i
PENGARUH PERILAKU BIROKRASI YANG
BERKEARIFAN LOKAL, PENGAWASAN
MASYARAKAT, DAN KINERJA PELAYANAN
PUBLIK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI
BIDANG PERIZINAN PADA PEMERINTAH
KABUPATEN/KOTA DI PROVINSI BALI
NI PUTU KUSUMAWATI
PROGRAM PASCASARJANA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2017
ii
DISERTASI
PENGARUH PERILAKU BIROKRASI YANG
BERKEARIFAN LOKAL, PENGAWASAN
MASYARAKAT, DAN KINERJA PELAYANAN
PUBLIK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI
BIDANG PERIZINAN PADA PEMERINTAH
KABUPATEN/KOTA DI PROVINSI BALI
NI PUTU KUSUMAWATI NIM 1290671001
PROGRAM DOKTOR
PROGRAM STUDI ILMU EKONOMI
PROGRAM PASCASARJANA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
iii
PENGARUH PERILAKU BIROKRASI YANG
BERKEARIFAN LOKAL, PENGAWASAN
MASYARAKAT, DAN KINERJA PELAYANAN
PUBLIK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI
BIDANG PERIZINAN PADA PEMERINTAH
KABUPATEN/KOTA DI PROVINSI BALI
Disertasi untuk memperoleh Gelar Doktor pada Program Doktor, Program Studi Ilmu Ekonomi,
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
NI PUTU KUSUMAWATI NIM 1290671001
PROGRAM DOKTOR
PROGRAM STUDI ILMU EKONOMI
PROGRAM PASCASARJANA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
iv
Lembar Persetujuan
DISERTASI INI TELAH DISETUJUI UNTUK DIUJI PADA UJIAN TERBUKA
TANGGAL ………
Promotor,
Prof. Dr. Drs. Made Kembar Sri Budhi,MP. NIP. 195802121986011001
Kopromotor I,
Prof. Dr. Made Suyana Utama,SE,MS. NIP. 195404291983031002
Kopromotor II,
Dr. I Gusti Wayan Murjana Yasa,SE,MSi. NIP. 195707271984031005
Mengetahui,
Ketua Program Doktor Ilmu Ekonomi Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana
Prof. Dr. Drs. Made Kembar Sri Budhi,MP. NIP. 195802121986011001
Dekan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
Dr. I Nyoman Mahaendra Yasa,SE,MSi. NIP. 196106201986031001
v
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Yang bertanda tangan dibawah ini, penulis disertasi : Nama : Ni Putu Kusumawati
NIM : 1290671001
Program Studi : Ilmu Ekonomi, Program Doktor
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Udayana Alamat rumah : Jl. Tukad Batanghari V No. 2 Denpasar- Bali 80225 Telpon/Hp : (0361) 243466/ 08123964783
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah disertasi ini bebas plagiat. Apabila dikemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah disertasi ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai Peraturan Mendiknas Republik Indonesia No. 17 Tahun 2010 dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.
Denpasar, Juli 2017 Yang membuat pernyataan,
vi
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Waҫa/ Tuhan Yang Maha Esa, oleh karena atas asung kerta waranugraha-Nya, disertasi ini dengan judul “Pengaruh Perilaku Birokrasi yang Berkearifan Lokal, Pengawasan Masyarakat, dan Kinerja Pelayanan Publik Terhadap Kualitas Pelayanan di Bidang Perizinan Pada Pemerintah Kabupaten/Kota di Provinsi Bali dapat diselesaikan. Disertasi ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan untuk dapat meraih gelar Doktor pada Program Doktor, Program Studi Ilmu Ekonomi, Program Pascasarjana, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan dan penyelesaian disertasi ini. Adapun pihak-pihak yang telah membantu dalam penyelesaian disertasi ini antara lain:
Kepada Bapak Rektor Universitas Udayana, Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp.PD-KEMD beserta para Wakil Rektor atas kesempatan yang diberikan kepada penulis dalam menempuh pendidikan dan menyelesaikan studi dan disertasi ini pada Program Doktor, Program Studi Ilmu Ekonomi, Program Pascasarjana, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
Kepada Bapak Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Bapak Dr. I Nyoman Mahaendra Yasa, S.E, M.Si sekaligus sebagai dosen penguji beserta Wakil Dekan, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
vii
menempuh pendidikan sampai menyelesaikan studi di Program Doktor Ilmu Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
Kepada Bapak Ketua Program Doktor Ilmu Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana dan sekaligus selaku Promotor, Prof. Dr.Drs. Made Kembar Sri Budhi, M.P, yang tidak pernah bosan memberikan bimbingan, arahan, masukan, dan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan disertasi ini.
