KEPMEN 58 th 2002

(1)

KEPUTUSAN

MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

NOMOR

NOMOR :

: 58/KEP/M.PAN/9/2002

58/KEP/M.PAN/9/2002

TENTANG

PEDOMAN PELAKSANAAN PENILAIAN

DAN PENGHARGAAN CITRA PELAYANAN PRIMA

SEBAGAI UNIT PELAYANAN PERCONTOHAN

MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA,

Meni

Menimbambang ng : : a. bahwa daa. bahwa dalam ranglam rangka mewuka mewujudkjudkan kepean kepemerimerintahntahan yangan yang baik

baik (good (good governangovernance),ce), perlu perlu dilakukadilakukan n langkahlangkah-langkah-langkah nyat

nyata a antantara ara lain lain melmelalui alui kebkebijakijakan an perperbaikbaikan an pelapelayanayanann ma

masysyararakakat at beberurupa pa pepeninilalaiaian n dadan n pepengnghahargrgaaaan n CiCitrtraa Pelayanan Prima sebagai unit pelayanan percontohan;

Pelayanan Prima sebagai unit pelayanan percontohan;

b. bahw

b. bahwa a sehsehububungungan an dendengagan n hahal l tertersesebut but di di ataatas, s, peperlurlu disusun Pedoman Pelaksanaan Penilaian dan Penghargaan disusun Pedoman Pelaksanaan Penilaian dan Penghargaan Citra Pelayanan Prima sebagai Unit Pelayanan Percontohan Citra Pelayanan Prima sebagai Unit Pelayanan Percontohan de

dengngan an KeKepupututusasan n MeMentntereri i PePendndayayagagununaaaan n ApApararatatur ur Negara;

Negara;

Mengingat

Mengingat : : 1. 1. Instruksi Instruksi Presiden Presiden Nomor Nomor 1 1 Tahun Tahun 1995 1995 tentang tentang PerbaikaPerbaikann dan

dan PenPeniningkagkatan tan MutMutu u PelPelayayanaanan n ApApararatuatur r PePememerinrintahtah Kepada Masyarakat;

Kepada Masyarakat; 2.

2. KeKepupututusasan n PrPresesididen en NoNommor or 10101 1 TTahahun un 2200001 1 tetentntanangg Ke

Kedudududukakan, n, TuTugagas, s, FuFungngsisi, , KeKewewenanangnganan, , SSususununanan Organisasi dan Tata Kerja Menteri Negara;

Organisasi dan Tata Kerja Menteri Negara; 3.

3. KeKepupututusasan n MeMentntereri i NeNegagara ra PePendndayayagagununaaaan n AApapararatutur r Neg

Negara ara NomNomor or 81 81 TahTahun un 1993 tentan1993 tentang g PedPedomaoman n UmuUmumm Tatalaksana Pelayanan Umum.

Tatalaksana Pelayanan Umum.

MEMUTUSKAN MEMUTUSKAN ::

Menetapkan : Menetapkan :

PERTAMA :

PERTAMA : KeputusKeputusan an Menteri PendayagunaaMenteri Pendayagunaan n AparatuAparatur r Negara tentangNegara tentang Pe

Pedomdoman an PePelaklaksasananaan an PePenilnilaiaaian n dadan n PePengngharhargagaan an CitCitrara Pelayanan Prima sebagai Unit Pelayanan Percontohan;

(2)

KEDUA :

KEDUA : Pedoman pelaksanaan sebagaimana dimaksud dalam DiktumPedoman pelaksanaan sebagaimana dimaksud dalam Diktum Pertama adalah seperti pada lampiran dan merupakan bagian Pertama adalah seperti pada lampiran dan merupakan bagian tak terpisahkan dari Keputusan ini;

tak terpisahkan dari Keputusan ini;

KETIGA :

KETIGA : Pedoman pelaksanaan ini digunakan sebagai acuan Tim yangPedoman pelaksanaan ini digunakan sebagai acuan Tim yang dik

dikoordoordinasinasikan ikan oleoleh h KemKementeenterian rian PenPendayadayagungunaan aan ApaAparaturatur r Negara

Negara dalam melakukan dalam melakukan tugas penilaian tugas penilaian dan seleksi dan seleksi terhadapterhadap ca

calon lon ununit it pelpelayaayananan n pepercrcontontohaohan n serserta ta kekegiagiatan tan pepenilnilaiaianan sejenis yang dilakukan di lingkungan instansi masing-masing; sejenis yang dilakukan di lingkungan instansi masing-masing;

KEEMPAT :

KEEMPAT : Keputusan Keputusan ini mulai ini mulai berlaku pada berlaku pada tanggal ditetapkan.tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di Jakarta Ditetapkan di Jakarta pada

pada tanggal tanggal 18 18 September September 20022002

Menteri Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara, Pendayagunaan Aparatur Negara,

Feisal Tamin Feisal Tamin

(3)

BAB I BAB I

PENDAHULUAN PENDAHULUAN

A.

A. LaLatatar Ber Belalakakangng

Tugas pokok aparatur negara sebagai abdi negara juga sebagai abdi masyarakat, Tugas pokok aparatur negara sebagai abdi negara juga sebagai abdi masyarakat, an

antatara ra lalain in tetercrcerermimin n dadalalam m pepenynyelelengenggagararaan an tutugas gas umumum um pepememeririntntahahan an dadann pembangunan serta pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. Dalam era reformasi pembangunan serta pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. Dalam era reformasi

da

dan n glglobobalalisisasasi i dedewawasa sa inini, i, tutuntntututan an mamasysyararakakat at dadan n duduninia a ususahaha a teterhrhadadapap pe

peninningkatgkatan an kuakualitlitas as pelpelayaayanan nan semsemakiakin n kuakuat. t. MasMasyaryarakaakat t sebsebagai agai pelpelaku aku utautamama dalam pelaksanaan pembangunan diharapkan dapat berperan aktif. Untuk itu perlu dalam pelaksanaan pembangunan diharapkan dapat berperan aktif. Untuk itu perlu did

didukunukung g dengdengan an tertercipciptantanya ya ikliklim im usausaha ha yanyang g kondkondusiusif, f, yanyang g ditditandaandai i dendengangan kondisi pelayanan yang cepat, pasti, aman layak dan dapat dipertanggungjawabkan. kondisi pelayanan yang cepat, pasti, aman layak dan dapat dipertanggungjawabkan.

Pe

Pelalayayanan nan mamasysyararakakat at tetercrcerermimin n dadalalam m sesegagala la bebentntuk uk kekegigiatatan an daldalam am rarangngkaka pe

pengatngaturauran, n, pempembinbinaan, aan, bimbimbinbingan, gan, penypenyediediaan aan fasfasiliilitastas, , jasjasa a dan dan lailainnynnya a yanyangg dilak

dilaksanakan oleh sanakan oleh aparataparatur ur pemeripemerintah ntah kepada masyarakakepada masyarakat t (publ(publik) ik) sesuai ketentuasesuai ketentuann pe

perunrundangdang-und-undangangan an yanyang g berberlaklaku. u. BenBentuk tuk aktaktiviivitas tas pelpelayaayanan nan dapdapat at berbersifsifatat kegiatan administrasi, kegiatan berupa penyediaan barang ataupun penyediaan jasa. kegiatan administrasi, kegiatan berupa penyediaan barang ataupun penyediaan jasa. Penye

Penyelenggalenggaraan raan pelaypelayanan anan masyamasyarakat rakat merupmerupakan akan prosproses es pengerapengerahan han sumber dayasumber daya meliputi sistem manajemen, sarana/fasilitas, tenaga

meliputi sistem manajemen, sarana/fasilitas, tenaga personil.personil.

Kenyataannya konidisi pelayanan masyarakat dewasa ini masih dirasakan banyak Kenyataannya konidisi pelayanan masyarakat dewasa ini masih dirasakan banyak kelemahan, banyak dikeluhkan dan masih kurang memuaskan keinginan masyarakat, kelemahan, banyak dikeluhkan dan masih kurang memuaskan keinginan masyarakat, misalnya mengenai prosedur yang berbelit-belit, tidak adanya kepastian waktu dan misalnya mengenai prosedur yang berbelit-belit, tidak adanya kepastian waktu dan tarif pelayanan, kurang transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lainnya. tarif pelayanan, kurang transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lainnya. Se

Sehuhububungangan n dendengagan n ititu u lalangngkakah h ststraratetegigis s ununtutuk k memendndororonong g upaupaya ya perperbabaikikanan p

penyenyelelengenggagararaan an pelpelayayanaanan n mamasysyararakakat at iaialalah h dedengngan an memelalakukukan kan ststimimululasasi,i, merangsang semangat perbaikan dalam bentuk memberikan penghargaan kepada unit merangsang semangat perbaikan dalam bentuk memberikan penghargaan kepada unit pelayanan yang berhasil terseleksi menjadi Unit Pelayanan Percontohan.

pelayanan yang berhasil terseleksi menjadi Unit Pelayanan Percontohan.

B.

B. HakHakekat ekat dan Bdan Bentuentuk Pek Penghanghargaargaann

1.

