1
PENDAHULUAN
Saat ini, semakin ketatnya persaingan dalam perusahaan jasa layanan hotel menuntut penyedia jasa untuk lebih cermat dan sigap menanggapi pasar. Supaya dapat bertahan maka perusahaan harus bisa mendapatkan konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang telah ada. Goodman (1989) menyatakan bahwa sebuah usaha harus memperhatikankualitas jasa pelayanannya, dalam penelitiannya menemukan adanya penuruan sebesar 20% loyalitas konsumen terhadap perusahaan apabila kualitas jasa pelayanan perusahaan tersebut tidak baik. Untuk itu para perusahaan jasa layanan hotel perlu melakukan usaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Sebab apabila pelanggan merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan, maka pelanggan tersebut akan meninggalkan penyedia jasa tersebut dan mencari atau berpindah ke perusahaan jasa layanan hotel lainnya, yang mana akan menurunkan reputasi jasa layanan hotel tersebut.
2
Pelanggan akan merasa puas apabila layanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.Dengan meningkatnya kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan diharapkan Grand Wahid Hotel dapat menarik minat para pelanggan tersebut sehingga para pelanggan tidak ragu-ragu lagi untuk terus menjadi pengguna layanan jasa Grand Wahid Hotel, Salatiga.
Metode servqual digunakan untuk mengevaluasi pelayanan jasa hotel. Servqual dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988) dengan menggunakan 22 item instrument untuk menilai persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan industri layanan hotel. Alasan peneliti tertarik menggunakan metode servqual adalah karena servqual didasari pada pemikiran bahwa konsumen dapat mengevaluasi kualitas pelayanan dengan cara membandingkan persepsi konsumen terhadap harapan harapan konsumen pasa jasa layanan yang disediakan oleh jasa hotel.
3
Untuk itu yang dapat dilakukan adalah menggali informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap Grand Wahid Hotel dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual) kemudian data diolah menggunakan metode Fuzzy.
PERSOALAN PENELITIAN
1. Bagaimana harapan pelanggan terhadap kualitas pelayananjasa hotel?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayananjasa yang diberikan Grand Wahid Hotel ?
3. Seberapa besar gap antara kepuasan dengan harapan pelanggan atas kualitas pelayananjasa yang diberikan Grand Wahid Hotel ?
4. Bagaimana perbandingan hasil gap Fuzzy Servqual per dimensi layanan Grand Wahid Hotel ?
5. Faktor apa yang harus ditingkatkan dalam kualitas pelayananjasa pada Grand Wahid Hotel ?
TUJUAN PENELITIAN
Dengan adanya permasalahan seperti ini maka penelitian ini dilakukan untuk :
1. Mendapatkan informasi tentang harapan dan kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa yang diberikan oleh penyedia jasa.
4
3. Merancangkan strategi peningkatan kualitas layanan Grand Wahid Hotel agar para pelanggan terus menjadi pengguna jasa Grand Wahid Hotel dan juga dapat menarik pelanggan lain untuk menggunakan jasa Grand Wahid Hotel.
LANDASAN TEORI
Jasa
Menurut Kolter (2004) Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.Menurut Zeithaml dan Bitner (2005:28) “ Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangibel) bagi pembeli pertamanya.Dari pengertian menurut para ahli, dapat dikatakan bahwa jasa adalah merupakan suatu produk yang tak berwujud, yang berupa tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh penyedia jasa yang dapat diambil manfaatnya oleh pihak pengguna jasa.
5
dilakukan oleh manusia sehingga tidak ada dua jasa yang sama persis satu dengan yang lain. Keanekaragaman juga dapat terbentuk karena tidak ada dua konsumen yang sama, masing-masing konsumen pasti memiliki permintaan dan pengalaman yang berbeda pula terhadap jasa. (3) Produksi dan konsumsi yang simultan atau simultaneous production dan condumption, suatu bentuk produk umumnya di produksi terlebih dahulu, baru kemudian dijual dan dikonsumsi yang dilakukan secara simultan. (4) Keadaan tidak tahan lama atau perishability, umumnya produk jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaanya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
Service Quality ( Servqual )
6
yang cepat dan tanggap, yang meliputi, kesigapan karyawan dalam melayani konsumen dan kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, kesigapan karyawan dalam proses reservasi. (4) Assurance adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. (5) Empathy adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti halnya kemudahan untuk mengakses perusahaan, kemudahan informasi mengenai harga, fasilitas, kebersihan jasa hotel yang diberikan.
Adapun keunggulan dari servqualadalah yang pertama, instrumen servqual telah berkembang menjadi semacam standar untuk penilaian atas berbagai dimensi kualitas layanan. Kedua, berbagai riset telah menunjukkan bahwa instrumen servqual valid untuk berbagai konteks layanan. Ketiga, riset juga mengindikasikan bahwa kuisioner servqual adalah reliable (andal): pertanyaan-pertanyaan dipersepsikan sama oleh responden yang berbeda. Keempat, Instrumen servqual memenuhi kriteria parsimoni (hemat), karena hanya terdiri dari 22 item, sehingga bisa diisi dengan cepat oleh responden. Kelima, instrumen servqual memiliki prosedur analisis baku yang memudahkan yang memudahkan analisis hasil.
Kepuasan Konsumen
7
akan membentuk komunikasi word of mouth kepada konsumen lainnya. Jadi perusahaan lebih baik menjaga konsumennya yang loyal karena konsumen tersebut secara tidak langsung juga akan mempromosikan perusahaan lewat pembicaraan dari mulut ke mulut.