Kepada Bapak Prof. Dr. Made Suyana Utama, S.E, M.S, selaku Kopromotor I, yang tanpa lelah selalu memberikan arahan maupun bimbingan kepada penulis dalam penyelesaian disertasi ini.
Kepada Bapak Dr. I Gusti Wayan Murjana Yasa, S.E, M.Si selaku Kopromotor II, yang telah dengan tulus memberikan arahan, bimbingan serta masukan kepada penulis dalam menyelesaikan disertasi ini.
Kepada Prof. Dr. N. Djinar Setiawina, SE, MS, Ibu Dr. Ni Nyoman Yuliarmi, SE, MP, dan Bapak Dr. I Wayan Bagia, M.Si, selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan masukan untuk lebih sempurnanya disertasi ini.
Kepada Bapak Walikota Denpasar, Ida Bagus Rai Dharmawijaya Mantra, SE, M.Si dan Bapak Wakil Walikota Denpasar I Gusti Ngurah Jaya Negara, SE, serta Bapak Sekretaris Daerah Kota Denpasar Drs. A.A Ngurah Rai Iswara, M.Si yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan pada Program Doktor Ilmu Ekonomi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
viii
Kepada para dosen dan seluruh tenaga kependidikan pada Program Doktor Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, yang telah membantu dan memberikan segala dukungan kepada penulis selama proses perkuliahan maupun penyusunan disertasi ini.
Kepada para informan/narasumber khususnya Kepala Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Badung, Bapak I Made Sutama, S.H, M.H, Kepala Bidang Pelayanan Perizinan, Ekonomi, dan Kesejahteraan Rakyat, Bapak Drs. I Komang Sugiarta, M.Si, dan Bapak I Wayan Sumantra, S.Sos, M.Si selaku Kepala Seksi Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan B pada Dinas Penanaman Modal dan PTSP Kabupaten Bangli yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan informasi, saran, pendapat yang sangat diperlukan untuk penyelesaian disertasi ini.
Kepada Bapak/Ibu Kepala Dinas/Badan/Kantor Pelayanan Perizinan Kabupaten/Kota di Provinsi Bali beserta staf yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian dan selalu memberikan informasi terkait data perizinan yang diperlukan.
Kepada masyarakat yang menjadi responden dalam mengurus perizinan, seperti Bapak Sayoga, Bapak Made Budi, Ibu Desi Lestari, dan Bapak Dewa Ngakan yang dengan senang hati telah meluangkan waktu untuk diwawancarai terkait dengan kepuasan pelayanan yang diberikan di masing-masing dinas/badan/ kantor pelayanan perizinan pada kabupaten/kota di Provinsi Bali.
ix
Kepada suami tercinta Prof. Dr. I Made Arya Utama, S.H, M.H serta anak-anak terkasih Eka Aditya Pradnya Suwarya dan Dwi Nurcahya Ananda Suwarya yang selalu setia memberikan doa serta dukungan kepada penulis dari awal perkuliahan sampai penyelesaian penyusunan disertasi ini.
Kepada Orang tua tercinta Bapak Drs. I Ketut Tama dan Ibu Ni Nyoman Lojiani yang selalu mendoakan dan memberikan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan pendidikan ini.
Kepada Bapak mertua I Nyoman Sampun (alm) dan Ibu mertua Ni Nengah Sutami yang selalu memberikan doa dan semangat kepada penulis untuk dapat segera menyelesaikan pendidikan doktoral ini.
Kepada kakak ipar Dra. Ni Wayan Sri Utami, M.Pd dan I Wayan Witarsa, SH serta adik-adik dr. I Made Kusumawijaya, M.Kes beserta istri serta Ni Komang Suryantari, SE beserta suami yang selalu mendukung dan memberikan dorongan agar penulis dapat segera menyelesaikan pendidikan pada program doktoral ini.
Kepada rekan-rekan mahasiswa Angkatan IV Program Doktor Ilmu Ekonomi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, yang selalu memberikan masukan dalam setiap diskusi serta saling memberikan semangat untuk dapat secepatnya bersama-sama menyelesaikan pendidikan ini.