1. PePembmbereriaian n pepenghngharargaagaan n kepkepadada a UnUnit it PePelalayayananan n PePercrconontotohahan n papada da hahakekekatkatnynyaa merupakan upaya Pemerintah untuk merangsang, menstimulasi semangat kreativitas, merupakan upaya Pemerintah untuk merangsang, menstimulasi semangat kreativitas, dan memotivasi unit pelayanan masyarakat agar melakukan upaya perbaikan dan dan memotivasi unit pelayanan masyarakat agar melakukan upaya perbaikan dan penin

peningkatan kinerja gkatan kinerja pelaypelayanan anan yang berorientyang berorientasi asi pada pada kepentkepentingan dan ingan dan kepuasakepuasann masyarakat. Unit Pelayanan Percontohan (UPP) merupakan suatu model peningkatan masyarakat. Unit Pelayanan Percontohan (UPP) merupakan suatu model peningkatan kinerja unit pelayanan, yang diharapkan akan mendukung terciptanya kondisi antara kinerja unit pelayanan, yang diharapkan akan mendukung terciptanya kondisi antara la

lain in : : (a(a) ) papada da UPUPP P tetersrsebebut ut dapdapat at sesecarcara a beberkrkelelananjujutatan n memenjnjagaga a prpresestatasi si dadann meningkatkan kinerja pelayannya (b) dengan terpilih menjadi UPP, dapat terpublikasi meningkatkan kinerja pelayannya (b) dengan terpilih menjadi UPP, dapat terpublikasi memperoleh predikat terbaik, dan diharapkan dengan status ini dapat membangkitkan memperoleh predikat terbaik, dan diharapkan dengan status ini dapat membangkitkan

(4)

rasa kebanggaan, (c) secara simultan dapat menjadi contoh atau model bagi upaya rasa kebanggaan, (c) secara simultan dapat menjadi contoh atau model bagi upaya perba

perbaikan ikan unit pelayanan unit pelayanan lainnlainnya. ya. PenyePenyelenggalenggaraan raan pemberpemberian ian pengharpenghargaan gaan UPPUPP mer

merupakupakan an kegkegiatiatan an terterproprogragram m untuntuk uk memmemiliilih h dan dan menmenselselekseksi i uniunit t pelpelayaayanannan me

melalalului i prprososes es pepeninilalaiaian n atatas as dadasasar r krkrititereria ia dadan n prprososededur ur tetertrtenentu tu (b(bukukanan lom

lomba/ba/komkompetpetisiisi/me/membambandindingkangkan n dendengan gan uniunit t kerkerja ja lailainnynnya) a) untuntuk uk kemkemudiudianan dinyatakan "layak" terpilih sebagai Unit Pelayanan yang patut ditetapkan menjadi dinyatakan "layak" terpilih sebagai Unit Pelayanan yang patut ditetapkan menjadi Unit Pelayanan Percontohan, dan karenanya patut dianugerahi penghargaan.

Unit Pelayanan Percontohan, dan karenanya patut dianugerahi penghargaan.

2.

2. BenBentuk Ptuk Penghenghargargaan Uaan UPP aPP adaldalah meah meliliputputi :i : a.

a. DibDiberierikan Pialkan Piala a "Ci"Citra Peltra Pelayaayanan Primnan Prima" yaita" yaitu u bagi Unibagi Unit t PelPelayaayanan yang telanan yang telahh din

dinyatyatakan akan laylayak ak dan dan ditditetaetapkapkan n sesebagabagai i uniunit t pelpelayaayanan nan perperconcontohtohan an dendengangan katagori nilai terbaik;

katagori nilai terbaik; b.

b. DiberDiberikan Piikan Piagam "Ciagam "Citra Peltra Pelayanan Payanan Prima" yrima" yaitu bagaitu bagi Unit Pi Unit Pelayaelayanan yang tnan yang telahelah layak dan ditetapkan sebagai unit pelayanan percontohan dengan katagori nilai layak dan ditetapkan sebagai unit pelayanan percontohan dengan katagori nilai baik.

baik. Pe

Pengnghahargrgaaaan n daldalam am bebentntuk uk PiPialala a atatau au PiPiagagam am memerurupakpakan an sisimbmbol ol bahbahwa wa UniUnitt Pel

Pelayaayanan nan tertersebsebut ut teltelah ah dindinililai ai dan dan dindinyatyatakaakan n berberhashasil il menmeningingkatkatkan kan kinkinerjerjaa pelay

pelayanan, anan, karenakarenanya nya ditetditetapkan apkan menjadmenjadi i Unit Unit PelayPelayanan anan PercoPercontohanntohan. . PenilPenilaianaian dengan katagori nilai terbaik dan nilai baik bagi UPP ditetapkan atas dasar ranking dengan katagori nilai terbaik dan nilai baik bagi UPP ditetapkan atas dasar ranking perolehan angka penilaian dari masing-masing unit pelayanan.

perolehan angka penilaian dari masing-masing unit pelayanan.

C.

C. MaMaksuksud dd dan an TuTujujuanan

1.

1. PemPemberberian peian penghnghargargaan UPaan UPP dimP dimaksaksudkaudkan untun untuk :k : a.

a. MeMemmbabangngun un sesemmanangagat t dadan n mmenendodorronong g krkreaeatitivivitatas s di di lliningkgkunungagan n ununiitt p

penenyeyelelengnggargara a pelpelayayanaanan n mamasysyararakaakat t di di jajajajararan n ininststansansi i pepememeririntntah ah sesertrtaa BUMN/BUMD dalam menciptakan upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan BUMN/BUMD dalam menciptakan upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja dan mutu pelayanan;

kinerja dan mutu pelayanan; b.

b. MenumbMenumbuhkan priuhkan prinsip akunsip akuntabintabilitas dalitas dan transn transparansparansi aparati aparatur pemerur pemerintah kepaintah kepadada masyarakat dalama bentuk terciptanya pelayanan yang baik dan memuaskan bagi masyarakat dalama bentuk terciptanya pelayanan yang baik dan memuaskan bagi masyarakat, serta terbuka untuk dinilai langsung oleh masyarakat.

masyarakat, serta terbuka untuk dinilai langsung oleh masyarakat. 2.

2. Tujuan Tujuan pemberpemberian penian penghargaghargaan kepaan kepada UPda UPP, anP, antara tara lain lain untuk untuk :: a.

a. MeMendndororonong g (m(mensenstitimumulalasisi) ) dadan n mememomotitivasvasi i ununit it pepelalayayananan n guguna na berberlolombmbaa mengerahkan sumber daya dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas kinerja mengerahkan sumber daya dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas kinerja pelayanan dan terpilih menjadi UPP;

pelayanan dan terpilih menjadi UPP; b.

b. MenMencipciptaktakan an modmodel el pelpelayaayanan perconan percontontohan (sebaghan (sebagai "bola saljuai "bola salju") ") dan bergudan bergulir lir untuk dapat dicontoh bagi unit pelayanan yang lain agar berkreasi melakukan untuk dapat dicontoh bagi unit pelayanan yang lain agar berkreasi melakukan upaya pneingkatan pelayanan yang lebih baik dan bertanggungjawab.

upaya pneingkatan pelayanan yang lebih baik dan bertanggungjawab.

D.

D. PenPengelogelompompokan Jekan Jenis Pnis Pelayelayanananan

Pen

Pengelgelompompokan okan jenjenis is pelpelayaayanan nan masmasyaryarakat akat diddidasaasarkarkan n pada pada circiri-ci-ciriri i dan dan sifsifatat kegi

kegiataatan n daldalam am proproses ses pelpelayaayanan nan serserta ta proproduk duk pelpelayaayanan nan yanyang g dihdihasiasilkalkan, n, dapdapatat dibedakan menjadi :

(5)

1.

1. JenJenis Pelayis Pelayanan Admianan Adminisnistratratiftif, , yaiyaitu tu jenjenis pelayis pelayanaanan n yanyang g dibdiberierikan oleh kan oleh uniunitt pe

pelaylayanaanan n berberupa upa kegikegiataatan n penpencatcatataatan, n, penpenelielitiatian, n, penpengamgambilbilan an kepukeputustusan,an, do

dokukumementntasasi i dadan n kekegigiatatan an tatata ta ususahaha a lalaininnynya a yayang ng sesecacara ra kekeseselulururuhahann men

menghaghasilsilkan kan proproduk duk akhiakhir r berberupa upa dokdokumeumen, n, mismisalnalnya ya sesertirtififikat, kat, ijiijin-in-ijijin,n, rekomendasi, keterangan tertulis dan lain-lainnya.

rekomendasi, keterangan tertulis dan lain-lainnya.

Contoh jenis pelayanan ini adalah : pelayanan seetifikat tanah, pelayanan IMB, Contoh jenis pelayanan ini adalah : pelayanan seetifikat tanah, pelayanan IMB, pelayanan administrasi kependudukan (KTP, NTCR, akta kelahiran/kematian). pelayanan administrasi kependudukan (KTP, NTCR, akta kelahiran/kematian). 2.

2. Jenis PJenis Pelayaelayanan Barannan Barang, yaitu jg, yaitu jenis pelenis pelayanaayanan yang dibern yang diberikan oleikan oleh unit pelah unit pelayananyanan berup

berupa a kegiatkegiatan an penyedpenyediaan dan iaan dan atau pengolahan bahan atau pengolahan bahan berwujberwujud ud fisifisik k termtermasuk asuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau seb

sebagaagai i indindiviividualdual) ) daldalam am satsatu u sissistemtem. . SecSecara ara keskeselueluruhruhan an kegikegiataatan n tertersebsebutut menghasilkan produk akhir berwujud benda (berwujud fisik) atau yang dianggap menghasilkan produk akhir berwujud benda (berwujud fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penerimanya.

benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penerimanya. Con

Contoh toh jenjenis is pelpelayaayanan nan ini ini adaadalah lah : : pelpelayaayanan nan lislistritrik, k, pelpelayaayanan nan air air berbersihsih,, pelayanan telepon.

pelayanan telepon. 3.

