BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1. Objek Penelitian
Dalam Penyusunan skripsi ini, objek penelitiannya adalah PT.Pos Indonesia (Persero). Dan unit analisisnya ialah Pelanggan Kantor Pos yang menggunakan jasa Logistik pada Kantor Pos Besar 40000 yang terletak di Jln Asia Afrika No 49 Bandung.
3.1.1 Sejarah PT. Pos Indonesia (PERSERO)
POS Indonesia sudah berdiri dalam kurun waktu yang lama yaitu sejak masa penjajahan. Perkembangan ini tidak terlepas dari masa penjajahan yang telah dialami oleh bangsa Indonesia.
Pengklasifikasian perkembangan Pos Indonesia adalah sebagai berikut : 1. Masa VOC (1700-1808)
Kedatangan bangsa-bangsa Eropa pada akhir abad 15 Masehi, menandai babak baru sejarah Pos di Indonesia. Awalnya adalah kedatangan kapal-kapal laut Belanda di bawah pimpinan Cornelius de Houtmen pada tahun 1596. Pada masa VOC ini pengiriman surat hanya dilakukan melalui jalan laut dengan menggunakan perahu yang jadwal pelayarannya berlangsung tidak pasti. Gubernur Jendral GW Baron Van Inhoff mendirikan kantorpos pertama di Batavia (Jakarta) pada tanggal 26 Agustus 1746 dengan tujuan menjamin keamanan surat-surat penduduk, terutama bagi mereka yang berdagang dari kantor-kantor di pulau Jawa. Barulah pada tahun 1754
pengiriman surat menjadi teratur, yaitu dua minggu sekali melalui jalan darat. Keadaan ini terus berlangsung selama Betaafche Republiek (1800-1808).
2. Masa Pemerintahan Deandels (1808-1811)
Pada masa ini, Deandels mengeluarkan peraturan-peraturan tentang pos dan membagi pulau Jawa dalam beberapa distrik, yaitu Banten, Batavia, Semarang, Surabaya. Setiap distrik dikepalai oleh commisaris der Wegen en posterijin yang menempati sebuah general Post kantor ( Kantor Pos Wilayah) dan membawahi profekturan (Kantor Pos Kecil). Pengantaran surat dilakukan oleh seorang Postillons (Tukang Pos Berkuda).
3. Masa pemerintahan Raffless (1811-1816).
Pada masa ini Raffles mengeluarkan peraturan-peraturan mengenai peraturan biaya porto untuk surat kabar dan barang cetakan.
4. Masa Pemerintahan Belanda (1816-1942).
Pada masa pemerintahan Belanda, pengangkutan Pos dimulai dengan mempergunakan kereta api Ekspress malam Batavia-Surabaya (1936). Peristiwa penting yang terjadi itu adalah perubahan bentuk usaha Dinas Pos menjadi Jawatan (1864). Pada tahun 1875, dinas Pos digabungkan dengan Dinas Telegraf dengan nama Post en Telegraf Dienst yang berada di bawah Department der Burgerlikje Openbae werkn (Departemen pekerjaan Umum). Pada tahun 1884 Jawatan Telepon bergabung dalam jawatan Pos dan telegraf yang kemudian dikenal dengan nama Post Telegraaf en Telefo dienst (PTT). Sejalan dengan perkembangan zaman,
status jawatan (PTT) diubah menjadi Perusahaan Negara (PN) Postel berdasarkan ordinasi tanggal 28 Desember 1931.
5. Masa Kemerdekaan hingga saat ini.
Pada kurun waktu 1945-1950 situasi politik di Indonesia penuh dengan pergolakan dalam rangka merebut kedaulatan dari pendudukan Jepang dan Agresi Militer Belanda. Situasi ini tentu saja sangat berpengaruh terhadap dinas pos yang ditandai dengan pemindahan perangkat komunikasi pembumihangusan sarana-sarana fisik pos dan terganggunya sarana perhubungan pos dan telegraf.
Setelah situasi membaik, tepatnya pada tanggal 6 Juli 1965 PN Postel dipecah menjadi Pos dan Giro dan PN Telekomunikasi yang diatur oleh Peraturan Pemerintah No. 29 tahun 1965 dan Peraturan Pemerintah No. 30 tahun 1965. Berdasarkan Undang-undang No. 9 tahun 1969 menetapkan status Badan Usaha Milik Negara (BUMN) menjadi Perjan. Perum, Persero, maka status PN Pos dan Giro diubah menjadi Perusahaan Umum (Perum) Pos dan Giro denga Peraturan Pemerintah No. 9 tahun 1978. Perum Pos dan Giro adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang berada di lingkungan departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi yang dipimpin oleh suatu direksi yang bertanggungjawab kepada Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi.Perum Pos dan Giro mempunya tugas pokok mengusahakan dan mengembangkan pelayanan dalam bidang lalu lintas berita, informasi tertulis, barang dan uang untuk menunjang kelancaran hubungan masyarakat dan menunjang terlaksananya
pembangunan Nasional. Maka pada tanggal 27 Februari 1995 Perum Pos dan Giro berubah menjadi PT. POS Indonesia (Persero) Kantor Pos Besar Bandung 40000 berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 5 tahun 1995 dan disyahkan pada tanggal 20 Juni 1995. Dengan adanya perubahan status tersebut, maka memberikan keleluasaan yang lebih besar lagi PT.Pos Indonesia untuk memasuki dunia bisnis yang dinamis dan memberikan kesempatan untuk menciptakan sistem kerja yang lebih efisien dan cara kerja yang lebih profesional untuk meningkatkan pelayanan kepada setiap pengguna jasa Pos dan Giro.
