PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

PENGARUH PROMOSI, KEPERCAYAAN, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN

APLIKASI LINKAJA PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA

UTARA

OLEH

FRANS HAMONANGAN 140502111

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2021

ABSTRAK

PENGARUH PROMOSI, KEPERCAYAAN, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN

APLIKASI LINKAJA PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA

UTARA

Keputusan penggunaan merupakan kegiataan individu yang secara langsung terlibat dalam mengambilan keputusan untuk melakukan penggunaan suatu aplikasi yang dibutuhkan oleh masyarakat. Keputusan merupakan fenomena yang kompleks dimana masyarakat dihadapkan dengan berbagai pilihan yang tersedia.

Dalam ilmu pemasaran Promosi, Kepercayaan, dan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap keputusan penggunaan. Penelitian ini dilakukan untuk melihat apakah variabel tersebut berpengaruh terhadap keputusan penggunaan Penelitian dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Teknik pengambilan sample dalam penelitian ini menggunakan Non Probability Sampling dan Accidental Sampling. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan cara menyebarkan kuisioner secara langsung kepada konsumen. Jumlah Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 74 orang.

Hasil dari penilitian ini menunjukkan Promosi, Kepercayaan, dan Kualitas Pelayanan berpengaruh serempak dan signifikan terhadap keputusan pembelian,hanya variabel Kepercayaan yang tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan penggunaan.

Kata kunci: Keputusan Penggunaan, Kepercayaan, Kualitas Pelayanan

ABSTRACT

INFLUENCE OF PROMOTION, TRUST AND SERVICE QUALITY ON LINKAJA APPLICATION USAGE DECISION BY STUDENTS IN

FACULTY ECONOMICS AND BUSINESS UNIVERSITY OF NORTH SUMATERA

Usage decisions are the activities of individuals who are directly involved in making decisions to use a application that people needed. Decision is a complex phenomenon in which the consumer is faced with various options available. In the science of marketing management, Promotion, Trust, and Service quality influence the Usage decision. This study was conducted to see whether these variables affect the usage decision. The study was conducted at the Faculty of Economics and Business Universty of North Sumatra. Sampling technique in this research use Non Probability Sampling and Accidental Sampling. The type of data used in this study is primary data by distributing questionnaires directly to consumers. The number of samples in this study were 74 people. The result of this reseach showed that promotion, trust, service quality stimultanously has significant influence toward usage decision nevertheless, partially, only Trust which did not significantly influence the buying decision.

Keywords: Usage decision, Promotion, Trust , Service quality

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan karunia-Nya yang selalu menyertai Peneliti dalam menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Promosi, Kepercayaan, dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Penggunaan Aplikasi LinkAja pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara”.

Penelitian skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan segala kerendahan hati, peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari Orangtua tercinta Freddy Sihar Manik dan Juniati Elisa Silitonga serta seluruh keluarga yang selama ini mendukung perkuliahan hingga penelitian skripsi ini selesai. Dalam kesempatan ini, peneliti menyampaikan terima kasih kepada:

1. Dr. Fadli, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Amlys Syahputra Silalahi, SE, M.Si, dan Doli Muhammad Ja’far Dalimunthe SE, M.Si, selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah

banyak memberikan bimbingan, dukungan, arahan kepada peneliti untuk

penyelesaian skripsi ini.

4. Prof. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, selaku Dosen Penguji I yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

5. Liasta Ginting, SE, M.Si, selaku Dosen Penguji II yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.

7. Keluarga peneliti Marrynez Tamara Manik dan keluarga yang telah memberikan dukungan, doa, dan semangat kepada peneliti.

8. Kepada sahabat-sahabat peneliti Delima, Joyce, Mercy, Samuel, Mika, Halan, Iwan, Niko Teman Seperjuangan angkatan 2014 Manajemen serta yang lainnya tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan dukungan, doa, dan semangat kepada peneliti.

Peneliti menyadari bahwa dalam penelitian skripsi ini belum sempurna, untuk itu peneliti mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk penyempurnaan skripsi dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak. Terima kasih.

Medan, Juli 2021 Peneliti

Frans Hamonangan

140502111

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1 Pengertian Pemasaran ... 10

2.2 Pemasaran Digital ... 10

2.2.1 Definisi Pemasaran Digital ... 10

2.2.2 Tren Utama Digital ... 11

2.2.3 Jenis-jenis Digital Marketing ... 14

2.2.4 Strategi Pemasaran Digital ... 15

2.3 Promosi ... 17

2.3.1 Definisi Promosi ... 17

2.3.2 Bauran Promosi ... 18

2.3.3 Istilah dalam Digital Marketing dan Promosi . 20 2.4 Kepercayaan ... 22

2.4.1 Definisi Kepercayaan ... 22

2.4.2 Indikator Kepercayaan ... 24

2.5 Pemasaran Jasa ... 25

2.5.1 Definisi Pemasaran Jasa ... 25

2.5.2 Karakteristik Jasa ... 26

2.6 Kualitas Pelayanan ... 27

2.6.1 Definisi Kualitas Pelayanan ... 27

2.6.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 28

2.7 Perilaku Konsumen ... 29

2.8 Keputusan Pembelian ... 35

2.8.1 Proses Pengambilan Keputusan ... 36

2.8.2 Dimensi Keputusan Pembelian ... 37

2.9 Penelitian Terhadulu ... 38

2.10 Kerangka Konseptual ... 40

2.11 Hipotesis ... 41

BAB III METODE PENELITIAN ... 43

3.1 Jenis Penelitian ... 43

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 43

3.3 Batasan Operasional ... 43

3.4 Definisi Operasional Variabel ... 43

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 45

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 46

3.6.1 Populasi ... 46

3.6.2 Sampel ... 46

3.7 Jenis Data ... 47

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 48

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 48

3.9.1 Uji Validitas ... 48

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 50

3.10 Teknik Analisis Data ... 50

3.10.1 Analisis Deskriptif ... 50

3.10.2 Analisis Regresi Linier Berganda ... 51

3.11 Uji Asumsi Klasik ... 52

3.11.1 Uji Normalitas ... 52

3.11.2 Uji Heteroskedastisitas ... 53

3.11.3 Uji Multikolinearitas ... 53

3.12 Uji Koefisien Determinasi (R ² ) ... 54

3.13 Uji Hipotesis ... 55

3.13.1 Uji Serempak (Uji F) ... 55

3.13.2 Uji Parsial (Uji-t) ... 55

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 57

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 57

4.1.1 Sejarah T.Cash hingga menjadi LinkAja ... 57

4.1.2 LinkAja ... 59

4.1.3 Tujuan LinkAja ... 61

4.1.4 Fitur-fitur dalam Aplikasi LinkAja ... 61

4.2 Deskriptif Data Responden ... 63

4.3 Analsis Regresi Linier Berganda ... 72

4.4 Uji Asumsi Klasik ... 73

4.4.1 Uji Normalitas ... 73

4.4.2 Uji Heteroskedastisitas ... 75

4.4.3 Uji Multikolinearitas ... 76

4.5 Uji Koefisiensi Determinasi (R ² ) ... 76

4.6 Uji Hipotesis ... 77

4.6.1 Uji Signifikan Serempak (Uji f) ... 77

4.6.2 Uji Signifikan Parsial (Uji t) ... 77

4.7 Pembahasan ... 79

4.7.1 Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Penggunaan Aplikasi LinkAja ... 79

