1
Utama PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang)
The Customers’ Perception concerning to the Relationship Marketing and the Effects on the Loyalty (A Study on the Customers of Tabungan Utama PT. Bank
Mega Syariah Branch of Malang)
Sulhida Silmi
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang E-mail: Silmie.neverdie@yahoo.com
ABSTRAK
Penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa: (1) nasabah menyatakan loyal terhadap PT. Bank Mega Syariah cabang Malang yang di ukur dengan
relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen dan komunikasi. (2) Relationship marketing (Kepercayaan) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mega Syariah cabang Malang. (3)
Relationship Marketing secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mega Syariah cabang malang.
Kata kunci: Relationship marketing, Persepsi nasabah, Loyalitas
ABSTRAC
In conclusion: (1) the customers stated their loyalty on PT. Bank Mega Syariah branch of Malang which can be measured through relationship marketing which consists of trustworthy, commitment, and communication, (2) relationship marketing (Trustworthy) partially, has positive and significant effect to the customers’ loyalty of PT. Bank Mega Syariah branch of Malang, (3) relationship marketing simultaneously, has positive and significant effect to the customers’ loyalty of PT. Bank Mega Syariah cabang malang.
Keywords: Relationship Marketing, Customers Perseptions, Loyalty
PENDAHULUAN
penghimpunan dana masyarakat yang termasuk salah satu sumber dana terbesar bank, yang dalam hal ini adalah tabungan, deposito dan giro. Besarnya usaha yang dilakukan perbankan dalam hal ini adalah Bank Mega Syariah cabang Malang dalam penghimpunan dana tidak terlepas dari krisis yang terjadi. Perbankan merupakan bagian penting dari sistem keuangan guna kelancaran kegiatan perekonomian suatu negara. Bank umum syari`ah merupakan alternatif bagi masyarakat dalam memlilih perbankan yang sesuai dengan dasar syari`ah. Menyikapi kondisi di atas maka, Bank Mega Syariah cabang Malang berupaya untuk mencari alternatif strategi yang tepat bagi masyarakat yang ingin menabung atau menginvestasikan uangnya pada bank syari`ah. Salah satu strategi yang digunakan adalah strategi relationship marketing. Strategi relationship marketing
digunakan pada Bank Mega Syariah cabang Malang untuk mempertahankan loyalitas nasabah, karena nasabah yang loyal merupakan aset terbesar perusahaan. Mengingat pentingnya keberadaan nasabah, maka perusahaan perlu melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan nasabah agar tetap loyal kepada perusahaan dan tidak beralih ke pesaing yang ada. Banyak cara yang bisa dilakukan oleh perusahaan perbankan untuk membangun loyalitas nasabah pada nasabahnya, salah satunya adalah membina dan menjalin hubungan yang baik dengan para nasabah.
Kotler (2000:40) mengatakan bahwa tugas perusahaan adalah menciptakan pelanggan, dan cara menciptakan pelanggan terletak pada pelanggan yang diberikan kepada pelanggan itu sendiri. Relationship marketing akan berjalan dengan baik jika para pelanggan mempunyai kebutuhan yang bersifat jangka panjang dan mempunyai peralihan yang tinggi atau degan kata lain relationship marketing ini sangat terikat pada sistem tertentu dan mengharapkan pelayanan yang konsisten dan tepat waktu Yasin (2001:137).
Menurut Robinnete (2001:125) ada 4 kunci dalam relationship marketing antara lain: 1) Keuntungan bersama (Mutual Benefit), 2) Komitmen
(commitment), 3) Kebenaran (authenticity) dan 4) Komunikasi (comunication).
(Trust), 2) komitmen (Commitment), 3) komunikasi (Communication) dan 4) penanganan konflik (Conflict handlnig).