3.1.2. Visi, Misi, dan PT. POS Indonesia (PERSERO)
1. Visi
Pemimpin Pasar di Indonesia dengan Menyediakan Layanan Suratpos, Paket, dan Logistik yang Handal serta Jasa Keuangan yang Terpercaya
2. Misi
Berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan layanan yang selalu tepat waktu dan nilai terbaik
Berkomitmen kepada karyawan untuk memberikan iklim kerja yang aman, nyaman dan menghargai kontribusi.
Berkomitmen kepada pemegang saham untuk memberikan hasil usaha yang menguntungkan dan terus bertumbuh.
Berkomitmen untuk berperilaku transparan dan terpercaya kepada seluruh pemangku kepentingan.
3.1.3. Logo dan Arti Logo PT. Pos Indonesia
1. Logo
Logo atau lambang merupakan bagian dari identitas perusahaan, sedangkan yang dimaksud dengan identitas perusahaan adalah suatu cara atau hal yang memungkinkan perusahaan dapat dikenal atau dibedakan dari perusahaan lain. PT Pos Indonesia mempunyai logo atau lambang yang dijadikannya senagai identitas perusahaan dengan tujuan agar konsumen atau public pada umumnya mudah mengenal dan mengingat perusahaan. Adapun logo PT Pos Indonesia adalah sebagai berikut:
Gambar 3.1 Pos Indonesia
2. Arti Logo
Logo merupakan identitas perusahaan yang memiliki makna yang penting dalam mengkomunikasikan jati diri perusahaan di samping itu dapat menjiwai dan memberikan semangat yang dalam guna melaksanakan misi dan tujuan
perusahaan.
Logo Pos Indonesia terdiri dari :
1. Burung merpati dalam posisi terbang dengan pandangan lurus ke depan, lima garis sayap yang berbentuk garis-garis kecepatan melambangkan PT Pos Indonesia menjalankan misinya.
“Memperlancar komunikasi bagi manusia dan penyelenggara pemerintah guna menunjang peningkatan pembangunan nasional dan memperkuat persatuan dan kesatuan bangsa dan negara dalam hubungan di dalam negeri dan antar bangsa”. Yang berlandaskan Pancasila mengutamakan kecepatan, ketepatan dan terpercaya.
2. Bola dunia, melambangkan PT Pos Indonesia sebagai penyelenggara layanan yang mampu menjadi sarana komunikasi dalam lingkup nasional maupun internasional.
3. Bentuk tulisan PT Pos Indonesia (Fatura Extra Bold) merupakan ciri khas kelas dunia, yang akan membawa PT Pos Indonesia ke abad yang baru. 4. Warna PT Pos Indonesia orange cemerlang, menampilkan kesan modern,
dinamis, kecepatan dan warna abu-abu adalah natural dan aman menampilkan kesan modern dalam pendekatan bisnis.
3.1.4. Produk Pos Indonesia 1. Logistik
a. Costumized
Layanan pengiriman barang dengan spesifikasi dan harga sesuai dengan permintaan atau kesepakatan.
b. Layanan Kargo
Beberapa jenis layanan kargo yang ditawarkan : 1. Point to Point
a. pengiriman barang dari gudang Pengiriman langsung ke gudang Penerima.
b. Harga dapat dinegosiasikan 2. Kargo Pos (Paketpos Optimal)
a. Solusi untuk kiriman Anda tanpa batasan ukuran dan berat. b. Garansi Asuransi ongkos kirim dan Nilai Barang.
c. Pengurusan penyelesaian dokumen. d. Tarif kompetitif.
c. Kiriman Internasional 1. Express Post Logistik
Layanan pengiriman dokumen dan barang ekspres dengan jangkauan lebih dari 200 negara dengan fasilitas track and trace. 2. EMS Logistik
EMS merupakan layanan premium PT. Pos Indonesia (Persero) untuk pengiriman dokumen dan barang dagangan ke Luar Negeri.
Kiriman ekspres ke 83 negara yang masuk dalam jaringan EMS. Pengiriman maupun penerimaan dapat melakukan pelacakan kiriman secara elektronik.
3. Paketpos Internasional
Layanan pengiriman barang ke 184 negara, baik Paketpos Internasional Udara maupun Paketpos Internasional Laut.
2. Filateli
Tanpa disadari, seorang pengumpul Prangko yang menekuni hobinya dengan sungguh-sungguh, akan memperoleh pengetahuan yang luas. Prangko-prangko yang diterbitkan oleh berbagai Negara dapat
menampilkan gambar-gambar yang berkaitan dengan sejarah, ekonomi, politik, kebudayan, flora, fauna, dan lain-lain.
3. Hybird-mail
a. Surat Elektronik (Ratron)
Adalah salah satu layanan berupa layanan pengiriman berita dengan spesifikasi hybrid karena dapat diakses pengguna jasa baik melalui internet berbasis Web (sedang dalam proses pembangunan) dan Short Message Service (SMS) melalui nomor 8161 (saat ini hanya untuk Telkomsel dan Indosat) yang kemudian dapat diterima oleh tujuan dalam bentuk Surat maupun Kartu.