Kepada rekan-rekan pada Pemerintah Kota Denpasar khususnya pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu serta Badan Pengelola Keuangan dan Aset Daerah Kota Denpasar yang selalu memberikan bantuan dan motivasi kepada penulis untuk segera menyelesaikan pendidikan ini.
x
Akhir kata kepada pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang selalu memberikan semangat dan dukungan untuk dapat segera menyelesaikan disertasi ini. Semoga bantuan dan dukungan yang telah diberikan secara tulus kepada penulis dalam menyelesaikan studi dan disertasi ini mendapatkan imbalan yang terbaik dari Ida Sang Hyang Widhi Waҫa, sehingga selalu sehat dan sejahtera.
Terima kasih.
Denpasar, Juli 2017 Penulis,
Ni Putu Kusumawati NIM. 1290671001
xi
ABSTRAK
Reformasi birokrasi diperlukan untuk mengubah mindset para birokrat dari mental penguasa ke mental pelayan masyarakat sesuai kearifan lokal masing-masing. Kebijakan tersebut juga membutuhkan adanya penataan kelembagaan pelayanan publik, penyederhanaan prosedur pelayanan, penerapan standar pelayanan minimal, peningkatan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dalam manajemen pelayanan, serta penerapan sistem manajemen mutu dalam pelayanan publik, termasuk manajemen penanganan pengaduan masyarakat yang merupakan salah satu bentuk pengawasan masyarakat oleh Pemerintah Daerah. Namun demikian, faktanya pemerintah sampai saat ini belum dapat menyediakan kualitas pelayanan publik sesuai dengan tantangan yang dihadapi. Hasil survei integritas yang pernah dilakukan Komisi Pemberantasan Korupsi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik Indonesia baru mencapai skor 6,69 dari skala 10 untuk unit pelayanan publik di daerah. Oleh karena itu, bagaimana pengaruh perilaku birokrasi yang berkearifan lokal, pengawasan masyarakat, dan kinerja pelayanan terhadap kualitas pelayanan di bidang perizinan menjadi permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini.
Penelitian ini dikualifikasikan sebagai penelitian eksplanatori yang berfokus pada hubungan kausalitas antar variabel melalui pengujian hipotesis. Pendekatan kuantitatif dan kualitatif diterapkan untuk menghasilkan data yang obyektif atas data primer dan sekunder terkait variabel laten (variabel bentukan) dan variabel indikator (variabel terukur). Terhadap data yang telah terkumpulkan, selanjutnya dilakukan analisis deskriptif dan analisis kuantitatif melalui metode
Partial Least Square (PLS) dengan bantuan SmartPLS versi 3 for Windows.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dengan dimoderasi oleh pengawasan masyarakat, maka perilaku birokrasi yang berkearifan lokal berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja pelayanan pada dinas/ badan/kantor pelayanan perizinan pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali. Perilaku birokrasi dan pengawasan masyarakat (X1X2) memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap variabel kinerja pelayanan. Hal tersebut menunjukkan bahwa semakin baik perilaku birokrasi disertai adanya pengawasan masyarakat maka kinerja pelayanan akan semakin baik, sebaliknya perilaku birokrasi yang kurang baik dan tanpa adanya pengawasan dari masyarakat maka kinerja pelayanan akan semakin menurun/buruk. Selanjutnya dengan dimediasi oleh kinerja pelayanan, perilaku birokrasi serta pengawasan masyarakat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Dengan demikian, kualitas pelayanan akan semakin baik bila didukung oleh perilaku birokrasi maupun kinerja pelayanan yang baik disertai dengan adanya pengawasan masyarakat. Kata kunci: kelembagaan, perilaku birokrasi yang berkearifan lokal, kinerja
xii
ABSTRACT
The bureaucracy reform was needed to change of bureaucrats mental mindset from be served to the serve corresponding each local wisdom. The policy also requires the institutional restructuring of public services, simplification of procedures, the application of minimum service standards, increase the utilization of information and communication technologies in service management, and the implementation of quality management systems in the public service, including the management of the handling of complaints, which was one form of society control by Local Government. However, the factually was the government so far had not been able to provide quality public services in line with the challenges faced. The results integrity survey that was conducted by the Corruption Eradication Commission showed the quality of public services Indonesia reached a score of 6.84 on a scale of 10 for central agencies, and 6.69 for units of local public services. Therefore, how the influence of bureaucratic behavior with local wisdom, society control, and performance of services on the quality services in the licensing aspect into the issues were examined in this research.