4.7.2 Pengaruh Kepercayaan terhadap Keputusan

Penggunaan Aplikasi LinkAja ... 80

4.7.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Keputusan Penggunaan Aplikasi Link Aja .. 80

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 82

5.1 Kesimpulan ... 82

5.2 Saran ... 82

DAFTAR PUSTAKA ... 84

DAFTAR LAMPIRAN ... 86

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Transaksi Uang Elektronik Tahun 2016 – 2019 ... 2

2.1 Penelitian Terdahulu ... 38

3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 45

3.2 Instrumen Skala Likert ... 45

3.3 Uji Validitas ... 49

3.4 Uji Reliabilitas ... 50

3.5 Mean Range Score ... 51

4.1 Karakteristik Responden ... 63

4.2 Distribusi Frekuensi dan Persentase Variabel Promosi ... 64

4.3 Distribusi Frekuensi dan Persentase Variabel Kepercayaan ... 66

4.4 Distribusi Frekuensi dan Persentase Variabel Kualitas Pelayanan ... 68

4.5 Distribusi Frekuensi dan Persentase Variabel Keputusan Penggunaan 72 4.6 Analisis Regresi Linier Berganda... 72

4.7 Uji Kolmogorov-Smirnov ... 74

4.8 Uji Glejser ... 75

4.9 Uji Multikolonearitas ... 76

4.10 Uji Koefisiean Determinasi (R ² ) ... 77

4.11 Uji Serempak (Uji F) ... 77

4.12 Uji Parsial (Uji-t) ... 78

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

1.1 Peringkat 4 besar E-Wallet di Indonesia Berdasarkan Jumlah

Pengguna Aktif ... 3

1.2 Garis Waktu Peluncuran Aplikasi Mobile Payment... 4

1.3 Pertumbuhan Pengguna T-Cash Tahun 2011 – 2015 ... 5

2.1 Kerangka Konseptual ... 41

4.1 Keuntungan Pakai T-Cash ... 58

4.2 Logo LinkAja ... 59

4.3 LinkAja Gabungan 7 BUMN Besar ... 60

4.4 Fitur-fitur yang dihadirkan LinkAja ... 62

4.5 Uji Normalitas Histogram ... 74

4.6 Grafik Plot ... 75

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian ... 86

2. Data Mentah ... 89

3. Hasil Kuesioner Responden ... 91

4. Uji Validitas dan Realibilitas ... 93

5. Karakteristik Responden ... 97

6. Jawaban Responden Terhadap Variabel ... 99

7. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 100

8. Uji Normalitas ... 100

9. Uji Heterokedastisitas ... 101

10. Uji Multikolinearitas ... 102

11. Uji Koefisien Determinasi (R ² ) ... 102

12. Uji Secara Serempak (Uji-F) ... 102

13. Uji Secara Parsial (Uji-t) ... 102

1.1 Latar Belakang

Pada era digital ini, perkembangan teknologi mengalami kemajuan yang sangat pesat. Perkembangan teknologi juga dipengaruhi oleh gaya hidup yang cenderung bergantung pada internet. Menurut Laudon & Laudon (2014), internet memiliki beberapa manfaat, yaitu membantu pengguna untuk mendapatkan informasi, untuk berkomunikasi melalui pesan, untuk mencari hiburan, diskusi grup, dan transfer file antara perangkat komputer. Selain itu, gaya hidup masyarakat terhadap tingkat intensitas penggunaan smartphone yang semakin meningkat mendukung terciptanya ekosistem digital ini. Para pelaku bisnis berlomba-lomba untuk memaksimalkan penggunaan teknologi untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi dalam operasionalnya. Mayoritas perusahaan telah memiliki platform digitalnya sendiri untuk memasarkan produk dan juga untuk memudahkan proses transaksi. Kemudahan transaksi merupakan salah satu faktor penting dalam menjalankan bisnis di era digital ini. Hal tersebut didukung dengan munculnya teknologi non-tunai.

Teknologi pembayaran non-tunai mempermudah masyarakat dalam melakukan transaksi, sehingga masyarakat tidak perlu kesulitan untuk membawa uang dalam jumlah yang banyak. Perkembangan teknologi merangsang transformasi wujud uang demi menciptakan transaksi yang efektif dan efisien.

Diawali dengan kemunculan kartu kredit dan kartu debit yang diterbitkan oleh

perbankan yang dianggap sebagai alat pembayaran paling praktis pada saat itu,

kemudian dunia perbankan melakukan peralihan teknologi non-tunai dari digital payment cards menjadi m-banking dan e-banking. Penggunaan transaksi non- tunai di Indonesia telah mencapai angka yang fantastis dan mengalami peningkatan setiap tahunnya. Berikut merupakan Tabel 1.1 yang menampilkan data mengenai jumlah transaksi non-tunai dari tahun 2016 hingga tahun 2019.

Tabel 1.1

Transaksi Uang Elektronik Tahun 2016 - 2019

Periode Volume

(satuan transaksi)

Nominal (dalam juta Rupiah)

Tahun 2016 683.133.352 7.063.689

Tahun 2017 943.319.933 12.375.469

Tahun 2018 2.922.698.905 47.198.616 Tahun 2019 4.355.447.638 121.678.611 Sumber : http://www.bi.go.id

Berdasarkan Tabel 1.1, dapat kita ketahui bahwa terjadi peningkatan setiap tahunnya, baik volume transaksi ataupun nominal transaksi. Peningkatan volume transaksi dari tahun 2016 sampai 2017 sebesar 38,08 persen, dan peningkatan nominal transaksi sebesar 75,19 persen. Peningkatan volume transaksi secara signifikan terjadi antara tahun 2017 sampai 2018 yang memiliki persentase yang cukup besar yaitu 209,83 persen, begitu juga dengan peningkatan nominal transaksi dengan angka 281,38 persen. Peningkatan volume transaksi yang terjadi dari tahun 2018 sampai 2019 sebesar 49,02 persen, sedangkan nominal transaksi mengalami peningkatan sebesar 157,80 persen.

Teknologi berbasis keuangan terbaru saat ini, yaitu Fintech (Financial

Technology) adalah hasil gabungan antara jasa keuangan dengan teknologi yang

akhirnya mengubah model bisnis dari konvensional menjadi moderat, yang

awalnya dalam melakukan transaksi harus bertatap muka dan membawa sejumlah

uang kas, kini dapat melakukan pembayaran yang dapat dilakukan dalam hitungan detik saja. Salah satu jenis Fintech yang pada saat ini sedang populer adalah e- wallet atau dompet digital . E-wallet adalah sebuah sebuah aplikasi atau fitur yang dikembangkan untuk memudahkan pengguna dalam melakukan pembayaran.

Q4 2017

Q1 2018

Q2 2018

Q3 2018

Q4 2018

Q1 2019

Q2 2019

OVO OVO OVO OVO OVO

OVO OVO

Gambar 1.1

Peringkat 4 besar E-Wallet di Indonesia Berdasarkan Jumlah Pengguna Aktif

Dewasa ini,sudah banyak aplikasi e-wallet yang dikenal oleh masyarakat Indonesia. Gambar 1.1 menunjukkan e-wallet yang sering digunakan oleh masyarakat Indonesia. Adapun aplikasi e-wallet yang paling diminati masyarakat Indonesia saat ini berdasarkan Gambar 1.1 adalah Gopay, OVO, Dana, dan LinkAja. Salah satu yang aplikasi e-wallet paling diminati ialah aplikasi LinkAja.