4. Ritel
a. Kiospos
Merupakan peningkatan pelayanan Pos Indonesia melalui proses transformasi dari konsep “office” menuju “store” dengan meningkatkan fungsi KIOSPOS sebagai pasar yang menjembatani interaksi konsumen-produsen dan sebagai pusat informasi sekaligus sarana berkomunikasi dan bertemu di antara anggota masyarakat.
5. Keuangan
a. SOPP (System Online Payment Point) : Merupakan cara tercepat, mudah dan praktis dalam melakukan setoran tabungan, pembayaran tagihan rekening telepon, seluler, asuransi, kredit, penerimaan pajak dan isi ulang pulsa seluler.
b. Weselpos Standard : Sarana pengiriman uang untuk tujuan diseluruh Indonesia dengan service level paling cepat 2 hari (H+2). Uang dapat diantar sampai rumah.
c. Weselpos Prima : Sarana pengiriman uang untuk tujuan diseluruh Indonesia dengan service level H+0/ H+ 1. Produk Kiriman uang cepat sampai, bisa diantar sampai rumah.
d. Weselpos Instan (Remittance) : Merupakan solusi untuk pengiriman uang anda secara cepat dan aman karena penerima dilengkapi dengan PIN. Dapat diambil diseluruh Kantor Pos dalam jaringan.
e. Weselpos Berlangganan : Sarana pengiriman uang untuk tujuan diseluruh Indonesia dalam jumlah uang yang tetap dan rutin. Kiriman uang dapat diterima dirumah
f. Weselpos Luar Negeri (Western Union) : Sarana pengiriman dan penerimaan uang untuk tujuan diseluruh dunia dengan level servis H+0. Kiriman dapat diterima diseluruh Kantor Pos dalam jaringan 6. Surat Pos
a. Suratpos Biasa (Standar) : Layanan pengiriman pesan dan barang secara impresif untuk semua lapisan masyarakat
b. Suratpos Kilat Khusus (SKH) : Sarana pengiriman dokumen dan barang domestik yang cepat dengan jaringan terluas.
c. Pos Express : Jasa Kurir Cepat (Express Courier Service). Service Level Guarantee Based, merupakan Layanan Bisnis/ Korporate (Pre-sorted First Class Mail).
d. Suratpos Tercatat : Sarana pengiriman dokumen dan barang dengan aman dan dalam jangkauan terluas
e. Suratpos Kilat : Sarana pengiriman pesan dan barang secara impresif dan cepat yang dapat diposkan kapan saja dan dimana saja.
3.1.5. Profil Serta Struktur Organisasi Bagian Logistik Kantor Pos Besar 40000 Bandung
Organisasi bisnis logistik ini bergerak dibidang pengiriman paket barang-barang berat dari seluruh kantor pos cabang maupun setempat yang ada di kota Bandung. Kantor pos ini merupakan pusat pengiriman paket-paket berat yang dikirimkan ke seluruh pelosok wilayah Indonesia, bahkan juga paket-paket yang dikirimkan ke luar negeri. Seluruh paket pos dari kantor pos cabang lainnya yang ada di wilayah Bandung khususnya, untuk mengirimkan paket pos dari tiap-tiap Cabang daerah, kemudian diserahkan ke kantor pos pusat ini dan dikirimkan sesuai tempat tujuan pengiriman paket tersebut.
Contoh bagan Alur Paket Kirim : Gambar 3.3
Loket
Proyek PKS / kredit Bag.Pemasaran
Kantor Pos Cabang Puri kirim Angkutan PP biasa
Pos I-II-IV /Proses kirim
Kantor Pos Lain
Organisasi di bagiam bisnis logostik ini mempunyai sub -sub bagian untuk membantu segala kegiatan / aktifitas yang terdapat di bagian bisnis logistik ini yaitu ; Supervisor bisnis logistik, Ass. Supervisor Pelayanan, Ass. SupervisorPuri kirim, Bagian Administrasi dan proses klaim Ganti/Rugi, bagian loket dan bagian proses kirim.
Struktur Organisasi bagian bisnis logistik sebagai berikut ;
STRUKTUR ORGANISASI BISNIS LOGISTIK KANTOR POS BESAR ASIA AFRIKA BANDUNG 40000
Gambar 3.4
Supervisor
Bisnis Logistik
Ass.Supervisor Administrasi/ Proses Ass.Supervisor Pelayanan Klaim G/R Puri kirim 4 orang 4 orang 1 orang
Loket Proses kirim
3.1.6. Uraian Tugas Bagian pengiriman paket Kantor Pos Besar 40000 Sebagaimana diketahui dan secara rinci penguraian tugas pada bagian pengiriman paket kantor pos bandung 40000 sebagai berikut :
1. Supervisor Logistik
Sebagai seorang supervisor logistik mempunyai uraian tugas sebagai berikut :
a) Bertanggung jawab atas segala aktifitas pekerjaan di bagian Logistik. b) Memeriksa buku Neraca Setor (PP-16) berkaitan dengan peraihan
pendapatan dari Loket Layanan paket pos setiap hari.
c) Memeriksa dan mencocokan antara hasil print out (backsheet) dengan model paket-1.
d) mengawasi seluruh aktivitas pekerjaan di bagian Logistik.
e) Membuat konsep untuk membalas surat/nota dinas dari kantor lain. f) mengerjakan dan membantu pekerjaan atas intruksi Kepala Kantor. g) melakukan uji petik bea paket pos,kantung pos yang telah diproses.
h) Melakukan tindakan perbaikan terhadap suatu masalah yang berkaitan dengan hasil kerja.
i) Mengevaluasi hasil pekerjaan dengan melakukan pertemuan rutin dengan stafnya untuk pembahasan lebih lanjut atas hasil pekerjaan dimaksud. j) Memberikan tugas lainnya untuk mendukung kegiatan operasional.