8
terhadap keadilan dan kejujuran. Apabila keadilan yang diterima konsumen lebih buruk dari yang dipersepsikan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Rasa tidak puas ini umunya ditunjukan dengan komplain. (5) Konsumen lain, keluarga, dan karyawan perusahaan (other consumers, family members, and cowokers). Kepercayaan terhadap suatu prosuk atau jasa terkadang dipengaruhi oleh pihak lain. Hal tersebut berhubungan dengan pengalaman, kebiasaan dan pandangan orang lain terhadap sebuah produk atau jasa.
METODE PENELITIAN
Supramono dan Haryanto (2003) menyebutkan bahwa metode penelitian menunjuk pada prosedur dan cara yang digunakan untuk mengumpulkan serta menganalisis data. Pemaparan metode penelitian secara jelas selain memudahkan dalam pelaksanaan penelitian lapangan juga memungkinkan pihak lain untuk menelusuri kembali proses penelitiannya jika sekiranya terdapat hasil penelitian atau kesimpulan yang meragukan.
Populasi dan Sample
Menurut (Sugiono, 1992) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek atau obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
9
pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Populasi penelitian masih bersifat heterogen, oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan sample.
Sample merupakan sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh sebuah populasi (Sugiyono, 1992). Sample dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa layanan hotel. Jumlah semple yang akan diambil adalah 150 sample, yang didasari dari jumlah rata-rata konsumen pengguna jasa layanan Grand Wahid Hotel dalam satu bulan. Penentuan jumlah sampel mengacu pada rule of thumb yang ditemukan oleh Roscoe (Supramono & Haryanto, 2005) yang menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak sekitar 30-500 sampel.
Penelitian ini merupakan teknik penarikan sample purposive convenience sampling dengan tujuan untuk mendapatkan sample yang representative sesuai dengan kriteria yang ditentukan (Supramono, 2003). Convenience sampling yaitu pengambilan sample berdasarkan kemampuan dan kemudahan memberikan informasi dengan cara mengetahui maksud pertanyaan dan memberikan jawaban lengkap pada kuisioner.
10
Teknik Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua macam yaitu (1) Data primer, pengumpulan data primer dilakukan dengan dua cara yaitu dengan interview dan kuisoner. Interview, dilakukan untuk mencari faktor-faktor yang terdapat pada atribut pelayanan jasa hotel. Kuisioner, dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan secara tertulis yang telah disediakan oleh peneliti kepada responden. Data diperoleh dengan menyebar kuisioner tersebut pada responden. Kuisioner akan dibagikan di lobby hotel. (2) Data sekunder, pengumpulan data sekunder dilaksanakan dengan melakukan studi literature dengan cara mempelajari, mengkaji serta menelaah buku, jurnal, literature dan informasi sebagai rerangka teoritis. Sedangkan data jumlah populasi pengguna jasa didapat dari Grand Wahid Hotel.
Instrumen Penelitian
11
Tabel 1. Instrument Penelitian
Dimensi Variable Jumlah
Tangibles
Hotel bersih.
Kelengkapan parkir memadahi.
Ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran (fitnes center) Desain dan tata letak bangunan.
Penampilan karyawan
5 item
Realibility
Harga kamar. Pelayanan hotel cepat
Pelayanan informasi melalui internet mudah diakses. Tanggung jawab manajemen dalam proses pelayanan.
4 item
Responsiveness
Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel.
Kecepatan petugas kamar dalam melayani kebutuhan tamu hotel. Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi.
Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi terbaru. 4 item
Assurance
Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan sopan
Karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat oleh tamu hotel dengan sopan.
Tamu hotel meraskan aman pada saat mereka meninggalkan barang-barangnya dikamar
Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meninggalkan kendaraan yang mereka bawa ditempat yang telah disediakan.
4 item
Empathy
Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel dengan baik Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual sehingga
para tamu merasakan bahwa biaya yang mereka keluarkan sepadan dengan kualitas layanan yang mereka terima
Kemudahan dalam melakukan administrasi.
Kemudahan pelanggan menghubungi dengan pihak manajemen. Kemampuan berkomunikasi
12
Untuk penilaian tingkat kepuasan dengan kuisioner yang diberikan kepada responden, pemberian nilai adalah dengan menggunakan skala likert sebagai berikut :
Tidak Penting Sangat Penting
1 2 3 4 5 6 7
Untuk menghilangkan kesubyektifan responden, data kuisioner akan dioleh dengan mengunakan metode Fuzzy. Analisis data dilakukan dengan tahap awal mengintegrasikan servqual dengan fuzzy, dimana penggunaan metode ini pada kemampuannya untuk bisa mengkap dan subyektifitas yang terjadi pada pengumpulan data melalui kuisioner, mengingat adanya perbedaan penilaian seseorang terhadap suatu bahasa penelitian, selain itu juga kemampuannya untuk dapat mengetahui variable-variabel yang harus diperhatikan untuk ditingkatkan berdasarkan nilai potensial kepuasan konsumen dalam perbaikan pelayanan kepada pelanggan lebih terfokus sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan baik.
13
ANALISA DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan data – data yang telah terkumpul dan teknik analisa penelitian, maka penulias akan membahas dan menganalisa jawaban persoalan- persoalan penelitian yang telah dirumuskan yaitu aplikasi Servqual dan aplikasi Fuzzy pada perususahaan jasa layanan Grand Wahid Hotel.