3. JenJenis Pelais Pelayanyanan Jasa, yaitan Jasa, yaitu u jenjenis pelayis pelayanaanan n yanyang g dibdiberierikan oleh unit pelaykan oleh unit pelayanaanann berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya be

berdardasarsarkan kan suasuatu tu sissistem tem penpengopegoperasrasian ian tertertententu tu dan dan paspasti, ti, proproduk duk akhakhirnirnyaya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan

habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. habis terpakai dalam jangka waktu tertentu.

Contoh jenis pelayanan ini adalah : pelayanan angkutan darat, laut dan udara, Contoh jenis pelayanan ini adalah : pelayanan angkutan darat, laut dan udara, p

pelelayayananan an kekesesehahatatan, n, pelpelayayanaanan n peperbrbanankakan, n, pepelalayayananan n popos s dan dan pepelalayayananann pemadaman kebakaran.

pemadaman kebakaran.

BAB II BAB II

MEKANISME PEMBERIAN PENGHARGAAN MEKANISME PEMBERIAN PENGHARGAAN

Proses pemberian penghargaan UPP meliputi rangkaian kegiatan

Proses pemberian penghargaan UPP meliputi rangkaian kegiatan yang terdiri dari :yang terdiri dari :

1.

1. PePengngajajuan uan ununit pit pelelayayanananan

Yaitu kegiatan mengajukan usulan

Yaitu kegiatan mengajukan usulan calon UPP (yang sebelumnya telah diseleksi dancalon UPP (yang sebelumnya telah diseleksi dan dinilai baik mengenai kinerja pelayanannya) dengan cara :

dinilai baik mengenai kinerja pelayanannya) dengan cara : a.

a. PePengangajujuan an cacalolon n UPUPP P didilalakukkukan an ololeh eh sesetitiap ap ininststansansi i pepembmbinina a atatau au memelalaluluii pimp

pimpinan inan DeparDepartementemen, , GubernGubernur, pimpinan BUMN ur, pimpinan BUMN kepada Tim kepada Tim PenilPenilai ai yangyang dikoordinasikan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara;

dikoordinasikan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara; b.

b. PenPengajgajuan uan dimdimaksaksud ud disdisertertai ai datdata/ia/infonformarmasi si menmengengenai ai kapkapasiasitas tas uniunit t pelpelayaayanannan,, meliputi :

meliputi : 1)

1) tugtugas daas dan fun fungsngsi unii unit pet pelaylayanaanan;n; 2)

2) kebikebijakjakan penan peningingkatkatan pean pelaylayanaanan;n; 3)

(6)

4)

4) proproduk/duk/hashasil il kerkerja/ja/preprestastasi si kerkerja ja yanyang g dicdicapai apai seksekuraurang-ng-kurkurangnangnyad yad alaalamm periode 6 bulan terakhir;

periode 6 bulan terakhir; c.

c. PenPengajgajuan usulauan usulan n dildilakukakukan an seksekuraurang-kng-kuraurangnngnya pada 3 ya pada 3 (t(tigaiga) ) bulbulan sebelan sebelumum dilakukan penilaian dan seleksi.

dilakukan penilaian dan seleksi. ..

2.

2. KeKegigiatatan Pean Peninilalaiaiann Pri

Prinsinsip p penpenilailaian ian dildilakuakukan kan secsecara ara terterbuka buka oleoleh h anganggotgota a masmasyaryarakat akat penpenggunggunaa pe

pelaylayanaanan n ataatau u yanyang g lailainnynnya a (un(unsur LSM sur LSM setsetempempat, at, asoasosiasiasi si proprofesfesi i setsetempempat,at, pe

pers/rs/warwartawtawan an medmedia ia loclocal) al) dengdengan an dibdibantantu u oleoleh h Tim Tim PenPenililai ai dan dan selselekseksi i oleolehh Kem

Kemententerierian an PAN PAN yanyang g berberfunfungsi gsi sebsebagaagai i medmediatiator or dan dan fasfasiliilitattator. or. PenPenilailaianian diutamakan oleh anggota masyarakat, dengan pertimbangan karena mereka adalah diutamakan oleh anggota masyarakat, dengan pertimbangan karena mereka adalah pe

penggungguna na pelpelayaayanan nan yanyang g lanlangsugsung ng menmengalgalami ami dan dan mermerasaasakan kan serserta ta menmengetgetahuiahui secara obyektif kondisi prestasi pelayanan pada unit pelayanan

secara obyektif kondisi prestasi pelayanan pada unit pelayanan yang bersangkutan.yang bersangkutan.

3.

3. KeKegigiatatan an seseleleksksii

Merupakan kegiatan pengolahan data/informasi hasil penilaian dari masyarakat dan Merupakan kegiatan pengolahan data/informasi hasil penilaian dari masyarakat dan Tim

Tim PenPenilailai i dan dan selselekseksi i untuntuk uk dipdiprosroses es perperoleolehan han nilnilai/ai/angangka ka guna guna memmemiliilih h uniunitt pe

pelaylayanaanan n yanyang g laylayak. ak. DinDinyatyatakan akan laylayak ak apaapabilbila a perperoleolehan han jumjumlah lah nilnilai/ai/angangkaka mencapai standard tertentu, yaitu :

mencapai standard tertentu, yaitu : a.

a. 70 70 - - 85 85 lullulus us dengdengan an katkatagoagori ri nilnilai ai baibaik;k; b.

b. 86 - 1086 - 100 lul0 lulus denus dengan kagan katagtagori nori nilailai teri terbaibaik;k;

4.

4. PenPenetaetapan Unpan Unit Pit Pelaelayanyanan Pean Percorcontontohanhan Me

Merurupapakakan n kekegigiatatan an yyanang g didillakakukukan an dadallam am sisidadang ng TTim im PPenengagarrah ah ununtutuk k mempertimbangkan, menyepakati dan memutuskan hasil seleksi unit pelayanan yang mempertimbangkan, menyepakati dan memutuskan hasil seleksi unit pelayanan yang lu

lululus s untuntuk uk diditetetatapkapkan n memenjnjadi adi UPUPP. P. PePenetnetapapan an memenjnjadadi i UPUPP P didibubuat at dadalalamm Keputusan MENPAN.

Keputusan MENPAN.

5.

5. UpacUpacara ara PenPenganganugerugerahan ahan PenPengharghargaangaan Merupa

Merupakan kan acara yang acara yang disidisiapkan dan apkan dan dijadudijadualkan oleh alkan oleh panitpanitia ia untuk menyampauntuk menyampaikanikan penghargaan berupa Piala dan Piagam kepada UPP yang dilakukan oleh Presiden RI. penghargaan berupa Piala dan Piagam kepada UPP yang dilakukan oleh Presiden RI.

BAB III BAB III

METODE PENILAIAN METODE PENILAIAN

Rangkaian kegiatan dalam penilaian dan seleksi calon UPP dilakukan dengan tatacara Rangkaian kegiatan dalam penilaian dan seleksi calon UPP dilakukan dengan tatacara dan teknik sebagai berikut :

(7)

1.

1. PelakPelaksanaan pensanaan penilaiilaian dilakukan dilakukan secara tan secara terbuka daerbuka dan obyektn obyektif oleh unsif oleh unsur masyur masyarakatarakat pengguna pelayanan dan dibantu oleh Tim Penilai dan seleksi oleh Kementerian PAN pengguna pelayanan dan dibantu oleh Tim Penilai dan seleksi oleh Kementerian PAN

sebagai mediator dan fasilitator. sebagai mediator dan fasilitator.

2.

2. TatacTatacara penara penelitielitian dan an dan penilpenilaian aian dilakudilakukan dekan dengan cangan cara :ra : a.

a. melmelakuakukan kan obsobservervasi - asi - kunkunjunjungan pengamgan pengamatan obyekatan obyek/la/lapanpangan gan secsecara langsara langsungung,, melakukan identifikasi semua komponen pelayanan dan memberikan apresiasi melakukan identifikasi semua komponen pelayanan dan memberikan apresiasi te

terhrhadadap ap kikinenerjrja a pelpelayayananan an yayang ng didilalakukkukan an ololeh eh uniunit t pepelalayayananan n dendengagann menggunakan Form.A;

menggunakan Form.A; b

b.. memelalakukukakan n susurvrvey ey - - memenynyebebararkakan n kukuesesioionener r (F(Fororm m B) B) kekepapada da mamasysyararakakatat pengguna pelayanan, untuk diisi secara langsung oleh masyarakat dengan cara pengguna pelayanan, untuk diisi secara langsung oleh masyarakat dengan cara

dipandu melalui wawancara oleh

dipandu melalui wawancara oleh Tim Penilai;Tim Penilai; c.

c. memmemperpertimtimbanbangkan gkan pendpendapaapat/lt/laporaporan/an/penpengadugaduan/an/infinformormasi asi ataatau u temtemuan uan oleolehh mas

masyaryarakaakat, t, baibaik k yanyang g disdisampampaikaikan an lanlangsungsung g maumaupun pun melmelalualui i medmedia ia masmassasa tertentu.

tertentu.

3.

