BAB II
BAB II
PEMBAHASAN
PEMBAHASAN
Standar Pelayanan Bank
Standar Pelayanan Bank
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan haruslah mengandung baku mutu pelayanan, sehingga penerapannya dapat yang baik. Standar pelayanan haruslah mengandung baku mutu pelayanan, sehingga penerapannya dapat membawa dampak positif bagi
membawa dampak positif bagi perusahaan.perusahaan. Bagi
Bagi bankbank,, core core serviservicece yang yang dibediberikan rikan kepakepada da para para nasabnasabah ah adalaadalah h berupberupa a produproduk-prk-produk oduk perbankan
perbankan itu itu sendiri. sendiri. Namun Namun yang yang membedakan membedakan bank bank yang yang satu satu dengan dengan yang yang lainnya lainnya adalah adalah terletak terletak pada pelayanan para
pada pelayanan para insan bank yang insan bank yang berkesan. Bagi berkesan. Bagi sebuah bank, maka sebuah bank, maka SecuritySecurity, Customer Service , Customer Service dandan Teller dipandang sebagai tiga titik pelayanan terdepan. ara nasabah akan merasakan pelayanan bank Teller dipandang sebagai tiga titik pelayanan terdepan. ara nasabah akan merasakan pelayanan bank melal
melalui ! ui ! titik terdetitik terdepan ini. pan ini. Ciri khas pelayanaCiri khas pelayanan n pada titik-tpada titik-titik terdepitik terdepan inilah yang an inilah yang membememberikanrikan gambaran di pikiran setiap nasabah tentang bank tersebut. "leh karena itu para pimpinan bank perlu gambaran di pikiran setiap nasabah tentang bank tersebut. "leh karena itu para pimpinan bank perlu menetapkan standar pelayanan guna memberikan pelayanan terbaik
menetapkan standar pelayanan guna memberikan pelayanan terbaik secara konsisten.secara konsisten.
#ndustri perbankan merupakan institusi kepercayaan, yang melakukan kegiatan penghimpunan #ndustri perbankan merupakan institusi kepercayaan, yang melakukan kegiatan penghimpunan dana dan penyaluran dana. Bank $uga memberikan penawaran $asa perbankan lainnya, antara lain $asa dana dan penyaluran dana. Bank $uga memberikan penawaran $asa perbankan lainnya, antara lain $asa layanan guna memenuhi kebutuhan dan
layanan guna memenuhi kebutuhan dan kepuasan kepada nasabah. elayanan merupakan salah kepuasan kepada nasabah. elayanan merupakan salah satu upayasatu upaya bank agar selalu dimin
bank agar selalu diminati dan diingat oleh ati dan diingat oleh nasabahnya.nasabahnya.
rogram pelayanan kepada nasabah merupakan upaya
rogram pelayanan kepada nasabah merupakan upaya bank untuk memberikan pelayanan terbaik,bank untuk memberikan pelayanan terbaik, sehingga nasabah nyaman untuk melakukan transaksi dengan bank tersebut sehingga pada akhirnya akan sehingga nasabah nyaman untuk melakukan transaksi dengan bank tersebut sehingga pada akhirnya akan tercipta nasabah yang loyal terhadap
tercipta nasabah yang loyal terhadap bank tersebut.bank tersebut.
"leh karena itu, dalam rangka meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap ker$a yang "leh karena itu, dalam rangka meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap ker$a yang dibu
dibutuhkatuhkan n dalam dalam penepenerapan rapan stanstandar dar layanlayanan an didadidalam lam linglingkungkungan an ker$a ker$a di di induindustri stri perbperbankanankan, , makamaka diperlukan penerapan standar layanan di industri perbankan.
diperlukan penerapan standar layanan di industri perbankan.
