9 2.1 Kajian Teori
2.1.1 Pengertian Manajemen
Manajemen merupakan suatu proses dimana suatu perusahaan atau organisasi dalam melakukan suatu usaha harus mempunyai prinsip-prinsip manajemen dengan mengunakan semua sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan. Menurut Glover yang diartikan oleh Alma (2009:130), “Manajemen sebagai suatu kepandaian manusia menganalisa, merencanakan, memotivasi, menilai, dan mengawasi, penggunaan secara efektif sumber-sumber manusia dan bahan yang digunakan untuk mencapai tujuan tertentu.”
Sedangkan menurut Hasibuan, (2006:1), “Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujaun tertentu.”
Dapat disimpulkan bahwa manajemen adalah sebuah proses yang mengatur suatu kegiatan-kegiatan organisasi agar dapat mencapai tujuan organisasi dengan menekankan pada tindakan yang dapat menjaga keefektifan dan efisiensi suatu organisasi atau perusahaan.
2.1.2 Pengertian Fungsi Manajemen
Fungsi-fungsi manajemen menurut Hasibuan (2006:21) : 1. Fungsi perencanaan
Merupakan fungsi manajemen yang mendefinisikan sasaran, menetapkan strategi, dan mengembangkan rencana kerja untuk mengelola aktivitas-aktivitas.
2. Fungsi pengorganisasian
Merupakan fungsi manajemen yang menentukan apa yang harus diselesaikan, bagaimana caranya, dan siapa yang mengerjakannya.
3. Fungsi memimpin
Merupakan fungsi manajemen yang memotivasi, memimpin, dan tindakan-tindakan lainnya yang melibatkan interaksi dengan orang lain.
2.2 Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah suatu proses yang berkaitan dengan analisa, perencanaan dan control yang mencakup ide-ide, barang-barang, dan jasa-jasa. Menurut Kotler (2006:11) mengatakan bahwa “Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan, dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul”.
Menurut Swastha dan Irawan (2000:7), “Manajemen Pemasaran adalah penganalisaan, perencanaa, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju denga maksud untuk mencapai tujuan organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar.”
Definisi di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan proses yang dimulai dari perencanaan hingga evaluasi hasil dari suatu kegiatan, perencanaan, atau implementasi dengan tujuan agar
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Suatu perusahaan memiliki suatu usaha dalam mempertahankan perusahaan yang sedang dijalankannya seperti layaknya pemasaran. Pemasaran mencakup keseluruhan aktivitas dari orang atau perusahaan yang dimulai dari mendefinisikan kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan produk yang ingin diproduksi, menentukan harga pokok yang sesuai dan menentukan cara-cara distribusi serta promosi yang dilakukan untuk memasarkan produk tersebut.
Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Salah satu dari definisi pemasaran terpendek adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan. Asosiasi Pemasaran Amerika menawarkan definisi formal berikut: pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.
Pemasaran adalah sebagai proses sosial dan manajerial yang dengan individu-individu dan kelompok-kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan mereka inginkan, dengan menciptakan dan saling menukar produk-produk dan nilai-nilai satu sama lain (Kotler dan Armstrong, 2008:3).
2.2.2 Pengertian Bauran Pemasaran
Tugas pemasar adalah merencanakan kegiatan pemasaran dan merakit program pemasaran yang sepenuhnya terpadu untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai bagi konsumen. Program pemasaran terdiri dari sejumlah keputusan tentang kegiatan pemasaran yang meningkatkan nilai untuk digunakan. Satu lukisan tradisional tentang kegiatan pemasaran adalah segi bauran pemasaran atau Marketing Mix, yang telah didefinisikan sebagai perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:62) bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkan dipasar sasaran.
Lovelock dan wright (2008:18) mengelompokkan bauran pemasaran menjadi delapan kelompok variabel yang disebut dengan “delapan P” yaitu:
1. Produk (product) adalah semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan.
2. Harga (price) adalah pengeluaran uang, waktu, dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.
3. Tempat (place), adalah keputusan manajemen tentang kapan, dimana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.
4. Promosi (promotion) adalah semua aktivitas dan alat komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa an penyedia jasa tertentu.
