kualitas
Lely Riawati, ST, MT
P e n g e n d a l I A
N
k u A l i T A s
Perubahan Terjadi Karena
Sifat Sementara pendeknya umur produk (perkembangan teknologi, perubahan selera konsumen, perubahan corak persaingan)
Keanekaragaman jenis produk makin banyak dipasaran
Teknologi baru, ilmu baru, produk-jasa baru dll
Latar Belakang:
• Perubahan ada resiko
• Tidak mau berubah resiko lebih besar.
Tidak hanya berusaha menguasai pasar domestik tetapi juga domestik dan luar negeri
Produk dan jasa yg berkualitas yang akan bertahan dipasar dan memenangkan persaingan
Perlu pengendalian kualitas
Latar Belakang:
Kualitas
Identik
MahaL
P A R A D I G M
A
L A M
A
Kualitas tidak berdampak pada peningkatan biaya kualitas
bahkan dapat menghemat biaya kualitas
P A R A D I G M
A
B A R u
“Quality has no
cost”
Konsep kualitas harus
bersifat menyeluruh, baik bahan baku, produk
maupun proses (proses produksi, distribusi, jasa dll)
Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus-menerus
(continuous improvement process) yang dapat
diukur dengan dukungan manajemen, karyawan,
dan pemerintah.
Juran (1962) "kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya.“
Crosby (1979) "kualitas adalah kesesuaian
dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, realibility, maintainability dan cost effectiveness”
Feigenbaum (1991) "kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering,
manufacture dan maintenance ,dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaianya akan sesuai dengankebutuhan dan harapan pelanggan.“
Definisi Kualitas :
Elliot (1993) "kualitas adalah sesuatu yang berbeda
untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau dikatakan sesuai dengan tujuan.“
David L. Goetsch dan Stanley Davis bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang
diharapkan.
ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI 19- 8402-1991), kualitas adalah keseluruhan ciri dan
karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang
dinyatakan secara tegas maupun tersamar.
Definisi Kualitas :
5 Definisi Kualitas menurut GArvin:
• Definisi Transcendent (kualitas relatif):
Sesuatu yang sangat abstrak, berhubungan erat dengan perasaan
• Definisi Berbasiskan Produk:
Komponen dan atribut yang dimiliki produk
• Definisi Berbasiskan Pengguna :
Kesesuaian terhadap kegunaan yang diinginkan saat konsumen/customer merasa puas, maka produk tersebut berkualitas
• Definisi Berbasiskan Manufactur
Barang yang dihasilkan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan (berat, ukuran, dst), maka barang tersebut
berkualitas
• Definisi Berbasiskan Nilai :
Ketika produk memiliki nilai jual yang bersaing (harga), maka produk tersebut dikatakan berkualitas.
• Memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
• Siapakah pelanggan itu?
– Pelanggan External : Penerima output tetapi bukan merupakan bagian dari organisasi
yang menyuplainya
– Pelanggan Internal. Penerima output dari orang atau departemen lain yang
merupakan bagian dari organisasi
Definisi Kualitas yg MODERN:
Mengapa Kualitas Penting ?
1. Reputasi perusahaan
Perusahaan dengan produk atau
jasa yang berkualitas dikenal sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas
(punya nilai “lebih” ) dipercaya masyarakat.
2. Penurunan biaya
Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi
berorientasi pada customer satisfaction (jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk disesuaikan kebutuhan pelanggan ) tidak ada pemborosan yang harus dibayar mahal
Mengapa Kualitas Penting ?
3. Peningkatan pangsa pasar
Akan meningkat bila minimasi biaya tercapai harga dapat ditekan
dengan tetap mengutamakan kualitas mendorong konsumen membeli lagi produk / jasa pangsa pasar meningkat.
4. Pertanggungjawaban produk
Dengan meningkatnya kualitas produk/jasa semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses maupun pendistribusian produk.
