LINGKUNGAN FISIK RESTORAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PLAN B SPANISH RESTO JAKARTA
OLEH :
DIAJENG NURITA SETYA 802010104
TUGAS AKHIR
Diajukan Kepada Fakultas Psikologi Guna Memenuhi Sebagian Dari Persyaratan Untuk Mencapai Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA
LINGKUNGAN FISIK RESTORAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PLAN B SPANISH RESTO JAKARTA
Diajeng Nurita Setya Sutarto Wijono Jusuf Tjahjo Purnomo
Program Studi Psikologi
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA
Abstrak
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui hubungan lingkungan fisik restoran dan kepuasan konsumen. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif signifikan antara lingkungan fisik restoran dan kepuasan konsumen pada pelanggan Plan B Spanish Resto. Subjek penelitian berjumlah 84 pelanggan Plan B Spanish Resto Jakarta diambil dengan teknik Incidental Sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan Korelasi Pearson Product Moment menunjukkan korelasi antara Lingkungan Fisik restoran dengan Kepuasan Konsumen diperoleh hasil r = 0,755 dengan sig = 0,000 yang berarti bahwa terdapa thubungan positif signifikan antaraLingkungan Fisik restoran dengan KepuasanKonsumen.
Abstract
This research is intend to find out relation between physical environment restaurant and customer satisfaction. The hypothesis of this study is there is significant positive relation between physical environment restaurant and customer satisfaction in customers Plan B Spanish Resto. Subjects in this research were 84 customers in Plan B Spanish Resto Jakarta. Sampling procedure used in this research was incidental sampling. The instruments used in collecting the data were open questionare. Hypothesis result which using korelasipearson product moment show relation between physical environment restaurant and customer satisfaction analysis is r = 0,755 and sig = 0,000 which mean there is significant positive relation between physical environment and customer satisfaction.
1
Latar Belakang
Makanan merupakan kebutuhan paling dasar bagi kehidupan manusia, baik secara fisiologis, psikologis, sosial maupun antropologis.Sebagai kebutuhan manusia yang paling dasar, makanan menjadi produk dengan jumlah permintaan yang tinggi (Seto, 2001).Perkembangan bisnis bidang kuliner atau makanan dalam beberapa tahun terakhir berkembang dengan sangat pesat.Dalam annual report tahun 2013, McDonald sebagai salah satu restoran cepat saji terbesar di dunia melaporkan peningkatan jumlah restoran. Pada saat ini, jumlah restoran berada di lebih dari 100 negara yang terdiri atas 35.000 restoran dengan kapasitas lebih dari 70 juta pengunjung setiap harinya. Jumlah tersebut mengalami peningkatan sebesar 1 juta dari tahun sebelumnya dengan rata-rata member layanan lebih dari 69 juta pengunjung (McDonald Annual Report, 2013). Peningkatan jumlah restoran juga terjadi pada pesaing McDonald yaitu Yum!, Yum! merupakan gabungan tiga merek restoran terkenal yaitu Kentucky Fried Chicken (KFC), Pizza Hut, dan Taco Bell. Dalam annual report tahunan, pada tahun 2011 Yum! telah memiliki lebih dari 37.000 restoran yang tersebar lebih dari 700 kota di berbagai negara dan pada tahun 2012 Yum! telah membangun 39.000 restoran yang tersebar diberbagai penjuru dunia (Yum! Annual Report, 2013).
