BAB 2 Landasan Teori
2.1 Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan oleh pengusaha
untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan mendapatkan laba.
Pemasaran dikembangkan dari kata pasar yang berarti sarana atau tempat berkumpulnya orang
yang terlibat dalam pemasaran. Dalam pengertian abstrak pemasaran diartikan sebagai suatu
kegiatan, proses atau sistem keseluruhan. Definisi pemasaran menurut para ahli antara lain:
Menurut Kotler dan Amstrong (2008, p6) pemasaran adalah proses dimana perusahaan
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan
dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Menurut Kotler (2005, p10) pemasaran adalah suatu proses sosial yang dengan proses itu
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai
dengan pihak lain.
Pemasaran menurut Sofyan Assauri (2004, p5) adalah kegiatan manusia yang diarahkan
untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
Sedangkan menurut Stanton (Umar, 2005, p31) pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik pada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Menurut Umar (2005, p31) pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan
mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan
kebutuhan pembeli, baik yang aktual maupun yang potensial.
Menurut Kartajaya (2005, p11) pemasaran adalah sebuah disiplin bisnis strategi yang
mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan values dari satu inisiator kepada
stakeholders-nya.
Menurut Sunarto (2003, p6-7) pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu
dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika Serikat (American Marketing Association) yang
dikutip Ma’ruf (2005, p10) definisi pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan ide,
barang dan jasa berikut harga, promosi, dan pendistribusiannya untuk menciptakan transaksi
yang memuaskan kebutuhan individu dan institusi.
Berdasarkan definisi-definisi pemasaran di atas dapat di tarik suatu kesimpulan bahwa
pemasaran adalah segala usaha atau aktifitas dalam menyampaikan barang atau jasa para
produsen kepada para konsumen, dimanakegiatan tersebut bertujuan untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan dalam cara tertentu yang disebut pertukaran.
2.1.1 Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran di pandang sebagai seni dan ilmu dalam memilih target pasar
serta meraih, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan cara menciptakan, memberikan,
dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang superior (Kotler 2003, p9).
Menurut Stanton (2005, p22) manajemen pemasaran adalah sarana yang didayagunakan
oleh bisnis untuk menjalankan konsep pemasaran.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008, p10) manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu
memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar itu.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu
kegiatan yang direncanakan dan dilakukan oleh pemasar untuk mencapai tujuan perusahaannya.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008, p58) bauran pemasaran (marketing mix) adalah
kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan
respon yang diinginkannya di pasar sasaran.
Menurut Kotler (2005, p19) bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang
digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran.
Menurut Umar (2005, p31-36) terdapat empat (4) variabel utama dalam bauran
pemasaran yang dikenal dengan 4p yaitu:
1. Product (produk)
Produk adalah suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk
dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu keinginan atau
kebutuhan. Faktor-faktor yang terkandung dalam suatu produk adalah mutu, penampilan,
2. Price (harga)
Sejumlah uang yang dibebankan untuk mendapatkan produk atau jasa. Dalam
menentukan harga diperlukan faktor-faktor yang mempengaruhi baik langsung maupun
tidak langsung. Contoh dari faktor langsung adalah harga bahan baku, biaya pemasaran
dan faktor lainnya. Sedangkan contoh dari faktor tidak langsung adalah harga pokok
sejenis yang dijual pesaing, pengaruh harga terhadap hubungan antara produk substitusi,
serta potongan untuk penyalur dan konsumen.
3. Place (distribusi)
Saluran distribusi yaitu sekelompok organisasi yang saling tergantung dalam keterlibatan
mereka pada proses yang memungkinkan suatu produk atau jasa tersedia bagi pengguna
atau konsumsi oleh konsumen atau pengguna industrial.
4. Promotion (promosi)
Promosi merupakan bagian dari keseluruhan aktivitas perusahaan yang menangani
tentang komunikasi dan menawarkan produknya kepada target pasar.
