PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES DAN JAMKESMAS DI BALAI PEMBERANTASAN DAN PENCEGAHAN
PENYAKIT PARU (BP4) MADIUN TAHUN 2012
NASKAH PUBLIKASI
untuk memenuhi sebagian persyaratan
Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat
Disusun Oleh :
BHADRA INTANG ANGGORO SAKTI J410101012
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KESEHATAN
ABSTRAK
BHADRA INTANG ANGGORO SAKTI J410101012
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES DAN JAMKESMAS DI BALAI PEMBERANTASAN DAN PENCEGAHAN PENYAKIT PARU (BP4) MADIUN
Kepuasan konsumen atau pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes dan Jamkesmas di Balai Pemberantasan Dan Pencegahan Penyakit Paru (BP4) Madiun. Jenis penelitian ini adalah observasional. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan peserta askes dan jamkesmas pada periode tahun 2012. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 118 responden, diambil dengan teknik sampling insidental. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan uji T-test pada α=0,05. Hasil penelitian menunjukkan tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes dan Jamkesmas di Balai Pemberantasan Dan Pencegahan Penyakit Paru (BB4) Madiun. (p=0,190)
Kata Kunci : Kepuasan, Askes, Jamkesmas
Surakarta, Oktober 2012
Ketua program studi kesehatan masyarakat
Bhadra Intang Anggoro Sakti. J410101012
The difference of patient satisfaction between of Askes and Jamkesmas in Balai Pemberantasan dan Pencegahan Penyakit Paru (BP4) Madiun.
ABSTRACT
Customer satisfaction or customer is the difference between expectations and performance or result of being perceived. This study aims to know the difference of patient satisfactions between of Askes and Jamkesmas in Balai Pemberantasan Dan Pencegahan Penyakit Paru ( BP4 ) Madiun. Type this research is observasion. Population sizes in all this research is an outpatient participants askes and jamkesmas in the 2012. The number of samples to this research is 118 respondents, taken with accidental sampling techniques. Data obtained by using a questionnaire an interview. Analyzed showed that no difference of patient satisfaction between of Askes and Jamkesmas in Balai Pemberantasan Dan Pencegahan Penyakit Paru (BP4) Madiun.(p=0,190)
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi dengan judul :
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES DAN
JAMKESMAS DI BALAI PEMBERANTASAN DAN
PENCEGAHAN PENYAKIT PARU (BP4) MADIUN
Disusun Oleh : Bhadra Intang Anggoro Sakti NIM : J 410 101 012
Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Program Studi Kesehatan
Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta
pada tanggal 17 Oktober 2012 dan telah diperbaiki sesuai dengan masukan
Tim Penguji Skripsi.
PENDAHULUAN
Kesadaran masyarakat Indonesia akan pentingnya kesehatan yang terus
kesehatan di Indonesia. Hal tersebut ditandai dengan munculnya berbagai
penyedia pelayananan kesehatan. Munculnya berbagai pelayanan kesehatan
menimbulkan persaingan dari para penyedia layanan kesehatan untuk
mendapatkan perhatian dari masyarakat. Hal ini mengakibatkan para penyedia
layanan kesehatan mau tidak mau harus berlomba untuk memberikan pelayanan
yang memuaskan kepada masyarakat. Dampak dari persaingan ini adalah mutu
pelayanan yang diberikan oleh para penyedia pelayanan kesehatan terus
meningkat. Rumah sakit merupakan usaha pelayanan jasa kesehatan yang salah
satunya berdasar pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan,
kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien menjadi faktor yang sangat menentukan
keberhasilannya (Tjiptono,2000).
Sebagai salah satu bentuk sarana pelayanan kesehatan yang bergerak di
bidang jasa maka perlu memperhatikan kualitas jasa yang dijadikan indikator oleh
para pasien baik pasien yang membayar secara langsung, juga pasien pegawai
negeri/Askes yang menggunakan asuransi kesehatan selain itu pasien yang
merupakan masyarakat miskin/Jamkesmas (Pujihastuti 2008).
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien
membandingkan dengan apa yang dirasakan. Pasien akan merasa puas
apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi
harapan (Pohan, 2004).
Indikator utama untuk mengetahui mutu pelayanan rumah sakit adalah
bahwa rumah sakit tersebut bermutu baik. Kepuasan pasien merupakan penilaian
pasien setelah merasakan pelayanan rawat jalan yang diberikan oleh petugas
kesehatan dibandingkan dengan harapan pasien. Kualitas pelayanan yang baik
merupakan salah satu faktor penting dalam usaha menciptakan kepuasan
konsumen. Pelayanan berkualitas dalam konteks pelayanan di rumah sakit berarti
memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarganya didasarkan pada standar
kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka, sehingga dapat
memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan pasien dan
keluarganya terhadap rumah sakit (Sabarguna, 2004)
Data survei kepuasan terhadap dimensi kualitas jasa yang dilakukan BP4
Madiun pada tahun 2011. Penelitian tersebut dilakukan pada semua pasien rawat
jalan baik yang membayar secara umum maupun yang menggunakan asuransi
kesehatan (Askes dan Jamkesmas). Sedangkan penelitian kepuasan yang khusus
untuk pasien Askes dan Jamkesmas belum pernah diteliti. Pada tahun 2011
pelayanan kesehatan yang disediakan masih pelayanan dasar, meliputi poli umum,
poli asma, poli tuberkulosis, poli konseling paru dan gizi, dan fisioterapi.
sedangkan pada tahun 2012 unit pelayanan baru telah ditambah, meliputi
pemeriksaan spirometri, bronchoscopy, peakflow meter, poli spesialis paru, poli
spesialis penyakit dalam, konsultasi spesialis radiologi.
