PENGARUH PELATIHAN KETERAMPILAN PELAYANAN PRIMA TERHADAP CITRA RUMAH SAKIT B SEMARANG

1

PENGARUH PELATIHAN KETERAMPILAN

PELAYANAN PRIMA TERHADAP CITRA

RUMAH SAKIT ”B” SEMARANG

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Profesi Psikologi

Program Studi Pendidikan Profesi Psikologi Jenjang Magister Mayor Psikologi Industri dan Organisasi

Diajukan Oleh: Winarko 09.92.0057

PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI PSIKOLOGI

JENJANG MAGISTER

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA

SEMARANG

2

PENGARUH PELATIHAN KETERAMPILAN

PELAYANAN PRIMA TERHADAP CITRA

RUMAH SAKIT ”B” SEMARANG

Winarko

09.92.0057

Tesis ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Magister Profesi Psikologi pada tanggal:

6 Oktober 2016 Semarang, 6 Oktober 2014 Ketua Program, ( DR. Y. BAGUS WISMANTO, MS ) Penguji: 1. Dr. Sumaryono,M.Si.,Psikolog 2. Dr. Y. Bagus Wismanto, MS

3 PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam karya tesis ini tidak pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi. Sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Semarang, April 2016

Winarko 09.92.0057

4 HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini saya persembahkan untuk :

1.

Allah SWT, Christine tersayang dan Putraku M.Rafly W.Krishna, Putriku

Aisya Syifa Nur Khumaira, Orangtuaku, serta Ibu Isnaeny yang selalu

memperlihatkan senyum keikhlasan atas pengorbanan dan keridhoannya

disetiap perjuanganku.

2.

Kapolda Jateng, Karo Psikologi , AKBP Hary Prasetya , S.Psi, M.PsiT,

Karumkit B, AKBP Rawyn Skep,Ns dan AKBP Supramu,M.Si, dan Aipda

Basuki S.A yang selalu memberikan semangat dan dukungan materiil selama

kuliah.

5

HALAMAN MOTTO

” DAN TIADALAH KEHIDUPAN DI DUNIA INI MELAINKAN SENDAU

GURAU DAN MAIN-MAIN. DAN SESUNGGUHNYA AKHIRAT ITULAH YANG

SEBENARNYA KEHIDUPAN, KALAU MEREKA MENGETAHUI.”

(Q.S. AL ANKABUUT : 64)

6 Kata Pengantar

Saya ucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan karuniaNya dapat diberikan kelancaran dalam berpikir sehingga penyusunan tesis ini telah selesai setelah melalui proses panjang dan penuh perjuangan. Sungguh tiada terkira jika tanpa kehadiranMu yang selalu menerangi jalanku khususnya dalam menyelesaikan tesis ini sehingga banyak kemudahan – kemudahan yang dihadirkan sehingga hambatan yang ditemui dapat terlewati dengan baik.

Ucapan terimakasih saya sampaikan kepada ketua Program Studi Magister Psikologi, Dr. Y. Bagus Wismanto, Msi yang telah memberikan arahan selama penyusunan tesis ini.

Secara khusus ucapan terima kasih saya sampaikan kapada para dosen pembimbing yaitu Dr. Kristiana Haryanti, M.si dan Luciana Trisni W, S.Psi, M.Si yang telah sabar memeberikan masukan, arahan dalam memberikan pendampingan dan bimbingan dalam penyusunan penelitian ini. Banyak kemudahan yang diberikan dalam proses penyusunan tesis ini, dan terima kasih atas masukan dalam bidang pelatihannya. Sungguh saya tidak salah mendapatkan dosen pembimbing yang sesuai dengan tesis saya. Akan saya ingat selalu semua yang telah diajarkan kepada saya. Secara khusus ucapan terimakasih kepada Bapak Ferdinandus Hindiarto, S.Psi, M.si atas bantuannya selama pelatihan. Terimakasih juga kami ucapkan kepada Bapak Kapolda Jateng, Karo SDM Polda Jateng, Kabidkum Polda Jateng, serta kombes dr. Haryanto, SPPD, dan Bapak AKBP Hary Prasetya, M.PsiT atas dukungan study di magister profesi psikologi selama ini.