Karakteristik responden
Dari data yang di dapat, karakteristik responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel – tabel berikut ini :
14
responden yang menggunakan jasa layanan hotel bertujuan untuk melakukan perjalanan bisnis adalah yang terbanyak dengan prosentase mencapai 45%. Sedangkan responden dengan jumlah terbanyak kedua yaitu 43% menggunakan jasa layanan untuk berlibur, dan sisanya menggunakan layanan jasa untuk kunjungan. Dari data diatas, responden terbanyak dalam penelitian ini melaukan reservasi atau pemesanan layanan secara individu atau personal dengan prosentase sebesar 53%. Sedangkan responden lainnya dengan prosentase 25% melakukan pemesanan melalui perusahaan mereka bekerja, 22% responden dengan cara memesan melalui travel agency. Dan berdasarkan data yang dapat dilihat bahwa responden terbanyak adalah yang menggunakan layanan hotel selama 2 malam.
Uji Validitas dan Realibilitas
15
Tabel 3. Uji Validitas dan Realibilitas
Variable Indikator
16
0,361sehingga indikator empirik dari masing-masing variabel yang diujikan tersebut dinyatakan valid. Sementara itu, pada pengujian reliabilitas yang merupakan bagian tak terpisahkan dengan pengujian validitas memperlihatkan hasil bahwa semua variabel mempunyai nilai cronbachAlpha > 0,5 sehingga dapat dikatakan bahwa semua variabel penelitian mempunyai reliabilitas yang tinggi.
Peringkat Faktor Servqual Saat Kosumen Memilih Perusahaan Jasa Layanan Hotel
Servqual dibentuk dari 5 faktor utama yang terdiri dari : Tangibles (Hotel bersih, kelengkapan parkir, ketersediaan sarana, desain bangunan, penampilan karyawan), Realibility (harga kamar, pelayanan hotel cepat, pelayanan informasi melalui internet, tanggung jawab manajemen), Responsibility ( kecepatan karyawaan dalam melayani, kecepatan petugas kamar, kecepatan dalam menangani transaksi, ketepatan dalam memberikan informasi), Assurance (karyawan dapat melayani dengan sopan, karyawan dapat menegur dengan sopan, kosumen merasa aman saat meninggalkan barang dikamar, konsumen aman saat meninggalkan kendaraan) Empaty ( karyawan mau menerima kritik, karyawan mampu melayani dengan baik, kemudahan dalam melakukan administrasi, kemudahan pelanggan menghubungi manajemen,kemampuan berkomunikasi)
17
Tabel 4. Peringkat 5 faktor servqual menurut responden
Peringkat Faktor Servqual Total poin
1 Tangibles
2.267
2 Realibility
2.267
3 Responsibility
2.767
4 Assurance
3.6
5 Empaty 4.067
Faktor servqual yang menjadi prioritas utama responden dalam memilih jasa layanan hotel adalah Tangibles yang meliputi hotel bersih, kelengkapan parkir yang memadahi, ketersediaan sarana atau fasilitas hotel, desain bangunan yang baik, penampilan karyawan dalam berpakaian atau lainnya.
Faktor Realibility menempati posisi kedua yang melingkupi : harga kamar, pelayanan hotel cepat, pelayanan informasi melalui internet mudah diakses, tanggung jawab manajemen. Posisi ketiga yang dipilih responden adalah Responsibility yang meliputi kecepatan karyawaan dalam melayani, kecepatan petugas kamar, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, ketepatan karyawan dalam memberikan informasi.
18
Dan yang terakir adalah faktor Empaty yang meliputi karyawan mau menerima kritik, karyawan mampu melayani dengan baik, kemudahan dalam melakukan administrasi, kemudahan pelanggan menghubungi manajemen, kemampuan berkomunikasi karyawan.
Responden menempatkan faktor Tangibles dalam urutan pertama, hal ini berarti kebersihan hotel dan yang lainnya dirasa penting bagi responden. Hal tersebut diduga berhubungan dengan tingkat kenyamanan konsumen dalam menggunakan jasa layanan hotel, yang menggunakan dalam waktu yang cukup lama berada didalam kamar hotel.
Fuzzy
Untuk mengolah data kuisioner servqual, peneliti akan menggunakan metode Fuzzy sebagai solusi untuk mengatasi permasalahan subjektifitas responden dalam memberikan nilai.
19
Metodefuzzyakan digunakan dalam kuisioner servqual.Fuzzy ini nantinya akan membantu responden memberi nilai yang lebih aktual, yaitu saat responden memberi nilai baik, maka seberapa baik yang dimaksud responden, apakah baik yang menjurus ke sangat baik atau baik yang menjurus ke sedang.
Setelah data responden terkumpul, maka data tersebut akan diolah, yang disebut dengan fuzzyfikasi untuk menghasilkan nilai Triangular Fuzzy Number ( TFNs). TFN merupakan fuzzy set yang dinyatakan dalam bentuk interval yang dapat digunakan untuk menyatakan penilaian subyektif manusia karena aritmatika yang digunakan bersifat intuitif dan sama dengan yang dipergunakan pada bilangan real.
Mengintegrasikan Fuzzy – Servqual
Penentuan fuzzy set dilakukan untuk menentukan skor yang harus diberikan oleh responden untuk setiap kriterian yang diajukan dalam kuisioner. Cara penentuannya seperti terlihat pada gambar 5 sebagai berikut :
Tidak puas Cukup Puas Sangat Puas
20
Dengan demikian, nilai yang digunakan dalam penentuan skor yang digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dari perhitungan nilai fuzzyfikasi adalah kategori (1) sangat tidak puas dengan skor 1,2,3. Kategori (2) cukup puas dengan skor
3,4,5. Kategori (3) sangat puas dengan skor 5,6,7.
Perhitungan nilai Fuzzyfikasi
Dalam menghitung nilai Fuzzyfikasi kuisioner dengan menggunakan software Ms. Excel, dimana nilai fuzzyfikasi merupakan nilai rata – rata dari nilai c, a, b. Perangkingan dilakukan dari nilai tertinggi ke nilai yang terendah.
