BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1. Objek dan Metode Penelitian
Lokasi Penelitian yang penulis lakukan selama penelitian adalah di lingkungan PT. Bank Jabar Banten Cabang Cikarang dengan alamat Jl. Yos Sudarso No. 91-93 Plaza Cikarang Kabupaten Bekasi.
Dalam penelitian ini akan dibahas tentang kualitas pelayanan dan motivasi nasabah menyimpan dana giro di bank, pelaksanaan penelitian meliputi : observasi, wawancara dan penyebaran angket pada nasabah sebagai responden guna mendapatkan data yang dibutuhkan dalam perhitungan statistik.
3.2. Metode Penelitian
3.2.1. Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar hubungan kualitas pelayanan dengan motivasi nasabah. Terdapat dua variabel dalam pembahasan, yaitu variabel bebas (X) yang tidak tergantung variabel lain (independent variable), dan variabel terikat (Y) yang tergantung pada variabel lain (dependent variable). Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, sedangkan variabel terikat dalam penelitian ini adalah motivasi nasabah.
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian descriptive dan verifikative. Penelitian descriptive merupakan penelitian yang bertujuan untuk memperoleh deskripsi tentang ciri-ciri variable penelitian, yang terdiri dari kualitas pelayanan (X) dengan
motivasi nasabah (Y). Sedangkan penelitian verifikative pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan (Arikunto, 1996 : 9).
Metode penelitian yang digunakan adalah survey deskriptive dan survey eksplanatory, yaitu suatu metode yang tidak hanya melihat gambaran umum dari variabel atau hubungan antar variabel dan sejauhmana pengaruh tersebut (Irawan, 1999 : 61). Informasi diperoleh berdasarkan pengumpulan data dari sebagian populasi (sample responden) yang dikumpulkan langsung dari tempat kejadian secara empirik, dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.
3.2.2. Operasionaliasi Variabel
Operasional variabel dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel penelitian. Dengan demikian dalam penelitian ini yang dinyatakan sebagai variabel bebas (independent variable) kualitas pelayanan (X) PT. Bank Jabar Banten Cabang Cikarang. Sedangkan variabel terikat (dependent variable) adalah motivasi nasabah (Y) pada PT. Bank Jabar Banten Cabang Cikarang. Adapun dimensi-dimensi yang diukur dari masing-masing variabel untuk lebih jelasnya variabel-variabel yang akan di telaah dalam penelitian ini, secara lengkap dapat di lihat dalam Tabel 3.1. halaman berikutnya.
Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Sub Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No. Resp Variabel Independent (X) Kualitas Pelayanan (Fandy Tjiptono, 2001).
A. Performansi Pelayanan yang dirasakan langsung oleh konsumen. Tangible
Fasilitas pisik, peralatan, pegawai dan sarana komunikasi
Penyediaan sarana dan prasarana nyata. - Kebersihan gedung dan ruangan - Tingkat kebersihan Ordinal 1 - Sarana pendukung pelayanan - Tingkat sarana pendukung Ordinal 2 - Penampilan karyawan dalam melayani nasabah - Tingkat penampilan karyawan Ordinal 3 - Kemampuan menunjukan eksistensi pada pelanggan - Tingkat kemampuan Ordinal 4 Empathy Mau mendengar, mau dihubungi, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik. Perhatikan pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. - Perhatian setiapsaat pada kebutuhan nasabah - Tingkat perhatian Ordinal 5 - Melayani tanpa memandang status sosial - Tingkat pelayanan Ordinal 6
- Informasi jelas dan mudah dimengerti - Tingkat Informasi Ordinal 7 - Memahami keinginan nasabah - Tingkat Pemahaman Ordinal 8 Reliability Tepat waktu, akurat, bebas kesalahan Pemberian jaminan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
- Kecapatan pelayanan pembukaan rekening
- Tingkat Kecepatan
Ordinal 9 - Jam dan hari
pelayanan - Tingkat Kesesuaian waktu pelayanan Ordinal 10 - Pelayanan antar jemput uang nasabah
- Tingkat Pelayanan Ordinal 11 - Ketepatan pelayanan penyetoran/ penarikan dana. - Tingkat ketepatan Ordinal 12 Responsiveness Keluhan ditangani, pertanyaan dijawab dengan cepat. Kecepatan menanggapi dan menyelesaikan permasalahan nasabah. - Keterampilan dalam merespon keluhan nasabah - Tingkat keterampilan Ordinal 13 - Kecepatan menyelesikan Keluhan nasabah - Tingkat Kecepatan Ordinal 14 - Ketersediaan untuk melayani nasabah - Tingkat ketersediaan Ordinal 15 - Memberikan pelayanan dengan tanggap - Tingkat pelayanan Ordinal 16 Assurance Aman, akrab, ramah, sopan, dapat dipercaya,
Bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan
- Jaminan keamanan - Tingkat Keamanan Ordinal 17 - Keterampilan Pelayanan - Tingkat keterampilan Ordinal 18
memiliki pengetahuan dan keterampilan. - Pelayanan dengan Sopan - Tingkat kesopanan Ordinal 19 - Bebas dari bahaya
dan resiko - Tingkat kebebasan dari bahaya dan resiko Ordinal 20
B.Ekspekatsi Pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Tangible Fasilitas pisik, peralatan, pegawai dan sarana komunikasi
Penyediaan sarana dan prasarana nyata.