7

Saya ucapkan terimakasih pada Kepala Rumah Sakit ”B” Semarang atas ijin penelitian yang diberikan, juga lebih lanjut kepada AKBP Supramu, SKM, Msi, Kompol Dr. Erry Didik, Kompol Ns. Rawin, Skep yang telah membimbing saya dan membantu observasi selama meneliti di RS Bhayangkara Semarang.

Dari lubuk hati yang terdalam terimaksih saya ucapkan kepada orang tua, istriku Kompol Christiana Wisnu TW, Putraku M. Rafli Wira Krishna dan putriku Aisya Syifa Nur Khumaira yang tidak pernah luntur memberikan rasa sayang dan terimaksih atas motivasinya dalam menjalani kehidupan kedepan.

Seluruh teman – teman Magister Psikologi khususnya Mayor Pio angkatanku, spesial untuk Aipda Basuki Setyo Argo, S.Psi, Bripka Arif Sudarmadi, S.Psi, Mas Jack terimakasih atas pengalaman kuliah, bermain, dan saling konsultasi, sungguh pengalaman yang tak terlupakan. Terimakasih juga kepada Mbak Indah , Mas Edi dan Pak Tri serta Pegawai tata usaha Magister Profesi atas bantuannya secara administrasi selama saya kuliah sehingga semuannya terasa lancar.

Semarang, April 2016

Winarko 09.92.0057

8 DAFTAR ISI

Halaman Judul ... i

Halaman Persetujuan ... ii

Halaman Pernyataan ...iii

Halaman Persembahan ... iv

Halaman Motto ... v

Kata Pengantar ... vi

Daftar Isi ... viii

Daftar Tabel ... x

Daftar Bagan ... xi

Daftar Lampiran ... xii

Abstraksi ... xiii

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Tujuan Penelitian ... 11

C. Manfaat Penelitian ... 11

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Citra Rumah Sakit ... 12

9

2. Aspek-aspek Citra Rumah Sakit ... 13

3. Proses Pembentukan Citra Perusahaan... 14

4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Citra Perusahaan ... 16

B. Pelayanan Prima ... 17

1. Pengertian Pelayanan Prima ... 17

2. Aspek-aspek Pelayanan Prima ... 18

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Prima ... 19

C. Pelatihan ... 20

1. Pengertian Pelatihan ... 20

2. Tahap-tahap membuat Pelatihan ... 21

3. Metode yang digunakan dalam pelatihan ... 23

4. Evaluasi Pelatihan ... 24

5. Pelatihan Keterampilan Pelayanan Prima ... 26

D. Pengaruh Pelatihan Keterampilan Pelayanan Prima Terhadap Citra ... 28

E. Hipotesis ... 33

BAB III. METODE PENELITIAN A. Metode yang digunakan ... 34

B. Identifikasi Variabel Penelitian ... 34

C. Definisi Operasional Penelitian...35

1. Citra Rumah Sakit ... 35

2. Pelatihan Keterampilan Pelayanan Prima ... 35

10

E. Intervensi...36

F. Alat/Materi yang digunakan ... 36

1. Skala ... 36

2. Observasi ... 40

3. Tes ... 41

G. Prosedur/Langkah-langkah Penelitian ... 42

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN DISKUSI A. Hasil Penelitian ... 45

1. Tahap reaksi ... 45

2. Tahap Learning ... 47

3. Tahap Behavior ... 48

B. Diskusi ... 53

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 66

B. Saran ... 66

DAFTAR PUSTAKA ... 68 LAMPIRAN

11 DAFTAR TABEL

Tabel 1. Data Kunjungan Pasien di RSB Semarang ...3

Tabel 2. Sebaran aitem skala citra untuk uji coba...37

Tabel 3. Rangkuman indeks daya beda aitem dan reliablitas skala citra sebelum dan sesudah seleksi aitem...38