Perusahaan tidak membayar mahal untuk memberikan jaminan thd produk / jasa tsb.
Mengapa Kualitas Penting ?
5. Dampak Internasional
Bila produk / jasa berkualitas dikenal pasar lokal dan internasional kesan “baik” thd perusahaan
6. Fanatisme produk atau jasa
Bila produk/jasa berkualitas kepercayaan pelanggan akan bertambah dan perusahaan lebih dihargai timbul fanatisme dari pada konsumen terhadap produk2 yang ditawarkan.
Mengapa Kualitas Penting ?
7. Kualitas yang ditawarkan
Banyak konsumen bersedia membeli produk berkualitas (secara menyeluruh /total quality:
barang, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan ) dengan harga tinggi arah persaingan tidak lagi hanya “harga murah”
merupakan suatu pendekatan
untuk melaksanakan bisnis dgn berusaha memaksimumkan
persaingan organisasi melalui perbaikan secara menyeluruh
dalam kualitas produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan.
Total Quality :
Berfokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal
Tujuan utamanya adalah kualitas
Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan Penyelesaian masalah
Komitmen terhadap kualitas dalam jangka panjang
Mengadakan kerja tim
Mengadakan perbaikan proses secara terus-menerus dan berkesinambungan
Memberdayakan pendidikan dan pelatihan
Adanya kebebasan dalam mengadakan pengendalian
Adanya keseragaman dan kesamaan tujuan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan maupun seluruh personil organisasi
Karakteristik Total Quality :
The Meaning of Quality
Consumer’s perspective Producer’s
perspective
Quality of design : - Quality Characteristics - Price
Quality of conformance :
- Conformance to spesification - Cost
Fitness for Consumer Use
M a
r k e t
i n g P
r o d u c t i o n
Quality
Perspective
Quality Perspective:
1.Perspektif produsen 2.Perspektif konsumen
disatukan dapat tercapai “fitness for consumer use”
kesesuaian antara konsumen dan produsen
Terdapat suatu standar yang disepakati bersama dan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan kedua belah pihak
DIMENSI KUALITAS
Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain dimensi kualitas yang berbeda satu dengan yang lain.
Tidak semua dimensi kualitas di gunakan semua oleh perusahaan
Akan berbeda pada industri manufaktur dan industri jasa
1.Performance (Kinerja):
kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri
2.Feature :
ciri khas produk yang membedakan dari produk lain menimbulkan kesan baik bagi pelanggan 3.Reliability(Kemampuan untuk
diandalkan ):
kepercayaan pelanggan terhadap produk karena kehandalannya (kemungkinan kerusakan rendah ) DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI
MANUFAKTUR Menurut Garvin (1996) :
4.Conformance (Kesesuaian ):
kesesuaian produk dengan syarat, ukuran,
karakteristik desain dan operasi yang ditetapkan 5.Durability (Daya tahan) :
tingkat ketahanan produk atau lama umur produk 6.Serviceability (kemampuan memberikan
service) :
kemudahan perbaikan atau ketersediaan komponen produk
7.Aesthetic (Estetika ):
keindahan atau daya tarik produk 8.Perception:
fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena citra atau reputasinya.
DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI MANUFAKTUR
Contoh Dimensi Kualitas untuk printer
• Performance
Jumlah halaman per menit
Kepekatan hasil print out
• Features
Dilengkapi dengan penyangga ganda
Kemampuan mencetak foto digital
• Reliability
Rata-rata waktu antar kerusakan
• Conformance
Ketajaman cetak dibandingkan dengan kompetitor
• Durability
Dugaan waktu hingga produk ketinggalan jaman (obsolescence)
Rata-rata usia komponen utama
• Serviceability
Tersedianya pusat reparasi
• Aesthetics
bentuk dan warna
rangka tata letak tombol kendali
• Perception
jaminan merek
rating yang diberikan
dalam laporan pelanggan
rating yang diterbitkan majalah byte
Dimensi Bobot Performance 0,30
Features 0,05
Reliability 0,15 Conformance 0,10 Durability 0,15 Serviceability 0,10 Aesthetics 0,05 Percieved Quality 0,10
Total 1
Kepentingan relatif tiap-tiap dimensi dapat ditunjukkan dengan memberikan bobot, yang nilainya antara 0 dan 1 sehingga total bobotnya adalah 1.