3. ObObyeyek k pepeninilalaiaian n ununit it pepelalayayananan n memelilipuputi ti kekesasatutuan an vavaririabablele/k/komompoponenen n yayangng diday

didayagunakaagunakan n dalam proses dalam proses penyelpenyelenggarenggaraan aan pelaypelayanan anan kepada masyarakakepada masyarakat t yangyang tercermin dalam keselururhan kegiatan dalam pengerahan sumber daya manajemen tercermin dalam keselururhan kegiatan dalam pengerahan sumber daya manajemen pelayanan yang mencakup :

pelayanan yang mencakup : a.

a. sissistem - tem - melmelipuiputi proseti prosedurdur, , perpersyasyaratratan, mekanan, mekanismisme e kerkerja, jaduaja, jadual l dan kebijdan kebijakaakann lain dalam penyelenggaraan pelayanan;

lain dalam penyelenggaraan pelayanan; b.

b. titingkangkat t proprofefesiosionalnalitaitas s perpersonsonilil/pe/petugtugas, as, melmelipuiputi ti ketketramramipliplan, an, keckecakaakapan pan kerkerja,ja, ti

tingkangkat t penpengetgetahuaahuan n dan dan penpengalgalamaamannynnya, a, siksikap ap dan dan perperilailaku ku (si(sigapgap/ta/tanggnggapap /kepedulian) dalam melayani masyarakat;

/kepedulian) dalam melayani masyarakat; c.

c. kuakualitlitas as proproduk pelayduk pelayanananan, , melmelipuiputi konsiti konsistestensi mutu dalam prosnsi mutu dalam proses membees memberikrikanan pelayanan yang ter

pelayanan yang terdiri dari diri dari jenis pelayanan admijenis pelayanan administratif, pelaynistratif, pelayanan anan barang danbarang dan pelayananan jasa;

pelayananan jasa; d.

d. saransarana/fasa/fasilitilitas melias meliputi keseputi keseluruhluruhan peralaan peralatan yang ditan yang disediasediakan untuk menkan untuk mendukungdukung kelancaran proses pelayanan.

kelancaran proses pelayanan.

4.

4. TeTehnhnik pik penenililaiaianan

a.

a. PenilPenilaian teraian terhadap unihadap unit pelayt pelayanan didanan didasarkaasarkan pada hasin pada hasil perhil perhitungan dtungan dari juari jumlahmlah an

angkgka a pepeninilalaiaian n peperorolelehahan n papada da FoForm rm A A dadan n anangkgka a pepeninilalaiaian n FoForm rm BB (digabungkan dan dicari angka terakhirnya);

(digabungkan dan dicari angka terakhirnya); b.

b. MasinMasing-masg-masing kriing kriteriteria pada Form A da pada Form A dan Form an Form B dihitB dihitung angka niung angka nilainylainya dengana dengan cara :

cara : 1)

1) AngkAngka a penpenilailaian dari variian dari variablable e (a,(a,b,cb,c,d dan ,d dan e) dikale) dikalikaikan n dendengan prosegan prosentantasese bobot indikator.

bobot indikator. Mis

Misalnalnya ya : : indindikaikator tor ProProsedsedur ur PelPelayaayanan nan (15(15%) %) yanyang g terterdirdiri i dardari i 2 2 (du(dua)a) varaiabel : a. Prosedur tetap dengan nilai 90, dan b. Persyaratan pelayanan varaiabel : a. Prosedur tetap dengan nilai 90, dan b. Persyaratan pelayanan dengan nilai 75,

dengan nilai 75, kemudian dijumlah dan dikalikan bobotnykemudian dijumlah dan dikalikan bobotnya = (90+75) x a = (90+75) x 15%15% = 24,75. Jadi nilai kriteria prosedur pelayanan = 24,75.

= 24,75. Jadi nilai kriteria prosedur pelayanan = 24,75. 2)

2) SedSedangkangkan penilan penilaiaaian n padpada a ForForm m B B yanyang g terterdirdiri i dardari i 7 7 krikriterteria penilia penilaiaaian, diisin, diisi menurut hasil penilaian. Misal untuk Kepastian pelaksanaan pelayanan yang menurut hasil penilaian. Misal untuk Kepastian pelaksanaan pelayanan yang

(8)

teridiri dari 2 (dua) pilihan jawaban, apabila menjawab (a) maka nilai 100, dan teridiri dari 2 (dua) pilihan jawaban, apabila menjawab (a) maka nilai 100, dan huruf (c) nilai 40, maka nilai dari Kepastian pelaksanaan pelayanan adalah = huruf (c) nilai 40, maka nilai dari Kepastian pelaksanaan pelayanan adalah = (100 +40) : 2 = 70.

(100 +40) : 2 = 70. 3)

3) PerolPerolehan jumehan jumlah angka nlah angka nilai dailai dari Forri Form A dan Fom A dan Form B dan dirm B dan ditambatambah denganh dengan catatan/temuan tertentu yang bersifat prestasi yang menonjol, akan menjadi catatan/temuan tertentu yang bersifat prestasi yang menonjol, akan menjadi bahan untuk dilaporkan oleh Tim Penilai kepada Tim Pengarah sebagai dasar bahan untuk dilaporkan oleh Tim Penilai kepada Tim Pengarah sebagai dasar pertimbangan dalam mengambil keputusan menjadi UPP.

pertimbangan dalam mengambil keputusan menjadi UPP.

5.

5. KrKrititereria ia pepeninilalaiaiann

Kriteria penilaian unit pelayanan meliputi keseluruhan aspek yang

Kriteria penilaian unit pelayanan meliputi keseluruhan aspek yang didayagunakandidayagunakan dalam proses penyelenggaraan pelayanan masyarakat,

dalam proses penyelenggaraan pelayanan masyarakat, yang teridiri dari :yang teridiri dari : a.

a. ProsProsedur peledur pelayananayanan, yang din, yang dinilai iilai ialah menalah mencakup varcakup variabel priabel prosedur tosedur tetap/etap/StandStandar ar Operasional Pelayanan (SOP), apakah telah tersedia prosedur pelayanan secara Operasional Pelayanan (SOP), apakah telah tersedia prosedur pelayanan secara terbuka, agar diteliti bagaimana dalam pelaksanaannya, apakah telah dilaksanakan terbuka, agar diteliti bagaimana dalam pelaksanaannya, apakah telah dilaksanakan secara konsisten atau tidak, dan bagaimana tingkat kemudahan dalam mendukung secara konsisten atau tidak, dan bagaimana tingkat kemudahan dalam mendukung kelancaran pelayanan - harap diteliti dan diamati fakta di lapangan;

kelancaran pelayanan - harap diteliti dan diamati fakta di lapangan; b.

b. KetKeterberbukaaukaan n infinformormasi pelayasi pelayanananan, , yanyang g dindinililai ai ialialah ah apaapakah ada kah ada ketketerberbukaaukaann informasi mengenai prosedur, persyaratan dan biaya pelayanan, apakah dengan informasi mengenai prosedur, persyaratan dan biaya pelayanan, apakah dengan jelas dapat diketahui oleh masyarakat, apakah terdapat media informasi termasuk jelas dapat diketahui oleh masyarakat, apakah terdapat media informasi termasuk p

petetugaugas s yayang ng memenanangangani ni ununtutuk k memenunnunjajang ng kelkelanancacaran ran pelpelayayanaanan, n, hahararapp dicermati;

dicermati; c.

c. KeKepapaststiaian n pelpelakaksasananaan an pelpelayayanaanan, n, yayang ng didininilalai i iaialalah h apaapakakah h vavaririababel el wawaktktuu p

pelelakaksasananaan an dadan n bibiayayananyaya, , apapakakah ah wawaktktu u yayang ng didigugunanakakan n dadalalam m prprososeses pemberian pelayanan sesuai dengan jadual yang ada, dan apakah biaya yang pemberian pelayanan sesuai dengan jadual yang ada, dan apakah biaya yang dipungut atau dibayar oleh masyarakat sesuai dengan tarif/biaya yang ditentukan, dipungut atau dibayar oleh masyarakat sesuai dengan tarif/biaya yang ditentukan, harap diteliti konsistensi dalam pelaksanaannya;

harap diteliti konsistensi dalam pelaksanaannya; d.

d. Mutu prMutu produk peloduk pelayananayanan, yang din, yang dinilai iailai ialah kuallah kualitas peitas pelayalayanan melinan meliputi aspputi aspek caraek cara ke

kerjrja a pelpelayayanaanannnnyaya, , apapakakah ah cepcepatat/t/tepaepat, t, apaapakakah h hahasisil l kerkerjajanynya a baibaik/k/rarapipi// benar/layak;

benar/layak; e.

e. TinTingkat profgkat profesiesionaonal l petpetugaugas, yang dinils, yang dinilai ialah bagaiai ialah bagaimanmana a tintingkagkat t kemkemampampuanuan ket

ketramrampilpilan an kerkerja ja petpetugas ugas menmengengenai, ai, siksikap, ap, perperililaku aku dan dan kedikedisipsiplinlinan an daldalamam membe

memberikan pelayanan, apakah rikan pelayanan, apakah ada ada kebijkebijakan akan untuk memotivasuntuk memotivasi i semangsemangat at kerjakerja para petugas;

para petugas;

f.

f. TerTertib pengtib pengeloelolaalaan n admadminiinistrstrasi dan manajasi dan manajemeemen n pelpelayaayanannan, , yanyang g dindinilailai i ialialahah ba

bagaigaimanmana a kegikegiataatan n pencpencataatatan tan admadminiinistrstrasi asi pelpelayaayanan, nan, pengpengeloelolaalaan n berberkaskas apakah dilakukan dengan baik/tertib, apakah terdapat motto kerja, dan apakah apakah dilakukan dengan baik/tertib, apakah terdapat motto kerja, dan apakah pe

pembambagiagian n tugtugas as dildilaksaksanaanakan kan dengdengan an baibaik k serserta ta kebikebijakjakan an setsetempempat at yanyangg mendorong motivasi semangat kerja para petugas;

mendorong motivasi semangat kerja para petugas; g.

g. SaSararana na dadan n fafasisililitatas s pepelalayayananan, n, yayang ng didininilalai i iaialalah h kebkebereradadaaaan n dadan n fufungngsisinynya,a, b

bukukan an hahanynya a pepenanampmpililanannynya a tetetatapi pi sesejajauhuhmamana na fufungsngsi i dadan n dadayayagunguna a dadariri sa

sararanana/f/fasasililititas as tetersrsebuebut t dadalalam m memenunnunjajang ng kekemumudadahahan, n, kekelalancancararan n prprososeses pelayanan dan memberikan kenyamanan pada pengguna pelayanan;

(9)

h.

h. PrePrestastasi lain yansi lain yang g menmenonjonjol, yang dicol, yang dicermermati dan dinilati dan dinilai ialaai ialah h adanadanya dampaya dampak k samping yang mengakibatkan peningkatan kinerja pelayanan, yang memberikan samping yang mengakibatkan peningkatan kinerja pelayanan, yang memberikan kemanfaatan pada masyarakat.

kemanfaatan pada masyarakat.

