5 BAB II
TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
2.1. Tinjauan Teoretis 2.1.1. Pengertian Pemasaran
Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Philip Kotler (2002:8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Selanjutnya Basu Swastha (2004:5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada pelanggan yang membutuhkannya.
6 2.1.2. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui cara yang lebih efektif dan lebih efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut Peter dan Olson (2001:3) menyatakan bahwa perusahaan harus memahami dan tetap dekat dengan pelanggan dalam menyajikan produk serta pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan pelanggan.
Kotler dan Amstrong (2002:17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing.
Konsep pemasaran menurut Lamb et al., (2001:6) adalah alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi adalah memuaskan kebutuhan pelanggan dan keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan pelanggan untuk membeli suatu produk, bahkan apa yang pelanggan pikirkan itulah yang mereka beli-nilai yang mereka persepsikan.
Konsep pemasaran menurut Lamb et al., (2001:6) terdiri dari sebagai berikut :
7
1. Fokus pada kemauan dan keinginan pelanggan sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing 2. Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya
produksi untuk memuaskan kebutuhan ini
3. Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara hukum dan bertanggung jawab.
2.1.3. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut Kotler dan Armstrong (2002:17) :
1. Memaksimalkan konsumsi
Kegiatan-kegiatan pemasaran yang telah dijalankan seharusnya dapat merangsang terjadinya konsumsi maksimal yang pada gilirannya akan menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimal bagi masyarakat.
2. Memaksimalkan kepuasan pelanggan
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan, bukan jumlah konsumsinya
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan pelanggan akan memungkinkan pelanggan mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka 4. Memaksimalkan mutu kehidupan
8
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan dan relationship marketing
2.1.4. Relationship Marketing
2.1.4.1. Pengertian Relationship Marketing
Pada mulanya para pelaku bisnis melakukan bisnis dengan orientasi transaksi yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan. Namun saat ini pelanggan sangat banyak bahkan mendunia. Para pelanggan lebih cenderung untuk memilih badan usaha yang mampu memberikan layanan yang berkualitas dan di beberapa lokasi yang berbeda, mampu dengan cepat mengatasi perbedaan lokasi, serta mampu bekerja lebih dekat dengan pelanggan. Pentingnya menelaah keterhubungan pelanggan (customer relationship) terlihat dari semakin banyaknya perusahaan yang menerapkan strategi relationship marketing dalam memasarkan produknya.
Pembinaan hubungan dengan pelanggan melalui pemasaran (relationship marketing) merupakan filosofi berbisnis, suatu orientasi strategik, yang memfokuskan lebih kepada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang ada sekarang, dari pada mencari pelanggan baru. Filosofi ini mengasumsikan bahwa dalam mencari nilai (value) yang dibutuhkannya para pelanggan lebih suka mempunyai hubungan jangka panjang dengan satu organisasi dari pada terus-menerus berpindah dari organisasi yang satu ke organisasi yang lain. Atas dasar asumsi ini dan adanya kenyataan bahwa mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sekarang adalah memerlukan biaya yang jauh lebih murah daripada biaya untuk menarik
9
pelanggan baru, maka para pemasar yang ingin berhasil (dalam jangka panjang) akan menjalankan strategi yang efektif dalam mempertahankan pelanggan yang ada sekarang.
Untuk mengetahui lebih jelas mengenai relationship marketing maka perlu mengetahui terlebih dulu konsep-konsep relationship marketing. Menurut beberapa ahli yang kelihatan agak berbeda, tapi sebenarnya memiliki maksud yang sama dan saling menunjang antara konsep yang satu dengan yang lain.
Menurut Chan (2003:6) relationship marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan yaitu : pelanggan sekarang dan pelanggan baru.