Standar layanan perbankan sangat penting mengingat industri perbankan berkembang semakin Standar layanan perbankan sangat penting mengingat industri perbankan berkembang semakin pesat seiring
pesat seiring dengan kebutuhan nasabah dengan kebutuhan nasabah yang $uga yang $uga meningkat dan meningkat dan kompleks serta kompleks serta membutuhkan standar membutuhkan standar penampilan,
penampilan, layanan, layanan, pengetahuan, pengetahuan, dan dan keterampilan keterampilan mengenal mengenal produk produk dan dan $asa $asa yang yang ditawarkan ditawarkan oleholeh bank. Secara umum, standar lay
bank. Secara umum, standar layanan perbankan yang harus danan perbankan yang harus dipenuhi, meliputi%ipenuhi, meliputi% &.
'. Standar kebersihan dan kerapihan ruang ker$a !. engetahuan mengenai produk dan $asa perbankan (. Standar berkomunikasi dengan nasabah
). Standar penanganan keluhan nasabah
embahasan tentang standar perbankan a. enampilan *iri
Standar penampilan dibutuhkan untuk menumbuhkan kepercayaan nasabah kepada bank, sehingga nasabah dapat terlayani dengan baik dan membuat nasabah puas dengan standar layanan. Standar penampilan petugas perbankan meliputi standar dalam berpakaian dan penampilan fisik.
*alam pelayanan prima +Service Excellent diperlukan suatu standar penampilan bagi petugas, maupun perusahaan. Standar penampilan petugas diperlukan guna membangun keyakinan bagi nasabah dan image positif bagi perusahaan, meningkatkan pelayanan dan men$aga kepuasan pelanggan. elanggan merupakan asset yang sangat berharga dan harus tetap
dipertahankandi$aga.
Standar dapat diartikan sebagai suatu ukuran/ yang disepakati, sedangkan penampilan pribadi petugas mempunyai pengertian sebagai penampilan + performance dan diri seseorang dan merupakan
cerminan organisasi atau perusahaan yang dapat dilihat dan dirasakan oleh pihak lain. 0adi, standar penampilan pribadi merupakan penampilan diri seseorang, organisasi, atau perusahaan yang sesuai
dengan standar yang berlaku baik di lingkungan pribadi +rumah tangga, lingkungan masyarakat, maupun di lingkungan ker$a +perusahaan.
enampilan pribadi ini sangat berkaitan dengan citra atau image. enampilan pribadi yang baik akan memberikan image yang positif bagi perusahaan atau organisasi. 1al ini $uga akan membangun atau meningkatkan kepercayaan pelanggan. Bahkan, penampilan pribadi yang baik akan menumbuhkan rasa percaya diri bagi pelaksana organisasi maupun karyawan suatu perusahaan. Sebaliknya, penampilan pribadi yang buruk sudah barang tentu akan menurunkan citra dari perusahaan atau organisasi tersebut.
*alam melaksanakan standar penampilan pribadi ini berkaitan erat dengan faktor-faktor atau kegiatan-kegiatan berikut%
&. 2emelihara personal hygiene, lingkungan dan perusahaan '. 2emelihara presentasi atau penampilan pribadi
Bila faktor-faktor tersebut sudah dilaksanakan dengan baik, dapat disimpulkan standar penampilan pribadi sudah di$alankan dengan baik.
*alam melayani nasabah, petugas bank dituntut untuk berpenampilan menarik, karena penampilan adalah hal pertama yang dilihat oleh nasabah. Secara umum, penampilan prima yang dapat
ditampilkan oleh pegawai bank antara lain%
&. 3a$ar, yaitu bersikap ramah, bertindak wa$ar atau tidak dibuat-buat, disertai dengan intonasi suara yang baik.
'. *alam hal berpakaian harus selalu rapi, serasi dan bersih, dan tidak menggunakan aksesoris dan make-up yang berlebihan.
!. Selalu memberikan sambutan berupa senyum dan mengucapkan salam ketika bertemu atau berpisah dengan nasabah, termasuk ucapan terima kasih.
(. Selalu bersikap optimis dan tidak peseimis serta tidak ragu-ragu dalam bertindak, sehingga mampu memberikan layanan yang optimal kepada nasabah.