Tabel 4. Distribusi butir aitem valid dan gugur skala citra...39

Tabel 5. Aspek-aspek yang diobservasi...41

Tabel 6. Perbandingan hasil observasi Perilaku Karyawan ...49

Tabel 7. Uji Normalitas sebaran data citra rumah sakit...50

Tabel 8. Uji Homogenitas variabel citra rumah sakitt...50

12

Bagan I. Proses Terbentuknya Citra Perusahaan ... 15

Bagan 2. Tahapan dalam proses pelatihan dari Mathis, R.L., & Jackson, J.H. (2003) ... 22

Bagan 3. One Group Pretest-Postest Design ... 34

Bagan 4. Langkah-langkah dalam Penelitian ...43

Bagan 5. Evaluasi Reaksi ... 46

Bagan 6. Skor rata-rata sebelum dan sesudah pelatihan ... 48

Bagan 7. Perbedaan Mean Setiap Aspek Citra Rumah Sakit ... 51

13

Lampiran A. Skala Citra Rumah Sakit Untuk Uji Coba Lampiran B. Lembar Observasi Perilaku

Lampiran C. Sebaran Nilai Aitem Skala Citra Rumah Sakit pada uji coba

Lampiran D. Hasil Uji Validitas dan reliabilitas Skala Citra Rumah Untuk Uji Coba

Lampiran E. Hasil Observasi Perilaku sebelum pelatihan Lampiran F. Skala Citra Rumah Sakit Untuk Untuk penelitian Lampiran G. Sebaran Nilai Aitem Skala Citra Rumah Sakit Untuk penelitian

Lampiran H. Hasil Observasi setelah pelatihan

Lampiran I. Hasil Uji Normalitas, Homogenitas dan Analisis Uji t test Penelitian

Lampiran J. Hasil Wawancara Lampiran K. Surat Ijin Penelitian

Lampiran L. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian Lampiran M. Inform Consent

Lampiran N. Dokumentasi Pelaksanaan Penelitian Lampiran N. Materi Pelatihan

14

Pengaruh Pelatihan Keterampilan Pelayanan Prima

Terhadap Citra Rumah Sakit ’’B” Semarang

Winarko

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelatihan pelayanan prima terhadap Citra RSB Semarang. Penelitian ini dilakukan menggunakan metode quasi experimental dengan one group pretest –

posttest design pada karyawan RSB Semarang. Subjek penelitian

melibatkan 32 pasien rumah sakit. Data dikumpulkan menggunakan skala dengan metode pre dan post pelatihan. Selanjutnya data yang terkumpul dianalisis menggunakan analisis uji t test. Perbedaan mean atau rata-rata sebelum dan sesudah pelatihan sebesar -12.771 dengan signifikansi 0.000. Dengan t hitung > t tabel (12.771 > 1.6955) maka menunjukkan terdapat perbedaan citra rumah sakit yang signifikan sebelum dan sesudah pelatihan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelatihan keterampilan pelayanan prima efektif untuk meningkatkan kualitas pelayanan karyawan dan meningkatkan citra RSB Semarang.

15

The Effect Service Excellence Skill Training To Increase Hospital Image Of ’’B’’Hospital In Semarang

Winarko

ABSTRAK

This research is aimed to know the effectiveness of service excellence skill training in increasing of Hospital Image at the employes in ”B” Semarang Hospital. This research used experimental quasi method with the one group of pretest post test design at employes. The subjects of this research were 32 patient of ”B” Semarang Hospital. Data was collected by using Hospital corporate image scale form. Then it was analized by using comparative t test analyzis. The difference between mean of before and after training is -12.771 with significancy 0.000. T measurment more than t table (12.771 > 1.6955) show different of significant hospital image before and after training. The result of this study showing that the service excellence skill training was effective to increase quality of service and the image of the patients of ”B” Hospital in Semarang.