Bab II Tinjauan Pustaka
2.1. Penguasaan Keterampilan
Keterampilan Sekretaris adalah penguasaan kemampuan perkantoran untuk meningkatkan kemampuan kerja (Rose, 2003). Sehingga keterampilan sekretaris adalah kemampuan sekretaris dalam bertelepon, menerima dan melayani tamu, dan menyusun atau membuat surat.
2.1.1. Bertelepon
Menurut Sedarmayanti (2014: 97), bertelepon merupakan komunikasi atntara 2 orang melalui sebuah alat. Menurut Caroline. Menurut Caroline, (2012) telepon adalah alat komunikasi untuk menyampaikan pesan suara, terutama pesan yang berbentuk percakapan. Dalam menerima telepon dan menelepon yang dilakukan sekretaris berbeda dengan yang dilakukan operator. Sekretaris tidak hanya menyambungkan telepon dari penelepon ke pimpinan tetapi harus menggali informasi yang cukup dari penelepon. Informasi yang diperlukan adalah identitas penelepon dan hal yang akan dibicarakan kepada pimpinan, sehingga sekretaris dapat memutuskan telepon mana yang dapat dijawab sendiri oleh sekretaris, mana yang layak disambungkan ke pimpinan dan mana yang layak ditransfer ke defisi lain sesuai dengan keperluan penelepon (Sedianingsih, Mustikawati, & Soetanto, 2010). Etiket menelepon dan menerima telepon harus diketahui oleh sekretaris dengan benar karena dengan mengerti etiket bertelepon maka sekretaris bisa menjadi sekretaris professional melalui kata-kata.
2.1.1.1. Etiket Menelepon dan Menerima Telepon
Menurut Sedianingsih, Mustikawati, & Soetanto, (2010) Aturan-aturan yang wajib dijalankan oleh sekretaris yang akan menelepon atau menerima telepon:
a. Angkat segera gagang telepon sebelum tiga kali berdering. Jangan mengangkat telepon pada deringan pertama, karena sering kali terputus yang disebabkan oleh sambungan yang belum sempurna. Apabila melebihi dari tiga kali deringan, hal ini dapat membuat penelepon menjadi jengkel karena menunggu lama.
c. Usahakan berbicara dengan suara yang pas, yaitu tidak terlalu keras dan tidak terlalu kecil, tetapi jangan terlihat mendesah ataupun bernada merayu.
d. Gunakan bahasa yang baik dan benar.
e. Dalam menerima telepon sebaiknya memberikan identifikasi diri dengan jelas, kemudian dilanjutkan dengan sapaan selamat pagi/siang/sore. Jangan mengucapkan kata “halo” pada awal menerima telepon atau pada awal pembicaraan. Kata “halo” hanya dipakai di tengah pembicaraan apabila ada kata yang tidak jelas ataupun terputus, dan dapat juga digunakan pada saat menerima telepon, menelepon tidak jelas mengucapkan kata-katanya.
f. Dengarkan baik-baik apa yang dibicarakan penelepon. Bila ada yang kurang jelas, didahului dengan permohonan maaf, minta diulang kembali, jangan gunakan kata “apa” atau “hah” bila ada kata-kata penelepon yang kurang jelas.
g. Pastikan terlebih dahulu siapa yang menjadi lawan bicara.
h. Sebaiknya selalu menyebutkan nama penelepon dilengkapi dengan sebutan Bapak/Ibu.
i. Catatlah pesan-pesan dengan cermat. Bila perlu ulangi lagi isi pesan sebagai feedback untuk koreksi bila ada yang salah. Katakan kepada penelepon bahwa pesannya akan segera disampaikan.
j. Apabila menyampaikan pesan ataupun menyambungkan telepon untuk pimpinan, harus pada orang yang tepat.
k. Citrakan kesan tenang, sabar dan tulus, serta penuh perhatian dalam berbicara di telepon.
l. Bertanyalah dengan bijaksana.
m. Catat pesan-pesan yang disampaikan, dan mintalah nomor penelepon. n. Mintalah maaf bila membuat kesalahan
o. Mengakhiri pembicaraan yang tepat.
p. Jangan lupa pada saat mengakhiri telepon mengucapkan kata “terimakasih” (thank you) dan “kembali” (you are welcome). Ucapkan pula salam “selamat pagi” atau “selamat siang” .
q. Biarkan penelepon yang meletakkan teleponnya terlebih dahulu, baru kemudian diikuti oleh kita (letakkan gagang telepon dengan pelan).
Selain etiket, persiapan dalam menelepon perlu diperhatikan agar penelepon tidak perlu menunggu lama.