Faktor lain yang dapat memberi nilai tambah dalam memberikan penilaian ialah Faktor lain yang dapat memberi nilai tambah dalam memberikan penilaian ialah fakto

faktor r morimoril l semangsemangat at daya juang, daya juang, kreatkreativitivitas as termatermasuk suk sikap perilaku pelayanansikap perilaku pelayanan (se

(servirvice ce attattituitude)de), , dan dan fakfaktor tor keskesuliulitantan/ke/keterterbatbatasaasan n daldalam am upayupaya a menmeningingkatkatkankan ki

kinenerjrja a pepelalayayananan. n. TiTidadak k seselalalu lu babahwhwa a tatampmpililan an sasararanana/f/fasasililititas as babagugus s akaakann mencerminkan proses kegiatan pelayanan juga bagus, apabila tidak ditunjang oleh mencerminkan proses kegiatan pelayanan juga bagus, apabila tidak ditunjang oleh faktor sikap perilaku para petugas maupun

faktor sikap perilaku para petugas maupun moril yang tinggi tersebut.moril yang tinggi tersebut.

BAB IV BAB IV

PETUNJUK PENGISIAN FORM A DAN FORM B PETUNJUK PENGISIAN FORM A DAN FORM B 1

1.. FFoorrm m AA

Form A adalah formulir isian penelitian kinerja unit pelayanan calon UPP, yang Form A adalah formulir isian penelitian kinerja unit pelayanan calon UPP, yang dig

digunaunakan kan sebsebagaagai i alaalat t bagi bagi Tim Tim PenPenilailai i dan dan selselekseksi i daldalam am kegikegiataatan n obsobservervasiasi (pengamatan) meneliti obyek unit pelayanan untuk memberikan apresiasinya dalam (pengamatan) meneliti obyek unit pelayanan untuk memberikan apresiasinya dalam angka/nilai sesuai kondisi fakta yang sebenarnrya di lapangan

angka/nilai sesuai kondisi fakta yang sebenarnrya di lapangan .. Cara penggunaan dan pengisian Form A sebagai berikut : Cara penggunaan dan pengisian Form A sebagai berikut : a.

a. ForForm A m A mermerupaupakan alat bantkan alat bantu peneliu penelitiatian n dan penidan penilailaian yang diisan yang diisi sendii sendiri olehri oleh anggota Tim Penilai dan seleksi, dengan cara memilih deretan angka pada kolom anggota Tim Penilai dan seleksi, dengan cara memilih deretan angka pada kolom nilai, dengan mempertimbangkan hasil pengamatan obyektif dari kondisi kinerja nilai, dengan mempertimbangkan hasil pengamatan obyektif dari kondisi kinerja pelayanan yang nyata;

pelayanan yang nyata; b.

b. KolKolom Indikom Indikatoator r dan Bobotdan Bobot, , mermerupakupakan an aspaspek-ek-aspaspek ek daldalam proseam proses s pelpelayaayanannan yan

yang g harharus us dicdicermermatiati, , diodiobsebservarvasi si dan dan dindinilailai i sessesuai uai konkondisdisi i kinkinerjerja a melmelalualuii variabel;

variabel; c.

c. KolKolom om VarVariabiabel, merupel, merupakan unsuakan unsur-ur-unsunsur r yanyang g harharus ditelus ditelitiiti, , dicdicermermati untuk ati untuk dinilai dengan melihat bagaimana kondisi kinerja di lapangan;

dinilai dengan melihat bagaimana kondisi kinerja di lapangan; d.

d. Kolom KKolom Kondisiondisi, merupa, merupakan penuntkan penuntun dalam mun dalam memberiemberikan nilaikan nilai, mengena, mengenai kondisi kondisii nyata dan membandingkan kedalam tiga katogori kondisi (a,b atau c);

nyata dan membandingkan kedalam tiga katogori kondisi (a,b atau c); e.

e. KolKolom Nilaom Nilai, merupi, merupakaakan deretan deretan n angangka nilai yaka nilai yang harus dipng harus dipiliilih salah satu atah salah satu atass dasar pertimbangan obyektif dari kondisi dari variabel pelayanan yang nyata di dasar pertimbangan obyektif dari kondisi dari variabel pelayanan yang nyata di lapangan;

lapangan; f.

f. KoKololom m KeKeteterarangnganan/T/Tememuauan, n, memerurupapakakan n kokololom m ununtutuk k memembmbererikikan an cacatatatatann berkaitan dengan temuan atau alasan dalam memberikan pilihan nilai.

berkaitan dengan temuan atau alasan dalam memberikan pilihan nilai.

2

2.. FFoorrm m BB

For

Form m B B mermerupaupakan kan kueskuesionioner er alaalat t bantbantu u sursurvey yang vey yang harharus us diidiisi si oleoleh h angganggotaota ma

(10)

(responden) dapat terdiri dari unsur penggu

(responden) dapat terdiri dari unsur pengguna pelayanan sendiri, LSM lokal/setempat,na pelayanan sendiri, LSM lokal/setempat, asosiasi profesi setempat, anggota DPRD setempat, pers/ wartawan media lokal.

asosiasi profesi setempat, anggota DPRD setempat, pers/ wartawan media lokal.

Form B diisi melalui teknik wawancara dengan masyarakat yang dipandu oleh Tim Form B diisi melalui teknik wawancara dengan masyarakat yang dipandu oleh Tim Pe

Penenelilititi. . DaDalalam m hahal l inini i TiTim m PePeninilalai i dapdapat at memengngatatur ur acacarara a memencancariri/m/menenemuemuii responden para pengguna pelayanan ketika dalam kunjungan observasi di lokasi unit responden para pengguna pelayanan ketika dalam kunjungan observasi di lokasi unit pelayanan.

pelayanan.

3.

3. TaTabulbulasi asi FoForm rm A dA dan an FoForm rm BB

Fo

Form rm A A dan dan FoForm rm B B sesetetelalah h teteririsi si dendengagan n pepeninilalaiaian n agaagar r didilalakukkukan an tatabubulalasisi me

mengnggungunakakan an foformrmululir ir tatabubulalasi si yayang ng tetersrsedediaia, , dadan n didirurumumuskskan an kekesisimpmpululanan an

angkagka/n/nililai ai perperololehehan an atatas as uniunit t pelpelayayanaanan n yayang ng didininilalai. i. HaHasisil l pepengnggabgabunungagann an

angkagka/n/nililai ai dadari ri FoForm rm A A + + FoForm rm B B memerurupapakan kan ninilalai i yayang ng didipeperoroleleh h padpada a ununitit pelayanan pelayanan BAB V BAB V LAIN - LAIN LAIN - LAIN

Untuk mendukung kelancaran dalam melaksanakan tugas penelitian dan penilaian unit Untuk mendukung kelancaran dalam melaksanakan tugas penelitian dan penilaian unit pelayanan masyarakat, maka setiap anggota kelompok Tim Penilai unit pelayanan calon pelayanan masyarakat, maka setiap anggota kelompok Tim Penilai unit pelayanan calon percontohan agar memperhatikan petunjuk sebagai berikut :

percontohan agar memperhatikan petunjuk sebagai berikut : 1.

1. MasinMasing-masg-masing Keloing Kelompok/Tmpok/Tim Peniim Penilai berlai bertanggutanggungjawangjawab untuk menyb untuk menyebarkaebarkan Formn Form B kepada anggota masyarakat dan menarik kembali untuk pengolahan datanya;

B kepada anggota masyarakat dan menarik kembali untuk pengolahan datanya; 2.

2. MasinMasing-masg-masing anggoting anggota Tim Penia Tim Penilai berhlai berhak menelak meneliti/miti/menilai dan benilai dan bertanertanggungjaggungjawabwab untuk mentabulasi hasil penilaiannya dari Form A dan Form B dengan menggunakan untuk mentabulasi hasil penilaiannya dari Form A dan Form B dengan menggunakan Formulir Tabulasi yang tersedia;

Formulir Tabulasi yang tersedia; 3.

3. MasMasinging-m-masiasing ng KelKelompompok/ok/Tim Tim PenPenilailai i menmenyimyimpulpulkan/kan/menmenetaetapkapkan n angkangka a penipenilailaianan atas

atas unit unit pelaypelayanan anan yang yang dinildinilai ai berdasberdasarkan hasil arkan hasil tabultabulasi/asi/penilapenilaian ian masimasing-masng-masinging anggotanya, dan melaporkannya kepada Tim Pengarah melalui Ketua Tim Penilai; anggotanya, dan melaporkannya kepada Tim Pengarah melalui Ketua Tim Penilai; 4.