Perhitungan nilai Fuzzyfikasi data kuisioner dilakukan dengan rumus berikut :
Keterangan :
bi = rata-rata nilai fuzzy set pertingkat kpentingan n = jumlah responden
Dengan rumus diatas, maka nilai a, b, dan c adalah : Batas Bawah ( c )
=
4, 822Batas Tengah ( a )
21
Hasil Fuzzy Servqual Grand Wahid Hotel
Harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa.
Pada saat memilih suatu jasa layanan hotel, konsumen atau pelanggan memiliki prefrensi tertentu mengenai faktor- faktor yang membuat konsumen memilih suatu perusahaan jasa layanan hotel. Hasil penilaian konsumen saat memilih sebuah jasa layanan hotel melalui kuisioner yang dibagikan kepada para responden dapat dilihat pada tabel 5 berikut ini :
Tabel 5. Peringkat Faktor Kepentingan Konsumen saat memilih jasa layanan hotel
HARAPAN
Kemampuan berkomunikasi 4.827 5.827 6.827 5.827 1
Hotel bersih 4.823 5.823 6.823 5.823 2
Tanggung jawab manajemen dalam proses pelayanan. 4.805 5.805 6.805 5.805 3
Penampilan karyawan 4.804 5.804 6.804 5.804 4
Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel. 4.783 5.783 6.783 5.783 5
Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan
sopan 4.762 5.762 6.762 5.762 6
Tamu hotel meraskan aman pada saat mereka meninggalkan
barang-barangnya dikamar 4.756 5.756 6.756 5.756 7
Kecepatan petugas kamar dalam melayani kebutuhan tamu
22 Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka
meninggalkan kendaraan yang mereka bawa ditempat yang
telah disediakan. 4.747 5.747 6.747 5.747 9
Pelayanan hotel cepat 4.713 5.713 6.713 5.713 10
Harga kamar. 4.663 5.663 6.663 5.663 11
Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi. 4.651 5.651 6.651 5.651 12
Karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat
oleh tamu hotel dengan sopan 4.627 5.627 6.627 5.627 13
Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara
individual sehingga para tamu merasakan 4.605 5.605 6.605 5.605 14
Kemudahan dalam melakukan administrasi 4.600 5.600 6.600 5.600 15
Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel dengan
baik 4.580 5.580 6.580 5.580 16
Desain dan tata letak bangunan 4.538 5.538 6.538 5.538 17
Pelayanan informasi melalui internet mudah diakses. 4.532 5.532 6.532 5.532 18
Kelengkapan parkir memadahi. 4.527 5.527 6.527 5.527 19
Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi terbaru. 4.448 5.448 6.448 5.448 20
Kemudahan pelanggan menghubungi dengan pihak
manajemen. 4.441 5.441 6.441 5.441 21
Ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran (fitnes
center) 3.940 4.940 5.940 4.940 22
Pada tabel 5 diatas dapat dilihat peringkat faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen saat memilih sebuah perusahaan jasa layanan hotel.
23
pelayanan, hal ini juga dirasa penting oleh pelanggan karena jika ada kesalahan dalam proses pelayanan, manajemen bertanggung jawab penuh atas pelayanan yang diberikan. Sebagai contoh jika petugas pembersih kamar tidak melakukan tugasnya dengan baik, atau adanya kehilangan barang oleh pelanggan, maka pihak manajemen harus biasa mengatasi dengan baik sehingga pelanggan tidak merasa kecewa. (4) Penampilan karyawan, dalam hal ini penampilan karyawan dirasa penting untuk menarik minat pelanggan dan menunjukan kualitas dari layanan hotel yang diberikan. (5) Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel, hal ini dirasa penting oleh responden karena dengan pelayanan yang cepat akan menambah nilai kepuasan terhadap semua layanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayananjasa yang diberikan Grand Wahid
Hotel.
Berikut adalah tabel hasil dari penilaian konsumen yang diberikan kepada Grand Wahid Hotel sebagai perusahaan yang memberikan jasa layanan.
Tabel 6.Peringkat faktor kepuasaan konsumen saat menggunakan jasa layanan
KEPUASAN
Tamu hotel meraskan aman pada saat mereka
meninggalkan barang-barangnya dikamar 4.219 5.219 6.219 5.219 2
Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meninggalkan kendaraan yang mereka bawa ditempat
yang telah disediakan. 4.218 5.218 6.218 5.218 3
Kemudahan dalam melakukan administrasi 4.200 5.200 6.200 5.200 4
Kelengkapan parkir memadahi. 4.171 5.171 6.171 5.171 5
Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan
sopan 4.171 5.171 6.171 5.171 6
Desain dan tata letak bangunan 4.165 5.165 6.165 5.165 7
Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara
individual sehingga para tamu merasakan 4.118 5.118 6.118 5.118 8
Tanggung jawab manajemen dalam proses pelayanan. 4.110 5.110 6.110 5.110 9
24
Penampilan karyawan 4.109 5.109 6.109 5.109 11
Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi. 4.109 5.109 6.109 5.109 12
Kecepatan petugas kamar dalam melayani kebutuhan
tamu hotel. 4.103 5.103 6.103 5.103 13
Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi
terbaru. 4.049 5.049 6.049 5.049 14
Harga kamar. 4.045 5.045 6.045 5.045 15
Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel
dengan baik 4.044 5.044 6.044 5.044 16
Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel. 4.010 5.010 6.010 5.010 17
Pelayanan hotel cepat 3.985 4.985 5.985 4.985 18
Kemudahan pelanggan menghubungi dengan pihak
manajemen. 3.984 4.984 5.984 4.984 19
Ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran (fitnes
center) 3.974 4.974 5.974 4.974 20
Karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat
oleh tamu hotel dengan sopan 3.942 4.942 5.942 4.942 21
Pelayanan informasi melalui internet mudah diakses. 3.834 4.834 5.834 4.834 22
Tabel diatas menunjukkan hasil yang diperoleh dari penilaian konsumen terhadap pelayanan Grand Wahid Hotel. Faktor kebersihan hotel justru menempati urutan pertama, sedangkan dalam tabel harapan faktor kebersihan menempati urutan ke-dua. Faktor kemampuan berkomunikasi yang menjadi harapan tertinggi konsumen ternyata menempati urutan ke 10. Dengan melihat penilaian konsumen terhadap Grand Wahid Hotel menunjukan bahwa banyak hal yang belum sesuai dengan harapan dari kosumen.