Relationship marketing menurut Tjiptono (2003:102) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). Elemen pusat dalam relationship marketing adalah kepercayaan antara badan usaha dengan pelanggannya. Relationship marketing menentukan pelanggan-pelanggan mana yang paling penting terhadap masa depan penjual dan membuat pelanggan suka terhadap seluruh aspek badan usaha. Relationship
10
marketing menunjukkan adanya peningkatan hubungan antara badan usaha dengan pelanggan-pelanggannya dari sekedar sales driven ke customer driven, dari sekedar manipulating customer ke involving customer, dari sekedar selling dan telling ke asking dan satisfying. Jadi pelanggan bukan hanya sebagai pembeli saja, tapi sudah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari badan usaha dalam melakukan bisnis.
Menurut Kotler dan Armstong (2002:195) suatu relationship marketing dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan dapat melalui 3
pendekatan yaitu :
1. Financial benefit (manfaat keuangan atau ekonomis). Pendekatan yang pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah dengan memberikan manfaat keuangan atau ekonomi. Manfaat ekonomis ini dapat berupa penghematan biaya yang di keluarkan oleh pelanggan, pemberian voucher discount, potongan harga diberikan khusus pada saat-saat tertentu, serta manfaat ekonomis lainnya.
2. Social benefit (manfaat sosial) manfaat ekonomis diatas memang sangat perlu tetapi tidak cukup sampai disini saja karena akan mudah ditiru oleh badan usaha lain, sehingga perlu pendekatan yang lain yaitu manfaat sosial. Manfaat sosial membantu badan usaha untuk meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan, bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi atau perindividu. Mengetahui secara lebih detail apa yang sekarang ini dibutuhkan oleh para pelanggan tersebut.
11
3. Structural ties (ikatan struktural) pendekatan yang ketiga ini untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan melalui ikatan struktural. Dalam ikatan structural ini badan usaha berusaha untuk membantu pelanggan dan selalu memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang diperlukan, sehingga pelanggan yang dibantu dan diperhatikan akan merasa sangat dihargai dan lebih puas pada badan usaha.
Kotler (2002:13) menyatakan bahwa pemasaran relasional selain membangun hubungan dengan pelanggannya juga dibangun berdasarkan hubungan jangka panjang yang dapat memuaskan dengan pihak-pihak kunci lainnya seperti pemasok, penyalur, dan lain-lain guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka. Fungsi utama pemasaran relasional adalah mencakup semua langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan dengan baik.
Esensi dari relationship marketing sebenarnya berangkat dari pemahaman akan beberapa aspek dalam transaksi pemasaran.Menurut (Payne, 2000:56) Aspek-aspek penting tersebut adalah :
1. Perspektif waktu relationship marketing lebih memiliki dimensi waktu panjang, sementara pemasaran transaksional adalah jangka pendek
2. Fokus aktivitas dalam relationship marketing adalah memelihara pelanggan, sementara dalam pemasaran transaksional adalah berfokus pada penjualan 3. Orientasi kegiatan dari relationship marketing adalah pada nilai-nilai
12
4. Relationship marketing biasanya tidak membatasi komitmen dengan pelanggan namun tidak demikian pada pemasaran transaksional
5. Dominasi fungsi pemasaran pada relationship marketing adalah pemasaran interaktif yang didukung oleh bauran pemasaran, sedangkan pada pemasaran transaksional dominasi hanya pada bauran pemasaran
6. Peran pemasaran internal lebih substantif pada relationship marketing dibanding dengan pada pemasaran transaksional.
Lovelock dan Wright (2000:118) , menyatakan bahwa relationship marketing meliputi aktivitas jangka panjang dengan biaya yang efektif antara organisasi dan pelanggannya demi keuntungan bersama dari kedua belah pihak.
2.1.4.2. Indikator Relationship Marketing
Saputra (2008:74) menyatakan bahwa relationship marketing dibentuk oleh 4 faktor meliputi :
1. Kepercayaan
Adalah keyakinan yang dimiliki dalam hubungan dengan rekan kerja terkait dengan sikap jujur dan saling membantu satu sama lain.
2. Komitmen
Adalah suatu keyakinan antara pihak terkait yang menginginkan adanya hubungan yang terus menerus, dan dinilai penting dalam rangka menjaga hubungan tersebut.
