus menemukan
kebutuhanya dulu baru kemudian berusaha memenuhinya dengan cara
mengadakan hubungan dengan pihak lain. Pemasaran mencakup usaha
perusahaan yang dimulai dengan mengidentitikasi kebutuhan dan
keinginan konsumen, menentukan produk yang dapat memenuhi
kebutuhan konsumen, menentukan tingkat harga yang sesuai, menentukan
jenis promosi dan media promosi yang tepat, serta menentukan saluran
distribusi yang digunakan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yang
diinginkan. Sehingga pemasaran bukanlah hal yang sederhana yang hanya
sekedar menghasilkan uang.
Rangkaian kegiatan-kegitan pemasaran yang saling berhubungan
sebagai usaha untuk mencapai hasil pertukaran yang diinginkan dengan
pasar sasarannya (target market) sehingga dikenal istilah manajemen
pemasaran.
Menurut Kotler (1997 : 13) "Manajemen Pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga dan promosi
serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran
uang dan memuaskan tujuan individu organisasi.
Dari definisi diatas terdapat fungsi-fungsi manajemen meliputi
penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan serta pengawasan. Perencanaan
merupakan upaya pemeliharaan tindakan yang diikuti suatu usaha, juga
merupakan upaya untuk memutuskan sebelumnya apa yang dilakukan,
bagaimana, bila dan siapa yang akan melakukannya. Perencanaan
Penganalisaan merupakan fungsi yang penting sebagai dasar suatu rencana
yang dibuat dengan lebih matang dan tepat. Sedangkan pelaksanaan
merupakan tindakan yang diambil sesuai dengan rencana. Pengawasan
(Controlling) adalah pengukuran dan koreksi terhadap kegiatan para
bawahan untuk menjamin bahwa apa yang terlaksana itu sesuai dengan
rencana.
2.2.2. Konsep Pemasaran
Pemasaran akan berhasil mencapai tujuannya apabila pemasaran
menitik-beratkan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kepuasan konsumen tersebut baru akan diperoleh apabila barang atau jasa
yang dibeli sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan konsumen.
Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat tentunya membawa
dampak pada situasi persaingan yang semakin ketat pula. Untuk mengatasi
persaingan tersebut salah satunya dengan menggunakan konsep
pemasaran, karena konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan
kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Disinilah
pemasaran berperan untuk menjembatani permasalahan yang ada sehingga
memungkinkan bagi konsumen untuk membuat pilihan yang nantinya
akan coba dipenuhi oleh penjual.
Sedangkan Kotler dan Amstrong (2001:23), berpendapat bahwa
konsep pemasaran bertujuan untuk mencapai tujuan organisasi tergantung
pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh
para pesaing.
Konsep pemasaran merupakan suatu kunci atau keseluruhan sistem
untuk meraih tujuan perusahaan yang berhubungan dengan
kegiatan-kegiatan usaha dalam merencanakan, menentukan hingga melaksanakan
kegiatan pemasaran.
Tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran
menurut Swastha dan Handoko (2006:6-8), meliputi:
a. Orientasi Konsumen
Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen
maka harus:
1. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan
dilayani dan dipenuhi.
2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan
sasaran penjualan.
3. Menentukan produk dan program pemasarannya.
4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur,
menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah
laku mereka.
5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik,
apakah pada mutu yang tinggi atau pada harga yang
murahserta model yang menarik.
b. Penyusunan kegiatan secara integral
Untuk memberikan kepuasan yang optimal, semua
juga berusaha untuk menghindari adanya pertentangan
didalam maupun diluar perusahaan dengan pasar. Semua
bagian yang ada dalam perusahaan harus menyadari bahwa
bahwa setiap perilaku dan pola pikir mereka sangat
mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menciptakan
dan mempertahankan pelanggan, jadi dapat dikatakan bahwa
setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan harus
mampu berkoordinasi untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.
c. Kepuasan Konsumen
Faktor yang menentukan apakah dalam jangka panjang
perusahaan akan mendapatkan laba adalah tingkat kepuasan
konsumen yang dapat terpenuhi. Laba merupakan
pencerminan dari usaha perusahaan yang berhasil
memberikan kepuasan kepada konsumen, dimana perusahaan
dapat menyediakan atau menjual barang atau jasa yang paling
baik, yang sesuai dengan keinginan konsumen dan dengan
harga yang layak.