2
Peningkatan jumlah permintaan akan produk makanan yang terjadi tidak hanya dipengaruhi oleh makanan sebagai kebutuhan dasar, tetapi juga dipengaruhi oleh tingkat kepuasan konsumen terhadap makanan itu sendiri.Selanjutnya, Hwang (2010) mengatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk merupakan ekspresi yang dihasilkan sebagai hasil perbandingan antara harapan konsumen dengan pelayanan yang didapatkan. Strauss & Neuhaus (1997) menambahkan ciri konsumen yang mengalami kepuasan kedalam tiga kategori yaitu demanding customer satisfaction atau adanya optimisme dan kepercayaan dari konsumen, stable customer satisfaction atau adanya emosi positif yang diberikan oleh konsumen berdasarkan kepercayaan yang didapat dari pengalaman masa lalu. Selain itu setiap konsumen menginginkan segala bentuk pelayanan tetap sama, dan resigned customer satisfaction. Hal tersebut menunjukkan adanya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen bukan karena pemenuhan harapan melainkan kepuasan yang didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Sementara itu, terdapat dua ciri dari konsumen yang mengalami ketidakpuasan yaitu stable customer dissatisfaction atau ciri konsumen yang tidak merasa puas terhadap pelayanan namun cenderung tidak melakukan apa-apa dan demanding dissatisfaction atau ciri konsumen yang berperilaku menuntut sehigga ketidakpuasannya menimbulkan protes terhadap pelayanan (Parasuraman, 1988).
3
keputusan konsumen untuk melakukan kunjungan kembali ke restoran tersebut.Penelitian Cronin (1992) juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Chow, Siang.Lok & Kuan (2013) yang menunjukan bahwa kepuasan pelanggan memiliki dampak terhadap kunjungan kembali oleh konsumen.Selain memiliki dampak terhadap kunjungan kembali oleh konsumen, pengaruh tingkat kepuasan konsumen juga berdampak terhadap loyalitas konsumen terhadap produk maupun merek tertentu.Penelitian yang dilakukan Hatane Samuel & Foedjiawati (2005) yang mengkaji tentang pengaruh kepuasan konsumen pada suatu restoran juga menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen tidak hanya berdampak pada keputusan untuk mengunjungi kembali tetapi juga dapat membentuk loyalitas konsumen terhadap restoran.Selanjutnya Shaharudin (2011) menambahkan bahwa dampak dari perubahan kebiasan makan konsumen juga dapat dipengaruhi oleh kepuasan konsumen yang didapatkan secara terus menerus dari restoran. Selain dari pada itu,kurangnya tingkat kepuasan yang didapatkan oleh konsumen juga memiliki konsekuensinya sendiri, penelitian yang dilakukan oleh Suharsono, Hidayat dan Dewi (2013) yang menyimpulkan bahwa pengaruh dari ketidakpuasan konsumen berdampak terhadap perpindahan atau switching terhadap produk lain. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diteliti, seperti yang dikatakan oleh Horng, Chou, Liu dan Tsai (2013) bahwa penilitian tentang kepuasan pelanggan penting dilakukan karena kepuasan pelanggan memiliki dampak langsung terhadap restoran baik menarik konsumen maupun mempertahankan konsumen.
4
5
Dalam menciptakan lingkungan restoran yang mampu meningkatkan kepuasan konsumen, terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan. Horng, Chou, Liu dan Tsai (2013) mengatakan bahwa lingkungan restoran yang baik adalah lingkungan yang memiliki desain interior, pencahayaan yang baik, suhu yang sesuai serta fasilitas pendukung yang tersedia bagi konsumen. Sementara menurut Baker (1987), lingkungan restoran yang mampu meningkatkan kepuasan konsumen terbagi dalam tiga kategori yaitu aspek lingkungan sekitar, aspek desain dan aspek sosial.Pemenuhan setiap aspek lingkungan restoran yang baik tidak hanya memberikan kepuasan kepada konsumen tetapi juga menjadi kontrol terhadap perilaku konsumen (Ryu & Jang, 2007).
6
(2013) dalam penelitiannya juga menjadikan lingkungan fisik restoran sebagai sebagai variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen menyimpulkan bahwa, lingkungan fisik restoran dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Sementara penelitian yang dilakukan oleh Jang (2009) mengungkapkan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara lingkungan restoran dengan kepuasan pelanggan. Peneltian sebelumnya yang dilakukan oleh Kisang Ryu (2010), Jong, Choi & Goh (2010), Lok & Kwan (2013) dan Jang (2009) memiliki hasil yang berdeda terhadap setiap partisipan dalam penelitian. Dengan demikian sangat penting untuk mengetahui bagaimana hubungan lingkugan fisik restoran Plan B dengan tingkat kepuasan pelanggan sehingga dapat diketahui apakah lingkungan restoran Plan B memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan atau tidak adanya hubungan lingkungan restoran yang bernuansa spanyol dengan kepuasan pelanggan.