3. Komunikasi
Komunikasi dalam relationship marketing berhubungan dengan nilai yang diperoleh pelanggan, memberikan informasi yang tepat dan dapat dipercaya
13
serta informasi mengenai adanya perubahan jasa yang ditawarkan, dan komunikasi yang proaktif ketika terjadi masalah perusahaan dan pelanggan.
4. Penanganan konflik
Adalah penanganan konflik merupakan tindakan khusus pada saat melakukan interaksi dengan pelanggan.
2.1.5. Kualitas layanan
2.1.5.1. Pengertian Kualitas Layanan
Laksana (2008:86), definisi dari kualitas adalah sebagai berikut: “Quality is degree of excellent intended and the control of variability in achieving that excellent in meeting the customer requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh Laksana (2008:88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan Amstrong (2002:681) yang menyatakan “Quality is the totally and characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy
14
stated or implied needs”, maksud dari definisi adalah kualitas merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.
Parasuraman et al. (2000:44): “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Pengertian service menurut Laksana (2008:86): “Customer service refers to the identifiable but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with the basic and service it sells” maksudnya komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan pada perusahaan dagang dan industri sebagai produk tambahan yang selalu melekat pada produk utamanya.
Parasuraman et al. (2000:261) telah mengidentifikasikan sejumlah kriteria sebagai berikut :
1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)
Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada karakteristik yang lainnya.
15
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya.
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Pelayanan lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan karyawan.
6. Dezentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada menentukan kualitas fisik produk.
8. Quality control primarily process control
Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa pelanggan membeli ketrampilan provider namun dalam hal yang lain kemampuan teknis sangat diperlukan.
16 2.1.5.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas layanan atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas layanan berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa perusahaan baik manufaktur maupun jasa.
Japarianto et al. (2007:36) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari :
1. Tangible, mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan sarana komunikasi.
2. Reliability, mencakup kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan secara cepat dan akurat.
3. Responsiveness, mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan secara sigap.
4. Assurance, mencakup perasaan aman dan nyaman.
5. Emphaty, mencakup kepedulian, perhatian terhadap individu yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan mereka.
2.1.6. Loyalitas Pelanggan
2.1.6.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Saputra (2008:78) menyataan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu konsep yang sangat penting di dalam strategi pemasaran, khususnya dalam
17
kondisi pasar dengan tingkat pertumbuhan yang rendah tapi tingkat persaingan ketat. Banyak perusahaan menyadari bahwa kegiatan mempertahankan pelanggan lebih memberikan keuntungan dibandingkan jika perusahaan harus menarik pelanggan baru lagi. Orientasi jangka panjang yang menekankan komitmen pada pelanggan menjadi hal yang amat penting dan harus diperhatikan oleh perusahaan. Menurut Rismiati et al., (2001:200) bahwa loyalitas adalah pembelian yang dilakukan lebih bersifat rasional, kepuasan yang diperoleh akan menjadi faktor terpenting sebagai pendorong terjadinya pembelian ulang.
Swastha (2004:127) menyatakan loyalitas pelanggan pasti akan ditujukan pada objek tertentu yaitu merek karena dianggap sebagai objek loyal karena merupakan identitas produk.
Menurut Swastha (2004:127) loyalitas menjadi empat tahapan yaitu : a. Tahap Loyalitas Kognitif
Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang searah memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya. Jadi loyalitas hanya didasarkan pada kognisi saja.