2. ASS SPV Pelayanan
a) Mengajukan permintaan barang/model yang diperlukan untuk pelaksanaan proses layanan Supervisor sarana dengan menggunakn model Per-7. b) Meninjau dan menganalisa laporan ketidak sesuaian dari petugas terkait
serta mencari penyebab ketidak sesuaian.
c) Melaporkan hasil analisa dan usulan perbaikan kepada Supervisor dan melaksanakan ,mengendalikan tindakan perbaikan dan pencegahan sesuai ketetapan.
d) Memastikan status pemeriksaan dan pengujain kiriman paket pos telah di laksanakan oleh petugas loket.
e) Mengisi buku Tabelaris untuk rekonsiliasi pendapatan paket pos. 3. Administrasi Proses Klaim
a) Menerima keluhan pelanggan secara langsung atau dari Custumer Service. b) Mengisi dan mencatat data kiriman pada Buku Pengaduan.
c) Tindak lanjuti,pelajari jenis keluhan dan lacak dengan fasilitas/sarana yang ada bila keluhan yang belum diterima.
d) Bila jenis keluhan tersebut belum diterima,penanganan selanjutnya dilakukan sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku.
4. ASS SPV Puri Kirim
a) Memeriksa dan memastikan kiriman paket pos Dalam/Luar nergeri sesuai ketentuan dan layak untuk diteruskan ke kantor tujuan.
b) Meninjau dan menganalisa laporan ketidak sesuaian dari petugas terkait serta mencari penyebab ketidak sesuaian.
c) Melaporkan hasil analisa dan usulan perbaikan dan pencegahan kepada Supervisor Logistik dan melaksanakan,mengendalikan tindakan perbaikan dan pencegahan sesuai ketetapan Supervisor Logistik.
d) Melakukan pengawasan terhadap serah terima kiriman paket pos dari Loket, Kantor Cabang Agen Pos.
e) Memastikan bahwa proses pemeriksaan dan pengujain kiriman paket pos kirim dilaksanakan dengan benar oleh Puri Kirim.
f) Memastikan kebenaran pencatatan dan pembukuan pada neraca kirim. 5. Petugas Loket Paket
a) Memeriksa isi kiriman paket apakah bukan berisi barang yang dilarang. b) Memeriksa apakah pembungkus kiriman kuat dan aman untuk melindungi
isi paket sampai tujuan.
c) Memeriksa jenis layanan,ukuran,dan berat kiriman paket untuk menentukan tarif.
d) melakukan penimbangan dengan meletakan kiriman diatas timbangan hingga menunjukan berat kiriman.
e) konfirmasikan jumlah biaya yang harus dibayar pada pengirim,kembalikan kiriman paket pos kepada pengirim bila pengirim menolak.
6. Proses Kirim
a) Menyiapkan adpis Pp-8/Pp-9/R-6/R-7,timah plombir,cap tanggal,tang plombir,tali jalin,kantung pos dan peralatan lain yang diperlukan unruk proses penutupan kiriman paketpos serta menyiapkan buku neraca.
c) Menyesuaikan jadwal tutupan kiriman paket pos sesuai dengan dafatar N-22 paket pos.
d) Menerima dan mencocokan antara kiriman paketpos beserta formulir paket-1 dari loket maupun dari Kp Cabang,Agen pos,denagn menandatangani bukti serah terima.
e) Mencatat jumlah kiriman paket pos dengan huruf sesuai dengan jumlah paket pos yang diambil/diterima dari loket,kantor cabang atau agen pos serta membubuhkan identitas nama,nippos,dan tanda tangan pada buku serah,serta menempatkan kiriman paket pos pada tempat yang ditentukan.
3.1.7 Bisnis proses alur paket kirim
Pertama yaitu seorang Pelanggan/Pengirim paket melakukan transaksi dengan bagian loket dimulai dari penimbangan fisik paket kiriman, tujuan paket kiriman, jenis kiriman paket tersebut (paket biasa, kilat khusus, optima dan luar negeri) kemudian biaya yang ditentukan bagian loket tersebut dan lain sebagainya.
Setelah transaksi selesai dilakuakan, Paket tersebut diberikan ke bagian Puri kirim beserta Surat tanda terima pengiriman paket (PP1) yang disertai tujuan kiriman paket tersebut Setelah diterima oleh petugas bagian Puri kirim, maka dibuatkan Daftar pegantar kiriman-Pos paket(PP8) dan lain sebagaiya. Selain itu bagian Puri kirim juga melakukan pengantongan paket kiriman tersebut yang disertai Kartu alamat tujuan (PP1) dan Daftar pengantar kiriman (PP8),setelah itu dibungkus dan diikat kemudian diberikan Label tujuan kiriman (PP9) pada ikatan bungkus tersebut.
Setelah pengantongan paket kiriman selesai dilakukan, maka diberikan kepada bagian proses pengiriman /angkutan paket kiriman yang disertai dengan Bukti serah kiriman (R7) yang nantinya akan ditanda tangani oleh petugas penerima paket kiriman dari Kantor Pos yang dituju sebagai bukti serah terima kiriman paket tersebut .