5. Proses (process) adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.
6. Orang (people) adalah karyawan dan kadang-kadang karyawan lain yang terlibat dalam proses produksi.
7. Bukti fisik (phyisical evidence) adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa.
8. Produktivitas dan kualitas (productivity and quality) produktivitas adalah seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. Sedangkan yang dimaksud kualitas adalah sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka.
Menurut pendapat Foster, bahwa marketing mix adalah suatu istilah yang menggambarkan seluruh unsur pemasaran dan faktor produksi yang dikerahkan guna mencapai tujuan badan usaha. Misalnya laba, penghasilan, harta yang ditana, omzet penjualan, dan bagian pasar yang ingin direbut. Komponen-komponen marketing mix tersebut adalah cap dagang, jenis barang, pembungkus, dan pelayanan. Komponen-komponen lainnya adalah penjualan, persediaan pengawasan, pengangkutan, saluran distribusi, dan sebagainya. Kegunaan marketing mix bagi perusahaan adalah dapat membuat perencanaan dibawah suatu garis kebijaksanaan. Dalam hal ini perusahaan tidak ketinggalan dalam menentukan kebijaksanaan dalam persaingan untuk menguasai pasar. Adapun manfaat untuk mempelajari marketing mix adalah unutk mengarahkan kombinasi mana saja yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan dalam mebuat program.
2.2.3 Pengertian Promosi
Dalam membangun hubungan pelanggan yang baik membutuhkan lebih dari sekedar mengembangkan produk yang baik, menetapkan harga untuk produk itu secara atraktif, dan menyediakan produk itu bagi pelanggan sasaran. Perusahaan juga harus mengomunikasikan proporsi nilai mereka kepada pelanggan, dan apa yang mereka komunikasikan tidak boleh dibiarkan begitu saja. Segala bentuk komunikasi mereka harus direncanakan dan dipadukan ke dalam program komunikasi pemasaran yang diintegrasikan secara cermat, program tersebut dinamakan promosi.
Untuk lebih jelas mengenai promosi berikut beberapa pengertian promosi dan pendapat dari beberpa ahli mengenai pegertian dari promosi.
Promosi adalah suatu usaha dari pemasar dalam menginformasikan dan mempengaruhi orang atau pihak lain sehingga tertarik untuk melakukan transaksi atau pertukaran produk barang atau jasa yang dipasarkan.
Promosi menurut Kotler dan Keller (2009:172) promosi adalah sasaran dimana perusahaan berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual.
2.2.4 Pengertian Bauran Promosi
Semua usaha dalam kegiatan promosi dilakukan melalui media komunikasi yang menggunakan peralatan promosi yang disebut bauran promosi. Para ahli mendefinisikan dengan mengutarakan pendapatnya mengenai bauran promosi (promotion mix). Promotion mix adalah kombinasi strategi yang paling baik dari periklanan, personal selling, dan alat promosi yang lain yang semuanya direncanakan untuk mencapai tujuan penjualan (Swastha dan Irawan, 2008:349).
Menurut Stanton yang dikutip oleh Saladin (2006:172), bauran promosi (promotion mix) mempunyai pengertian sebagai berikut:
“Promotion mix is the combination of personal selling, advertising, sales promotion, publicity, and public relations that helps an organization achieve its marketing objectives”.
Artinya:
“Bauran promosi adalah kombinasi dari penjualan tatap muka, periklanan, promosi penjualan, publisisti, dan hubungan masyarakat yang membantu pencapaian tujuan perusahaan”.
Bauran promosi (promotion mix) juga disebut bauran komunikasi pemasaran (marketing communication mix) perusahaan merupakan paduan spesifik iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan personal, sarana pemasaran langsung yang digunakan perusahaan untuk mengomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan.
Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Beberapa tugas-tugas khusus itu sering disebut bauran promosi (Promotion Mix), yaitu mencakup:
a. Periklanan (Advertising)
Sebagaimana diketahui bersama bahwa dalam memasarkan suatu barang atau jasa, maka perusahaan memerlukan suatu usaha promosi, dimana salah satu alat promosi yang dapat digunakan perusahaan tersebut adalah iklan. Tanpa adanya usaha promosi dengan melalui iklan, maka perusahaan tidak dapat secara maksimal untuk mempengaruhi konsumen untuk membeli produk yang sedang ditawarkan kepadanya.