Sebagai contoh, sebuah supermarket secara konsisten selalu menawarkan harga yang lebih murah atau rendah dari pesaing. Informasi ini cukup memaksa konsumen untuk selalu berbelanja di supermarket tersebut. Apakah ini merupakan bentuk loyalitas yang kuat. Dalam kenyataan tidak karena pesaing dapat menawarkan informasi (harga produk) yang lebih menarik sehingga konsumen beralih ke pesaing. Jadi pemasar harus mempunyai alasan lebih kuat agar konsumen tetap loyal
18 b. Tahap Loyalitas Afektif
Loyalitas ini didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan kognisi atau pengharapan pada periode awal pembelian atau masa pra konsumsi dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya atau masa pasca konsumsi.
c. Tahap Loyalitas Konatif
Yang dimaksud faktor lain pada tahap kedua adalah dimensi konatif (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh perubahan-perubahan terhadap merek. Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah tujuan tertentu. Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.
d. Tahap Loyalitas Tindakan
Dalam tuntutan kontrol tindakan, niat yang diikuti oleh motivasi merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu menjadi kenyataan yaitu pertama sebagai loyalitas kognatif, loyalitas afektif, kemudian loyalitas kognatif dan pada akhirnya sebagai loyalitas tindakan atau loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan tindakan
2.1.6.2. Dimensi Loyalitas Pelanggan
Herdian dan Widyastuti (2013:680) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 4 indikator, antara lain:
19
1. Say positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi
Salah satu ciri pelanggan yang loyal adalah akan selalu mengatakan hal-hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi. Karena pelanggan tersebut sudah merasa puas dengan produk tersebut.
2. Mereferensikan kepada orang lain (refers other)
Pelanggan yang loyal akan suka rela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya. Karena pelanggan tersebut sudah merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan.
3. Melakukan pembelian secara berulang terhadap produk yang telah dikonsumsi di lain waktu (continue purchasing).
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
4. Kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing (demonstratesan immunity to the full of the competition).
Kekebalan tersebut dapat diartikan dengan pelanggan tidak akan berpindah ke produk pesaing yang sama karena pelanggan sudah merasa nyaman dengan pelayanan dan hubungan yang dilakukan oleh bank.
2.1.7. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Japarianto et al. (2007) menyatakan bahwa pemasaran relasional atau relationship marketing berhubungan dengan bagaimana perusahaan dapat
20
membangun keakraban dengan pelanggannya, sehingga perusahaan dapat mengetahui keinginan dan harapan pelanggan, yang pada akhirnya perusahaan dapat mewujudkan loyalitas pelanggan.
Kotler (2002: 48) menyatakan bahwa customer retention dapat dilayani lebih baik oleh badan usaha dengan memberikan kepuasan yang tinggi bagi pelanggan, dengan demikian akan lebih sulit bagi pesaing untuk menanggulangi hambatan-hambatan bilamana pesaing hanya menawarkan harga rendah/sekedar mengadakan bujukan terhadap pelanggan. Di sini relationship marketing dapat dipakai untuk menciptakan customer loyalty yang kuat bagi badan usaha.
Lamb et al. (2001:34) mengemukakan pendapat tentang pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty sebagai berikut, yaitu bahwa relationship marketing adalah strategi yang dipakai untuk mengembangkan kesetiaan pelanggan yang kuat dengan menciptakan pelanggan-pelanggan yang loyal yang akan membeli tambahan jasa dari badan usaha. Relationship marketing bertujuan untuk menciptakan hubungan abadi yang kuat antara badan usaha dengan pelanggannya.
Dari pendapat para ahli tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa dengan melaksanakan pemasaran relasional atau relationship marketing yang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
2.1.8. Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Japarianto et al. (2007) menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap loyalitas
21
pelanggan secara langsung. Maka dapat dikatakan bahwa dimensi kualitas layanan yang berupa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang positif berpengaruh langsung dengan dimensi loyalitas pelanggan yaitu mengatakan hal yang positif (say positive things), memberikan rekomendasi kepada orang lain (recommend friends) dan melakukan pembelian terus menerus (continue purchasing).
Menurut Cronin dan Taylor (2002:55) menyebutkan kualitas layanan sebagai berikut “Servqual is antecedent of customer satisfaction. Servqual is an outcome of loyality satisfaction. Both servqual and loyality satisfaction affect purchase intentions”. Dengan demikian kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut menyebabkan intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut, atau dapat dikatakan bahwa dengan kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut menyebabkan loyalitas konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong (2002:583) bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga berpengaruh menciptakan loyalitas konsumen. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen, yang pada akhirnya akan berpengaruh juga pada loyalitas konsumen.