Contoh Proses Alur paket kirim
Pengirim Loket Puri krim Angkutan Proses kirim
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Metode Penelitian Yang Digunakan
Dalam melakukan penelitian harus melalui proses, dan penelitian tersebut merupakan suatu proses yang berkesinambungan dan berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Penelitian bertujuan untuk memperoleh jawaban dari pertanyaan-pertanyaan atau gejala-gejala yang menarik perhatian peneliti. Penelitian harus dikerjakan dengan baik dan teliti agar dalam proses pengumpulan dan pengolahan data tersebut dapat mengetahui jawaban apa yang peneliti tanyakan terhadap responden.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode deskriptif. Dimana menurut Zulganef (2008:11), penelitian deskriptif didefinisikan sebagai berikut :
“Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan menggambarkan suatu kondisi atau fenomena tertentu, tidak memilah-milah atau mencari faktor-faktor, atau variabel tertentu.” Sedangkan menurut Moh. Nazir (2005:54) menyatakan penelitian deskriptif adalah sebagai berikut :
“Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang.”
Penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah masyarakat, serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat serta situasi-situasi tertentu, termasuk tentang hubungan, kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan, serta proses-proses yang sedang berlangsung dan pengaruh-pengaruh dari suatu fenomena. Metode deskriptif merupakan suatu penelitian yang bertujuan untuk
Risk Monitoring Committee
menggambarkan, sifat sesuatu yang berlangsung pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu serta menggambarkan hubungan antara variabel.
3.2.2 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini ada teknik yang harus dilakukan pada saat mengumpulkan data-data penelitian.
Teknik pengumpulan data menurut Moh. Nazir (2005:174) yaitu :
“Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar untuk memperoleh data yang diperlukan.”
Teknik pengumpulan data sangat penting dikarenakan dalam pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan data yang tersedia, untuk melakukan penelitian terhadap permasalahan yang diteliti penulis menggunakan data primer dan data sekunder. Penulis dalam mengumpulkan datanya menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
1. Penelitian lapangan (Field Research)
Penelitian lapangan yaitu mengadakan pengamatan langsung pada perusahaan yang dilakukan dengan teknik sebagai berikut :
a. Wawancara (Interview)
Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab dengan pejabat yang berwenang atau bagian lain yang berhubungan dengan permasalahan.
Pengamatan atau observasi adalah teknik pengumpulan daata dengan mengamati secara langsung terhadap objek penelitian yang bersangkutan. Hasil observasi dapat dijadikan data pendukung dalam menganalisis keputusan.
c. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data primer yang diigunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, yakni teknik pengumpulan data dengan memberi pertanyaan yang sudah disiapkan gunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, yakni teknik pengumpulan data dengan memberi pertanyaan yang sudah disiapkan terlebih dahulu kepada konsumen.
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian yang dilakukan dalam memperoleh definisi dan pendapat-pendapat yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Dilakukan dengan membaca literatur-literatur, buku artikel dan sumber lainnya, sehingga diperoleh cara-cara sekunder yang relevan bagi penelitian.
Menurut Azwar (2004:36) untuk mengetahui jenis dan sumber data penelitian, Azwar sendiri membaginya menjadi 2 bagian yaitu :
1. Data Primer
Data Primer yaitu data yang diperoleh dari sumber melalui prosedur dan teknik pengambilan data yang berupa interview, observasi maupun penggunaan instrument pengukuran yang khusus dirancang sesuai dengan tujuannya.
2. Data Sekunder
Data Sekunder yaitu data yang diperoleh dari sumber yang tidak langsung yang biasanya berupa data dokumentasi dan arsip-arsip resmi.
3.2.3 Operasional Variabel
Variabel adalah sesuatu yang diteliti dan mempunyai variasi nilai dimana dalam penulisan skripsi ini, penulis menggunakan 2 (dua) variabel yaitu :
1. Variabel Bebas ( Independent Variabel )
Merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat biasanya dilambangkan dengan variabel X. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebasnya adalah kualitas jasa.
2. Variabel Terikat / Tidak Bebas ( Dependent Variabel )
Merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas biasanya dilambangkan dengan variabel Y. dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan.
Keterangan :
1. Variabel bebas (X) : Kualitas jasa 2. Variabel terikat (Y) : loyalitas pelanggan
Adapun penjabaran dari konsep variabel dalam penelitian ini terdapat pada tabel 3.1 berikut :
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Penelitian
Definisi Variabel Sub Variabel Indikator Skala
Kualitas Pelayanan (Variabel X)
Kualitas Pelayanan atau Jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Fandy Tjiptono, 2006;59) Bukti langsung (Tangibles), Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
1. Lokasi Kantor Pos.
2. Kenyamanan dan
kebersihan gedung Pos.
3. Penampilan dan kerapihan karyawan 4. Kelengkapan peralatan/fasilitas. 5. Tempat parkir. Ordinal Empati (Empathy), Yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
1. Pelayanan yang ramah dan selalu tanggap terhadap pelanggan. 2. Pemberian informasi jika
ada pelayanan baru. 3. Adanya perhatian dan
kepedulian terhadap konsumen secara khusus..
Ordinal
Keandalan (Reliability),
Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
1. Kemampuan dalam pengiriman paket/barang Pos Logistik tepat waktu. 2. Kemampuan dalam memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti
3. Kemudahan dalam proses pembayaran.
Ordinal
Daya Tanggap
(Responsiveness), Yaitu
keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
1. Kemampuan untuk cepat
tanggap dalam
menghadiri masalah yang timbul.
2. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan jelas.
3. selalu ada saat
pelanggan
membutuhkan bantuan.
Kepastian (Assurance),
Yaitu mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
1. Memberikan informasi yang akurat kepada konsumen. 2. Karyawan yang berpengetahuan luas, terlatih, dalam menjalankan tugasnya. 3. Bertanggung jawab terhadap pengiriman paket pos tepat waktu.
Ordinal Loyalitas Pelanggan (Variabel Y) Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. (Fandy Tjiptono, 2006:23) Melakukan pembelian ulang yang konsisten.
1. Melakukan kunjungan ulang ke Kantor Pos Besar Asia Afrika Bandung.
Ordinal
Merekomendasikan
produk perusahaan
kepada orang lain.
1. Memberikan rekomendasi kepada orang lain . 2. Memberikan informasi
tentang keunggulan produk/jasa yang ditawarkan PT.Pos.
Ordinal
Konsumen tidak mudah beralih kepada produk pesaing.
Pembelian produk lain dari produsen yang sama.
1. Tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan perusahaan lain. 2. Mengutamakan
produk/jasa PT.Pos
1. Menggunakan jasa lain yang ditawarkan PT.Pos.
Ordinal
3.2.4 Teknik Pengambilan Sampel, Populasi dan Sample 3.2.4.1 Teknik Pengambilan Sample
Adapun teknik yang digunakan dalam melakukan penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling. Penjelasannya sebagai berikut :
Menurut Sekaran (2003) yang dikutip oleh Zulganef (2008:146) dalam bukunya Metode Penelitian Sosial dan Bisnis.
“Metode non probability sampling (NPS) sebagai metode penarikan sampel yang dilakukan ketika unsur-unsur populasi tidak diketahui atau tidak mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel.”
Penulis menggunakan metode penarikan sampel non probabability sampling (NPS) yaitu metode tersebut adalah metode Convenience Sampling.
Dimana menurut Sekaran (2003) dalam buku Metode Penelitian Sosial dan Bsinis yang dikutip oleh Zulganef mengemukakan sebagai berikut :
“Convenience sampling adalah metode mengumpulkan informasi dari anggota-anggota populasi yang secara convenience dapat memberikan informasi yang dibutuhkan.”
3.2.4.2 Populasi
Populasi merupakan sumber dari sebuah penelitian dan sampel adalah bagian yang mewakili dari populasi tersebut, sehingga sampel tersebut diharapkan untuk dapat memberikan informasi serta keterangan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
Menurut Sekaran (2003) yang dikutip oleh Zulganef (2008:133) dalam bukunya Metode Penelitian Sosial dan Bisnis, mendefinisikan bahwa populasi sebagai berikut :
“Populasi sebagai keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal-hal yang menarik bagi peneliti untuk ditelaah.”
Sedangkan menurut Mohammad Nazir (200:271) menyatakan pengertian populasi adalah sebagai berikut :
“Populasi adalah kumpulan dari individu dengan kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan.”
Populasi rata-rata pelanggan yang datang untuk menggunakan berbagai jasa logistik pada Kantor Pos Besar Asia Afrika 40000 setiap harinya sekitar berjumlah 100 pelanggan.
3.2.4.3 Sampel
Sampel merupakan bagian dari sebuah populasi yang diteliti, yang akhirnya sampel tersebut yang akan digunakan untuk sebuah penelitian.
menurut Zulganef (2008:134) menyatakan bahwa sampel adalah sebagai berikut :
“Sampel didefinisikan sebagai bagian atau subset dari populasi yang terdiri anggota-anggota populasi yang terpilih.”
Sedangkan menurut Sugiyono (2007:62) mengungkapkan bahwa sampel adalah sebagai berikut :
”Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.
Maka dari pengertian diatas tersebut dapat disimpulkan sampel merupakan sebuah bagian dari populasi yang akan diteliti dan hanya sebagian saja dari
populasi tersebut.
Sedangkan menurut Sugiyono dalam bukunya Metode Penelitian Administrasi (2007:102) yaitu :
“Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah 30 s/d 500.”
Berdasarkan pernyataan tersebut dan dilihat dari jumlah rata-rata
pelanggan yang menggunakan jasa logistik pada PT.Pos Asia Afrika Bandung per harinya, maka penulis menetapkan jumlah anggota sample yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang.
Untuk menggunakan sampel digunakan rumus Taro Yamane yang dikutip oleh Hamdi (2007:131) Yaitu sebagai berikut :
𝑛 = 𝑁
(𝑁 × 𝑑2) + 1
Keterangan :
𝑛 = Besarnya sampel 𝑑 = Standar error
𝑁 = Jumlah populasi Diketahui :
𝑁 = 100 Perhitungan :
𝑛 = 100
(100 × 0,052) + 1
𝑛 = 80
Dari perhitungan diatas, sampel yang akan diambil adalah sebanyak 80 orang yang dimana penyebaran kuesionernya akan dikhususkan dan di berikan kepada pelanggan yang pada saat itu datang ke Kantor Pos Besar 40000 Untuk menggunakan layanan jasa pengiriman / logistik.