7
Spanish Resto terkait dengan lingkungan fisik restoran sehingga memiliki manfaat bagi mahasiswa psikologi dan juga secara teoritis dapat menjadi referensi pada penelitian berikutnya.
Tinjauan Pustaka Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya yang dapat dijadikan perbandingan dengan harapannya sebelum menggunakan jasa pelayanan tersebut (Jasfar, 2005).Cumming & Leveridge (1996) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon terhadap evaluasi ketidakseimbangan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan pemakainya. Terdapat banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, Inglesias & Guilen (2004) mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan pengalaman bersantap termasuk waktu tunggu, kualitas layanan, daya tanggap karyawan, berbagai menu yang ditawarkan, harga makanan, kualitas makanan, konsistensi makanan dan suasana ruangan dan fasilitas. Menurut Liu (2009), restoran harus memberikan layanan yang konsisten, efisien, dan tulus kepada pelanggan dalam rangke menciptakan kepuasan pelanggan sebagai salah satu aset yang sangat penting.
Sementara itu, Sabarguna (2004) mengemukakan bahwa terdapat aspek yang dapat dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan antara lain :
8
2) Aspek hubungan konsumen dengan karyawan, meliputi keramahan karyawan, informasi yang diberikan oleh karyawan, komutatif, respondif, suportif, dan cekatan dalam melayani konsumen.
3) Aspek kompetensi petugas, meliputi keberanian bertindak dan berpangalaman 4) Aspek biaya, meliputi mahalnya produk, cara menjangkau produk oleh
konsumen
Sementara menurut Clark & Wood (dalam Abdelhamied, 2011) mengemukakan ada enam aspek penting dalam restoran:
1) Bentuk makanan 2) Kualitas makanan
Merupakan faktor yang memperngaruhi loyalitas pelanggan. 3) Harga
Harga merupakan bentuk suatu layanan yang digunakan untuk menarik pelanggan.
4) Suasana
Suasana dirancang untuk membentuk alam bawah sadar untuk menghasilkan efek emosional pelanggan untuk meningkatkan pembelian selanjutnya.Suasana terdiri dari music, pencahayaan dan perabotan.
5) Kualitas pelayanan.
9
6) Kecepatan pelayanan
Kecepatan pelayanan merupakan kinerja karyawan dalam melayani pelanggan.
Berdasarkan aspek-aspek kepuasan konsumen diatas, pada penelitian ini akan menggunakan aspek-aspek dari & Wood (dalam Abdelhamied, 2011) yang terdiri dari jenis makanan, kualitas makanan, suasana, harga, kualitas pelayanan, dan kecepatan pelayanan.
Lingkungan Fisik
Menurut Kotler (dalam Ryu,2005) lingkungan fisik merupakan rancangan suatu lingkungan untuk mendapatkan efek emosional tertentu yang guna meningkatan probabilitas konsumen. Lingkungan fisik adalah sebuah tempat atau lingkungan dimana jasa dilakukan atau diberikan, interaksi antara penyedia jasa dan konsumen terjadi, dan atau tempat dimana semua komoditas atau fasilitas secara nyata dapat diterima oleh panca indra konsumen (Zeithaml, 2004). Lingkungan fisik dapat didefinisikan sebagai unsur dalam sebuah area pelayanan yang ditangkap oleh panca indera dan dapat dikendalikan atau dibentuk oleh tangan manusia. Lingkungan fisik dapat memiliki pengaruh terhadap perilau konsumen (Ryu,2005). Kotler (1973) mengatakan bahwa lingkungan fisik dapat memodifikasi informasi yang diterima seorang konsumen terhadap tempat yang selanjutnya berpengaruh terhadap perilaku konsumen itu sendiri.