22
Dari pendapat para ahli tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa dengan memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan.
2.1.9. Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Laksana (2008: 86), definisi dari kualitas adalah sebagai berikut: “Quality is degree of excellent intended and the control of variability in achieving that excellent in meeting the customer requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibina hubungan pemasaran (relationship marketing) yang baik antara pelanggan dengan perusahaan, sehingga akan didapatkan pelanggan yang loyal pada perusahaan.
Japarianto et al., (2007: 37) menyatakan bahwa kualitas layanan yang baik dan didukung dengan pemasaran relasional (relationship marketing) yang kuat akan memberikan berpengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan.
2.2. Penelitian Terdahulu
Di bawah ini tercantum beberapa penelitian terdahulu yang digunakan oleh peneliti yang di anggap releven dengan penelitian ini yang di tunagkan dalam sebuah table yaitu:
23 Tabel 1
Referensi Penelitian Terdahulu
No Nama dan
Judul Penelitian Variabel Perbedaan Persamaan
1 Edwin Japarianto. Et,al. (2007), Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening Kualitas layanan, Loyalitas Pelanggan, dan Pemasaran Relasional (RM)
Penelitian terdahulu dilakukan di hotel Majapahit Surabaya, sedangkan Penelitian sekarang di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya sama- sama menggunakan variabel relationship marketing, kualitas layanan dan loyalitas pelanggan 2
Gina Herdian dan Widyastuti (2013),
Pengaruh Relationship
Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Nasabah Bank BTPN KCP Sepanjang Relationship Marketing, dan Loyalitas Pelanggan 1. Penelitian terdahulu dilakukan di BTPN KCP Sepanjang, sedangkan Penelitian sekarang di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya
Penelitian saat ini dengan penelitian terdahulu, sama- sama menggunakan variabel relationship marketing dan loyalitas pelanggan 2. Penelitian sekarang
menggunakan variabel kualitas layanan, sedangkan penelitian terdahulu tidak menggunakan
3
Arya Maman Putra dan Suryono Budi Santosa (2010), Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Fasilitas, Kualitas Pelayanan, dan Promosi Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. BCA Cabang Kanjengan Semarang Kualitas Produk, Fasilitas, Kualitas Pelayanan, dan Promosi Terhadap Loyalitas Nasabah 1. Penelitian terdahulu
dilakukan di PT. BCA Cabang Kanjengan Semarang,
sedangkan penelitian sekarang di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya
Penelitian saat ini dengan penelitian terdahulu, sama- sama menggunakan variabel kualitas layanan dan loyalitas 2. Penelitian terdahulu
menggunakan variabel kualitas produk, fasilitas dan promosi sedangkan penelitian sekarang tidak menggunakan
24 2.3. Rerangka Pemikiran
Berdasarkan penelitian terdahulu, maka digambarkan sebagai berikut :
Rencana Kerja Tahunan
Rencana Pemasaran, diantaranya :
a. Relationship Marketing
b. Kualitas layanan
Kualitas Layanan ( X2), terdiri dari :
a.Tangible
b.Reabilty
c.Responsiveness
d.Assurance
e.Empathy
Menurut Japarianto. et al.,
(2007:36)
Loyalitas Pelanggan a. Say positive things b. Refers other
c. Continue purchasing d. Demontratesan immunity to
the full of the competition) Menurut Herdian dan Widyastuti (2013:680)
Pencapaian Rencana Pemasaran
Keterangan :
= Uji Simultan = Uji Parsial
Sumber : Beberapa sumber
Gambar 1 Rerangka Pemikiran Lingkup P ene li ti an
Relationship Marketing (X1), terdiri dari :
a.Kepercayaan
b.Komitmen
c.Komunikasi
d.Penanganan Konflik
25 2.3. Perumusan Hipotesis
Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1 Relationship marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya
H2 Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya
H3 Kualitas layanan dominan pengaruhnya dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan.