Menurut Saladin (2006:129) yang mengartikan periklanan sebagai berikut “Periklanan adalah semua bentuk penyajian yang sifatnya nonpersonal, dan promosi ide-ide, promosi barang atau jasa yang dibayar oleh sponsor”.
b. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Promosi penjualan merupakan insentif atau dorongan jangka pendek untuk mendorong penjualan suatu barang atau jasa. Oleh karena itu, promosi penjualan merupakan cara yang cukup penting bagi perusahaan, karena melalui promosi penjualan diharapkan dapat meningkatkan volume penjualan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:204) promosi penjualan merupakan intensif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan produk atau jasa.
c. Hubungan Masyarakat (Public Relation)
Hubungan masyarakat adalah suatu usaha (variasi) dari rancangan program guna memperbaiki, mempertahankan, atau melindungi perusahaan atau citra produk. Publisitas adalah suatu komunikasi promosional tentang perusahaan atau produk yang dihasilkan perusahaan, yang disajikan melalui media, akan tetapi tidak dibayar oleh sponsor atau perusahaan. Medianya antara lain: kontak pers, seminar, sponsor, sumbangan, dan lain-lain.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:168), hubungan masyarakat ialah membangun hubungan baik dengan berbagai masyarakat perusahaan dengan memperoleh publisitas yang diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan menangani atau menghadapi rumor, cerita dan kejadian yang tidak menyenangkan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:183) public relations digunakan oleh perusahaan untuk mempromosikan dan mengatur citra perusahaan dan produk yang dihasilkannya.
d. Penjualan Tatap Muka (Personal Selling)
Personal Selling adalah penjualan pribadi atau tatap muka adalah penyajian lisan dalam suatu pembicaraan dengan satu atau beberapa pembeli potensial dengan tujuan untuk melakukan penjualan. Medianya antara lain: persentase penjualan, pertemuan penjualan, pameran dagang, dan lain-lain.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:182), penjual personal ialah persentasi pribadi oleh wiraniaga perusahaan dengan tujuan melakukan penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan.
e. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Direct mail sebenarnya merupakan media komunikasi pemasaran, yang menggunakan surat untuk menyampaikan pesan. Istilah ini sering diartikan sebagai direct marketing karena direct mail termasuk media utama yang paling sering digunakan dalam direct marketing.
Pemasaran langsung adalah komunikasi secara langsung yang digunakan dari mail, telepon, fax, e-mail atau internet untuk mendapatkan tanggapan langsung dari dari konsumen secara jelas. Medianya antara lain: pemasaran lewat telepon, surat, katalog, internet, dan lain-lain.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:242) menyebutkan bahwa pemasaran langsung merupakan komunikasi langsung dengan konsumen perseorangan yang menjadi sasaran untuk memperoleh tanggapan segera.
Menurut Kotler dan Keller (2009: 288) direct marketing adalah penggunaan saluran-saluran langsung konsumen untuk menjangkau
dan menyerahkan barang dan jasa kepada pelanggan tanpa menggunakan perantara pemasaran.
2.2.5 Sales Promotion atau Promosi Penjualan
2.2.5.1 Pengertian Sales Promotion atau Promosi Penjualan
Sales Promotion (promosi penjualan) dari alat insentif yang beraneka ragam, kebanyakan untuk meningkatkan penjualan baik yang dirancang untuk merangsang pembelian produk tertentu agar lebih cepat dan lebih kuat oleh konsumen atau pedagang.
Pengertian sales promotion menurut Lovelock dan Wright (2007:276) adalah insentif jangka pendek ditawarkan kepada pelanggan dan perantara untuk merangsang pembelian produk.
Pengertian sales promotion (promosi penjualan) menurut William Sehoell yang dikutip oleh Buchari Alma (2014:188) menyatakan bahwa :
“Sales promotion is any activity that offers an incentive or a limited period to induce a desired response from target costumers, company sales people or intermediaries.”