10
1. Kebersihan
Kebersihan adalah bagian yang sangat penting dalam bisnis restoran sehingga perlu diberi perhatian lebih.Bagi konsumen kebersihan adalah hal utama yang dievaluasi ketika berada di restoran (Barber & Scracelli, 2009).Seung (2012) juga menmbahkan bahwa kebersihan adalah pertimbangan utama konsumen ketika berada dalam lingkungan restoran, bagi konsumen kebersihan suatu lingkungan restoran menunjukan kualitas dari restoran tersebut.
2. Atmosfir Lingkungan
Atmosfir lingkungan adalah karakteristik lingkugan yang dapat dilihat, dibaui, sehingga dapat membentuk persepsi dan respon konsumen terhadap lingkungan restoran.
Selain dari pada faktor lingkungan fisik, Baker (dalam Chow Keng Yong, 2013) juga memberikan beberapa aspek lingkungan fisik restoran diantaranya,
1. Atmosfer lingkungan fisik atau suasana adalah lingkungan restoran yang diatur sedemekian rupa sehingga mampu bekerja di alam bawa sadar yang terdiri dari kebersihan, aroma, suhu, kelembaban, sirkulasi, dan kebisingan.
2. Aspek desain atau tata ruang merupakan aspek lingkungan yang mampu memberikan rangsangan ke dalam alam bawa sadar pelanggan yang terdiri dari struktur warna, material dekorasi, tekstur, tata letak, aksesoris, serta kenyamanan.
11
Berdasarkan aspek-aspek lingkungan fisik diatas, pada penelitian ini akan menggunkan aspek-aspek dari Baker (dalam Chow Keng Yong, 2013) yang terdiri dari atmosfer lingkungan fisik atau suasana, aspek desain atau tata ruang, dan aspek social. Hubungan Antara Lingkungan Fisik dan Kepuasan Konsumen
Lingkungan fisik adalah sebuah tempat atau lingkungan dimana jasa dilakukan atau diberikan, interaksi antara penyedia jasa dan konsumen terjadi, dan atau tempat dimana semua komoditas atau fasilitas secara nyata dapat diterima oleh panca indra konsumen (Zeithaml, 2004) sementara Menurut Kotler (2001) mengatakan bahwa lingkungan fisik merupakan rancangan suatu lingkungan untuk mendapatkan efek emosional tertentu yang guna meningkatan probabilitas konsumen. Efek emosional yang dimaksud oleh Kotler (2001) merupakan kepuasan pelanggan yang didapat ketika berada di lingkungan restoran, seperti yang di ungkapkan oleh Cumming & Leveridge (1996) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon terhadap evaluasi ketidakseimbangan antara haraoan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan pemakainya maka menjadi sangat penting bagi suatu restoran untuk mengetahu bagaimana suatu lingkungan fisik restoran yang ditinjau dari berbagai aspek dapat memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen. Hubungan antara lingkungan fisik restoran juga dapat dilihat berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Kisang Ryu (2010) tentang Influence Of Physical Enviroment On Disconformation, Customer Satisfaction, And Customer Loyalty For First-Time And Repeat Customers In Upscale Restaurantsyang menjadikan lingkungan fisik restoran sebagai variabel yang dapat
memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan dan kunjungan kembali.
12
H0 : tidak terdapat hubungan yang signifikan antara lingkungan fisik dan
kepuasan pelanggan
H1 : terdapat hubungan yang signifikan antara lingkungan fisik dan kepuasan
pelanggan
METODE PENELITIAN
Partisipan
Penelitian ini dilakukan di Plan B Spanish Resto Jakarta.Partisipan penelitian ini adalah semua konsumen yang datang ke Plan B Spanish Resto.Populasi yang digunakan didalam penelitian ini adalah 518 konsumen.Dan dalam penelitian ini dari hasil perhitungan jumlah sampel berdasarkan rumus Slovin adalah sebanyak 84 orang konsumen.Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Incidental Sampling.
Pelaksanaan Penelitian
Dalam penelitian ini, sebelum dilakukan pengambilan data, dilakukan survei awal untuk memperoleh informasi tentang jumlah konsumen yang datang setiap harinya.Data diperoleh dari Plan B Spanish Resto pada tanggal 23 Agustus 2014.Pengumpulan data dengan menyebar angket dilakukan pada tanggal 13 Februari – 19 Februari 2015, peneliti membagikan angket atau kuesioner kepada responden yang sesuai dengan kriteria.