Dari penelitian pendahuluan terhadap 20 responden diperoleh data, ada 2
responden yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan di BP4 Madiun.
Berdasarkan observasi dengan beberapa pasien diketahui bahwa dikemukakan
sehingga menimbulkan ketidakpuasan. BP4 Madiun mempunyai kontribusi pada
peningkatan kesehatan melalui penyediaan pelayanan kesehatan baik untuk pasien
Jamkesmas, Askes maupun pasien umum.
Berdasarkan permasalahan yang ada maka penulis tertarik untuk meneliti
tentang perbedaan tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dan Askes di Balai
Pemberantasan dan Pencegahan Penyakit Paru (BP4) Madiun.
LANDASAN TEORI
Menurut Supranto (2006), istilah kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja
suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Seperti
seorang penumpang mengharapkan pesawat berangkat tepat waktu, akan tetapi
kenyataannya sering terlambat sehingga mengecewakan/menimbulkan rasa tidak
puas. Seorang pelanggan merasa puas jika kebutuhan, hanya secara nyata atau
hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapannya. Kepuasan konsumen adalah
persepsi konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Gerson,
2002).
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Aritonang (2005), yang
dimaksud dengan lima dimensi kualitas jasa antara lain:
a. Reliability (Keandalan)
Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas
selalu memenuhi janjinya. Secara umum, dimensi reliabilitas merefleksikan
konsistensi dan keandalan dari kinerja perusahaan.
b. Responsiveness (Ketanggapan)
Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang
tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen
perusahaan untuk memberikan pelayanannya tepat pada waktunya. Dimensi
ini berkaitan dengan keinginan dan/atau kesiapan petugas untuk melayani.
c. Assurance (Jaminan)
Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan petugas serta
kemempuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi
ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan (kesopan-santunan)
kepada pelanggan, dan keamanan operasinya. Keamanan merefleksikan
perasaan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
d. Emphaty (Kepedulian)
Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada
pelanggan. Dimensi ini juga merefleksikan kemampuan petugas untuk
menyelami perasaan pelanggan sebagaimana jika petugas tersebut
mengalaminya.
e. Tangibles (Faktor fisik)
Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan, dan penampilan
sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam
melakukan evaluasi.
METODE PENELITIAN
Data kepuasan pasien Jamkesmas dan Askes yang terkumpul dari hasil
pengumpulan data akan diukur perbedaannya dengan uji beda dua mean (T-test).
T-test yang dimaksud adalah independent sample T-test karena data (sample)
tidak berhubungan satu sama lain. (Sugiyono, 2008). Jika p > 0,05 maka Ho
ditrima, artinya tidak ada perbedaan antara tingkat kepuasan pasien Askes dan
pasien Jamkesmas. Jika p < 0,05 maka Ha ditrima, artinya ada perbedaan antara
tingkat kepuasan pasien Askes dan pasien Jamkesmas.
HASIL PENELITIAN A. Analisis Univariat
1. Distribusi Frekuensi Identitas Pasien Rawat Jalan di BP4 Madiun
Identitas responden ini meliputi umur, pendidikan, jenis kelamin dan
diagnosa.
Tabel 1 Distribusi Frekuensi Identitas Pasien Rawat Jalan di BP4 Madiun
Frekuensi Persentase
Umur
19-30 tahun 8 6,7
41-50 tahun 45 38,1
responden perempuan sebesar 61 orang (51,7%), sedangkan laki-laki sebesar
57 orang (48,3%). Pendidikan responden paling banyak berpendidikan SMA
sebesar 38 orang (32,2%), sedangkan paling sedikit responden tidak sekolah
sebesar 8 orang (6,8%). Diagnosa responden paling banyak TB Paru sebesar
39 orang (33,1%) sedangkan paling sedikit responden dengan diagnosa
pnemonia sebesar 15 orang (12,7%).
Tabel 2 Frekuensi Kepuasan Pasien Askes di BP4 Madiun
Tabel 1. Menunjukkan bahwa kepuasan pasien askes terhadap Keandalan
(Realibility) paling banyak responden kurang puas sebesar 19 orang
(38,0%), sedangkan responden yang sangat puas 12 orang (24,0%), tidak
puas 9 orang (18,0%), cukup puas sebesar 6 orang (12,0%) dan puas 4
orang (8,0%).