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong yang dikutip kembali oleh Buchari Alma (2014:188) menyatakan bahwa : “Sales promotion consist of short term incentive to encourage purchase or sales of a product or service.”
Dari pengertian di atas maka data di ambil kesimpulan bahwa sales promotion (promosi penjualan) adalah keinginan menawarkan insentif dalam periode tertentu untuk mendorong keinginan calon konsumen, para penjual atau para penjual.
Pentingnya sales promotion (promosi penjualan pada saat ini makin disadari, terutama dalam persaingan pasar yang sangat ketat. Sales promotion (promosi penjualan) dari pesaing dapat menurunkan tingkat penjualan. Oleh karena itu perusahaan harus selalu memperhatikan kegiatan promosi penjualan dari pesaingnya, serta melihat seberapa besar pengaruhnya terhadap omset penjualan. Promosi penjualan perusahaan menggunakan alat promosi penjualan seperti kupon, kontes, premi, dan semacamnya untuk menarik respon
pembeli yang lebih kuat dan lebih cepat. Apabila kegiatan promosi penjualan dari pesaing mempunyai pengaruh yang cukup besar sehingga mengakibatkan penjualan menurun maka kegiatan promosi penjualan harus lebih ditingkatkan lagi.
2.2.5.2 Tujuan Sales Promotion (Promosi Penjualan)
Tujuan sales promotion (promosi penjualan) menurut Buchari Alma (2007:188) adalah :
1) Menarik para pembeli baru
2) Memberi hadiah/penghargaan kepada konsumen-konsumen/ langganan lama.
3) Meningkatkan daya pembelian ulang dari konsumen lama. 4) Menghidarkan konsumen lari ke merek lain.
5) Mempopulerkan merek/meningkatkan loyalitas.
6) Meningkatkan volume penjulan pendek dalam rangka memperluas “market share” jangka panjang.
2.2.5.3 Karakterisik Sales Promotion (Promosi Penjualan)
Meskipun alat-alat promosi penjualan bermacam-macam, tetapi alat-alat promosi penjualan tersebut memiliki ciri-ciri tersendiri. Menurut Kotler dan Keller (2009:190) alat promosi penjualan menawarkan tiga manfaat berbeda :
1) Komunikasi: Promosi penjualan meraih perhatian dan dapat mengarahkan konsumen kepada produk.
2) Insentif: Promosi penjualan mencakup beberapa konsesi, pendorong, atau kontribusi yang memberikan nilai bagi konsumen.
3) Undangan: Promosi penjualan mencakup undangan berbeda untuk melibatkan diri dalam transaksi sendiri.
2.2.5.4 Alat-alat promosi Sales Promotion (Promosi Penjualan) Menurut Kotler dan Keller (2009:222) menyatakan alat-alat promosi adalah sebagai berikut :
Tabel 2.1
Alat-alat promosi penjualan
NO Alat Definisi
1 Sampel Menawarkan produk atau jasa gratis yang diantarkan dari pintu ke pintu, dikirim lewat surat, diambil di toko, ditempelkan ke produk lain, atau ditampilkan dalam penawaran iklan
2 Kupon Sertifikat yang memberi hak kepada pemegangnya memiliki hak atas penghematan yang tertulis terhadap pembelian produk tertentu: dikirimkan lewat surat, terbungkus dalam produk lain atau ditempelkan pada produk tersebut, atau disisipkan dalam majalaj dan iklan surat kabar.
3 Penawaran Pengembalian Dana Tunai (rabat)
Memberikan penawaran harga setelah pembelian alih-alih di toko eceran; konsumen mengirimkan “bukti pembelian” tertentu kepada produsen yang “mengembalikan” sebagian harga pembelian lewat surat.
4 Potongan Harga Menawarkan kepada konsumen penghematan dari harga resmi produk. Produsen menandai pengurangan harga secara langsung pada label atau kemasan. Potongan harga juga bisa berupa kemasan tunggal yang dijual pada harga murah (seperti dua produk untuk harga satu) atau dua produk terkait yang dikemas menjadi satu. Potongan harga sangat efektif, bahkan lebih baik daripada kupon dalam mendorong penjualan jangka pendek. 5 Premi (Hadiah
Pembelian)
Barang yang ditawarkan dengan harga relatif rendah atau gratis sebagai insentif untuk membeli produk tertentu.