LinkAja (yang sebelumnya Telkomsel Cash atau T-Cash) adalah e-wallet

yang diluncurkan oleh Telkomsel bersama anggota BUMN (Badan Usaha Milik

Negara) lainnya, yaitu Bank Mandiri, Bank Negara Indonesia, Bank Rakyat

Indonesia, Bank Tabungan Negara, Pertamina, Asuransi Jiwasraya, dan Danareksa.

LinkAja merupakan sebuah aplikasi e-wallet yang memberikan layanan pembayaran dan transaksi secara online, juga memberikan kesempatan bagi pengguna untuk mendapatkan saldo bonus (setiap kali melakukan transaksi). Uang digital LinkAja dapat digunakan untuk melakukan berbagai macam pembayaran dengan pihak-pihak yang telah menjalin kerjasama dengan LinkAja, atau biasa disebut sebagai merchant. Saldo bonus yang didapatkan bisa digunakan untuk berbagai penawaran menarik hingga ditukarkan dengan transaksi di merchant rekanan LinkAja.

Gambar 1.2

Garis Waktu Peluncuran Aplikasi Mobile Payment

T-Cash (sebelum berubah nama menjadi LinkAja) adalah pemain lama di

dunia sistem pembayaran digital dan telah memiliki pengguna aktif yang banyak

dan pamor yang sangat baik di masyarakat. Dapat kita lihat pada Gambar 1.3

bahwa T-Cash mengalami kenaikan jumlah pengguna tiap tahunnya. Salah satu

bentuk promosi yang diberikan aplikasi LinkAja adalah dengan memberikan

potongan harga tiket bioskop menjadi Rp. 15.000,00. Gambar 1.1 menunjukkan

bahwa pada tahun 2018, jumlah pengguna aktif LinkAja berhasil dibalap oleh

OVO dan pada tahun 2019 oleh Dana yang berstatus sebagai startup. Dalam penelitian ini akan membahas tentang faktor yang memengaruhi perubahan tersebut, yaitu promosi, kepercayaan, dan kualitas pelayanan.

Gambar 1.3

Pertumbuhan Pengguna T-Cash Tahun 2011 – 2015

Menurut Kotler & Keller (2016), promosi adalah aktivitas yang

mengomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan untuk

menggunakan produk tersebut. Promosi yang telah dilakukan oleh LinkAja

adalah dengan memberikan cashback pada setiap transaksi di merchant tertentu

dan potongan harga untuk transaksi di beberapa tempat, seperti misalnya

potongan harga dalam pembelian pulsa, atau tidak dikenakannya biaya

administrasi untuk pengiriman uang ke bank-bank tertentu. Potongan harga

(discount) adalah pengurangan dari harga yang normal. Sedangkan cashback

adalah penawaran dimana pembeli diberikan persentase pengembalian uang

tunai atau uang virtual dengan memenuhi syarat pembelian tertentu yang telah

ditentukan oleh pihak penyelenggara.

Menurut Robbin (2013), kepercayaan adalah suatu sikap yang mempercayakan seseorang atau sesuatu untuk menjaga kepentingannya. Bagi konsumen, jaminan keamanan merupakan hal yang penting, terutama jaminan keamanan yang berhubungan dengan uang. Faktor lainnya yang dapat memengaruhi keputusan konsumen adalah bagaimana perilaku konsumen atau calon user nya. Perilaku konsumen yang dimaksud mengacu pada bagaimana gaya hidup dan kebutuhannya terhadap penggunaan suatu aplikasi berbasis keuangan. Perilaku konsumen menurut Kotler & Keller (2015) adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, dan menggunakan produk jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.

Faktor berikutnya yang dapat mempengaruhi keputusan penggunaan aplikasi LinkAja yaitu adalah kualitas pelayanan. Kotler & Keller (2015) mengemukakan definisi kualitas, yaitu adalah totalitas fitur dan karakteristik dari suatu produk atau layanan yang memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang telah dinyatakan secara eksplisit atau tersirat. Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk menggunakan aplikasi LinkAja karena keputusan diambil dari perspektif konsumen terhadap kinerja dan fitur yang dimiliki LinkAja.

Pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kandoli (2019)

menyimpulkan bahwa promosi memengaruhi keputusan konsumen dalam

menggunakan suatu aplikasi, yang artinya semakin menarik promosi yang

ditawarkan oleh suatu aplikasi, maka konsumen semakin yakin untuk

menggunakan aplikasi tersebut. Penelitian tersebut tidak sejalan dengan penelitian Hamdani (2018) yang mengatakan bahwa promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan penggunaan aplikasi. Kedua penelitian tersebut memiliki kesamaan pada dua variabel ‘x’ nya, yaitu promosi dan kualitas pelayanan, dan juga variabel ‘y’ nya yaitu keputusan penggunaan aplikasi.

Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, bagi mahasiswa yang sedang atau pernah menggunakan aplikasi LinkAja. Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diungkapkan, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Promosi, Kepercayaan, dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dalam Menggunakan Aplikasi LinkAja”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah Promosi, Kepercayaan, dan Kualitas Pelayanan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap keputusan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dalam menggunakan aplikasi LinkAja?

2. Apakah Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dalam Menggunakan Aplikasi LinkAja?

3. Apakah Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan

Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dalam

Menggunakan Aplikasi LinkAja?

4. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dalam Menggunakan Aplikasi LinkAja?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, berikut merupakan tujuan dilaksanakannya penelitian ini.

1. Untuk mengetahui dan menganalisis secara serempak pengaruh promosi, kepercayaan, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dalam menggunakan aplikasi LinkAja.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh promosi terhadap terhadap keputusan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dalam menggunakan aplikasi LinkAja.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap terhadap keputusan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dalam menggunakan aplikasi LinkAja.

4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dalam menggunakan aplikasi LinkAja

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan. Penelitian ini diharapkan sebagai bahan masukan dan

pertimbangan untuk meningkatkan jumlah pengguna aplikasi LinkAja melalui variabel-variabel yang ada.

2. Bagi Peneliti. Penelitian ini diharapkan menjadi sarana untuk melatih dan memperluas wawasan peneliti pada bidang manajemen pemasaran yang berkaitan dengan keputusan konsumen.

3. Bagi Peneliti Lain. Sebagai bahan referensi yang dapat dijadikan bahan

pertimbangan bagi peneliti lainnya yang ingin melakukan penelitian

sejenis di masa yang akan datang.

2.1 Pengertian Pemasaran

The American Marketing Association (AMA) dalam Kotler & Keller (2013) “ Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and socety at large” (Pemasaran adalah kegiatan, mengatur lembaga, dan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan bertukar penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya).

Menurut Kotler & Keller (2016) “Marketing is societal process by which individuals and groups obtain what they need and through creating, offering, and freely exchanging products and services of value with others” (Pemasaran adalah proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan apa yang mereka inginkan melalu penciptaan, penawaran, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain). Jadi pemasaran diartikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan bagi pelanggan tidak hanya sampai pada penjualan tetapi bagaimana perusahaan dapat menjalin hubungan yang erat sehingga perusahaan tersebut tahu betul apa yang diinginkan konsumennya.