Dimensi Ketanggapan (Responsivenes) paling banyak responden
kurang puas sebesar 19 orang (38,0%), sedangkan responden yang cukup
puas sebesar 12 orang (24,0%), sangat puas 7 orang (14,0%), puas 7 orang
(14,0%) dan tidak puas 5 orang (10,0%).
Dimensi Jaminan (Assurance) paling banyak responden sangat
puas sebanyak 18 orang (36,0%) sedangkan yang kurang puas sebanyak 11
orang (22,0%), tidak puas 11 orang (22,0%), cukup puas 6 orang (12,0%)
dan puas 4 orang (8,0%).
Dimensi Kepedulian (Emphaty) paling banyak responden sangat
orang (32,0%), tidak puas 8 orang (16,0%), cukup puas 5 orang (10,0%)
dan puas 4 orang (8,0%).
Dimensi Faktor fisik (Tangible) paling banyak responden sangat
puas sebanyak 19 orang (38,0%) sedangkan yang cukup puas sebanyak 15
orang (30,0%), kurang puas 7 orang (14,0%), puas 6 orang (12,0%) dan
tidak puas 3 orang (6,0%).
3. Variabel Kepuasan Pasien Jamkesmas
Tabel 3 Frekuensi Kepuasan Pasien Jamkesmas di BP4 Madiun
Dimensi
Tabel 2 menunjukkan bahwa kepuasan pasien Jamkesmas terhadap
Keandalan (Realibility) paling banyak responden puas sebesar 23 orang
(33,8%), sedangkan responden yang kurang puas 21 orang (30,9%), sangat
puas 14 orang (20,6%), tidak puas sebesar 9 orang (13,2%) dan cukup
puas 1 orang (1,5%).
Dimensi Ketanggapan (Responsivenes) paling banyak responden
cukup puas sebesar 29 orang (42,6%), sedangkan responden yang cukup
puas sebesar 17 orang (25,0%), kurang puas 14 orang (20,6%), tidak puas
Dimensi Jaminan (Assurance) paling banyak responden sangat
puas sebanyak 29 orang (42,6%) sedangkan yang kurang puas sebanyak 24
orang (35,3%), tidak puas 10 orang (14,7%), puas 3 orang (4,4%) dan
cukup puas 2 orang (2,9%).
Dimensi Kepedulian (Emphaty) paling banyak responden sangat
puas sebanyak 40 orang (58,8%) sedangkan yang kurang puas sebanyak 16
orang (23,5%), cukup puas 6 orang (8,8%), tidak puas 5 orang (7,4%) dan
puas 1 orang (1,5%).
Dimensi Faktor fisik (Tangible) paling banyak responden sangat
puas sebanyak 40 orang (58,8%) sedangkan yang tidak puas sebanyak 11
orang (16,2%), kurang puas 10 orang (14,7%), puas 5 orang (7,4%) dan
cukup puas 2 orang (2,9%).
B. Analisis Bivariat
Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Askes Dan Jamkesmas
Hasil perhitungan menggunakan uji t-test diperoleh nilai p = 0,190
(>0,05). Oleh karena nilai p > 0,05; maka Ha ditolak, artinya tidak ada
perbedaan antara tingkat kepuasan pasien Askes dan Jamkesmas di Balai
Pemberantasan dan Pencegahan Penyakit Paru (BP4) Madiun.
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan
1. Usia responden terbanyak adalah responden yang berusia antara 41 s.d 50
tingkat pendidikan responden paling banyak adalah SMA (32,2%), dan
diagnosa penyakit responden paling banyak adalah TB paru (33,1%).
2. Tingkat kepuasan pasien Askes tertinggi pada dimensi Tangible (38,0%)
dan yang terendah pada dimensi Responsiveness (14,0%). Tingkat
kepuasan pasien Jamkesmas tertinggi pada dimensi Emphaty (58,8%) dan
Tangible (58,8%) dan yang terendah pada dimensi Responsiveness (2,9%)
3. Tidak ada perbedaan antara tingkat kepuasan pasien Askes dan Jamkesmas
di Balai Pemberantasan dan Pencegahan Penyakit Paru (BP4 Madiun)
p = 0,190 (>0,05).
B. Saran
1. Bagi BP4 Madiun
Perlu dilakukan koordinasi dan sosialisasi kembali kepada petugas rawat jalan
tentang pelayanan yang memuaskan bagi pasien Rawat Jalan sesuai dengan
standart opersional dan prosedur di BP4 Madiun.
2. Untuk Semua Petugas Rawat Jalan
sebaiknya untuk pelayanan rawat jalan lebih ditingkatkan lagi dengan cara
memberikan pelatihan kepada petugas agar lebih akurat, andal, dan dapat
dipercaya dalam melayani pasien, baik yang bestatus Umum, Askes maupun
Jamkesmas.
DAFTAR PUSTAKA
Aritonang, L. R. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
http://www.journaltimes.com/articles/2008/12/01. diakses pada tanggal 23 April 2012.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D Bandung: CV Alfabeta.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2006 Service Quality & Satisfaction.
