MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
Dr. M. Zawawi, M.Pd
Universitas Indo Global Mandiri
Palembang
Identitas Mata Kuliah
Nama Mata Kuliah : Manajemen Pelayanan
Publik
Kode Mata Kuliah :
Semester/ TA : Ganjil
Jumlah SKS
: 3 SKS
Jumlah Pertemuan : 16 kali
14 kali perkuliahan
1 kali UTS
Adanya gerakan mengedepankan
kepentingan konsumen, orientasi
pelayanan
yang lebih cepat, tidak
berbelit-belit yang dilakukan
pemerintah tentunya merubah
tata
cara birokrasi dalam memenuhi
tuntutan layanan masyarakat. Dalam
konteks ini maka pelayanan publik
menempatkan pengguna jasa publik
menjadi sentral orientasi
A. Konsep Pelayanan Publik
Dalam Kamus Besar BI pelayanan : suatu
usaha untuk membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Kotler dalam Sampara Lukman, pelayanan :
setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
(Daviddow dan Uttal, 1989). Pelayanan merupakan
aktivitas/manfaat yang
ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (customer) yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat
Istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), yang memiliki variasi arti dalam bahasa Indonesia, yaitu umum, masyarakat, dan negara.
Public dalam pengertian umum atau masyarakat dapat kita temukan dalam istilah public offering (penawaran umum), public ownership (milik
umum), dan public utility (perusahaan umum), publicrelations (hubungan masyarakat),public service (pelayanan masyarakat), public interest (kepentingan umum) dll.
Pelayanan Publik : (Sinambela)
“Kegiatan yang dilakukan pemerintah terhdp sejumlah manusia yg memiliki setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.”
Pelayanan Publik (Kurniawan)
“Pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masy. Yg mempunyai
kepentingan pd orgns itu sesuai dgn aturan pokok dan tata cara yg telah ditetapkan”.
Kepmen PAN No. 63/2004 :
Pelayanan Publik :
pemberian
pelayanan
prima kepada masy yg
merupakan
perwujudan
suatu kewajiban
aparatur
pemerintah sebagai
abdi
masyarakat.
Dalam UU Nomor 25 Tahun 2009
Pelayanan Publik : kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan
kebutuhan
pelayanan
sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa dan
atau pelayanan administratif yang
disediakan
oleh
penyelenggaraan
pelayanan publik.
Keputusan MENPAN No. 63/2004
mengelompokkan 3 jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD : 1. Pelayanan administratif : pencatatan, penelitian, dokumentasi, dokumen dll. 2. Pelayanan barang : pelayanan berupa
penyediaan bahan wujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung.
3. Pelayanan jasa : pelayanan berupa saran dan prasarana serta penunjangnya. Jenis pelayanan : manfaat secara langsung dan habis terpakai dlm jangka waktu tertentu.
Perbedaan Karakteristik Antara Barang dan Jasa
BARANG JASA
1. Berwujud
2. Satu jenis barang dpt berlaku untk semua orang
3. Proses produksi dan
distribusinya terpisah dgn proses komunikasi
4. Berupa barang benda 5. Pembeli/pelanggan pd
umumnya tdk terlibat dlm proses produki (walaupun kadang2 diberi kesempatan meninjau perusahaan/orgsi
1. Tidak berwujud
2. Satu bentuk pelayanan kpd seseorang blm tentu
sesuai/sama dengan bentuk jasa pelayanan kpd org lain. 3. Proses produksi dan
distribusi pelayanan
berlangsung bersamaan pd saat dikonsumsi
4. Berupa proses/kegiatan
5. Pembeli/pelanggan terlibat dalam proses produksi
BARANG JASA
6. Nilai utamanya dihasilkan perusahaan/organisasi 7. Dapat disimpan sebagai
persediaan
8. Dapat berpindah kepemilikan
(Sumber: Gronos, 1990 dlm LANRI, 2003:8)
6. Nilai utamanya dihasilkan dlm proses interaksi antara pemberi pelayanan/penjual dan
pelanggan/pembeli
7. Tidak dpt disimpan (selesai proses hingga selesai dan berakhir)
8. Tdk ada perpindahan
kepemilikan setiap pelayanan berlaku secara terpisah dan berakhir dengan diterimanya pelayanan tersbt/termsk tidk diterima
Dari berbagai jenis pengelolaan pelayanan publik yg disediakan pemerintah, timbul beberapa persoalan dalam hal penyediaan pelayanan publik. Persoalan-persoalan tersebut diidentifikasi Wright (dalam LAN, 2003: 16) sb :
1. Kelemahan yg berasal dari sulitnya
menentukan atau mengukur output maupun
kualitas dari pelayanan yg diberikan oleh pemerintah.
2. Pelayanan yang diberikan pemerintah memiliki ketidakpastian tinggi dalam hal
teknologi produksi sehingga hubungan antara output dan input tidak dpt
3. Pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom line” artinya seburuk apapun
kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut.
4. Berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah eksternalities, organisasi
pelayanan pemerintah menghadapi masalah berupa internalities. Artinya, organisasi
pemerintah sangat sulit mencegah
pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum
Di sisi lain, sektor swasta berperan dalam hal penyediaan barang dan jasa yang bersifat privat. Situasi persaingan selalu timbul dalam penyelenggaraan penyediaan barang dan jasa oleh sektor swasta. Ada kalanya pemerintah juga menyediakan layanan barang privat. Untuk menghindari crowding
out effect, dimana pemerintah lebih berperan
sebagai kompetitor pemain pasar lainnya, perlu diatur secara jelas, mana barang dan jasa yang harus diserahkan ke swasta, mana yang dapat dikerjakan secara bersama-sama, dan mana yang murni dikerjakan oleh pemerintah.