Berdasarkan pengertian diatas, konsep pemasaran
merupakan orientasi perusahaan yang menekankan bahwa tugas
pokok perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan
pasar, selanjutnya memenuhi kebutuhan tersebut, sehingga
tercapai tingkat kepuasan yang melebihi dari kepuasan yang
Tetapi semenjak keruntuhan rezim Orde Baru, masyarakat semakin
berani untuk beraspirasi dan mengekspresikan tuntutannya terhadap
perkembangan dunia bisnis Indonesia. Masyarakat telah semakin kritis dan
mampu melakukan kontrol sosial terhadap dunia usaha. Hal ini menuntut
para pelaku bisnis untuk menjalankan usahanya dengan semakin
bertanggungjawab. Pelaku bisnis tidak hanya dituntut untuk memperoleh
keuntungan dari lapangan usahanya, melainkan mereka juga diminta untuk
memberikan kontribusi positif terhadap lingkungan sosialnya. (Daniri,
2007:1)
2.2.3. Merek
Menurut American Marketing Associattion (dalam Kotler, 2000 : 460)
mendefinisikan merek sebagi berikut :
Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, rancangan, atau kombinasidari
hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau
jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya
dari produk pesaing.
Keegan, Moriarty, dan Duncan (1995 : 318) mendevinisikan merek sebagai satu
kumpulan yang kompleks dari citra, janji, dan pengalaman dalam pikiran
konsumen yang menghadirkan janji oleh perusahaan tentang produk tertentu.
Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan
tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli. Nilai dari suatu merek muncul
dari presepsi dan asaosiasi positif yang dipegang oleh seseorang dan tidak hanya
terdiri dari idwe tentang fungsi perasaan dan asosiasi (Keegan, Moriarty, dan
Merek dapat memiliki enam tingkatan pengertian : (Kotler, 2000 : 460)
1. Atribut (attributes)
Suatu merek membawa atribut-atribut dalam benak konsumen Merek
mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagi
mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama,
bergengsi tinggi.
2. Manfaat (benefits)
Artribut harus diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan emosional.
Atribut “tahan lama” dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional.
Atribut “mahal” mungkin diterjemahkan menjadi manfaat emosional.
3. Nilai (Value)
Merek yang menyatakan sesuatu tentang nilai yang dimiliki oleh produsen.
Jadi Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.
4. Budaya (culture)
Merek juga mewakili kriteria budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya
Jerman : terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.
5. Kepribadian (personality)
Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang
memerintah (binatang), atauistana yang agung (obyek).
6. Pemakai (user)
Merek menunjukkan konsumen mana yang membeli atau menggunakn produk
Suatu merek mempunyai lima komponen (Assael, 1993 : 393-400)
1. Nama merek (brand name)
Nama merek merupakan indicator inti yang mendasar dari merek, basis
untuk kesadaran maupun usaha-usaha komunikasi. Bahkan sering kali
nama merek bisa menghasilkan asosiasi-asosiasi yang mampu
menggambarkan merek tersebut. Dengan kata lain, nama merek bisa
membentuk esesnsi dari konsep suatu merek (Aaker, 1997: 277).
2. Simbol (symbol)
Simbol adalah bagian yang penting dari suatu merek yang mempunyai
bentuk yang unik. Suatu simbol dapat mengkomunikasikan
asosiasi-asosiasi atau bahkan atribut-atribut yang spesisfik (Aaker, 1997). Sebuah
symbol bisa dengan sendirinya menciptakan kesadaran, asosiasi, dan rasa
suka atau perasaan mempengaruhi loyalitas atau kesan kualitas (Aaker,
1997: 294).