2.2 Pemasaran Digital

2.2.1 Definisi Pemasaran Digital

Digital marketing adalah cara marketing untuk sebuah brand atau produk

menggunakan media digital. Yang termasuk media digital antara lain: televisi, radio, internet, mobile, sosial media, dan berbagai media digital lainnya, dimana teknik-teknik internet marketing termasuk dalam kategori digital marketing. Digital marketing menggunakan tools yang dapat mengefektifkan kinerja pemasaran.

Dalam digital marketing, mobile memegang peranan penting. Mobile merupakan jembatan antara dunia nyata dan dunia digital. Mobile memiliki kemampuan untuk memberikan experience yang luar biasa kepada penggunanya, melalui teknologi QR Code di smartphone, para penumpang subway dapat membeli barang yang disimpan. Mobile juga memberikan pengalaman baru melalui teknologi location based system. User dapat memperoleh offer dan iklan yang tepat sesuai dengan lokasinya saat itu. Selain mobile, hasil survey juga memberikan insight mengenai top 3 strategi untuk menunjang terciptanya customer experience yang luar biasa, yaitu: content marketing, social media engagement, targeting dan personalization.

2.2.2 Tren Utama Digital

1. Cloud Computing. Yaitu adalah pemanfaatan teknologi komputer berbasis internet yang biasanya diwujudkan dalam bentuk layanan yang dapat diakses melalui internet. Bagi perusahaan, cloud computing juga menawarkan penghematan yang signifikan. Mereka tak perlu lagi memiliki sendiri data center dengan segenap kerumitannya. Kelak layanan cloud computing akan kian menjadi mainstream. Akan makin banyak bisnis yang memanfaatkan layanan ini demi menghemat biaya IT yang makin mahal. Berdasarkan jenis layanannya, cloud computing dibagi menjadi berikut ini:

a. Software as a Service (SaaS) adalah layanan dari cloud computing

dimana kita tinggal memakai software (perangkat lunak) yang telah disediakan. Kita cukup tahu bahwa perangkat lunak bisa berjalan dan bisa digunakan dengan baik. Contoh: layanan email public (gmail, yahoo mail, hotmail, dsb), social network (facebook, twitter, dsb), instant messaging (yahoo messenger, Skype, GTalk, dsb). Keuntungannya, kita tidak perlu membeli lisensi dan tinggal terkoneksi ke internet untuk memakainya. Contoh: Microsoft Office yang sekarang kita bisa nikmati lewat office 365, Adobe Suite yang bisa kita nikmati lewat Adobe Creative Cloud, dsb.

b. Platform as a Service (PaaS) adalah layanan dari cloud computing dimana kita menyewa sistem operasi, network, database engine, framework aplikasi, dll, untuk menjalankan aplikasi yang kita buat.

Untuk pemeliharaan platform ini menjadi tanggung jawab dari penyedia layanan. Contoh penyedia layanan PaaS ini adalah: Amazon Web service, Windows Azure, bahkan tradisional hosting pun merupakan contoh dari PaaS. Keuntungan dari PaaS adalah kita sebagai pengembang bisa fokus pada aplikasi yang kita buat, tidak perlu memikirkan operasional dari “rumah” untuk aplikasi yang kita buat.

c. Infrastruktur as a Service (IaaS) adalah layanan dari cloud computing

dimana kita bisa “menyewa” infrastruktur IT (komputasi, storage,

memory, network, dsb). Kita bisa definisikan berapa besarnya unit

komputasi (CPU), penyimpanan data (storage), memory (RAM),

bandwith, dan konfigurasi lainnya yang akan kita sewa. Contoh penyedia

layanan IaaS ini adalah Amazon EC2, Windows Azure (soon), TelkomCloud, BizNetCloud, dsb. Keuntungan dari IaaS ini adalah kita tidak perlu membeli komputer fisik, dan konfigurasi komputer virtual tersebut bisa kita rubah (scale up/ scale down) dengan mudah. Sebagai contoh, saat komputer virtual tersebut sudah kelebihan beban, kita bisa tambahkan CPU, RAM, Storage, dsb dengan segera.

2. Business Mobile App adalah proses pengembangan aplikasi untuk perangkat genggam seperti PDA, asisten digital perusahaan atau telepon genggam.

Aplikasi ini sudah ada pada telepon selama manufaktur, atau didownload pelanggan dari toko aplikasi dan dari distribusi perangkat lunak mobile platform yang lain. Kini adalah eranya android app atau iOS app. Dan dunia bisnis mesti menjemput tren itu dengan full speed. Bisnis yang tidak punya layanan mobile app untuk para pelanggannya mungkin akan kian menjadi tertinggal. Sebab pelanggan mereka semua kini sudah memakai smartphone.

Mobile banking app, kereta api app, taksi app, e-commerce app, Detik App.

Ini adalah contoh business mobile app yang kian mewarnai our digital

landscape. Jadi mobile apps juga sebagai salah satu media/wahana tempat

bertemunya pelanggan dengan produk/jasa, dan ruang bagi pemasar

produk/jasa untuk memanjakan serta memuaskan para pelanggan pada era

smartphone saat ini setiap orang selalu membawa devicenya kemana saja dan

cepatnya perkembangan teknologi ini telah melahirkan mobile addict atau

pecandu smartphone. Oleh sebab itu, mobile apps penting bagi para bisnis

online yang fitur-fiturnya disesuaikan dengan kebutuhan bisnis itu sendiri.

Sehingga dapat meningkatkan penjualan secara otomatis. Dan konsumen dapat dengan mudah mengakses produk yang dibutuhkan secara cepat, efisien dan tentu saja aman. Ada beberapa alasan dan keuntungan kenapa harus membuat perusahaan menjadi mobilize (Lee, Schneider, & Schell, 2004):

a. Meningkatkan kehidupan manusia,

b. Meningkatkan fleksibilitas dan aksesibilitas para pekerja, c. Menyediakan pekerja dengan informasi situasi yang up to date, d. Meningkatkan efisiensi dan produktivitas pekerjaan, M

e. Meningkatkan akurasi dan ketepatan data, f. Meningkatkan proses bisnis yang sudah ada, g. Meningkatkan control inventory,

h. Meningkatkan customer satisfaction.

3. Social Media memberikan suatu bisnis medium yang powerful untuk mempromosikan produknya. Contoh social media yaitu Facebook, Twitter, Blog, Youtube, Instagram, dan juga Google+.

4. Big Data & Business Intelligence adalah data dengan ciri berukuran sangat besar, sangat variatif, sangat cepat pertumbannya dan mungkin tidak terstruktur yang perlu diolah dengan khusus dengan teknologi inovatif sehingga memberikan informasi yang mendalam dan dapat membantu pengambilan keputusan yang lebih baik.

2.2.3 Jenis-jenis Digital Marketing

Ada dua digital marketing strategy. Dasar potensial yang digunakan oleh

perusahaan dalam memberikan informasi kepada pelanggan saat ini. Kedua jenis

pemasaran digital ini disebut “push (dorong)” dan “pull (tarik)”.

1. Push digital marketing. Yaitu adalah strategi promosi yang digunakan oleh pemasar agar merek atau produk yang dikelolanya sampai ke pelanggan.