6 Program Frekuensi
Program yang memberikan penghargaan yang berhubungan dengan frekuensi dan intensitas konsumen dalam membeli produk atau jasa perusahaan.
7 Hadiah (kontes, undian,
permainan)
Penawaran peluang untuk memenangkan uang tunai, perjalanan, atau barang sebagai hasil pembelian sesuatu.
8 Penghargaan patronage
Nilai dalam uang tunai dalam bentuk lain yang sebanding dengan patronage vendor tertentu atau kelompok vendor.
9 Percobaan gratis Mengundang calon pembeli mencoba produk secaraa gratis dengan harapan
mereka akan membeli.
10 Garansi Produk Janji eksplisit atau implicit oleh penjual bahwa akan berkinerja dengan baik, pengembalian dana, dan mengadakan kontes untuk meningkatkan daya tarik. 11 Promosi Terkait Dua atau lebih merek atau perusahaan
bermitra mengeluarkan kupon, pengembalian dana, dan mengadakan kontes untuk meningkatkan daya tarik. 12 Promosi Silang Menggunakan satu merek untuk
mengiklankan merek lain yang tidak bersaing
13 Tampilan dan Demonstrasi Titik Pembelian (P-O-P)
Tampilan dan demonstrasi yang dilakukan pada titik pembelian atau penjualan.
Sumber : Kotler dan Keller (2009:222)
Berdasarkan penjelasan diatas, maka dalam penelitian ini penulis akan menggunakan jenis Sales Promotion berupa sampel, potongan harga (discount), premi (hadiah pembelian), percobaan gratis, tampilan dan demonstrasi titik pembelian dimana kebijakan ini terdapat pada objek penelitian yang akan diteliti, yaitu PT. Toyota Agung Automall Cabang SM. Amin Pekanbaru. Sedangkan yang lainnya belum pernah digunakan oleh pihak PT. Toyota Agung Automall Cabang SM. Amin Pekanbaru.
2.2.6 Personal Selling atau Penjualan Langsung
2.2.6.1 Pengertian Personal Selling atau Penjualan Langsung
Personal selling merupakan suatu alat promosi. Berbeda dengan periklanan atau kegiatan promosi lain yang komunikasinya besifat missal, penjualan pribadi merupakan komunikasi secara individu. Personal Selling menurut Kotler dan Keller (2009:174) adalah interaksi tatap muka dengan satu atau lebih pembeli prospektif untuk tujuan melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan pengadaan pesanan. Menurut Alma (2014:185) personal selling adalah “oral presentation in a conversation with one or more prospective customers for the purpose of makinsales”.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa dalam kegiatan personal selling terjadi hubungan langsung yang bersifat timbal balik antara pihak pembeli dengan pihak penjual dengan saling bertukar informasi, barang
dan jasa yang saling menguntungkan kedua belah pihak jadi, personal selling merupakan suaru kegiatan promosi secara langsung antara kedua belah pihak (penjual dan pembeli) yang pada akhirnya terjadi pertukaran produk ataupun jasa.
2.2.6.2 Tujuan Personal Selling atau Penjualan Langsung
Menurut Kotler dan Keller (2009:262) tujuan personal selling atau penjualan langsung adalah sebagai berikut :
1) Mencari calon pelanggan (prospek). 2) Mengomunikasikan.
3) Menjual.. 4) Melayani.
5) Mengumpulkan informasi. 6) Mengalokasikan.
2.2.6.3 Kriteria Personal Selling atau Penjualan Langsung
Menurut Tjiptono (2008:224), mengatakan bahwa seorang penjual yang ditugaskan untuk melakukan personal selling harus memenuhi kriteria-kriteria sebagai berikut :
1. Salesmanship. Penjual harus memiliki pengetahuan tentang produk dan menguasai seni menjual, seperti cara mendekati pelanggan dan mendorong pembelian,
2. Negotiating. Penjual harus mempunyai kemampuan untuk bernegosiasi syarat-syarat penjual.
3. Relationship marketing. Penjual harus tahu cara membina dan memelihara hubungan baik dengan para pelanggan.
Dapat diambil kesimpulan diatas bahwa wiraniaga personal selling harus dapat mempelajari banyak hal sebelum penjualan seperti pengetahuan produk atau kebutuhan calon konsumen.