3. Pengemasan (the package)
Pengemasan mencakup kegiatan-kegiatan dalam mendesain dan
memproduksi kontainer atau pembungkus untuk suatu produk. Fungsi
utama kemasan adalah untuk membungkus dan melindungi produk. Selain
itu, kemasan juga berfungsi untuk menarik perhatian, menjelaskan produk,
hingga membuat penjualan (Aaker. 1997: 287)
4. The warranty
Pernyataan tertulis yang menggambarkan komitmen perusahaan untuk
5. Citra merek (brand image)
Keseluruhan kesan yang terbuentuk dalam benak konsumen oleh
karakteristik fisik merek, nama, symbol, keriaasan, dan reputasi untuk
jasa.
Konsumen memandang merek sebagai bagian penting dari produk, dan
pamberian merek dapat menambah nilai produk tersebut (Kotler dan Amstrong,
1997: 267). Pemberian merek dapat bernilai bagi perusahaan dan pelanggan.
Keuntungan pemberian merek bagi perusahaan (Assael, 1993: 400) :
1. Bila nama merek diasosiasikan dengan produk yang sukses, hal ini akan
menarik loyalitas pelanggan
2. Merek yang telah membangun dasar loyalitas konsumen telah mempunyai
kekuatan.
3. Merek dengan loyalitas konsumen juga memlihara pendukung distribusi lebuih
mudah.
4. Merek yang kuat dapat diturunkan dengan menerapkannya pada spin-offs
dalam lini produk.
Keuntungan pemberian merek (branding) bagi konsumen
1. Nama merek mengidentifikasi manfaat produk sehingga konsumen
mengetahui apa yang akan mereka peroleh.
Konsumen tidak perlu kawatir tentang variasi dalam isi dan kualitas dari satu
pembeli ke pembelian berikutnya.
2. Branding memfasilitasi belanja.
Penghargaan nama merek mengijinkan konsumen untuk membeli dengan
3. Nama merek juga memberikan informasi kepada konsumen
Konsumen ingat rasa, isi, harga, dan kinerja suatu merek. Konsumen ingat
merek mana yang memuaskan mereka dan mana yang tidak. Karena hal inilah
branding membentuk kesempatan bagi konsumen untuk menjadi loyal pada
merek.
2.2.4. Perpindahan Merek
2.2.4.1. Pengertian Perpindahan Merek
Sumarketer, Senior Business Analyst, MarkPlus & Co dalam Ribhan
(2006:98) menyatakan bahwa Perpindahan Merek adalah perpindahan merek yang
dilakukan oleh pelanggan untuk setiap waktu penggunaan. Peralihan merek
(Perpindahan Merek) ditandai dengan keterlibatan yang rendah (low involvement).
Konsumen merupakan penerima informasi pasif (information catching) ketika
konsumen tersebut melihat iklan di televisi, surat kabar, majalah, dan media luar
ruang seperti spanduk, umbul-umbul, billboard, dan lain-lain. Promosi periklanan
(reminder advertising) menciptakan keakraban merek (brand familiarity) dan
bukan keyakinan merek (brand conviction). Melalui Personal selling, mengadakan
promosi penjualan dengan cara program bundling kartu perdana dengan merek
internet broadband tertentu, serta melakukan hubungan masyarakat (Humas)
dengan cara press release dan sponshorship juga dapat menciptakan keakraban
merek pada pengguna. Pemasar juga dapat melakukan strategi seperti menjaga
agar jangan sampai kehabisan stok. Sekali kehabisan stok, konsumen akan beralih
ke merek lain. Apalagi para pesaing sudah menawarkan barang dengan harga
yang lebih rendah, kupon, sampel yang mengajak konsumen untuk mencoba
perusahaan dapat mempertahankan dan meningkatkan pasar guna mengungguli
para pesaing dengan produk atau merek yang ditawarkan.
2.2.4.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perpindahan Merek
Menurut Rangkuti (2002:61) dalam Ribhan (2006:108) bahwa tingkat
loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau tertarik pada merek -
merek apapun yang ditawarkan. Disebut konsumen Switcher atau price buyer
(Konsumen lebih memperhatikan harga di dalam melakukan
pembelian).Berdasarkan definisi tersebut. ciri yang paling nampak dari jenis
pelanggan ini adalah konsumen membeli suatu produk karena harganya murah.
Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu
merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan konsumen sebagai pembeli
yang sama sekali tidak loyal. Rangkuti (2002:61) dalam Ribhan (2006:108)
menjelaskan bahwa salah satunya faktor yang mempengaruhi brandswitching
adalah kinerja produk. Kinerja produk menunjukkan seberapa mampu produk
memenuhi keinginan dan kebutuhan pengguna, sehingga tinggi rendahnya
mempengaruhi terhadap perpindahan merek.
Menurut David A Aaker (1996) dalam Ribhan (2006:108): "There is a risk
that loyal customers can be enticed away by, a competitor If the performance Of
the product or service is not improved." Berdasarkan pernyataan tersebut, dapat
dijelaskan bahwa terdapat suatu resiko dimana pelanggan yang loyal akan bisa
dipengaruhi pesaing jika penampilan produk atau layanannya tidak diperbaiki,
karena mungkin saja konsumen memindahkan pembeliannya ke merek lain yang
Pendapat ini juga menjelaskan bahwa diantara berbagai faktor yang bisa
menyebabkan perpindahan .merek diantaranya adalah resiko. Resiko yang
semakin besar dari penggunaan sebuah produk menyebabkan konsumen akan
mencari alternatif baru, dan berarti telah melakukan perpindahan merek.
Menurut David A Aaker (1996) dalam Ribhan (2006:108): "Active
management requires efforts to avoid distribution gaps or out-of-stocks that might
precipitate a decision to switch brands”. Berdasarkan pernvataan tersebut. dapat
dijelaskan bahwa tindakan manajemen lebih suka menghendaki usaha-usaha
untuk menghindarkan celah distribusi (out-of-stocks) yang mungkin dapat
mempercepat konsumen memutuskan untuk berpindah-pindah merek
(Perpindahan Merek). Promosi merupakan salah satu kegiatan strategik
pemasaran yang diyakini memiliki pengaruh terhadap keberhasilan pemasaran,
apakah itu untuk tujuan menaikkan penjualan, membentuk citra merek (brand
image building), mendorong konsumen untuk membeli suatu merek, dan tujuan
marketing lainnya. Selain itu, citra produk juga bisa memberikan pengaruh
terhadap perpindahan merek mengingat citra produk berhubungan erat dengan
pemenuhan kebutuhan psikologis, misalnya kebutuhan untuk bisa diterima umum,
kebutuhan untuk bisa dimasukkan dalam sebuah komunitas tertentu, dan lainnya.
2.2.4.3. Indikator Brandswitching
Mengukur intensitas pengguna broadband untuk beralih ke
pesaing. Untuk mengukur Brandswitching Menurut Aaker (1996:23)
1. Keinginan untuk mencoba merek lain
2. Persepsi bahwa merek lain Lebih menguntungkan
3. Persepsi bahwa merek lain memiliki kinerja yang lebih baik
2.2.5. Kebutuhan Mencari Variasi
Menurut Dharmmesta (2002) bahwa kebutuhan mencari variasi ini masih
terus terjadi selagi pasar masih banyak ditemukan produk sejenis yang seimbang
dengan produk yang ditawarkan perusahaan. Identifikasi pelanggan yang suka
mencoba produk baru adalah penting bagi pemasar. Mereka biasanya disebut
sebagai penemu yang sangat mendukung keberhasilan sewaktu produk atau jasa
yang baru.Ciri kepribadian sangat penting untuk membedakan antara konsumen
penemu dan bukan penemu. Menurut Rogers (1983),konsumen penemu adalah
mereka yang pertama kali membeli suatu produk baru dan mereka hanya 2,5 %
dari seluruh konsumen aktual yang mengadopsi suatu produk.
Menurut Schiffman dan Kanuk (1994) dalam sellyana dan Dharmmesta
(2002:94) menyatakan salah satu faktor yang mendorong ciri kepribadian adalah
pencarian variasi yang baru. Beberapa tipe konsumen yang mencari variasi,
mempunyai ciri – ciri :
1. Perilaku beli eksploratori , merupakan keputusan perpindahan merek
untuk mendapatkan pengalaman baru dan kemungkinan alternatif yang
lebih baik.