Sehingga pelanggan mencari informasi tentang produk dan/atau jasa dengan mengunjungi sumber informasi perusahaan mencari produk tertentu atau layanan informasi. Beberapa strategi marketing yang masuk dalam kategori ini adalah pembuatan blog, website, beriklan di berbagai website, pengiriman email promosi ke email konsumen dan juga pengiriman SMS berisi promosi produk ke nomor ponsel orang-orang. Kelebihan dari digital marketing ini adalah menyediakan data yang lengkap, mampu menargetkan calon konsumen yang sesuai, bisa berlangsung secara konsisten, dan juga bisa mengirim konten promosi tepat waktu. Kekurangannya yaitu meliputi biaya yang cukup tinggi, target calon konsumen yang tidak terlalu besar serta ada kemungkinan untuk sulit ditemukan.

2. Pull digital marketing. Strategi ini tidak seperti push digital marketing

dimana calon konsumen berharap pada sisi pasif atau hanya sebagai

penerima, jenis pull digital marketing mengacu pada keaktifan calon

konsumen dalam mencari informasi mengenai produk atau jasa yang mereka

butuhkan. Kelebihan dari jenis digital marketing ini adalah ukuran konten

yang tidak terbatas serta fleksibilitas dalam menyimpan dan menampilkan

konten. Kekurangannya sendiri meliputi tingkat kesulitan yang cukup besar

agar para konsumen bisa menemukan konten yang sudah dibuat serta adanya

kemungkinan blocking bila konten yang ada tercampur baur.

2.2.4 Strategi Pemasaran Digital

Dalam melakukan pemasaran digital, ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk melakukan strategi yang ampuh dalam mencapai tujuan yang ingin dicapai nantinya.

1. Context. Dalam hal ini kita menentukan tentang konteks yang akan kitabuat, mulai dari menentukan permasalahan hingga stakeholder yang terlibat nantinya pada strategi yang akan diterapkan dengan pemasaran digital.

2. Value Proposition. Value atau nilai apa yang nantinya akan kita berikan kepada customer kita dalam memasarkan produk. Tujuan untuk value yang baik sendiri adalah untuk menciptakan loyalitas customer sehingga dengan begitu customer akan menjadi bagian yang tidak lepas dari kesuksesan pemasaran digital.

3. Objectives. Objektif bisa dikatakan goal atau tujuan apa yang akan dikejar oleh seseorang praktisi digital marketing dalam melakukan kegiatannya.

Untuk strategi digital marketing sendiri itu tidak akan lepas dari objektif yang

dibuat, sehingga perlu adanya diskusi yang panjang mengenai objektif

sebelum melaksanakan strategi pemasaran digital. Untuk objektif sendiri

dapat diukur dengan memanfaatkan Key Performance Indicator (KPI) dengan

menambahkan beberapa poin penting untuk pencapaian objektif. Objektif

yang baik itu mencakup: specific, measurable, attainable, realistic, dan time-

bound. Selain itu, objektif juga tidak lepas dari target yang ingin dicapai

sehingga dalam merancang KPI perlu perancangan objektif dan target yang

jelas seperti yang disarankan pada poin sebelumnya.

4. Tactics and evaluation. Banyak teknik dan alat digital yang tersedia untuk mewujudkan target dalam pemasaran digital yang tersedia untuk mewujudkan target dalam pemasaran digital. Setiap taktik memiliki kekuatan dan kelemahan masing-masing.

5. Ongoing Optimization. Hal yang paling menarik dari pemasaran digital adalah sifatnya yang dinamis, fleksibel, dan lincah. Artinya adalah digital marketer harus dituntut untuk up-to-date seiring dengan perkembangan zaman.

6. Evaluation. Hal yang terakhir yang menjadi pertimbangan adalah adanya evaluasi terhadap langkah-langkah yang sudah dilakukan sebelumnya, dengan begitu akan mendatangkan beberapa mindset baru terkait strategi yang akan diterapkan kedepannya.

2.3 Promosi

2.3.1 Definisi Promosi

Promosi merupakan salah satu variabel di dalam marketing mix yang perlu

dilakukan oleh perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa. Promosi

memegang peranan penting dalam menghubungkan jarak antar produsen dengan

konsumen. Promosi adalah pelaksanaan komunikasi yang digunakan oleh

perusahaan untuk menyampaikan pesan dan informasi agar terjadi pertukaran

antara pembeli dan penjual. Kegiatan promosi ini tidak bisa dilakukan secara

sembarangan karena mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka

panjang. Pengertian promosi menurut Rangkuti (2009), Promosi adalah salah satu

unsur dalam bauran pemasaran perusahaan yang didayagunakan untuk

memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan tentang produk perusahaan.

Pengertian promosi menurut Kotler & Keller (2016), Promosi adalah aktivitas yang mengomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan untuk menggunakan produk tersebut. Definisi tersebut dapat mengatakan bahwa dengan mengadakan kegiatan promosi, produsen dapat menyampaikan berbagai informasi kepada konsumen. Promosi juga dapat membantu memperkenalkan konsumen terhadap suatu produk untuk dapat memilih produk mana yang diinginkannya melalui pesan yang membujuk, mengingatkan, menginformasikan, dan mendorong konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. Dalam melaksanakan kegiatan-kegiatan promosi terdapat berbagai sarana alat-alat promosi yang dirancang untuk mendorong peningkatan volume penjualan.

2.3.2 Bauran Promosi

Bauran promosi menurut Kotler & Keller (2015) adalah marketing communication mix atau lebih dikenal dengan istilah promotion mix. Berikut urutan alokasi elemen bauran promosi untuk pasar konsumen akhir adalah:

1. Advertising

Merupakan segala bentuk presentasi dan promosi gagasan, barang atau jasa yang dibayar oleh sponsor yang teridentifikasi. Contohnya yaitu: iklan media cetak & elektronik, kemasan, brosur, buklet, billboards, pajangan, simbol, logo, dan lain-lain.

2. Sales Promotion

Yaitu adalah berbagai insentif jangka pendek yang dimaksudkan untuk

mendorong percobaan atau pembelian produk atau jasa. Secara umum,

promosi penjualan dapat dibedakan menjadi dua bagian, yaitu promosi

penjualan yang berorientasi kepada kepada konsumen (consumer-oriented sales promotion) dan promosi penjualan yang berorientasi kepada perdagangan (trade-oriented sales promotion). Promosi yang berorientasi pada konsumen ditujukan langsung kepada pengguna akhir suatu barang atau jasa yang mencakup pemberian kupon, pemberian sampel produk, potongan harga, undian berhadiah, kontes, dan sebagainya.

Promosi penjualan yang berorientasi kepada perdagangan ditujukan kepada pihak-pihak yang menjadi perantara pemasaran (marketing intermediaries), yaitu para pedagang pengecer (retailer), pedagang besar dan distributor.

Bentuk-bentuk promosi jenis ini antara lain berupa pemberian bantuan dana promosi, pengaturan atau penyesuaian harga jual produk (price deal), kontes/kompetisi penjualan, pameran dagang dan sebagainya yang semuanya bertujuan untuk mendorong pedagang untuk mempersiapkan stok dan mempromosikan produk bersangkutan.

3. Events and Experiences

Kegiatan yang disponsori perusahaan dirancang untuk menciptakan interaksi sehari-hari atau khusus yang terkait dengan merek dengan konsumen, termasuk olahraga, seni, hiburan, dan acara serta kegiatan yang kurang formal.