). Bersikap dan berperilaku yang baik, gesit, mudah bergaul, dan cepat tanggap namun tidak over acting didepan nasabah atau tamu yang pada akhirnya dapat membuat nasabah $engkel. 4. 2endengarkan nasabah dengan baik dan sopan santun dalam melayani. 1al tersebut
diharapkan dapat membuat nasabah merasa dihargaidihormati oleh karyawan bank.
5. 2emberikan perhatian dalam menghadapi nasabah, sehingga nasabah merasa memperoleh perhatian serius.
6. Selalu suka membantu nasabah se$alan dengan ketentuan, hal tersebut akan menumbuhkan kenyamanan, perolehan solusi bagi nasabah merasa ringan dalam proses penyelesaian masalah yang dihadapi.
7. 2eningkatkan kedisiplinan pegawai.
b. 8ebersihan dan 8erapihan 9uang 8er$a
9uang ker$a pada umumnya tempat berlangsungnya proses peker$aan. Standar kebersihan dan kerapihan ruang ker$a dapat mendukung kenyamanan dalam memberikan layanan. 9uang ker$a yang bersih, rapi dan nyaman me mberikan efek kepuasan dan kenyamanan bagi nasabah.
:paya penataan ruang ker$a perlu dilakukan karena berkaitan dengan pihak internal dan eksternal sehingga dapat mencapai kondisi yang memuaskan kedua belah pihak. 2anfaat yang akan diperoleh antara lain%
&. 2enciptakan lingkungan ker$a yang bersih, higienis, aman, dan menyenangkan bagi semua orang.
'. 2eningkatkan semangat dan moralitas karyawan bank.
!. 2eminimalisir pemborosan yaitu dengan mengurangi kegiatan misalnya mencari-cari peralatan ker$a, mempermudah gerak ker$a, serta mengurangi kelelahan karena harus
mencari berkas atau dokumen.
(. 2embantu karyawan dalam menegakkan disiplin pribadi. 8aryawan yang memiliki disiplin pribadi selalu melaksanakan tugas dengan cepat, tepat, dan akurat.
). 2eminimalisir gerak ker$a yang tidak bernilai tambah, ber$alan $auh atau gerak ker$a dengan ketegangan yang menimbulkan kelelahan.
c. engetahuan roduk dan 0asa erbankan
engetahuan atas produk dan $asa perbankan yang dilayani dimana pegawai bank beker$a, harus dikuasai secara penuh, minimal sesuai dengan job desk dan fungsi $abatan yang diemban sebagai pelayan nasabah perbankan. Sebagai contoh, seorang Customer Service setidaknya menguasai pengetahuan perihal produk funding seperti tabungan, giro, pin$aman, e-banking, dan sebagainya, dan seorang Teller setidaknya menguasai perihal transaksi setoran tunai, penarikan tunai dan pemindahbukuan.
d. Standar ;ayanan erbankan dalam Berkomunikasi dengan Nasabah
8omunikasi yang baik kepada nasabah dapat membangun kesan positif dari nasabah terhadap bank. 1al tersebut mampu menciptakan keuntungan bagi kelangsungan usaha bank tersebut. Salah satu aspek yang harus dikomunikasikan dengan baik kepada nasabah adalah terkait dengan aspek perlindungan kepada nasabah terkait dengan transparansi informasi produk bank. 8ondisi tersebut harus didukung dengan terbitnya, eraturan Bank #ndonesia +B# tentang Transparansi #nformasi roduk Bank dan enggunaan *ata Nasabah dimana salah satu dasar aturan ini adalah dalam rangka menghindarkan bank dari risiko reputasi.
e. Standar enanganan 8eluhan Nasabah
engaduan nasabah adalah ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian finansial pada nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian Bank. "leh karena itu, mengatasi keluhan nasabah harus dengan cara-cara yang positif. 8etika
ter$adi keluhan maka kemungkinan yang dirasakan oleh penyampai keluhan yang tidak memuaskan nasabah bisa mendorong ter$adinya situasi atau kondisi yang semakin mengecewakan.