Contoh Dimensi Kualitas untuk printer
Setiap dimensi diuji dengan memberikan skor antara 0 dan 10.
Skor 10 berarti nilai dimensi tersebut
sempurna, sedangkan 0 berarti nilai dimensi tersebut sangat buruk
Dimensi Bobot Merk X Merk Y
Skor Skb Skor Skb Performance 0,30 8 2,40 7 2,10 Features 0,05 6 0,30 2 0,10 Reliability 0,15 5 0,75 6 0,90 Conformance 0,10 8 0,80 7 0,70 Durability 0,15 9 1,35 8 1,20 Serviceability 0,10 6 0,60 9 0,90 Aesthetics 0,05 7 0,35 9 0,45 Percieved
Quality
0,10 9 0,90 6 0,60
Total 1,00 7,45 6,95
Contoh Dimensi Kualitas untuk printer
• Kalikan skor
dimensi dengan bobotnya,
sehingga
dihasilkan skor
dimensi terboboti.
• Jumlahkan seluruh 8 skor dimensi
terboboti tersebut, sehingga diperoleh rating kualitas
relatif untuk kedua merk.
1.Communication
hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa.
2.Credibility
kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
3.Security:
keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
4.Knowing the customer:
pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa.
Menurut Garvin (1996) :
DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI JASA
5.Tangibles
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya.
6.Reliability:
Konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para
penerima jasa.
7.Responsiveness:
Tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa.
8.Competence:
Kemampuan atau keterampilan pemberi jasa
untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.
DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI JASA
9.Access:
Kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh penerima jasa.
10.Courtesy:
Kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan personil.
Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha meningkatkan kualitas produk, karena karakteristiknya yang unik.
Peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada organisasi secara menyeluruh
DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI JASA
Menurut Parasuraman :
DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI JASA
• SERVQUAL Dimensions.
1. Tangibles 2. Reliability
3. Responsiveness 4. Assurance
5. Empathy
1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk.
2. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
3. Terdapat hubungan langsung yang erat
dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
4. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
KARAKTERISTIK UNIK INDUSTRI JASA
5. Keterampilan personil “diserahkan” atau
“diberikan” secara langsung kepada pelanggan.
6. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
7. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses. Option penetapan harga lebih rumit.
KARAKTERISTIK UNIK INDUSTRI JASA
Hidden Quality Cost
BIAYA KUALITAS
Cost of achieving good quality Cost of
poor quality
Prevention costs Appraisal
costs Internal
failure costs External
failure costs
Quality planning costs
Production design costs
Process costs
training costs
Information costs
Inspection & testingcosts
Test equipment costs
Operator costs
Scrap costs
Rework costs
Process failurecosts
Product liability costs Warranty claims costs Product return costs Customer complaintcosts Process downtimecosts
Price-downgrading costs
Lost sales costs
Biaya Kualitas :
1. Biaya untuk menghasilkan produk yang berkualitas (Cost of
achieving good quality) dikeluarkan perusahaan untuk membuat produk berkualitas sesuai dengan keinginan pelanggan :
a. Biaya pencegahan (prevention costs) yaitu biaya untuk mencegah kerusakan atau cacat produk ,terdiri :
Biaya perencanaan kualitas (quality planning costs)
Biaya perancangan produksi (production design costs)
Biaya pemrosesan (process costs) proses produksi.
Biaya pelatihan (training costs)
Biaya informasi kualitas produk (information costs) survey kualitas produk yang diharapkan pelanggan.