Pelayanan Publik Pemerintah Pelayanan Publik Swasta
1. Memiliki dasar hukum yg jelas dlm penyelenggaraannya.
2. Memiliki klpk kepentingan yg luas
3. Memiliki tujuan sosial
4. Dituntut akuntabel kpd publik 5. Indikator kinerjanya harus lugas 6. Seringkali menjadi isu sasaran
politik
7. Masalah yang dihadapi bersifat kompleks
8. Sulit mengukur atau menentukan keluaran/kualitas pelayanan yang diberikan
1. Didasarkan pd kebijakan dewan direksi
2. Terfokus pada pemegang saham 3. Memiliki tujuan mencari
keuntungan
4. Akuntabel pada kalangan terbatas
5. Kinerjanya ditentukan atas dasar kinerja manajemen/kinerja
finansial
6. Tidk terlalu terkait dgn isu politik 7. Tidk terlalu bersifat kompleks 8. Relatif lebih murah
Pelayanan Publik Pemerintah Pelayanan Publik Swasta 9. Tidk mengenal bangkrut
seburuk apapun pelayanannya 10.Lemah dlm memecahkan
masalah yg bersifat internal (sulit mencegah kepentingan stakeholder internal)
11.Sebagian besar bersifat monopoli dgn berbagai kelemahan yg dpt terjadi
(Anwar Supriadi, 2004, LANRI. Jakarta)
9. Mengenal dan riskan dgn
bottom line pelayanan yang
buruk lgsng berakibat fatal terhdp perusahaan
10.Sangat terpengaruh masalah eksternal/lingkungan
strategis yang berlaku 11.Semangat bersaing yang
Penyelenggaraan pelayanan yg dilakukan oleh pemerintah pd umumnya dirasakan lamban, berbelit-belit, tidak jelas dan
sebagainya. Pernyataan seperti ini tidak hanya terhadap pelayanan yg
diselenggarakan di Indonesia , melainkan
juga yang diselenggarakan di negara-negara maju lainya.
Bukti nyata atas tuntutan tersebut adalah
munculnya pemikiran Osborn dan Gaebler (1992) yang telah merubah tatacara birokrasi dalam rangka memenuhi tuntutan layanan
1.
BAGAIMANAKAH KONSEP PELAYANAN
PUBLIK MENURUT ANDA?
2.
APA SAJA YANG MENJADI KOMPONEN
PENTING DALAM PELAYANAN PUBLIK?
3.
BERIKAN CONTOH PELAYANAN PUBLIK
YANG PERNAH ANDA RASAKAN DAN
BAGAIMANA PELAKSANAANNYA?
Konsep
pelayanan
publik
yang
diperkenalkan David Osborne dan Ted
Gaebler itu intinya ad/
pentingnya
peningkatan
pelayanan
publik
oleh
birokrasi pemrintah dgn cara memberi
wewenang kpd swasta lebih banyak
berpartisipasi sbgi pengelola pelayanan
publik.
Dlm rangka perbaikan penerapan dan
sistem
dlm
pelaksanaan
pelayanan
publik, Obsorne
10 prinsip
untuk
mewirusahakan birokrasi :
1. Pemerintah Katalis : mengarahkan
ketimbang mengayuh.
2. Pemerintahan milik masyarakat :
memberi wewenang ketimbang
melayani
3. Pemerintah yg kompetitif : menyuktikan
persaingan kedalam pemberian
pelayanan
4. Pemerintahan yang digalakkan oleh
misi : mengubah organisasi yang
digerakkan peraturan.
5. Pemerintahan yang berorientasi hasil :
membiayai hasil bukan masukkan.
6. Pemerinthan berorientasi pelanggan :
memenuhi kebutuhan pelanggan bukan
birokrasi
7. Pemerintahan wirausaha : menghasilkan
ketimbang membelanjakan
8. Pemerintahan antisipatif : mencegah
daripada mengobati
9. Pemerintahan desentralisasi : dari
herarki menuju partisipasi dan tim kerja
10. Pemerintahan birokrasi pasar:
Oleh karenanya berkenaan dgn reformasi di sektor publik, salah satu prinsip penting yg merubah paradigma pelayanan publik
adalah prinsip streering rather than rowing. Berkenaan dgn prinsip ini, pemerintah
diharapkan utk lebih berperan sbg pengarah daripada sekedar pengayuh. Fungsi
pengayuh bisa dilakukan secara lebih efisien oleh pihak lain yg profesional. Prinsip ini
menjelaskan bahwa pemerintah tidak dapat secara terus menerus bekerja sendirian, dan harus mulai mengubah paradigma pelayanan agar tujuan dari penyelenggaraan pelayanan dapat tercapai lebih baik lagi.
Dengan paradigma baru di bidang pelayanan yang dilandasi oleh filosofi intrepreneurial
government dan new public management inilah
maka cara pandang radisional terhadap peran
pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik haruslah diubah. Osborne dan Plastrik
(1996) menjelaskan 5 strategi penting untuk mewujudkannya, yaitu:
1. Strategi inti: menciptakan kejelasan tujuan
2. Strategi konsekuensi: menciptakan konsekuensi untuk kinerja
3. Strategi pelanggan: menempatkan pelanggan di posisi penentu
4. Strategi pengendalian: memindahkan pengendalian dari puncak dan pusat
1.
Bagaimana hubungan antara pelayanan
publik dengan good government!
2.
Jelaskan contoh pelayanan publik yang
telah melaksanakan pelayanan sesuai
dengan prosedur (SOP)!
3.