Alat Pengumpulan Data
1. Skala Lingkungan Fisik Restoran
13
tata ruang (struktur warna,material dekorasi, tata letak, dan kenyamanan), dan aspek sosial. Skala ini tersusun dari 25 item yang telah dimodifikasi oleh penulis sesuai dengan keperluan yang ada dalam penelitian. Partisipan akan diminta menjawab berdasarkan 4 pilihan jawaban yang tersedia, yaitu: “Sangat Baik”, “Baik”,”Tidak
Baik”, dan “Sangat Tidak Baik”.
Tabel 1. Skala Lingkungan Fisik Restoran
No Aspek Item
1 Atmosfer atau suasana Tempat dan fasilitas yang bersih 2 Aspek desain atau tata
ruang
Memiliki dekorasi dinding yang menarik
3 Aspek sosial Penampilan karyawan yang rapi dalam berpakaian
Berdasarkan seleksi item dan uji reliabilitas pada Lingkungan Fisik restoran, didapatkan 1 item yang dinyatakan gugur dan 25 item yang digunakan untuk penelitian. Skala ini memiliki nilai reliabilitas sebesar 0,930 dan skor korelasi item total yang bergerak dari 0,350-0,779 yang memiliki daya beda ≥ 0,30 (Azwar, 1999).
2. Skala Kepuasan Konsumen
14
Tabel 2. Skala Kepuasan Konsumen
No Aspek Item
1 Bentuk Penyajian
Makanan
Rasa makanan dan porsi makanan 2 Kualitas makanan Cita rasa makanan
3 Harga Kesesuaian harga terhadap produk
4 Bentuk suasana Music, hiburan, dan pencahayaan dalam restoran 5 Kecepatan dan kualitas
layanan
Pengetahuan karyawan tentang informasi menu makananan dan minuman
Berdasarkan seleksi item dan uji reliabilitas pada Kepuasan Konsumen, didapatkan 2 item yang dinyatakan gugur dan 23 item yang digunakan untuk penelitian. Skala ini memiliki nilai reliabilitas sebesar 0,909 dan skor korelasi item total yang bergerak dari 0,345-0,645 yang memiliki daya beda ≥ 0,30 (Azwar, 1999).
HASIL PENELITIAN Uji Normalitas
Uji normalitas menggunakan Kolmogrovov-Smirnov pada program SPSSv.21. Data dikatakan normal bila memiliki signifikansi lebih dari 0,05 (p > 0,05).
Tabel 3.
Hasil uji normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
LINGKUNG AN FISIK
KEPUASAN PELANGGA
N
N 84 84
Normal Parametersa,b Mean 84,7738 81,0357 Std. Deviation 8,28026 6,84325 Most Extreme
Differences
Absolute ,104 ,100
Positive ,104 ,063
Negative -,059 -,100
Kolmogorov-Smirnov Z ,956 ,918
Asymp. Sig. (2-tailed) ,320 ,368
Kolmogorov-15
Smirnov Test sebesar 0,918 dengan probabilitas (p) atau signifikansi sebesar 0,368. Dengan demikian variable memiliki distribusi normal yaitu p > 0,05.
Uji Linearitas
Uji linearitas dilakukan untuk menguji integritas hubungan data yaitu variable bebas dan variable terikat. Dengan kata lain, pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah variable bebas berhubungan dengan variable terikat atau tidak. Untuk perhitungannya, uji linearitas dilakukan dengan menggunakan SPSS v.21 for windows yang dapat dilihat pada table berikut.
Tabel 4.
Hasil uji linearitas lingkungan fisik restoran dan kepuasan konsumen.
ANOVA Table
Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
KEPUASAN PELANGGAN * LINGKUNGAN FISIK Between Groups
(Combined) 2588,877 27 95,884 4,137 ,000 Linearity 2212,929 1 2212,929 95,472 ,000 Deviation from
Linearity
375,949 26 14,460 ,624 ,905
Within Groups 1298,015 56 23,179
Total 3886,893 83
16
Analisis Deskriptif
Lingkungan Fisik Restoran
Tabel 5.