enanganan keluhan harus serius, cepat dan tuntas. Terdapat beberapa hal penting yang perlu diperhatikan dalam mengatasi keluhan, yaitu%
&. <mpati kepada penyampai keluhan + emphaty. <mpati merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. *engan sikap ini, kita dapat memperoleh sikap yang sama dari si pemberi keluhan dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhannya. '. 8ecepatan memberikan tanggapan + Quick Response. 8ecepatan dan ketepatan merupakan
hal yang penting dalam menangani keluhan, hal tersebut dapat meredammenghilangkan informasi negatif dari penyampai keluhan. Bila terdapat masyarakat menga$ukan keluhan dan tidak mendapatkan penanganan yang tepat, hal tersebut akan memicu ketidakpuasan nasabah dan akan menimbulkkan kesulitan untuk merubah kondisi hati penyampai keluhan agar men$adi puas terhadap sikap dan bentuk pelayanan yang kita berikan.
!. ermintaan maaf + Apology. Secara umum pengeluh mengharapkan permintaan maaf, dan hal ini seharusnya selalu dilakukan apabila masyarakatpelaku lainnya menyampaikan keluhan atas dasar ketidakpuasan terhadap apa yang pengeluh harapkan. Sebab permintaan maaf merupakan kompensasi psikologis terhadap pengeluh. Secara prinsip permintaan maaf merupakan kompensasi psikologis terhadap pengeluh. Secara prinsip permintaan maaf bukanlah suatu ungkapan bahwa kita sebagai pemberi layanan telah bersalah, melainkan lebih
kepada sebuah indikasi bahwa kita sebagai pemberi layanan memperhatikan keluhan tersebut secara serius dan berniat untuk menangani keluhan tersebut sebaik-baiknya. 0ika terkait kepada buruknya pelayanan kita yang dikeluhkan, tidak ada salahnya kita menerima kekurangan kita dalam meberikan pelayanan terhadap pengeluh, karena ketidakpuasan didorong oleh sesuatu yang bersifat psikologis sebagaimana ketidakpuasan $uga dapat disebabkan oleh sesuatu yang bersifat fisik. *engan demikian pengeluh bisa merasa menderita atau rugi karena sebab yang bersifat psikologis, seperti halnya kerugian yang sifatnya keuanganfinansial, dengan arti bahwa kerugian psikologis akan lebih terekan secara penuh dalam ingatan si pengeluh daripada kerugian finansial, oleh sebab itu permintaan maaf
akan merupakan hal yang penting untuk dilakukan.
(. 8redibilitas +Credibility. 8redibilitas meru$uk kepada keinginan kita sebagai pelakupemberi layanan untuk menyikapi bahwa pengeluh telah mendapat masalah serta upaya apa yang akan
dilakukan kita untuk mencegah agar ke$adian yang sama tidak ter$adi dimasa yang akan datang. 8redibilitas mempunyai dampak positif terhadap kepuasan pada penanganan keluhan karena dapat menurunkan aktivitas obrolan dari mulut ke mulut secara negatif + word of mouth.
). erhatian + Attentiveness. erhatian meru$uk pada interaksi antara kita dengan penyampai keluhan. erhatian merupakan sebuah dimensi yang komplek karena tergantung pada kepercayaan pada orang, bukan kepercayaan pada prosedur. 8omunikasi antara pengeluh dengan pemberi layanan merupakan sebuah kontruksi kunci pada kebanyakan situasi pengelolaan keluhan. *an interaksi antara kita sebagai organisasipemberi layanan dengan penyampai keluhan dapat memiliki efek positif terhadap kepuasan penanganan keluhan. 4. Sebagaimana ketentuan yang diatur dalam eraturan Bank, bank berkewa$iban melakukan
penanganan atas pengaduan nasabah, termasuk penyelesaian dalam $angka waktu yang telah ditetapkan. Standarisasi penyelesaian pengaduan nasabah ini merupakan salah satu bentuk peningkatan perlindungan konsumen dalam rangka men$amin hak-hak konsumen dalam berhubungan dengan bank. :ntuk menyelesaikan engaduan, Bank wa$ib menetapkan
kebi$akan dan memiliki prosedur tertulis meliputi, berbagai hal, sebagai berikut% & enerimaan engaduan
' enanganan dan penyelesaian engaduan
