DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Barlow Jannale and Moller Claus, 2008, A Complaint is a Gift (Recover Custumer Loyalty When Things Go). Second Edition. Berrett-Koehler Publishers.
Chan, Syarifuddi, 2003, Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, PT. Gramedia Pustaka Utama.
Denham, Jennifer, 1998, Costumer Handling Complains, Turning Challenges Into Opportunity: Prentice Hall, Australia.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta
Kotler, Keller, 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 jilid 1, Jakarta: Erlangga.
Kotler, Keller, 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 jilid 2, Jakarta: Erlangga.
Nasution, M.N, 2004, Manajemen Jasa Terpadu : Total Services Management,
PT. Gahlia Indonesia Bogor.
Situmorang, Safrizal Helmi. 2008. Analisis Data Penelitian (Menggunakan Program SPSS). USU Press. Medan
Sunarto. 2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Amus. Yogyakarta
Sunarto. 2006. Customer Service. Yogyakarta: Amus.
Tjiptono, Fandy, 2000, Pemasaran Jasa. Penerbit Bayu Publishing, Jawa Timur.
Internet :
http://arumpuspa.blogspot.com/2009/12/perilaku-keluhan-konsumen.html
Skripsi :
Desrina (2010). “Analisis Pengaruh Customer Value Terhadap Customer
Satisfaction Dan Customer Loyalty Pada Nasabah PT. Bank Tabungan Negara Cabang Medan Mall”. Skripsi program S1 pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Abdillah (2010). “Pengaruh Kualitas Hubungan Dan Penanganan Komplain
Terhadap Minat Berkunjung Kembali Pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan”. Skripsi Program S1 Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