Kriteria Skor Lingkungan Fisik Restoran
No Interval Kategori Mean N Presentase (%)
1. 25 ≤ x ≤ 43,75 Sangat Rendah 0 0
2. 43,75 ≤ x ≤ 62,5 Rendah 0 0
3. 62,5 ≤ x ≤ 81,25 Tinggi 36 43
4. 81,25 ≤ x 100 Sangat Tinggi 84,77 48 57
Jumlah 84 100%
SD = 8,28 Min = 63 Max = 100
17
Kepuasaan Konsumen
Tabel 6.
Kriteria Skor Kepuasan Konsumen
No Interval Kategori Mean N Presentase (%)
1. 23 ≤ x ≤ 40,25 Sangat Rendah 0 0
2. 40,25 ≤ x ≤ 57,5 Rendah 0 0
3. 57,5 ≤ x ≤ 74,75 Tinggi 21 25
4. 74,75 ≤ x 92 Sangat Tinggi 81,04 63 75
Jumlah 84 100%
SD =6,843 Min =68 Max = 92
Data diatas menunjukkan tingkat kepuasan konsumen dari 84 subjek yang berbeda-beda, mulai dari tingkat sangat tinggi hingga sangat rendah.Pada kategori sangat tinggi didapati 75%, dan kategori tinggi sebesar 25%.Mean atau rata-rata yang diperoleh adalah 81,04 dengan standar deviasi sebesar 6,843. Maka secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen Plan B Spanish Resto Jakarta ini berada pada tingkat yang sangat tinggi.Berdasarkan seleksi item dan uji reliabilitas terdapat 2 item yang dinyatakan gugur dan 23 item yang digunakan untuk penelitian.
Hasil Analisis Data
18
Table 7.
Hasil uji korelasi lingkungan fisik restoran dan kepusan konsumen.
Correlations LINGKUNG AN FISIK KEPUASAN PELANGGA N LINGKUNGAN FISIK
Pearson Correlation 1 ,755**
Sig. (2-tailed) ,000
N 84 84
KEPUASAN PELANGGAN
Pearson Correlation ,755** 1
Sig. (2-tailed) ,000
N 84 84
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan hasil perhitungan uji korelasi diperoleh koefisien antara lingkungan fisik restoran dan kepuasan konsumen sebesar 0,755 dengan sig = 0,000 (p < 0,05) yang berarti ada hubungan positif signifikan antara lingkungan fisik restoran dan kepuasan konsumen. Dengan begitu semakin baik lingkungan fisik restoran maka semakin besar pula kemungkinan kepuasan konsumen hal ini dikarenakan hubungan antara lingkungan fisik restoran dan kepuasan konsumen adalah sangat kuat, signifikan dan searah.
PEMBAHASAN
Hipotesis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa H1 diterima dan H0 ditolak. Karena lingkungan fisik restoran memiliki korelasi positif signifikan dengan kepuasan konsumen, hal ini berdasarkankoefisien korelasi ( r) lingkungan fisik restoran dan kepuasan konsumen sebesar 0,755 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05). Artinya bahwa lingkungan fisik restoran mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan yang sedang berkunjung ke Plan B Spanish Resto Jakarta.Begitu pula sebaliknya, semakin buruk lingkungan fisik restoran maka semakin rendah pula kepuasan yang didapatkan oleh konsumen.H1 sejalan dengan penelitian-penelitian sebelumnya yang menemukan bahwa adanya hubungan yang signifikan (Chow, Siang.Lok & Kuan, 2013; Cronin, 1992; Horng, Chou, Liu & Tsai 2013).