Gap Antara Kepuasan Dengan Harapan Pelanggan Atas Kualitas PelayananJasa
Yang Diberikan Grand Wahid Hotel
25
Tabel 7. Hasil Fuzzy Servqual
26
Dari hasil perhitungan gap secara keseluruhan menunjukan bahwa nilai gap positif berarti apa yang diharapkan kosumen sudah sesuai dengan apa yang diperoleh kosumen di Grand Wahid Hotel, sedangkan nilai gap negative berarti apa yang diharapkan oleh konsumen belum sesuai dengan apa yang telah diterima.
Berdasarkan tabel di atas kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel mempunyai nilai gap terbesar -0.77 yang berarti bahwa apa yang diharapkan konsumen belum terpenuhi. Dengan demikian diharapkan pihak penyedia jasa mampu meningkatkan kualitas dari kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel karena dirasa penting terutama bagi para konsumen yang menggunakan jasa layanan untuk kepentingan berbisnis. Pengguna jasa layanan dengan kepentingan seperti berbisnis atau menjalankan dinas kantor sangat menghargai waktu sehingga mereka akan merasa lebih nyaman apabila kecepatan dalam melayani konsumen sesuai dengan harapan konsumen dan tidak akan mengganggu jadwal kerja yang telah direncanakan.
Lima hal teratas yang perlu diperhatikan Grand Wahid Hotel adalah hal-hal yang sangat dibutuhkan oleh konsumen Grand Wahid Hotel yang notabene adalah orang-orang yang memiliki tujuan pekerjaan.
27
Perbandingan Hasil Gap Fuzzy Servqual Per Dimensi Layanan Grand Wahid Hotel
Tabel 8. Nilai Servqual (Gap) Perdimensi Antara Persepsi Dan Harapan
NO DIMENSI PERSEPSI HARARAN GAP RANK
1 TANGIBLES 25.731 27.631 -1.900 1
2 REALIBILITY 19.974 22.712 -2.739 5
3 RESPONSIBILITY 20.271 22.635 -2.364 3
4 ASSURANCE 20.550 22.892 -2.342 2
5 EMPATY 25.456 28.052 -2.596 4
Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis per dimensi dapat diketahui bahwa dimensi tangibles menempati ranking pertama dengan jumlah skor -1.900, kemudian dimensi assurance menempati ranking kedua dengan skor -2.342, ranking ketiga dan keempat yaitu responsibility -2.364 dan empaty -2.596, dan ranking terakir adalah dimensi realibility dengan skor -2.739. Hal ini menunjukan bahwa kriteria-kriteria dalam dimensi realibility perlu atau lebih diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan. Sedangkan jika dilihat dari keseluruhan dimensi diatas belum memenuhi harapan dari konsumen dan perlu ada perbaikan atau meningkatan pelayanan yang nantinya akan dapat
meningkatkan daya tarik konsumen untuk memakai jasa layanan Grand Wahid Hotel.
KESIMPULAN
Setelah melalui tahap pengolahan data dan bahasan analisis, selanjutnya akan dipaparkan seraca singkat mengenai beberapa kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan analisis dan bahasan yang telah dilakukan.
28
Sedangkan dalam penilaian kepuasan kosumen faktor kebersihan hotel justru menempati urutan pertama, sedangkan dalam tabel harapan faktor kebersihan menempati urutan kedua. Faktor kemampuan berkomunikasi yang menjadi harapan tertinggi konsumen ternyata menempati urutan ke-10. Dengan melihat penilaian konsumen terhadap Grand Wahid Hotel dapat disimpulkan bahwa banyak hal yang belum sesuai dengan harapan dari kosumen.
Dari perhitungan gap secara keseluruhan kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel mempunyai nilai gap terbesar -0.77 yang berarti bahwa apa yang diharapkan konsumen belum terpenuhi. Sedangkan hal yang sudah memenuhi harapan konsumen adalah ketersediaan sarana dan prasarana klub kebugaran. Namun hal tersebut merupakan faktor yang dirasa tidak penting bagi konsumen dengan latar belakang tujuan menginap yang adalah pelaku bisnis.
Dilihat hasil pengolahan dan analisis per dimensi dapat diketahui bahwa dimensi tangibles menempati ranking pertama, kemudian dimensi assurance menempati ranking kedua, ranking ketiga dan keempat yaitu responsibility dan empaty, dan ranking terakir adalah dimensi realibility. Hal ini menunjukan bahwa kriteria-kriteria dalam dimensi realibility perlu atau lebih diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan. Sedangkan jika dilihat dari keseluruhan dimensi diatas maka belum ada dimensi yang memenuhi harapan dari konsumen dan perlu ada perbaikan atau meningkatan pelayanan.