The research was qualified into an explanatory research that focused on causal relationships between variables through hypothesis testing. Quantitative and qualitative approach applied to produce objective data on primary and secondary data related latent variables (variables formation) and an indicator variable (measured variable) obtained from Regency/City organizer of licensing services in the Bali Province. The data that had been collected, then performed a descriptive analysis and quantitative analysis through methods Partial Least Square (PLS) with the help SmartPLS version 3 for Windows.
The results of this study was show with be moderated by the community surveillance, the local government bureaucracy with local wisdom had positive and significant effect on the performance of the service at the dients/agency/ office licensing services on The Regency/City in Bali Province. Bureaucracy behavior and society control (X1X2) had a positive impact and significant on
service performance variables. It also shows that the bureaucracy behavior better and with society control, so the performance of the service will get better, otherwise the worse of bureaucracy behavior and without society control, the performance of services will decrease or bad. Furthermore, with be moderated by the performance of services, bureaucratic behavior with local wisdom and society control were positive impact and significant on the quality of service. Thus, the quality of service would be better if supported by the bureaucracy behavior as well as good services performance that supported by the society control.
Keywords: institutional, behavior with local wisdom, public service performance, community supervision, service quality.
xiii DAFTAR ISI Halaman SAMPUL LUAR... SAMPUL DALAM... PRASYARAT GELAR... LEMBAR PERSETUJUAN...
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT...
UCAPAN TERIMA KASIH...
ABSTRAK... ABSTRACT... i ii iii iv v vi xi xii
DAFTAR ISI... xiii
DAFTAR TABEL..... xvii
DAFTAR GAMBAR... xix
DAFTAR LAMPIRAN... xxi
DAFTAR SINGKATAN... BAB I PENDAHULUAN……….... xxii 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah…..……..………... 28 1.3 Tujuan Penelitian……….………... 1.4 Manfaat Penelitian………... 34 35 BAB II TINJAUAN PUSTAKA…...………..……….. 2.1 Landasan Teori……… 38 38 2.1.1 Peranan Pemerintah dan Pemerintah Daerah Dalam Perekonomian …………... 38
2.1.2 Konsep dan Sistem Otonomi Daerah ……….... 42 2.1.3 Pelayanan Publik... 2.1.4 Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik...
47 80
xiv
2.1.5 Pelayanan Publik yang Berorientasi kepada Kesejahteaan... 2.1.6 Tinjauan Tentang Perizinan... 2.1.7 Tinjauan Tentang Birokrasi... 2.1.8 Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal... 2.1.9 Pengawasan Masyarakat... 2.2 Teori-teori yang Relevan...
2.2.1 Teori Ekonomi Kelembagaan... 2.2.2 Pembangunan Ekonomi ... 2.2.3 Teori Kualitas Pelayanan... 2.2.4 Perkembangan Pelayanan Publik Terkait Reinventing
Goverment Theory... 2.3 Penelitian Sebelumnya... 82 83 93 105 118 119 119 123 128 131 141
BAB III KERANGKA BERFIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS
PENELITIAN... 3.1 Kerangka Berfikir…...…………...……… 3.2 Kerangka Konsep Penelitian... 3.3 Hipotesis Penelitian………...………
147 147 151 154
BAB IV METODE PENELITIAN………...………
4.1 Rancangan Penelitian….………...……… 156 156 4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian…...………. 4.3 Obyek Penelitian…... 4.4 Jenis dan Sumber Data... 4.4.1 Jenis data... 4.4.2 Sumber data... 4.5 Identifikasi Variabel……….………..……. 4.6 Definisi Operasional Variabel………...……. 4.7 Populasi dan Sampel Penelitian... 4.8 Instrumen Penelitian.. ... 4.9 Teknik Pengumpulan Data……….
158 158 158 158 159 160 166 184 189 190
xv
4.10 Teknik Analisis Data ... 4.10.1 Langkah-langkah Pengolahan data... 4.10.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 4.10.3 Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval... 4.10.4 Partial Least Square (PLS)... 4.10.5 Langkah-langkah Analisis SEM PLS... 4.10.6 Diagram jalur...