19
menyenangkan yang dihadirkan oleh lingkungan restoran dapat memberikan kontribusi yang tinggi terhadap kepuasan konsumen.Ketika ditinjau lebih dalam lagi melalui aspek-aspek lingkungan fisik, yaitu atmosfer lingkungan fisik atau suasana, aspek desai atau tata ruang, dan aspek sosial, ditemnukan bahwa lingkungan fisik restoran dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Pertama, indikator pada aspek atmosfer lingkungan fisik atau suasana meliputi kebersihan, aroma, suhu, kelembaban, sirkulasi, dan kebisingan.Dalam penelitian ini, aspek atmosfer lingkungan fisik atau suasana memiliki hubungan yang positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini semakin baik aspek suasana yang dimiliki Plan B Spanish Resto, maka konsumen akan semakin puas kepada Plan B Spanish Resto. Hal ini sesuai dengan penelitian Horng, Chou, Liu, dan Tsai (2013) bahwa lingkungan restoran yang baik adalah lingkungan yang memiliki desain interior, pencahayaan yang baik, suhu yang sesuai serta fasilitas pendukung yang tersedia bagi konsumen. Hal ini dapat menjadi alasan bagi restoran untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Kedua, indikator pada aspek desain atau tata ruang meliputistruktur warna material dekorasi, tekstur, tata letak, aksesoris, serta kenyamanan.Dengan adanya aspek desain yang baik dalam lingkungan restoran, maka akan memberikan kesan yang positif kepada konsumen. Hal ini sejalan dengan penelitian Ryu (2010) dan Kokko (2005) menyimpulkan bahwa lingkungan fisik restoran salah satu aspek yang perlu diteliti.Penelitian tentang pentingnya lingkungan restoran tidak hanya mengenai bagaimana persoalan desain tetapi tentang bagaimana suatu lingkungan restoran dapat memberikan kenyamanan serta membentuk pengalaman emosional kepada pelanggan.
20
berada dilingkungan restoran.Dalam penelitian ini, aspek sosial memiliki dampak yang besar kepada kepuasan konsumen.Hal ini sejalan dengan penelitian Ryu & Jang (2007) bahwa pemenuhan setiap aspek lingkungan restoran yang baik tidak hanya memberikan kepuasan kepada konsumen tetapi juga menjadi kontrol terhadap perilaku konsumen.
Kepuasan konsumen menjadi bagian yang sangat penting bagi Plan B Spanish Resto Jakarta.Hal ini berguna untuk mempertahankan dan menarik konsumen.Selain itu, kepuasan juga dapat menimbulkan loyalitas konsumen (Hatane Samuel & Foedjiawati, 2005; Horng et al, 2013) terhadap Plan B Spanish Resto Jakarta.
21
Kesimpulan Dan Saran
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan uraian yang telah disampaikan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Terdapat hubungan positif yang signifikan antara variable lingkungan fisik restoran dengan variable kepuasan konsumen Plan B Spanish Resto Jakarta.
2. Lingkungan fisik dan kepuasan yang dimiliki restoran Plan B Spanis Resto termasuk dalam kategori tinggi.
Saran
Beradasarkan uraian dan hasil penelitian yang diperoleh penulis maka dikemukanan saran sebagai berikut :
1. Bagi Plan B Spanish Resto
Pemilik restoran diharapkan dapat menjaga dan meningkatkan lingkungan fisik restoran seperti menyediakan ruang bebas rokok, selalu membersihkan dan memperhatikan kebersihan toilet, dapur, dan lingkungan sekitar restoran baik di dalam ataupun diluar restoran, penyesuaiansuhu air conditioner, mengatur pencahayaan, merawat tempat duduk, meja makan, dan lain-lain.
Pemilik restoran mencoba berbagai inovasi produk seperti membuat menu-menu makanan atau minuman baru yang khas dari Spanyol.
Manajemen restoran sebaiknya menyediakan fasilitas parkir yang memadai untuk kendaraan beroda empat ataupun kendaraan beroda dua dengan mengadakan kerjasaama dengan manajemen parkir di Rukan Permata Senayan.
22
23
DAFTAR PUSTAKA
Annual Report McDonald’s Corportaion. 2011. Washington. Annual Report McDonald’s Corportaion. 2013. Washington. Annual Report Yum! Tahun. 2013. Washington.