Dengan demikian diharapkan pihak penyedia jasa mampu meningkatkan kualitas dari kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel karena dirasa penting terutama bagi para konsumen yang menggunakan jasa layanan untuk kepentingan berbisnis. Pengguna jasa layanan dengan kepentingan seperti berbisnis atau menjalankan dinas kantor sangat menghargai waktu sehingga mereka akan merasa lebih nyaman apabila kecepatan dalam melayani konsumen sesuai dengan harapan konsumen dan tidak akan mengganggu jadwal kerja yang telah direncanakan.
Implikasi Terapan
29
oleh pihak-pihak yang berkepentingan.Berdasarkan hal tersebut ada beberapa hal yang dapat dijadikan masukan dan perhatian oleh Grand Wahid Hotel adalah peningkatan kulitas pelayanannya yaitu :
1. Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan jasa layanan Grand Wahid Hotel untuk mengevaluasi program jasa pelayanan yang selama ini telah disediakan, apakah telah sesuai dengan peringkat kepentingan, keinginan dan kebutuhan konsumen.
2. Penelitian ini dapat dijadikan acuan bagi jasa layanan Grand Wahid Hotel untuk mengetahui kepuasan konsumen dan persepsi konsumen terhadap jasa layanan yang ditawarkan perusahaan jasa layanan Grand Wahid Hotel.
3. Penelitian ini dapat dilakukan lagi pada periode yang akan datang karena adanya perubahan banyak faktor dalam industri jasa layanan Grand Wahid Hotel.
Keterbatasan Penelitian dan Agenda Penelitian Mendatang
Peneliti menyadari berbagai keterbatasan dalam penelitian yang dilakukan. Untuk itu diajukan beberapa saran perbaikan dan juga saran bagi penelitian mendatang.
Pertama, peneliti hanya meneliti satu macam jasa pelayanan (Grand Wahid Hotel). Hasil penelitian mungkin akan jauh lebih baik jika terdapat lebih dari satu jasa pelayanan.
30
DAFTAR PUSTAKA
A’yunin, Qurrota & Surharyanta, Dwi. (2012). KESMAS, Vol.7, No. 1, Maret, hal. 1-54:
Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa MenggunakanMetode Service Quality (SERVQUAL) FUZZY di Instalasi Radiologi
Abdullah, Lazim & Khadiah, Solihah (2011). International Jaournal Of Latest Trends In Computing, Vol 2, Page 220, Issue 2, June 2011 : Fuzzy Linguistic For Measuring Customer Satisfaction
Abdullah, Lazim (2011) international conference on business and economic research,2nd, 2011 : evaluation of customer satisfaction : fuzzy linguistic approach.
Aydin, Ozlem & Pakdil, Fatma (2008). Fuzzy Servqual Analysis in Airline service,volume 41, number 3, 20 Maret 2013 dari www.proquest.com
Besterfield, Dale H. 1994. Quality Control. Edisi Keempat. London: prentice Hall International..
Carman, j., (1990), Customer Perceptions of Service Quality : An Assessment of the SERVQUALDimensions, Journal Of retailing 66 hal 33-35
Djunaidi, Much. , Setiawan, Eko & Haryanto, Tri. (2006). Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol.
4, No. 3, April, hal. 139-146: Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan. 1 April 2013.
Goodman, J., (1989), The Nature Of Customer Satisfaction, quality progress 22 (2), hal. 37-40
Iriani, Dennis Pudya Adi P (2012) “Analisis Kualitias Pelayanan Jasa Hotel & Restaurant Telengria Pacitan Dengan Metode Servuqal Dan Fuzzy”.Jurnal Jurusan Teknik industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional ‘Veteran” Jatim,
31
Kusumadewi, Sri & Purnomo, Hari. (2010). Aplikasi Logika Fuzzy untuk Pendukung Keputusan. Cetakan Pertama, Edisi 2. Yogyakarta : GrahaIlmu.
Parasuraman, A., Zeithalm, V., Berry L., (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUALscale, journal of Retaliling, 67: hal 420 -450
Parasuraman, A., Zeithalm, V., Berry L., 1988. SERVQUAL: A Multiple itemScale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. J. of Retaliling, 64: 12–40. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Dan Berry, L.L (1985). ‘Theory Of The Gaps Model In
Service Marketing’, The Marketing Association Of Australia AndNew Zealand
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Panembahan Senopati Bantul Tahun 2012.
Sugiono, (19992), Metode Penelitian Bisis, Afla Beta
Supramono & Haryanto, O. J., (2003), Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran, Salatiga : Fakultas ekonomika, UKSW
Supramono & Utami, I., (2003), Desain Proposal Penelitian, Salatiga : Fakultas Ekonomi, UKSW
Susanty, Aries & Buana, Arif C.P. Buana. “Atribut-Atribut Yang Menjadi Prioritas Untuk Peningkatan Kualitas Layanan”.Jurnal Program Studi Teknik Industri, Universitas Diponegoro- Semarang,
Tan, K.C., Pawitra T.A., 2001. Integrating SERQUAL and Kano's Model into QFD for Service Excellence Development. Managing Service Quality, 11: 418–430.
Tjipto, Fandy (2008). Service management. Penerbit ANDI, Yogyakarta.
Tjiptono, F., Diana, A., 2005, Total Quality Management, Edisi Revisi, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, F., Chandra, G., 2005.
Tsaur , S.H., Chang T.Y., & Yen, C.H., (2002), The evalution of Airlane service Quality by fuzzy MCDM, Tourism Management 23 hal 17-115
32
Zeithaml, V A., & Beutner M. J., (2003), Service Marketing, Integrating Customer Focus Across The Firm 3rd Ed., New York : Mcgraw-Hill
33
34 Lampiran 1. Kuisioner Penelitian
KUISIONER
Para pengguna layanan jasa hotel yangterhormat,
Sehubungan dengan penyusunan kertas kerja yang menjadi salah satu syarat dalam menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi (S1), saya mohon kesediaan responden untuk menjawab beberapa pertanyaan pada kuesioner ini,mengenai pelayanan jasa yang diberikan. Kuesioner ini akan dijadikan sebagai dasar penyusunan kertas kerja yang terkait dengan kualitas layanan jasa hotel.