4. Public Relations

Merupakan berbagai macam program yang dirancang untuk mempromosikan

atau melindungi citra perusahaan atau produk individualnya. Contohnya

yaitu: pidato, laporan tahunan, donasi, sponsorships, publikasi, events,

majalah perusahaan, dan lain-lain.

5. Online and Social Media Marketing

Kegiatan atau program online yang dirancang untuk melibatkan pelanggan atau prospek dan secara langsung atau tidak langsung meningkatkan kesadaran, meningkatkan citra, atau mendatangkan penjualan produk dan layanan.

6. Mobile Marketing

Sebuah bentuk pemasaran online khusus yang menempatkan komunikasi pada ponsel, ponsel pintar, atau tablet yang dimiliki konsumen.

7. Direct Marketing

Penggunaan surat, telepon, fax, e-mail, atau internet untuk berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan atau untuk mendapat respon langsung dari pelanggan dan calon pelanggan spesifik. Contohnya yaitu: katalog, surat, telemarketing, electronic shopping, TV shopping, fax mail, e-mail, voicemail, dan lain-lain.

8. Personal Selling

Yaitu interaksi tatap muka dengan satu atau lebih calon pembeli untuk melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan mendapatkan pesanan.

Contohnya adalah: presentasi penjualan, pertemuan penjualan, program insentif, produk sampel, dan pameran dagang.

2.3.3 Istilah dalam Digital Marketing dan Promosi 1. Affiliate Marketing

Merupakan salah satu cara untuk menghasilkan income dari internet yang

paling popular di antara pemula di bidang internet marketing. Affiliate marketer

bertugas mengirimkan visitor sebanyak-banyaknya ke website merchant/toko.

Setiap visitor melakukan pembelian atau melakukan suatu transaksi di website, merchant akan tahu bahwa visitor itu datang dari affiliate marketer. Merchant akan memberikan komisi kepada affiliate marketer untuk setiap pembelian atau transaksi. Melalui cookie, merchant dapat mengetahui affiliate marketer mana yang membawa pelanggan untuk melakukan transaksi. Cookie merupakan sebuah file kecil yang ditaruh di komputer pembeli saat mereka meng-klik link ke website merchant sehingga merchant tidak melakukan kesalahan dalam memberikan komisi kepada affiliate marketer.

2. Search Engine Marketing

Search Engine Marketing (SEM) merupakan suatu strategi pemasaran di internet yang bertujuan untuk meningkatkan visibility di Search Engine Result P ages (SERPs). SEM berfungsi untuk meningkatkan jumlah pengunjung dan pastinya dapat meningkatkan popularitas, serta kata kunci yang akan ditargetkan. Dengan menggunakan SEM, marketer dapat dengan langsung menargetkan area pemasaran sesuai dengan target customer yang sesuai dengan produk yang dipasarkan. Iklan ini muncul di halaman hasil pencarian dengan tag “Ad”. Iklan ini akan muncul dengan keyword yang ditentukan oleh pengiklan.

3. Inbound Marketing

Yaitu adalah strategi pemasaran modern dimana kita berupaya agar calon

konsumen lah yang tertarik ingin mencari kita. Ini dilakukan dengan cara

menyediakan konten-konten yang mampu menarik perhatian dan mendorong

mereka untuk menjadi pelanggan. Inbound marketing berfokus untuk

menyediakan konten berkualitas yang bermanfaat bagi calon konsumen.

Proses ini terjadi secara alami tanpa mengganggu aktivitas yang memiliki kemungkinan dapat menjadikan calon konsumen menjadi pelanggan tetap.

4. Email Marketing

Email marketing adalah cara pemasaran yang sering dilakukan oleh para pebisnis online dengan memanfaatkan media email. Email marketing ini dikirimkan kepada calon pelanggan yang belum pernah membeli atau menggunakan, dan juga kepada pelanggan yang pernah/ sering untuk membeli/menggunakan produk yang dipasarkan. Selain mengirimkan email penawaran produk ke calon pembeli, media email juga sering digunakan sebagai media untuk menjalin hubungan baik dengan para pelanggan.

5. Content Marketing

Content marketing adalah strategi pemasaran dimana kita merencanakan, membuat, dan mendistribusikan konten yang mampu menarik audiens yang tepat sasaran, kemudian mendorong mereka menjadi pelanggan. Content marketing bisa dalam berbagai bentuk, seperti gambar, video, audio, tulisan, dan sebagainya. Pada dasarnya, content marketing adalah seni berkomunikasi dengan pelanggan ataupun calon pelanggan tanpa harus menjual. Bukan hanya sekedar menawarkan suatu produk/jasa, pemasar dapat menyampaikan informasi yang membuat pelanggan/calon pelanggan merasa lebih cerdas.

2.4 Kepercayaan

2.4.1 Definisi Kepercayaan

Kepercayaan adalah suatu komitmen yang muncul dan dibangun oleh dua

belah pihak yang mempunyai keterikatan satu sama lain. Menurut Hermawan (2011) Kepercayaan pelanggan timbul dari suatu proses yang lama. Apabila kepercayaan pelanggan sudah timbul antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membina hubungan kerjasama akan lebih mudah. Kepercayaan pelanggan timbul ditunjukkan oleh suatu kredibilitas yang diperoleh dari pihak lain karena memiliki keahlian yang dikehendaki untuk melakukan suatu tugas.

Kepercayaan pelanggan juga dapat diperoleh karena melakukan sesuatu hal yang terbaik kepada pihak lain melalui suatu hubungan. Kepercayaan pelanggan dapat diukur melalui beberapa faktor antara lain kejujuran dalam bertransaksi, tanggung jawab perusahaan terhadap pelanggan dan masih banyak lagi. Kepercayaan pelanggan adalah apabila salah satu pihak mempunyai keyakinan dalam keandalan dan integritas partner kerjasama.

Menurut Jasfar (2012) Suatu hubungan baik terbina pada seseorang mengalami hal yang menarik, unik, atau spesifik dan keunikan serta kualitas pelayanan yang diberikan selanjutnya tetap dipertahankan, bahkan selalu ditingkatkan. Jadi yang dirasakan oleh pemakai jasa bukan hanya pengalaman sesaat, tetapi sebagai suatu peningkatan kepercayaan pelanggan dari pengalaman terdahulu untuk dilanjutkan pada masa yang akan datang.

Kepercayaan pelanggan adalah perekat yang memungkinkan perusahaan

untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan sumber

daya secara efektif. Kepercayaan pelanggan yang terbina, termasuk untuk

mempercayai seseorang akan menimbulkan kepercayaan pelanggan yang tinggi

serta akan kemampuan dan keinginannya. Kepercayaan pelanggan menjadi senjata

yang sangat ampuh dalam membina hubungan karena tingginya kepercayaan pelanggan dari diri suatu perusahaan, membuat perusahaan tersebut kuat dalam membina hubungannya dengan kelompok stake holdernya.

Sementara itu Robbin (2013) mendefinisikan kepercayaan pelanggan sebagai mempercayakan seseorang atau sesuatu untuk menjaga kepentingannya, kepercayaan pelanggan disini bersandar pada seseorang atau sesuatu yang dipercayai mempunyai konsekuensi dalam hubungan diantara pemberi kepercayaan dan yang diberi kepercayaan pelanggan.