Konsep bauran pemasaran diatas merupakan konsep bauran pemasaran pada perusahaan
yang menawarkan produk (barang). Namun untuk perusahaan jasa, dibutuhkan 3P lain yaitu
People, Physical Evidence, dan Process (Kotler 2005, p435). Berikut ini adalah penjelasan
mengenai 3P diatas:
1. People (orang / sumber daya manusia)
Karena hampir semua jasa disediakan oleh orang yang bekerja di perusahaan jasa
memberikan nilai tambah yang berbeda dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
Perusahaan harus dapat memberikan orang-orang terbaiknya dalam hal kompetensi,
attitude, respon, dan inisiatif untuk melayani pelanggan.
2. Physical Evidence (bukti fisik)
Perusahaan jasa butuh untuk membuktikan kualitas jasa yang diberikan dengan bukti
fisik atau presentasi, mengingat jasa adalah produk yang tidak tampak (intangible).
3. Process (proses)
Ini berkaitan dengan bagaimana kita menyampaikan jasa tersebut. Perusahaan jasa dapat
memilih untuk menyediakan jasa dalam bentuk proses yang berbeda sehingga
menimbulkan kesan tersendiri pada konsumen, mulai dari menerima pesan hingga
menngantarkan pesan yang diminta.
2.2 Store Atmosphere(Atmosphere Toko) 2.2.1 Pengertian Store ( Toko )
Menurut Maretha (2011) store atau toko merupakan sebuah tempat yang umum nya tertutup dan di dalam nya terjadi perdagangan benda yang spesifik seperti buku, makanan, minuman dan sebagainya. Dalam hal bangunan atau arsitektur nya, bangunan toko biasanya lebih mewah dibandingkan dengan warung.Didalam toko jenis barang barang yang dijual pun lebih modern. Proses transaksi didalam toko juga lebih modern.
2.2.2 Atmosphere (Suasana)
Penampilan toko atau outlet memposisikan gambaran tersendiri dalam benak konsumen. Agar dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai pengertian Store Atmosphere, penulis
mengemukakan pengertian Store Atmosphere ini menurut beberapa ahli: Kotler (2005) Atmosphere (suasana toko) adalah suasan terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan yang dapat menarik konsumen untuk membeli.
Menurut Levy dan Weitz dalam bukunya “Retailing Management” (2012;p490) Atmosphere adalah desain sebuah lingkungan atau suasana yangmenstimulasi lima indra. Biasanya retailers menstimulasi persepsi dan emosional konsumen melalui pencahayaan, warna, music, dan aroma. Dalam buku tersebut dan dihalaman yang sama dikatakan riset telah menunjukan penting nya elemen Atmosphere untuk dipadukan dan diaplikasikan. Contoh nya “the right music with the right scent”.
Menurut Maretha (2011) Atmosphere merupakan :
1. Lingkungan intelektual yang dominan
2. Sebuah kualitas estetika atau efek yang menyenangkan dari sebuah tempat
3. Suasana atau perasaan dalam sebuah tempat atau situasi.
Atmosphere juga bagaimana interaksi antar konsumen dan kepuasan konsumen dipengaruhi oleh suasana tempat dalam sebuah lembaga atau perusahaan.Interaksi sesama konsumen memiliki pengaruh pada kepuasan dan loyalitas terhadap perusahaan.Jadi bisa ditarik kesimpulan bahwa atmosfer merupakan suasana yang tercipta dalam sebuah lingkungan yang di stimulisasikan melalui komunikasi visual, pencahayaan. Warna, music , aroma dan interior yang bias mempengaruhi persepsi dan emosi pengunjung atau konsumen.
2.2.3 Store Atmosphere (Suasana Toko)
Dengan menghubungkan relasi antara teori Store dan Atmosphere yang sudah dibahas sebelumnya, bisa di simpulkan bahwa store atmosphere atau lingkungan toko merupakan suasana atau lingkungan toko yang bisa menstimulasilima indra konsumen dan mempengaruhi persepsi dan emosional konsumen terhadap toko, sesuai dengan pernyataan Levy dan Weitz (2012;p490). Lingkungan toko juga dapat mempengaruhi pembelian dalam toko tersebut, didukung melaui teori, bahwa store atmosphere yang terencana dapat menarik minat konsumen untuk membeli (Kotler 2005).