Terima kasih atas kesediaan responden untuk mengisi kuesioner ini. Hormat saya,
Wilma Ruth Afrida
Jawab dan lingkarilah pada jawaban yang Anda anggap paling benar ( satu
jawaban saja) :
1. Jenis Kelamin : a. Laki – laki b. Perempuan
2. Usia : ………..…tahun
3. Berapa rata – rata frekuensi setiap Anda menggunakan jasa layanan hotel? ……… malam.
4. Tujuan Anda menggunakan jasa layanan hotel : a. Perjalanan Bisnis
b. Liburan c. Kunjungan
d. Lainnya : ………
35 b. Perusahaan Anda bekerja c. Personal
d. Lainnya : ………
B. Daftar Pernyataan
Lingkarilah angka berikut sesuai dengan harapan Anda:
Sangat Tidak Penting Sangat penting
1 2 3 4 5 6 7
Tengibles ( Mencakup penampilan fisik )
No Keterangan Sangat Sangat
Penting Tidak penting
1 Hotel bersih 1 2 3 4 5 6 7
2 Kelengkapan parkir memadahi. 1 2 3 4 5 6 7
3
Ketersediaan fasilitas yang memadahi
seperti club kebugaran (fitnes center) 1 2 3 4 5 6 7
4 Desain bangunan baik. 1 2 3 4 5 6 7
36
Realibility ( Kemampuan memberikan pelayanan )
No Keterangan Sangat Sangat
Tidak penting Penting
1 Harga kamar 1 2 3 4 5 6 7
2 Pelayanan Hotel cepat 1 2 3 4 5 6 7
3 Pelayanan informasi melalui internet
mudah diakses. 1 2 3 4 5 6 7
4
Tanggung jawab manajemen dalam
prosespelayanan. 1 2 3 4 5 6 7
Responsiveness ( Respon atau kesigapan )
No Keterangan Sangat Sangat
Tidak penting Penting
1
Kecepatan karyawan dalam melayani
tamu hotel. 1 2 3 4 5 6 7
2
Kecepatan petugas kamar dalam
melayani kebutuhan tamu hotel. 1 2 3 4 5 6 7
3
Kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi. 1 2 3 4 5 6 7
4
Ketepatan karyawan dalam memberikan
37
Assurance ( Jaminan kesopanan atau keamanan )
No Keterangan Sangat Sangat
Tidak penting Penting
1
Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu
hotel dengan sopan. 1 2 3 4 5 6 7
2
Karyawan hotel dapat menegur kesalahan
yang diperbuat oleh tamu hotel dengan
sopan.
1 2 3 4 5 6 7
3
Tamu hotel merasakan aman pada saat
mereka meninggalkan barang-barangnya
dikamar.
1 2 3 4 5 6 7
4
Tamu hotel merasakan aman pada saat
mereka meinggalkan kendaraan yang
mereka bawa ditempat yang telah
disediakan.
1 2 3 4 5 6 7
Empathy ( Perhatian yang diberikan kepada pelanggan )
No Keterangan Sangat Sangat
Karyawan hotel mampu melayani tamu
hotel secara individual sehingga para tamu
merasakan bahwa biaya yang mereka
keluarkan sepadan dengan kualitas layanan
38
Berdasarkan skala prioritas, urutkan 5 faktor berikut ini yang mempengaruhi
kualitas pelayanan jasa hotel bagi Anda ( Prioritas tertinggi adalah 1 )
Tengibles
Hotel bersih. Kelengkapan parkir memadahi. Ketersediaan fasilitas yang memadahi, seperti club kebugaran (fitnes center). Desain
bangunan baik. …………
Realibility
Harga kamar. Pelayanan Hotel cepat. Pelayanan informasi melalui internet mudah diakses. Tanggung jawab manajemen dalam
prosespelayanan. …………
Responsiveness
Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel. Kecepatan petugas kamar dalam melayani kebutuhan tamu hotel. Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi. Ketepatan karyawan dalam memberikan
informasi terbaru. …………
Assurance
Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan sopan. Karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat oleh tamu hotel dengan sopan. Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meninggalkan barang-barangnya dikamar. Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meinggalkan kendaraan yang mereka bawa ditempat yang telah disediakan.
…………
Empathy
Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel dengan baik. Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual sehingga para tamu merasakan bahwa biaya yang mereka keluarkan sepadan dengan kualitas layanan yang mereka trima. Kemudahan dalam melakukan administrasi. Kemudahan pelanggan menghubungi dengan pihak manajemen.
39
Lingkarilah angka berikut sesuai dengan pendapat Anda tentang hotel yang Anda singgahi :
Sangat Tidak Puas Sangat puas
1 2 3 4 5 6 7
Tengibles ( Kondisi fisik dan peralatan fisik )
Realibility ( Kemampuan memberikan Pelayanan )
No Keterangan Sangat Sangat
Tidak puas Puas
1 Harga kamar 1 2 3 4 5 6 7
2 Pelayanan Hotel cepat 1 2 3 4 5 6 7
No Keterangan Sangat Sangat
Tidak puas Puas
1 Hotelbersih. 1 2 3 4 5 6 7
2 Kelengkapan parkir memadahi. 1 2 3 4 5 6 7
3
Ketersediaan fasilitas yang
memadahi, seperti club kebugaran
(fitnes center).