Dari berbagai uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa kepercayaan pelanggan merupakan harapan umum yang dimiliki individu bahwa kata-kata yang pihak lainnya dapat dihandalkan, kepercayaan pelanggan adalah percaya dan memiliki keyakinan terhadap partner dalam hubungan karena memiliki kredibilitas dan kebijakan. Kredibilitas menunjukkan kepercayaan pelanggan yang didapat dari pihak lain karena memiliki keahlian yang dikehendaki untuk melakukan suatu tugas, dan kepercayaan pelanggan yang didapat karena melakukan cara yang baik kepada pihak lain dalam suatu hubungan.

2.4.2 Indikator Kepercayaan

Menurut Maharani (2010), terdapat empat indikator variabel kepercayaan, yaitu sebagai berikut:

1. Keandalan. Merupakan konsistensi dari serangkaian pengukuran, yaitu suatu bentuk konsistensi suatu perusahaan dalam melakukan usahanya dari awal sampai sekarang.

2. Kejujuran. Yaitu bagaimana perusahaan menawarkan produk barang atau

jasa yang sesuai dengan informasi yang diberikan perusahan tersebut kepada konsumen.

3. Kepedulian. Yaitu bagaimana cara perusahaan melayani konsumen dengan baik, serta menjadikan konsumen sebagai prioritasnya.

4. Kredibilitas. Kualitas atau kekuatan yang ada pada perusahan untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.

2.5 Pemasaran Jasa

2.5.1 Definisi Pemasaran Jasa

Menurut Kotler & Keller (2016) menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

Sedangkan Gronroos (dalam Tjiptono, 2019) mengemukakan bahwa jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

Menurut Kotler & Keller (2016), penawaran sebuah perusahaan kepada pasar sasarannya biasanya mencakup beberapa jenis jasa, yaitu sebagai berikut.

1. Jasa murni. Penawaran yang menyediakan hampir sepenuhnya produk jasa, seperti misalnya jasa fisioterapi, konsultasi psikologgi, jasa tukang pijat, dan lain-lain.

2. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor. Penawaran

pada kategori ini terdiri atas jasa pokok tertentu bersama-sama dengan jasa

tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung. Contohnya yaitu pada jasa maskapai penerbangan, dimana pada saat menggunakan jasa penerbangan, ada sejumlah produk fisik yang terlibat, seperti makanan dan minuman, majalah atau surat kabar yang disediakan, dan lain-lain.

3. Produk hybrid. Penawaran pada kategori ini terdiri atas komponen barang dan jasa yang lebih sama porsinya. Contohnya adalah restoran cepat saji.

4. Produk fisik dengan jasa pendukung. Penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa/layanan untuk meningkatkan daya tarik pada konsumen. Sebagai contoh yaitu dealer mobil yang menyediakan pengantaran, fasilitas pembayaran kredit, reparasi, dan lain-lain.

2.5.2 Karakteristik Jasa

Berbagai literatur manajemen dan pemasaran mengungkap bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari produk barang dan karakteristik unik tersebut berdampak pada strategi dalam mengelola dan memasarkannya. Berikut keempat karakteristik tersebut.

1. Intangibility. Produk jasa bersifat intangible, yang artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dikonsumsi.

2. Variability. Jasa bersifat variabel (bervariasi) karena merupakan non- standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

3. Inseparability. Jika produk barang biasanya diproduksi terlebih dahulu,

kemudian dijual, lalu dikonsumsi, hal tersebut berbeda dengan produk jasa

yang pada umumnya dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

4. Perishability. Artinya bahwa jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu mendatang, dijual kembali, atau dikembalikan.

2.6 Kualitas Pelayanan

2.6.1 Definisi Kualitas Pelayanan

Kotler & Keller (2015) menyatakan bahwa kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik dari suatu layanan yang memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang telah dinyatakan secara eksplisit atau secara tersirat. Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2019), perspektif kualitas dapat diklasifikasikan menjadi lima kelompok, yaitu sebagai berikut.

1. Transcedental approach

Kualitas dipandang sebagai sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan, dirumuskan, atau dioperasionalisasikan.

Perspektif ini menegaskan bahwa kualitas hanya dapat dipahami melalui pengalaman yang didapatkan dari konsumsi secara berulang.

2. Product-based Approach

Kualitas merupakan karakteristik atau atribut obyektif yang dapat

dikuantitatifkan dan dapat diukur. Karena bersifat kuantitatif, perspektif

memiliki kelemahan yaitu tidak bisa menjelaskan perbedaan dalam selera,

kebutuhan, dan preferensi individual.

3. User-based Approach

Kualitas bergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda setiap individunya, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

4. Manufacturing-based Approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik perekayasaan dan manufaktur, serta mendefinisikan kalitas sebagai kesesuaian dan kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirements).

5. Value-based Approach

Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.

2.6.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa, yaitu sebagai berikut.

1. Keandalan. Dimensi ini memiliki dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja

dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal tersebut dapat diartikan bahwa

perusahaan mampu menyampaikan produk jasanya secara benar sejak awal,

memenuhi janjinya secara akurat dan andal, menyimpan data secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.

2. Daya tanggap. Yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan secara cepat. Seperti misalnya ketepatan waktu layanan, pengiriman slip transaksi dengan cepat, dan lainnya.

3. Kompetensi. Yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

4. Akses. Dimensi ini meliputi kemudahan untuk dihubungi/ditemui dan kemudahan untuk menjalin komunikasi.

5. Kesopanan. Dimensi ini meliputi sikap santun, respect, dan keramahan tamahan dari para karyawan.

6. Komunikasi. Artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahas yang mudah dipahami oleh pelanggan, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Kredibilitas. Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya yang mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan, dan interaksi dengan pelanggan).

8. Keamanan. Bebas dari bahaya, resiko yang termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik, keamanan secara finansial, privasi, atau kerahasiaan.

9. Kemampuan memahami pelanggan. Yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, dan memberikan perhatian individual.

10. Bukti fisik. Meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan

bahan-bahan komunikasi perusahaan.

2.7 Perilaku Konsumen

Menurut Kotler & Keller (2015), perilaku konsumen adalah adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan membuang barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, berikut merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yang dikemukakan oleh Kotler.

1. Faktor Budaya

Budaya, sub-budaya dan sosial memiliki pengaruh yang sangat penting pada perilaku pembelian konsumen. Budaya adalah penentu dasar dari kebutuhan dan keinginan konsumen. Pemasar harus hadir lebih dekat dengan nilai kebudayaan di setiap negara untuk memahami bagaimana cara untuk memasarkan dengan baik produk yang ada dan mencari kesempatan untuk produk-produk baru. Setiap budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang menyediakan identifikasi yang lebih spesifik dan sosialisasi untuk anggota mereka.