- Sarana parkir dalam Pelayaan nasabah - Tingkat sarana Ordinal 21 - Sarana pendukung pelayanan - Tingkat sarana pendukung Ordinal 22 - Penemuan sarana rusak (ATM) - Tingkat sarana Ordinal 23 - Penampilan karyawan mempengaruhi pelayanan - Tingkat penampilan karyawan Ordinal 24 Empathy Mau mendengar, mau dihubungi, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik. Perhatikan pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. - Kebutuhan Nasabah di Perhatikan - Tingkat perhatian Ordinal 25 - Melayani nasabah dengan baik - Tingkat pelayanan Ordinal 26 - Informasi jelas dan
mudah dimengerti - Tingkat Informasi Ordinal 27 - Susah dihubungi melalui telepon - Tingkat kemudahan Ordinal 28 Reliability Tepat waktu, akurat, bebas kesalahan Pemberian jaminan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
- Kecapatan pelayanan pembukaan rekening - Tingkat kecepatan Ordinal 29 - Pelayanan transaksi
dilakukan setiap saat
- Tingkat kesesuaian waktu pelayanan Ordinal 30 - Pelayanan antar jemput uang nasabah
- Tingkat pelayanan Ordinal 31 - Pelayanan akurat dan memuaskan - Tingkat ketepatan dan kepuasan Ordinal 32 Responsiveness Keluhan ditangani, pertanyaan dijawab dengan cepat. Kecepatan menanggapi dan menyelesaikan permasalahan nasabah. - Keterampilan dalam merespon keluhan nasabah - Tingkat keterampilan Ordinal 33 - Kecepatan menyelesikan Keluhan nasabah - Tingkat kecepatan Ordinal 34 - Ketersediaan untuk melayani nasabah - Tingkat ketersediaan Ordinal 35 - Memberikan pelayanan dengan tanggap - Tingkat pelayanan Ordinal 36 Assurance Aman, akrab, ramah, sopan, dapat dipercaya, memiliki
Bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan
- Jaminan keamanan - Tingkat keamanan Ordinal 37 - Keterampilan Pelayanan - Tingkat keterampilan Ordinal 38
pengetahuan dan keterampilan. - Pengetahuan dan kecakapan - Tingkat pengetahuan Ordinal 39 - Kemampuan dan kepuasan - Tingkat kemampuan Ordinal 40 Variabel Dependent (Y) Motivasi (Kotler, 1997) Keinginan, kebutuhan, dan hasrat.
Pengaruh lingkungan dan pengalaman diri yang membangkitkan keinginan, kebutuhan, dan hasrat.