3.2.5 Teknik Analisis Data
Data yang dikumpulkan oleh penulis dalam penelitian ini kemudian data tersebut diproses dan dianalisis. Dan analisis data tersebut dibagi menjadi dua dan masing-masing bersifat kuantitatif dan kualitatif.
1. Analisis Kualitatif
Analisis Kualitatif yaitu analisis yang dilakukan dengan cara mendeskripsikan jawaban responden.
2. Analisis Kuantitatif
Analisis Kuantitatif yaitu analisis yang dilakukan dengan menggunakan alat bantu statistik sehingga memudahkan penafsiran data mentah yang diperoleh.
Data yang digunakan dalam penelitian ini berasal dari hasil pengisian daftar angket/kuesioner yang terdiri dari beberapa pertanyaan yang diisi oleh responden kemudian data tersebut diolah dan dianalisis oleh penulis dengan menggunakan rumus statistik yaitu dengan menggunakan analisis koefisien korelasi, analisis koefisien determinasi dan uji hipotesis dengan uji t.
Responden didalam penelitian ini diberikan lima pilihan jawaban yang berbeda satu sama lainnya terhadap pertanyaan yang ada pada kuesioner tersebut. Jawaban tersebut diberikan skor yang berbeda dengan berdasarkan skala likert’s dengan angka atau bobot dari 1 sampai dengan 5.
Menurut Sugiyono (2004:86) menjelaskan skala likert’s sebagai berikut :
“Skala likert’s digunakan untuk mengukur sikap pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social.” Bobot penilaian terhadap jawaban kuesioner tersebut akan dijabarkan dalam tabel 3.2 yaitu sebagai berikut :
Tabel 3.2
Pernyataan Jawaban Skor
Sangat Setuju SS 5
Setuju S 4
Cukup Setuju CS 3
Tidak Setuju TS 2
3.2.6 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.2.6.1 Uji Validitas
Perlu dibedakan antara hasil penelitian yang valid dan reliabel dengan instrument yang valid dan reliabel. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Jika dalam objek berwarna merah, sedangkan data yang terkumpul memberikan data warna putih maka hasil penelitian tidak valid. Selanjutnya hasil penelitian yang reliabilitas, bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Jika dalam objek sebelumnya berwarna merah, maka sekarang dan besok harus tetap berwarna merah.
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Terdapat beberapa cara pengujian validitas yang dapat digunakan dalam penelitian, seperti:
Pengujian Validitas Konstruksi (Construct Validity) Pengujian Validitas Isi (Content Validity)
Pengujian Validitas Eksternal
Instrumen yang reliabel adalah istrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan tes-tes (stability), equivalent dan gabungan keduanya. Sedangkan secara internal reliabilitas instrumen dapat
diuji dengan menganalisa konsistensi butir-butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu (internal cosistency). Adapun pengertian validitas menurut Simamora (2004:172) sebagai berikut :
“Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau keahlian suatu instrumen, suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang ingin diukur, dengan kata lain mampu memperoleh data yang tepat, dari variabel yang diteliti.”
3.2.6.2 Uji Reliabilitas
Pengertian reliabilitas menurut Simamora(2004:117) adalah sebagai berikut:
“Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila diujicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama.”
Dalam penelitian ini pengujian validitas dari instrumen atau kuesioner dilakukan perhitungan korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total, menggunakan rumus teknik korelasi product moment Simamora (2004:180) yaitu :
𝐫 =
𝒏. ( 𝒙𝒚) − ( 𝒙)( 𝒚)
(𝒏 𝒙
𝟐− 𝒙)
𝟐(𝒏 𝒚
𝟐− ( 𝒚)
𝟐)
Dimana :r = koefisien korelasi 𝑋𝑖 = jumlah skor item 𝑌𝑖 = jumlah skor total
N = jumlah responden
Selanjutnya dihitung dengan Uji –t dengan rumus :
𝐭 =
𝒓 𝒏 − 𝟐
𝟏 − 𝒓
𝟐 Dimana :t = nilai t hitung
r = koefisien korelasi hasil t hitung n = jumlah responden
Dengan menggunakan SPSS semua sistem kuesioner yang digunakan untuk mengukur Kualitas jasa dan Loyalitas, akan di uji validitasnya. Nilai validitas masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat pada nilai Corrected Item-Total Correlation masing-masing butir pertanyaan. Maka apabila data perhitungan SPSS koefisiensi korelasi (r) diketahui bahwa seluruh korelasi item variabel X lebih besar dari r tabel maka instrumen dinyatakan valid. Begitu pula untuk variabel Y, jika seluruh korelasi item variabel Y lebih besar dari r tabel maka instrumen dinyatakan valid, criteria pengujian adalah sebagai berikut :
Jika t hitung > t tabel maka pernyataan dinyatakan valid
Jika t hitung < t tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid
Dalam pengujian reliabilitas menggunakan SPSS, langkah yang dapat ditempuh yaitu sama dengan langkah pengujian validitas. Karena output keduanya bersamaan muncul.
Untuk kuesioner yang mempunyai item banyak (multi item questionnaire) umumnya diukur melalui Cronbach Alpha. Pengukuran reliabilitas yang digunakan oleh penulis adalah One Shot atau pengukuran satu kali saja dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan skor total. SPSS memberi fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistic Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha 0,6.
Kriteria uji reliabilitas :
Jika 𝛼 (alpha) > 0,6 (artinya variabel dinyatakan reliabel).