2. Faktor Sosial

Menurut Kotler & Keller (2015), faktor sosial yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen dapat dibagi menjadi empat (4), yaitu sebagai berikut.

a. Kelompok Referensi (Reference Groups). Kelompok referensi adalah

semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (bertatap muka) atau

tidak langsung pada sikap atau perilaku mereka. Setidaknya ada tiga cara

kelompok referensi dalam mempengaruhi anggotanya, yaitu (1) mereka

memaparkan individu pada perilaku dan gaya hidup baru, (2) mereka memengaruhi sikap dan konsep diri, dan (3) mereka menciptakan tekanan untuk yang dapat memengaruhi pilihan produk dan merek.

b. Kelompok Kecil (Cliques). Para peneliti komunikasi melihat masyarakat terdiri dari kelompok-kelompok kecil yang sering berinteraksi. Anggota kelompok kecil memiliki kemiripan, dan kedekatan mereka tidak hanya memudahkan komunikasi yang efektif tetapi juga memisahkan kelompok dari ide-ide baru.

c. Keluarga (Family). Keluarga merupakan faktor yang paling penting dalam masyarakat yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen, dan setiap anggota keluarga merupakan kelompok referensi utama yang paling berpengaruh terhadap perilaku pembelian konsumen.

d. Peran dan Status (Roles and Status). Setiap orang pasti berpartisipasi dalam banyak kelompok – keluarga, klub, organisasi – dan ini sering menjadi sumber informasi penting dan membantu dalam mendefinisikan norma perilaku.

3. Faktor Pribadi

Karakteristik individu yang mempengaruhi keputusan pembeli termasuk usia dan tahap dalam siklus hidup, pekerjaan dan kondisi ekonomi, kepribadian dan konsep diri, dan gaya hidup & nilai.

a. Usia dan Tahap dalam Siklus Hidup. Selera individu terhadap makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi sering kali sesuai dengan usia.

Konsumsi juga dibentuk oleh kehidupan keluarga & jumlah usia, dan

jenis kelamin orang dalam rumahtangga pada suatu titik waktu.

b. Pekerjaan dan Kondisi Ekonomi. Pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsi. Para pemasar mencoba untuk mengidentifikasi kelompok profesi yang mempunyai ketertarikan yang diatas rata-rata terhadap produk dan layanan mereka bahkan menyesuaikan produk untuk kelompok profesi tertentu: perusahaan perangkat lunak komputer, misalnya, merancang berbagai produk untuk manajer merek, insinyur, pengacara, dan dokter.

c. Kepribadian dan Konsep Diri. Yang dimaksud dengan kepribadian adalah serangkaian ciri psikologis manusia yang membedakan dan mengarah respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap rangsangan lingkungan termasuk perilaku pembelian. Kita sering menggambarkan kepribadian dalam hal sifat-sifat seperti kepercayaan, dominasi, otonomi, rasa hormat, kemasyarakatan, pertahanan, dan kemampuan beradaptasi.

d. Gaya Hidup dan Nilai-nilai. Setiap orang dari sub-budaya, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama dapat mengadopsi gaya hidup yang sangat berbeda. Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia sebagaimana diungkapkan dalam aktivitas, minat, dan pendapat. Hal tersebut menggambarkan “orang seutuhnya” berinteraksi dengan lingkungannya. Pemasar mencari hubungan antara produk dengan kelompok gaya hidup mereka.

Dalam mempengaruhi perilaku pembelian konsumen, diperlukan

stimulasi pemasaran dan lingkungan sehingga dapat memasuki kesadaran konsumen, dan serangkaian proses psikologis bergabung dengan karakteristik konsumen tertentu untuk menghasilkan proses keputusan dan keputusan pembelian. Berikut ini adalah empat proses psikologis utama yang dikemukakan oleh Kotler & Keller (2015).

1. Motivasi

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), motivasi adalah dorongan yang timbul pada diri seseorang secara sadar atau tidak sadar untuk melakuka suatu tindakan dengan tujuan tertentu. Setiap orang memiliki kebutuhan yang berbeda dan muncul dari ketegangan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau kepemilikan. Berikut merupakan tiga teori motivasi yang paling terkenal, yaitu:

a. Teori Freud. Sigmund Freud mengasumsikan bahwa kekuatan psikologis yang membentuk perilaku orang sebagian besar tidak disadari bahwa seseorang tidak bisa sepenuhnya memahami motivasinya sendiri.

b. Teori Maslow. Maslow menjelaskan bahwa kebutuhan manusia diatur dalam hierarki yang paling mendesak – dari kebutuhan fisiologis hingga kebutuhan keselamatan, kebutuhan sosial, kebutuhan harga, dan kebutuhan aktualisasi diri. Orang akan mencoba untuk memenuhi kebutuhan terpenting mereka terlebih dahulu dan kemudian pindah ke yang berikutnya.

c. Teori Herzberg. Frederick Herzberg mengembangkan teori dua faktor

yang membedakan ketidakpuasan (faktor yang menyebabkan

ketidakpuasan) dan pemuas (faktor yang menyebabkan kepuasan). Tidak adanya ketidakpuasan tidak cukup untuk memotivasi pembelian; harus ada kehadiran pemuas.

2. Persepsi

Seseorang yang termotivasi telah siap untuk bertindak – bagaimana ia dipengaruhi oleh persepsinya tentang situasi. Menurut Kotler & Keller (2015), Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengatur, dan menafsirkan input informasi untuk menciptakan gambaran yang bermakna tentang dunia.

3. Pembelajaran

Kotler & Keller (2015) menyatakan bahwa pembelajaran menyebabkan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.

Konsumen tidak pernah berhenti belajar, ia akan menerima informasi kapanpun dan dimanapun. Semua proses belajar yang telah dilalui seseorang akan mempengaruhi apa yang akan diputuskan, apa yang dibeli, dan apa yang dikonsumsinya. Adakalanya belajar juga dimulai dari ketidaksengajaan yang berlanjut menjadi kesengajaan karena besarnya minat terhadap sesuatu.

4. Memori/Ingatan

Dalam model ini, kita dapat menganggap pengetahuan merek konsumen

sebagai simpul dalam memori dengan berbagai asosiasi terkait. Kekuatan dan

organisasi ini akan menjadi penentu penting dari informasi yang dapat kita

ingat tentang merek. Asosiasi merek terdiri dari semua pikiran, perasaan,

persepsi, citra, pengalaman, keyakinan, sikap, dan sebagainya yang terkait

dengan simpul merek.

5. Emosi/Perasaan

Respons konsumen tidak semuanya kognitif dan rasional, banyak yang mungkin emosional dan memunculkan berbagai jenis perasaan. Sebuah merek atau produk dapat membuat konsumen merasa bangga, bersemangat, atau percaya diri. Sebuah kisah merek yang penuh emosi ditunjukkan untuk memicu keinginan orang untuk menyampaikan hal-hal yang mereka dengar tentang merek, baik dari mulut ke mulut atau berbagi secara online. Perusahaan memberi komunikasi yang mereka jalin dengan sebuah daya tarik manusia yang lebih kuat untuk melibatkan konsumen dalam kisah merek mereka.

2.8 Keputusan Pembelian

Menurut Kotler & Keller (2015), perilaku konsumen merujuk pada perilaku pembeli konsumen akhir – individu dan rumahtangga yang membeli barang dan jasa untuk dikonsumsi pribadi. Ada beberapa tipe perilaku keputusan dalam membeli. Berikut merupakan empat jenis perilaku pembelian menurut Kotler & Keller (2016).

1. Perilaku pembelian yang rumit

Konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang rumit bila mereka sangat terlibat dalam pembelian dan sadar akan adanya perbedaan besar antar merek.

2. Perilaku pembelian pengurangan ketidaknyamanan

Terkadang konsumen sangat terlibat dalam pembelian, namun melihat sedikit

perbedaan antarmerek. Keterlibatan yang tinggi disadari oleh fakta bahwa

pembelian tersebut mahal, jarang dilakukan, dan berisiko.