Abdelhamied, H. H. 2011. Customers' Perseptions of Floating Restaurants in Egypt. Anatolia-An International Journal of Tourism and Hospitality Research : 1-15.
Arikunto . 2005. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Azwar, S. 2001. Reliabilitas dan Validitas.Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Azwar, S. 2007. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Azwar, Saifuddin. 2000. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Belajar. Azwar, S. 1999. Dasar-Dasar Psikometri. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Baker, J. 1987. The role of the environment in marketing services. In: Czepeial, J.A., Congram,C.A., & Shananhan, J. (Eds.). The Services Challenges: Integrating for CompetitiveAdvantage. Chicago: American Marketing Association: 79-84. Baker, J., Grewal, D., & Parasuraman, A. 1994.The influence of the store environment
on quality inferences and store image.Journal of the Academy of Marketing Science, 22: 328-339.
Badan Pusat Statistik. 2012. STATISTIK RESTORAN/RUMAH MAKAN 2011.BPS DKI Jakarta. Jakarta.
Barber, N., & Scarcelli, J. M. 2009. Clean restrooms: How important are they to restaurant consumers?.Journal of Foodservice, 20(6): 309-320.
Brady, M. K., & Cronin, J. J. 2001. Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. Journal of Marketing, 65(3): 34-49. Han, H., & Ryu, K. 2006. Moderating role of personal characteristics in forming
restaurant customers, behavioral intentions – An upscale restaurant setting.Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 15 (4).
Han, H. & Ryu, K. 2010. Influence of the quality of food, service and physical environment on customer satisfaction and behavioral intention in quick-casual restaurant : moderating role perceived price. Journal of Hospitality & Tourism Research, 34 (3): 310-329.
Horng, J.S, Chou, S,F. Liu, C.H, & Tsai, C.Y. 2013. Creativity, aesthetics and eco-friendliness : A physical dining environment design synthetic assessment model of innovative restaurant. Tourism Management,36: 15-25.
24
Kotler, Philip & Kevin, Keller. 2007. Manajemen Pemasaran (Edisi Kedua Belas). Jakarta: PT Indeks.
Kotler, Philip & Kevin, Keller. 2008. Manejemen Pemasaran (Edisi Kedua Belas). Jakarta: PT Indeks.
Marsum, A. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi.
Parasuraman, A., Zeithaml,V.A.,& Berry,L.L. 1988. SERVQUAL : A multiple-item scale for measuring customer perception of services quality. Journal of Retailing, 64: 12-40.
Ryu, K., & Jang, S. 2007. The effect of environmental perceptions on behavioral intentions through emotions: The case of upscale restaurants. Journal of Hospitality and Tourism Research 31(1): 56-72.
Ryu, K. and Han, H., 2010. The Influence of the Quality of Food, Service, and Physical Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price. Journal of Hospitality & Tourism Research 34(3): 310-329.
Sabarguna, B.S. 2004. Quality Assurance Pelayanan.Yogyakarta : Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.
Seto, S. 2001. Pangan dan Gizi. Jakarta: Institut Pertanian Bogor.
Shaharudin, M.R., Ismail, A.S., Mansor, S.W., Elias, S.J., Jalil,M.A, & Omar, M.W. 2011. Innovative food and its effects toward consumers, purchase intention of fast food product.Canadian Social Science 7 (1): 110-118.
Sienny, T., & Serli, W. 2010.The concern and awareness of consumers and food service operators towards food safety and food hygiene in small and medium restaurant in Surabaya, Indonesia.International Food Research Journal 17: 641-650. Strauss, B. dan Neuhaus P. 1997.The Qualitative Satisfaction Model.International
Journalof Services Industry Management9 (2): 169-88.
Sugiyono.2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.Bandung : CV.Alfabeta. Suhareno,T.Hidayat,R& Dewi,D. 2013. Pengaruh Ketidak Puasan Konsumen Dan
Karakteristik Kategori Produk Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Dengan Kebutuhan Mencari Variasi Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal buletin studi ekonomi 18(2).
Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa.Yogyakarta : Ekonesia Zeithaml, V.A. 1988. Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end