Menurut Berman dan Evans (2007;p544) store atmosphere merujuk kepada karakteristik fisik toko yang menampilkan image dan menarik perhatian konsumen. Dan menurut Schiffman & Kanuk yang dikutip dari Jurnal Penelitian Marethadan Kuncoro (2011) menyatakan bahwa “toko-toko atau gerai mempunyai citra toko perusahaan itu sendiri yang membantu mempengaruhi kualitas yang dirasakan dan keputusan konsumen mengenai pembelian produk” .
2.2.4 Elemen Store Atmosphere
Karakteristik Exterior mempunyai pengaruh kuat pada citra toko tersebut, sehingga harus direncanakan sebaik mungkin (Berman&Evans,2007).Kombinasi dari Exterior ini dapat membuat bagian luar toko menjadi terlihat unik, menarik, menonjol dan mengundang orang untuk masuk ke dalam toko. Menurut Berman dan Evans(2007;p545) dalam bukunya “ Retail Management “ store atmosphere terdiri dari empat elemen sebagai berikut :
2.2.4.1 Exterior
Exterior yaitu bagian luar toko (bagian depan) yang mampu menggambarkan karakteristik toko yang terdiri dari papan nama, jalan masuk, etalase, Tinggi toko, ukurang toko.
2.2.4.2 General Interior
General interior dimana terdiri dari warna lantai dan cahaya, aroma dan suara (musik), tekstur dinding, suhu ruangan, lebar antara ruangan satu dengan ruangan lainnya,tingkat pelayan dan harga. Elemen penataan general interior penting karena posisi inilah biasanya pengambilan keputusan untuk membeli diambil sehingga akan mempengaruhi jumlah penjualan. Penataan yang baik yaitu yang dapat menarik perhatian pengunjung dan membantu mereka agara mudah mengamati, memeriksa dan memilih barang-barang itu dan akhirnya melakukan pembelian. Ketika konsumen masuk kedalam toko, ada banyak hal yang akan mempengaruhi persepsi mereka pada toko tersebut.
2.2.4.3 Store Layout
Store layout meliputi penataan penempatan ruang untuk mengisi luas lantai yang tersedia, mengklasifikasikan produk yang akan ditawarkan, pengaturan lalu lintas di dalam toko, pengaturan lebar ruang yang dibutuhkan, pemetaan ruangan toko dan menyusun produk yang ditawarkan secara individu.
Alokasi ruangan tersebut dapat dibagi menjadi beberapa bagian , yaitu :
a) Selling space : ruangan ini dugunakan untuk menampilkan barang, interaksi antara penjual dan konsumen, demonstrasi dan lainnya.
b) Merchandise space : digunakan untuk menyimpan barnag barang yang tidak ditampilkan kepada konsumen.
c) Personnel space : ruang ini digunakan untuk ruang ganti pegawai, tempat beristirahat pegawai.
d) Customer space : ruang ini bisa berupa lounge, bangku atau sofa, dressing room , tempat parkir.
2.2.4.4 Interior Display
Bertujuan untuk memberikan informasi pada konsumen yang berbelanja, merupakan tambahan untuk memberikan kesan berbeda pada store atmosphere dan berfungsi sebagai alat promosi.
2.3 Product Quality (Kualitas Produk) 2.3.1Kualitas
Berbicara mengenai produk maka aspek yang perlu diperhatikan selanjutnya adalah kualitas produk. Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah “the totality of features and characteristics of a product or service that bears on its ability to satisfy given needs”, artinya keseluruhan ciri dan karakter-karakter dari sebuah produk atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat.
Definisi ini merupakan pengertian kualitas yang berpusat pada konsumen sehingga dapat dikatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas bila produk atau pelayanan telah memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk pesaing.Oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing.Akan tetapi, suatu produkdengan penampilan terbaik atau
bahkan dengan tampilan lebih baik bukanlah merupakan produk dengan kualitas tertinggi jika tampilannya bukanlah yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pasar.
Menurut Kotler dan Armstrong (2004, p.283) arti dari kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall durability, realibility, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes” yang artinya kemapuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, realibitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
2.3.2 Dimensi Kualitas Produk (Quality Product)
Menurut Mullins, Walker, Larreche, dan Boyd (2005, hal. 422) di dalam Kotler dan Amstrong (2006), apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus dapat mengerti aspek – aspek dimensi yang digunakan oleh konsumen atau pelanggan untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing.