2.1.1.2. Persiapan dalam menelepon
Jika sekretaris akan menelepon seseorang, sekretaris harus terlebih dahulu memahami masalah yang akan disampaikan, menghapal atau mencatat nomor telepon untuk menghindari salah sambung, menyiapkan alat tulis untuk mencatat informasi, menyebutkan identitas penelepon setelah penerima telepon menjawab telepon (Priansa,2014).
2.1.2. Menerima dan Melayani Tamu
Kata “tamu” dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dapat berarti orang yang datang berkunjung ke tempat orang lain atau orang yang datang ke perjamuan. Tamu adalah tamu organisasi, badan, lembaga, atau perusahaan, yaitu orang, baik sebagai pejabat utusan dari suatu lembaga maupun sebagai pribadi, yang berkunjung ke lembaga lain untuk kepentingan kedinasan maupun untuk kepentingan pribadi (Wursanto (dalam Sedianingsih, Mustikawati dan Soetanto, 2010 : 68)). Walaupun dalam oraganisasi terdapat penerima tamu yang bertugas menerima tamu, tetapi sebelum tamu menemui pemimpin, tamu tersebut akan diterima terlebih dahulu oleh sekretaris. Menyapa adalah salah satu hal penting yang pertama kali diucapkan oleh sekretaris.
2.1.2.1. Menyapa (Greetings)
Menurut Sedianingsih, Mustikawati, & Soetanto, (2010), greetings dilakukan oleh sekretaris saat bertatap muka dengan tamu, dilakukan sengan sopan dan ramah dengan tersenyum.
a. Menyapa Selamat Pagi/Selamat Siang/Selamat Sore disesuaikan dengan waktu 1) Pagi : 08.00 s.d. 11.00 WIB
2) Siang : 11.00 s.d. 15.00 WIB 3) Sore : 15.00 s.d. 18.00 WIB 4) Malam : 18.00 s.d. 24.00 WIB
b. Menyapa dengan sebutan Bapak/Ibu/Tuan/Nyonya.
c. Bila tamu tersebut sudah dikenal harus disebutkan namanya.
Selain menyapa, sekretaris pun perlu untuk melayani tamu yang datang dengan baik.
2.1.2.2. Melayani Tamu
Layanan yang sekretaris berikan kepada tamu dapat menjadi nilai tersendiri bagi tamu bahwa sektretaris yang melayani mereka adalah sekretaris yang profesional (Sedarmayanti, 2014). Maka dalam melayani tamu sekretaris harus paham hal berikut:
1. Memberi salam dan menegur tamu dengan ramah, sopan dna menanyakan keperluan tamu serta mempersilahkan tamu mengisi kartu atau buku tamu.
2. Sebagai penerima tamu hendaknya dapat menjaga pembicaraan dan mengerti tentang apa yang boleh dan tidak boleh dibicarakan kepada tamu.
3. Dapat mengarahkan tamu, memberi informasi yang dibutuhkan oleh tamu dan membantu pimpinan dalam melayani dan membuat perjanjian dengan tamu.
4. Apabila pimpinan tidak dapat menerima tamu, berikan penjelasan dengan baik dan jangan sampai menyinggung perasaan para tamu.
5. Usahakan agar tamu merasa senang apabila tamu terpaksa menunggu dan sediakan bahan bacaan atau minuman di ruang tamu.
Dalam perusahaan tamu-tamu yang dilayani oleh sekretaris bermacam-macam. Mungkin banyak dari para tamu yang tidak sabar menunggu, sehingga sehingga sekretaris perlu melayani tamu dengan baik.
2.1.2.3. Macam-macam Tamu
Dalam Sedarmayanti (2014) Banyak tamu yang datang ke perusahaan, selain tamu yang sudah membuat perjanjian dan tamu yang belum membuat perjanjian, ada juga tamu yang merupakan teman pimpinan dan tamu yang berkunjung ke perusahaan secara rutin.
Untuk tamu yang sudah membuat perjanjian sekretaris dapat meminta tamu tersebut untuk masuk ke ruang pimpinan jika pimpinan sudah siap menerima tamu tersebut. Bila pimpinan belum siap sekretaris harus mengatakan “maaf” kepada tamu dan mempersilahkan tamu untuk menunggu terlebih dahulu.