1. Cost of achieving good quality
b. Biaya penilaian (appraisal costs) pengujian terhadap produk, terdiri :
Biaya untuk mengadakan inspeksi dan pengujian (inspection and testing costs)
Biaya peralatan pengujian (test equipment costs)
pengadaan alat pengujian kualitas produk.
Biaya operator (operator costs) upah pada
orang yang bertanggung jawa dalam pengendalian kualitas
1. Cost of achieving good quality
2. Biaya yang harus dikeluarkan karena perusahaan menghasilkan produk cacat (cost of poor quality), a. Biaya kegagalan internal (internal failure costs)
produk cacat, diketahui sebelum sampai ke pelanggan :
Biaya produk harus dibuang (scrap costs) produk cacat harus dibuang dan biaya untuk membuang.
Biaya pengerjaan ulang (rework costs) perbaikan produk cacat
Biaya kegagalan proses (process failure costs) biaya produksi untuk produk cacat
Process downtime costs produksi tdk berjalan sebagaimana mestinya
Price-downgrading costs produk dijual di bawah harga krn cacat
2. Cost of poor quality
b. Biaya kegagalan eksternal (external failure costs) produk cacat, telah diterima oleh konsumen, terdiri
Customer complaint costs service terhadap keluhan pelanggan
Product return cost produk cacat dikembalikan oleh konsumen
Warranty claims costs tuntutan konsumen terhadap adanya jaminan kualitas produk
Product liability cost krn perusahaan hrs
memberikan jaminan atau garansi bagi konsumen bahwa produknya baik.
Lost sales costs perusahaan tidak dipercaya oleh konsumen sehingga tidak mau lagi membeli produk ke perusahaan tersebut
2. Cost of poor quality
Strategi Reduksi Biaya Kualitas :
Deming’s chain reaction
Perbaikan Kualitas Reduksi Biaya
Peningkatan Produktivitas Harga Kompetitif
Perluasan Pasar Tetap dalam Bisnis
Peningkatan kesempatan kerja
Peningkatan ROI (Return of Investment)
“ ukuran biaya kualitas sebagai indikator keberhasilan perbaikan kualitas”
Biaya kualitas vs nilai penjualan (prosentase biaya kualitas total terhadap nilai penjualan)
Biaya kualitas vs keuntungan (prosentase biaya kualitas total terhadap nilai keuntungan )
Biaya kualitas vs harga pokok penjualan
(prosentase biaya kualitas total terhadap nilai harga pokok penjualan )
semakin rendah maka perbaikan kualitas semakin sukses
Indeks penilaian pelanggan, yang merupakan harga yang dibayarkan
pelanggan atas hasil atau manfaat yang dirasakan karena kualitas produk atau proses sesuai dengan harapannya
Nilai Kualitas :
Menurut Bester (1999):
Pelanggan mengharapkan mendapat produk/jasa yang sebanding dengan
“nilai” ketika mereka membayar produk/jasa tsb
Quality by objective (QBO).
1. Manajer kualitas harus mempunyai komitmen untuk
menentukan biaya sasaran kualitas kontribusi keuntungan tiap tahun dapat diprediksi.
2. Sasaran kualitas secara menyeluruh merupakan serangkaian sasaran dan pencapaian masing-masing bagian perlu
identifikasi secara tepat sasaran masing-masing bagian.
3. Masing-masing manajer dan setiap orang yang memegang
fungsi kualitas harus mendukung pencapaian sasarannya untuk menjamin pencapaian sasaran kualitas secara menyeluruh.
Menurut Bester (1999), metode QBO:
Produktivitas sebagai perbandingan output dengan input dikalikan dengan faktor kualitas
Input = sumber daya yang digunakan
Output = hasil yang dicapai
Faktor kualitas = skor / nilai yang berkaitan dengan jaminan kualitas dihitung berdasar jawaban positif responden thd kualitas produk yang dihasilkan
Produktivitas =
Menurut Omachnu dan Beruvides (1998) :
42