Menurut David Garvin yang dikutip Vincent gasperz, untuk menentukan dimensi kualitas barang, dapat melalui delapan dimensi seperti yang dipaparkan berikut ini (Husein, Umar, 2005 :37):
1. Kinerja (performance)
Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang mempertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
2. Keistimewaan lainnya (features)
Aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3. Kehandalan (reliability)
Hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
Hal ini berkatian dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.
5. Kemudahan Perbaikan (serviceability)
Karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan pelayanan untuk perbaikan barang.
6. Daya tahan (durability)
Suatu refleksi umur ekonomi berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang. 7. Keindahan (aesthethic)
Dimensi ini bersifat subjektif, seperti tampilan produk dan suara, hal ini merupakan penilaian pribadi dan merefleksikan prefensi masing-masing individu.
8. Kualitas yang dirasakan (perceived quality)
Berkaitan dengan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.
2.4 Keputusan Pembelian (Purchase Decision )
Menurut Schiffman & kanuk dalam kalangi (2010,p29), mendefinisikan suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Seorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia harus memiliki pilihan alternatif.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengambilan keputusan konsumen adalah suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa alternatif penyelesaian masalah yang dikumpulkan oleh seorang konsumen, dan mewujudkannya dengan tindak lanjut yang nyata. Mempelajari perilaku konsumen akan memberikan petunjuk bagi pengembangan produk baru, keistemewaan produk, harga,saluran pemasaran pesan iklan dan elemen bauran pemasaran lainnnya. Tugas pemasar adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran pembeli dari ransangan luar hingga munculnya keputusan pembelian (kotler,2001).
Terdapat lima tahap yang dilalui konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian,
Gambar 12.1 Tahap Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Sumber : Kotler , 2009
Konsumen tidak selalu melalui lima tahap pembelian produk seluruhnya. Mereka mungkin melwatkan beberapa tahap dan langsung membeli tanpa pencarian informasi karena merupakan suatu hal yang terbiasa dan bersifat regular (kotler dan keller 2009 : p184).
Berdasarkan Gambar diatas menunjukan proses pembelian konsumen melewati lima tahap : pengenalan masalah , pencarian informasi , evaluasi alternatif, keputusan pembelian , dan perilaku pasca pembelian.
Dilihat secara umum bahwa konsumen memiliki lima tahap untuk mencapai suatu keputusan pembelian dan hasilnya (kotler,2003 : p224) yaitu :
1. Tahapan pengenalan masalah
Dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal.Rangsangan internal seperti kebutuhan normal seseorang. Sebagai contoh
Pengenalan Kebutuhan
Keputusan Pembelian
PerilakuPascaPembelian Pencarian Informasi
: rasa lapar, haus dan lain lain. Rangsangan eksternal bisa meliputi iklan atau lingkungan yang memungkinkan konsumen melakukan pembelian.
2. Tahapan Pencarian Informasi
Konsumen yang terdorong untuk mencari sejumlah informasi yang lebih banyak. Sumber informasi utama dimana konsumen dibagi menjadi empat kelompok yaitu :
• Sumber pribadi : keluarga , teman, tetangga, rekan lainnya. • Sumber komersial : iklan, situs web, penyalur , kemasan, pajangan • Sumber public : media massa, organisasi konsumen
• Sumber pengalaman : menangangi, memeriksa dan menggunakan produk. 3. Tahapan Evaluasi Alternatif atau pilihan
Tahap ini merupakan tahap dimana bagimana konsumen memproses informasi mereka yang kompetitif dan melakukan penilaian akhir. Konsep dasar dalam melakukan penilaian dalam memahami prosese evaluasi adalah :
a. Konsumen akan selalu berusaha memenuhi suatu kebutuhan. b. Konsumen akan mencari manfaat tertentu dari solusi produk.
c. Konsumen melihat masing masing produk sebagai kelompok atribut dengan berbagai kemampuan yang berbeda-beda untuk mengantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhannya.