Seperti yang dikatakan oleh Yasin (2001:123) yaitu dengan relationship marketing dapat memperoleh probabilitas jangka panjang dari pelanggan yang loyal. Nasabah yang loyal adalah aset perusahaan yang berharga, yang harus dipertahankan oleh perusahaan. Nasabah juga bisa menjadi penasehat bagi teman, keluarga ataupun orang lain untuk menginformasikan keuntungan dan kelebihan yang mereka dapat dari perusahaan. Tentu hal itu kan menbawa keuntungan jangka panjang bagi perusahaan karena nasabah yang loyal. Dengan demikian, untuk mengahadapi perkembangan perbankan yang semakin pesat dan kebutuhan nasabah yang semakin kompleks, perusahaan harus jeli dalam mengidentifikasi para nasabah yang loyal sehingga dapat menguntungan sampai beberapa tahun mendatang. Disinilah relationship marketing memiliki peranan yang sangat penting dalam membangun dan menjaga loyalitas nasabah. Tabungan utama merupakan salah satu produk penghimpun dana yang dimiliki oleh Bank Mega Syariah Cabang Malang. Dengan tabungan utama ini diharapkan masyarakat akan semakin tertarik untuk menabung karena berbagai kemudahan dan keuntungaan yang diperoleh dari produk tabungan ini. Bank Mega Syariah Cabang Malang adalah salah satu cabang yang dimiliki oleh Bank Mega Syariah di jawa timur. Dari latar belakang masalah tersebut maka penulis memberikan tujuan dari penelitian mengenai:
1. Persepsi Nasabah tentang relationship marketing PT. Bank Mega Syariah cabang Malang.
2. Pengaruh relatinship marketing secara parsial terhadap loyalitas nasbah PT. Bank Mega Syariahh cabang Malang.
3. Pengaruh relationship marketing secara simultan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mega Syariah cabang Malang.
METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian
loyalitas nasabah PT. Bank Mega Syariah cabng Malang Rancangan penelitian tersebut dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 1 Rancangan Penelitian X : Relationship Marketing
X1 : Sub Variabel Kepercayaan (Trust)
X2 : Sub Variabel Komitmen (Commitment)
X3 : Sub Variabel Komunikasi (Communication)
: Hubungan Secara Parsial : Hubungan Secara Simultan
Populasi dan Sampel
Populasi adalah nasabah tabungan utama PT. Bank Mega Syariah cabang Malang sebanyak 5472 nasabah. Dengan menggunakan rumus slovin ditetapkan jumlah sampel sebesar 100 nasabah. Penelitian ini menggunakan rancangan deskriptif korelatif untuk memberikan gambaran dan mengetahui hubungan atau korelasi antara variabel-variabel yang menjadi objek penelitian. Teknik pengumpulan data dengan accidental sampling. Dengan menggunakan skala likers, analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda untuk mengetahui pengaruh variabel x dan y.
Y
X1
X2
Instrumen Penelitian
Responden akan diminta untuk mengisi kuisioner untuk kepentingan penelitian ini. Sejumlah pertanyaan disusun untuk melihat pengaruh atmosfer toko terhadap keputusan pembelian produk di For You All Distro. Pertanyaan disusun dengan menggunakan skala Likert dengan lima skala jawaban, yaitu:
1. Sangat Setuju 4. Tidak Setuju
2. Setuju 5. Sangat Tidak Setuju
3. Cukup Setuju
Uji Validitas dan Reliabilitas
Nilai n sebesar 30, maka jika dilihat dalam tabel menunjukkan r tabel
sebesar 0,361. Hasil uji validitas masing-masing variabel, yang terdiri dari relationship marketing (X) serta loyalitas nasabah (Y) semuanya dinyatakan valid. Adapun semua variabel memiliki cronbach alpha >0,60 maka kuisioner dinyatakan reliabel.
HASIL
Deskripsi Karakteristik Responden
Dari hasil data yang telah di analisis dapat diketahui : (1) deskriptif karakteristik responden, (2) Analisis statistik deskriptif (3) Uji asumsi klasik (4) Analisis Statistik Inferensial dan (4) uji hipotesis. Dengan menggunakan bantuan program SPSS 17,0, terdapat 2 buah hipotesis yang akan diuji kebenarannya dalam penelitian ini. Di lihat dari hasil deskriptif karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin maka rata-rata nasabah PT. Bank Mega Syariah cabang Malang adalah perempuan sebesar 68%, laki-laki sebesar 32%. Berdasarkan jenis kelamin responden maka rata-rata nasabah berusia 31 tahun – 40 tahun yaitu sebesar 53%. Berdasarkan pendidikan maka rata-rata nasabah berpendidikan SMA sebesar 38% dan berdasarkan lama menjadi nasabah PT. Bank Mega Syariah cabang Malang maka rata-rata responden sudah menjadi nasabah selama 1-3 tahun dengan responden menjawab 54% dari 100 nasabah yang menjadi responden dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (X) adalah relationship marketing yang meliputi (X1) kepercayaan, (X1)
komitmen, dan komunikasi (X1) . Sedangkan variabel terikatnya (Y) adalah
tentang kondisi dari masing-masing variabel. Dari hasil analisis statistik deskriptif diketahui bahwa : (1) responden menjawab sebesar 4,59 terhadap 6 item peryataan tentang kepercayaan dari seluruh item variabel kepercayaan. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar nasabah yang menjadi responden memiliki kepercayaan yang sangat tinggi terhadap PT.Bank Mega Syariah cabang Malang. (2) Dapat diketahui bahwa rata-rata jawaban responden seluruh item variabel komitmen sebesar 4,31 terhadap 4 item peryataan tentang komitmen. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar nasabah yang menjadi responden menyatakan bahwa PT. Bank Mega Syariah memiliki komitmen yang tinggi terhadap nasabah. (3) Dapat diketahui bahwa rata-rata jawaban responden seluruh item variabel komitmen sebesar 4,31 terhadap 4 item peryataan tentang komunikasi. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar nasabah yang menjadi responden menyatakan bahwa PT. Bank Mega Syariah menjalankan komunikasi dengan baik kepada setiap nasabah dengan cara memberikan informasi terbaru kepada nasabah, bank memberikan informasi jika ada layanan yang baru, dan bank menepati janjji teradap perjanjian yang telah dibuat. (4) dapat diketahui bahwa rata-rata jawaban responden seluruh item variabel loyalitas sebesar 3,84 terhadap 6 item peryataan tentang loyalitas. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar nasabah yang menjadi responden menyatakan bahwa memiliki loyalitas yang tinggi terhadap bank Mega Syariah cabang Malang.