4. Dalam peDalam penilainilaian agar menan agar mencermatcermati dan mengi dan mengenali seenali setiap prtiap proses peoses pelayanlayanan dan siman dan simpul- pul-simpulnya serta kondisi yang terjadi di lapangan/lokasi unit pelayanan;

simpulnya serta kondisi yang terjadi di lapangan/lokasi unit pelayanan; 5.

5. SeSedadapapat t mumungkngkin in memencncarari i tatahuhu/i/infnforormamasi si dadan n memengngamamatati i fafaktkta a dadari ri mamasysyararakakatat p

pengengguguna na pelpelayayanaanan, n, mimisasal l dedengangan n memenghnghububungungi i unsunsurur/a/anggnggotota a mamasysyararakaakatt setempat, LSM lokal, anggota DPRD dll;

setempat, LSM lokal, anggota DPRD dll; 6.

6. DalDalam am penpengamgamataatan n agaagar r memmemperperhatihatikan kan siksikap ap perperilailaku ku pelpelayaayanan nan (se(servirvice ce attattituitude)de) p

petetugugas as ununit it pepelalayayananan, n, dadan n titidadak k hahanynya a teterprpakaku u papada da pepenanampmpililan an phphisisik ik sarana/fasilitas pada unit pelayanan;

sarana/fasilitas pada unit pelayanan; 7.

7. BersiBersikap obyekkap obyektif/tif/independindependen, tidak teen, tidak terpengarpengaruh oleh suaruh oleh suatu pembertu pemberian hadiaian hadiah/oleh/oleh- h-oleh dalam bentuk apapun;

oleh dalam bentuk apapun; 8.

8. BerBerusausaha mencaha mencari tahu dampari tahu dampak k pospositiitif f dan kemadan kemanfanfaataatan n (ou(out t comcome) dari kegiae) dari kegiatantan pelayanan masayrakat, maupun dampak negatifnya apabila ada, sebagai pertimbangan pelayanan masayrakat, maupun dampak negatifnya apabila ada, sebagai pertimbangan penambahan atau pengurangan nilai bagi unit pelayanan.

(11)

(12)

---o0o---Form. A

Form. A

FORMULIR PENELITIAN DAN PENILAIAN KINERJA

UNIT PELAYANAN MASYARAKAT

KEMENTERIAN

KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN PENDAYAGUNAAN APARATUR APARATUR NEGARANEGARA JAKARTA, SEPTEMBER 2002 JAKARTA, SEPTEMBER 2002 Form. Form.

A

1 1

(13)

FORMULIR PENELITIAN DAN PENILAIAN KINERJA FORMULIR PENELITIAN DAN PENILAIAN KINERJA

UNIT PELAYANAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN MASYARAKAT Nama

Nama Unit Unit Pelayanan Pelayanan :: Instansi/Lembaga : Instansi/Lembaga : L Lookkaassii//DDaaeerraahh :: NO NO INDIKATOR INDIKATOR DAN DAN BOBOT BOBOT V

VAARRIIAABBEELL KKOONNDDIISSII NNIILLAAII KETERANGAN/KETERANGAN/ TEMUAN TEMUAN 1 1.. PPrroosseedduurr pelayanan pelayanan (15%) (15%) a

a.. PPrroosseedduur r tteettaapp/ / ssttaannddaarr operasional pelayanan.

operasional pelayanan. Ap

Apakakah ah tetersrsededia ia PrPrototapap, , dadann apakah pelaksanaannya mudah, apakah pelaksanaannya mudah, konsisten?

konsisten?

a.

a. TeTersrsedediaia,, ko

konnssiiss- - tteen n && mudah dilak mudah dilak Sanakan; Sanakan; b.

b. TeTersrsedediaia,, kurang kurang konsisten/muda konsisten/muda h; h; c.

c. TiTidadak tek tersrsedediaia..

80 80 60 60 40 40 85 85 65 65 45 45 90 90 70 70 50 50 95 95 75 75 55 55 10 10 0 0 79 79 59 59 b.

b. PersPersyarayaratan ptan pelayaelayanan.nan. Apaka

Apakah h perspersyarayaratan tan pelapelayanayanann mudah dipenuhi ?

mudah dipenuhi ?

a.

a. MuMudadah dh diuiururus;s; b.

b. KuKurarang ng mumudadah;h; c.

c. RuRumimit/t/beberbrbelelitit..

80 80 60 60 40 40 85 85 65 65 45 45 90 90 70 70 50 50 95 95 75 75 55 55 10 10 0 0 79 79 59 59 2. 2. KeterbukaaKeterbukaa n informasi n informasi pelayanan pelayanan (15%) (15%) a.

a. InfoInformasrmasi i pelapelayanayanan.n.

Apakah tersedia informasi yang Apakah tersedia informasi yang terbuka mengenai prosedur, terbuka mengenai prosedur, syarat, biaya pelayanan, dan syarat, biaya pelayanan, dan secara jelas ?

secara jelas ?

a.

a. TeTersrsedediaia, jel, jelasas dan terbuka; dan terbuka; b.

b. TeTersrsededia tia tapapii kurang jelas; kurang jelas; c.

c. TiTidadak jek jelalas.s.

80 80 60 60 40 40 85 85 65 65 45 45 90 90 70 70 50 50 95 95 75 75 55 55 10 10 0 0 79 79 59 59 2 2

(14)

b.

b. MediMedia aa atau tau petupetugas.gas.

Adakah fasilitas/media, brosur Adakah fasilitas/media, brosur atau Petugas penerangan & atau Petugas penerangan & rambu-rambu/ petunjuk rambu-rambu/ petunjuk pendukung kelancaran pendukung kelancaran pela-yanan?

yanan?

a.

a. TeTersrsedediaia, jel, jelasas dan terbuka; dan terbuka; b.

b. TeTersrsededia tia tapapii kurang jelas; kurang jelas; c.

c. TiTidadak jk jelelasas

80 80 60 60 40 40 85 85 65 65 45 45 90 90 70 70 50 50 95 95 75 75 55 55 10 10 0 0 79 79 59 59 NO NO INDIKATOR INDIKATOR DAN DAN BOBOT BOBOT V

VAARRIIAABBEELL KOKONNDDIISSII NNIILLAAII

KETERANGAN KETERANGAN // TEMUAN TEMUAN c.

c. MediMedia pea pengadungaduan daan dan san saran.ran. A

Appaakkaah h tteerrsseeddiia a mmeeddiiaa p

peennggaadduuaan n & & ssaarraan n ddaann ditindaklanjuti?

ditindaklanjuti?

a.

a. TeTersrsededia ia dadann berfungsi berfungsi efektif; efektif; b.

b. TeTersrsedediaia,, kurang kurang berfungsi berfungsi efektif; efektif; c.

80 80 60 60 40 40 85 85 65 65 45 45 90 90 70 70 50 50 95 95 75 75 55 55 10 10 0 0 79 79 59 59 3. 3. KepastianKepastian pelaksanaan pelaksanaan pelayanan pelayanan (15%) (15%) a

a.. WWaakkttu u ppeellaakkssaannaaaann pelayanan.

pelayanan. Ap

Apakakah ah adada a ststanandadar/r/jajadwdwalal w

waakkttuu, , ddaan n bbaaggaaiimmaannaa konsistensi

konsistensi pelaksanaanpelaksanaannya?nya?

a.

a. AdAda da dan an tetelalahh sesuai;

sesuai; b.

b. AdAda da dan an kukurarangng sesuai;

sesuai; c.

c. TiTidadak k adada.a.

80 80 60 60 40 40 85 85 65 65 45 45 90 90 70 70 50 50 95 95 75 75 55 55 10 10 0 0 79 79 59 59 b.

b. BiaBiaya pelya pelayaayananan.n. A

Appaakkaah h bbiiaayya a ppeellaayyaannaann di

dipupungngut ut sesesusuai ai dedengngan an tataririf f resminya?

resminya?

a.

a. TeTelalah sh sesesuauai;i; b.

b. KuKurarang sng sesesuauai;i; c.

c. TiTidadak k sesesusuaiai..

80 80 60 60 40 40 85 85 65 65 45 45 90 90 70 70 50 50 95 95 75 75 55 55 10 10 0 0 79 79 59 59 3 3

(15)

4.