2. Eksploratori yang dilakukan oleh orang lain , merupakan konsumen
mencari informasi tentang suatu layanan yang baru atau alternativ
3. Keinovatifan penggunaan, konsumen telah menggunakan dan
mengadopsi suatu produk dengan mencari produk yang lebih baru
dengan teknologi yang lebih tinggi seperti layanan internet yang
teknologinya berubah
2.2.5.1. Indikator Kebutuhan Mencari Variasi
Kebutuhan Mencari Variasi diukur mengunakan EAP (Exploratory
Acquisition Product ) oleh Baumgartner dan Steenkamp menurut Van
Trjip dan Steenkamp dalam Roherich (2004:674) yang telah di sesuaikan
dengan indikator:
1. Lebih suka merek yang belum pernah dicoba
2. Merasa tertantang jika membeli merek yang belum familiar
3. Meskipun menyukai merek tersebut, saya sering mencoba merek
yang baru
4. Tidak khawatir dalam mencoba merek baru
5. Merek tersebut tersedia dari sejumlah variasi
6. Menikmati peluang membeli merek lain.
2.2.6. Kepuasan Konsumen
Tjiptono ( 1995 : 28 ) Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya
menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara lain
adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
(barang atau jasa).Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi
pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang
dibeli.
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan
dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan
dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke
waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk
melakukan pembelian ulang.
Kurtz and Boone (1995), .customer satisfactionis the ability of
goods or services to meet or exceed buyer need and expectations. (p. 46).
Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu
memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan
terjadi kepuasan. Kotler (2000), .customer satisfaction is a person’s
feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product
perceived performances (or outcome) in relation to his or her
expectations. (p. 36). Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan
sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah
membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang
diharapkan (expectation).
2.2.6.1. Pengertian Ketidakpuasan Konsumen
Menurut Kotler (1997) dalam Sellyana dan Dharmmesta (2002:94) bahwa
ketidakpuasan konsumen dapat timbul karena adanya proses informasi dalam
lalu dan masa sekarang untuk melihat merek – merek yang memberikan manfaat
yang mereka harapkan. Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat
harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk
tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan konsumen, maka
konsumen akan mengalami ketidakpuasan. Konsumen membentuk harapan
mereka berdasarkan pesan yang diterima dari produsen. Jika produsen melebih –
lebihkan manfaat suatu produk, harapan konsumen tidak akan tercapai sehingga
mengakibatkan ketidakpuasan.Menurut Assael (1995) dalam sellyana dan
Dharmesta (2002:94) Hasil evaluasi merek yang dilakukan konsumen adalah niat
atau keinginan membeli, atau tidak membeli melalui proses pengambilan
keputusan yang kompleks.
Menurut Hanan and Krap dalam Samuel (2004:57), indikator pembentuk
kepuasan dikenal dengan “ The Big Eight “ yang terdiridari :
a) Kualitas produk
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang
membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai
tambah.
b) Hubungan antara nilai sampai pada harga
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan
oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga
yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan
c) Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu
produk yang menghasilkan suatu manfaat.
d) Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan
produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
e) Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap
produk yang rusak setelah pembelian.
f) Respon dan cara pemecahan masalah
Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan
dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh
pelanggan.
g) Pengalaman karyawan
Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV
Sarana Media Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang
berhubungan dengan pembelian.
h) Kemudahan dan kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan
kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang
2.2.6.2. Indikator Ketidakpuasan Konsumen
Oliver (1980) dalam Wiley (2000:1) menyatakan: "Several
alternative explanations of consumer satisfaction have been advanced, but the
expectations- disconfirmation paradigm has been the most popular. This account
predicts that expectations and disconfirmation are the two variables that best
explain consumer satisfaction." Penjelasan ini mengacu pada definisi mengenai
kepuasan yaitu hasil perbandingan antara harapan dan realiasi layanan, sehingga
penentu dari ketidakpuasan pelanggan juga didasarkan pada gap (perbandingan)
antara harapan dan realsiasi.
Oliver (1980) dalam Wiley (2000:1) menyatakan: "Disconfirrnation can
be defined as the difference between expected and perceived product
performance, and expectations as predictions of future performance." Pendapat
ini menyatakan bahwa disconfirmation didefinisikan sebagai perbedaan
antara harapan dan realisasi kinerja produk, dan harapan untuk waktu yang
akan datang atas kinerja produk.