BAB V HASIL PENELITIAN ... 5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian... 5.1.1 Gambaran Umum Daerah Provinsi Bali....……… 5.1.2 Kependudukan...……… 5.1.3 Kondisi Ekonomi dan Sosial...…………... 5.2 Mekanisme Alur Pelayanan Perizinan dan Pengaduan
Masyarakat... 5.3 Karakteristik Demografi Responden... 5.4 Deskripsi Variabel Penelitian... 5.5 Analisis Data... 5.5.1 Uji Validitas Instrumen...…... 5.5.2 Uji Reliabilitas Instrumen...………... 5.5.3 Analisis Model Persamaan Struktural...… 5.5.4 Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)...………... 5.5.5 Evaluasi Inner Model (Evaluasi Goodness of Fit)... 5.5.6 Pengaruh Langsung Antar Variabel... 5.5.7 Pengaruh Tidak Langsung atau Mediasi... 5.5.8 Pengaruh Moderasi... 5.6 Pengujian Hipotesis Penelitian...
BAB VI PEMBAHASAN ...
6.1 Pengaruh Perilaku Birokrasi yang berkearifan lokal terhadap Kinerja Pelayanan di bidang perizinan pada Pemerintah
Kabupaten/Kota di Provinsi Bali... 191 191 192 193 193 195 195 206 206 206 208 208 214 217 219 221 221 225 226 228 237 240 242 244 245 257 257
xvi
6.2 Pengaruh Pengawasan Masyarakat terhadap Kinerja Pelayanan di bidang perizinan pada Pemerintah Kabupaten/Kota di Provinsi Bali...
6.3 Pengaruh Pengawasan Masyarakat dalam memoderasi pengaruh Perilaku Birokrasi yang berkearifan lokal terhadap Kinerja Pelayanan di bidang perizinan pada Pemerintah
Kabupaten/Kota di Provinsi Bali... 6.4 Pengaruh Perilaku Birokrasi yang berkearifan lokal terhadap
Kualitas Pelayanan di bidang perizinan pada Pemerintah Kabupaten/Kota di Provinsi Bali... 6.5 Pengaruh Kinerja Pelayanan terhadap Kulitas Pelayanan di
bidang perizinan pada Pemerintah Kabupaten/Kota di Provinsi Bali... 6.6 Perilaku Birokrasi yang berkearifan lokal berpengaruh secara
tidak langsung terhadap Kualitas Pelayanan melalui Kinerja Pelayanan di bidang perizinan pada Pemerintah
Kabupaten/Kota di Provinsi Bali... 6.7 Pengawasan Masyarakat berpengaruh secara tidak langsung
terhadap Kualitas Pelayanan melalui Kinerja Pelayanan di bidang perizinan pada Pemerintah Kabupaten/Kota di Provinsi Bali...
6.8 Temuan Penelitian... 6.9 Keterbatasan Penelitian...
BAB VII SIMPULAN DAN SARAN... 7.1 Simpulan... 7.2 Saran... DAFTAR PUSTAKA…..………..……... LAMPIRAN... 263 266 267 271 274 278 279 280 282 282 284 287 294
xvii
DAFTAR TABEL
No. Daftar Halaman
1.1 Jenis Perizinan yang terbit pada Pemerintah kabupaten/Kota di Provinsi Bali Tahun 2011-2015... 19 1.2
4.1 4.2 4.3
Peringkat Doing Bussiness pada 3 kriteria di 20 Kota di Indonesia... Klasifikasi Variabel Penelitian... Variabel, Indikator, dan Sub Indikator... Jumlah sampel berdasarkan Kabupaten/Kota dan Jenis Perizinan di Kabupaten/Kota di Provinsi Bali...
21 160 161 189 4.4 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8
Jenis Peran Moderasi... Luas Wilayah Masing-masing Pemerintah daerah Di Provinsi Bali... Luas Wilayah dan Jumlah Penduduk hasil sensus penduduk 2010 menurut Kabupaten/Kota di Bali... Karakteristik Responden Pada Kabupaten/Kota di Provinsi Bali... Skor Persepsi Responden Terhadap Variabel Penelitian... Uji Validitas Instrumen... Uji Reliabilitas Instrumen...
Outer Loading Indikator Terhadap Konstruk Perilaku Birokrasi Yang
Berkearifan Lokal (X1), Pengawasan Masyarakat (X2), Kinerja
Pelayanan (X3), dan Kualitas Pelayanan (Y)...