Konsumen akan memberikan perhatian terbesar kepada atribut yang mengantarkan manfaat yang memenuhi kebutuhannya. Dengan pengalaman dan pembelajaran produk pada tahap ini.Konsumen mendapatkan sikap dan keyakinan. Dimana keyakinan adalah pemikiran yang dipegang konsumen tentang sesuatu serta sikap yaitu evaluasi dalam waktu lama tentang suatu produk akan disukai atau tidak, melibatkan perasaan emosional, dan kecenderungan menindaklanjuti sebuah tindakan terhadap objek.
4. Tahap Keputusan Pembelian
Dalam proses ini, konsumen akan mengembangkan sebuah keyakinan atas mereka dan tentang posisi tiap mereka berdasarkan masing-masing atribut yang berujung pada pembetukan
citra produk. Selain itu , pada evaluasi alternatif konsumen juga membentuk sebuah prefensi atas produk-produk yang ada dalam kumpulan pribadi ,konsumen juga akan membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai dan berujung dari cara pembayaran yang berakhir pada keputusan pembelian.
5. Tahapan Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau jasanya. Seorang marketing juga harus mengamati kepuasan pembeli pasca pembelian, tindakan pasca pembelian dan penggunaan produk pasca pembelian. Kepuasan pasca pemnbelian merupakan ketentuan untuk pelanggan membeli produk kembali atau membicarakan hal menyenangkan tentang produk atau merekomendasikan orang lain untuk membeli produk yang sama.
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen akan mempengaruhi perilaku selanjutnya, beberapa perliaku konsumen pada tahap ini dapat berupa : menjadi konsumen tetap, melakukan pembelian ulang, penggunaan yang meningkat, perpindahan, dan perhentian penggunaan (Hawkins dalam supranto dan limakrisna (2007:p229).
2.5 Hubungan Antar Variabel
Penilitian ini dilakukan untuk meneliti keputusan pembelian dari konsumen, dimana keputusan pembelian telah menjadi fokus sebagian besar perusahaan dalam menjalankan bisnisnya. Untuk meningkatkan keputusan pembelian, dibutuhkan beberapa strategi, baik dari peningkatan kualitas produk, pelayanan, juga penerapan strategi positioning,diferensiasi,maupun pengaturan suasana toko. Hal ini dijelaskan oleh jurnal yang berjudul the influence store atmosphere towards customer emotions and purchase decisions (Madjid,2014) suasana diluar toko, suasana didalam toko, dan tata letak serta dekorasi didalam ruangan yang merupakan komponen dari atmosfer suatu toko dalam menentukan keputusan pembelian seseorang. Menurut levy and weitz (2011) mengatakan bahwa perilaku konsumen akan juga dipengaruhi oleh toko-toko atmosfer. Dimana persepsi pelanggan terhadap suatu toko-toko meningkat maka mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan tersebut. Kualitas produk juga dijelaskan oleh jurnal yang berjudul analisis pengaruh kualitas produk dan persepsi harga terhadap keputusan pembelian mebel (Sari,astuti, 2012) kualitas produk yang diberikan perusahaan harus sesuai dengan jenis
produk dan kondisi perusahaan, karena kesalahan dalam melakukan sistem pemasaran yang diberikan kepada konsumen dapat menurunkan tingkat keputusan pembelian konsumen, bahkan dapat berdampak pada image yang kurang baik bagi perusahaan dan memberi peluang kepada pesaing untuk masuk serta membuka kemungkinan konsumen akan beralih pada perusahaan asing, Menurut Fandy Tjiptono (2000:54) kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat erat dengan sikap konsumen, dimana kualitas produk memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
2.6 Kerangka Pemikiran
Service Quality dan Product Quality merupakan kegiatan pemasaran terpadu yang juga merupaka senjata andalan yang akan di perkenalkan oleh perusahaan yang menjual Produk, atau perusahaan Furniture kepada masyarakat sebagai calon konsumen perusahaan. Dua variabel ini pulalah yang akan memberi dampak kepada Customer Loyalty.
Maka dari itu penulis mempunyai kerangka pemikiran seperti:
Gambar 22.2Kerangka Pemikiran (Sumber : Peneliti, 2015)