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Gambar 2 Hasil Uji Normalitas
Uji Multikolinieritas
Perhitungan nilai Tolerance menunjukan bahwa tidak ada variabel independen yang memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,1, sehingga total ada korelasi antar variabel independen yang nilainya lebih dari 95%. Tidak ada satu variabel independen yang memiliki VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolliniearitas antar variabel independen dalam regresi.
Tabel 1 Hasil Hasil Perhitungan Nilai Tolerancedan VIF
Variabel Nilai Tolerance Nilai VIF
Kepercayaan 0,734 1,362
Komitmen 0,697 1,435
Komunikasi 0,844 1,185
Uji Heteroskedastisitas
Gambar 3 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Analisis Statistik Inferensial
Uji t (Uji Parsial)
Untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas (X) yaitu relationship marketing yang terdiri dari Kepercayaan (X1) Komitmen, (X2) dan komunikasi
(X3) terhadap variabel terikat (Y) loyalitas nasabah pada Bank Mega Syariah
cabang malang.
Tabel 2 Hasil Uji t
No. Variabel Nilai thitung Nilai ttabel Sig. Keterangan
1. 2. 3.
Kepercayaan (X1)
Komitmen (X2)
Komunikasi (X3)
3,806 1,074 0,983
1,66055 1,66055 1,66055
0,000 0,285 0,328
Ha diterima Ho ditolak Ha ditolak Ho diterima Ha ditolak Ho diterima
a. Variabel Kepercayaan (X1)
Berdasarkan Tabel 2 diketahui bahwa nilai thitung 3,806 > ttabel 1,66055 atau
signifikansi t 0,000 < 0,05, maka Ha yang berbunyi terdapat pengaruh positif dan signifikan antara relationship marketing (kepercayaan) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah diterima.
b. Komitmen (X2)
Berdasarkan Tabel 2 diketahui bahwa nilai thitung 1,074 < ttabel 1,66055 atau
c. Komunikasi (X3)
Berdasarkan tabel 2 diketahui bahwa nilai thitung 0,983 < ttabel 1,66055 atau
signifikansi t 0,328 > 0,05 maka tidak terbukti terdapat pengaruh positif dan signifikan antara relationship marketing(komunikasi) terhadap loyalitas nasabah Bank Mega Syariah Malang.
Uji F (Uji Simultan)
Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama atau simultan antara variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y). Uji F dilakukan untuk menjawab rumusan masalah mengenai ada tidaknya pengaruh relationship marketing(X) yang meliputi kepercayaan (X1.1), komitmen (X1.2) dan komunikasi
(X1.3) secara simultan terhadap loyalitas nasabah (Y).
Tabel 3 Pengaruh Relationship MarketingSecara Simultan Terhadap Loyalitas Variabel bebas Variabel
terikat
Fhitung Ftabel Sig F Hipotesis
Relationship Marketing
10,722 2,70 0,000 Ha diterima, Ho ditolak
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah diterima.
PEMBAHASAN
Pada bagian ini secara berturut-turut akan disajikan pembahasan tentang: (1) Persepsi nasabah terhadap relationsip marketing (kepercayaan, komitmen dan komunikasi) PT. Bank Mega Syariah cabang Malang, (2) Pengaruh relationship marketing (kepercayaan, komitemen dan komunikasi)secara parsial terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mega Syariah cabang Malang.