- Citra Bank Jabar - Tingkat minat menaruh dana
Ordinal 41 - Fasilitas untuk
kegiatan bisnis
- Tingkat sarana Ordinal 42 - Berpikir pindah
rekening
- Tingkat kesetiaan
Ordinal 43 - Keluasaan informasi - Tingkat
keinginan menyebarkan informasi pada pihak lain Ordinal 44 - Ketertarikan dan kesetiaan nasabah - Tingkat ketertarikan Ordinal 45 - Membina hubungan/ berkomunikasi - Tingkat hubungan/ komunikasi Ordinal 46
- Pelayanan yang baik - Tingkat pelayanan prima Ordinal 47 - Kemudahan Transaksi - Tingkat kemudahaan transaksi Ordinal 48 - Motivasi dan besaran imbalan jasa
- Tingkat motivasi imbalan jasa Ordinal 49 - Pelayanan, kebutuhan dan keinginan nasabah - Tingkat pelayanan dan keinginan Ordinal 50
3.2.3.Jenis dan Sumber Data
Sesuai dengan karakteristik, maka sumber data dapat dibedakan menjadi 2 (dua) yaitu data primer dan data sekunder yang berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan, maka data yang ada dalam penelitian ini merupakan data primer.
Hussein Umar (2000 : 41-42) mengatakan bahwa ”Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti dari hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti”.
Berdasarkan uraian tersebut, berikut penulis sajikan dalam tabel sebagai berikut :
Tabel 3.2. Jenis dan Sumber Data
No. Jenis Data Sumber Data
1 Profile Perusahaan PT. Bank Jabar Banten 2 Kualitas Pelayanan Responden / Nasabah 3 Motivasi Nasabah Responden / Nasabah
3.2.4. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.2.4.1. Populasi
Sudjana (1992 : 36) mengemukakan bahwa ”Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, hasil menghitung atau pengukuran kuantitatif maupun kualitatif mengenai karakteritik tertentu dari semua anggota kumpulan yang lengkap dan jelas yang ingin dipelajari sifat-sifatnya”.
Kemudian Masri Singaribun (1989 : 149) mengemukakan : ”Poluasi adalah bukan sekedar orang ataupun jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari tetapi populasi yang dimaksud adalah juga benda-benda alam yang lain yang juga meliputi seluruh karakteritik atau sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu”. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Jabar Banten Cabang Cikarang.
3.2.4.2. Sampel dan Teknik Sampling
Teknik sampling yang digunakan adalah probability sampling, yaitu suatu teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi yang dipilh menjadi anggota sampel. Adapun cara pengambilan samplenya adalah menggunakan proportionate stratified random sampling. Hal ini mengingat populasi memiliki unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional.
Ukuran sampel untuk analisis jalur ini, dapat ditentukan melalui rumus ukuran sampel. Sampel adalah bagian dari populasi, sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Berkaitan dengan teknik pengambilan sampel, maka harus diperhatikan mutu penelitian tidak selalu ditentukan oleh besarnya sampel, akan tetapi oleh kokohnya dasar-dasar teori, oleh desain penelitian (asumsi-asumsi statistik) serta mutu pelaksanaan dan pengolahannya berkaitan dengan penentuan sampel sebagai perkiraan maka apabila subjek kurang dari 100, maka lebih baik diambil semua, sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika subjeknya besar dapat diambil antara 10% - 15% atau 20% - 25% atau lebih.
Memperhatikan uraian tersebut, apabila jumlah populasi lebih dari 100 orang, maka penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel secara acak (Random Sampling), sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan rumus dari Taro Yamane atau Slovin (dalam Riduwan & Engkos, 2007 : 49) sebagai berikut :
N n = ————— N.d2 + 1 Dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah Populasi = 1.265
Berdasarkan rumus tersebut diperoleh jumlah sampel adalah sebagai berikut : N n = ————— N.d2 + 1 1.265 1.265 n = ———————— = ———— (1.265). 0,12 + 1 13,65 n = 92,67 dibulatkan 93 responden
Ukuran sampel tersebut sudah mewakili populasi sehingga penelitian dari sampel dapat menggambarkan karakteristik populasi, yaitu sebanyak 93 responden, yang terdiri dari :
1). 12 Responden giro pemerintah, dari jumlah 161 giro pemerintah. 2). 51 Responden giro perusahaan dari jumlah 692 giro perusahaan. 3). 16 Responden giro perorangan dari jumlah 212 giro perorangan. 4). 2 Responden giro koperasi dari jumlah 32 giro koperasi.
5). 8 Responden giro sekolah dari jumlah 114 giro sekolah. 6). 4 Respoden giro ormas dari jumlah 54 giro ormas.