2.2.6.4 Tahapan-tahapan Personal Selling atau Penjualan Langsung Menurut Kotler dan Keller (2009:272) tahapan-tahapan personal selling adalah sebagai berikut :
1. Mencari calon pelanggan (memprospek) dan mengkualifikasinya.
Langkah pertama dalam penjualan adalah mengidentifikasi dan mengkualifikasikan calon pelanggan. Semakin banyak perusahaan yang bertanggung jawab untuk mencari dan mengkualifikasikan petunjuk sehingga wiraniaga dapat menggunakan waktu mereka yang tidak banyak melakukan apa yang dapat mereka lakukan dengan sangat baik: menjual. 2. Pra pendekatan.
Wiraniaga harus belajar sebanyak mungkin tentang perusahaan calon pelanggan (apa yang diperlukan pelanggan, siapa yang terlibat dalam keputusan pembelian) dan pembelinya (karakteristik pribadi dan gaya pembelian).
3. Presentasi dan demonstrasi.
Wiraniaga menyampaikan “kisah” produk kepada pembeli, menggunakan pendekatan fitur, keunggulan (advantage), manfaat (benefit), dan nilai (value) (FABV).
4. Mengatasi Keberatan.
Pelanggan biasanya mengajukan keberatan, Resistensi logis berupa keberatan terhadap harga, jadwal pengirimian, atau karakteristik produk perusahaan. Untuk menangani keberatan ini, wiraniaga mempertahankan pendekatan positif, meminta pembeli mengklarifikasi keberatan, mengajukan pertanyaan dengan cara di mana pembeli menjawab keberatannya sendiri, menyangkal keakuratan yang menjadi keberatan tersebut, atau mengubahnya menjadi alasan untuk membeli.
5. Penutupan.
Tanda penutupan dari pembeli meliputi tindakan fisik, pernyataan atau komentar, dan pertanyaan. Wiraniaga dapat menawarkan insentif khusus untuk menutup, seperti harga khusus, kuantitas ekstra, atau cinderamata. 6. Tindak lanjut dan pemeliharaan.
Tindak lanjut dan pemeliharaan diperlukan untuk memastikan kepuasan pelanggan dan terulangnya kerja sama. Segera setelah menutup penjualan, wiraniaga harus menyatukan semua data yang diperlukan tentang waktu pengiriman, syarat pembelian, dan masalah penting bagi pelanggan. Wiraniaga harus menjadwalkan kunjungan tindak lanjut setelah pengiriman untuk memastikan pemasangan, instruksi, dan layanan yang
tepat dan mendeteksi semua masalah, memastikan minat wiraniaga kepada pembeli, dan mengurangi disonasi kognitif. Wiraniaga harus mengembangkan rencana pemeliharaan dan pertumbuhan bagi pelanggan. Berdasarkan penjelasan diatas, maka dalam penelitian ini akan menggunakan
dimensi dari aktifitas Personal Selling, diantaranya terdapat mencari calon pelanggan (memprospek) dan mengkualifikasinya, prapendekatan, presentasi dan demonstrasi, mengatasi keberatan, penutupan, tindak lanjut dan pemeliharaan. Pemilihan 6 dimensi ini dikarenakan memiliki keterkaitan paling dominan jika dikaitkan dengan objek penelitian.
2.2.7 Keputusan pembelian
2.2.7.1 Pengertian Keputusan pembelian
Keputusan pembelian merupakan perilaku yang cukup kompleks ditinjau dari proses terjadinya. Oleh karena itu, dalam lingkup pemasaran hampir seluruh perusahaan meneliti pengambilan keputusan pembelian konsumen secara mendetail untuk memperoleh jawaban apa yang konsumen beli, dimana mereka membelinya, bagaimana caranya dan seberapa banyak, kapan dan mengapa mereka membelinya (Schiffman, 2008:221).