3.2.7 Koefisien Korelasi Rank Spearman
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis korelasi Rank Spearman yaitu untuk mengetahui pengaruh antara variabel independent (Kualitas jasa) terhadap variabel dependent (Loyalitas Konsumen).
Dimana pengaruh diantara kedua variabel tersebut dikatakan kuat lemahnya pengaruh yang dinyatakan oleh besarnya akan koefisien korelasi dengan arah pengaruhnya dinyatakan oleh tanda positif atau negative.
Rumus korelasi Rank Spearman yang bersimbol rs dirumuskan sebagai berikut :
Bila tidak terdapat angka kembar
𝑟𝑠 =1 − 𝜎 𝑑𝑖
2
𝑛3− 𝑛
di = selisih X dan Y
n = jumlah sampel (responden)
Bila terdapat angka kembar, nilai rs perlu dikoreksi lagi
𝑟𝑠 = 𝑥 2+ 𝑦2− 𝑑𝑖2 2 𝑥2. 𝑦2 𝑋2 = 𝑛 3 − 𝑛 𝑛 − 𝑇𝑥 𝑌2 = 𝑛 3− 𝑛 𝑛 − 𝑇𝑦 𝑇𝑥 =𝑡3−𝑡 12 dan 𝑇𝑦 = 𝑡3−𝑡 12
Dimana : 𝑟𝑠 = nilai koefisien spearman n = Jumlah variabel X = Variabel independent Y = Variabel dependent T = Faktor koreksi Tx = Faktor koreksi X Ty = Faktor koreksi Y
t = Banyaknya data yang mempunyai nilai yang sama bila koreksi ini digunakan, maka statistik uji akan berubah menjadi :
𝑟𝑠 = 𝑋
2 𝑌2 𝑑2
2 𝑋2 𝑌2
a. Bila nilai 𝑟𝑠 = -1 atau mendekati -1, maka hubungan antara kedua variabel sangat kuat dan mempunyai sifat terbaik (jika variabel X naik, maka variabel Y turun atau sebaliknya).
b. Bila nilai 𝑟𝑠 = 0 atau mendekati 0, maka hubungan antara kedua
variabel sangat lemah atau tidak ada hubungan sama sekali.
c. Bila nilai 𝑟𝑠 = 1 atau mendekati 1, maka hubungan antara kedua variable dan mempunyai hubungan searah. Kuat atau tidaknya hubungan antara X dan Y dapat diukur dengan angka-angka korelasi sebagai berikut :
Tabel 3.3
Pedoman untuk Memberikan Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,000 – 0,199 Sangat Lemah
0,200 – 0,399 Lemah
0,400 – 0,599 Cukup Kuat
0,600 – 0,799 Kuat
0,800 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber : Riduwan, Dasar-Dasar Statistika, (2003:228)
Dengan ketentuan-ketentuan sebagai berikut :
r = 0, artinya hubungan antara variabel X dengan variabel Y tidak memiliki korelasi, hubungan yang ada sangat lemah.
r = 1, atau mendekati 1 berarti hubungan yang ada antara variabel X dengan variabel Y sangat kuat atau sangat sempurna.
r = + (positif), artinya kenaikan nilai pada variabel X akan diikuti pada kenaikan nilai variabel Y, dan begitu pula sebaliknya. Begitu pula pada penurunan nilai pada variabel X akan diikuti pada penurunan nilai dari variabel Y dan berlaku pula pada sebaliknya.
r = - (negatif), artinya kenaikan nilai X akan diikuti oleh penurunan nilai Y, sebaliknya penurunan nilai X akan diikuti oleh kenaikan nilai Y.
3.2.8 Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui seberapa besar persentase pengaruh variabel X (Kualitas Jasa) terhadap variabel Y (Loyalitas Konsumen), penulis menggunakan koefisien determinasi dengan rumus :
𝐾𝑑 = 𝑟2× 100%
Dimana :
Kd = Koefisien Determinasi
3.2.9 Uji Hipotesis
Uji hipotesis diperlukan untuk menguji apakah Kualitas jasa berpengaruh dengan loyalitas konsumen.
Menurut Sugiyono (2007:74) mengemukakan definisi hipotesis sebagai berikut :
“hipotesis adalah jawaban yang diberikan baru di dasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh dari pengumpulan data”.
Langkah-langkah perhitungan yang signifikansi dengan koefisien korelasi Rank Spearman adalah sebagai berikut :
a. Menentukan H0 dan Ha
H0 : rs ≤ 0, artinya tidak terdapat korelasi antara Kualitas jasa dengan
Loyalitas Konsumen.
Ha : rs > 0, artinya terdapat korelasi antara Kualitas jasa dengan Loyalitas
Konsumen.
b. Menentukan taraf signifikan
Untuk masalah ini penulis menggunakan interval keyakinan sebesar 95% sehingga tingkat kesalahan (a) sebesar 5% dan derajat kebebasan (dk) dengan rumus :
𝑑𝑘 = 𝑛 − 2
c. Menentukan t (hitung) dengan rumus :
𝑡 = 𝑟𝑠 𝑛 − 2 1 − 𝑟𝑠2
Dimana : 𝑟𝑠 = Koefisien Korelasi Spearman 𝑛 = Banyaknya Sampel
𝑡 = Distribusi Student
d. Membandingkan 𝑡 tabel terhadap 𝑡 hitung dengan criteria :
Jika 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙, maka Ho akan ditolak dan Ha diterima Jika 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙, maka Ho akan diterima dan Ha ditolak