3.2.5. Teknik Pengumpulan Data
Prosedur pengumpulan data dalam penelitian ini digunakan 4 (empat) teknik adalah sebagai berikut :
1. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengajukan seperangkat pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Adapun bentuk kuesioner yang digunakan adalah berbentuk pernyataan sederhana dengan tipe pernyataan tertutup.
2. Wawancara, dalam hal wawancara lebih banyak dilakukan pada saat prasurvei. Bentuk wawancara yang dilakukan adalah bersifat langsung dan terstruktur.
3. Observasi, yaitu dengan mengamati kegiatan pegawai dalam melakukan tugas-tugasnya. Disamping itu pula dilakukan pengamatan terhadap keadaan dan perkembangan pegawai khususnya yang terkait erat dengan permasalahan yang tengah diteliti.
4. Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dilakukan dengan mengambil bahan-bahan tertulis atau tercatat, tujuannya adalah untuk memperkuat data yang diperoleh melalui kuesioner, wawancara, dan observasi.
3.2.6. Uji Instrumen
Sebelum pada proses analisis data, maka angket yang telah dibuat harus diuji terlebih dahulu dengan uji validasi dan uji realibilitas. Menurut Santoso (2002:70) berpendapat bahwa :”Suatu angket dikatakan valid (sah) jika pernyataan pada suatu angket mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket tersebut. Sedangkan suatu angket dikatakan reliabel (andal) jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu”.
Pengujian dimulai dengan menguji validitas angket, baru reliabilitas angket. Urutan langkah untuk uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan SPSS 17.0 (Santoso, 2002:274) adalah sebagai berikut :
Pertama dari menu Analyze pilih sub menu Scele, kemudian Reliability Analysis; kedua setelah tampil dialog box Reliability Analysis, masukan semua variabel; ketiga pada
bagian model pilih ALPHA; keempat masukan ke menu STATISTICS, aktifkan pilihan Item, Scale, Scale If Item Deleted, lalu CONTINUE.
Setelah angket valid dan reliabel, maka dilanjutkan dengan pengkategorian data, digunakan pentabulasian data dari Redi Panuju (1995:45) yang mengemukakan bahwa : ”Untuk menentukan kategori tinggi, sedang, dan rendah terlebih dahulu harus menentukan nilai indeks minimum, maksimum, dan intervalnya serta jarak intervalnya sebagai berikut : 1. Nilai indeks minimum adalah skor terendah dikali jumlah pernyataan dikali jumlah
responden.
2. Nilai indeks maksimum adalah skor tertinggi dikali jumlah pernyataan dikali jumlah responden.
3. Interval adalah selisih antara nilai indeks maksimum dengan nilai indeks minimum. 4. Jarak interval adalah interval dibagi jumlah jenjang yang diinginkan.
5. Setiap pernyataan di kuesioner dibagi dalam 5 alternatif jawaban yang disusun secara bertingkat dengan pemberian bobot nilai (skor).
3.2.6.1. Uji Validasi Instrumen
Sandaran tipe pengujian harus merupakan pertanyaan atau item dalam kuesioner yang dijadikan sebagai instrumen penelitian benar-benar dapat diukur. Oleh karena itu untuk lebih mempertegas sistem pengujian, maka langkah dalam menguji validitas adalah sebagai berikut (Santoso, 2002:276) :
1. Menentukan nilai r tabel, dengan df=n-2, dan tingkat signifikansi 5%.
2. Mencari r hasil, yaitu nilai yang ada pad kolom Corrected Item Total Correlation pada output hasil SPSS.
3. Mengambil keputusan, dengan dasar pengambilan keputusan :
- Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka butir atau variabel tersebut valid. - Jika r hasil tidak posiif, serta r hasil < r tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak
valid.
3.2.6.2. Uji Reliabilitas Instrumen
Secara teknis pengujian dalam uji reliabilitas instrumen, yaitu dengan langkah-langkah sebagai berikut (Santoso, 2002:280) :
1. Menentukan nilai r tabel, dengan df=n-2, dan tingkat signifikansi 5%. 2. Mencari r hasil, yaitu nilai angka ALPHA (terletak diakhir output) 3. Mengambil keputusan, dengan dasar pengambilan keputusan :
- Jika r ALPHA positif dan r ALPHA > r tabel, maka butir atau variabel tersebut reliabel.