Selanjutnya, menurut kotler (2007:183), konsumen melewati lima tahap dalam proses pembelian sebuah produk. Lima tahap ini tidak berlaku untuk pembelian dengan keterlibatan yang rendah, karena tahapan ini menampung seluruh cakupan pertimbangan yang muncul saat seorang konsumen menghadapi pembelian baru dengan keterlibatan yang tinggi.
2.2.7.2 Proses Keputusan pembelian
Menurut Kotler dan Keller (2009: 184) terdapat lima proses tahap proses pembelian konsumen digambarkan sebagai berikut :
Sumber: (Kotler 2009:184)
Gambar 2.2 Lima Tahap Proses Keputusan Pembelian Konsumen Pengenalan Masalah Keputusan Pembelian Evaluasi Alternatif Pencarian Informasi Perilaku Pasca-pembelian
Penjelasan dari gambar di atas adalah sebagai berikut:
1. Pengenalan masalah. Proses pembelian dimulai saat konsumen mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Kebutuhan konsumen dapat dipengaruhi oleh rangsangan internal atau rangsangan eksternal.
2. Pencarian informasi. Setelah mengenali kebutuhannya, maka konsumen akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan perhatian yang menguat.
Pada tingkat ini seseorang hanya menjadi lebih peka terhadap informasi tentang produk. Pada tingkat selanjutnya, konsumen itu mungkin memasuki pencarian aktif informasi yaitu mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk.
3. Evaluasi alternatif. Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model yang terbaru memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif. Beberapa konsep dasar untuk memahami proses evaluasi konsumen, yaitu: pertama, konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. 4. Keputusan pembelian. Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk
preferensi atas merek-merek dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga mungkin membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai.
5. Perilaku pasca pembelian. Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian. Pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian dan pemakaian pasca pembelian.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka dalam penelitian ini akan menggunakan dimensi dari aktifitas pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Pemilihan 5 dimensi ini dikarenakan memiliki keterkaitan paling dominan jika dikaitkan dengan objek penelitian.
2.2.8 Pengaruh Sales Promotion Terhadap Keputusan pembelian
Manusia terbuka terhadap banyak stimuli atau rangsangan seperti sentuhan, suasana warna, aroma, rasa dan lain-lain. Stimuli tersebut dapat kita terima melalui indra kita. Rangsangan atau stimuli ini akan menarik perhatian konsumen terhadap keberadaan suatu produk. Karena itu pemasar harus mengadakan sesuatu yang khusus sebagai stimuli untuk menarik perhatian konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2009:223), perusahaan-perusahaan yang menggunakan alat promosi penjualan untuk memahaminya para pemasar harus mengetahui kegunaa, persepsi, preferensi dan perilaku belanja pelanggan sasaran mereka. Seluruh alat-alat promosi penjualan sangat berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen. Promosi penjualan merupakan suatu rangsangan yang dapat menarik perhatian. Konsumen untuk melakukan pembelian lebih banyak lagi.
2.2.9 Pengaruh Personal Selling Terhadap Keputusan pembelian
Promosi melalui personal selling merupakan cara yang paling banyak digunakan dalam dunia saat ini. Dengan personal selling konsumen dapat mengetahui suatu produk, contohnya kegunaan produk tersebut, apa keistimewaannya, bagaimana cara pemakaiannya, dan lain sebagainya.
Semakin baiknya pelaksaan personal selling, maka akan sangat dimungkinkan meningkatnya penjualan suatu produk. Hal ini terlihat dari apa yang diungkapkan Swastha (2009:29) yang menyatakan bahwa :
“Pentingnya penjualan personal selling tehadap program pemasaran dan mendominasi program-program pemasaran lainnya.”
Tenaga penjual juga merupakan penghubung antara produsen dengan konsumen, terutama jika konsumen jauh dari produk dalam artian konsumen belum mengenal produk. Tenaga penjual akan memberikan informasi mengenai produk baik dari segi harga, keistimewaan dan spesifikasi produk, sehingga tenaga penjual dapat dianggap mewakili perusahaan. Jika produk sudah dijelaskan dengan baik oleh tenaga penjual maka akhirnya akan tercipta keputusan pembelian.