Persepsi Nasabah terhadap Relationship Marketing(terdiri dari kepercayaan, dan komunikasi) Bank Mega Syariah Cabang Malang.
kunci pelanggan, pemasok, penyalur, guna mempertahankan prefensi dan bisnis jangka panjang mereka”.
Dari hasil analisis deskriptif dapat dijelaskan untuk variabel relationship marketing (kepercayaan) rata-rata responden menjawab memiliki kepercayaan yang sangat tinggi terhadap relationship marketing (kepercayaan) pada PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang. Dari hasil tersebut tampaknya bahwa keamanan transaksi, kebijakan-kebijakan yang dapat dipercaya, konsistensi dalam pemberian kualitas layanan, menghormati nasabah, pemenuhan kewajiban terhadap nasabah dan kepercayaan terhadap pelayanan berhasil menciptakan loyalitas nasabah PT. Bank Mega Syariah cabang Malang.
Untuk variabel relationship marketing (komitmen) diketahui rata-rata
responden menyatakan bahwa bank Mega Syariah memiliki komitmen yang tinggi
terhadap nasbahnya. Relationship marketingyang diukur dari dimensi komunikasi
yaitu pemberian penawaran jasa yang sesuai kebutuhan nasabah, fleksibilitas
perubahan layanan, fleksibilitas dalam pelayanan kebutuhan nasabah dan
penawaran personal dinilai efektif dalam susunannya dan menimbulkan loyalitas
pada PT. Bank Mega Syariah cabang Malang.
Kemudian yang terakhir adalah variabel relationship marketing
(komunikasi) diketahui bahwa tingkat komunikas nasabah dan bank Mega Syariah
tinggi. Dari hasil tersebut tampaknya program komunikasi berupa pemberian informasi kepada nasabah jika ada jasa perbankan baru, pemberian informasi uptodate, pemenuhan kesepakatan kepada nasabah dan pemberian informasi yang akurat kepada nasabah mampu membuat dapat diterima dengan baik oleh nasabah.
Dari hasil analisis deskriptif di atas cukup membuktikan bahwa
relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, dan komunikasi mempengaruhi pembentukan terhadap loyalitas nasabah. Nasabah mempunyai loyalitas yang cukup tinggi pada PT. Bank Mega Syariah cabang Malang, tampak dari rata-rata responden yang menjawab setuju. Hasil penelitian ini didukung oleh Ndubisi (2007) dalam penelitiannya yang berjudul “Relationship Marketing and Customer Loyalty. Dari hasil penelitian tersebut dapat diketahui bahwa
PengaruhRelationship Marketing(yang terdiri dari Kepercayaan, Komitmen dan komunikasi) secara parsial terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang.
Chan (2003:6) mengemukakan bahwa ”Relationship marketingmerupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dan memuaskan dengan menciptakan komunikasi dua arah untuk memelihara bisnis dan preferensi dalam jangka panjang”. Perusahaan menempatkan pelanggan sebagai partner bisnis, perusahaan harus senantiasa menjaga hubungan baik dengan pelanggannya dalam jangka panjang. Dalam kutipan Aaker (1997:57) mendefinisikan “loyalitas pelanggan adalah sebagai suatu ukuran keterkaitan seseorang pelanggan terhadap suatu merek, tokoh atau pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.
Pengaruh Relationship Marketing (Kepercayaan) Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang.
Terbukti terdapat pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah PT. Mega Syariah cabang Malang. Hal ini sejalan dengan penelitian Ndubisi (2005:100) Kepercayaan (Trust) merupakan salah satu hal penting dalam sebuah hubungan pemasaran. Kepercayaan yang dibangun dengaan sedemikian rupa dapat memberikan sebuah keuntungan yang besar, baik bagi perusahaan atau konsumen. Kepercayaan adalah bahan penting dalam hubungan perusahaan-nasabah dan pada akhirnya mempengaruhi dalam perkembangan loyalitas. Colonius dalam Ndubisi (2007: 99) mengatakan bahwa unsur integral dari relationship marketing adalah konsep janji, dimana harus ada kepercayaan dalam perjanjian tersebut. Menepati janji sangat penting untuk memberikan kepercayaan satu sama lain, karena kepercayaan akan memberikan keuntungan jangka panjang.