Nilai Cross Loading Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal (X1), Pengawasan Masyarakat (X2), Kinerja Pelayanan (X3), dan
Kualitas Pelayanan (Y)... 204 207 208 218 220 221 225 228 235
xviii
No. Daftar Halaman
5.9 5.10 5.11 5.12 5.13 5.14 6.1 6.2 6.3
Average Variance Extracted (AVE) Composite Reliability dan Cronbach Alpha Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal (X1),
Pengawasan Masyarakat (X2), Kinerja Pelayanan (X3), dan Kualitas
Pelayanan (Y)... Nilai R2 Konstruk Endogen... Pengaruh Langsung Antar Variabel Penelitian... Hasil Pengujian Pengaruh Tidak Langsung... Pengaruh Tidak Langsung Antar Variabel Penelitian... Pengaruh Langsung Antar Variabel Penelitian... Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pemerintah Kabupaten/Kota di Provinsi Bali ... Perkembangan Realisasi PMA dan PMDN di Provinsi Bali Tahun 2008-2013... Perkembangan Realisasi PMA dan PMDN pada Pemerintah Kabupaten/Kota di Provinsi Bali Tahun 2008-2013 ...
237 238 240 243 243 244 262 272 273
xix
DAFTAR GAMBAR
No. Daftar Halaman
1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5
Perbandingan Reformasi Birokrasi Gelombang I dan Gelombang II. Aspek Kualitas Pelayanan... Area Perubahan... Road Map Reformasi Birokrasi... Tujuan Reformasi Birokrasi... Evolusi Teori NIE...
6 76 98 98 102 120 3.1 3.2 Kerangka Berpikir ... Kerangka Konsep Penelitian...
147 151 4.1 4.2 4.3 4.4 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 Rancangan Penelitian………...………. Teknik Sampling... Diagram Jalur Hubungan Antar Variabel Penelitian... Hubungan Antar Konstruk Penelitian... Alur Pelayanan Perizinan... Alur Pengaduan Masyarakat... Full Model Pengaruh Perilaku Birokrasi yang Berkearifan Lokal, Pengawasan Masyarakat dan Kinerja Pelayanan Publik terhadap Kualitas Pelayanan di Bidang Perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali... Hubungan Antar Variabel Penelitian... Diagram Jalur Pengaruh Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal Terhadap Kinerja Pelayanan Publik... Diagram Jalur Pengaruh Pengawasan Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan ... 157 185 196 202 216 217 227 241 246 247
xx
No. Daftar Halaman
5.7
5.8
5.9
5.10
5.11
Diagram Jalur Pengaruh Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal Terhadap Kinerja Pelayanan Publik dengan dimoderasi oleh Pengawasan Masyarakat... Diagram Jalur Pengaruh Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal Terhadap Kualitas Pelayanan ... Diagram Jalur Pengaruh Kinerja Pelayanan Publik terhadap Kualitas Pelayanan ... Diagram Jalur Pengaruh Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal Terhadap Kualitas Pelayanan melalui Kinerja Pelayanan ... Diagram Jalur Pengaruh Pengawasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan melalui Kinerja Pelayanan...
249
250
252
254
xxi
No. Daftar Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
No. Daftar Halaman
Lampiran 1 Uji Validitas Instrumen... 294 Lampiran 2
Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5
Uji Reliabilitas Instrumen... Statistik Deskriptif... Hasil Olahan SEM PLS... Kuisioner Penelitian...
304 308 309 314
xxii
DAFTAR SINGKATAN
No. Singkatan
1 APBD = Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah 2 APBN = Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara 3 BUMD = Badan Usaha Milik Daerah
4 BUMN = Badan Usaha Milik Negara
5 BPKB = Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
6 CS = Customer Service
7 DPR = Dewan Perwakilan Rakyat
8 DPRD = Dewan Perwakilan Rakyat Daerah 9 GDS = Governance and Desentralization Survey
10 HO = Hinder Ordonantie
11 IMB = Izin Mendirikan Bangunan 12 KKN = Korupsi, Kolusi, Nepotisme 13 KPK = Komisi Pemberantasan Korupsi 14 KTP = Kartu Tanda Penduduk
15 PAD = Pendapatan Asli Daerah
16 PDRB = Produk Domestik Regional Bruto 17 PMA = Penamanan Modal Asing
18 PMDN = Penamanan Modal Dalam Negeri
19 RPJMN = Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional 20 SOP = Standar Operasional Prosedur
21 SITU = Surat Izin Tempat Usaha 22 SIUP = Surat Izin Usaha Perdagangan 23 SDM = Sumber Daya Manusia
24 SWOT = Strengths, Weaknessess, Opportunities, Threats 25 TDP = Tanda Daftar Perusahaan