4. Mutu produkMutu produk pelayanan pelayanan (15%) (15%)

a

a.. PPrroodduuk k ppeellaayyaannaann administratif*)

administratif*) B

Baaggaaiimmaanna a mumuttu u pprroodduukk pelayanan-nya?

pelayanan-nya? *)

*) MiMisasal l pepelalayayananan n sesertrtififikikatat tanah, pelayanan IMB, pelayanan tanah, pelayanan IMB, pelayanan ad

admimininiststrara-s-si i kekepependndududukukanan ((KKTTPP, , NNTTCCRR, , aakkttaa kelaharian/kemati

kelaharian/kematian) an) dlldll

a.

a. RaRapipi, le, lengngkakap,p, benar, syah; benar, syah; b.

b. KuKurarang ng rarapipi,, kurang lengkap, kurang lengkap, kurang benar; kurang benar; c.

c. TiTidadak rak rapipi, ti, tidadakk lengkap, tidak lengkap, tidak benar, tidak benar, tidak syah. syah. 80 80 60 60 40 40 85 85 65 65 45 45 90 90 70 70 50 50 95 95 75 75 55 55 10 10 0 0 79 79 59 59 Untuk Untuk pertanyaan pertanyaan Nomor 4. a, b Nomor 4. a, b dan

dan c c mohonmohon dipilih salah dipilih salah satu sesuai satu sesuai dengan unit dengan unit kerjanya. kerjanya. NO NO INDIKATOR INDIKATOR DAN DAN BOBOT BOBOT V

VAARRIIAABBEELL KKOONNDDIISSII NNIILLAAII KETERANGAN/KETERANGAN/ TEMUAN TEMUAN b.

b. ProdProduk peluk pelayanayanan baan barang*rang**)*) Bag

Bagaimaimana ana mutmutu u proproduk duk yanyangg dihasil-kan?

dihasil-kan? **)

**) MiMisasal l pepelalayayananan n liliststririkk pela

pelayanayanan n air air bersbersih, ih, pelapelayanayanann telepon, dll

telepon, dll

a.

a. BaBaikik, , lalayayak,k, sesuai standar; sesuai standar; b.

b. KuKurarang ng babaikik,, kurang layak; kurang layak; kurang sesuai kurang sesuai dng standar; dng standar; c.

c. TiTidadak bak baikik, ti, tidadakk layan dan tidak layan dan tidak sesuai standar. sesuai standar. 80 80 60 60 40 40 85 85 65 65 45 45 90 90 70 70 50 50 95 95 75 75 55 55 10 10 0 0 79 79 59 59 4 4

(16)

c.

c. ProdProduk puk pelayelayanan anan jasajasa***)***) Bag

Bagaimaimana ana mutmutu u proproduk duk yanyangg dihasil- kan ?

dihasil- kan ? ***

***) ) MisMisal al pelpelayaayanan nan angangkutkutanan da

dararat, t, lalautut, , ududarara, a, pepelalayayananann k

keesseehhaattaann, , ppeellaayyaannaann pe

perbrbanankakan, n, pepelalayayananan n popos,s, pelayanan pemadam kebakaran. pelayanan pemadam kebakaran.

a.

a. TeTepapat, t, amamanan,, nyaman; nyaman; b.

b. KuKurarang tng tepepatat,, kurang aman kurang aman dan kurang dan kurang nyaman; nyaman; c.

c. TiTidadak tek tepapat,t, tidak aman, tidak aman, tidak nyaman tidak nyaman 80 80 60 60 40 40 85 85 65 65 45 45 90 90 70 70 50 50 95 95 75 75 55 55 10 10 0 0 79 79 59 59 d

d.. KKeelluuhhaan n tteerrhhaaddaap p mmuuttuu produk pelayanan.

produk pelayanan. Apa

Apakah kah sersering ing terterjajadi di kelkeluhauhann ma

masysyaararakakat t ttererhahadadap p mumuttuu produk pelayanan.

produk pelayanan.

a.

a. TiTidadak ak adada;; b. b. JaJarraangng;; c c.. BBaannyyaak.k. 80 80 60 60 40 40 85 85 65 65 45 45 90 90 70 70 50 50 95 95 75 75 55 55 10 10 0 0 79 79 59 59 NO NO INDIKATOR INDIKATOR DAN DAN BOBOT BOBOT V

KETERANGA KETERANGA N/ N/ TEMUAN TEMUAN 5 5.. TTiinnggkkaatt profesional profesional peteugas peteugas (15%) (15%) a.

a. PrPrakaktetek kek kepepemimimpmpininan dan danan pengendalia

pengendalian n (supevisi).(supevisi). B Baaggaaiimmaanna a pepellaakkssaannaaaann p peemmbbiinnaaaan n SDSDMM//ppeettuuggaass pelayanan; pelayanan; a.

a. TeTerlrlakaksasanana;; b b.. KKuurraanngg terlaksana; terlaksana; c c.. TTiiddaakk terlaskana. terlaskana. 80 80 60 60 40 40 85 85 65 65 45 45 90 90 70 70 50 50 95 95 75 75 55 55 10 10 0 0 79 79 59 59 5 5

(17)

b.

b. SiSikakap p papara ra pepetutugagas.s. Ba

Bagagaimimanana a sisikakap, p, peperirilalakuku pe

petutugagas s dadalalam m memembmbererikikanan pelayanan

pelayanan

a

a.. TaTangngggapap,, terbuka dan terbuka dan sopan; sopan; b.

b. KuKurarang tang tangnggagap,p, kurang terbubka kurang terbubka dan kurang dan kurang sopan; sopan; c.

c. TiTidadak tk tananggggapap,, tidak sopan tidak sopan 80 80 60 60 40 40 85 85 65 65 45 45 90 90 70 70 50 50 95 95 75 75 55 55 10 10 0 0 79 79 59 59 6 6.. TTeerrttiibb pengelolaan pengelolaan administrasi administrasi dan dan manajemen manajemen pelayanan pelayanan (10%) (10%) a

a.. TTeerrttiib b aaddmmiinniissttrraassii pelayanan.

pelayanan. Apa

Apakah kah dadalam lam proproses ses kegkegiaiatantan administrasi didukung perangkat administrasi didukung perangkat (m

(misisal al : : bubuku ku agagenendada, , kakartrtuu ke

kendndalali, i, foformrmululirir/f/fakaktutur r dadansns arana penyimpangan)?

arana penyimpangan)?

a.

a. TeTersrsededia ia dadann berfungsi; berfungsi; b.

b. TeTersrsededia ia tatapipi kurang kurang berfungsi; berfungsi; c.

c. TiTidadaka teka tersrsedediaia.. 80 80 60 60 40 40 85 85 65 65 45 45 90 90 70 70 50 50 95 95 75 75 55 55 10 10 0 0 79 79 59 59 b.

b. PenPenggunaggunaans arans arana keana kerja.rja. Ap

Apakakah ah tetersrsededia ia sasararana na kekerjrjaa yan

yang g cukcukup up daldalam am menmendukdukungung pros

proses es kelakelancarncaran an admiadministnistrasirasi pelayanan?

pelayanan?

a.

a. TeTersrsedediaia,, modern dan modern dan berfungsi; berfungsi; b.

b. TeTersrsededia ia dadann kurang kurang berfungsi; berfungsi; c.

80 80 60 60 40 40 85 85 65 65 45 45 90 90 70 70 50 50 95 95 75 75 55 55 10 10 0 0 79 79 59 59 NO NO INDIKATOR INDIKATOR DAN DAN BOBOT BOBOT V

KETERANG KETERANG AN/ AN/ TEMUAN TEMUAN 6 6

(18)

7 7.. SSaarraanna a ddaann fasilitas fasilitas pelayanan. pelayanan. (9%) (9%) c.

c. VisiVisi, mis, misi dan mi dan mottootto/kia/kiat-kiat-kiat.t. Apa

Apakah kah tetersersedia dia visvisi, i, mismisi i dandan motto/ kiat-kiat?

motto/ kiat-kiat?

a.

a. TeTersrsededia ia dadann terlaksana terlaksana erektif; erektif; b.

b. TeTersrsededia ia tatapipi kurang efektif; kurang efektif; c.

80 80 60 60 40 40 85 85 65 65 45 45 90 90 70 70 50 50 95 95 75 75 55 55 10 10 0 0 79 79 59 59 d.

d. PemPembagiabagian tugasn tugas, wewe, wewenangnang,, tanggungjawab.

tanggungjawab. Apa

Apakah kah tertersedsedia ia dan dan berberfunfungsigsi ef

efekektitif f memengngenenai ai pepembmbagagiaiann ttuuggaass, , wweewweennaanng g ddaann tanggungjawa

tanggungjawab para b para petugas?petugas?

a.

a. TeTersrsededia ia dadann berfungsi berfungsi efektif; efektif; b.

80 80 60 60 40 40 85 85 65 65 45 45 90 90 70 70 50 50 95 95 75 75 55 55 10 10 0 0 79 79 59 59 e.

e. KeKebibijajakakan n pepembmbininaaaan n SDSDMM Aparatur.

Aparatur. Apaka

Apakah h ada ada kebikebijakan jakan setesetempatmpat y

yaanng g mmeennddoorroonng g mmoottiivvaassii semangat kerja para pegawai? semangat kerja para pegawai?

a.

80 80 60 60 40 40 85 85 65 65 45 45 90 90 70 70 50 50 95 95 75 75 55 55 10 10 0 0 79 79 59 59 a a.. SSaarraanna a ppeenndduukkuunngg pelayanan. pelayanan. Ters

Tersediaediakah kah dan dan berfuberfungsi ngsi baikbaik un

untutuk k kekelalancncararan an pepelalayayananan,n, misa

misal l teletelepon pon umum, komputer,umum, komputer, papan pengumuman dll

papan pengumuman dll

a.

a. TeTersrsedediaia,, berfungsi berfungsi efektif; efektif; b.

b. TeTersrsedediaia,, kurang kurang berfungsi; berfungsi; c.

80 80 60 60 40 40 85 85 65 65 45 45 90 90 70 70 50 50 95 95 75 75 55 55 10 10 0 0 79 79 59 59 7 7

(19)

NO NO INDIKATOR INDIKATOR DAN DAN BOBOT BOBOT V

VAARRIIAABBEELL KKOONNDDIISSII NNIILLAAII KETERANGAN/KETERANGAN/ TEMUAN TEMUAN b b.. SSaarraanna a ppeenndduukkuunngg pelayanan. pelayanan. Ap

Apakakah ah tetersrsededia ia lolokeket/t/memedidiaa un

untutuk k anantrtriaian n pepelalayayananan, n, dadann a

appaakakah h ppeettuuggaassnnyya a ccuukkuupp m

meemmaaddaai i uunnttuuk k mmeellaayyaannii konsumennya?

konsumennya?

a.

a. TeTersrsededia ia dadann memadai; memadai; b.

b. TeTersrsededia ia tatapipi kurang kurang memadai; memadai; c.

c. TiTidadak Tek Tersrsedediaia..