Untuk tamu yang belum membuat perjanjian sekretaris harus memperlakukan tamu tersebut dengan bijaksana atau menyerahkan buku tamu tentang identitas tamu tersebut kepada pimpinan. Jika pimpinan belum bersedia atau tidak bersedia bertemu dengan tamu tersebut maka sekretaris
harus pandai mengutarakan kepada tamu agar tamu tidak tersinggung. Bila pimpinan bersedia menerima tamu tetapi pada hari lain, maka sekretaris yang akan membuat perjanjian dengan tamu tersebut. Bila harus diserahkan ke bagian lain maka sekretaris harus menghubungi pimpinan yang bersangkutan melalui sekretaris pimpinan tersebut atau pimpinan sendiri. Jika tamu tersebut adalah teman pimpinan sekretaris harus mengkonfirmasi kepada pimpinan tentang tamu tersebut dan segera mempersilahkan tamu tersebut masuk ke ruang pimpinan. Jika tamu tersebut adalah tamu rutin atau relasi sekretaris bisa langsung mempersilahkan tamu tersebut untuk masuk ke ruang pimpinan jika pimpinan tidak ada tamu lain.
Selain itu ada juga tamu yang sudah membuat perjanjian namun dibatalkan karena alasan tertentu. Pimpinan sekretaris juga pasti pernah membatalkan perjanjian dan sekretaris harus mengurus pembatalan perjanjian dengan baik.
2.1.2.4. Membuat dan membatalkan perjanjian.
Perjanjian seharusnya dicatat oleh sekretaris untuk membantu mengingatkan pimpinan. Buatlah perjanjian jika tamu menghendakinya, dan apabila ada perubahan perjanjian, maka sampaikan secepatnya melalui telepon/kurir, sesuai dengan keadaan. Oleh sebab itu, jangan lupa mencatat telepon tamu yang bersangkutan. Pembatalan perjanjian yang mungkin diadakan jangan sampai terlambat untuk dikomunikasikan, agar dapat memberi kesan yang baik (Sedianingsih, Mustikawati, & Soetanto, 2010)
2.1.3. Menyusun atau Membuat Surat (Korespondensi)
Korespondensi adalah kegiatan berkomunikasi dengan mengguanakan media surat (Priansa, 2014). Jika pimpinan harus menyiapkan sendiri koresponden maka akan menyita banyak waktu, yang sebaiknya waktu yang tersita tersebut bisa dipakai untuk mengerjakan hal lain yang lebih penting. Dengan adanya sekretaris,seorang pemimpin hanya perlu mendektekan pokok-pokok isi dari surat tersebut dan proses selanjutnya sampai kepada pengetikannya diserahkan kepada sekretaris.
Surat adalah alat komunikasi tertulis yang berasal dari satu pihak ditujukan kepada pihak lain untuk menyampaikan warta (Sedarmayanti 2014 : 26). Oleh karena itu sekretaris harus
membuat surat dengan baik, sebab penilaian negatif terhadap surat akan dapat mempengaruhi penilaian terhadap organisasi. Dalam membuat surat akan banyak masalah-masalah yang timbul.
2.1.3.1. Masalah korespondensi
Dalam Priansa (2014), masalah dalam korespondensi pada umumnya yaitu: a. Keruwetan dalam Penulisan Surat
Pengungkapan masalah atau ide yang ingin disampaikan kurang baik atau tidak tepat, penulisan salah, dan penggunaan bahasa yang kurang.
b. Pegawai Baru
Pegawai baru pada posisi sekretaris, sering kewalahan dalam menangani pengonsepan, pengiriman, dan penerimaan surat. Oleh karena itu pegawai yang berurusan dengan surat menyurat patut meningkatkan kecermatannya dalam menulis berbagai surat.
2.1.3.2. Korespondensi
Korespondensi adalah hal wajib yang dilakkukan sekretaris (Sedarmayanti, 2014). Sedangkan menurut Priansa, (2014) korespondensi adalah kegiatan berkomunikasi dengan menggunakan media surat. Beberapa yang perlu diperhatikan oleh sekretaris adalah:
a. Menjawab dan menanggapi surat dengan cepat menurut urutan pentingnya.
b. Membuat catatan tentang instruksi khususnya yang ada hubungannya dengan surat. c. Memproses surat masuk dan surat keluar dengan menggunakan buku agenda.
d. Membuat konsep, mengetik surat, telegram, memo dan bentuk lain dengan kelengkapannya serta meneliti kembali sebelum ditandatangani oleh pimpinan.
e. Membuat dan menyimpan buku atau daftar alamat penting baik yang bersifat pribadi atau kedinasan guna keperluan surat menyurat dan lainnya.