Wiley (2000:1) menyatakan: "The inclusion of expectations suggests that
products fulfilling high expectations are predicted to generate greater consumer
satisfaction than products that meet low expectations." Pendapat ini menjelaskan
bahwa pemenuhan harapan atas kinerja produk menentukan terhadap
tinggi rendahnya kepuasan pelanggan pada kinerja produk.
Dari dasar itu pengukuran indikator Ketidakpuasan dikembangkan dan
a) Kualitas produk
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang
membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai
tambah.
b) Hubungan antara nilai sampai pada harga
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan
oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga
yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan
oleh badan usaha.
c) Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan
produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
d) Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap
produk yang rusak setelah pembelian.
e) Respon dan cara pemecahan masalah
Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan
dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh
pelanggan.
f) Kemudahan dan kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan
kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang
2.2.7. Hubungan Ketidakpuasan Merek dan Perpindahan Merek
Grove (2006:8) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen bisa mengikat
emosional konsumen untuk tetap memilih produk bersangkutan. Kepuasan
konsumen menyebabkan konsumen selalu berusaha untuk mencari alternatif
sehingga akhirnya melakukan perpindahan merek.
Marit Aas (2005:6) menyatakan bahwa kekecewaan konsumen
berimplikasi pada buruknya reputasi perusahaan didukung oleh word of mouth
yang negatif. Akibat dari kekecewaan ini adalah perpindahan merek.
Menurut Athanassopoulos et al (2001) dalam Darmawan (2005 : 19)
menyatakan bahwa ada indikasi berbeda antara konsumen yang puas dan kosumen
yang kecewa.Konsumen yang puas tidak akan berminat berpindah ke merek lain.
Namun untuk konsumen yang kecewa kecenderungan berpindah ke merek lain
yang sangat kuat. Hal ini menunjukkan bahwa ketidakpuasan kosumen memiliki
keterkaitan dengan perpindahan merek.
Menurut model Engel at aal (1993:53) dalam Darmawan (2005 : 19)
menyatakan hasil yang dirasakan oleh konsumen (outcome) berupa kepuasan atau
ketidakpuasan akan mempengaruhi evaluasi alternatif berdasarkan pengalaman
konsumsi untuk proses pemilihan merek selanjutnya. Hal ini dapat diartikan
ketidakpuasan juga mempengaruhi konsumen dalam proses perpindahan merek
selanjutnya
2.2.8. Hubungan Kebutuhan Mencari Variasi dengan Perpindahan Merek
Menurut Bilson Simamora (2004 : 22) dapat dijelaskan bahwa konsumen
pembaliannya termasuk dalam tipe perilaku pembelian yang mencari keragaman
(Variety Seeking Buying Behavior ) . Didukung pendapat Assael (1994) Perilaku
variety seeking ini cenderung akan terjadi pada pembelian sebuah produk yang
menimbulkan resiko minimal yang akan ditanggung konsumen kurang memiliki
komitmen terhadap merek tertentu. Perilaku variety seeking ini akan
menimbulkan perilaku Brandswitching
Menurut Van Trijp,Hoyer, dan inman (1996) dalam Sellyana dan
Dharmmesta (2002:92) menyatakan perpindahan merek yang dilakukan
konsumen disebabkan oleh pencarian variasi. Dengan kepuasan konsumen
terhadap suatu produk tertentu akan menyebabkan perpindahan merek, dimana
untuk berpindah merek konsumen membutuhkan suatu variasi terhadap produk
yang kelak akan dipilihnya.
Menurut Jepshen (2008:3) bahwa perpindahan merek juga terjadi dalam
perilaku online. Ketika konsumen mengunjungi sebuah situs dan mendapati
produk yang berbeda mendorong konsumen untuk berkeinginan mencari variasi.