1 2 3 4 5 6 7
4
Desain letak bangunan baik.
40
3
Pelayanan informasi melalui internet
mudah diakses. 1 2 3 4 5 6 7
4
Tanggung jawab manajemendalam
prosespelayanan. 1 2 3 4 5 6 7
Responsiveness ( Kecepatan dan ketepatan pelayanan )
No Keterangan Sangat Sangat
Tidak puas Puas
1
Kecepatan karyawan dalam melayani
tamu hotel. 1 2 3 4 5 6 7
2
Kecepatan petugas kamar dalam
melayani kebutuhan tamu hotel. 1 2 3 4 5 6 7
3
Kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi 1 2 3 4 5 6 7
4
Ketepatan karyawan dalam
memberikan informasi terbaru 1 2 3 4 5 6 7
Assurance ( Jaminan kesopanan atau keamanan )
No Keterangan Sangat Sangat
Tidak puas Puas
1
Karyawan hotel dapat melayani
41
2
Karyawan hotel dapat menegur
kesalahan yang diperbuat oleh tamu
hotel dengan sopan.
1 2 3 4 5 6 7
3
Tamu hotel merasakan aman pada saat
mereka meninggalkan barang-barangnya
dikamar.
1 2 3 4 5 6 7
4
Tamu hotel merasakan aman pada saat
mereka meinggalkan kendaraan yang
mereka bawa ditempat yang telah
disediakan.
1 2 3 4 5 6 7
Empathy ( Perhatian yang diberikan kepada pelanggan )
No Keterangan Sangat Sangat
Karyawan hotel mampu melayani tamu
hotel secara individual sehingga para tamu
merasakan bahwa biaya yang mereka
keluarkan sepadan dengan kualitas layanan
42 Lampiran 2. Uji Validitas dan Realibilitas
TANGLIBLES Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.772 5
Cronbach's Alpha N of Items
44 Lampiran 3 . Data Fuzzifikasi Dan Deffuzifikasi
PERSEPSI
Ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran (fitnes center) 15 67 107 3.974 4.974 5.974 4.974
Desain dan tata letak bangunan 12 57 125 4.165 5.165 6.165 5.165
Penampilan karyawan 6 82 123 4.109 5.109 6.109 5.109
Harga kamar. 14 68 119 4.045 5.045 6.045 5.045
Pelayanan hotel cepat 16 68 113 3.985 4.985 5.985 4.985
Pelayanan informasi melalui internet mudah diakses. 22 72 105 3.834 4.834 5.834 4.834
Tanggung jawab manajemen dalam proses pelayanan. 8 73 119 4.110 5.110 6.110 5.110
Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel. 13 78 119 4.010 5.010 6.010 5.010
Kecepatan petugas kamar dalam melayani kebutuhan tamu hotel. 8 75 120 4.103 5.103 6.103 5.103
Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi. 6 82 123 4.109 5.109 6.109 5.109
Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi terbaru. 10 78 118 4.049 5.049 6.049 5.049
Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan sopan 7 71 127 4.171 5.171 6.171 5.171
Karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat oleh tamu hotel
dengan sopan 15 80 113 3.942 4.942 5.942 4.942
Tamu hotel meraskan aman pada saat mereka meninggalkan
barang-barangnya dikamar 4 67 121 4.219 5.219 6.219 5.219
Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meninggalkan kendaraan
yang mereka bawa ditempat yang telah disediakan. 7 65 130 4.218 5.218 6.218 5.218
Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel dengan baik 11 75 117 4.044 5.044 6.044 5.044
Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual sehingga
para tamu merasakan 7 72 116 4.118 5.118 6.118 5.118
Kemudahan dalam melakukan administrasi 5 66 119 4.200 5.200 6.200 5.200
Kemudahan pelanggan menghubungi dengan pihak manajemen. 17 60 108 3.984 4.984 5.984 4.984
45
Ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran (fitnes center) 23 51 109 3.940 4.940 5.940 4.940
Desain dan tata letak bangunan 2 39 145 4.538 5.538 6.538 5.538
Penampilan karyawan 1 14 148 4.804 5.804 6.804 5.804
Harga kamar. 2 24 140 4.663 5.663 6.663 5.663
Pelayanan hotel cepat 2 20 145 4.713 5.713 6.713 5.713
Pelayanan informasi melalui internet mudah diakses. 3 34 134 4.532 5.532 6.532 5.532
Tanggung jawab manajemen dalam proses pelayanan. 0 16 148 4.805 5.805 6.805 5.805
Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel. 0 18 148 4.783 5.783 6.783 5.783
Kecepatan petugas kamar dalam melayani kebutuhan tamu hotel. 0 21 149 4.753 5.753 6.753 5.753
Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi. 2 26 144 4.651 5.651 6.651 5.651
Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi terbaru. 6 38 137 4.448 5.448 6.448 5.448
Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan sopan 0 20 148 4.762 5.762 6.762 5.762
Karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat oleh tamu hotel
dengan sopan 0 33 144 4.627 5.627 6.627 5.627
Tamu hotel meraskan aman pada saat mereka meninggalkan barang-barangnya
dikamar 0 20 144 4.756 5.756 6.756 5.756
Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meninggalkan kendaraan yang
mereka bawa ditempat yang telah disediakan. 0 21 145 4.747 5.747 6.747 5.747
Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel dengan baik 3 31 142 4.580 5.580 6.580 5.580
Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual sehingga para
tamu merasakan 2 31 144 4.605 5.605 6.605 5.605
Kemudahan dalam melakukan administrasi 3 29 143 4.600 5.600 6.600 5.600
Kemudahan pelanggan menghubungi dengan pihak manajemen. 3 46 137 4.441 5.441 6.441 5.441