Yang perlu diperhatikan dalam korespondensi selain menjawab dan menanggapi surat, membuat catatan, membuat konsep, membuat dan menyimpan buku adalah langkah dalam menyusun surat bisnis.\
Surat merupakan alat komunikasi yang menunjukkan produktivitas suatu instansi (Caroline, 2012). Mengingat peran surat sebagai media berkomunikasi maka dalam penulisan harus dihindari kalimat yang dapat menimbulkan kesalahpahaman dan menjadi kendala dalam memelihara hubungan dengan pihak lain. Langkah langkah dalam pembuatan surat harus diperhatikan dengan baik seperti:
a. Isi surat harus singkat dan jelas.
b. Surat ditulis dengan menentukan tujuan dan maksud yang jelas. c. Surat ditulis dengan gaya bahasa yang menarik.
d. Surat mencatat masalah yang akan dikemukakan.
2.2. Hasil Kerja
Menurut Wirawan (2009), hasil kerja adalah keluaran kerja dalam bentuk barang dan jasa yang dapat dihitung dan diukur kuantitas dan kualitasnya. Misalnya Kualitas dari seorang sekretaris adalah seberapa banyak pekerjaan yang telah diselesaikan oleh sekretaris. Kualitasnya adalah kepuasan pemimpin akan hasil kerja dari sekretaris itu sendiri. Sedangkan menurut Sudarmanto (2009), hasil kerja adalah segala sesuatu yang mencerminkan berfungsinya keluaran kegiatan pada jangka menengah. Hasil merupakan ukuran seberapa jauh setiap produk jasa dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam sesuai dengan organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika (Sedarmayanti, Manajemen Sumber Daya Manusia, 2007). 3 dimensi hasil kerja :
a. Ketelitian dalam melaksanakan pekerjaan.
Ketelitian dalam bekerja adalah kemampuan individu untuk melakukan sesuatu dengan cara cepat, cermat serta teliti. (Kaswan, 2011). Contoh dari ketelitian adalah mengerjakan sesuatu dengan benar dan tanpa kesalahan.
b. Kepuasan Pimpinan.
Kepuasan kerja (job satisfaction) adalah suatu perasaan positif tentang pekerjaan seseorang yang merupakan hasil dari evaluasi karakteristiknya (Robbins & Judge, 2009). Mengerjakan tugas dengan baik dan benar dapat meningkatkan kepuasan pimpinan,
meningkatkan kepercayaan serta dapat meningkatkan profesionalisme sekretaris itu sendiri.
c. Kecepatan dalam melaksanakan pekerjaan
Kecepatan berhubungan dengan waktu dan tidak seorang pun merasa cukup mempunyai waktu. Masalahnya bukan padawaktu itu sendiri tetapi terletak pada cara penggunaannya (Dharma, 1991). Kecepatan dalam melaksanakan tugas berhubungan dengan waktu. Seorang sekretaris harus menyeimbangkan waktu agar dapat mengerjakan sesuatu dengan cepat dan dapat memilih mana yang harus dikerjakan terlebih dahulu dan mana yang tidak.
2.3. Penguasaan Keterampilan dalam menunjang hasil kerja.
Penguasaan keterampilan dalam menunjang hasil kerja menurut Sedianingsih, Mustikawati, & Soetanto (2010) antara lain adalah
a. Mampu menyelesaikan pekerjaan-pekerjaan yang diberikan oleh pimpinannya.
b. Memperlancar lalu lintas dan distribusi informasi ke segala pihak baik intern maupun ekstern
c. Mengamankan rahasia perusahaan atau organisasi
d. Mengelola dokumentasi perusahaan atau organisasi yang berguna bagi kelancaran pelaksanaan fungsi manajemen.
e. Mampu menyusun laporan f. Mampu berkorespondensi
g. Mampu menggunakan Bahasa Indonesia dan Bahasa Asing h. Mampu menggunakan teknologi perkantoran
Sedangkan menurut Priansa (2014), Penguasaan keterampilan dalam menunjang hasil kerja adalah
a. Mampu melaksanakan kegiatan kerjasama dengan berbagai pihak yang berkepentingan dengan pimpinan.
b. Memberikan motivasi kerja kepada pegawai sehingga pekerjaan yang diembannya dapat berjalan lancar dan berhasil.
d. Mendokumentasikan, menyusun dan menyimpan surat-surat tersebut sesuai dengan penomoran surat.
e. Menerima dan menjawab telepon bagi pimpinan dengan ramah f. Menerima dan membalas e-mail yang ditujukan kepada pimpinan
g. Mempunyai keterampilan komunikasi yang baik, sehingga senantiasa dekat dengan semua pihak yang berhubungan dengan organisasi.
h. Mampu menguasai bahasa asing