2.3 Model Konseptual
Model konseptual penelitian ini mengadopsi dari model penelitian yang
dilakukan oleh Sellyana dan Dharmmesta (2002) dengan ilustrasi sebagai berikut:
Gambar 2.3. Model Konseptual
Sumber : Sellyana dan Dharmmesta (2002) KETIDAK
PUASAN KONSUMEN (X1)
KEBUTUHAN MENCARI VARIASI
(X2)
2.4. Hipotesis
1. Diduga terdapat pengaruh positif antara ketidakpuasan konsumen terhadap
Brandswitching pada pengguna internet service broadband
2. Diduga terdapat pengaruh positif antara kebutuhan mencari variasi
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu
diketahui beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan penulisan
usulan penelitian yaitu :
1. Ketidakpuasan Konsumen (X1)
Mengukur seberapa tingkat ketidakpuasan pengguna Internet
Service Provider lain yang sebelumnya pengguna internet broadband
Telkomsel Flash dalam pengalamannya menggunakan Flash.
Ketidakpuasan konsumen diukur menurut Hanan and Karp dalam Samuel
(2006 : 57) dengan indikator:
a) Kualitas produk
Yaitu menjelaskan mengenai kemampuan atau mutu Internet Service
Provider dalam ber – internet , mendwonload data , chatting, dan
uploud file .
b) Hubungan antara nilai sampai pada harga
Kesesuaian produk yang dihasilkan Internet Service Provider dengan
harga yang di keluarkan pengguna
c) Keandalan
Kemampuan kesesuaian kecepatan Internet Service Provider dalam
mendownload atau meng uploud file yang telah di janjikan Internet
d) Jaminan
Jaminan yang diberikan oleh Internet Service Provider kepada
pengguna.
e) Respon dan cara pemecahan masalah
Pelayanan karyawan Internet Service Provider dalam menanggapi
keluhan serta masalah pengguna .
f) Kemudahan dan kenyamanan
Segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh Internet
Service Provider dalam mengakses internet , download data , chatting
dan uploud file.
2. Kebutuhan Mencari Variasi (X2)
Mengukur kebutuhan mencari variasi dalam kecenderung
konsumen yang mencari stimulasi dalam pembelian produk melalui
pilihan dan variasi produk yang inovatif serta merubah pembelian atau
pengalaman mengkonsumsi suatu produk internet broadband Telkomsel
Flash. Kebutuhan Mencari Variasi diukur dengan EAP (Exploratory
Acquisition
Product ) menurut Van Tjip dan Steenkamp dalam Roherich (2004:674)
dengan indikator:
a) Pengguna merasa lebih suka merek Internet Service Provider
yang belum pernah dicoba
b) Pengguna Merasa tertantang jika membeli Internet Service
c) Meskipun menyukai merek Internet Service Provider yang
sekarang, pengguna sering mencoba merek Internet Service
Provider baru
d) Pengguna merasa tidak khawatir dalam mencoba merek
Internet Service Provider baru
e) Merek Internet Service Provider tersedia dari sejumlah variasi
f) Pengguna menikmati peluang membeli merek Internet Service
Provider lain.
3. Branswitching (Y)
Mengukur intensitas pengguna broadband untuk beralih ke
pesaing. Untuk mengukur Brandswitching Menurut Aaker (1996:23)
dalam Ribhan (2006:112) dengan indikator :
a) Keinginan untuk mencoba layanan internet service broadband /
provider lain
b) Persepsi bahwa internet service broadband/provider lain Lebih
menguntungkan
c) Persepsi bahwa internet service broadband / Provider lain memiliki
3.1.2. Pengukuran Variabel
Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan
teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial yang mempunyai
skala 7 poin dengan pola sebagai berikut :
1 7
Sangat tidak sesuai Sangat sesuai
Keterangan : Jawaban dengan nilai 1 berarti kecenderungan tidak sesuai
pertanyaan yang diberikan (negatif), jawaban dengan nilai antara 7
berarti sesuai pertanyaan yang diberikan (positif).
3.2. Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi
Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciri-ciri atau
karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek
/ obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari
hasil penelitian (Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini
adalah keseluruhan pengguna Internet Broadband atau provider lain yang
sebelumnya pengguna internet broadband Telkomsel flash.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan
karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus
representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Metode
pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan
teknik Purposive Sampling ya