- Jika r ALPHA tidak positif dan r ALPHA < r tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak reliabel.
3.2.7. Teknik Analisis Data
Data yang terkumpul dari kuesioner, wawancara dan observasi diolah dan dikelompokan, melalui langkah-langkah sebagai berikut ;
1. Persiapan, yaitu mengumpulkan dan memeriksa kelengkapan lembar kuesioner serta memeriksa kebenaran cara pengisian.
2. Editing, yaitu melakukan pemeriksan, pengecekan dari data-data yang telah terkumpul, kemudian diteliti kelengkapannya sehingga bisa dilakukan pengolahan untuk tahap selnjutnya.
3. Coding (kodifikasi), yaitu metode pengolahan data dengan cara mengkalsifikasikan jumlah frekuensi data dari tiap alternatif jawaban responden, dimana tiap-tiap jumlah frekuensi jawaban diberikan simbol atau kode tersendiri. Dalam melakukan kodifikasi ini menggunakan Skala Likert untuk mengubah ukuran ordinal menjadi berbentuk angka.
4. Tabulasi, yaitu memberikan nilai (scoring) sesuai dengan sistem penilaian yang telah ditetapkan, jawaban kuesioner tertutup menggunakan skala ordinal. Nilai yang diperoleh merupakan indikator untuk pasangan Variabel Independent X dan Variabel Dependent Y.
5. Penerapan data pada pendekatan penelitian, yaitu data hasil tabulasi diterapkan pada pendekatan penelitian yang digunakan sesuai dengan tujuan penelitian.
Untuk kualitas pelayanan dan motivasi nasabah, pengelolaan dilakukan dengan menganalisis jawaban responden terhadap setiap butir pernyataan, untuk melihat hasil penelitian yang ada dalam kuesioner responden apakah positif atau negatif terhadap pelaksanaan variabel yang diteliti.
Dalam penelitian ini digunakan skala pengukuran yang diperoleh dari hasil jawaban responden yaitu :
• Skala Ordinal
Skala ordinal yaitu skala yang mengurutkan data dari tingkat paling rendah ke tingkat paling tinggi.
• Skala Likert
Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi orang atau kelompok orang tentang fenomena sosial.
1. Method of Succesive Interval (MSI)
Untuk dapat mengolah data dengan metode parametric, maka data ordinal yang diperoleh dari hasil pengukuran perlu ditrasformasikan terlebih dahulu menjadi skala interval dengan menggunakan Method of Succesive Interval (MSI) atau skala interval berurutan. Peningkatan skala dari ordinal ke interval ini dilakukan untuk setiap item per variabel, untuk proses ini digunakan bantuan perangkat lunak Microsoft Office Exel. Setelah skala data menjadi interval, maka pengolahan data dilanjutkan dengan menggunakan teknik regresi berganda.
Proses perhitungan akan dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS, dengan langkah sebagai berikut :
1. Setelah data diinput ke dalam worksheet SPSS, masuk ke menu Analyze, lalu ke Regression lalu pilih Linear.
2. Lalu masukan motivasi ke kotak Dependent, dan kualitas pelayanan ke Independent, lalu klik Ok.
Dari hasil perhitungan tersebut akan muncul nilai konstanta, koefisien X dan nilai t hitung. Nilai t hitung ini akan menentukan hasil uji hipotesis secara parsial, dengan hipotesis sebagai berikut :
H0 : Kualitas pelayanan tidak ada hubungan dengan motivasi nasabah. H1 : Kualitas pelayanan ada hubungan dengan motivasi nasabah.
2. Analisis Data Deskriptif
Pengolahan data secara deskriptif digunakan dengan bantuan tabel dalam bentuk jumlah dan prosentase dengan ketentuan pembobotan yang telah ditentukan sehingga dapat diketahui klasifikasi keberadaan dari masing-masing variabel penelitinya.
3. Analisis Data Verifikatif
Metode analisis verifikatif statistik pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan terhadap jawaban responden untuk melihat Kualitas Pelayanan (X) sebagai Variabel Independent dan Motivasi Nasabah (Y) sebagai Variabel Dependent.