Pengaruh Relationship Marketing (Komitmen) terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mega Syariah Cabang malang.
komitmen terhadap loyalitas pada bab IV sebelumnya. Terbukti tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah PT. Mega Syariah cabang Malang. Hal ini diperkuat oleh penelitian Puspita (2006:30)
yang berjudul “Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan
Bank BNI” , bahwa tidak ada pengaruh antara komitmen terhadap loyalitas.
Karena komitmen bukanlah salah satu faktor yang menyebabkan pelanggan menjadi loyal. Tidak pengaruh komitmen terhadap loyalitas dikarenakan nasabah yang diundang atau yang hadir dalam kegiatan yang dilaksanakan oleh pihak perusahaan hanyalah nasabah tertentu sehingga tidak semua nasabah bisa berpartisipasi dalam berbagai kegiatan yang dilaksanakan bank.
Pengaruh Relationship Marketing(Komunikasi) terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mega Syariah Cabang malang.
PengaruhRelationship Marketing(yang terdiri dari Kepercayaan, Komitmen dan komunikasi) secara simultan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang.
Dari hasil analisis regresi secara simultan didapatkan nilai Fhitung 10,722 >
Ftabel 2,70 atau signifikansi F 0,000 < 0,05, maka Ha2 yang berbunyi relationship marketing positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah diterima. Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa R Square= 0,251. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan variabel relationship marketing(X) yang meliputi Kepercayaan (X1),
komitmen (X2), dan komunikasi (X3) secara bersama-sama mempengaruhi
loyalitas nasabah sebesar 25,1%, sedangkan sisanya sebesar 74,9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti bauran pemasaran, yaitu bagian dari strategi pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang merupakan perpaduan antara price, place, product, dan
promotion.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa: (1) Nasabah memiliki persepsi yang sangat baik terhadap relationship marketing PT. Bank Mega Syariah cabang Malang. (2) Secara parsial, relationship marketingpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah sedangkan komitmen dan komunikasi tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabag PT. Bank Mega Syariah cabang Malang. (3) ada pengaruh yang positif dan signifikan antara
relationship marketingsecara simultan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mega Syariah cabang Malang.
Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, saran yang dapat diberikan oleh peneliti adalah: (1) PT. Bank Mega Syariah harus tetap menjaga keamanan transaksi, kebijakan-kebijakan yang dapat dipercaya, konsistensi dalam pemberian kualitas layanan, menghormati nasabah, pemenuhan kewajiban terhadap nasabah dan kepercayaan agar tetep tercipta loyalitas nasabah PT. Mega Syariah cabang Malang. (2) PT. Bank Mega Syariah harus tetep konsisten dalam komitmen
kepada para nasabah baik nasabah tetap ataupun calon nasabah. (3) PT. Bank
nasabah tetap ataupun calon nasabah karena hal itu berguna untuk menjalin
hubungan jangka panjang kedepannya.
DAFTAR RUJUKAN
Chan, S. 2003. Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut.Jakarta: PT. Gramedia.
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid I. Terjemahan oleh Hedra Teguh dan A. Rusli. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jilid I. Terjemahan oleh Hendra Teguh dan Ronny A.Rusli.1997. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Kotler, P & Amstrong, G. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran.Jilid I Terjemahan oleh Damos Sihombing. Jakarta: Erlangga.
Ndubisi, Nelson O. 2007. Relationship Marketing and Customer Loyalty.
Marketing Intelligence & Planning (Online), (http:// www.emeraldinsight.com/0263-4503.htm), Vol 25 No. 1: 98-106, Diakses 20 Februari 2012.
Puspita, I., Hendrawan, A., & Kusdiyanti, H. 2006. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Kredit BNI. Jurnal Eksekutif, (Online), 3 (1) : 27-36, (http://www.google.com), diakses 28 April 2012.
Robinette, S. 2001. Emotional Marketing: The Hallmark Way of Winning Customers for Life. New York: Mc.Graw Hill Book Company.
Univerrsitas Negeri Malang. 2010. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah :Skripsi, Tesis, Disertasi, Artikel, Makalah,Tugas Akhir, Laporan Penelitian. Edisi Kelima. Malang: Biro Administrasi Akademik, Perencanaan dan Sistem Informasi bekerja sama dengan Penerbit Universitas Negeri Malang.
Widodo, H. 2009. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada PT. Astra Internasional: Jurnal Aplikasi Manajemen. Volume VII No.4. Jawa Timur: Fakultas Ekonomi UPN “Veteran”.
Yasin, A. 2001. Mengelola Pelanggan dengan Jaminan Mutu dan Relationship Marketing untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Lintas Ekonomi, Majalah ilmiah. Volume XVIII No.2 Malang: Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya.