80 80 60 60 40 40 85 85 65 65 45 45 90 90 70 70 50 50 95 95 75 75 55 55 10 10 0 0 79 79 59 59 c c.. FFaassiilliittaas s ppeennuunnjjaanngg lliinnggkkuunnggaan n rruuaanng g kkeerrjjaa pelayanan.

pelayanan. Apaka

Apakah h terstersedia edia fasifasilitalitas s toiltoilet,et, ruang AC, tempat duduk dll, ruang AC, tempat duduk dll, dandan apakah berfungsi?

apakah berfungsi?

a.

b. TeTersrsededia ia tatapipi kurang kurang berfungsi; berfungsi; c.

80 80 60 60 40 40 85 85 65 65 45 45 90 90 70 70 50 50 95 95 75 75 55 55 10 10 0 0 79 79 59 59 8

8.. PPrreessttaassi li laaiinn yang yang menonjol menonjol (6%) (6%)

Melakukan langkah-langkah inovatif Melakukan langkah-langkah inovatif d

daallaam m rraannggkka a effiise siieennssi i yyaanngg bermanfaat bagi masyarakat.

bermanfaat bagi masyarakat. M

Misisaal l : : memempmpererssininggkakat t wwaaktktuu pelayanan, jemput bola.

pelayanan, jemput bola.

a

a.. TeTerdrdapapatat inovasi; inovasi; b b.. SSeeddaanngg melakukan melakukan inovasi; inovasi; c

c.. TiTidadak ak adada inovasi. inovasi. 80 80 60 60 40 40 85 85 65 65 45 45 90 90 70 70 50 50 95 95 75 75 55 55 10 10 0 0 79 79 59 59 8 8

(20)

Form. B

KUESIONER PENILAIAN KINERJA

UNIT PELAYANAN MASYARAKAT

KEMENTERIAN

(21)

JAKARTA, SEPTEMBER 2002

KUESIONER PENILAIAN KINERJA

UNIT PELAYANAN MASYARAKAT

N

Naamma a UUnniit t PPeellaayyaannaann :: A

Allaammaatt//LLookkaassii ::

Kapan Bapak/Ibu/Saudara pernah berurusan pelayanan pada Kapan Bapak/Ibu/Saudara pernah berurusan pelayanan pada Instansi pelayanan tersebut di atas ? (Bulan :

Instansi pelayanan tersebut di atas ? (Bulan : ……… Tahun :……… Tahun : ………) ………) NO NO KRITERIAKRITERIA PENILAIAN PENILAIAN

PILIH JAWABAN YANG SESUAI MENURUT FAKTA PILIH JAWABAN YANG SESUAI MENURUT FAKTA DAN PENGALAMAN DENGAN MEMBERIKAN TANDA (X) DAN PENGALAMAN DENGAN MEMBERIKAN TANDA (X)

1. 1. KepastianKepastian Pelaksanaan Pelaksanaan Pelayanan Pelayanan a.

a. MenuMenurut andarut anda, apakah pr, apakah proses peoses pelayanlayanan di Instan di Instansi/Kansi/Kantorantor tersebut di atas, waktu

tersebut di atas, waktu penyelesaiannya secara tepatpenyelesaiannya secara tepat Sesuai jadwal yang dijanjikan ?

Sesuai jadwal yang dijanjikan ? (a)

(a) tepat; tepat; (b) (b) kurang kurang tepat; tepat; (c) (c) tidak tidak tepattepat.. b.

b. Apakah Apakah biaya biaya pelaypelayanan yaanan yang dibayng dibayarkan tearkan telah selah sesuaisuai dengan tarif resminya ?

dengan tarif resminya ? (a)

(a) sesuai; sesuai; (b) (b) kurang kurang sesuai; sesuai; (c) (c) tidak tidak sesuaisesuai.. 2.

2. KeterbukaanKeterbukaan Informasi Informasi

a.

a. BagaiBagaimana kemana kesan andasan anda, info, informasi mrmasi mengenengenai prosai prosedur,edur, persyaratan, biaya dalam pelayanan :

persyaratan, biaya dalam pelayanan :

(a).terbuka/

(a).terbuka/jelas; jelas; (b) (b) kurang kurang terbuka; terbuka; (c) (c) tidak tidak terbuka.

terbuka.

b.

b. BagaiBagaimana simana sikap Petukap Petugas dalagas dalam membm memberikerikan pelayan pelayanananan informasi/penjelasan ?

informasi/penjelasan ? (a).terbuka;

(a).terbuka; (b) (b) kurang kurang terbuka; terbuka; (c) (c) tidak tidak terbuka. terbuka. 3. 3. KesederhanaKesederhana an prosedur an prosedur pelayanan pelayanan a.

a. BagaiBagaimana kesmana kesan anda, pran anda, prosedur dosedur dalam pralam proses peoses pelayanlayanan?an? (a)

(a) mudah mudah & & cepat; cepat; (b) (b) kurang kurang mudah; mudah; (c) (c) berbelit- berbelit-belit.

belit. b.

b. BagaiBagaimana ketmana ketika menika mengurus pegurus persyarsyaratan dalratan dalam prosam proseses pelayanan?

pelayanan? (a).tidak

(a).tidak sulit; sulit; (b) (b) agak agak sulit; sulit; (c) (c) sulit/berbelit sulit/berbelit--belit.

(22)

4.

4. Mutu produk Mutu produk & kerja

& kerja pelayanan pelayanan

a.

a. MenuMenurut andrut anda, bagaia, bagaimana mmana mutu proutu produk pelduk pelayananayananannya ?annya ? (a).memuas

(a).memuaskan; kan; (b) (b) kurang kurang memuaskan; memuaskan; (c) (c) tidak tidak memuaskan.

memuaskan. b.

b. Apakah Apakah anda meanda merasakarasakan kemun kemudahan daldahan dalam menam mengurusgurus pelayanan di instansi tersebut ?

pelayanan di instansi tersebut ? (a).merasa

(a).merasa mudah; mudah; (b) (b) kurang kurang mudah; mudah; (c) (c) tidak tidak mudah. mudah. 5. 5. TertibTertib pengelolaan pengelolaan administrasi administrasi a.

a. BagaiBagaimana carmana cara Petuga Petugas dalam mas dalam mengelengelola admiola administrnistrasi danasi dan penyimpanan dokumen/berkas pelayanan ?

penyimpanan dokumen/berkas pelayanan ? (a)

(a) tertib tertib & & lancar; lancar; (b) (b) kurang kurang tertib; tertib; (c) (c) tidak tidak tertib.

tertib. a.

a. Apakah Apakah terstersedia fedia fasiliasilitas yatas yang dapng dapat meat menunjannunjangg

kelancaran, kemudahan dalam pelayanan misal : telepon, kelancaran, kemudahan dalam pelayanan misal : telepon, media pengumuman, monitor tv dan lainnya?

media pengumuman, monitor tv dan lainnya? (a)

(a) tersedia tersedia & & berfungsi berfungsi baik; baik; (b) (b) tersedia tersedia && kurang baik

kurang baik

(c) tidak tersedia. (c) tidak tersedia. 6.

6. Sikap danSikap dan perilaku perilaku petugas petugas

a.

a. BagaiBagaimana mana sikap sikap dan sedan semangat mangat kerjkerja para paraa

petugas/pegawainya dalam menangani pelayanan ? petugas/pegawainya dalam menangani pelayanan ? (a)

(a) baik; baik; (b) (b) kurang kurang baik; baik; (c) (c) tidak tidak baik.

baik. b.

b. Apakah dApakah dalam pralam proses peloses pelayanan di Iayanan di Instansi tnstansi terseersebutbut dijumpai praktek pungli ?

dijumpai praktek pungli ? (a)

(a) tidak; tidak; (b) (b) kadang-kadang; kadang-kadang; (c)(c) sering.

(23)

7. 7. Kondisi/penaKondisi/pena mpilan mpilan Instansi Instansi pelayanan pelayanan a.

a. Apakah Apakah anda meanda merasa nyrasa nyaman ataman atas fasilas fasilitas peitas penunjannunjangg pelayanan yang ada, seperti : ruang tunggu/AC, tempat pelayanan yang ada, seperti : ruang tunggu/AC, tempat duduk dan toilet ?

duduk dan toilet ? (a)

(a) nyaman; nyaman; (b) (b) kurang kurang nyaman; nyaman; (c) (c) tidak tidak nyaman.

nyaman. b.

b. BagaiBagaimana kemana kesan andasan anda, suasan, suasana linga lingkungan kkungan kerja derja dii instansi pelayanan tersebut ?

instansi pelayanan tersebut ? (a) tert

(a) tertib & bersiib & bersih; h; (b) kurang t(b) kurang tertib/kuranertib/kurang bersih;g bersih; (c)tidak tertib. (c)tidak tertib. Nama Nama *) *) :: Pekerjaan : Pekerjaan : Alamat : Alamat : *)

*) apabila keberatan boleh tidak diisiapabila keberatan boleh tidak diisi

……….., 2002 ……….., 2002 Petugas penilai : Petugas penilai : 1. 1. ……….... 2. 2. ……….. 3. 3. ……….. Keterangan : Keterangan : (a) = 100; (b) = 70; (c) = 40. (a) = 100; (b) = 70; (c) = 40.

(24)