Setiap konsumen melalui tahapan dalam memutuskan pembelian suatu produk atau jasa. Beberapa tahap tersebut meliputi pengenalan masalah
untuk dapat mengetahui kebutuhannya yang mereka butuhkan dari segi manfaat, fungsi dari produk atau jasa yang akan dipilih. Informasi mengenai hal tersebut dapat diperoleh dari berbagai sumber seperti kegiatan promosi melalui iklan media cetak, media elektronik dan berbagai media promosi lainnya maupun melalui personal selling, selain itu informasi tersebut juga dapat di peroleh melalui teman, keluarga maupun tetangga terdekat. Dari beberapa informasi yang sudah di dapat, diperoleh beberapa alternatif pilihan mengenai segala manfaat dari produk atau jasa tersebut, kemudian konsumen melakukan penilaian terhadap alternatif produk atau jasa dengan manfaat serta informasi di dalamnya.
Personal selling akan mempengaruhi konsumen melalui segala informasi yang di dapat mengenai manfaat dari produk atau jasa tersebut. Konsumen akan dapat menanyakan langsung hal yang tidak dimengertinya mengenai produk atau jasa tersebut kepada pemasar, dengan begitu konsumen akan merasakan kedekatan yang positif dengan pemasar, sehingga hal tersebut akan mempengaruhi konsumen dalam jangka panjang. Dengan demikian personal selling memiliki pengaruh yang besar terhadap keputusan pembelian konsumen.
2.3 Kerangka Pemikiran
Penelitian ini menggunakan regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS versi 20. Dari tinjauan teori yang telah dikembangkan, maka dapat disajikan kerangka pemikiran untuk menggambarkan variabel sales promotion (X1)
dan variabel personal selling (X2) saling berhubungan terhadap keputusan pembelian
(Y). Kerangka analisis yang dijadikan acuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 2.2 Model Kerangka Analisis Penjelasan :
a) Bagaimana X1 dapat berpengaruh terhadap Y b) Bagaimana X2 dapat berpengaruh terhadap Y
c) Bagaimana X1 dan X2 dapat berpengaruh terhadap Y
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan atau pernyataan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang
Sales Promotion (X1) 1. Brosur 2. Potongan harga 3. Premi 4. Percobaan gratis 5. Pemajangan Personal Selling (X2)
1. Mencari calon pelanggan (memprospek) dan mengkualifikasinya 2. Prapendekatan 3. Pengenalan produk 4. Daya tanggap konsumen 5. Kepastian
6. Follow up
Keputusan Pembelian (Y) 1. Pengenalan masalah 2. Pencarian informasi 3. Evaluasi alternatif 4. Keputusan pembelian 5. Perilaku pascapembelian
diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap perumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik (Sugiyono, 2013 : 64).
Berdasarkan identifikasi masalah, tujuan penelitian, dan kerangka pemikiran dalam penelitian ini, maka hipotesis dari penelitian ini adalah :
1. H0 : Tidak ada pengaruh antara sales promotion terhadap keputusan
pembelian Toyota Avanza pada PT. Agung Automall Cabang SM. Amin Pekanbaru.
Ha : Terdapat pengaruh antara sales promotion terhadap keputusan pembelian Toyota Avanza pada PT. Agung Automall Cabang SM. Amin Pekanbaru. 2. H0 : Tidak ada pengaruh antara personal selling terhadap keputusan
pembelian Toyota Avanza pada PT. Agung Automall Cabang SM. Amin Pekanbaru.
Ha : Terdapat pengaruh antara personal selling terhadap keputusan pembelian Toyota Avanza pada PT. Agung Automall Cabang SM. Amin Pekanbaru. 3. H0 : Tidak ada pengaruh antara sales promotion dan personal selling terhadap
keputusan pembelian Toyota Avanza pada PT. Agung Automall Cabang SM. Amin Pekanbaru.
Ha : Terdapat pengaruh antara sales promotion dan personal selling terhadap keputusan pembelian Toyota Avanza pada PT. Agung Automall Cabang SM. Amin Pekanbaru.
